BÁO cáo THỰC tập tốt NGHIỆP và THỰC TRẠNG về CHẤT LƯỢNG đội NGŨ LAO ĐỘNG của bộ PHẬN lễ tân tại KHÁCH sạn LE PAVILLON PARADISE HOI AN HOTEL SPA

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP VÀ THỰC
TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG
CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
LE PAVILLON PARADISE HOI AN HOTEL & SPA.

CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN

GVHD

: LÊ ĐÌNH AN

SVTH

: LÊ THỊ MINH THƯ

MSSV

: 24207213529

Đà Nẵng, Tháng 05 Năm 2022


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình học tập tại Trường Đại học Duy Tân, tôi rất biết ơn khi được các
thầy cô trong Viện đào tạo và nghiên cứu Du lịch nói riêng và các thầy cơ của trường Đại

học Duy Tân nói chung đã truyền đạt nhiều kiến thức bổ ích cũng như được trải nghiệm
được mơi trường học tập năng động và thú vị mà nhà trường đem lại cho sinh viên. Bên
cạnh đó, trong q trình thực tập để chuẩn bị cho kế hoạch tốt nghiệp, tôi đã nhận được rất
nhiều sự hỗ trợ, giúp đỡ từ mọi người xung quanh. Vì vậy, tơi xin gởi lời cảm ơn chân
thành nhất đến Ban giám hiệu, thầy cô và bạn bè tại trường Đại học Duy Tân. Đặc biệt tôi
xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Lê Đình An - – giáo viên hướng dẫn, người đã ln
tận tình dẫn dắt, hướng dẫn, hỗ trợ cũng như giúp tơi có được những định hướng đúng đắn
trong q trình thực hiện và hồn thành đề tài chun đề của mình.
Tơi cũng xin chân thành cảm ơn các anh chị trong bộ phận lễ tân nói riêng và toàn
thể nhân viên của Khách sạn & Spa Le Pavillon Paradise Hội An nói chung đã dành thời
gian quý báu của anh chị để hướng dẫn, giúp đỡ và truyền đạt kinh nghiệm của mình cho
tơi bằng tất cả sự nhiệt tình, lòng hăng say và tận tụy. Nhờ đó, tơi có được một mơi trường
thực tiễn để được trải nghiệm và thử sức với ngành nghề này.
Mặc dù tôi đã được nhận được sự chỉ bảo tận tình của thầy cô và sự giúp đỡ từ bạn
bè nhưng do còn hạn chế về kinh nghiệm thực tiễn cũng như kiến thức chuyên môn chưa
đủ sâu, rộng nên bài chuyên đề này sẽ khơng tránh khỏi thiếu sót. Vì vậy, tơi rất mong
nhận được những đóng góp ý kiến của Q thầy cơ cũng như của các bạn đọc, đó sẽ là
những kinh nghiệm q báu giúp tơi hồn thiện hơn nữa về đề tài này cũng như học hỏi,
trau dồi kiến thức cho bản thân mình trong tương lai.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!


MỤC LỤC


DANH MỤC VIẾT TẮT
Tên viết tắt
TNHH
LCD
VIP

Tên tiếng Anh
Liquit Crystal Display
Very Important Person

Nghĩa tiếng Việt
Trách nhiệm hữu hạn
Màn hình tinh thể lỏng
Nhân vật quan trọng


DANH MỤC BẢNG BIỂU


DANH MỤC HÌNH VẼ


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân
Sơ đồ 2.3 Quy trình tuyển dụng nhân sự của bộ phận lễ tân
Sơ đồ 3.1 Hồn thiện quy trình tuyển dụng nhân sự của bộ phận lễ tân


8

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài.

Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, ngành du lịch khách
sạn nhà hàng là một trong những ngành đang phát triển một cách nhanh chóng và là ngành
du lịch được nhiều nước chọn là ngành kinh tế mũi nhọn, nhận thấy được tầm quan trọng
của du lịch, đồng thời để theo kịp xu hướng phát triển của thế giới thì Việt Nam cũng đã
xác định du lịch là nền kinh tế mũi nhọn. Trên thực tế, du lịch đã đem lại cho nước ta một
nguồn thu ngoại tệ lớn, vì thế mà nó được mệnh danh là ngành cơng nghiệp khơng khói.,
lượng khách quốc tế đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng.
Tuy nhiên từ đầu năm 2020, diễn biến phức tạp của đại dịch Covid-19 đã tác động
rất lớn lên toàn ngành Du lịch. Rất nhiều nhà hàng, khách sạn ở Thành phố Hội An tại thời
điểm này vẫn “bất động”. Tại thời điểm này các địa phương trên cả nước vẫn áp dụng đồng
thời nhiều biện pháp bảo đảm an toàn trong phòng, chống dịch, từng bước thu hút du
khách trở lại. Sở Du lịch tỉnh Quảng Nam, trong định hướng tái khôi phục các thị trường
khách từ cuối năm 2020 đến đầu năm 2021, sẽ tập trung ưu tiên thị trường khách nội địa.
Chính vì vậy, các doanh nghiệp muốn thu hút được khách hàng thì doanh nghiệp
kinh doanh lĩnh vực lưu trú phải tạo lợi thế cạnh tranh của mình nhằm thu hút khách cũng
như nâng cao lợi nhuận của doanh nghiệp. Sản phẩm kinh doanh chủ yếu của khách sạn
chính là kinh doanh phòng và cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng, mà phần
lớn các dịch vụ khách hàng sử dụng được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong
khách sạn. Vì vậy việc duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng đội ngũ lao động của bộ
phận lễ tân là việc rất quan trọng, cần thiết trong bối cảnh hiện nay để tăng khả năng cạnh
tranh so với các đổi thủ, từng bước thu hút lại khách du lịch.
Với mong muốn sinh viên khi ra trường có thể thích nghi nhanh chóng và không bị
bỡ ngỡ với công việc sau khi ra trường, trường Đại Học Duy Tân đã tổ chức đợt thực tập
định kì cho tất cả sinh viên năm thứ tư. Sau nhiều ngày tìm hiểu các doanh nghiệp ở địa


9
phương, tôi đã quyết định xin vào khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa
với mong muốn thử thách bản thân mình hơn khi làm việc tại khách sạn. Tôi rất vinh dự
được tiếp nhận thực tập ở bộ phận lễ tân tại Khách Sạn 4 sao Le Pavillon Paradise Hoi

An Hotel & Spa. Bộ phận lễ tân là nơi tiếp xúc với khách và cũng là nơi để giao lưu, học
hỏi thêm nhiều điều mới mẻ, tạo nhiều điều kiện về kĩ năng giao tiếp của tôi tốt hơn để sau
này ra trường tơi có thể tự tin với cơng việc nhiều hơn . Bên cạnh đó một trong những yếu
tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm và tác động trực tiếp đến cảm nhận đánh giá
của khách hàng đó chính là đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân nói riêng và nguồn nhân lực
tại khách sạn nói chung. Do vậy, việc nâng cao hơn nữa chất lượng đội ngũ lao động của
bộ phận lễ tân là việc cấp thiết. Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề, tôi chọn đề tài:
“BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI
NGŨ LAO ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LE PAVILLON
PARADISE HOI AN HOTEL & SPA. ” để nghiên cứu làm chuyên đề tốt nghiệp. Mục tiêu
của đề tài là tìm hiểu thực trạng và đánh giá về chất lượng đội ngũ lao động của bộ phận lễ
tân, từ đó đánh giá và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động của bộ
phận Lễ tân tại khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa trở thành khách sạn có
đội ngũ nguồn nhân lực và chất lượng phục vụ tốt nhất so với các đối thủ cạnh tranh trong
khu vực.
2. Kết cấu của Chuyên đề tốt nghiệp.
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel &
Spa.
Chương 2: Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng về chất lượng đội ngũ lao động
của bộ phận lễ tân tại khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động của bộ phận lễ tân
tại khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa.


