KHÓA LUẬN tốt NGHIỆP đề tài NGHIÊN cứu các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại FUSION RESORT PHÚ QUỐC

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI FUSION RESORT PHÚ QUỐC

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
GVHD : Th.S MAI THỊ THƯƠNG
SVTH : NGUYỄN THANH NGA
MSSV : 24207211564


Đà Nẵng, Năm 2022.
LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập tại Đại học Duy Tân, cùng với quá trình thực tập tại Fusion
Resort Phú Quốc, đến nay tơi đã hồn thành Khóa luận tốt nghiệp của mình. Bản thân tơi
ln cảm thấy rất may mắn khi ln có sự ủng hộ, giúp đỡ của rất nhiều người xung quanh
để có thể hồn thành Khóa luận một cách tốt nhất, tơi chân thành xin phép được gửi lời
cảm ơn đến:
- Cô Mai Thị Thương đã tận tình hướng dẫn, hỗ trợ tơi trong suốt q trình thực
hiện khóa luận.
- Ban quản lý cũng như tất cả anh chị đồng nghiệp đã giúp đỡ tơi rất nhiều trong
q trình thực tập tại Fusion Resort Phú Quốc.
- Ba mẹ, anh trai và em gái, cùng với những người bạn thân thiết đã ủng hộ tôi bằng
tất cả sự yêu thương trong suốt quá trình làm khóa luận.
Cho phép tơi gửi lời tri ân và biết ơn đến tất cả mọi người đã dành cho tôi sự quan
tâm, hỗ trợ và động viên để tơi hồn thành tốt khóa luận này!

Đà Nẵng, ngày 22 tháng 5 năm 2022.

Nguyễn Thanh Nga


LỜI CAM ĐOAN
Tôi, Nguyễn Thanh Nga, xin cam đoan rằng: Đây là cơng trình do bản thân tơi
nghiên cứu và trình bày.
Các số liệu thu thập được và kết quả nghiên cứu trình bày trong đề tài này là trung
thực và chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào. Tơi xin hồn tồn
chịu trách nhiệm về nội dung đề tài nghiên cứu này.

Nguyễn Thanh Nga


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU...................................................................................1
1.1 Mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................................1
1.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................................1
1.3 Tính cấp thiết của đề tài....................................................................................................1
1.4 Kết cấu của Khóa luận tốt nghiệp...................................................................................2

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU.........3
2.1 Khái quát chung về resort................................................................................................3
2.1.1 Khái niệm resort và hoạt động kinh doanh resort.....................................................3
2.1.2 Sản phẩm của resort.......................................................................................................5
2.1.3 Đặc điểm của sản phẩm resort......................................................................................6
2.2 Khái quát chung về chất lượng dịch vụ resort..............................................................7
2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ.......................................................................................7
2.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ resort......................................................................7
2.3 Khái quát chung về sự hài lòng của khách hàng...........................................................9

2.3.1 Khái niệm sự hài lòng.....................................................................................................9
2.3.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng...............................................10
2.3.3 Quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ........................11
2.4 Một số mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
nói chung và chất lượng dịch vụ resort nói riêng..............................................................12
2.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERQUAL...................................................................12
2.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF..................................................................17
2.4.3 Mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Duy Quang..........................................................18
2.4.4 Mơ hình của Gronroos (1984).....................................................................................19
2.5 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất và giả thuyết..................................................20


2.5.1 Các giả thuyết nghiên cứu...........................................................................................20
2.5.2 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất.......................................................................22

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................................23
3.1. Thiết kế nghiên cứu........................................................................................................23
3.1.1 Tổng quan về Fusion Resort Phú Quốc.....................................................................23
3.1.2 Quy trình nghiên cứu...................................................................................................42
3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu.......................................................................................42
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ...........................................................................................................42
3.2.2 Nghiên cứu chính thức:................................................................................................43
3.3 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu........................................................................48
3.3.1 Phương pháp phân tích thống kê mơ tả....................................................................48
3.3.2 Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach ‘s alpha......49
3.3.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA.....................................................49
3.3.4 Phương pháp phân tích hồi quy tương quan............................................................49

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................................51
4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu....................................................................................................51

4.2 Kết quả phân tích mơ hình.............................................................................................53
4.2.1 Đo lường độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach ‘s alpha.................................53
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA..............................................................................57
4.2.3 Phân tích hồi quy..........................................................................................................61

CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ....................................75
5.1 Thảo luận kết quả nghiên cứu........................................................................................75
5.2 Kết luận nghiên cứu........................................................................................................75
5.3 Các hàm ý chính sách......................................................................................................76
5.3.1 Nhân tố cơ sở vật chất..................................................................................................76
5.3.2 Nhân tố sự thuận tiện...................................................................................................76


