KHÓA LUẬN tốt NGHIỆP đề tài NGHIÊN cứu CÁC NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG TRONG CÔNG VIỆC của NHÂN VIÊN tại FOUR POINTS BY SHERATON DANANG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LỊNG TRONG CƠNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN
TẠI FOUR POINTS BY SHERATON DANANG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN PSU
GVHD: THS. MAI THỊ THƯƠNG
SVTH : NGUYỄN THỊ LAN TƯỜNG
LỚP : K24PSU-DLK3
MSSV : 24207214451

Đà Nẵng, Năm 2022


LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập và nghiên cứu tại Đại học Duy Tân, đến nay tơi đã hồn thành
Khóa luận tốt nghiệp của mình. Có được kết quả này bên cạnh sự cố gắng của bản thân tôi
được sự giảng dạy, hỗ trợ và động viên của mọi người xung quanh, đó là:
- Q Thầy cơ khoa - Đại học Duy Tân, những người đã truyền đạt cho tôi những
kiến thức và kinh nghiệm quý báu để tôi hồn thành tốt nội dung khóa học và ứng dụng
hữu ích trong công việc, cuộc sống;
- Cô ThS. Mai Thị Thương đã tận tình hướng dẫn, hỗ trợ và động viên tơi trong suốt
q trình thực hiện khóa luận;
- Ban lãnh đạo Khách sạn Four Points By Sheraton Đà Nẵng nói chung và Bộ phận
Nhân sự nói riêng đã tạo điều kiện giúp tơi hồn thành đề tài nghiên cứu;
- Gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã hỗ trợ và động viên trong q trình tơi thực hiện
đề tài này.
Cho phép tôi gửi lời tri ân và biết ơn đến tất cả mọi người đã dành cho tôi sự quan

tâm, hỗ trợ và động viên để tơi hồn thành tốt khóa học này!
Đà Nẵng, tháng 05 năm 2022
Tác giả

Nguyễn Thị Lan Tường


LỜI CAM ĐOAN
Tôi, Nguyễn Thị Lan Tường, xin cam đoan rằng: Đây là cơng trình do bản thân tơi
nghiên cứu và trình bày.
Các số liệu thu thập được và kết quả nghiên cứu trình bày trong đề tài này là trung
thực và chưa từng được công bố trong bất cứ cơng trình nghiên cứu nào. Tơi xin hồn tồn
chịu trách nhiệm về nội dung đề tài nghiên cứu này.
Tác giả

Nguyễn Thị Lan Tường.


MỤC LỤC
MỤC LỤC...................................................................................................................6
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT...................................................................................9
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU...............................................................................................1
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU.....................................2
2.1 Khái quát chung về khách sạn và lao động trong khách sạn 2.1.1 Khái niệm
khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn..................................................................3
2.1.2 Lao động trong khách sạn và đặc điểm của lao động khách sạn...........5
2.2.1 Khái niệm sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên............................8
Trải qua bao thập kỷ qua, nhiều chuyên gia kinh tế ngày càng quan tâm đến
người lao động và sự hài lòng của họ đối với tổ chức. Vì vậy, định nghĩa sự hài lòng
của người lao động cũng được hiểu theo nhiều cách khác nhau..................................8

2.2.3.1. Mơ hình MSQ (Mininesota Satisfaction Questionnaire)......................18
2.2.3.3. Mơ hình của Hiệp hội quản trị nhân sự (SHRM, 2009)....................21
2.2.3.4. Mơ hình của Trịnh Thùy Anh và Phan Tường Vi (2017)....................23
2.2.3.5. Mơ hình của Cao Xn Anh (2017)...................................................23
2.2.3.6. Mơ hình của Phan Thanh Hải (2018)................................................24
2.3 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất và giả thuyết..................................25
2.3.1 Các giả thuyết nghiên cứu....................................................................25
2.3.2 Mơ hình nghiên cứu.............................................................................25
Từ các mơ hình nghiên cứu về mức độ hài lịng trong cơng việc của nhân
viên như trình bày ở trên thì có thể nhận thấy có khá nhiều thang đo khác nhau được


sử dụng để nghiên cứu. Trên cơ sở các mô hình của JDI của Smith và cộng sự (1969),
Lê Tấn Lộc (2015), Cao Xuân Anh (2017), Trịnh Thùy Anh và Phan Tường Vi (2017),
Phan Thanh Hải (2018),................................................................................................25
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................27
3.1. Thiết kế nghiên cứu....................................................................................27
3.1.1 Tổng quan về khách sạn Four Points By Sheraton Đà Nẵng.................27
3.1.2 Quy trình nghiên cứu............................................................................39
3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu....................................................................43
3.3 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu......................................................44
3.3.1 Phương pháp phân tích thống kê mô tả...............................................44
3.3.2 Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach ‘s
Alpha.............................................................................................................................45
3.3.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA...................................45
3.3.4 Phương pháp phân tích hồi quy tương quan.......................................46
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.......................................................................47
4.2. Kết quả phân tích mơ hình..........................................................................48
4.2.1 Đo lường độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach ‘s Alpha..............49
Bảng 4.6. Độ tin cậy của thang đo " Môi trường làm việc"....................................51