10

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN
LE PAVILLON PARADISE HOI AN HOTEL & SPA.
1.1 Thông tin tổng quan về Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa.

- Tên đơn vị: Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa
- Tên Tiếng Anh: Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa
- Tiêu chuẩn xếp hạng: Khách sạn tiêu chuẩn 4 sao
- Đơn vị chủ đầu tư: Công ty TNHH Dịch vụ Du lịch Hoàng Ngọc Phát
- Chủ sở hữu: Châu Ngạn Hùng
- Địa chỉ: 508 Hai Bà Trưng, phường Tân An, thành phố Hội An, tỉnh Quảng Nam,
Việt Nam
- Số điện thoại: +84 235 627 6666
- Website: : www.lepavillonhoiangroup.com/paradise-hotel/
- E – mail: :
- Logo:

Nguồn: Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa
Hình 1.1: Logo khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa


11

Tầm nhìn:
Giai đoạn 2020 – 2025, chúng ta sẽ trở thành một tập đoàn kinh doanh da ngành
nghề, thuộc ba lĩnh vực chính: Du lịch, Y tế, Bất động sản và các lĩnh vực khác.
Sứ mệnh:

- Trở thành đối tác du lịch, y tế và bất động sản được lựa chọn và đáng tin cậy nhất của
khách hàng.

- Tạo dựng cho cán bộ nhân viên một môi trường làm việc tốt nhất.
- Mang lại cho toàn thể cán bộ nhân viên những lợi ích hấp dẫn, lâu dài.
-

Mang lại giá trị đối với xã hội.

1.2 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của Le Pavillon Paradise Hoi An
Hotel & Spa.
Khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa thuộc chuỗi khách sạn 4 và 5
sao đẳng cấp của tập đồn Le Pavillon Hội An do ơng Đỗ Như Châu làm Chủ tịch và được
chính thức đi vào hoạt động vào ngày 25 tháng 12 năm 2019. Đây là khách sạn 4 sao nằm
trên trục đường chính nối liền làng rau Trà Quế và Đô thị cổ Hội An. Le Pavillon Hội An
Paradise là sự pha lẫn của lối kiến trúc đương đại và nét cổ điển của phương Tây, kết hợp
với cách bày trí bằng đèn lồng mang đậm chất phố hội cổ kính nhưng đầy sự tinh tế.

1.3 Quy mô và cơ cấu tổ chức của Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa.
1.3.1 Quy mô:


12
(Nguồn: Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa)
Hình 1.2 Khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa

-

Khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa có quy mô 7 tầng được đưa vào hoạt
động hơn 3 năm.

-

Với 50 phòng được thiết kế hài hòa và sang trọng, là sự pha lẫn của lối kiến trúc đương đại
và nét cổ điển của phương Tây, kết hợp với cách bày trí bằng đèn lồng mang đậm chất phố
hội cổ kính nhưng đầy sự tinh tế. Bên cạnh đó khách sạn còn có 1 nhà hàng có sức chứa từ
20 đến 80 chỗ ngồi và phục vụ các món ăn Âu – Á, quầy bar cà phê, khu spa, nổi bật với

hồ bơi trên tầng thượng sẽ mang đến cho bạn một trải nghiệm tuyệt vời khi vừa có thể đẵm
mình trong làn nước mát vừa có thể ngắm hồng hơn bng xuống nơi cuối chân trời.

1.3.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn.