5.3.3 Nhân tố giá cả................................................................................................................77
5.3.4 Nhân tố đội ngũ nhân viên..........................................................................................77
5.3.5 Nhân tố an ninh.............................................................................................................77

KẾT LUẬN....................................................................................................79
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mơ hình hiệu chỉnh......................................... 15
Bảng 2: Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận................................................................ 26
Bảng 3: Số liệu đội ngũ lao động........................................................................................ 39
Bảng 4: Kết quả kinh doanh của Fusion Resort Phú Quốc 2019-2021...............................41
Bảng 5: Thang đo Cơ sở vật chất........................................................................................44
Bảng 6: Thang đo Giá cả.....................................................................................................45
Bảng 7: Thang đo Đội ngũ nhân viên..................................................................................45

Bảng 8: Thang đo An ninh.................................................................................................. 46
Bảng 9: Thang đo Sự thuận tiện..........................................................................................46
Bảng 10: Thang đo Đồ ăn thức uống...................................................................................47
Bảng 11: Thang đo Sự hài lịng của khách hàng................................................................. 47
Bảng 12: Mơ tả đặc điểm của mẫu khảo sát........................................................................51
Bảng 13: Độ tin cậy của thang đo "Cơ sở vật chất"............................................................ 54
Bảng 14: Độ tin cậy của thang đo “Giá cả”........................................................................ 54
Bảng 15: Độ tin cậy của thang đo "Đội ngũ nhân viên"..................................................... 55
Bảng 16: Độ tin cậy của thang đo “An ninh”......................................................................55
Bảng 17: Đo lường độ tin cậy của thang đo “Sự thuận tiện”.............................................. 56
Bảng 18: Độ tin cậy của thang đo "Đồ ăn thức uống"........................................................ 56
Bảng 19: Đo lường độ tin cậy của thang đo “Sự hài lòng”.................................................56
Bảng 20: Kiểm định hệ số KMO và Bartlett's Test biến độc lập.........................................57
Bảng 21: Tổng phương sai giải thích của các biến độc lập.................................................57
Bảng 22: Ma trận nhân tố xoay độc lập...............................................................................59
Bảng 23: Kiểm định hệ số KMO và Bartlett's Test biến phụ thuộc.................................... 60
Bảng 24:Tổng phương sai giải thích của biến phụ thuộc....................................................60
Bảng 25: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc.........................................................................60


Bảng 26: Tổng hợp hệ số Cronbach's Alpha sau phân tích EFA.........................................61
Bảng 27: Kết quả phân tích hệ số hồi quy tuyến tính..........................................................62
Bảng 28: Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter......................................................63
Bảng 29: Bảng phân tích ANOVA.......................................................................................63
Bảng 30: Thống kê sự hài lòng chung của tổng thể............................................................ 67
Bảng 31: Kết quả đánh giá SHL theo Giới tính...................................................................68
Bảng 32: Kết quả kiểm định Independent T-Test theo giới tính..........................................68
Bảng 33: ANOVA nhóm tuổi.............................................................................................. 69
Bảng 34: ANOVA theo nhóm Thu nhập..............................................................................69
Bảng 35: Multiple Comparisons Thu nhập......................................................................... 70

Bảng 36: ANOVA theo nhóm Tình trạng gia đình.............................................................. 71
Bảng 37: Multiple Comparisons Tình trạng gia đình..........................................................71
Bảng 38: ANOVA theo nhóm Trình độ học vấn..................................................................72
Bảng 39: Multiple Comparisons Trình độ học vấn............................................................. 72
Bảng 40: ANOVA theo nhóm Lĩnh vực cơng việc..............................................................73
Bảng 41: Multiple Comparisons Lĩnh vực cơng việc..........................................................73
Bảng 42: ANOVA theo nhóm Số lần sử dụng dịch vụ........................................................ 74
Bảng 43: Multiple Comparisons Số lần sử dụng dịch vụ....................................................74

DANH MỤC CÁC HÌ


Y
Hình 1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985)..........................................14
Hình 2: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF...............................................................17
Hình 3: Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng khách hàng của Nguyễn Duy Quang.................18
Hình 4: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronross (1984).................................................20
Hình 5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất...................................................................................22
Hình 6: Sơ đồ bộ máy tổ chức.............................................................................................25
Hình 7: Biểu đồ doanh thu, giá vốn, lợi nhuận gộp (2019-2021).......................................41
Hình 8: Quy trình nghiên cứu.............................................................................................42
Hình 9: Đồ thị phân tán Scatterplot.....................................................................................64
Hình 10: Đồ thị P-P Plot phần dư chuẩn hóa hồi quy.........................................................64


