(Luận văn đại học thương mại) đẩy mạnh ứng dụng công cụ marketing điện tử tại công ty cổ phần thƣơng mại dƣơng anh ie việt nam (1)

LỜI CẢM ƠN
Trong q trình thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp, tác giả đã nhận được sự
giúp đỡ tận tình của các thầy cơ trong Khoa Thương mại điện tử - Đại học Thương
mại và đặc biệt tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới thạc sĩ Hoàng Hải Hà
- Giảng viên Khoa Thương mại điện tử - Đại học Thương mại, đã hưỡng dẫn, giúp
đỡ nhiệt tình, tận tâm truyền đạt kiến thức để tác giả có thể hồn thành đề tài khóa
luận tốt nghiệp này.
Tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ơng Hồng Anh Tú - Chánh văn
phịng HĐND - UBND huyện Gia Lâm đã tạo điều kiện để tác giả có mơi trường
thực tập để học hỏi thêm các kiến thức thực tế trong công việc; cùng với tồn thể
anh chị cán bộ, cơng chức trong cơ quan đã giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập
và hồn thành bài khóa luận tốt nghiệp; đặc biệt là anh Trang Thành Nam - Phó
chánh văn phịng đã tận tình chỉ dẫn em trong cơng việc.
Mặc dù tác giả đã rất cố gắng nhưng do còn thiếu kinh nghiệm thực tế, hiểu
biết và trình độ chun mơn nên đề tài của tác giả khơng tránh được những thiếu sót
nhất định. Tác giả xin ghi nhận và cảm ơn tất cả sự đóng góp q báu của thầy cơ
cùng các bạn để thực hiện tốt đề tài và sẽ phát triển đề tài lên một tầm cao mới.
Xin chân thành cảm ơn!

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


TĨM LƯỢC
Khóa luận tốt nghiệp “Phát triển dịch vụ cơng trực tuyến trên cổng thông tin
gialam.hanoi.gov.vn của UBND huyện Gia Lâm” được chia làm ba phần với những
nội dung chính như sau:
Chương I của đề tài là những vấn đề tổng quan khi nghiên cứu đề tài, bao gồm
các khái niệm liên quan đến dịch vụ công trực tuyến, các mức độ ứng dụng, vai trò,
các nhân tố ảnh hưởng. Bên cạnh đó, chương I cũng nêu lên tình hình nghiên cứu
dịch vụ công trực tuyến tại Việt Nam và trên thế giới.
Trong chương II, ngoài việc khái quát chung về UBND huyện Gia Lâm, chức

năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức thì tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu,
dựa trên cơ sở lý thuyết ở chương I cùng các dữ liệu sơ cấp, thứ cấp thu thập được
để tiến hành phân tích thực trạng phát triển dịch vụ công trực tuyến trên cổng thông
tin gialam.hanoi.gov.vn của UBND huyện Gia Lâm, từ đó đề xuất các giải pháp
trong chương III.
Chương III, tác giả đưa ra những kết luận của mình về những thành cơng, tồn
tại và ngun nhân của những tồn tại trong thực trạng phát triển dịch vụ công trực
tuyến trên cổng thông tin gialam.hanoi.gov.vn đồng thời nhận biết những hạn chế
của nghiên cứu và nêu lên những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo. Sau đó, tác giả
đưa ra dự báo triển vọng phát triển dịch vụ công trực tuyến trên cổng thông tin
gialam.hanoi.gov.vn và đề xuất các giải pháp nhằm phát triển các dịch vụ cơng trực
tuyến đó.
Qua khóa ḷn tớt nghiệp này, ngoài việc nâng cao nhận thức, bổ sung thêm
kiến thức cho bản thân, tác giả hy vọng những nghiên cứu của mình còn có thể đóng
góp cho UBND huyện Gia Lâm nói riêng và các các cơ quan nhà nước nói chung về
vấn đề phát triển dịch vụ công trực tuyến trên cổng thơng tin gialam.hanoi.gov.vn
của mình để chính phủ điện tử và đặc biệt là dịch vụ công trực tuyến tại Việt Nam
có thể ngày càng hoàn thiện và phát triển hơn nữa nhằm đạt những mục tiêu mà
Chính phủ đã đề ra.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
TĨM LƯỢC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH VẼ
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
PHẦN MỞ ĐẦU...................................................................................................................1

1.

TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU....................................................1

2.

MỤC ĐÍCH VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU............................................................2

3.

PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU.........................................................2

4.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................................................3

5.

NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP................................................................4

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN..........................5
1.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN.....................................................................................5
1.1.1. Chính phủ điện tử.........................................................................................................5
1.1.2. Khái niệm cổng thơng tin điện tử.................................................................................6
1.1.3. Khái niệm dịch vụ công...............................................................................................6
1.1.4. Khái niệm dịch vụ cơng điện tử/trực tuyến..................................................................6
1.1.5. Dịch vụ hành chính cơng..............................................................................................6
1.2. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN....................7
1.2.1. Các mức độ ứng dụng DVCTT....................................................................................7
1.2.2. Dịch vụ công điện tử với công dân G2C......................................................................9

1.2.3. Dịch vụ công điện tử với doanh nghiệp (G2B)..........................................................11
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ công trực tuyến.................................12
1.3. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU................................................................14
1.3.1. Tình hình nghiên cứu trong nước...............................................................................14
1.3.2. Tình hình nghiên cứu trên thế giới.............................................................................16
Chương 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CÔNG TRÊN CỔNG THÔNG
TIN GIALAM.HANOI.GOV.VN CỦA UBND HUYỆN GIA LÂM.............................18
2.1. TỔNG QUAN VỀ UBND HUYỆN GIA LÂM...........................................................18
2.1.1. Giới thiệu chung về UBND huyện Gia Lâm..............................................................18
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ, quyền hạn của UBND huyện Gia Lâm..............................18
2.1.3. Cơ cấu tổ chức............................................................................................................19
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CÔNG TRÊN CỔNG THÔNG TIN
GIALAM.HANOI.GOV.VN CỦA UBND HUYỆN GIA LÂM.........................................20

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


2.2.1. Giới thiệu về cổng thông tin gialam.hanoi.gov.vn.....................................................20
2.2.2. Quy mô khách hàng của DVC trên CTT gialam.hanoi.gov.vn..................................22
2.2.3. Thực trạng cung cấp DVC trên CTT gialam.hanoi.gov.vn........................................23
2.2.4. Mức độ hài lòng của công dân khi sử dụng DVCTT trên CTT gialam.hanoi.gov.vn31
Chương 3 CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP..............................................35
3.1. CÁC KẾT LUẬN QUA NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CÔNG TRỰC
TUYẾN CỦA UBND HUYỆN GIA LÂM.........................................................................35
3.1.1. Những kết quả đạt được.............................................................................................35
3.1.2. Những tồn tại chưa giải quyết....................................................................................36
3.1.3. Nguyên nhân của những tồn tại..................................................................................37
3.1.4. Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo..............38
3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TRÊN
CỔNG THÔNG TIN GIALAM.HANOI.GOV.VN CỦA UBND HUYỆN GIA LÂM......38

