CHĂM sóc KHÁCH HÀNG CTY đõ GIA

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1.Đặt vấn đề - Lý do chọn đề tài :
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế
cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng, giúp doanh nghiệp
khác biệt hố được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng,
duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng
tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách
hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm
hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự
thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc
khách hàng tốt.
- Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại VNPT Nam định, đơn vị hạch tốn
phụ thuộc VNPT đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh cũ mang tính độc
quyền trong nhiều năm qua tuy đã sở hữu số lượng lớn khách hàng, chiếm đa số thị
phần nhưng khơng cịn phù hợp nữa khi có sự tham gia cạnh tranh của các doanh
nghiệp viễn thông khác như EVN Telecom, Viettel..... tác động mạnh làm chia sẻ thị
phần, lượng khách hàng rời bỏ VNPT Nam định ngày càng tăng, khách hàng mới khó
thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách
hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với VNPT Nam định.
- Trước thực trạng trên đòi hỏi VNPT Nam định cần có những đổi mới trong cách
nghĩ, cách làm để giải bài tốn chăm sóc khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận
dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào
quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm
nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự hài lịng cho khách hàng để
giữ khách hàng tại VNPT Nam định.
- Là một nhân viên của VNPT Nam định làm việc trong phòng Kế hoạch kinh doanh,
đứng trước khó khăn và thách thức của thị trường, nhận thức được tầm quan trọng
của hoạt động chăm sóc khách hàng là rất cần thiết và cấp bách với VNPT Nam định,

Bản thân tôi mong muốn được ứng dụng những lý luận về quản trị kinh doanh nói
chung, lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng các thầy cơ đã trao dồi để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất các giải pháp có tính

Vũ Xn Dương

Luận văn cao học QTKD năm 2009


thực tiễn cao vào nghiên cứu trường hợp tại VNPT Nam định góp phần thực hiện tốt
luận văn của mình, đồng thời các giải pháp đề suất sẽ sớm được ứng dụng tại VNPT
Nam định góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ
vững và mở rộng thị phần của đơn vị trên thị trường viễn thông tại Nam định.
Từ những động cơ và mong muốn trên, với sự hướng dẫn của Thầy giáo TS
Ngô Trần Ánh, Tôi chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam định” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của
mình. Rất mong các thầy cơ giáo, các bạn và các đồng nghiệp đóng góp ý kiến giúp
tơi hồn thành tốt nội dung luận văn này.

2. Mục đích, mục tiêu của luận văn
Mục tiêu:
Hệ thống hóa lại lý thuyết chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thơng.
Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Viễn thơng Nam định tìm ra
các điểm mạnh, điểm yếu.
Đề xuất một số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để nâng cao
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thơng Nam định.
Mục đích:
Giữ khách hàng hiện có, phát triển khách hàng trung thành, nâng cao sự hài lòng cho
khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới, giảm chi phí kinh doanh từ đó giúp doanh
nghiệp phát triển bền vững, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.

3. Phạm vi nghiên cứu
Áp dụng cho Viễn thông Nam định trên địa bàn tỉnh Nam định.

4. nguồn số liệu nghiên cứu
- Các báo cáo thống kê hàng năm của VNPT Nam định, của VNPT, của bộ thông tin
và truyền thông, của sở Thông tin và truyền thông tỉnh Nam định.
- Số liệu khảo sát điều tra từ phía khách hàng.

5. Phƣơng pháp nghiên cứu:
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là :
Phương pháp nghiên cứu trường hợp: Luận văn áp dụng lý thuyết về marketing để
nghiên cứu và phân tích trường hợp VNPT Nam định.
Phương pháp điều tra: Luận văn sử dụng phương pháp điều tra thực tế, có chọn mẫu.


Tiến hành phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng nói chung nhằm mục
đích thăm dị mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của VNPT Nam định.
Phương pháp phân tích tổng hợp .

6. Ý nghĩa của luận văn
- Hệ thống hóa các kiến thức lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Vận dụng phân tích rõ vai trị, tác động của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT
Nam định đối với việc giữ và phát triển khách hàng trung thành, từ đó đưa ra một số
đề xuất giải pháp chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng.
- Luận văn có tác dụng tham khảo đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn
thông khác trong vào ngồi VNPT.