Giám đốc điều hành

Phó giám đốc điều hành

Bộ phận kĩ thuật phận
kinh
phậnBộSpa
Bộ
phận kế toán, tài chính
phận
nhân
sựdoanhMarketing
phận an ninh BộBộ
Bộ phận
nhàBộhàng
Bộ phận
Bộtiền
phận
sảnh
buồng
phòng
IT

Sơ đồ 1.1 . Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa
(Nguồn: Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa )

Chú thích:
Quan hệ trực tuyến:


13
Quan hệ chức năng:

1.3.3 Chức năng, nhiệm vụ của mỗi bộ phận.
• Tổng giám đốc:
Nắm tồn quyền quyết định và chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động kinh doanh của
khách sạn, là người quy định cuối cùng và là người chịu trách nhiệm cao nhất về hiệu quả
kinh doanh. Đưa ra quyết định, hướng dẫn các cấp dưới thực hiện các quyết định..
• Phó giám đốc điều hành:
Nhận sự chỉ đạo của tổng giám đốc và điều hành công việc thơng qua các bộ phận
chức năng. Là người có trách nhiệm xử lý hằng ngày các hoạt động của khách sạn, chịu
trách nhiệm với giám đốc về nhiệm vụ của mình.
• Bộ phận tiền sảnh:
Là cầu nối giữa khách sạn với khách hàng, với các đơn vị đối tác,… là sợi dây kết
nối các bộ phận giúp cho sự vận hành của khách sạn được tiến hành trơn tru và hiệu quả.
Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến
các bộ phận liên quan, liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hồn thành nhiệm vụ.
• Bộ phận buồng phòng:
Chịu trách nhiệm đảm bảo vệ sinh sạch sẽ các căn phòng của khách sạn theo đúng
tiêu chuẩn. Chuẩn bị buồng, đảm bảo ln ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng
phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực cơng cộng; kiểm tra tình trạng phòng,
các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh.
• Bộ phận nhà hàng:
Đảm nhiệm các vấn đề liên quan đến ăn uống tại khách sạn, tạo trải nghiệm tốt cho
khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn. Kinh doanh ăn uống, cung cấp các
dịch vụ bổ sung khác như khách sạn tiệc, buffet.

• Bộ phận Spa:


14
Đây là bộ phận làm gia tăng giá trị cho khách sạn, với nhiệm vụ là tìm hiểu nhu
cầu thư giãn và làm đẹp của khách khi khách đến với khách sạn ngồi trải nghiệm nghỉ
ngơi, ăn uống,….
• Bộ phận an ninh:
Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách
nhiệm về an ninh trong và ngồi khách sạn.
• Bộ phận kỹ thuật – IT:
Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị không gặp bất kỳ sự cố,trục trặc
nào trong quá trình hoạt động. Chịu trách nhiệm quản lý tồn bộ hoạt động liên quan đến
cơng nghệ thơng tin và vận hành các phần mềm nghiệp vụ tại khách sạn.
• Bộ phận nhân sự:
Đảm bảo cung ứng đủ nguồn nhân lực cho toàn bộ các bộ phận trong khách sạn.
Theo dõi đánh giá nhân viên các bộ phận , tìm kiếm nhân sự để bổ sung cho các bộ phận.
Sắp xếp, điều phối nhân sự hợp lý cho các sự kiện, tình huống bất thường xảy ra.
• Bộ phận kinh doanh – Marketing:
Có trách nhiệm lên kế hoạch xúc tiến, tiếp thị quảng bá, sản phẩm dịch vụ. Tìm
kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh, thống kê,
đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
• Bộ phận kế tốn - tài chính:
Quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn. Theo
dõi, quản lý, lập chứng từ và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ.

1.4 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa.
1.4.1 Dịch vụ lưu trú:
- Hiện tại khách sạn có tổng là 50 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn 4 sao với hướng chính là
hướng thành phố, tất cả các phòng được bố trí từ tầng 2 đến tầng 6.