Bảng 4.7. Độ tin cậy của thang đo “ Đào tạo và thăng tiến ”.................................52
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA..........................................................53
Bảng 4.10. Tổng phương sai giải thích của các biến độc lập..................................54
Phương sai giải thích của các biến độc lập.............................................................54


4.2.3 Phân tích tương quan...........................................................................58
4.2.4 Phân tích hồi quy..................................................................................58
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH.....................................................71
5.1. Kết luận nghiên cứu....................................................................................71
5.2. Các hàm ý chính sách.................................................................................72
5.3. Hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu trong tương lai. . .77
Phụ lục 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NHÂN VIÊN.....................................................83
Phụ lục 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN FOUR POINTS BY
SHERATON ĐÀ NẴNG............................................................................................................83


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
-

CBCC
: Cán bộ công chức
CBCNV
: Cán bộ công nhân viên
ĐN
: Đà Nẵng.
NLĐ
: Người lao động.
UNTWO : Word Tourism Organization - Tổ chức Du lịch Thế giới

DANH MỤC CÁC BẢNG
MỤC LỤC...................................................................................................................6
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT...................................................................................9
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU...............................................................................................1
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.....................................2
2.1 Khái quát chung về khách sạn và lao động trong khách sạn 2.1.1 Khái niệm
khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn..................................................................3
2.1.2 Lao động trong khách sạn và đặc điểm của lao động khách sạn...........5
2.2.1 Khái niệm sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên............................8
Trải qua bao thập kỷ qua, nhiều chuyên gia kinh tế ngày càng quan tâm đến
người lao động và sự hài lịng của họ đối với tổ chức. Vì vậy, định nghĩa sự hài lòng
của người lao động cũng được hiểu theo nhiều cách khác nhau..................................8
2.2.3.1. Mơ hình MSQ (Mininesota Satisfaction Questionnaire)......................18
2.2.3.3. Mơ hình của Hiệp hội quản trị nhân sự (SHRM, 2009)....................21
2.2.3.4. Mơ hình của Trịnh Thùy Anh và Phan Tường Vi (2017)....................23
2.2.3.5. Mơ hình của Cao Xn Anh (2017)...................................................23
2.2.3.6. Mơ hình của Phan Thanh Hải (2018)................................................24
2.3 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất và giả thuyết..................................25
2.3.1 Các giả thuyết nghiên cứu....................................................................25
2.3.2 Mơ hình nghiên cứu.............................................................................25
Từ các mơ hình nghiên cứu về mức độ hài lịng trong cơng việc của nhân
viên như trình bày ở trên thì có thể nhận thấy có khá nhiều thang đo khác nhau được


sử dụng để nghiên cứu. Trên cơ sở các mô hình của JDI của Smith và cộng sự (1969),
Lê Tấn Lộc (2015), Cao Xuân Anh (2017), Trịnh Thùy Anh và Phan Tường Vi (2017),
Phan Thanh Hải (2018),................................................................................................25
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................27
3.1. Thiết kế nghiên cứu....................................................................................27

3.1.1 Tổng quan về khách sạn Four Points By Sheraton Đà Nẵng.................27
3.1.2 Quy trình nghiên cứu............................................................................39
3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu....................................................................43
3.3 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu......................................................44
3.3.1 Phương pháp phân tích thống kê mô tả...............................................44
3.3.2 Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach ‘s
Alpha.............................................................................................................................45
3.3.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA...................................45
3.3.4 Phương pháp phân tích hồi quy tương quan.......................................46
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.......................................................................47
4.2. Kết quả phân tích mơ hình..........................................................................48
4.2.1 Đo lường độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach ‘s Alpha..............49
Bảng 4.6. Độ tin cậy của thang đo " Môi trường làm việc"....................................51
Bảng 4.7. Độ tin cậy của thang đo “ Đào tạo và thăng tiến ”.................................52
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA..........................................................53
Bảng 4.10. Tổng phương sai giải thích của các biến độc lập..................................54
Phương sai giải thích của các biến độc lập.............................................................54


4.2.3 Phân tích tương quan...........................................................................58
4.2.4 Phân tích hồi quy..................................................................................58
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH.....................................................71
5.1. Kết luận nghiên cứu....................................................................................71
5.2. Các hàm ý chính sách.................................................................................72
5.3. Hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu trong tương lai. . .77
Phụ lục 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NHÂN VIÊN.....................................................83
Phụ lục 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN FOUR POINTS BY
SHERATON ĐÀ NẴNG............................................................................................................83