7. Kết quả trơng đợi
Qua nghiên cứu, luận văn sẽ đánh giá được chất lượng hoạt động chăm sóc

khách hàng hiện tại của VNPT Nam định, đưa ra được những ưu điểm đồng thời phải
phát hiện một số tồn tại cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại của
VNPT Nam định.Trên cơ sở những nghiên cứu về lý thuyết và phân tích thực trạng
các giải pháp chăm sóc khách hàng hiện tại của VNPT Nam định, luận văn đưa ra một
số giải pháp chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng:

8.Tóm tắt các phần / Kết cấu của luận văn
Phần mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ Viễn thơng.
Chương 2:Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT
Nam định.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng của VNPT Nam định.
Kết luận


CHƢƠNG I
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG VÀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

1.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ Viễn thông
1.1.1.

Dịch vụ
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa

nhưng là phi vật chất.
Philip Kotler [4, tr 522] cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà

một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở
hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với một sản phẩm
vật chất”.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh [9, tr 1] cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao
động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú
hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những
nét văn hố kinh doanh và làm hài lịng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả
tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động
có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có
yếu tố bùng phát về cơng nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của
chính quyền.
Nguyên tắc của dịch vụ:
-

Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì
dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng.

-

Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu).

-

Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí
người tiêu dùng.

Dịch vụ có các đặc tính sau :

Tính
vơ hình
Mau hỏng
Khơng chuyển giao sở hữu)

Dịch
vụ
Khơng lưu trữ được

Khơng đồng nhất

Nguồn: [9, tr 12]
Hình 1.1
Các đặc tính của dịch vụ
- Tính vơ hình: khơng tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ khơng có hình hài
rõ rệt. Các dịch vụ đều vơ hình, khơng thể thấy trước khi tiêu dùng.
- Tính khơng chia cắt đƣợc (Khơng chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ thường
được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất và quá
trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ khơng có mặt kia; Nếu dịch vụ
do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó. Điều này
có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả nhà
sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì vậy khơng
chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính khơng chuyển giao sở hữu.
- Tính khơng ổn định, khơng đồng nhất : khơng có chất lượng đồng nhất; Điều này
cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với
người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần
khơng thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định
bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được những bảo đảm thông

thường cũng như khơng thể có sự ép buộc về pháp lý. Chẳng hạn như không thể ép
nhân viên phải mỉm cười với khách. Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược
marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành
động tiêu dùng. Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ .
- Tính khơng lƣu trữ đƣợc (Inventory): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa
được hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và khơng gian
và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày. Điều này có nghĩa là nếu
khơng bán được cơng suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu
được từ cơng suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được.Công suất chỉ trở
nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ .
- Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ
bị giới hạn bởi thời gian và khơng gian.
Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm
vật chất. Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản phẩm hàng
hóa hiện hữu hồn tồn, cịn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hồn tồn. Một sản phẩm
có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất của hoạt động
sản xuất kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần,
bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ
để cạnh tranh trên thị trường.
Vơ tuyến
BảoBưu
hiểmđiện
tư vấn giáo dục
Hàng khơng,

Vật chất hồn tồn

Muối,

Quần áo may sẵnNhà ở Ơ tơNhà hàng, Qn ăn

xe máy
đồ hộp

Nguồn: [10, tr 10]
Hình 1.2
Các đặc tính của dịch vụ


Bản chất dịch vụ có thể khái quát như sau:
Hàng hoá trên thị trường gồm 2 phần:
+ Phần vật chất thuần tuý.
+ Phần phi vật chất (dịch vụ)
Có thể chia hàng hoá thành 5 cấp độ như sau:
1. Hàng hoá hữu hình thuần t (vật chất hồn tồn).
2. Hàng hố hữu hình có kèm dịch vụ.
3. Hàng hố hỗn hợp.
4. Dịch vụ chính kèm hàng hố và dịch vụ phụ.
5. Dịch vụ thuần t (dịch vụ hồn tồn).
Người ta có thể căn cứ vào một số tiêu thức khác nhau để phân loại dịch vụ cho phù hợp.

Các mức độ của dịch vụ có thể khái quát nhƣ sau:
- Dịch vụ cơ bản: tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng.
- Dịch vụ bao quanh: Mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng
- Dịch vụ sơ đẳng: gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh đạt tới mức nào đó và
người tiêu dùng nhận được chuỗi giá trị tương ứng với chi phí bỏ ra.
- Dịch vụ tổng thể: là hệ thống của 3 mức độ dịch vụ trên.
1.1.2.