3.2.1 Dự báo xu hướng phát triển dịch vụ công trực tuyến tại Việt Nam............................38
3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ công trực tuyến của UBND huyện Gia Lâm..............40
3.3. ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN.......42
3.3.1. Các đề xuất với UBND huyện Gia Lâm về các giải pháp phát triển, hồn thiện dịch
vụ cơng trên cổng thơng tin gialam.hanoi.gov.vn................................................................42
3.3.2. Các đề xuất với Chính phủ về các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công trực
tuyến.....................................................................................................................................45
KẾT LUẬN.........................................................................................................................47
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1
PHỤ LỤC 2

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT

Tên bảng

Trang

1

Bảng 2.1: Lãnh đạo UBND huyện Gia Lâm nhiệm kỳ 2016-2021

18

2
3

4

Bảng 2.2: Số lượng và mức độ DVHCC trên CTT
gialam.hanoi.gov.vn (2015-2016)
Bảng 2.3: Danh mục DVHCC đẩy lên mức độ 3 năm 2016

25
26

Bảng 2.4: Lượng hồ sơ giải quyết trên địa bàn 6 huyện (từ 10/11 đến
28/12/2016)

30

5

Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ hồ sơ được giải quyết trực tuyến tại 6 huyện

31

6

Biểu đồ 2.2: Nhận xét về giao diện của CTT gialam.hanoi.gov.vn

32

7
8
9
10

11

Biểu đồ 2.3: Khả năng truy cập và tìm kiếm thơng tin trên CTT
gialam.hanoi.gov.vn
Biểu đồ 2.4: Khả năng đáp ứng thông tin của CTT
gialam.hanoi.gov.vn
Biểu đồ 2.5: Mức độ tra cứu thơng tin trên CTT của người dân
Biểu

đồ

2.6:

Tình

hình

sử

dụng

DVCTT

trên

33
33

CTT

gialam.hanoi.gov.vn
Biểu đồ 2.7: Đánh giá về lợi ích của DVCTT trên CTT
gialam.hanoi.gov.vn

32

34
34

DANH MỤC HÌNH VẼ
STT

Tên bảng

Trang

1

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức UBND huyện Gia Lâm

20

2

Hình 2.2: Giao diện CTT gialam.hanoi.gov.vn

21

3

Hình 2.3: Sơ đồ Cổng TTĐT gialam.hanoi.gov.vn

22

4

Hình 3.1: Mơ hình tổng thể hệ thống một cửa điện tử toàn quốc

39

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

Viết tắt

Viết đầy đủ

1

CNTT

Công nghệ thông tin

2

CPĐT

Chính phủ điện tử

3

DVC

Dịch vụ cơng

4

DVHCC

Dịch vụ hành chính cơng

5

DVCTT

Dịch vụ cơng trực tuyến

6

HĐND

Hội đồng nhân dân

7

TTHC

Thủ tục hành chính

8

UBND

Ủy ban nhân dân

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến (DVCTT) không chỉ hỗ trợ đẩy mạnh
cải cách hành chính nhà nước mà cịn giúp tăng tính cơng khai, minh bạch và trách
nhiệm giải trình của các cơ quan nhà nước đối với công dân. Năm 2016, Việt Nam
cũng đã đẩy mạnh việc cung cấp DVCTT và thiết lập Cổng dịch vụ cơng Quốc gia.
Để thúc đẩy phát triển chính phủ điện tử (CPĐT), nâng cao chất lượng của các
DVCTT, Chính phủ đã ban hành Nghị quyết số 36a/NQ-CP ngày 14/10/2015 và
Quyết định số 1819/QĐ-TTg ngày 26/10/2015 của Thủ tướng Chính phủ về
Chương trình quốc gia về ứng dụng cơng nghệ thơng tin (CNTT) trong hoạt động
của cơ quan nhà nước giai đoạn 2016 – 2020.
Văn phịng Chính phủ kiến nghị Chính phủ chỉ đạo các bộ, ngành, địa phương
tập trung triển khai hoàn thành các nhiệm vụ cụ thể được giao tại Nghị quyết
36a/NQ-CP về CPĐT, đặc biệt là các nhiệm vụ có thời hạn cụ thể, cần khẩn trương
hồn thành việc cung cấp các DVCTT mức độ 3, 4 trong năm 2016 theo danh mục
đã được Thủ tướng Chính phủ đồng ý.
Trong tổng số 82 DVCTT của các Bộ, ngành Trung ương được ban hành trong

Danh mục các DVCTT mức độ 3,4 năm 2016 đã có 63 dịch vụ đã triển khai đạt tỷ
lệ 77%. Riêng về tình hình thực hiện 44 DVCTT tại địa phương, mới chỉ có 52/63
các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương có báo cáo gửi Văn phịng Chính phủ về
kết quả thực hiện Danh mục các DVCTT mức 3,4 của năm 2016 (Theo Thu Hằng –
Cục Tin học và Thống kế tài chính).
Trong quý I/2017, Văn phịng Chính phủ chủ trì, phối hợp với các bộ, ngành,
địa phương ban hành Danh mục DVCTT mức độ 3,4 của năm 2017 và khẩn trương
thiết lập, đưa Cổng dịch vụ công Quốc gia vào hoạt động. Bên cạnh đó, thành phố
Hà Nội đã tiến hành triển khai Cổng DVCTT tại địa chỉ: />Đây là địa chỉ tích hợp duy nhất trong việc cung cấp DVCTT của toàn thành phố để
cung cấp DVCTT, kết nối với phần mềm một cửa điện tử và liên thơng với q trình
xử lý nghiệp vụ của từng thủ tục hành chính (TTHC).
Huyện Gia Lâm là một trong những địa phương trọng điểm trong kế hoạch
phát triển DVCTT của Chính phủ cũng như của thành phố Hà Nội. Từ tháng

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


2

10/2015, Cổng thông tin (CTT) của huyện đã được Sở Thơng tin và Truyền thơng
nâng cấp theo mơ hình chung của Thành phố với tên miền gialam.hanoi.gov.vn.
Trong năm 2016, UBND huyện Gia Lâm đã thực hiện kế hoạch triển khai DVCTT
mức độ 3 trong một số lĩnh vực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng
trực tuyến được cung cấp cho người dân và doanh nghiệm trên địa bàn. Tuy nhiên
để phát triển các DVCTT tại UBND huyện Gia Lâm lên mức độ ứng dụng cao hơn,
hiệu quả hơn… thì phải có những giải pháp và hành động cụ thể. Bên cạnh đó chưa
có nghiên cứu nào về phát triển DVCTT trên CTT gialam.hanoi.gov.vn. Xuất phát
từ mục tiêu đó tác giả đã chọn đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ công trực tuyến
trên cổng thông tin gialam.hanoi.gov.vn của UBND huyện Gia Lâm” làm khóa luận
tốt nghiệp.

