Niềm tin vào dịch vụ ngân hàng điện tử: Ảnh hƣởng của các thuộc tính website và đặc tính của ngân hàng truyền thống tới niềm tin của khách hàng ở Việt Nam

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM
KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC


MÔN HỌC : NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

ĐỀ CƢƠNG NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
Đề tài nghiên cứu: Niềm tin vào dịch vụ ngân hàng điện
tử: Ảnh hƣởng của các thuộc tính website và đặc tính
của ngân hàng truyền thống tới niềm tin của khách
hàng ở Việt Nam.


GVHS: TS. HOÀNG TRỌNG
SVTH:
1. HOÀNG THỊ BÍCH LIÊN
2. NGUYỄN THỊ BÍCH TRÂM
3. LƢƠNG THỊ PHƢƠNG HÀ
4. HUỲNH QUỐC VIỆT
5. NGUYỄN THỊ KHÁNH HOA
6. NGUYỄN THỊ TƢỜNG HUÂN
7. VÕ VĂN HIẾU
8. NGUYỄN VÂN HÙNG

TP.Hồ Chí Minh, tháng 3 năm 2011
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
KHOA ĐÀO
TẠO SAU
ĐẠI HỌC

GVHD: TS. HOÀNG TRỌNG NHÓM 7_D11_K20

2

Đề cƣơng nghiên cứu
NIỀM TIN VÀO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ: ẢNH HƢỞNG CỦA CÁC
THUỘC TÍNH WEBSITE VÀ ĐẶC TÍNH CỦA NGÂN HÀNG TRUYỀN
THỐNG TỚI NIỀM TIN CỦA KHÁCH HÀNG Ở VIỆT NAM.

Nêu vấn đề:
Trong những năm gần đây với tốc độ phát triển chóng mặt của Internet,
của công nghệ thông tin cuộc sống hiện đại ngày nay luôn gắn liền với
công nghệ thông tin dù trong bất kì ngành nghề nào và ngân hàng cũng
không thể nằm ngoài xu hướng đó.
Ngân hàng điện tử được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như
Internet, điện thoại, mạng không dây…
Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức:
+ Hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng
Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng;
+Mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và
điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm
dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới. Ngân hàng điện tử tại Việt
Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này.
Hệ thống NHTM VN đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ về quy mô cũng
như chất lượng dịch vụ. Nhiều NH mạnh dạn thử nghiệm và cung cấp dịch
vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng, mang lại sự thuận tiện, hiệu quả
rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và xã hội vì tiết kiệm được nhiều
rất nhhiều chi phí, lại nhanh chóng, tiện ích cho cả ngân hàng lẫn
khách hàng. Vì vậy phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng điện tử để
dịch vụ ngày thực sự phát triển mạnh mẽ và gẫn gũi với người dân Việt
Nam là một nhu cầu cấp thiết đối với bất kì nhà làm quản trị ngân hàng

nào.
Nhưng hiện nay ở thị trường Việt Nam, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử là một vấn đề mới mẻ và cần phải suy xét cẩn thận trước khi sử
dụng, không phải dịch vụ nào cũng được khách hàng đón nhận sử dụng vì
niềm tin của KH vào dịch vụ này là chưa cao.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
KHOA ĐÀO
TẠO SAU
ĐẠI HỌC

GVHD: TS. HOÀNG TRỌNG NHÓM 7_D11_K20
3

Vì vậy vấn đề dặt ra là làm sao để nâng cao niềm tin của khách hàng
đối với dịch vụ ngân hàng điện tử? nững yếu tố nào ảnh hưởng đến niềm
tiên của họ vào dịch vụ ngân hàng điện tử?
Đó là lí do nhóm chúng tôi quyết định chọn đề tài : "Niềm tin vào dịch vụ ngân hàng
điện tử: Ảnh hưởng của các thuộc tính website ngân hàng và đặc tính của ngân hàng
truyền thống đến niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt
Nam".
Mục tiêu nghiên cứu
Với mô hình chủ yếu là kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và
điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, làm cách nào để nâng cao niềm tin của khách
hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử là một vấn đề lớn.
Dự án: nghiên cứu vai trò của các yếu tố …(các đặc tính của website) và …(qui mô và
danh tính của ngân hàng cũng như chất lượng dịch vụ tại quầy) ảnh hưởng tới niềm tin
cũng như việc ra quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại
Việt Nam.
Cơ sở lý thuyết
- Định nghĩa:

Ngân hàng điện tử là gì?
Ngân hàng điện tử được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như
Internet, điện thoại, mạng không dây… Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn
tại dưới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại
dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi
trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại
truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối
những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới. Ngân hàng
điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này.
Hiện nay ngân hàng điện tử bao gồm các dịch vụ chính sau:
1. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking):
Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép
khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng
(nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không
cần đến ngân hàng.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
KHOA ĐÀO
TẠO SAU
ĐẠI HỌC

GVHD: TS. HOÀNG TRỌNG NHÓM 7_D11_K20
4

Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước tiến mau mắn của các
ngân hàng thương mại Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội
nhập toàn cầu về dịch vụ ngân hàng. Đứng về phía khách hàng,
Home-banking đã mang lại những lợi ích thiết thực: nhanh chóng- an
toàn- thuận tiện. Và khẩu hiệu “Dịch vụ ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy
ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình ngân hàng “hành

chính” truyền thống không thể nào sánh được. Hiện nay, dịch vụ
Home-banking tại Việt Nam đã được nhiều ngân hàng tại Việt Nam ứng
dụng và triển khai rộng rãi như: Ngân hàng Á Châu www.acb.com.vn; Ngân
hàng công thương Việt Nam www.icb.com.vn; Ngân hàng ngoại Thương VN
www.vcb.com.vn; Ngân hàng kỹ thương www.techcombank.com.vn, Ngân hàng
xuất nhập khẩu Việt Nam www.eximbank.com.vn …
Dịch vụ ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng:
hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ
web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính
con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá,
trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng.
2. Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-banking):
Phone-banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng
nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy
định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết.
Cũng như PC-banking, dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống
máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng
thông qua tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được định
nghĩa trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông
qua nhân viên tổng đài.
Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp
một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản và tuỳ theo dịch vụ đăng ký,
khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Nhìn chung, quy
trình sử dụng dịch vụ Phone-banking như sau:
- Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần
thiết và ký vào hợp đồng đồng ý sử dụng dịch vụ Phone-banking. Sau đó,
khách hàng sẽ được cung cấp 2 số định danh duy nhất là mã khách hàng
và mã khoá truy nhập hệ thống, ngoài ra khách hàng sẽ được cung cấp
một mã tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch vũng như đảm
bảo an toàn và bảo mật.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
KHOA ĐÀO
TẠO SAU
ĐẠI HỌC

GVHD: TS. HOÀNG TRỌNG NHÓM 7_D11_K20
5

- Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng quay số tới tổng đài, nhập mã
khách hàng và khoá truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại,
khách hàng chọn phím chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần thực
hiện giao dịch. Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh sửa trước khi xác
nhận giao dịch với ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được in ra và gửi
tới khách hàng khi giao dịch được xử lý xong.
- Qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ ngân
hàng như : hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ
ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo
nợ, báo có, cung cấp thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối
đoái, chuyển tiền, thanh toán hoá đơn và dịch vụ hỗ trợ khách
hàng, thực hiện mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính. (ví dụ
VCB HCM qua số 8225414 )/.
3. Dịch vụ ngân hàng qua ĐTDĐ (Mobile-banking):
Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụ ngân hàng
tại Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này.

Mobile - banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua
hệ thống mạng điện thoại di động. Về nguyên tắc, đây chính là quy
trình thông tin được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý
của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng (ĐTDĐ, Pocket PC,
Palm…).