Dịch vụ viễn thông

Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có nghĩa
là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thơng báo) miêu tả một cách tổng
quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mà không
phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư). Theo nghĩa
hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu
thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn
thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các
hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh ...
Như vậy, dịch vụ viễn thơng nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các
nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp. Do đó, thực
thể dịch vụ viễn thơng thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi)
và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm).
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường. Dịch


vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử dụng
(hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó gắn
liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Nói một cách cụ thể hơn
viễn thơng cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu
cuối.
Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số
liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu
gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình ...
Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội thêm
cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản. Dịch
vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị
thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ
mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ .
Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng
trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời,

dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin...; các dịch vụ
gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa
phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services)...
Dịch vụ viễn thông có các đặc điểm cơ bản sau :
Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản
phẩm cơng nghiệp, nó khơng phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải
là hàng hố cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức
dưới dạng dịch vụ.
Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn
thơng. Hiệu quả có ích của q trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá
trình sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt đầu
quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích của
q trình sản xuất thì q trình sản xuất cũng kết thúc. Trong viễn thơng, kết quả cuối
cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ được,
không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra
yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp


ngay đến tiêu dùng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thơng người sử dụng phải có
mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị
của nhà cung cấp dịch vụ.
Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện khơng
đồng đều về không gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ
thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của các
cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn. Trong điều
kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và
lực lượng lao động.
Đặc điểm thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối
tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hố học,..), cịn trong sản xuất viễn

thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong khơng gian.
Thậm chí, nếu thơng tin trong q trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thơng được
biến đổi thành các tín hiệu thơng tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải được khơi
phục trở lại trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi thơng tin, đều có nghĩa là sự
méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng.
Đặc điểm thứ năm: là q trình truyền đưa tin tức ln mang tính hai chiều giữa người
gửi và người nhận thơng tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi điểm
dân cư, điều đó địi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin cậy,
rộng khắp.

1.2. Khách hàng, kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng .
1.2.1. Khách hàng
Nền kinh tế thị trường tơn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó là Thượng
đế. Khách hàng là người cho ta tất cả. Vì vậy các cơng ty phải xem khách hàng như là
nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác. Tom Peters
xem KH là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị
của họ khơng có ghi trong sổ sách cơng ty. Peters Drucker [17, tr 21], cha đẻ của
ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là
người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng
ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngồi cuộc mà chính là một phần trong việc


kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ
mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.
Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết được khách hàng
của mình là ai. Thông thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm “khách hàng” là
những người làm ăn bên ngoài với doanh nghiệp. Họ là những người mua và tiêu thụ
sản phẩm của doanh nghiệp. Họ là tài sản làm tăng thêm giá trị của doanh nghiệp. Tuy
nhiên chúng ta cần hiểu khái niệm khách hàng một cách rộng hơn. Trên thực tế, mỗi
một nhân viên làm việc trong một doanh nghiệp đều có “khách hàng” riêng, khơng

phân biệt đó là người tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay
chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại nơi làm việc. Như vậy, khách
hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của
chúng ta hay khơng, khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.
Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp,
bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực
tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, khơng có những khách
hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng được thỏa
mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách
hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta khơng làm hài lịng
khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu
thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh
nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng
chính là ơng chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu
tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân
viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được
nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lịng trung thành của nhân
viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau
trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh
nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hồn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự
quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các
nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu


cầu và làm hài lịng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể
phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.
1.2.2. Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng :
Peter Drucker [17, tr 76] cho rằng "chỉ

có một định nghĩa đúng về mục đích

kinh doanh: tạo ra khách hàng. Thị trường không phải do Thượng đế, thiên nhiên, hay
các động lực kinh tế tạo ra, mà do chính các doanh nhân hình thành. Doanh nhân giúp
khách hàng thoả mãn sự ham muốn của mình