2. MỤC ĐÍCH VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
* Mục đích nghiên cứu
Thơng qua việc nghiên cứu các lý luận về DVCTT, kinh nghiệm của một số
địa phương cũng như một số quốc gia thành công trong ứng dụng CPĐT và đánh
giá thực trạng phát triển DVCTT trên CTT gialam.hanoi.gov.vn của UBND huyện
Gia Lâm, từ đó đưa ra những giải pháp để phát triển DVCTT tại UBND huyện Gia
Lâm trong thời gian tới. Tiến tới cải tiến quy trình cung cấp DVCTT cho người dân
và doanh nghiệp trên địa bàn huyện Gia Lâm, từ đó góp phần đẩy mạnh cải cách
hành chính, rà soát, đơn giản hoá các thủ tục, tạo mọi điều kiện thuận lợi, giảm thời
gian, chi phí cho doanh nghiệp, người dân và cả các phòng ban tại cơ quan.
* Mục tiêu nghiên cứu
Để đạt được mục đích đưa ra các giải pháp phát triển DVCTT trên CTT
gialam.hanoi.gov.vn tại UBND huyện Gia Lâm thì đề tài cần thực hiện 3 mục tiêu sau:
- Thứ nhất: Nghiên cứu một số vấn đề lý luận cơ bản về DVCTT.
- Thứ hai: Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển DVCTT trên CTT
gialam.hanoi.gov.vn của UBND huyện Gia Lâm.
- Thứ ba: Đưa ra các đề xuất và giải pháp phát triển DVCTT trên CTT
gialam.hanoi.gov.vn của UBND huyện Gia lâm.
3. PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU
* Phạm vi nghiên cứu
Là một đề tài khóa luận tốt nghiệp của sinh viên nên phạm vi nghiên cứu của
đề tài chỉ mang tầm vi mô, giới hạn chỉ trong một đơn vị cơ quan nhà nước và trong
một khoảng thời gian ngắn hạn.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


3

- Đối tượng: Các DVCTT.

- Không gian: Trên CTT gialam.hanoi.gov.vn của UBND huyện Gia Lâm.
- Thời gian: Các số liệu, sự kiện được thu thập trong thời gian 2 năm gần đây
là năm 2015, 2016.
* Ý nghĩa của nghiên cứu
- Đối với tác giả: Nghiên cứu này giúp tác giả vận dụng được những kiến thức
đã được học về CPĐT vào thực tế, để hiểu rõ hơn về hoạt động cung cấp DVCTT
trong các cơ quan nhà nước.
- Đối với UBND huyện Gia Lâm: Nghiên cứu này sẽ đóng góp một phần và
việc hoàn thiện và phát triển các DVCTT trên CTT gialam.hanoi.gov.vn của UBND
huyện Gia Lâm.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
- Thu thập dữ liệu thứ cấp: Là các dữ liệu do người khác thu thập, sử dụng
cho các mục đích có thể là khác với mục đích nghiên cứu . Dữ liệu thứ cấp có thể là
dữ liệu thơ hoặc dữ liệu đã xử lí. Nguồn dữ liệu có thể là qua các báo cáo hoạt động,
tài liệu thống kê, các cơng trình khoa học đã thực hiện, qua Internet…
+ Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm Excel là phần mềm chuyên
dụng xử lý thông tin sơ cấp thông qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn.
+ Ưu điểm: tiết kiệm thời gian, chi phí.
+ Nhược điểm: Cung cấp tri thức đã có, khơng phải là nguồn tạo tri thức mới.
- Thu thập dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu được thu thập lần đầu và
là dữ liệu mới. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp chủ yếu được sử dụng trong
khóa luận là phương pháp phiếu điều tra tức là điều tra qua phiếu, bao gồm một số
câu hỏi được biên soạn (theo logic) với các phương án lựa chọn trả lời sẵn. Phiếu
điều tra thường được gửi qua bưu điện, phát trực tiếp hoặc qua thư điện tử cho
người được điều tra.
+ Phương pháp xử lý dữ liệu: Các phương pháp tổng hợp, đánh giá, phân loại
các dữ liệu theo nhóm hoặc theo đối tượng.
 Ưu điểm:
 Cho điều tra có quy mơ lớn.
 Độc lập từ sự thiên vị của người phỏng vấn, trả lời dưới hình thức

viết/đánh dấu.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


4

 Người được hỏi có đủ thời gian trả lời.
 Những người khó tiếp cận trong phỏng vấn trực tiếp cũng có thể
nhận phiếu.
 Có chi phí thấp ngay cả khi quy mô và phạm vi điều tra lớn.
 Mẫu có quy mơ lớn có thể được sử dụng và kết quả thu được có thể đáng
tin cậy.
 Nhược điểm:
 Tỷ lệ trả lời thấp, mất phiếu hoặc trả lời khơng hết câu hỏi.
 Chỉ có thể được dùng khi người trả lời có sự hợp tác.
 Khơng linh hoạt trong sửa đổi bảng câu hỏi.
 Khó trả lời khi những câu hỏi khơng rõ ràng.
 Rất khó để kiểm soát đúng người trả lời
 Nhận lại phiếu điều tra thường chậm hơn so với các phương pháp khác.
5. NỘI DUNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
Kết cấu khóa luận được chia thành 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận của dịch vụ cơng trực tuyến.
Chương 2: Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ công trên cổng
thông tin gialam.hanoi.gov.vn của UBND huyện Gia Lâm.
Chương 3: Các kết luận và đề xuất phát triển dịch vụ công trên cổng thông tin
gialam.hanoi.gov.vn của UBND huyện Gia Lâm.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

5

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN
1.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1. Chính phủ điện tử
* Các quan điểm tiếp cận khái niệm CPĐT
- Theo quan điểm của quyết định luận kỹ thuật: CPĐT tập trung vào công
nghệ. Theo quan điểm này, CPĐT, bằng công nghệ thơng tin trực tuyến, hỗ trợ dịch
vụ nhanh chóng và chính xác cho các cơng việc cơng cộng.
- Theo quan điểm của quyết định luận xã hội: CPĐT tập trung vào tái cơ cấu
dịch vụ công (DVC) bằng cách cải thiện các quy trình quản lý để hỗ trợ một cách
hiệu quả việc ứng dụng CNTT.
- Theo quan điểm của các phương tiện phát triền kinh tế, CPĐT là khái niệm
hướng tới mục đích phục hồi năng lực cạnh tranh quốc gia và kích hoạt kinh tế dựa
trên việc phát triển ngành công nghiệp thông tin tiên phong, CPDDT hỗ trợ trực tiếp
và gián tiếp ngành công nghiệp công nghệ thông tin và truyền thông, bởi sự phân
phối nguồn cung và mạng lưới cơ sở hạ tầng.
* Định nghĩa chung về CPĐT
- Theo nghĩa hẹp: CPĐT là việc cung cấp các dịch vụ công định hướng khách
hàng, thuận tiện hơn, hiệu quả hơn và chia sẻ thông tin thông qua các phương tiện
truyền thông điện tử (như mạng diện rộng, mạng internet, và điện toán di động) để
biến đổi các mối quan hệ với công dân, doanh nghiệp và các bộ phận khác của
chính phủ.
+ Lý tưởng nhất, CPĐT nên có nghĩa là ít quản lý và nhiều phục vụ hơn về
phía chính phủ (tất cả cấp và cơ quan) và nhiều hơn nữa sự tham gia của cơng dân.
Vì vậy, CPĐT có thể khơng chỉ nhằm cung cấp DVC hiệu quả hơn, mà cịn là một
phần của tiến trình dân chủ. Ngồi ra CPĐT có thể được thương mại hóa đáng kể
(cơng dân sau đó trở thành khách hàng) và có thể được coi như một "cơng cụ kỹ

thuật". Tất nhiên, trong thực tế có thể có một số giải pháp hỗn hợp (trong bất kỳ nền
kinh tế thị trường nào).
- Theo nghĩa rộng: CPĐT là việc sử dụng CNTT-TT (iCT) để cải thiện hoạt
động của các tổ chức khu vực công cộng.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