1

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1 Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng

dịch vụ tại Fusion Resort Phú Quốc” hướng đến mục tiêu nghiên cứu như sau:
Những năm gần đây, thành phố Phú Quốc – trực thuộc tỉnh Kiên Giang đang là nơi
thu hút khách du lịch hàng đầu trên cả nước, bao gồm cả khách nội địa và khách quốc tế.
Rất nhiều khách sạn và resort được xây dựng nhằm phục vụ nhu cầu của khách du lịch.
Thành phố Phú Quốc trở thành mơi trường có tính cạnh tranh cao trong ngành du lịch. Vì
vậy tác giả đưa ra những đề xuất và giải pháp để nhà quản lý tại Fusion Resort Phú Quốc
có những chiến lược và hướng đi đúng đắn trong quá trình nỗ lực gia tăng hơn nữa chất
lượng của dịch vụ, nâng cao mức độ hài lịng và gia tăng tính cạnh tranh, giúp thu hút
khách hàng đến với Fusion Resort Phú Quốc.
1.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ tại Fusion Resort Phú Quốc.
Phạm vi không gian: Tại Fusion Resort Phú Quốc.
Phạm vi thời gian: Thơng tin sử dụng trong khóa luận này là số liệu nghiên cứu
được thu thập giai đoạn 2019-2022. Thời gian thực hiện khảo sát từ tháng 03/2022 đến
tháng 04/2022.
1.3 Tính cấp thiết của đề tài
Du lịch ngày càng đóng vai trị quan trọng trong nền kinh tế của nhiều quốc gia,
trong đó có Việt Nam. Để nâng cao tính cạnh tranh và thu hút khách du lịch, các doanh
nghiệp cần phải tìm cách để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Đo lường được mức độ
hài lòng của khách hàng và những yếu tố ảnh hưởng đến nó sẽ giúp ta có hướng cụ thể để
cải thiện các dịch vụ nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng, làm cho ngành du lịch
phát triển bền vững hơn nữa.


2
Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là vấn đề rất được các nhà
quản lý quan tâm. Bởi ngoài các yếu tố về điều kiện tự nhiên, văn hóa, cơ sở vật chất thì
đây là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến khả năng thu hút khách.
Thành phố Phú Quốc hiện nay là điểm đến lý tưởng và có nhiều tiềm năng thu hút

khách du lịch, trong thời gian gần đây thực sự đã trở thành địa điểm du lịch hấp dẫn đối
với khách nội địa lẫn khách quốc tế. Thành phố Phú Quốc trở thành môi trường thuận lợi
cho việc phát triển các mô hình kinh doanh về dịch vụ lưu trú, ăn uống. Vì vậy các nhà
quản lý cần phải quan tâm hơn nữa về vấn đề này, giúp tăng tính cạnh tranh, nâng cao lợi
nhuận cho doanh nghiệp.
Xuất phát từ những vấn đề trên, tác giả đã chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Fusion Resort Phú Quốc” để
làm Khóa luận tốt nghiệp của mình.
1.4 Kết cấu của Khóa luận tốt nghiệp
Gồm 5 chương:
Chương 1: Mở đầu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Thảo luận và khuyến nghị


3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Khái quát chung về resort
2.1.1 Khái niệm resort và hoạt động kinh doanh resort
a. Khái niệm:
Resort là thuật ngữ du lịch tiếng Anh có nghĩa là khu nghỉ dưỡng, là nơi nghỉ mát
theo kiểu quần thể, đây là một loại hình cơ sở lưu trú ra đời muộn hơn so với khách sạn,
nhà nghỉ, camping, bungalow…. (nó chỉ cho ra đời sớm hơn so với motel). Resort xuất
hiện đầu tiên ở Pháp năm 1947 do câu lạc bộ Địa Trung Hải tổ chức cho các thành viên câu
lạc bộ đi nghỉ và ngày nay nó đã trở thành loại hình kinh doanh phổ biến ở các nước phát
triển về du lịch. Trước đây Resort chủ yếu phục vụ khách nghỉ dưỡng đi theo đồn thơng
qua các tổ chức hoặc theo nhóm gia đình, tuy nhiên ngày nay loại hình cơ sở lưu trú này đã