”. Nhưng khách hàng ngày nay đang

đứng trước rất nhiều chủng loại sản phẩm và nhãn hiệu, giá cả và người cung ứng
và tha hồ lựa chọn. Khách hàng là người luôn mong muốn giá trị tối đa trong
phạm vi túi tiền cho phép cùng trình độ hiểu biết, khả năng cơ động và thu nhập có
hạn. Họ đề ra một kỳ vọng về giá trị rồi căn cứ vào đó mà hành động. Sau đó họ
tìm hiểu xem liệu thứ hàng hóa đó có phù hợp với kỳ vọng về giá trị đó khơng.
Điều này ảnh hưởng đến mức độ thoả mãn của họ và xác xuất để họ mua nữa.
Người mua đánh giá giá trị của hàng hóa/dịch vụ rồi căn cứ vào đó mà hành động.
Nhưng sau khi mua rồi thì người mua có hài lịng hay khơng cịn tùy thuộc vào
quan hệ giữa kết quả hoạt động của món hàng và những mong đợi của người mua.
Như vậy, sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn
từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó.
Như vậy, kỳ vọng được hình thành trước khi sử dụng dịch vụ. Nhận thức là sự
đánh giá của khách hàng về dịch vụ đó. Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng so sánh
dịch vụ cảm nhận được với dịch vụ mong muốn và nếu thực tế sử dụng dịch vụ được
đáp ứng hơn những mong muốn thì khách hàng thấy hài lòng .
Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và
kỳ vọng. Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau. Nếu kết
quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ khơng hài lịng. Nếu kết quả
thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lịng. Nếu kết quả thực tế vượt
quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lịng, vui sướng và thích thú.
Kỳ vọng của người mua được hình thành như thế nào? Chúng được hình thành trên cơ
sở kinh nghiệm mua sắm trước kia của người mua, những ý kiến của bạn bề và đồng

nghiệp, những thông tin cùng hứa hẹn của người làm Marketing và đối thủ cạnh tranh.


Thông tin truyền

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm đã trải qua
Quảng cáo, Khuếch trương

Dịch vụ của đối thủ cạnh tranh

Dịch vụ của công ty

Kỳ vọng của khách (dịch vụ mong muốn)

Nguồn:[10, tr12]
Hình 1.3
Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng

Trong 4 nguồn thông tin tạo nên kỳ vọng của khách hàng bao gồm: thông tin
truyền miệng, các nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua và các thông tin giao tiếp
quảng cáo của doanh nghiệp, thì chỉ có nguồn tin thứ 4 là nằm trong tầm kiểm soát
của doanh nghiệp. Vì vậy giao tiếp khuếch trương như thế nào là vấn đề rất quan
trọng. Quảng cáo cần hấp dẫn để thu hút khách hàng, nhưng đồng thời cũng khơng
được phóng đại q những gì doanh nghiệp có thể phục vụ bởi vì khi đó dễ tạo nên kỳ
vọng q cao cho khách hàng, doanh nghiệp không đáp ứng được, kết quả là khách
hàng không được thỏa mãn.
Theo nghiên cứu TS Hà Nam Khánh Giao [3, tr 57] các kỳ vọng của khách hàng
+ Lý tưởng – mức ao uớc

+ Mong đợi – muốn hay hy vọng nhận được
+ Đầy đủ - Mức dịch vụ tối thiểu mà khách hàng chấp nhận.
+ Vùng chấp nhận – Giữa dịch vụ đầy đủ và lý tưởng.
+ Dự đoán – Tin tưởng sẽ nhận được trong mọi tình huống.


Dịch vụ lý tƣởng

Dịch vụ mong đợi
Dịch vụ dự đoán
Vùng chấp nhận
Dịch vụ đầy đủ

Nguồn : [3, tr 75]
Hình 1.4
Mơ hình kỳ vọng khách hàng
Kỳ vọng khách hàng cần được quản lý để doanh nghiệp đáp ứng kỳ vọng của khách
hàng phù hợp với thực tế của doanh nghiệp.
Giai đoạn trước khi mua hàng: nghiên cứu xem khách hàng mong đợi điều gì,
truyền thơng cho khách hàng biết nên mong đợi điều gì, thường xuyên cung cấp các
dịch vụ mà khách hàng mong đợi giúp khách hàng hình thành các kỳ vọng cụ thể.
Giai đoạn trong khi thực hiện chuyển giao dịch vụ: Thơng đạt với khách hàng
trong q trình thực hiện dịch vụ, nếu có thể cần cải tiến dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng
khách hàng, giải thích tại sao dịch vụ không thể cải tiến được.
Giai đoạn sau khi mua: Kiểm tra kỳ vọng có được đáp ứng khơng, phát triển các
chương trình theo dõi, phát triển các giải pháp đối với khách hàng không thoả mãn.

1.3. Lý thuyết về quản lý chất lƣợng và chất lƣợng dịch vụ khách hàng.
1.3.1. Lý thuyết về quản lý chất lƣợng.
Chất lƣợng

Tỉ chøc Qc tÕ vỊ Tiªu chn hãa ISO đà đãa ra định nghĩa sau:
Chất lãợng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản
phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng và các bên có liên quan".


ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi đãợc công bố,
ngụ ý hay bắt buộc theo tập qu¸n.


Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của
khái niệm chất lãợng: 1/ Chất lãợng đãợc đo bởi sự thỏa mÃn
nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do nào
đó mà không đãợc nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất
lãợng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm
đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở
để các nhà chất lãợng định ra chính sách, chiến lãợc kinh doanh.
2/ Chất lãợng đãợc đo bởi sự thỏa mÃn nhu cầu, mà nhu cầu
luôn luôn biến
động nên chất lãợng cũng luôn biến động theo thời gian, không
gian, điều kiện sử dụng.
3/ Khi đánh giá chất lãợng của một đối tãợng, ta phi xét và
chỉ xét đến mọi
đặc tính của đối tãợng có liên quan đến sự thỏa mÃn những nhu
cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà
còn từ các bên có liên quan, ví dụ nhã các yêu cầu mang tính pháp
chế, nhu cầu của cộng đồng xà hội.
4/ Nhu cầu có thể đãợc công bố rõ ràng dãới dạng các qui
định, tiêu chuẩn nhãng cũng có những nhu cầu không thể miêu
tả rõ ràng, ngãời sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có

khi chỉ phát hiện đãợc trong chúng trong quá trình sử dụng.
5/ Chất lãợng không phi chỉ là thuộc tính của sản phẩm,
hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lãợng có thể áp dụng cho
một hệ thống, một quá trình.
Quản lý chất lãợng
Chất lãợng không tự sinh ra; chất lãợng không phải là một kết
qu ngẫu nhiên, nó là kết qủa của sự tác động của hàng loạt yếu
tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt đãợc chất lãợng mong
muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt
động quản lý trong lĩnh vực chất lãợng đãợc gọi là quản lý chất
lãợng.


Nh vy: Quản lý chất lãợng là các hoạt động có phối hợp
nhằm định hãớng và kiểm soát một tổ chức về chất lãợng
Các nguyên tắc của quản lý chất lãợng
Nguyên tắc 1. Định hãớng bởi khách hàng : Doanh nghiệp phụ
thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu
hiện tại và tãơng lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà
còn phấn đấu vãợt cao hơn sự mong đợi của họ.
Nguyên tắc 2. Sự lÃnh đạo: LÃnh đạo thiết lập sự thống nhất
đồng bộ giữa mục
đích và đãờng lối của doanh nghiệp. LÃnh đạo cần tạo ra và duy
trì môi trãờng nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn
mọi ngãời trong việc đạt c cỏc mục tiêu của doanh nghiệp.


Nguyên tắc 3. Sự tham gia của mọi ngãời: Con ngãời là
nguồn lực quan trọng nhất của
một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và

kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp.
Nguyên tắc 4. Quan điểm quá trình : Kết quả mong muốn sẽ
đạt đãợc một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên
quan đãợc quản lý nhã một quá trình.
Nguyên tắc 5: Tính hệ thống : Việc xác định, hiểu biết và
quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan đối với mục tiêu
đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp.
Nguyên tắc 6. Cải tin liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phãơng pháp
của mọi doanh nghiệp. Muốn có đãợc khả năng cạnh tranh và
mức độ chất lãợng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến.
Nguyên tắc 7. Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt
động kinh doanh muốn có hiệu quả phải đãợc xây đựng dựa trên
việc phân tích dữ liệu và thông tin.
Nguyên tắc 8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với ngãời cung ứng
Doanh nghiệp và ngãời cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối
quan hệ tãơng hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên
để tạo ra giá trị.
1.3.2. Cht lƣợng dịch vụ khách hàng
Chất lƣợng dịch vụ. Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh [9, tr 87] cho rằng
chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu
dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả
mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng
và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.


Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của
khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một
dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được(sự thoả mãn).

Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị khách hàng thực sự nhận được từ
dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.


Chất lượng chức năng: là phong cách phân phối dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của khách hàng
mà cịn bao gồm hoạt động của tồn bộ hệ thống cung cấp, phong cách phân phối.
Chất lƣợng dịch vụ khách hàng
Trong một doanh nghiệp thì chất lượng, dịch vụ khách hàng và Marketing có
quan hệ chặt chẽ với nhau. Nó được cụ thể hóa như sau :
Marketing
Các cấp độ dịch vụ khách hàng phải được
xác định dựa trên cơ sở của các thước đo
ra qua
cứugóc
nhuđộcầu
khách
Chất lượng phải đượcđược
xác tìm
định,
nhìnnghiên
nhận từ
khách
hàng và phải dựa trên những nghiên cứu và điều chỉnh định hướng thường xuyên
hàng cũng như hoạt động của các đối thủ
cạnh tranh và nhất thiết phải thừa nhận
những nhu cầu trên các đoạn thị trường
khác nhau.