6

+ Phạm vi của CPĐT gồm 3 lĩnh vực chính:
 Cải thiện các quy trình chính phủ: Quản trị điện tử;
 Kết nối công dân: Công dân điện tử;
 Xây dựng các tương tác bên ngoài: Xã hội điện tử.
1.1.2. Khái niệm cổng thông tin điện tử
Cổng thông tin điện tử là điểm truy cập tập trung và duy nhất; tích hợp các
kênh thơng tin các dịch vụ , ứng dụng; là một sản phẩm hệ thống phần mềm được
phát triển trên một sản phẩm phần mềm cổng lõi (Portal core), thực hiện trao đổi
thông tin, dữ liệu với các hệ thống thông tin, đồng thời thực hiện cung cấp và trao
đổi với người sử dụng thông qua một phương thức thống nhất trên nền tảng Web tại
bất kỳ thời điểm nào và từ bất kỳ đâu.
1.1.3. Khái niệm dịch vụ cơng
(Public service) là dịch vụ có tính chất cơng cộng phục vụ nhu cầu chung của
cộng đồng (là những địi hỏi của cơng dân/doanh nghiệp từ phía nhà nước khi họ đã
thực hiện trách nhiệm với nhà nước và những dịch vụ này đáp ứng các quyền cơ
bản của công dân, cộng đồng). Bao gồm:
- Dịch vụ sự nghiệp công (hoặc phúc lợi công cộng: y tế, giáo dục, văn hóa,
trợ cấp, hưu trí…)
- Dịch vụ cơng ích (vệ sinh môi trường, nước sạch, giao thông công cộng, bưu
điện, quốc phịng, an ninh,…)

- Dịch vụ hành chính cơng (DVHCC) (cấp giấy phép, đăng ký, giấy xác nhận,
thu ngân sách, giải quyết khiếu nại, tố cáo,…)
1.1.4. Khái niệm dịch vụ công điện tử/trực tuyến
Là DVHCC và các DVC khác được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên
môi trường mạng. DVCTT được cung cấp chủ yếu qua cổng thông tin điện tử, chú
trọng tới tính thuận tiện và hiệu quả xử lý công việc với sự hỗ trợ của các công cụ
và hệ thống công nghệ thông tin.
1.1.5. Dịch vụ hành chính cơng
Là những dịch vụ liên quan đến thực thi pháp luật, gắn với thẩm quyền mang
tính quyền lực pháp lý, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, mang tính cơng bằng bình
đẳng đối với người thụ hưởng, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức,
cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ
quan nhà nước đó quản lý.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


7

- Mỗi DVHCC gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hồn chỉnh
một cơng việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân. DVHCC trực tuyến là một bộ
phận của DVCTT.
- Phân loại DVHCC điện tử:
+ Hoạt động cấp các loại giấy phép, giấy phép đăng ký kinh doanh, chứng chỉ
hành nghề.
+ Hoạt động cấp các loại xác nhận, chứng thực: công chứng, chứng minh thư
nhân dân, giấy khai sinh, khai tử,…
+ Hoạt động thu các khoản đóng góp và ngân sách và ngân quỹ nhà nước:
thuế, phí, lệ phí.
+ Hoạt động giải quyết khiếu nại, tố cáo của người dân và xử lý vi phạm

hành chính.
1.2. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CÔNG TRỰC
TUYẾN
1.2.1. Các mức độ ứng dụng DVCTT
- DVCTT mức độ 1: Là dịch vụ đảm bảo cung cấp đầy đủ các thơng tin về thủ
tục hành chính và các văn bản có liên quan quy định về thủ tục hành chính đó.
+ Tiêu chí xác định cụ thể: là DVHCC cung cấp đầy đủ hoặc phần lớn các
thông tin về:
+ Quy trình thực hiện DVHCC cơng đó:
 Thủ tục thực hiện dịch vụ.
 Các giấy tờ cần thiết.
 Các bước tiến hành.
 Thời gian thực hiện.
 Chi phí thực hiện.
- DVCTT mức độ 2: Là DVCTT mức độ 1 và cho phép người sử dụng tải về
các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu. Hồ sơ sau khi hoàn
thiện được gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến cơ quan, tổ chức cung cấp
dịch vụ.
+ Tiêu chí xác định cụ thể: là DVHCC cung cấp đáp ứng được tất cả các tiêu
chí sau:
 Đạt được tiêu chí mức độ 1.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


8

 Cho phép người dân tải về các mẫu đơn, hồ sơ để người sử dụng có thể in
ra giấy; hoặc điền vào các mẫu đơn. Việc nộp lại hồ sơ sau khi hoàn thành được
thực hiện qua đường bưu điện hoặc người sử dụng trực tiếp mang đến cơ quan thụ

lý hồ sơ.
- DVCTT mức độ 3: là DVCTT mức độ 2 và cho phép người sử dụng điền và
gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ. Các giao
dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện trên mơi trường
mạng. Việc thanh tốn lệ phí (nếu có) và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại
cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ.
+ Tiêu chí xác định cụ thể: là DVHCC cung cấp đáp ứng được tất cả các tiêu
chí sau:
 Đạt được tiêu chí mức độ 2.
 Cho phép người sử dụng điền vào các mẫu đơn, hồ sơ và gửi lại trực tuyến
các mẫu đơn, hồ sơ sau khi điền xong tới cơ quan và người thụ lý hồ sơ. Các giao
dịch trong quá trình thụ lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện qua mạng. Tuy
nhiên, việc thanh tốn chi phí và trả kết quả sẽ được thực hiện khi người sử dụng
đến trực tiếp cơ quan cung cấp dịch vụ.
+ Ưu điểm của cung cấp DVCTT mức độ 3:
 Giảm thời gian gửi/nhận hồ sơ, giảm thời gian đi lại cho người sử dụng,
giảm thời gian và công sức của người sử dụng dịch vụ; từ đó làm tăng hiệu suất và
hiệu quả kinh tế của các cơ quan cung cấp dịch vụ.
 Tăng tính minh bạch của các cơ quan cung cấp dịch vụ, giúp người sử dụng
có thể theo dõi về trạng thái hiện tại được phục vụ của quá trình cung cấp DVC.
 Tăng khả năng giám sát các cơ quan cấp trên vì các cơ quan cấp trên có thể
kiểm tra được tình trạng xử lý các hồ sơ hiện thời. Từ đó, làm tăng tính trách nhiệm
của các cơ quan cung cấp DVC.
 Tạo cơ hội cho việc cải cách hành chính (các quy trình, thủ tục hành chính
cần được chuẩn hóa, sửa đổi các bất cập khi cung cấp trực tuyến).
- DVCTT mức độ 4: là DVCTT mức độ 3 và cho phép người sử dụng thanh
tốn lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến. Việc trả kết quả có thể được thực
hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến người sử dụng.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