DANH MỤC CÁC HÌNH
MỤC LỤC...................................................................................................................6
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT...................................................................................9
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU...............................................................................................1
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.....................................2
2.1 Khái quát chung về khách sạn và lao động trong khách sạn 2.1.1 Khái niệm
khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn..................................................................3
2.1.2 Lao động trong khách sạn và đặc điểm của lao động khách sạn...........5
2.2.1 Khái niệm sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên............................8
Trải qua bao thập kỷ qua, nhiều chuyên gia kinh tế ngày càng quan tâm đến
người lao động và sự hài lịng của họ đối với tổ chức. Vì vậy, định nghĩa sự hài lòng
của người lao động cũng được hiểu theo nhiều cách khác nhau..................................8
2.2.3.1. Mơ hình MSQ (Mininesota Satisfaction Questionnaire)......................18
2.2.3.3. Mơ hình của Hiệp hội quản trị nhân sự (SHRM, 2009)....................21
2.2.3.4. Mơ hình của Trịnh Thùy Anh và Phan Tường Vi (2017)....................23
2.2.3.5. Mơ hình của Cao Xn Anh (2017)...................................................23
2.2.3.6. Mơ hình của Phan Thanh Hải (2018)................................................24
2.3 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất và giả thuyết..................................25
2.3.1 Các giả thuyết nghiên cứu....................................................................25
2.3.2 Mơ hình nghiên cứu.............................................................................25
Từ các mơ hình nghiên cứu về mức độ hài lịng trong cơng việc của nhân
viên như trình bày ở trên thì có thể nhận thấy có khá nhiều thang đo khác nhau được


sử dụng để nghiên cứu. Trên cơ sở các mô hình của JDI của Smith và cộng sự (1969),
Lê Tấn Lộc (2015), Cao Xuân Anh (2017), Trịnh Thùy Anh và Phan Tường Vi (2017),
Phan Thanh Hải (2018),................................................................................................25
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................27
3.1. Thiết kế nghiên cứu....................................................................................27
3.1.1 Tổng quan về khách sạn Four Points By Sheraton Đà Nẵng.................27

3.1.2 Quy trình nghiên cứu............................................................................39
3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu....................................................................43
3.3 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu......................................................44
3.3.1 Phương pháp phân tích thống kê mô tả...............................................44
3.3.2 Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach ‘s
Alpha.............................................................................................................................45
3.3.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA...................................45
3.3.4 Phương pháp phân tích hồi quy tương quan.......................................46
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.......................................................................47
4.2. Kết quả phân tích mơ hình..........................................................................48
4.2.1 Đo lường độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach ‘s Alpha..............49
Bảng 4.6. Độ tin cậy của thang đo " Môi trường làm việc"....................................51
Bảng 4.7. Độ tin cậy của thang đo “ Đào tạo và thăng tiến ”.................................52
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA..........................................................53
Bảng 4.10. Tổng phương sai giải thích của các biến độc lập..................................54
Phương sai giải thích của các biến độc lập.............................................................54


4.2.3 Phân tích tương quan...........................................................................58
4.2.4 Phân tích hồi quy..................................................................................58
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH.....................................................71
5.1. Kết luận nghiên cứu....................................................................................71
5.2. Các hàm ý chính sách.................................................................................72
5.3. Hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu trong tương lai. . .77
Phụ lục 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NHÂN VIÊN.....................................................83
Phụ lục 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN FOUR POINTS BY
SHERATON ĐÀ NẴNG............................................................................................................83


1

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hố cơ sở lý luận sự hài lịng của cán bộ, nhân viên (gọi tắt là CBNV).
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng trong cơng việc của đội ngũ cán
bộ công chức hiện đang làm việc tại khách sạn Four Points By Sheraton Đà Nẵng.
- Xây dựng thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và xác định mức độ hài lòng
của đội ngũ cán bộ công chức đang làm việc tại khách sạn Four Points By Sheraton Đà Nẵng.
- Qua đó đề xuất một số thảo luận và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của nhân
viên tại khách sạn Four Points By Sheraton Đà Nẵng.

2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
2.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài
- Là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của đội ngũ nhân viên tại khách
sạn Four Points By Sheraton Đà Nẵng.
2.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
 Về không gian: Đội ngũ nhân viên tại khách sạn Four Points By Sheraton Đà Nẵng.
 Về thời gian: Các số liệu được thu thập khảo sát được thực hiện từ đầu tháng 1
năm 2022 đến hết tháng 4 năm 2022.

3. Tính cấp thiết của đề tài
Trong ngành “cơng nghiệp khơng khói”, để tạo ra một sản phẩm du lịch hoàn chỉnh,
bên cạnh các yếu tố về tài nguyên thiên nhiên, hạ tầng, cơ sở vật chất... thì con người nguồn nhân lực được xem là một chìa khóa mở ra cánh cửa chất lượng cho sản phẩm ấy.
Vai trị của nhân lực là khơng thể phủ nhận, bởi đây là nhân tố ảnh hưởng đến tâm lý, tình
cảm, sự thỏa mãn của du khách đối với điểm đến. Do đó, bên cạnh kiến thức, kỹ năng thì
những phẩm chất cần có của người làm du lịch là sự thân thiện, tinh tế, chuyên nghiệp hay
cũng chính là văn hóa du lịch. Vì vậy, sự phát huy, sự nỗ lực giữ chân người tài và thu hút
nguồn nhân lực có trình độ cao là mục tiêu hàng đầu của ngành Du lịch. Để đạt được mục
tiêu này thì nhà Lãnh đạo cần phải hiểu rõ được tâm tư, nguyện vọng của cán bộ công nhân