Dịch vụ
Khách
hàng

Khái niệm về một chất lượng tổng thể,
đồng bộ phải tác động tới tất cả các
yếu tố trong tồn bộ q trình: máy
móc thiết bị cho sản xuất, chế biến hay
nhân viên phục vụ tại quầy, đón tiếp,
giao dịch với khách

Chất lượng

Nguồn: [11, tr 48]
Hình 1.5
Mối quan hệ giữa Chất lƣợng, Dịch vụ khách hàng và Maketing

Các hoạt động dịch vụ khách hàng nhất thiết phải liên quan chặt chẽ tới những vấn đề
về chất lượng. Marketing cần được coi là một công cụ làm mạnh thêm quá trình thắt
chặt cả ba thành tố trên. Bởi vì khi ba khu vực này được tập trung lại làm một và
chồng lấn lên nhau thì sẽ đem lại sức mạnh cộng hưởng lớn lao và chất lượng dịch vụ
được đảm bảo ở mức tối ưu.
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định bởi khách hàng, chứ không phải bởi
ngƣời cung cấp - ngƣời bán. Nếu chất lượng dịch vụ khơng phù hợp với đúng
những gì mà khách hàng mong muốn thì khách hàng hiện tại sẽ bỏ đi và khách hàng
mới thì khó thu hút được.


KHÁCH HÀNG

Nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng

1. Khoảng cách về sự hiểu biết

Định nghĩa quản trị về các nhu cầu này

QUẢN TRỊ

2. Khoảng cách về tiêu chuẩn

Chuyển giao thiết kế/ chuyển giao

4. Khoảng cách về truyền thông nội bộ

3. Khoảng cách về chuyển

Lời hứa trong quảng cáo/ bán hàng

Thực hiện thiết kế/ chuyển giao

5. Khoảng cách về nhận thức

6. Khoảng cách về cách hiểu

Nhận thức của khách
hàng về sản phẩm

Cách hiểu của khách hàng
về truyền thông từ DN

7. Khoảng cách về dịch vụ

Trải nghiệm của khách
hàng so với đến kỳNguồn:
vọng Adapted from C. Lovelock, Production

Plus (New York: McGraw Hill, 1994), 112.

Hình 1.6
Mơ hình 7 khoảng cách về chất lƣợng
1. Khoảng cách về sự hiểu biết: khác biệt giữa cái mà người cung cấp dịch vụ tin là
khách hàng mong đợi với nhu cầu và kỳ vọng thực sự của khách hàng.
2. Khoảng cách về tiêu chuẩn: khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị về kỳ vọng
của khách hàng với tiêu chuẩn chất lượng đặt ra cho việc chuyển giao dịch vụ.


3. Khoảng cách về chuyển giao (delivery gap): khác biệt giữa các tiêu chuẩn
chuyển giao cụ thể với sự thực hiện trên thực tế của nhà cung cấp dịch vụ về các tiêu
chuẩn này.
4. Khoảng cách về truyền thông nội bộ (internal communications gap): khác biệt
giữa quảng cáo của doanh nghiệp và suy nghĩ của nhân viên bán hàng về các tính
năng sản phẩm, cách thực hiện, và mức chất lượng dich vụ với cái mà doanh nghiệp
thực sự có khả năng cung cấp.
5. Khoảng cách về nhận thức (perceptions gap): khác biệt giữa cái thực tế được
chuyển giao với cái mà khách hàng cho là họ đã nhận được (bởi vì khách hàng khơng
thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác)
6. Khoảng cách về cách truyền đạt (interpretation gap): khác biệt giữa nỗ lực truyền
thông của doanh nghiệp với cái mà khách hàng nghĩ là được hứa hẹn từ sự truyền
thông này.
7. Khoảng cách về dịch vụ (service gap): khác biệt giữa cái mà khách hàng kỳ vọng