15
- Tất cả các phòng đều có phòng tắm riêng và được trang bị máy điều hòa, áo choàng
tắm, minibar, ấm đun nước điện và phòng tắm riêng với vòi sen nước nóng, tivi LED, két
sắt, điện thoại và wi-fi miễn phí, và dịch vụ tại phòng 24h.
- Ngồi ra khách lưu trú ở đây còn được hưởng các dịch vụ như: dịch vụ dọn phòng,
dịch vụ ăn uống tại phòng, báo thức, báo, tạp chí, bánh và trái cây thay đổi theo mùa, hoa
tươi,…

a. Phịng Superior có cửa sổ

( nguồn: Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa)
Hình 1.3: Phịng Superior Window
Phòng Superior có cửa sổ là một khơng gian nhỏ nhắn mang hơi hướng hiện đại,
được trang trí với ánh sáng dịu nhẹ mang đến cảm giác thư giãn và ấm cúng. Đặc biệt,
phòng nổi bật với cửa sổ lớn được thiết kế theo phong cách phương Tây sẽ mang đến một
trải nghiệm đầy khác biệt dành cho du khách.
Chi tiết phòng:
• Diện tích phòng: 34m2
• Loại giường: King (cho 2 người) hoặc Twin (cho 3 người)
b. Phòng Deluxe hướng thành phố có ban cơng


16

( nguồn: Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa)
Hình 1.4: Phòng Deluxe City View Balcony
Phòng Deluxe hướng thành phố được thiết kế với tông màu trắng chủ đạo kết hợp
với lối bày trí bắt mắt cùng nội thất tinh tế tạo nên một không gian tươi mát. Kết hợp ban

cơng riêng cho tầm nhìn tuyệt đẹp ra thành phố sẽ mang cảm giác vừa sang trọng nhưng
hết sức gần gũi dành cho khách hàng.
Chi tiết phòng:
• Diện tích phòng: 38m2
• Loại giường: King hoặc Twin (cho 2 người) hoặc Triple (cho 3 người)
• Tùy chọn: Phòng tắm đứng hoặc Bồn tắm nằm
c. Phịng Grand hướng thành phố có ban cơng

( nguồn: Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa)
Hình 1.5: Phòng Grand Deluxe City View
Phòng Grand Deluxe với ban công là loại phòng rộng rãi nhất của Le Pavillon Hội
An Paradise. Với thiết kế độc đáo được thừa hưởng từ những nét đẹp nhất của lối thiết kế


17
tối giản. Đặc biệt, Grand Deluxe nổi bật với phòng tắm dát vàng mang đến cho khách cảm
giác xa xỉ, lộng lẫy và đầy sự sang trọng.
Chi tiết phòng:
• Diện tích phòng: 42m2
• Loại giường: King ( 2 người )

1.4.2 Dịch vụ ăn uống
a. Nhà hàng Cozy Square

( nguồn: Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa)
Hình 1.6: Nhà hàng Cozy Square
Nhà hàng Cozy Square nằm ngay gần sảnh chính khách sạn với khơng gian rộng
rãi, hồn hảo cho các buổi sự kiện, hội nghị với quy mô từ 20 đến 80 khách. Cozy Square
cung cấp nhiều tùy chọn đa dạng bao gồm các món ăn Việt Nam và ẩm thực phương Tây.
Ngoài ra, đến với nhà hàng Cozy Square du khách sẽ được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên

nhiệt tình cùng với các thực đơn trọn gói hoặc thực đơn có sẵn được thiết kế và chế biến
bởi đầu bếp tận tâm và giàu kinh nghiệm.
Sức chứa: 80 khách
Giờ mở cửa: 11:00 AM – 10:00 PM

b. Quầy bar:


18
• Quán cà phê Bụi Phố
Cà phê sáng như là một nét đặc trưng của người dân phố hội. Với ví trí đắc địa
ngay giữa ngã tư sầm uất, quán cà phê Bụi Phố mang đến cho bạn một không gian hoàn
hảo để thưởng thức một tách cà phê thơm ngon cùng với các loại bánh ngọt kiểu Pháp.
Sức chứa tối đa: 50 khách
Giờ mở cửa: 07:00 AM – 10:00 AM