9

+ Tiêu chí xác định cụ thể: là DVHCC cung cấp đáp ứng được tất cả các tiêu
chí sau:
 Đạt được tiêu chí mức độ 3;
 Việc thanh tốn chi phí sẽ được thực hiện trực tuyến, việc trả kết quả có thể
thực hiện trực tuyến hoặc gửi qua đường bưu điện.
+ Nguyên nhân của việc khó cung cấp các DVHCC trực tuyến ở mức độ 4 là:
 Chưa có cơ chế xác nhận người dùng (vì chưa có cơ sở dữ liệu con người ~
chứng minh thư điện tử).
 Chưa có khả năng thu phí.
 Mức độ an tồn, bảo mật cho các giao dịch trực tuyến đòi hỏi rất cao.
 Thói quen và nhận thức của các cán bộ công nhân viên chức trong cơ quan
cung cấp dịch vụ còn hạn chế, đòi hỏi cần thời gian và những cơ chế chính sách,
thay đổi thói quen, nhận thức.
 Thói quen và nhận thức của người sử dụng dịch vụ, tình trạng dân trí.
 Hạ tầng CNTT-TT và internet chưa đáp ứng nhu cầu của người dân và cơ
quan nhà nước.
1.2.2. Dịch vụ công điện tử với công dân G2C
- Dịch vụ thông tin
+ Thông tin bắt buộc là thông tin cần phải được cung cấp cho các bên liên
quan khi thơng tin này có quan hệ với các dịch vụ phải được cung cấp theo quy định
của pháp luật hoặc theo quy định. Ví dụ: Các thơng tin trực tuyến quản lý, thông tin
nhận dạng công dân trực tuyến và các thông tin trực tuyến về luật pháp và thống kê.
+ Thông tin không bắt buộc được cung cấp liên quan đến các dịch vụ mà pháp
luật không u cầu hoặc khơng bắt buộc. Ví dụ: thơng tin không bắt buộc liên quan
tới các dịch vụ như nguồn lực giáo dục, thông tin địa điểm kinh doanh trực tuyến,
chương trình văn hóa trực tuyến và các thơng tin trực tuyến về văn hóa và phúc lợi.

- Dịch vụ truyền thơng
+ Mục tiêu của dịch vụ thơng tin chính phủ là cung cấp các dịch vụ trực tuyến
tạo nên các năng lực truyền thông phục vụ sự tương tác giữa chính phủ và người
dùng. Chúng được tạo thành từ 2 loại: dịch vụ truyền thông tương tác và dịch vụ
truyền thông tự động.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


10

+ Dịch vụ truyền thông tương tác: chẳng hạn như các dịch vụ trung tâm cuộc
gọi, dịch vụ hỗ trợ tại bàn, dịch vụ gửi thư, … Việc trao đổi thông tin diễn ra giữ hai
người tham gia hoạt động có ảnh hưởng đến nhau và do đó các dịch vụ truyền thông
mang bản chất năng động.
+ Dịch vụ truyền thơng tự động: có thể hiển thị dịng thơng tin một chiều hoặc 2
chiều nhưng ít nhất một đối tượng tham gia trong truyền thơng là một máy tính trao đổi
thơng tin dựa trên các thuật tốn được xác định trước. Điều này có nghĩa là thơng tin
liên lạc tự động diễn ra giữa người với máy tính hoặc máy tính với máy tính.
- Dịch vụ giao dịch
+ Các dịch vụ giao dịch chính phủ điện tử phục vụ việc khởi tạo và xử lý các
thủ tục hành chính trực tuyến. Các dịch vụ được cung cấp có thể một phần hoặc
toàn bộ.
+ Cung cấp dịch vụ trực tuyến một phần là các dịch vụ khơng thể hồn thành
mà khơng có sự tham gia của ít nhất một trung gian. Ví dụ: các biểu mẫu và dịch vụ
giấy tờ, mẫu đơn trực tuyến xin hưởng phúc lợi và đơn xin visa trực tuyến.
+ Ngược lại, cung cấp dịch vụ trực tuyến đầy đủ, chẳng hạn như thanh toán
điện tử cho các dịch vụ cơng ích, trục tuyến tự động nhận dạng biển số, tuyển sinh
trực tuyến trong giáo dục đại học và các dịch vụ trực tuyến các thư viện cơng cộng,
cho phép khởi tạo, xử lý và hồn thành một thủ tục hành chính hồn tồn trực tuyến.

- Dịch vụ tích hợp
+ Tích hợp các dịch vụ CPĐT nhằm tích hợp người sử dụng vào các chuỗi giá
trị của các tổ chức cơng thơng qua hành động có sự tham gia, cộng tác và hợp tác.
Những dịch vụ này có thể được chia thành các nhóm sau: cơng chúng đổi mới, công
chúng tham gia, cũng như công chúng cộng tác và cùng sản xuất.
+ Các dịch vụ CPĐT công chúng đổi mới cho phép người sử dụng trở thành
một phần của q trình đổi mới của chính phủ hoặc cơng cộng. Ví dụ: lập kế hoạch
ảo và dịch vụ nộp đơn khiếu nại trực tuyến. Bằng cách này, các nhóm và các cá
nhân bên ngồi có thể tham gia vào q trình đổi mới khu vực cơng để bổ sung cho
khu vực công bằng các kiến thức và kinh nghệm công dân và tạo ra giá trị cao hơn
cho công chúng.
+ Các dịch vụ CPĐT công chúng tham gia cho phép người sử dụng gián tiếp
hình thành các quyết định cơng cộng và hoạch định chính sách bằng cách thu hút sự

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


11

chú ý đến sở thích của cơng chúng thơng qua thơng tin phản hồi của người dùng,
các cuộc thăm dị ý kiến, kiến nghĩ trực tuyến,… Ví dụ: hệ thống kiến nghị trực
tuyến về các con đường mới hoặc trạm dừng xe buýt mới, về đấu giá chính phủ và
các kiến nghị công dân trực tuyến.
+ Trong khi các dịch vụ CPĐT công chúng tham gia cho phép các nỗ lực ảnh
hưởng gián tiếp. thì các dịch vụ CPĐT cộng tác và cùng sản xuất trực tiếp lôi cuốn
người sử dụng vào các quyết định cơng và hoạch định chính sách bằng cách cho
người sử dụng một vai trò chủ động trong q trình tương ứng.
1.2.3. Dịch vụ cơng điện tử với doanh nghiệp (G2B)
- Dịch vụ thông tin
+ Cung cấp thông tin bắt buộc như: thông tin quản lý trực tuyến, chương trình

nghĩ sự của nhân viên trực tuyến, thông tin trực tuyến về các địa chỉ thay đổi,…
+ Cung cấp thông tin không bắt buộc như: truy cập trực tuyến tới các báo cáo
thương mại quốc tế và kinh tế ngành công nghiệp, quản lý hồ sơ điện tử, thơng tin
nơng nghiệp trực tuyến, chương trình văn hóa trực tuyến,…
- Dịch vụ truyền thông
+ Cung cấp truyền thông tương tác: hỗ trợ tuân thủ các quy định pháp luật địa
phương và quốc gia, dịch vụ trợ giúp bán, dịch vụ gửi thư, tương tác kinh doanh
trực tuyến, tư vấn trực tuyến, các dịch vụ hội nghị truyền hình,…
+ Cung cấp truyền thơng tự động hóa: thơng báo email tự động, thông báo qua
SMS dựa trên điện thoại di động, cổng thơng tin tìm kiếm việc làm trực tuyến,…
- Dịch vụ giao dịch
+ Cung cấp trực tuyến một phần: đấu thầu trực tuyến về các cơ hội ký kết hợp
đồng, quản lý sự kiện, quản lý nhân sự, đơn trực tuyến xin phép xây dựng,…
+ Cung cấp trực tuyến hồn tồn: thanh tốn điện tử, quản lý cơng việc điện
tử, thanh tốn tiền phạt điện tử, đóng dấu điện tử, đơn trực tuyến xin phép về môi
trường,…
- Dịch vụ tích hợp
+ Các dịch vụ CPĐT cơng chúng đổi mới: lập kế hoạch ảo, nộp hồ sơ khiếu
nại trực tuyến,…
+ Các dịch vụ CPĐT công chúng tham gia: đề xuất trực tuyến, chính phủ đấu
giá, đấu giá trực tuyến,…