khai thác nhiều thị trường khách khác kể cả khách đi lẻ. Resort thường được xây dựng ở
những nơi giàu tài nguyên du lịch như bãi biển, rừng, núi, nơi có suối nước nóng, có phong
cảnh đẹp…
Đặc điểm nổi bật của Resort chính là việc xây dựng nơi lưu trú, ăn uống, vui chơi
giải trí cho khách mang tính hệ thống cao. Mặc dù về chủng loại dịch vụ và lao động gần
như khách sạn, nhưng điểm khác biệt là Resort luôn gắn liền với các tài nguyên du lịch,
kiến trúc mang tính quần thể trải ra trên diện tích rộng mà khơng mang tính tập trung như
khách sạn. Cũng chính quần thể này khiến người ta dễ nhầm lẫn Resort với làng du lịch
cao cấp. Tuy nhiên cần phân biệt Resort có những đặc trưng khác hẳn so với làng du lịch
cao cấp, đó là:
- Quy mô lớn hơn, chất lượng phục vụ cao cấp, trang thiết bị tiện nghi, hiện đại hơn
so với làng du lịch địa phương.
- Kiến trúc của Resort thường mang tính độc đáo, hiện đại, làng du lịch mang tính
chất dân tộc.
- Các dịch vụ trong Resort được tổ chức kinh doanh như khách sạn, còn trong làng


4
du lịch mỗi dịch vụ là một cơng trình và quản lý kinh doanh riêng trong một tổ hợp chung.
- Resort thường là nơi nghỉ dưỡng, còn làng du lịch cao cấp có các chương trình hoạt
động mang tính chun đề, và có các sinh hoạt mang tính cộng đồng do các chuyên gia
hướng dẫn, tổ chức và cùng tham gia các hoạt động giao lưu, thể thao, giải trí…với khách.
Như vậy, giữa Resort và khách sạn, cũng như giữa Resort và làng du lịch cũng có
những điểm khác biệt nhất định. Mặc dù, trong thực tế việc phân loại nhiều lúc cũng chỉ
mang tính chất tương đối. Để làm rõ những nét đặc trưng của một loại hình cơ sở lưu trú
du lịch đang ngày càng trở nên phổ biến trong ngành du lịch, chính vì vậy ta vẫn giữ
nguyên từ Resort với tư cách là một loại hình cơ sở lưu trú du lịch riêng biệt.
Theo nhóm tác giả Nguyễn Vũ Hà và Đoàn Mạnh Cường viết trong “Giáo Trình
Tổng Quan Lưu Trú” sản xuất năm 2006 đã nêu khái niệm về Resort như sau:
“Resort là một loại hình cơ sở lưu trú du lịch, đó là những cơ sở nghỉ dưỡng

tổng hợp thường được xây dựng trên diện tích tương đối rộng, gắn liền với các tài
nguyên du lịch tự nhiên, bao gồm một quần thể các khu riêng biệt: khu vực lễ tân, khu
vực lưu trú của khách, hội thảo, hội nghị, bãi đậu xe…đảm bảo cung cấp một cách
đồng bộ các dịch vụ trọn gói hoặc các dịch vụ đơn lẻ cho khách du lịch”
Ở Việt Nam, Resort có mặt khá muộn (sau năm 1992). Một số Resort nổi tiếng ở
Việt Nam có thể kể đến như: Khu du lịch sinh thái biển Vinpearl Resort & Spa được xây
dựng ở bán đảo Hòn Tre, The Nam Hai Hội An, Furama Resort Đà Nẵng, Hội An Riverside
Resort, Ana Mandara Resort ở Nha Trang.
b. Hoạt động kinh doanh resort:
Theo trích dẫn của trang web chính thức của Tổng cục Du lịch Việt Nam thì hoạt
động của các resort ở Việt Nam có những đặc điểm sau:
- Một là, về hình thức tổ chức kinh doanh: các resort chủ yếu là hình thức liên doanh nước
ngồi hoặc doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài. Nhờ vậy, tạo điều kiện cho những tập
đoàn chuyên kinh doanh resort như Six senses đem tới kinh nghiệm quản lý, tạo điều kiện
nâng cao chất lượng hoạt động của các khu resort.