2
viên để từ đó có những sự linh hoạt để điều chỉnh chính sách nhân sự phù hợp.
Nghiên cứu về sự hài lịng của người lao động đóng vai trị hết sức quan trọng trong
công tác quản trị nguồn nhân lực, để đạt được sự tăng trưởng kinh tế cao và ổn định, nhất
thiết phải nắm rõ và nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. Điều này được thể hiện qua số
lượng lớn các cơng trình nghiên cứu đã được cơng bố đều chỉ ra rằng sự hài lịng trong
cơng việc của người lao động có ảnh hưởng tích cực đến hiệu quả công việc, và quyết định
sự thành công của sự nghiệp phát triển kinh tế, xã hội.
Khách sạn Four Points By Sheraton Đà Nẵng là khách sạn thuộc thương hiệu Four
Points By Sheraton đầu tiên tại Việt Nam, được quản lý bởi tập đồn Marriott International
và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 19/5/2018. Trong quá trình hình thành và phát
triển, cũng giống như những đơn vị, doanh nghiệp khác nói chung và các đơn vị thành viên
trong Tập đồn Marriott nói riêng đều hết sức quan tâm đến CBCNV; luôn coi nhân sự là
vấn đề mấu chốt quyết định đến sự tồn tại, phát triển của đơn vị. Tuy nhiên từ trước cho
đến nay, chưa có một nghiên cứu cụ thể tại cơng ty để đánh giá được những tâm tư, nguyện
vọng đứng từ phía người lao động để cung cấp thông tin kịp thời, thuyết phục cho Ban
giám đốc trong việc ban hành, điều chỉnh kịp thời các chính sách liên quan đến CBCNV.
Từ những lý trên mà tôi chọn đề tài “ Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
trong công việc của nhân viên tại Khách sạn Four Points By Sheraton Đà Nẵng”.
4. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp
Ngoài lời mở đầu, kết luận, các danh mục khác nhau, tài liệu tham khảo và phụ lục
thì khóa luận kết cấu gồm có 5 chương, bao gồm:
Chương 1: Mở đầu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Thảo luận và khuyến nghị.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THÚT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

3
2.1 Khái quát chung về khách sạn và lao động trong khách sạn
2.1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
2.1.1.1 Khái niệm về khách sạn
Cùng với sự phát triển không ngừng về kinh tế xã hội, đời sống của con người trong
nhu cầu trải nghiệm và nghỉ dưỡng du lịch cũng ngày càng nâng cao thì các hoạt động kinh
doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu.
Vậy “ Khách sạn là gì ? ” theo từ điển bách khoa tồn thư Wikipedia.com thì cho
rằng: “ Khách sạn là một cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ
được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các
dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo nội dung và đối
tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v... Theo
mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao.
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảo chất lượng
và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn
uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn,
phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.
Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh
doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời”.
Ngày hơm nay, cuộc sống con người ngày một nâng cao thì cơ sở lưu trú Khách sạn
luôn tân tiến và thay đổi đáp ứng những mong muốn của khách hàng. Ngược dòng thời
gian, từ những ngày đầu thế kỉ 16 trước Công nguyên, con người đã bắt đầu biết du lịch và
trao đổi ngoại thương. Từ đó, vùng du lịch bắt đầu được mở rộng, nhu cầu tìm chỗ ở và ăn
uống ngày càng cao, tuy vậy Khách sạn, nhà hàng thì rất sơ khai, nghèo nàn và thiếu
chuyên nghiệp về dịch vụ lẫn lòng hiếu khách, bởi được điều hành bởi chủ nhà và những
người không chuyên.

4
Vào năm 1790, cuộc Cách mạng kỹ nghệ ở Anh ra đời, từ đó các khách sạn cũng
được nâng cấp hơn cho thấy sự tiến bộ và ý tưởng lớn của con người. Cột mốc vàng son
được ghi lại trong lịch sử ngành khách sạn thế giới năm 1794 ở Mỹ với tên gọi New York
City là khách sạn đầu tiên trên thế giới ra đời với quy mô 73 phòng.
Người Pháp đã đưa nghề kinh doanh khách sạn vào Việt Nam từ những năm 80 của
thế kỷ 19 thông qua việc xây dựng những khách sạn đầu tiên tại Sài Gịn, sau đó là Hà Nội
và Huế.
Theo Luật Du lịch Việt Nam, Điều 62 đã nêu lên rằng: “ Các cơ sở lưu trú du lịch
bao gồm khách sạn, làng du lịch, biệt thự du lịch, căn hộ du lịch., bãi cắm trại du lịch, nhà
nghỉ du lịch, nhà ở có phịng cho khách du lịch th và các cơ sở lưu trú du lịch khác”.
Tuy khách sạn chỉ là một loại hình cơ sở lưu trú du lịch, nhưng dù đi đâu từ các trung
tâm du lịch trên thế giới tới các địa phương du lịch thì chúng hiện diện và có mặt với số
lượng lớn và tồn tại nhiều chủng loại và hình thức khác nhau. Tùy vào nhu cầu và đoạn thị
trường khác nhau, thì các sản phẩm các doanh nghiệp du lịch cung cấp hết sức đa dạng và
phong phú. Theo Điều 4 khoản 12 của Luật Du Lịch Việt Nam cũng đã khẳng định: “ Cơ
sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ
khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu”.
2.1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn
Từ những ngày đầu sơ khai hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh
doanh dịch vụ với mục đích đảm bảo lưu trú cho khách qua đêm. Sau đó, cùng những yêu
cầu cao hơn, nhằm đáp ứng nguyện vọng của khách hàng, dần dần khách sạn tổ chức thêm
hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú kết hợp ăn uống. Sự phát triển nhanh chóng của nền
kinh tế, đời sống vật chất của con người ngày càng cải thiện, thì đời sống tinh thần cũng
được quan tâm và chăm lo nhiều hơn, vì thế nhu cầu đi du lịch của mọi người ngày càng
được tăng nhanh. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các
khách sạn ngày càng tăng, và sự chi trả của khách ngày cang cao, đã làm tăng sự đa dạng
trong hoạt động kinh doanh của ngành. Ngồi hai hoạt động chính đã nêu, cịn có thêm các