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


12

1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ công trực tuyến
Các DVCTT ra đời, tồn tại và phát triển không thể tách rời với hệ thống mạng
và các phần mềm được thiết kế cho các quy trình hoạt động của các DVC này. Một

quốc gia có nền tảng hạ tầng CNTT và viễn thông đảm bảo, cùng với hành lang
pháp lý đầy đủ là những điều kiện tiên quyết để DVCTT được xây dựng và mở
rộng, phục vụ người dân, doanh nghiệp và cộng đồng xã hội. Tuy nhiên, cán bộ,
công chức nhà nước và cả người dân, doanh nghiệp cũng cần có các kỹ năng về
CNTT để có thể tham gia thực hiện các giao dịch trực tuyến của các dịch vụ này.
- Hạ tầng cơ sở CNTT – TT và Internet: “CPĐT là việc sử dụng CNTT – TT
để cải thiện hoạt động của các tổ chức khu vực công cộng” (Định nghĩa CPĐT theo
nghĩa rộng) cho thấy cơ sở hạ tầng cơng nghệ đóng vai trị cực kỳ quan trọng trong
phát triển CPĐT nói chung và DVCTT nói riêng. Hạ tầng CNTT – TT bao gồm
phần cứng, phần mềm, các dịch vụ để áp dụng và phát triển DVCTT nhằm mang lại
hiệu quả kinh tế. Hạ tầng xây dựng tốt, đáp ứng được các nhu cầu sử dụng với chi
phí hợp lý là bài tốn đang được quan tâm hiện nay. Bên cạnh đó, DVCTT là
DVHCC và các DVC khác được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường
mạng, cho nên việc cung cấp hay phát triển DVCTT là điều không thể nếu hạ tầng
CNTT – TT và internet không đáp ứng được.
- Hạ tầng pháp lý: Sự ra đời và phát triển nhanh chóng của các DVCTT có tác
động ảnh hưởng sâu rộng đến kinh tế - xã hội, vì vậy một yêu cầu cấp thiết đặt ra là
phải có một khuôn khổ pháp lý liên quan đến các giao dịch điện tử nói chung và
DVCTT nói riêng. DVCTT là DVC được cung cấp trên môi trường mạng nên tiềm
ẩn rất nhiều nguy cơ về bảo mật, an toàn, an ninh cho những người tham gia. Sự
phát triển của giao dịch điện tử làm nảy sinh một số vấn đề liên quan đến chứng
thực thông điệp điện tử, thông tin cá nhân và bảo vệ dữ liệu, bảo mật và xác thực
điện tử, thanh tốn điện tử lệ phí dịch vụ, các vi phạm và luật áp dụng xử lý các vi
phạm trong giao dịch điện tử… Việc xây dựng một khuôn khổ pháp lý cho các giao
dịch điện tử phát triển thuận lợi, nhất quán trên phạm vi rộng trong xã hội được sự
quan tâm, chú ý của cả cộng đồng quốc tế, như Hội đồng châu Âu, Tổ chức Hợp tác
và Phát triển kinh tế, Chương trình phát triển Liên Hiệp Quốc… Hiện nay, hầu hết
các nước đã từng bước xây dựng khung pháp luật điều chỉnh các giao dịch điện tử
cho riêng mình đã cho thấy tầm quan trọng của hạ tầng pháp lý trong phát triển
DVCTT.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


13

- An toàn và bảo mật: Vấn đề an toàn, bảo mật dữ liệu được người sử dụng
DVCTT rất quan tâm. Môi trường internet luôn tiềm ẩn những nguy cơ về an ninh,
bảo mật như: bị đánh cắp thông tin, thay đổi số liệu, truy cập bất hợp pháp vào cơ
sở dữ liệu,… khiến cho người dùng cảm thấy không an tâm và thích sử dụng DVC
truyền thống hơn, điều này làm cản trở sự phát triển của DVCTT. An tồn thơng tin
là vấn đề mang ý nghĩa sống cịn trong lộ trình ứng dụng CNTT nhằm phát triển
CPĐT khi mà tình hình mất an tồn thơng tin diễn ra trong những năm gần đây
đang diễn biến phức tạp với những hình thức tấn cơng xâm nhập gia tăng ngày một
nhiều với mức độ nghiêm trọng ngày càng cao. Vì vậy, vấn đề đặt ra là cần phải
tăng cường hơn nữa các biện pháp an toàn, bảo mật, tạo tiền đề cho sự phát triển
DVCTT cũng như CPĐT.
- Trang web và cơ sở dữ liệu của DVCTT: Để cung cấp dịch vụ công điện tử
không chỉ đơn thuần là việc xây dựng các trang web mà còn bao gồm xây dựng hệ
thống thông tin hỗ trợ và cơ sở hạ tầng cung cấp cho các hoạt động này. Để có thể
thực hiện các giao dịch điện tử trên các trang thông tin điện tử hay cổng thông tin
điện tử, cần có hạ tầng mạng hỗ trợ (đường truyền bằng cáp hay wi-fi) và các trình
duyệt web như Internet Explore, Mozilla FireFox, Opera, Google Chrome… trên
máy tính kết nối với internet/Intranet/Extranet hay điện thoại di động sử dụng công
nghệ 3G/4G... Các trang web có thể cung cấp thơng tin và truyền tải thơng tin dưới
dạng âm thanh, chữ (text), hình ảnh với nhiều màu sắc phong phú, đa dạng và luôn
sẵn sàng phục vụ vào bất cứ thời điểm nào, bất cứ nơi nào có kết nối mạng. Do đó,
các thơng tin về DVC và quy trình thực hiện các dịch vụ này trên trang web sẽ hỗ
trợ trực quan hơn cho người sử dụng dịch vụ hơn hẳn việc dùng dịch vụ điện thoại
hay đọc các văn bản bằng giấy.