Dịch vụ này đã được Ngân hàng Á Châu và Ngân hàng kỹ thương triển khai
trong vài năm gần đây, và các ngân hàng khác cũng đã và đang bắt đầu
xây dựng hệ thống và cung ứng dịch vụ Mobile-banking do tính chất
thuận tiện, nhanh chóng đặc trưng của nó.
4. Internet banking:
Internet banking cũng là một trong những kênh phân phối các sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến nhà, văn phòng, trường học,
đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào. Với máy tính kết nối Internet,
bạn sẽ được cung cấp và được hướng dẫn các sản phẩm, các dịch vụ của
ngân hàng. Qua Internet banking các bạn có thể gởi đến ngân hàng những
thắc mắc, góp ý với ngân hàng và được trả lời sau một thời gian nhất
định. Tuy nhiên, với tính chất bảo mật không cao bằng dịch vụ ngân
hàng tại nhà hoặc Kiosk-banking, dịch vụ Internet-banking vẫn còn được
cung cấp hạn chế và đòi hỏi quá trình xác nhận giao dịch phức tạp hơn.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
KHOA ĐÀO
TẠO SAU
ĐẠI HỌC

GVHD: TS. HOÀNG TRỌNG NHÓM 7_D11_K20
6


5. Kiosk ngân hàng:
Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách
hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt
các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách
hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy
cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của
hệ thống ngân hàng phục vụ mình. Đây cũng là một hướng phát triển đáng

lưu tâm cho các nhà lãnh đạo các ngân hàng thương mại Việt Nam.
- Trích dẫn:
Tham khảo nhiều học thuyết về niềm tin và các bài nghiên cứu về nội dung tương tự
của học giả trong và ngoài nước.
Dựa trên nền tảng mô hình xây dựng niềm tin với khách hàng của tác giả Benneth
B.Yap _1 giáo sư nổi tiếng của Đại học Tây Úc và các cộng sự của ông ở Đại học kỹ
thuật Curtin
Tính cấp thiết của đề tài
Để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay, các ngân hàng
luôn phải quan tâm phát triển quy mô hệ thống, đổi mới các sản phẩm dịch vụ, tạo uy
tín và thu hút khách hàng.
Mặt khác, việc mở cửa hội nhập và phát triển mạnh mẽ các dịch vụ tài chính ngân
hàng, đặc biệt là các dịch vụ NH điện tử, đã xóa mờ các giới hạn không gian, tạo ra
một xu hướng mới, một kênh giao tiếp hiệu quả giữa NH và khách hàng.
Hiện nay, tại VN, đa số các NH đều cố gắng đưa ra các dịch vụ NH điện tử nhằm tối
đa hóa lợi ích cho KH cũng như đảm bảo tính cạnh tranh. Nhưng không phải dịch vụ
điện tử NH nào cũng được đón nhận.
Do vậy, việc nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến niềm tin và sự hài lòng của KH
đối với dịch vụ NH điện tử tại VN hiện nay là hết sức cần thiết.
Thiết kế nghiên cứu
- Cỡ mẫu và cách chọn mẫu:
Cỡ mẫu : Dự ước khoảng 250 người.
- Phạm vi nghiên cứu : Do giới hạn về thời gian và chi phí, nên trong khổ của một bài
nghiên cứu nhỏ chúng tôi chỉ chọn mẫu trong phạm vi Thành phố Hồ Chí Minh và ở
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
KHOA ĐÀO
TẠO SAU
ĐẠI HỌC

GVHD: TS. HOÀNG TRỌNG NHÓM 7_D11_K20

7

một số địa điểm cụ thể, nơi mà các thành viên trong nhóm nhận định là đối tượng trả
lời bảng câu hỏi phù hợp.
- Phương pháp thu thập dữ liệu:
Phát hoặc phỏng vấn trực tiếp tổng cộng 200 bảng câu hỏi và 50 email tới KH đang sử
dụng DV của ngân hàng.
bảng câu hỏi phỏng vấn được phát trực tiếp tới đối tượng là thành viên các giảng
đường cao học vì đây là đối tượng có trình độ cũng như thu nhập nên khả năng đã
từng sử dụng dịch vụ cao.
- Mô hình nghiên cứu