5
dịch vụ bổ sung: các điểm vui chơi giải trí, cho việc chữa bệnh, nơi để tạo nên những cuộc
hội họp, đàm phán, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là,... cũng ngày càng phong phú và phát
triển về mọi mặt.
Mặc dù vậy, nhưng trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về hoạt
động kinh doanh khách sạn theo Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn của TS.
Nguyễn Văn Mạnh và Th.S Hoàng Thị Lan Hương : “ Kinh doanh khách sạn được hiểu
là hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu trú du lịch dựa trên việc cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu lưu lại
tạm thời của khách du lịch.”
“ Trong quá trình sản xuất và bán các sản phẩm dịch vụ của mình, các cơ sở lưu trú
du lịch không tạo ra sản phẩm mới và cũng không tạo ra giá trị mới. Hoạt động kinh
doanh khách sạn thông qua việc khai thác sử dụng cơ sở vật chất kĩ thuật cùng với hoạt
động phục vụ của nhân viên phục vụ trực tiếp tại các bộ phận cung ứng dịch vụ khác nhau
đã giúp chuyển dần các giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới hình thức khấu hao
và phí dịch vụ. Vì vậy hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu trú du lịch không phụ thuộc
lĩnh vực sản xuất vật chất. Hay kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh du lịch”.
2.1.2 Lao động trong khách sạn và đặc điểm của lao động khách sạn
2.1.2.1 Lao động trong khách sạn
Lao động trong du lịch là hoạt động có mục đích của con người. Con người vận động
sức lực tiềm tàng trong thân thể của bản thân, sử dụng công cụ lao động để tác động vào
giới tự nhiên, làm biến đổi vật chất đó và làm cho chúng thích ứng để thoả mãn nhu cầu
vui chơi, giải trí, học hỏi, khám phá… của con người, cụ thể là khách du lịch.
Nguồn lao động trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đang làm việc
tại khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm đạt được những mục tiêu về doanh
thu, lợi nhuận cho khách sạn.
Lao động trong du lịch là yếu tố quan trọng khơng thể thiếu góp phần thúc đẩy ngành
du lịch phát triển.

6
2.1.2.2 Đặc điểm của lao động khách sạn
Nhìn chung, mỗi ngành nghề đều có những đặc điểm riêng. Những đặc trưng đó quy
định đặc điểm của lao động.
Lao động trong lĩnh vực du lịch về cơ bản có một số đặc điểm nổi bật sau:
 Có tính chun môn hóa cao
Du lịch bao gồm nhiều lĩnh vực kinh doanh như dịch vụ lữ hành, lưu trú, vận chuyển
khách du lịch, điểm khu du lịch... Mỗi lĩnh vực lại có sự phân chia sâu hơn nữa. Tại mỗi
lĩnh vực kinh doanh có những vị trí, chức danh cơng việc khác nhau.
Để thực hiện tốt mỗi vị trí cơng việc địi hỏi người lao động phải được đáp ứng được
chuyên môn đặc thù. Chính vì vậy, trong hoạt động du lịch có tính chun mơn hóa cao.
 Không cố định về thời gian
Với đặc thù của ngành dịch vụ, thời gian làm việc của lao động trong ngành du lịch
là không cố định về thời gian trong ngày cũng như các ngày trong tuần. Do tính chất của
cơng việc phục vụ, để đảm bảo dịch vụ cung ứng được gần như 24/24h và 7 ngày/tuần do
đó phần lớn lao động làm việc trong các doanh nghiệp du lịch làm việc theo ca và cả
những ngày cuối tuần, lễ, Tết.
 Yêu cầu cao về giao tiếp và ngoại ngữ
Với đặc thù của ngành dịch vụ, lao động làm việc trong ngành du lịch cũng sẽ có cơ
hội gặp gỡ với nhiều người, tiếp xúc với cả khách du lịch trong và ngoài nước, sử dụng
nhiều loại ngôn ngữ khác nhau và đến từ rất nhiều nền văn hóa đa dạng.
Do đó, để có thể thành cơng trong cơng việc địi hỏi người lao động phải có khả năng
giao tiếp và trình độ ngoại ngữ tốt.
 Công việc có tính chất lặp lại
Xét trong chừng mực nào đó, cơng việc có tính chất lặp lại cũng có thể coi là một đặc
điểm của nghề. Điều này càng trở nên đúng hơn với đặc thù công việc kinh doanh lưu trú.
Đặc biệt là ở các bộ phận Buồng phòng và Nhà hàng, từ bước chuẩn bị đến chào đón
khách và tiễn khách ra về, đều sử dụng một quy trình lặp đi lặp lại.