- Con người tham gia DVCTT: Yếu tố con người luôn được coi là yếu tố quan
trọng hàng đầu trong phát triển DVCTT.
+ Cán bộ, công chức: Để phát triển được CPĐT nói chung và DVCTT nói
riêng địi hỏi khơng chỉ đủ về số lượng mà còn đồi hỏi các cán bộ, cơng chức nhà
nước có trình độ chun mơn phù hợp. CTTĐT có thể hoạt động tốt cũng như phát
triển DVCTT, cần phải có một đội ngũ cán bộ đảm nhiệm vai trị vận hành cổng
thơng tin và xử lý các DVC này. Bao gồm các cán bộ, công chức tham gia vào quy
trình xử lý hồ sơ điện tử, các chuyên viên quản trị mạng, nhân viên kỹ thuật hay các

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


14

cán bộ biên tập nội dung số, giúp đảm bảo việc tiếp nhận, xử lý, biên tập, cập nhật
thông tin và phối hợp xử lý DVC để đảm bảo hoạt động của CTTĐT. Nguồn
nhân lực chuyên trách CPĐT cần được đào tạo, bồi dưỡng để đảm bảo kiến thức
chuyên môn nghiệp vụ phù hợp với lĩnh vực đảm nhiệm thì mới có thể giúp phát
triển DVC TT.
+ Người sử dụng DVCTT: Để sử dụng được DVCTT, người dân cần phải có
một số hiểu biết, kỹ năng nhất định về CNTT hoặc ít nhất là khả năng tìm kiếm
thơng tin bằng các trình duyệt Web. Việt Nam là một nước đang phát triển, với hơn
90 triệu người, trong đó tỷ lệ dân số sử dụng internet chiếm 45% (Nguồn: Báo cáo
thương mại điện tử năm 2015) cho thấy tỷ lệ người dân có các kiến thức, kỹ năng về
CNTT, có thể sử dụng DVCTT mức độ 3,4 khá cao. Tuy nhiên đa số người dân vẫn
đến trực tiếp các cơ quan nhà nước để thực hiện DVC truyền thống do thói quen,
nhận thức hay mối lo ngại về tính an tồn, bảo mật trên mơi trường mạng. Bên cạnh
đó, nước ta vẫn còn rất nhiều người nghèo, những người sống ở vùng sâu vùng xa,
dân tộc thiểu số khơng có điều kiện tiếp cận với CNTT nên việc cung cấp, phát triển
DVCTT cho những đối tượng này rất khó khăn.

1.3. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
1.3.1. Tình hình nghiên cứu trong nước
Tại Việt Nam, khái niệm DVC đã được đề ra tại Hội nghị Trung ương 7, khóa
VIII (năm 1999) và trở thành một nội dung quan trọng trong Văn kiện Đại hội Đảng
tồn quốc lần thứ IX, cho thấy Chính phủ rất quan tâm tới việc cung cấp DVC cho
công dân của mình. Cùng với sự phát triển của CNTT là sự ra đời CPĐT, các cơ
quan Nhà nước bắt đầu cung cấp DVC cho các cá nhân, tổ chức thông qua môi
trường mạng, tăng cường ứng dụng CNTT trong quản lý và cung cấp DVCTT, bảo
đảm rút ngắn quy trình xử lý, giảm số lượng và đơn giản hóa, chuẩn hóa nội dung
hồ sơ, giảm thời gian và chi phí thực hiện thủ tục hành chính.
Ngày 14 tháng 10 năm 2015, Chính phủ đã ban hành Nghị quyết 36a về CPĐT
với mục tiêu: Phấn đấu đến hết năm 2016 các bộ, ngành Trung ương có 100% các
DVC được cung cấp trực tuyến ở mức độ cho phép người sử dụng điền và gửi trực
tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ. Các giao dịch trong
quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện trên môi trường mạng.
Việc thanh tốn lệ phí (nếu có) và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan,

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


15

tổ chức cung cấp dịch vụ (DVCTT mức độ 3). Một số DVC phổ biến, liên quan
nhiều tới người dân, doanh nghiệp được cung cấp ở mức độ 3 và cho phép người sử
dụng thanh tốn lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến. Việc trả kết quả có thể
được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến người sử
dụng (DVCTT mức độ 4).
- Một số cơng trình nghiên cứu, các tài liệu đã được công bố:
+ Trung tâm tin học – Bộ Khoa học và Công nghệ (2011), Đề tài nghiên cứu
cấp Bộ, “Hợp tác nghiên cứu phát triển hệ thống dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh

vực khoa học và công nghệ” : Đề tài đã đưa ra tổng quan các cơ sở pháp lý liên
quan tới DVCTT, nêu lên hiện trạng trển khai DVCTT trong lĩnh vực khóa học và
cơng nghệ ở một số cơ quan quản lý Nhà nước tại Việt Nam, đồng thời phân tích,
đánh giá thực tiễn xây dựng CPĐT và triển khai DVCTT trong lĩnh vực khoa học và
cơng nghệ của Hungary. Từ đó, bằng việc học tập kinh nghiệm của Hungary, đề tài
đi sâu vào nghiên cứu, xây dựng dự thảo quy chế về triển khai, cung cấp DVCTT
trong lĩnh vực khoa học và công nghệ, sau đó tiến hành nghiên cứu, xây dựng và
triển khai thí điểm hệ thống phần mềm DVCTT về đăng ký hoạt động khoa học và
công nghệ.
+ Đỗ Thanh Mai (2012), Luận văn Thạc sĩ, “Đề xuất mơ hình dịch vụ hành
chính cơng trực tuyến phù hợp với thực tế xây dựng chính phủ điện tử tại Việt
Nam”: Luận văn nghiên cứu những lý luận liên quan đến DVHCC điện tử, đánh giá
hiện trạng và nhu cầu phát triển DVHCC trực tuyến ở Việt Nam và tình hình phát
triển DVHCC trực tuyến tại một số quốc gia tiêu biểu trên thế giới.
+ Hồng Tiến Lợi (2013), Luận văn Thạc sĩ, “Tìm hiểu về kiến trưc chính phủ
điện tử và nghiên cứu, đề xuất mơ hình cung cấp dịch vụ cơng trực tuyến tại Sở
Thông tin và Truyền thông tỉnh Vĩnh Phúc”: Luận văn nghiên cứu những nội dung
cơ bản về Kiến trúc CPĐT, từ đó đi sâu nghiên cứu và đề xuất mơ hình cung cấp
DVCTT tại Sở Thơng tin và Truyền thông tỉnh Vĩnh Phúc.
+ Đỗ Duy Bàng (2015), Luận văn Thạc sĩ, trường Đại học Thương Mại, “Phát
triển Chính phủ điện tử ở Sở công thương Bắc Ninh”: Luận văn tập trung nghiên
cứu về thực trạng ứng dụng CPĐT tại Sở công thương tỉnh Bắc Ninh và đưa ra
những giải pháp để phát triển CPĐT tại đây. Tác giả đưa ra được những thành công
và thách thức khi phát triển CPĐT, trong đó vấn đề nổi bật là tình hình phát triển