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
KHOA ĐÀO
TẠO SAU
ĐẠI HỌC

GVHD: TS. HOÀNG TRỌNG NHÓM 7_D11_K20
8


- Phát triển giả thiết:

H1: Nhận thức của khách hàng về các thuộc tính của trang web ngân hàng
trực tuyến có ảnh hưởng quan trọng đến niềm tin vào e-banking ở VN.
H2:Nhận thức về qui mô và danh tiếng của khách hàng có ảnh hưởng quan
trọng tới niềm tin vào e-banking.
H3:chất lượng các dịch vụ truyền thống có thể ảnh hưởng đến mối quan hệ
giữa nhận thức về qui mô và danh tiếng ngân hàng với niềm tin vào e-

banking.
Phân tích dữ liệu
Chúng tôi dự định sử dụng phần mềm SPSS 11.5 để tiến hành phân tích dữ liệu thu
thập được.
Kết quả
Sau khi phân tích dữ liệu, trình bày các kết quả để trả lời cho câu hỏi nghiên cứu đặt
ra
Các thuộc tính của trang web trực tuyến của ngân hàng có ảnh hưởng quan trọng đến
niềm tin của KH tại VN hay không?

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
KHOA ĐÀO
TẠO SAU
ĐẠI HỌC

GVHD: TS. HOÀNG TRỌNG NHÓM 7_D11_K20
9

Các thuộc tính về qui mô và uy tín,danh tiếng của ngân hàng có phải là yếu tố quyết
định?
Bên cạnh đó các yếu tố về chất lượng dịch vụ tại quầy cũng có tác động tới niềm tin
thông qua ảnh hưởng tới các đặc tính qui mô và uy tín của ngân hàng.
Tóm lại, dự đoán rằng các thuộc tính của website ngân hàng và qui mô cũng như danh
tín của ngân hàng có tầm ảnh hưởng rất lớn tới niềm tin của người sử dụng
Ngân sách
Chi phí dự kiến:
Loại
Số tiền(Đv:1000vnd)
In ấn
50

Phỏng vấn
200
Đi lại
200
Tổng
450

Tiến trình thực hiện:










Tiến trình thực hiện
7
8
Kiểm tra lại các thông
tin

Báo cáo
hoàn
thành
END
Báo

cáo
Viết
báo
cáo
Mã
hóa
và
phân
tích
dữ
liệu
9
Thực
hiện
phỏng
vấn
Hoàn
thành
bảng
câu hỏi
4
2
3
Nghiên cứu lý thuyết
Tìm hiểu vấn đề
Start
1
Phỏng vấn thăm dò
Xây dựng đề cƣơng
Đề cương

được chấp
nhận
Hoàn
thành
phỏng vấn
7

8

9

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
KHOA ĐÀO
TẠO SAU
ĐẠI HỌC

GVHD: TS. HOÀNG TRỌNG NHÓM 7_D11_K20
10


Thời gian thực hiện:

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
KHOA ĐÀO
TẠO SAU
ĐẠI HỌC

GVHD: TS. HOÀNG TRỌNG NHÓM 7_D11_K20
11



ĐỀ TÀI: NIỀM TIN CỦA KHÁCH HÀNG VÀO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ: NGHIÊN CỨU ẢNH HƢỞNG CỦA CÁC ĐẶC TÍNH CỦA WEBSITE VÀ
CÁC ĐẶC TÍNH TRUYỀN THỐNG CỦA NGÂN HÀNG TỚI NIỀM TIN VỦA
KHÁCH HÀNG.
Phần I: Thông tin chung:
Định nghĩa ngân hàng điện tử: Ngân hàng điện tử được hiểu là các nghiệp vụ, các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh
mới như Internet, điện thoại, mạng không dây…bao gồm 5 hình thức chính:home
banking, phone banking, mobile banking, internet banking và kiosk banking.
S1. Anh chi sử dụng internet được bao lâu:
□ Chưa dùng □ <1 năm □ 1-3 năm □ > 3 năm
S2. Số ngày trung bình trong tháng anh chị có/thường sử dụng internet:
□ 0 chưa dùng □ < 1 ngày/ tháng □ 1-3 ngày /tháng □ 1 ngày/ tuần
□ 2-5 ngày /tuần □ > 6 ngày/ tuần

