KHÓA LUẬN tốt NGHIỆP đề tài NGHIÊN cứu các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của NHÂN VIÊN TRONG CÔNG VIỆC tại INTERCONTINENTAL PHU QUOC LONG BEACH RESORT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LỊNG CỦA NHÂN VIÊN TRONG CƠNG
VIỆC TẠI INTERCONTINENTAL PHU QUOC LONG
BEACH RESORT

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN CHUẨN PSU
GVHD : THS. HỒ SỬ MINH TÀI
SVTH : LÊ THỊ HÀ GIANG
LỚP

: K24 PSU DLK1

MSSV : 24207209530


Đà Nẵng, Năm 2022
LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin chân thành cảm ơn những cá nhân và đơn vị đã góp phần thành công cho
đề tài nghiên cứu của tôi như sau:
- Cảm ơn Thạc sĩ Hồ Sử Minh Tài đã nhận lời làm giảng viên cố vấn và tận tình góp
ý, sửa bài khóa luận cho đề tài nghiên cứu của tác giả.
- Cảm ơn các thầy, cô trường Đại học Duy Tân đã giúp đỡ và cho lời khuyên trong
suốt quá trình nghiên cứu đề tài của tác giả.
- Cảm ơn anh, chị nhân viên và ban lãnh đạo Khu nghỉ dưỡng InterContinental Phú
Quốc đã cung cấp số liệu thống kê đầy đủ và kịp thời để tác giả hồn thành khóa luận đúng
tiến độ.
- Cảm ơn gia đình và bạn bè đã luôn bên cạnh và sát cánh cùng tác giả trong suốt

thời gian làm khóa luận.
Một lần nữa, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành và trân quý đến toàn thể cá nhân
và đơn vị nêu trên!
Đà Nẵng, ngày 22 tháng 05 năm 2022
Tác giả

Lê Thị Hà Giang


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong Khóa luận Tốt nghiệp này là trung thực và
không trùng lặp với các đề tài khác.
Tác giả

Lê Thị Hà Giang


MỤC LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG


DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ
Hình 2.1 Tháp nhu cầu Maslow...........................................................................................20
Hình 2.2 Đặc điểm hai yếu tố của học thuyết F. Herberg....................................................21
Hình 2.3 Tiêu chí đo lường sự hài lòng của MSQ...............................................................23
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của InterContinental Phu Quoc Long Beach Resort.........10
Sơ đồ 2.1 Mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên của TS Phan

Thanh Hải.............................................................................................................................25
Sơ đồ 2.2 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất.................................................................26
Sơ đồ 3.1 Thiết kế nghiên cứu..............................................................................................27
Sơ đồ 4.2 Mơ hình điều chỉnh sau khi phân tích hồi quy.....................................................43


7

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1 Giới thiệu đề tài nghiên cứu
1.1.1 Mục tiêu nghiên cứu
-

Hệ thống hóa mơ hình lý thuyết về sự hài lịng của nhân viên trong cơng việc
Xây dựng mơ hình đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của nhân viên trong

-

cơng việc
Xác định những nhân tố quan trọng trong việc ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của nhân

-

viên tại Khu nghỉ dưỡng InterContinental Phú Quốc Long Beach
Đề xuất một số kiến nghị, giải pháp phù hợp nhất nhằm nâng cao sự hài lịng trong cơng
việc của nhân viên tại InterContinental Phú Quốc Long Beach Resort.
1.1.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