5
- Hai là, về cơ sở vật chất kỹ thuật: do các khu resort được xây dựng ở các vùng biển hoặc
các nơi có tài nguyên du lịch nên kiến trúc của các khu resort thường là các khu nhà thấp
tầng, mang tính gần gũi với mơi trường, gần gũi với thiên nhiên nhưng vẫn đảm bảo tới sự
sang trọng, tiện nghi. Diện tích các resort thường từ 1 hécta tới 40 hécta và diện tích ngày
càng được mở rộng vì đặc trưng của khu resort thường là các khu vực có khơng gian rộng
rãi trong đó diện tích xây dựng thường chiếm tỷ lệ nhỏ.
- Ba là, về cách thức tổ chức quản lý: thường áp dụng theo tiêu chuẩn của các tập đồn
nước ngồi, trong đó một số resort đã áp dụng bộ phận chuyên trách quản lý công tác môi
trường.
- Bốn là, về chất lượng lao động: hầu hết các resort là cơ sở hạng cao sao nên chất lượng
tuyển chọn người lao động được chú trọng nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ của cơ sở.
2.1.2 Sản phẩm của resort

Chúng ta có thể hiểu, sản phẩm của resort là những sản phẩm dưới dạng phi vật chất
và vơ hình. Cụ thể hơn là tất cả những sản phẩm dịch vụ và hàng hóa được xuất hiện cùng
lúc khi khách hàng sử dụng những sản phẩm dịch vụ của resort. Những loại sản phẩm này
nhằm cung cấp và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng lưu trú từ khi đăng kí phịng cho
đến khi tiêu dùng xong và rời khỏi resort.
Có thể chia sản phẩm của resort thành hai loại: sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch
vụ.
a. Sản phẩm hàng hóa: Hay cịn gọi là sản phẩm hữu hình, chúng có hình dạng cụ
thể như: các hàng hóa phục vụ khách hàng, đồ ăn, thức uống cùng với những món quà lưu
niệm được bán trong resort. Trong số những sản phẩm ấy thì sản phẩm lưu niệm thường rất
được các nhà quản lý chú ý đến vì đây là “một loại hàng đặc biệt”, nó có ý nghĩa tinh thần
đặc biệt đối với khách hàng từ những đất nước hay địa phương khác đến.
b. Sản phẩm dịch vụ: Hay còn gọi là những sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vơ
hình. Chúng có giá trị về vật chất và tinh thần, mang đến cho các đối tượng khách hàng
một sự trải nghiệm và cảm giác hài lòng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Nhằm đáp ứng


6
được các nhu cầu của khách hàng và thu hút họ bỏ tiền ra để sử dụng chúng. Sản phẩm
dịch vụ resort được chia thành những loại dịch vụ sau:


Dịch vụ chính: Gồm các dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống. Đây là loại dịch vụ

thiết yếu của mỗi khách hàng khi đến resort để lưu trú.


Dịch vụ bổ sung: Gồm những dịch vụ như: spa, hồ bơi, nhà hàng, bar,… Nhằm

thỏa mãn các nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí của khách hàng. Thơng thường những khách

hàng có những chuyến đi dài sẽ sử dụng dịch vụ này.
Ngoài ra, cịn có những dịch vụ trọn gói, giúp khách hàng có những trải nghiệm đầy
đủ và tốt nhất khi sử dụng sản phẩm dịch vụ lưu trú. Tạo cảm giác về sự an toàn, yên tĩnh
và sự cảm nhận về những thái độ phục vụ ân cần, lịch sự, niềm nở và chu đáo của nhân
viên phục vụ.
2.1.3 Đặc điểm của sản phẩm resort
- Không thể lưu kho hay cất giữ
Sản phẩm resort khơng có tính ổn định nên không thể lưu kho hay cất giữ. Bản chất
của sản phẩm lưu trú là vơ hình và phải tiêu dùng tại chỗ. Chỉ bán và sử dụng trong ngày,
nếu có hàng tồn thì sẽ bỏ chứ khơng để hơm sau bán đồng nghĩa mất đi cả vốn lần lời.
- Sản phẩm mang tính tổng hợp cao
Sản phẩm dịch vụ lưu trú mang tính tổng hợp và đa dạng cao bao gồm như: Các dịch
vụ bổ sung ăn uống, các dịch vụ lưu trú, vui chơi và giải trí, massage, làm đẹp, giặt ủi, vận
chuyển,… Vì nhiều dịch vụ như thế nên cần sự phối hợp có logic, nhuần nhuyễn giữa các
bộ phận với nhau, tạo cảm giác thoải mái nhất đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
- Sản phẩm mang tính cao cấp, sang trọng
Ln đảm bảo sản phẩm khơng bị sai sót. Khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch
vụ đều có sự tiếp xúc giữa nhân viên với khách hàng, đồng thời cũng có sự giám sát của
quản lý nên mọi sai sót đều nằm trong sự kiểm sốt của doanh nghiệp. Vì thế, khách hàng
ln an tâm khi sử dụng các dịch vụ chất lượng, cao cấp và sang trọng của resort mang
đến.