1.4.3 Dịch vụ bổ sung.
a. Dịch vụ Spa và chăm sóc sức khoẻ:

( nguồn: Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa)
Hình 1.7: Pavillon Spa
Pavillon Spa – nơi mang đến cho du khách nhiều lựa chọn trong trị liệu spa, làm
đẹp. Spa nằm ở tầng B1 với, có 06 phòng trị liệu cùng bể sục, phòng xông hơi & tắm hơi,
Le Pavillon Paradise Hội An hứa hẹn sẽ mang đến những giây phút sảng khối và hồn
tồn thư giãn khi sử dụng các dịch vụ.
•

Giờ mở cửa: 09:00 AM đến 10:00 PM
b. Dịch vụ bể bơi:

19

( nguồn: Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa)
Hình 1.8: Hồ bơi vô cực
Bể bơi sân thượng là điểm nhấn của Le Pavillon Hội An Paradise Hotel & Spa. Với
tầm nhìn tồn cảnh từ hồ bơi sẽ mang đến cho du khách những phút giây thư giãn tuyệt vời
và góc nhìn lý tưởng khám phá phố cổ Hội An từ trên cao.

1.5 Đội ngũ lao động tại khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa.
STT

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Bộ phận

Điều hành
Tiền sảnh
Buồng phòng
Nhà hàng
Spa

An ninh
Kĩ thuật – IT
Nhân sự
Kinh doanh Marketing
Kế tốn – tài
chính
Tổng

Số lượng

Giới tính

Trình độ

Na
m

Nữ

Đại học

Cao đẳng

Trung cấp/
Tốt nghiệp
THPT

2
11
10

9
6
4
5
4
4

1
4
2
4
5
3
2

1
7
10
7
6
1
2

2
6
2
3
3
4
4

2
4
3
4
2
-

3
4
3
2
4
-

5

2

3

3

2

-

60

23

37

27

17

16

(Nguồn: Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa)
Bảng 1.1 Bảng cơ cấu nhân sự khách sạn Le Pavillon Paradise Hotel & Spa
• Nhận xét:
Dựa vào bảng số liệu ta thấy:


20
Lao động của khách sạn dựa vào mặt giới tính, lao động nam chiếm 23 người và lao
động nữ chiếm 37 người. Điều nàu có thể lý giải được là do đối với các bộ phận như buồng
phòng, spa,… nhu cầu về lao động nữ ngày càng tăng cao vì tính chất cơng việc đòi hỏi sự
khéo léo, tỉ mỉ, mềm mại….
Xét theo từng bộ phận thì ta cũng thấy sự chênh lệch nam nữ giữa các bộ phận rõ rệt.
Ví dụ như bộ phận kĩ thuật – IT tính chất công việc đòi hỏi sức khoẻ, sự dẻo dai và cường
độ lao động lớn nên hầu hết là nhân viên nam là chủ yếu.
Xét về mặt trình độ, hầu hết nhân viên của khách sạn đều đã qua đào tạo với các trình
độ khác nhau. Đội ngũ lao động có trình độ tương đối cao trừ một số vị trí lao động phổ
thơng. Đây là một lợi thế của khách sạn, với đội ngũ này có khả năng đáp ứng được nhu
cầu của công việc và khách hàng.


21

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC
TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG CỦA BỘ
PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LE PAVILLON PARADISE HOI
AN HOTEL & SPA
2.1 Giới thiệu về tổng quan về bộ phận lễ tân.
2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân:
Chức năng: Bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và
tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác. Bộ phận này còn là cầu nối
giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách
sạn. Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách
sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai,…giúp ban
giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách từ đó
đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách
sạn.
Nhiệm vụ: Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin
của khách hàng đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng
và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách
sạn; lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên
kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.