-

-

Đối tượng nghiên cứu: sự hài lịng trong cơng việc và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lịng trong cơng việc của nhân viên Khu nghỉ dưỡng InterContinental Phú Quốc
Khách thể nghiên cứu: Nhân viên tại InterContinental Phú Quốc Long Beach Resort
Phạm vi nghiên cứu:
Về không gian: Tại các bộ phận của InterContinental Phú Quốc Long Beach Resort
Về thời gian: Các số liệu được thu thập khảo sát được thực hiện từ đầu quý I năm
2019 đến hết quý IV năm 2021
Về nội dung: các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lịng của nhân viên trong
cơng việc tại InterContinental Phú Quốc Long Beach Resort.
1.1.3 Tính cấp thiết của đề tài
Với sự thay đổi liên tục của thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng, sự cạnh tranh
giữa các doanh nghiệp ngày càng tăng, một doanh nghiệp muốn tạo nên sự khác biệt không
thể chỉ quan tâm đến các vấn đề như chất lượng sản phẩm, chăm sóc khách hàng, nâng cao
dịch vụ thương mại... bên cạnh đó chất lượng đội ngũ nhân viên cũng cần được quan tâm.
Nhân lực là một yếu tố, một nguồn tài nguyên quan trọng cho thành công của một doanh
nghiệp. Các đối thủ cạnh tranh có thể “đạo” sản phẩm, chiến lược, cách thức quảng bá
nhưng nhân tài thì khơng thể sao chép được.
Tuy nhiên, trong nền kinh tế thị trường bất ổn như hiện nay, việc suy thoái kinh tế
dẫn đến suy giảm doanh thu, thị trường bị thu hẹp khiến cho nguồn nhân lực bị cắt giảm
làm gia tăng nhiều vấn đề như tỷ lệ chảy máu chất xám, nhân viên liên tục nhảy việc, năng


8

suất làm việc không cao, môi trường làm việc không đảm bảo, phúc lợi khơng tương xứng
với năng lực... Vì vậy, đối với doanh nghiệp, tạo dựng và duy trì được sự hài lịng của nhân
viên đóng vai trị rất quan trọng. Nhưng để làm được điều đó khơng phải ngày một, ngày
hai mà cần thời gian thấu hiểu, quan tâm đến nhân viên, nghiêm túc phân tích. Bởi vậy, các

chương trình khảo sát đánh giá sự hài lịng của nhân viên trong công việc đã và đang trở
thành một trong những nguồn dữ liệu quý giá để doanh nghiệp đưa ra những quyết sách
quản trị phù hợp và xác đáng trong từng giai đoạn cụ thể.
Với điều kiện cơ sở vật chất đầy đủ và những chính sách đãi ngộ đầy đủ của Khu
nghỉ dưỡng InterContinental Phú Quốc, đã góp phần hỗ trợ đắc lực trong cơng việc và tinh
thần của nhân viên. Tuy nhiên, với tình hình biến động của thế giới và dịch bệnh tràn lan
khiến thị trường du lịch lên xuống thất thường, việc giữ chân người lao động và đảm bảo
sự hài lòng cho nhân viên là điều khó khăn đối với doanh nghiệp. Để tạo ra lợi thế cạnh
tranh, mỗi doanh nghiệp cần có một nguồn nhân lực. Đặc biệt với những công ty thuộc tập
đồn quốc tế, tìm kiếm và khẳng định vị thế của mình trên thị trường Việt Nam như
InterContinental Phú Quốc Long Beach Resort như hiện nay càng cần phải chú ý đến sự
hài lịng của nhân viên. Vì vậy một nghiên cứu có thể xác định các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng và đo lường mức độ hài lịng của nhân viên trong cơng việc rất cần thiết trong
tình hình hiện nay. Các kết quả nghiên cứu đạt được sẽ giúp cơng ty có cơ sở khoa học cho
việc xây dựng và thực thi những chính sách nhân sự hợp lý, khắc phục những khó khăn
trong cơng tác nhân sự hiện nay và giữ chân những nhân tài mà ban lãnh đạo mong muốn
gắn bó lâu dài với khách sạn.
Qua những lí do trên, tác giả quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lịng của nhân viên trong cơng việc tại InterContinental Phu Quoc
Long Beach Resort” làm Khóa luận Tốt nghiệp.
1.1.4 Kết cấu của Khóa luận tốt nghiệp
Ngồi các phần mục lục, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, Khóa luận tốt
nghiệp được kết cấu theo 05 chương nội dung chính như sau:
Chương 1. Mở đầu