S3. Anh chị có biết về dịch vụ ngân hàng điện tử không?
□ có □ không
S4. Nếu có anh chị biết thông qua phương tiện nào?
□ báo, tạp chí □ website □ bạn bè người thân giới thiệu
S5. Anh chị có từng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến chưa?
□ có □ chưa từng
S6. Anh chị đã và đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng nào(xin vui long ghi rõ tên
ngân hàng bên cạnh)
□ ngân hàng nước ngoài (……………………………………………………………)
□ ngân hàng Việt Nam(………………………………………………………………)
S7. Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là
□ < 1 lần/tháng □ 1-2 lần/ tháng 2-5 lần /tháng >5 lần/ tháng
BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
KHOA ĐÀO
TẠO SAU
ĐẠI HỌC

GVHD: TS. HOÀNG TRỌNG NHÓM 7_D11_K20
12


Trả lời bằng cách đánh dấu vào ô
tƣơng ứng với lựa chọn của Anh/ Chị
nếu:
- Hoàn toàn không đồng ý với
phát biểu : chọn ô số 1
- Hoàn toàn đồng ý với phát biểu :
chọn ô số 5
- Đồng ý với các mức độ khác:

vui long chọn ô 2,3,4 tương ứng.



Hoàn
toàn
không
đồng ý

(1)


Không
đồng ý



(2)


Bình
thường/
trung lập


(3)


Đồng ý

(4)



Hoàn
toàn
đồng ý


(5)

Phần II: Câu hỏi chính
  

1. Bạn cho biết mức độ quan tâm tới các yếu tố khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của 1 ngân
hàng là: (câu hỏi ưu tiên, vui lòng đánh số thứ tự từ 1 đến 5)

1
2
3
4
5
a. Qui mô của ngân hàng
□
□
□
□

□
b. Uy tín và danh tiếng của ngân hàng
□
□
□
□
□
c. Chất lượng các dịch vụ tại quầy mà
ngân hàng cung cấp
□
□
□
□
□
d. Tính an toàn và bảo mật của website
□
□
□
□
□
e. Website dễ dàng sử dụng
□
□
□
□
□
2. Bạn tin dùng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng hiện tại vì:

1
2

3
4
5
a. Ngân hàng cung cấp dịch vụ có qui
mô lớn
□
□
□
□
□
a. Ngân hàng rất có uy tín trên thị
trường
□
□
□
□
□
b. Dịch vụ tại quầy của ngân hàng rất
tốt
□
□
□
□
□
3. Theo bạn website ngân hàng trực tuyến bạn dùng là dễ dàng sử dụng vì:

1
2
3
4

5
a. Giao diện gần gũi
□
□
□
□
□
a. Website hiển thị rõ ràng, dễ hiễu
□
□
□
□
□
b. Có đầy đủ các hướng dẫn cần thiết
□
□
□
□
□
4. Theo bạn website ngân hàng trực tuyến mà bạn đang dùng hữu dụng vì:

1
2
3
4
5
a. Tốc độ truy cập nhanh
□
□
□

□
□
b. Đầy đủ các dịch vụ
□
□
□
□
□
c. Có đội ngũ nhân viên trợ giúp online
□
□
□
□
□
d. Dễ dàng và thuận tiện hơn trong việc
quản lý tài khoản cá nhân
□
□
□
□
□


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
KHOA ĐÀO
TẠO SAU
ĐẠI HỌC

GVHD: TS. HOÀNG TRỌNG NHÓM 7_D11_K20
13

  
Trả lời bằng cách đánh dấu vào ô tƣơng
ứng với lựa chọn của Anh/ Chị nếu:
- Hoàn toàn không đồng ý với phát
biểu : chọn ô số 1
- Hoàn toàn đồng ý với phát biểu :
chọn ô số 5
- Đồng ý với các mức độ khác: vui
long chọn ô 2,3,4 tương ứng.