22

2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

Trưởng bộ phận lễ tân

Trợ lý trưởng bộ phận lễ tân

Giám sát bộ phận lễ tân

Quan
Thu
ngân và dooman….)
kiểmTổng
toánđài
đêm
điện
thoạihệ khách hàng
Nhân viên
trợ đón tiếp
(bellman,
Đónhỗtiếp

Sơ đồ 2.1 . Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
(Nguồn: Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa)
Chú thích:
Quan hệ trực tuyến:
Quan hệ chức năng:
Nhìn vào sơ đồ 2.1 ta thấy sơ đồ được phân chia từng ban rất rõ ràng. Đứng đầu là
Trưởng bộ phận, tiếp theo sẽ đến Trợ lí trưởng bộ phận, đến giám sát và cuối cùng là nhân


23
viên. Mỗi ban sẽ có chức năng và nhiệm vụ riêng nhưng sẽ phối hợp hoàn thành tốt nhiệm vụ
của trưởng bộ phận đưa ra.

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận Lễ tân.
• Trưởng bộ phận lễ tân:

Điều phối công việc tại bộ phận lễ tân. Xử lý các yêu cầu, phàn nàn của khách
hàng. Tuyển chọn nhân sự. Đào tạo, bồi dưỡng nhân sự trong bộ phận. Các công việc khác
như: kiểm tra giá phòng khách, đảm bảo thông tin được cập nhật chính xác, thường xuyên
kiểm tra trang phục, tác phong và thái độ làm việc của các nhân viên…..
• Trợ lý trưởng bộ phận lễ tân:
Thực hiện công việc theo sự phân công và điều hành trực tiếp từ trưởng bộ phận.
Đảm bảo cập nhật những chương trình khuyến mãi từ bộ phận kinh doanh & Marketing.
Nắm rõ các thông tin về khách sạn, các loại phòng, giá phòng, chương trình khuyến mãi,
giảm giá. Hỗ trợ trưởng bộ phận trong việc xây dựng và triển khai các cơng việc, chương
trình đào tạo, phát triển của bộ phận và các công việc khác theo yêu cầu của trưởng bộ
phận.
• Giám sát bộ phận lễ tân:
Tổ chức, vận hành và giám sát hoạt động bộ phận lễ tân. Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp
vụ cho nhân viên trong bộ phận. Giải quyết các sự cố, yêu cầu, phàn nàn của khách hàng.
Các công việc phát sinh khác khi được quản lý cấp trên yêu cầu.
• Nhân viên đón tiếp:
Nhiệm vụ chính là tiếp đón, làm thủ tục đăng kí thuê phòng cho khách, xác định
tình trạng đặt buồng và thời gian lưu trú của khách tại khách sạn. Thực hiện các thủ tục cần
thiết và xác định giá cả và phương thức thanh toán. Phối hợp với các nhân viên bộ phận
khác như: bộ phận buồng để biết được tình trạng phòng, bộ phận an ninh để đảm bảo an
toàn, an ninh cho khách trong thời gian lưu trú của khách tại khách sạn.


24
• Nhân viên hỗ trợ đón tiếp:
Nhân viên trực cửa có nhiệm vụ đứng ở cửa ra vào, tiếp đón và giúp đỡ khách khi
khách tới, mang hành lí của khách từ xe vào quầy lễ tân, ngược lại và tiễn khách khi khách
rời đi. Đối với nhân viên mang vác hành lý có nhiệm vụ giúp khách đơn hành lí lên phòng,
hướng dẫn khách sử dụng các thiết bị trong phòng, chuyển phát thư từ, bưu phẩm,... lên
phòng cho khách.