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


16

DVCTT với các DVC ở mức độ 1,2. Tác giả đã đề xuất một số giải pháp để nâng
cao mức độ ứng dụng DVCTT tại Sở công thương tỉnh Bắc Ninh lên mức độ 3
nhằm cải cách các DVHCC cung cấp cho người dân và doanh nghiệp trên địa bàn.
1.3.2. Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Các nước phát triển như Pháp, Mỹ, Hàn Quốc, Singapore,… đã chú trọng
phát triển DVCTT từ rất lâu và hiện nay chủ yếu cung cấp các DVCTT ở các
mức độ 3 và 4.
Pháp là một trong những quốc gia đi đầu về nghiên cứu đổi mới trong lĩnh vực
CPĐT, đã và đang triển khai nhiều dự án chiến lược. Nổi bật nhất là Cổng thông tin
DVCTT Servicepublic.fr. Theo báo cáo của Liên Hiệp Quốc, “Service-Public.fr
đóng vai trị liên kết cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức với các DVCTT theo sự kiện
hoặc chủ đề, kêu gọi những ý kiến đóng góp về đơn giản thủ tục hành chính, kết nối
người dân với các chủ đề đang được tranh luận và bàn thảo, đồng thời giúp tương
tác với cơ quan nhà nước qua chế độ đăng nhập một lần (Single Sign On)”. Cùng
với việc xây dựng cổng thông tin Servicepublic.fr, cơ quan liên Bộ phụ trách về
CNTT của Pháp DINSIC đã và đang xây dựng Etat-Platforme, qua đó xây dựng một
kiến trúc mở theo cơ chế một cửa – Etat-Plateforme. Cụ thể, tại Etat-Platforme, các
cơ quan hành chính sẽ có nhiệm vụ thu thập và tổng hợp thông tin từ người dân để
đưa ra những DVCTT phù hợp nhất với nhu cầu và hoàn cảnh của từng cá nhân. Do
đó, người dân có thể tiếp cận DVCTT theo nhu cầu thay vì theo bộ máy hành chính.
Đồng thời, việc thực hiện thủ tục hành chính của người dân sẽ càng thuận lợi khi có
thể tái sử dụng các thông tin và dữ liện đã được cung cấp khi thực hiện một thủ tục
hành chính trước đó tại bất kỳ cơ quan nào. Để thực hiện được chiến lược trên, Pháp
đã triển khai hệ thống liên thông định danh quốc gia France Connect, với mục tiêu
kết nối giữa các DVC, cho phép người dùng đăng nhập và khai báo một lần vào tất
cả các DVCTT trên các cổng DVC khác nhau. Những nỗ lực đẩy mạnh và phát triển
hơn nữa các DVCTT của Pháp đã mang lại rất nhiều hiệu quả cho nền kinh tế và
giúp tăng cường mối liên kết giữa cơng dân và chính phủ.
Singapore là một trong những quốc gia rất phát triển về CPĐT. Năm 2000,
chính phủ Singapore đã đề ra kế hoạch hành động CPĐT lần 1, mục đích nhằm định

hướng cho hoạt động và đầu tư về CNTT đối với các DVC. Mục tiêu của kế hoạch
này là đưa toàn bộ DVC trở thành DVCTT. Kế hoạch này tập trung phục vụ tương

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


17

tác giữa chính phủ và doanh nghiệp (G2B0, chính phủ với cơng dân (G2C) và chính
phủ với người lao động (G2E). Kết quả là đến năm 2007, đã có khoảng 1.600
DVCTT được xây dựng. Người dân Singapore có thể truy cập những dịch vụ này
thông qua một cổng duy nhất, sử dụng một mật khẩu và một mã nhận dạng chung
cho tất cả các dịch vụ.
- Một số cơng trình nghiên cứu, các tài liệu đã được công bố:
+ Government Information Quarterly (2005, trang 217-238), “E-government
developments on delivering public services among EU cities”: bài báo nghiên cứu
về chất lượng và việc sử dụng DVC điện tử cho người dân Châu Âu.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


18

Chương 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CÔNG TRÊN CỔNG THÔNG
TIN GIALAM.HANOI.GOV.VN CỦA UBND HUYỆN GIA LÂM
2.1. TỔNG QUAN VỀ UBND HUYỆN GIA LÂM
2.1.1. Giới thiệu chung về UBND huyện Gia Lâm
- UBND huyện Gia Lâm có trụ sở tại Số 10, Ngô Xuân Quảng, thị trấn Trâu
Quỳ, Gia Lâm, Hà Nội.

- Số điện thoại đường dây nóng: 3.8276904.
- Hịm thư góp ý:
- Lãnh đạo UBND huyện Gia Lâm nhiệm kỳ 2016-2021
Bảng 2.1: Lãnh đạo UBND huyện Gia Lâm nhiệm kỳ 2016-2021
Họ và tên

Chức vụ

Điện thoại cơ quan

Lê Anh Quân

Chủ tịch UBND huyện

3.6760.105

Nguyễn Ngọc Thuần

Phó Chủ tịch

3.8760.266

Lý Duy Thanh

Phó Chủ tịch

3.8276.370

Trương Văn Học

Phó Chủ tịch

3.8276.912

(Nguồn: Cổng TTĐT gialam.hanoi.gov.vn)
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ, quyền hạn của UBND huyện Gia Lâm
* Chức năng
- UBND huyện Gia Lâm do Hội đồng nhân dân bầu (HĐND) là cơ quan chấp hành
của HĐND, cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương, chịu trách nhiệm trước HĐND
cùng cấp và cơ quan nhà nước cấp trên.
- UBND chịu trách nhiệm chấp hành Hiến pháp, luật, các văn bản của cơ quan nhà
nước cấp trên và nghị quyết của HĐND cung cấp nhằm bảo đảm thực hiện chủ trương,
biện pháp phát triển kinh tế - xã hội, củng cố quốc phòng, an ninh và thực hiện các chính
sách khác trên địa bàn.
- UBND thực hiện chức năng quản lý nhà nước ở địa phương, góp phần bảo
đảm sự chỉ đạo, quản lý thống nhất trong bộ máy hành chính nhà nước từ trung
ương tới cơ sở.
* Nhiệm vụ, quyền hạn của UBND huyện Gia Lâm

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


19

- Xây dựng và thực hiện kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội.
- Xây dựng các chương trình khuyến khích phát triển nơng nghiệp, lâm
nghiệp, ngư nghiệp, thuỷ lợi và đất đai; Thực hiện các biện pháp chuyển dịch cơ cấu
kinh tế.
- Xây dựng và phát triển các cơ sở công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp, dịch vụ
ở các xã, thị trấn

- Quản lý, khai thác sử dụng, xây dựng và cấp phép xây dựng các cơng trình
giao thông và hạ tầng cơ sở theo phân cấp.
- Xây dựng và kiểm tra phát triển mạng lưới thương mại, dịch vụ và du lịch.
- Xây dựng, tổ chức và kiểm tra các đề án phát triển văn hố, thơng tin, giáo
dục, y tế, xã hội và thể dục thể thao.
- Thực hiện các biện pháp ứng dụng tiến bộ khoa học, công nghệ phục vụ sản
xuất và đời sống nhân dân ở địa phương.
- Bảo đảm quốc phòng, an ninh và trật tự, an toàn xã hội.
- Tuyên truyền, giáo dục và thực hiện chính sách dân tộc và chính sách
tơn giáo.
- Thi hành pháp luật theo quy định của nhà nước.
- Xây dựng chính quyền và quản lý địa giới hành chính.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức
UBND huyện Gia Lâm được phân chia thành nhiều phòng ban, mỗi phòng ban
mang những nhiệm vụ và chức năng riêng. Cơ cấu tổ chức của UBND huyện Gia Lâm
được thể hiện qua sơ đồ dưới đây:

LUAN VAN CHAT LUONG download : add