sẽ nhận được với nhận thức/ cảm nhận của họ về dịch vụ được cung cấp.
Dịch vụ khách hàng quan tâm tới việc xây dựng một mối liên hệ với khách
hàng và các đoạn thị trường khác nhau đảm bảo cho một mối quan hệ lâu dài để có thể
khai thác các cơ hội thị trường mới. Do vậy dịch vụ khách hàng có thể xem là một
hoạt động mang lại những lợi ích về thời gian và địa điểm cho khách hàng.
Các học giả người Mỹ: Zeitham V.A., Parasuraman A và Leonard L.B. đã đưa ra các
yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ, đó là:
Thứ nhất là độ tin cậy: Là sự nhất quán trong vận hành, thực hiện đúng chức năng
ngay từ đầu, thực hiện đúng những lời hứa hẹn làm cho khách hàng thấy đáng tin cậy.
Thứ hai là tinh thần trách nhiệm: Là sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ
đúng lúc, kịp thời của nhân viên cung ứng.
Thứ ba là năng lực: Nhân viên phải có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực
hiện dịch vụ.
Thứ tư là tiếp cận đƣợc: Có thể dễ dàng đến gần, có thời gian chờ đợi, có giờ giấc
mở cửa.
Thứ năm là tác phong: Là sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân
viên trong doanh nghiệp với khách hàng.


Thứ sáu là giao tiếp: Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ, lắng nghe ý kiến
của khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm khách hàng khác nhau,
giải thích về bản thân q trình dịch vụ sẽ chi phí hết bao nhiêu và nó giúp giải quyết
được những vấn đề gì.
Thứ bảy là sự tín nhiệm: Là sự trung thực, đáng tin cậy, uy tín của doanh nghiệp, tư
cách cá nhân của người phục vụ.
Thứ tám là tính an tồn: Khách hàng cảm thấy khơng có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ
vực, an tồn về vật chất, an tồn về tài chính, giữ được bí mật của khách hàng .
Thứ chín là thấu hiểu khách hàng: Là sự nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng,
ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người, tạo ra sự chú ý tới từng cá nhân, nhận
biết khách hàng thường xuyên và trung thành của doanh nghiệp.

Thứ mười là tính hữu hình: Là các chứng cứ vật chất của dịch vụ, các phương tiện
thiết bị phục vụ, hình thức bên ngồi của nhân viên, dụng cụ tiến hành dịch vụ, biểu
tượng vật chất của dịch vụ.
Trên cơ sở mười yếu tố trên người ta đưa ra mơ hình chất lượng RATER:
Thơng tin truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm đã trải qua Quảng cáo, Khuếch trương

Các yếu tố chất lượng dịch vụ
Độtin cậy Trách nhiệm Năng lực
Khả năng tiếp cận Tác phong
 tiếp
Giao
Sự tín nhiệm Tính an tồn
 hiểu khách hàng Tính hữu hình
Thấu






A. Dịch vụ mong muốn

B. Dịch vụ nhận thức được

Mức độ thoả mãn của khách hàng
1. Vượt quá kỳ vọng (A

hảo)

2. Đáp ứng kỳ vọng
(A=B, chất lượng hài lịng)
3. Khơng đáp ứng kỳ vọng

Nguồn: [10, tr 12]
Hình 1.7
Mơ hình thể hiện mối quan hệ 10 yếu tố chất lƣợng và kỳ vọng của khách hàng


1.4. Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực Viễn thông.
Hệ thống kinh doanh dịch vụ viễn thông bao gồm mạng lưới viễn thông làm cơ
sở hạ tầng và một hệ thống dịch vụ viễn thông để cung cấp, hỗ trợ khách hàng sử
dụng dịch vụ từ mạng lưới viễn thông.
Dịch vụ viễn thông khi đến với người tiêu dùng là một dịch vụ hoàn hảo và
được gia tăng giá trị thông qua dịch vụ khách hàng.
Dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp viễn thông là một bộ phận cơ bản gắn
liền với dịch vụ viễn thông, là cầu nối giữa người tiêu dùng và thiết bị viễn thông.
Dịch vụ viễn thơng trong các doanh nghiệp thực hiện các q trình chuyển giao
quyền sử dụng dịch vụ viễn thông cho người tiêu dùng, thực hiện các biện pháp để hỗ
trợ, khuyến khích và thúc đẩy các q trình sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng là một
q trình tổ chức khai thác có hiệu quả mạng viễn thơng, cung cấp các giá trị sử dụng
về viễn thông cho khách hàng. Ngồi ra nó cịn hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình
sử dụng dịch vụ.
Quá trình thực hiện dịch vụ viễn thông bao gồm ba công đoạn:
- Công đoạn ban đầu: kể từ khi nghiên cứu thị trường, marketing, tổ chức bán hàng
đến khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ viễn thông.
- Công đoạn hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng: nó bao gồm