7
- Mang tính vơ hình
Các doanh nghiệp cần phải cung cấp chính xác và một cách đầy đủ nhất về các thông
tin sản phẩm resort và quy cách sản phẩm cho khách hàng. Vì những sản phẩm mang tính
vơ hình của resort đều không thể mua, kiểm tra hay chạm vào sản phẩm được. Khách hàng
chỉ có thể cảm nhận bằng cảm giác và trải nghiệm của mình sau khi tiêu dùng xong dịch
vụ.

- Thực hiện trong một cơ sở vật chất nhất định
Mỗi resort có có những vị trí và địa điểm khác nhau nên tiêu chí sản phẩm dịch vụ
cũng khác nhau. Đa phần resort sẽ tập trung ở những nơi có nhiều tài nguyên thiên nhiên,
phục vụ cho nhu cầu nghỉ dưỡng của khách hàng. Vì vậy mỗi resort sẽ có cơ sở vật chất
nhất định để phục vụ thường xuyên các sản phẩm cho khách hàng. Nên cần có những hệ
thơng phân phối trung gian, đảm bảo cung cấp và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
2.2 Khái quát chung về chất lượng dịch vụ resort
2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ trong tiếng Anh được gọi là service quality.
Tùy thuộc vào khía cạnh nhìn nhận mà chất lượng dịch vụ resort có nhiều cách hiểu
khác:
- Dựa vào cảm nhận, chất lượng dịch vụ resort chính là sự đánh giá của khách hàng
được rút ra trong khi “tiêu dùng” dịch vụ: thái độ nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bên ngoài
của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật…
- Dựa vào trải nghiệm, chất lượng dịch vụ resort là sự đánh giá của khách hàng được
rút ra sau khi sử dụng và trải nghiệm các dịch vụ được resort cung cấp.
- Chất lượng dịch vụ resort “tìm thấy” là những tính năng mà dịch vụ đem lại, khiến
khách hàng có thể “thấy được, sờ được” như: nhiệt độ nước trong bể bơi luôn được điều
chỉnh ở mức phù hợp để khách không cảm thấy lạnh khi bơi vào mùa đông, nhân viên
buồng phòng sẽ chủ động dùng xịt phòng hương vani nếu biết khách yêu thích mùi hương
này…


8
- Chất lượng dịch vụ resort “tin tưởng” là những đánh giá của khách hàng dựa nên
tiếng tăm, uy tín của resort trên thị trường – khách hàng thường có xu hướng tin tưởng vào
chất lượng dịch vụ của các resort có danh tiếng tốt.
Chung quy lại, chất lượng dịch vụ resort là sự đánh giá được rút ra từ sự so sánh giữa
chất lượng mong đợi và chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được. Xét ở góc độ của người
tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ resort chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng.

2.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ resort
- Khó đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ resort
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ resort, thông thường sẽ căn cứ vào cả 4 tiêu chí là
phương tiện thực hiện, hàng hóa đi kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Thực tế thì rất dễ dàng để
đánh giá chất lượng của 2 tiêu chí đầu tiên vì hồn tồn có thể nhìn thấy, đo đếm được. Tuy
nhiên, rất khó có thể lượng hóa dịch vụ hiện - ẩn vì khơng thể “nhìn thấy” được, hơn nữa,
2 yếu tố này ln có thể thay đổi theo thời gian: cùng một khách hàng nhưng có thể sẽ có
những cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ vào các thời điểm khác nhau.
- Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ là người đưa ra những đánh giá chính xác
nhất về chất lượng dịch vụ resort
Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ chính là “nhân vật chính” tham gia vào hoạt
động thực hiện dịch vụ của resort, vì thế họ sẽ có cái nhìn của “người trong cuộc” – có cái
nhìn của người chi tiền ra để mua các sản phẩm của resort. Do đó, cảm nhận của khách hàng
trực tiếp sử dụng dịch vụ là đánh giá chính xác nhất. Nếu resort nhận được nhiều sự đánh giá
tốt từ khách hàng chứng tỏ mức độ thỏa mãn của khách hàng đang ở mức cao. Ở góc độ Nhà
quản lý, muốn đánh giá chính xác nhất chất lượng dịch vụ của đơn vị mình cần phải đứng
trên góc nhìn của khách hàng để thấu hiểu những mong muốn, yêu cầu và đòi hỏi của họ.
- Quá trình cung cấp dịch vụ quyết định chất lượng dịch vụ resort
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ resort – “một sản phẩm vơ hình”, thơng thường
khách hàng sẽ có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật ( mức độ tiện nghi – hiện đại của
hệ thống trang thiết bị; mức độ thẩm mỹ trong thiết kế và trang trí nội thất…) và chất