7
Chính vì đặc điểm này, để cơng việc của mình tránh khỏi sự đơn điệu, nhàm chán,
đòi hỏi những người làm nghề có lịng u nghề, ln trau dồi kiến thức và kĩ năng.
Với những đặc điểm của công việc trong lĩnh vực du lịch đòi hỏi người lao động phải
đáp ứng được những yêu cầu nhất định của nghề. Về cơ bản đó là các yêu cầu về kiến thức,
kĩ năng và hành vi; về giao tiếp và sức khỏe.
 Yêu cầu về kiến thức.
Khách du lịch thực hiện chuyến du lịch với nhiều mục đích nhưng một trong những
mục đích phổ biến là nâng cao hiểu biết.
Để đáp ứng được yêu cầu này của khách du lịch đòi hỏi những người trực tiếp phục
vụ du khách như nhân viên trong các cơ sở dịch vụ lưu trú: Bộ phận Tiền sảnh, Bộ phận
Nhà hàng, bộ phận Buồng phòng phải có kiến thức sâu rộng về các lĩnh vực khác nhau như
địa lí, phong tục tập quán, lịch sử, văn hóa.
 Ngồi kiến thức, nhân viên làm việc trong du lịch còn yêu cầu cao về kĩ năng
và hành vi, thái độ
Vì đặc thù của ngành dịch vụ, khách du lịch sẽ rất khó chấp nhận với những hành vi
thái độ không phù hợp của nhân viên trong ngành. Một trong số những kĩ năng đặc thù là
khả năng giao tiếp.
Với đặc thù tiếp xúc với đối tượng du khách đa dạng về ngơn ngữ và văn hóa, mọi
thơng điệp đều phải chuyển tải qua giao tiếp.
Do đó yêu cầu đối với đội ngũ lao động trong du lịch phải có khả năng giao tiếp tốt.
Cần thiết phải sử dụng có hiệu quả các hình thức giao tiếp cả có ngơn từ và phi ngơn từ.
 u cầu về sức khỏe
Đây là một trong những yêu cầu cần thiết, đặc biệt đối với lao động trong lĩnh vực du
lịch. Với tính chất cơng việc thường xun phải thay đổi ca linh hoạt để đáp ứng nhu cầu
của khách hàng chuyển khác nhau nên đòi hỏi người lao động phải đáp ứng được yêu cầu
về sức khỏe.


8

Việc làm việc theo ca, đảm bảo dịch vụ được cung cấp 24/ 24h cũng bị quyết định
bởi yếu tố sức khỏe của người lao động.
Du lịch Việt Nam vẫn cịn là ngành rất “trẻ” và đang có xu hướng phát triển mạnh
với mục tiêu trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia. Chính vì thế, việc đòi hỏi
về chất lượng đội ngũ cán bộ lao động nhân viên của du lịch là rất cao.
2.2 Khái quát chung về sự hài lòng trong công việc và các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng trong công việc của nhân viên
2.2.1 Khái niệm sự hài lòng trong công việc của nhân viên
Trải qua bao thập kỷ qua, nhiều chuyên gia kinh tế ngày càng quan tâm đến người
lao động và sự hài lòng của họ đối với tổ chức. Vì vậy, định nghĩa sự hài lịng của người
lao động cũng được hiểu theo nhiều cách khác nhau.
Nhìn chung sự hài lịng của người lao động được nhìn nhận là cảm giác tổng thể về
công việc (overall feeling about the job), hoặc là thái độ về các khía cạnh khác nhau của
công việc (Spector, 1997). Theo Hoppock (1935) cho rằng sự hài lịng với cơng việc là
tổng hợp sự hài lịng về tâm lý, sinh tính cào các yếu tối mơi trường khiến cho một người
thực sự hài lịng về công việc của họ. Vroom (1964) chỉ ra rằng thỏa mãn trong công việc
là trạng thái mà người lao động có định hướng hiệu quả rõ ràng đối với cơng việc trong tổ
chức, thực sự cảm thấy thích thú đối với cơng việc. Trong khi đó trong nghiên cứu của
mình Weiss (1967) phát biểu sự hài lịng trong cơng việc là thái độ về công việc được thể
hiện bằng cảm nhận, niềm tin cà hành vi của người lao động.
Locker (1976) định nghĩa rằng sự hài lòng là trạng thái cảm xúc vui vẻ hoặc tích
cực từ việc đánh giá công việc hay kinh nghiệm công việc của người lao động. Rice và
cộng sự (1989) cho rằng sự hài lịng có được từ một q trình so sánh tâm lý liên quan đến
việc đánh giá bản thân công việc hiện tại với các tiêu chuẩn kỳ vọng có sẵn. Tương tự,
Levy-Garboua và Montmarquette (2004) cho rằng sự hài lòng của người lao động là trạng
thái tâm lý thể hiện sự u thích cơng việc hiện tai khi so sánh với các cơ hội bên ngoài với
những điều kiện về thơng tin sẵn có nhất định.
Có thể thấy, vấn đề về sự hài lòng của người lao động được nghiên cứu đầu tiên bởi