• Nhân viên thu ngân và kiểm tốn đêm:
Kiểm tra và xử lý tình trạng phòng.. Xử lý hóa đơn, cập nhật chi phí. Kiểm tra hạn mức nợ
của khách. Thực hiện quy trình đóng ngày. Thực hiện lưu dữ liệu vào hệ thống. Lập các
báo cáo. Các công việc khác khi được quản lý cấp trên yêu cầu.
• Nhân viên tổng đài điện thoại:
Tiếp nhận xử lý các cuộc gọi đến. Cung cấp những thông tin cần thiết cho khách và
giới thiệu những sản phẩm, dịch vụ nổi bật của khách sạn. Chuyển cuộc gọi đến bộ phận
liên quan khi có yêu cầu đặc biệt của đối tác, khách hàng. Ghi nhận các cuộc gọi khẩn, bất
thường và nhanh chóng báo cáo lên cấp trên quản lý trực tiếp.
• Nhân viên quan hệ khách hàng:
Hỗ trợ thực hiện thủ tục giao nhận, phân bổ phòng và trả phòng cho khách. Liên hệ
với khách trong thời gian khách lưu trú để nhận được sự đánh giá của khách. Phối hợp với
các bộ phận có liên quan để giải quyết các thắc mắc và phản hồi của khách hàng. Triển
khai một số khảo sát để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với khách sạn. Thực
hiện các công việc phát sinh khác khi được quản lý cấp trên yêu cầu.

2.2 Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được.
2.2.1 Tổng quan cơng việc.
Trong q trình thực tập tại khách sạn với vị trí cơng việc là một nhân viên lễ tân
bản thân đã được học và tiếp xúc thực tế với các quy trình phục vụ khách tại bộ phận.


25
Được đào tạo thực hiện các quy trình như: chào và đón tiếp khách, trực tiếp thực hiện q
trình check in và giới thiệu thông tin của khách sạn cho khách, làm thủ tục check out khi
khách trả phòng và xử lý các vấn đề phát sinh như khách làm mất thẻ phòng hay làm vỡ đồ
dùng của khách sạn như: ly,bình sữa tắm,… Thực hiện các thao tác trên phần mềm Smile
như: tạo booking mới, nhập thông tin khi khách check in,…Đồng phục mặc theo đúng quy
định của khách sạn, mỗi nhân viên khi đi làm phải mang đồng phục, búi tóc gọn gàng, tác
phong nghiêm túc.

2.2.2 Báo cáo quá trình thực tập.
Bảng 2.1 Báo cáo kết quả thực tập
Thời gian
Tuần 1

Tuần 2

Tuần 3

Tuần 4

Tuần 5

Tuần 6

Nội dung công việc
Làm quen với các anh chị tại bộ phận được anh chị giới thiệu thông tin và
dẫn đi tham quan tất cả các khu vực tại khách sạn.
Học thông tin về các loại phòng và giá phòng.
Học cách làm thẻ phòng.
Làm quen với phân mềm Smile.
Học cách nhập thông tin khách vào phần mềm Smile và khai báo Công an
Quảng Nam
Học cách nhận và đọc booking.
Quan sát quá trình check-in và check-out cho khách từ các anh chị.
Hỗ trợ mang hành lí cho khách khi khách đến và rời khách sạn.
Hướng dẫn khách khai báo y tế khi làm thủ tục check-in.
Quan sát và hỗ trợ yêu cầu của khách.
Dẫn khách lên phòng.
Hỗ trợ khách trong quá trình check-in, check out.

Mượn giấy tờ tùy thân (chứng minh thư hoặc passport) của khách để lấy
thông tin khai báo.
Nghe điện thoại nếu khách gọi đặt phòng thì chuyển máy cho bộ phận kinh
doanh
Nếu các bộ phận khác gọi thì tìm cách giải quyết có thể những yêu cầu của
các bộ phận.
Làm thủ tục check-in cho khách.
Mượn giấy tờ tùy thân (chứng minh thư hoặc passport) của khách để lấy
thông tin khai báo
Xác nhận thông tin đặt phòng cho khách mời khách ký tên xác nhận
Yêu cầu khách thanh toán tiền phòng (nếu chưa thanh tốn trước)
Giới thiệu thơng tin về khách sạn và các dịch vụ của khách sạn cho khách
biết
Dẫn khách lên phòng
Chuẩn bị thông tin các phòng check out trong ngày để chuẩn bị làm thủ tục
khi khách check out.
Thông báo cho bộ phận buồng phòng kiểm tra phòng.
Xác nhận lại những dịch vụ, sản phẩm mà khách đã sử dụng.