9
lượng chức năng (tay nghề, khả năng giao tiếp, cách ứng xử… của nhân viên phục vụ). Vì
cả 2 yếu tố này đều có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng.
Do đó, vấn đề đặt ra đối với các nhà quản lý là phải dựa trên những biến đổi trong nhu cầu
của thị trường khách mục tiêu để có những điều chỉnh, cải thiện về chất lượng kỹ thuật và
chất lượng chức năng cho phù hợp.
- Chất lượng dịch vụ resort có tính nhất quán cao

Tất cả thành viên của resort từ trên xuống dưới, ở tất cả các bộ phận cần phải thông
suốt trong nhận thức lẫn hành động về mục tiêu chất lượng dịch vụ của resort. Chất lượng
dịch vụ của resort phải được thể hiện tốt ở mọi lúc – mọi nơi và với mọi khách hàng. Tuy
nhiên, tính nhất quán cao trong chất lượng dịch vụ resort không đồng nghĩa với sự bất biến,
không thay đổi. Tùy thuộc vào sự thay đổi của thị trường mà chất lượng dịch vụ cũng cần
phải có sự biến đổi, điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu thực tế.
2.3 Khái quát chung về sự hài lòng của khách hàng
2.3.1 Khái niệm sự hài lịng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lịng của khách hàng cũng như có khá nhiều
tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lịng là sự khác biệt
giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ
trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu
dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ.
Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu
kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng khơng hài lòng, nếu kết quả thực tế
tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lịng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ
vọng thì khách hàng rất hài lịng.
Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè,
đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự


10
thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là
đầu tư thêm những chương trình marketing.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ
tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản
ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những gì họ tiếp
nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình

đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đốn chủ
quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn.
Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng,
từ đó đánh giá được hài lịng hay khơng hài lịng.
Như vậy, có thể hiểu được sự hài lịng của khách hàng là cảm giác dễ chịu hoặc có
thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm
và những kỳ vọng của họ. Việc khách hàng hài lịng hay khơng sau khi mua hàng phụ
thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của
họ trước khi mua.
2.3.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
Parasuraman và cộng sự ( 1985, 1988 ) đã xây dựng và kiểm định thang đo 5 thành
phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL ( Service Quality ). Thang đo
này đã được kết luận phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ ( Parasuman và cộng sự, 1991).
Thang đo SERVQUAL cuối cùng gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát, gồm: Tin cậy
(Reliability); Đáp ứng (Responsiveness); Năng lực phục vụ (Assurance); Đồng cảm
(Empathy); Phương tiện hữu hình (Tangibles).
Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất
lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lịng, từ đó đưa ra mơ hình SERVPERF. Thang đo


11
SERVPERF quan tâm đến mức độ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, bao gồm 5 thành
phần: Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Đồng cảm và Phương tiện hữu hình.
Keshavarz và cộng sự (2016) điều tra kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
được cung cấp bởi các nhà hàng ở Shiraz (Iran) và ảnh hưởng của nó đối với sự hài lịng và
lịng trung thành của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, 4 chỉ số là sự hữu hình, sự
đảm bảo, trách nhiệm và độ tin cậy có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.
Aftab và cộng sự (2016) nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài
lòng của khách hàng trong các nhà hàng thức ăn nhanh của Punjab (Pakistan), sử dụng mơ
hình SERVQUAL. Kết quả cho thấy cả 5 thang đo của chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng

tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, theo mức độ tăng dần là: Độ tin cậy; Sự đồng
cảm; Sự đảm bảo; Khả năng đáp ứng và Phương tiện hữu hình.
Quang Nguyen và cộng sự (2018) chỉ ra rằng, Phương tiện hữu hình, Khả năng đáp
ứng và Đảm bảo đóng vai trị quan trọng nhất trong việc thúc đẩy sự hài lòng của khách
hàng trong ngành công nghiệp thức ăn nhanh ở Anh, tiếp theo là Độ tin cậy và Sự đồng
cảm.
2.3.3 Quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được
các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự
hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả cho
rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai
khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.
Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách
hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ
bản là vấn đề “nhân quả”. Cịn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của


12
khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá
cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ
chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988). Các
nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn
(Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan
đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là ngun
nhân, hài lịng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự
thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng
một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của

dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng có mối liên
hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các
thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ
thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin và Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết
luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết
luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng,
1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu resort đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu
cầu của họ thì resort đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao
sự hài lịng khách hàng, resort phải nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ
với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của
khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết
các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không


13
dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ khơng bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó.
Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì
họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng
thấp thì việc khơng hài lịng sẽ xuất hiện.
2.4 Một số mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
nói chung và chất lượng dịch vụ resort nói riêng
2.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERQUAL
Parasuraman cùng các cộng sự (1985) đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10
thành phần:
(1) Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên.
(2) Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chun mơn để thực hiện dịch
vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp
thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc
phục vụ khách hàng.
(4) Tiếp cận được (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
(5) Tác phong (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tơn trọng và thân thiện
với khách hàng của nhân viên.
(6) Giao tiếp (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề
liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.