9
các học giả như Maslow (1934), Adam (1963), Mc. Clelland (1958). Với quan điểm nhu
cầu được thỏa mãn, các tác giả này cho rằng sự hài lịng nói chung là giá trị nhận được
phải bằng hoặc lớn hơn giá trị kỳ vọng. Trên nền tảng lý thuyết đó, một số nhà nghiên cứu
sau này kế thừa và phát triển về nhu cầu hài lòng, họ định nghĩa chung sự hài lòng được
xem là giá trị thực tế (trạng thái hài lòng thực tế) mà người lao động nhận được so với giá
trị kỳ vọng (trạng thái hài lòng mong đợi) về những khía cạnh cơng việc như tiền lương
phúc lợi, tính chất cơng việc, quan hệ cơng việc, điều kiện cơng việc….
Với quan điểm định nghĩa theo khía cạnh độc lập, Herzberg (1968) và Alderfer
(1969) lập luận rằng sự hài lòng của người lao động đều là mức độ yêu thích cơng việc hay
cố gắng duy trì làm việc của nhân viên thể hiện qua sự nhận thức (tích cực hoặc tiêu cực
hoặc kết hợp cả hai) về khía cạnh khác nhau trong công việc ảnh hưởng tới bản thân họ.
Còn Kreitner và Kinicki (2007) lại cho rằng sự hài lòng chỉ phản ánh một phần về thái độ
đối với công việc mà người lao động yêu cũng như mức độ hài lòng trong các thang đo
nhân tố đánh giá: thanh toán lương, cơ hội thăng tiến, giám sát, quan hệ đồng nghiệp và
thang đo nhân tố khác mong đợi. Theo quan điểm này, sự hài lòng chỉ xem là một cơ chế
cá nhân trong mơ hình tổng thể hành vi tổ chức nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng đến thực
hiện công việc và sự tận tâm đối với tổ chức gồm : hài lịng cơng việc, áp lực công việc,
động lực làm việc, niềm tin, pháp lý và đạo đức, học hỏi và thực hiện quyết định.
Như vậy, có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau về sự hài lịng của người lao động.
Chính vì vậy trạng thái hài lòng hay bất mãn của người lao động về cơng việc thơng qua
tiêu chí đánh giá khác nhau thì ln khác nhau. Có thể kết luận rằng: Sự hài lịng của
người lao động là trạng thái khi họ có cảm giác hứng thú, thoải mái và thể hiện phản ứng
tích cực đối với các khía cạnh cơng việc của mình.
2.2.2 Các lý thuyết nền về sự hài lòng trong công việc của nhân viên
Như đã trình bày ở các phần trên, sự hài lòng của người lao động đã được nhiều tác
giả nghiên cứu. Tuy nhiên hầu hết các cơng trình nghiên cứu sau này đều dựa trên nền tảng
lý thuyết cơ bản do một số các học giả đề xuất như sau:
2.2.2.1 Lý thuyết về nhu cầu con người của Maslow

10
Lý thuyết nhu cầu của A. Maslow là lý thuyết nền đạt tới đỉnh cao trong việc nhận
dạng các nhu cầu tự nhiên của con người nói chung. Cho đến nay, chưa có thuyết nào thay
thế tốt hơn thuyết này Theo thuyết A. Maslow, nhu cầu tự nhiên của con người được chia
thành các thang bậc khác nhau từ "đáy” lên tới “đỉnh”, phản ánh mức độ "cơ bản” của nó
đối với sự tồn tại và phát triển của con người vừa là một sinh vật tự nhiên, vừa là một thực
thể xã hội.
Hình 2.1. Lý thuyết về nhu cầu cấp bậc của Maslow

Tự thể hiện
(Self-Actualization)
Nhu cầu tự trọng
Nhu cầu xã hội
Nhu cầu an toàn
Nhu cầu sinh lý
Con người cá nhân hay con người trong tổ chức chủ yếu hành động theo nhu cầu.
Chính sự thỏa mãn nhu cầu làm họ hài lịng và khuyến khích họ hành động. Đồng thời việc
nhu cầu được thỏa mãn và thỏa mãn tối đa là mục đích hành động của con người. Theo
cách xem xét đó, nhu cầu trở thành động lực quan trọng và việc tác động vào nhu cầu cá
nhân sẽ thay đổi được hành vi của con người. Nói cách khác, người lãnh đạo hoặc quản lý
có thể điều khiển được hành vi của nhân viên bằng cách dùng các công cụ hoặc biện pháp
để tác động vào nhu cầu hoặc kỳ vọng của họ làm cho họ hăng hái và chăm chỉ hơn với
công việc được giao, phấn chấn hơn khi thực hiện nhiệm vụ và tận tụy hơn với nhiệm vụ
đảm nhận. Trong trường hợp ngược lại việc không giao việc cho nhân viên là cách thức
giảm dần nhiệt huyết của họ và cũng là cách thức để nhân viên tự hiểu là mình cần tìm việc
ở một nơi khác khi làm việc là một nhu cầu của người đó.
Trong một doanh nghiệp hoặc tổ chức nhu cầu cơ bản có thể được đáp ứng thơng qua