Hoàn
toàn
không
đồng ý

(1)


Không
đồng ý



(2)

Bình
thường/
trung lập


(3)


Đồng ý




(4)



Hoàn
toàn
đồng ý


(5)

5. Câu hỏi về tính bảo mật và độ an toàn

1
2
3

4
5
a. Bạn tin tưởng các thông tin cá nhân của
bạn sẽ không bị tiết lộ cho bất kỳ bên
thứ 3 nào.
□
□
□
□
□
b. Bạn tin rằng ngân hàng có đủ năng lực
bảo vệ bạn trước sự tấn công của hacker.
□
□
□
□
□
c. Các giao dịch thông qua ngân hàng điện
tử của bạn luôn được thực hiện thành
công
□
□
□
□
□
d. Bạn hoàn toàn an tâm khi sử dụng các
giao dịch điện tử của ngân hàng mà bạn
chọn
□
□

□
□
□
6. Câu hỏi về chất lượng dịch vụ truyền thống/ tại quầy

1
2
3
4
5
a. Bạn tin tưởng các giao dịch tại quầy của
mình luôn được ngân hàng thực hiện
nhanh và chính xác
□
□
□
□
□
b. Các giao dịch tại quầy của bạn luôn
được đảm bảo thực hiện thành công
□
□
□
□
□
c. Ngân hàng cung cấp đầy đủ các dịch vụ
phù hợp với nhu cầu của bạn
□
□
□

□
□
d. Bạn được giải thích rõ quyền lợi và
nghĩa vụ của mình khi sử dụng dịch vụ
tại quầy
□
□
□
□
□
e. Bạn luôn được lắng nghe và giúp đỡ giải
quyết những vấn đề khó khăn trong quá
trình sử dụng dịch vụ
□
□
□
□
□
7. Câu hỏi về mức độ tin tưởng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
a. Bạn sẽ tiếp tục sữ dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử của ngân hàng bạn
đang dùng trong tương lai
□
□
□
□
□
b. Bạn sẽ giới thiệu với bạn bè người
thân của mình về dịch vụ ngân hàng
điện tử của ngân hàng bạn đang

dùng
□
□
□
□
□
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
KHOA ĐÀO
TẠO SAU
ĐẠI HỌC

GVHD: TS. HOÀNG TRỌNG NHÓM 7_D11_K20
14

Phần III: Thông tin cá nhân
(Các thông tin dùng mã hóa để thống kê dữ liệu, chúng tôi xin cam đoan giữ bí
mật thông tin cá nhân của anh/ chị)
Xin vui lòng cho biết tuổi của anh chị:
□ 18 – 25 tuổi □ 26- 30 tuổi □ 31 – 40 tuổi trên 40 tuổi
Giới tính của anh chị là:
□ Nam □ Nữ
Vui lòng cho biết nghề nghiệp của anh chị
□ học sinh, sinh viên □ nhân viên kỹ thuật/ văn phòng □ nhân viên kinh doanh
□ công nhân □ nội trợ □khác………………
Mức thu nhập hàng tháng của anh chị là
□ < 5 tr.đồng □ 5- 10 tr.đồng □ > 10 tr.đồng
Nếu anh/chị quan tâm đến kết quả khảo sát, xin vui lòng ghi lại thông tin. Tôi sẽ gửi
kết quả đến quí anh/ chị. Email của anh chị là: ……………………………
Trân trọng cảm ơn sự hợp tác của anh/ chị, chúc anh chị thành công và hạnh phúc