14
(7) Sự tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của
công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
(8) Tính an tồn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an tồn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
(9) Thấu hiểu khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu
biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những địi hỏi của khách
hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Parasuraman và cộng sự (1985) được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất
lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mơ hình 5
khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.
Hình 1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985)

Dịch vụ kỳ vọng

Khoảng cách 5

Khoảng cách
1

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất
lượng

Nhận thức về kỳ vọng
của khách hàng
Nguồn: Parasuraman et al (1985)

Khoảng cách 4

Thông tin đến khách
hàng

Khoảng cách 3

Khoảng cách 2

Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp
dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các

đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sự sai biệt này.


15
Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn
chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và
chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. các tiêu chí này trở thành các thơng tin tiếp thị đến
khách hàng.
Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
không đúng các tiêu chí đã định. Vai trị nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong
tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng
nhận được. Thơng tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng cũng có thể làm giảm chất lượng
dịch vụ cảm nhận khi khách hàng khơng nhận được đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng
kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman et al. (1985) (dẫn theo Nguyễn Đình
Thọ et al, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách
này lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước.
Mơ hình năm khoảng cách là mơ hình tổng qt, mang tính chất lý thuyết về chất
lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman và các cộng sự đã cố gắng xây
dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo đó bất kỳ dịch vụ
nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 yếu tố, bao gồm: (1) Tin cậy Reliability, (2) Đáp ứng - Responsiveness, (3) Năng lực phục vụ - Competence; (4) Tiếp
cận được - Assess; (5) Tác phong lịch thiệp - Courtesy; (6) Giao tiếp - Communication; (7)
Tín nhiệm - Credibility; (8) Tính an tồn - Security; (9) Thấu hiểu khách hàng –
Understanding the customers; (10) Phương tiện hữu hình - Tangibles (dẫn theo Bexley J.B,
2005)
Mơ hình này có ưu điểm bao qt hầu hết mọi khía cạnh dịch vụ, tuy nhiên tất cả
mười yếu tố của thang đo SERVQUAL quá phức tạp nên gây khó khăn trong việc đánh giá
và phân tích. Theo Parasuranman và các cộng sự (1988), đánh giá chất lượng dịch vụ theo
cảm nhận của khách hàng xuất phát từ việc so sánh cái mà khách hàng cảm thấy doanh

nghiệp nên cung cấp (tức là sự mong đợi của họ) và sự nhận thức của khách hàng về thành


16
quả do doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ cho họ. Vì vậy, Parasuraman cùng các cộng sự
(1988) đã hiệu chỉnh lại và hình thành mơ hình mới gồm năm thành phần cơ bản (Nguyễn
Đình Thọ, 2007).
Mối quan hệ giữa mơ hình gốc (1985) và mơ hình hiệu chỉnh (1988) được trình bày ở bảng
1.
Bảng 1: Mối quan hệ giữa mơ hình gốc và mơ hình hiệu chỉnh
Mơ hình gốc
Phương tiện hữu hình
Tin cậy
Đáp ứng
Năng lực phục vụ

Mơ hình hiệu chỉnh
Phương tiện hữu hình
Tin cậy
Đáp ứng (Trách nhiệm)

Lịch sự

Năng lực phục vụ

Tín nhiệm
An tồn
Tiếp cận
Thơng tin

Đồng cảm

Hiểu biết khách hàng
Nguồn: Zeitham, Parasuraman & Berry, (1988)
Gồm 5 thành phần và để dễ ghi nhớ người ta dùng từ viết tắt từ các chữ cái đầu là
“RATER”:
- Độ tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ban đầu.
- Năng lực phục vụ (Assurance) : Thể hiện năng lực trình độ chun mơn, phong
cách phục vụ, tính chun nghiệp, tạo lịng tin, phong cách phục vụ lịch sự, niềm nở của
nhân viên phục vụ…
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): điều kiện vật chất, thiết bị, trang phục, ngoại
hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
- Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách
hàng của nhân viên.
- Đáp ứng (Responsiveness) : Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.