11
việc trả lương tốt và công bằng, cung cấp các bữa ăn trưa hoặc ăn giữa ca miễn phí hoặc bảo
đảm các khoản phúc lợi khác như tiền thưởng theo danh hiệu thi đua, thưởng các chuyến
tham quan, du lịch, thưởng sáng kiến... Để đáp ứng nhu cầu an toàn, Nhà quản lý có thể bảo
đảm điều kiện làm việc thuận lợi, bảo đảm cơng việc được duy trì ổn định và đối xử công
bằng đối với nhân viên. Để bảo đảm đáp ứng nhu cầu quan hệ, người lao động cần được tạo
điều kiện làm việc theo nhóm, được tạo cơ hội để mở rộng giao lưu giữa các bộ phận,
khuyến khích mọi người cùng tham gia ý kiến phục vụ sự phát triển doanh nghiệp hoặc tổ
chức. Cũng để đáp ứng nhu cầu phát triển quan hệ, doanh nghiệp hoặc tổ chức cần có các
hoạt động vui chơi, giải trí nhân các dịp kỷ niệm hoặc các kỳ nghỉ khác. Để thỏa mãn nhu
cầu được tôn trọng người lao động cần được tôn trọng về nhân cách, phẩm chất. Bên cạnh
được trả tiền lương hay có thu nhập thỏa đáng theo các quan hệ thị trường, họ cũng mong
muốn được tôn trọng các giá trị của con người. Các Nhà quản lý hoặc lãnh đạo, do đó, cần
có cơ chế và chính sách khen ngợi, tơn vinh sự thành công và phổ biến kết quả thành đạt của
cá nhân một cách rộng rãi. Đồng thời, người lao động cũng cần được cung cấp kịp thời thông
tin phản hồi, đề bạt nhân sự vào những vị trí cơng việc mới có mức độ và phạm vi ảnh hưởng
lớn hơn. Đối với nhu cầu tự hoàn thiện, Nhà quản lý hoặc ông chủ cần cung cấp các cơ hội
phát triển những thế mạnh cá nhân. Đồng thời, người lao động cần được đào tạo và phát triển,
cần được khuyến khích tham gia vào quá trình cải tiến trong doanh nghiệp hoặc tổ chức và
được tạo điều kiện để họ tự phát triển nghề nghiệp.
Như vậy để có kỹ năng khuyến khích và động viên nhân viên, Nhà quản lý hoặc lãnh
đạo cần nghiên cứu và tìm hiểu cụ thể nhu cầu của nhân viên mình và có biện pháp hữu
hiệu để đáp ứng, nghĩa là họ cần biết “chiều” nhân viên một cách họp lý và có dụng ý. Một
nhân viên vừa mới được tuyển dụng đang cần việc làm và có thu nhập cơ bản thì việc tạo
co hội việc làm và thu nhập cho bản thân nhân viên này là vấn đề cắn được quan tâm hàng
đầu. Còn một nhân viên đã cơng tác có “thâm niên” trong đơn vị với cơng việc đã thuần
thục và tích lũy được khá nhiều kinh nghiệm công tác tiền lương đã được trả cao thì nhu


12

cầu của nhân viên đó phải là đạt được vị trí, chức vụ trong doanh nghiệp hoặc tổ chức.
Việc đề bạt chức vụ cơng tác mới ở vị trí cao hơn hiện tại cho nhân viên này sẽ khuyến
khích người này làm việc hăng say và có hiệu quả hơn.
2.2.2.2 Lý thuyết thành tựu của David Mc. Clelland
Lý thuyết của Mc. Clelland (1958) cho rằng con người có 3 nhu cầu cơ bản, bao
gồm: nhu cầu thành tựu, nhu cầu liên minh và nhu cầu quyền lực. Trong đó:
 Nhu cầu thành tựu: Người có nhu cầu thành tựu cao là người luôn theo đuổi việc
giải quyết công việc tốt hơn. Họ muốn vượt qua các khó khăn, trở ngại. Họ muốn cảm thấy
rằng thành công hay thất bại của họ là do kết quả của những hành động của họ. Điều này
có nghĩa là họ thích các cơng việc mang tính thách thức, địi hỏi cao. Những người có nhu
cầu thành tựu cao được động viên làm việc tốt hơn. Đặc tính chung của những người có
nhu cầu thành tựu cao là:
 Lòng mong muốn thực hiện các trách nhiệm cá nhân
 Xu hướng đặt ra các mục tiêu cao cho chính họ
 Nhanh chóng, sớm làm chủ cơng việc của họ
 Nhu cầu liên minh: Cũng giống như nhu cầu xã hội của Abraham Maslow, đó là
được chấp nhận tình u, bạn bè,... Người lao động có nhu cầu này mạnh mẽ sẽ làm việc
tốt những công việc tạo ra sự thân thiện và các quan hệ xã hội.
 Nhu cầu quyền lực: Là nhu cầu kiểm soát và ảnh hưởng đến người khác và môi
trường làm việc của họ. Các nhà nghiên cứu chỉ ra rằng người có nhu cầu quyền lực mạnh
cùng với nhu cầu thành tựu có xu hướng sẽ trở thành các nhà quản trị. Một số người cho
rằng nhà quản trị thành công là người có nhu cầu quyền lực mạnh nhất, kế đến là nhu cầu
thành tựu, cuối cùng là nhu cầu liên minh.

Địa vị, uy tín

Quyền
lực
Hình 2.2. Lý thuyết thành tựu của McClelland

Mối quan hệ

Liên minh

Thành
tựu
Hiệu quả công việc