các chương trình chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng.
- Cơng đoạn thanh tốn: bao gồm việc tính cước, thơng báo cước, phát hành hố đơn và
thu tiền cước sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Ngoài ra dịch vụ khách hàng viễn thơng cịn có nhiệm vụ giải quyết các khiếu
nại của khách hàng về các dịch vụ viễn thơng. Số trường hợp khiếu nại có quan hệ tỷ
lệ nghịch với chất lượng dịch vụ khách hàng được cung cấp.
Sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp phụ thuộc vào chính khách hàng. Vì vậy
dịch vụ khách hàng ra đời nhằm duy trì và thu hút khách hàng, thoả mãn nhu cầu của
khách hàng. Tại các doanh nghiệp viễn thơng, dịch vụ khách hàng có tác dụng rất lớn,
đó là: Làm tăng khách hàng mới, làm giảm số lượng khách hàng rời bỏ mạng, làm
tăng số lượng dịch vụ và dung lượng sử dụng của khách hàng, giảm thiểu thất thoát do
nợ đọng của khách hàng bởi nguyên nhân dịch vụ khách hàng chưa đáp ứng yêu cầu.


1.5. Nội dung chăm sóc khách hàng, vai trị, ngun lý và phƣơng thức
chăm sóc khách hàng.
1.5.1.

.Chăm sóc khách hàng
a. Chăm sóc khách hàng là gì?
Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là

sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp
xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết
mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là
phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc
cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Chăm sóc khách hàng ln ln là một u cầu cần thiết trong công việc kinh doanh
của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn

được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành.
Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có
cơng tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt
quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ.
- Các yếu tố thuận tiện.
- Yếu tố con người.
Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào
khách hàng. Đó là q trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ
chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu.
Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm tồn bộ những cơng việc phục vụ cần
thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp. Cơng việc
phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng. Dich vụ
hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng về mặt giá trị tuy
khơng lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lòng của khách hàng. Chẳng hạn như một
lời chúc mừng nhân dịp ngày sinh nhật, một lời chúc mừng nhân dịp năm mới hay
ngày trọng đại vui vẻ của khách hàng... đã đem đến sự hài lòng cho khách hàng và do


đó đã tạo được sự trung thành của khách hàng.
Với ý nghĩa đó, chăm sóc khách hàng ngày càng đƣợc coi là một hoạt động
marketing hết sức quan trọng. Nó là cơng cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và

đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.
b. Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng
Từ định nghĩa trên có thể thấy khái niệm chăm sóc khách hàng bao gồm hai phần:
 Thứ nhất, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ
mong muốn được phục vụ.
 Thứ hai, chăm sóc khách hàng nhằm giữ các khách hàng hiện có, tạo ra
khách hàng trung thành.

Chính điều này làm nên sự khác biệt giữa hai khái niệm chăm sóc khách hàng và dịch
vụ khách hàng.
Thơng thường người ta thường đồng nhất hồn tồn hai khái niệm này, chăm sóc
khách hàng cũng là dịch vụ khách hàng và ngược lại. Tuy nhiên, thực sự thì khơng
hẳn vậy. Dịch vụ khách hàng cũng là làm tất cả những gì cần thiết để phục vụ khách
hàng theo ý muốn của họ, để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nhưng
khi nhắc đến dịch vụ khách hàng người ta khơng nhấn mạnh tới tính mục đích và đối
tượng tác động của nó. Hay có thể nói cách khác, đối tượng của dịch vụ khách hàng
bao gồm cả khách hàng hiện tại lẫn khách hàng tiềm năng, mục đích của dịch vụ
khách hàng cũng bao gồm cả việc duy trì khách hàng hiện tại lẫn thu hút khách hàng
tiềm năng. Trong khi đó, chăm sóc khách hàng chỉ đặt trọng tâm vào khách hàng hiện
tại, nhằm giữ khách hàng hiện tại. Chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng khác
nhau về mục đích và đối tượng tác động. Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng
là thực hiện các dịch vụ khách hàng đối với nhóm khách hàng hiện có. Vì vậy, có thể
đưa ra một định nghĩa khác về chăm sóc khách hàng:
“Chăm sóc khách hàng là dịch vụ khách hàng nhằm duy trì khách hàng hiện tại”.
c. Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và Marketing
Marketing là hoạt động quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện và thoả mãn
các nhu cầu của khách hàng. Nếu xét theo quá trình quản trị Marketing thì Marketing
bao gồm tất cả mọi hoạt động từ nghiên cứu thị trường phát hiện nhu cầu, thiết kế sản
phẩm (sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực, sản phẩm bổ sung), định giá, xây dựng