9

Chương 2. Cơ sở lý thuyết và Mơ hình nghiên cứu
Chương 3. Phương pháp nghiên cứu

Chương 4. Kết quả nghiên cứu
Chương 5. Thảo luận và khuyến nghị
1.2 Tổng quan về Khu nghỉ dưỡng InterContinental Phú Quốc
1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngày 21/6/2018, tại Phú Quốc, Khu nghỉ dưỡng InterContinental Phu Quoc Long
Beach do BIM Group làm chủ đầu tư đã chính thức đi vào hoạt động, đánh dấu mốc khu
nghỉ dưỡng thứ 1000 của tập đoàn IHG tại khu vực Châu Âu, Trung Đông, Châu Á và
Châu Phi (EMEAA).
Tên phân khu: InterContinental Phu Quoc Long Beach Resort & Residences
(Phân khu đẳng cấp nhất của dự án Phú Quốc Marina)
Chủ đầu tư: BIM Group
Vị trí: Bãi Trường, Xã Dương Tơ, Huyện Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang
Tổng diện tích: 9,19 ha
Vốn đầu tư: 60 triệu USD
Loại hình: Tổ hợp Khách sạn, Condotel và biệt thự hướng biển
Mật độ xây dựng: 32%
Số tầng cao: 20 tầng
Khu nghỉ dưỡng InterContinental Phu Quoc Long Beach Resort đã nhận 3 giải
thưởng “Oscar” danh giá của ngành du lịch là World's Leading New Family Resort 2018 Khu nghỉ dưỡng mới hàng đầu thế giới dành cho gia đình; World's Leading New Luxury
Resort 2018 - Khu nghỉ dưỡng mới sang trọng hàng đầu thế giới; World's Leading New
MICE Resort 2018 - Khu nghỉ dưỡng hàng đầu thế giới dành cho khách MICE.
Ngồi ra, tạp chí quốc tế Travel + Leisure cũng đã bình chọn khu nghỉ dưỡng là một
trong những Khách sạn nổi tiếng trên thế giới tại lễ trao giải China Travel Awards 2018.
Tại World Travel Awards 2019 diễn ra ở Phú Quốc, khu nghỉ dưỡng InterContinental Phu
Quoc Long Beach chiến thắng ở 4 giải thưởng, bao gồm: "Khu nghỉ dưỡng sang trọng


10

hàng đầu Việt Nam dành cho gia đình", "Khu nghỉ dưỡng sang trọng hàng đầu châu Á

dành cho gia đình", "Khu nghỉ dưỡng hàng đầu Việt Nam dành cho sự kiện", "Khu nghỉ
dưỡng hàng đầu châu Á dành cho sự kiện".
1.2.2 Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của InterContinental Phu Quoc Long Beach Resort
Giám đốc

Bộ phận kĩ thuật

Bộ phận tài chính
Bộ phận hành

Bộ phận Sale & Marketing

Bộ phận Spa

Bộ phận an ninh

Bộ phận tiền

Bộ phận buồng

sảnh

phịng

chính nhân sự

PCCC

Kế tốn

NV Sales

Nv Buồng

NV Tuyển
dụng

Phục vụ

Lễ tân

ninh
Thu mua

thực

NV Spa
NV an

NV kĩ thuật

Bộ phận ẩm

NV Marketing
Đặt phòng

Thu ngân

Quản lý tài sản

NV Đào tạo

Thu ngân
Pha chế

IT
Y tá

NV Hành lý
Bếp

Tạp vụ

(Nguồn: Bộ phận Nhân sự của InterContinental Phu Quoc Long Beach Resort)
Khu nghỉ dưỡng InterContinental Phu Quoc Long Beach Resort được tổ chức theo
mơ hình trực tuyến chức năng, đứng đầu là Tổng quản lý (General Manager), chịu trách
nhiệm điều hành và quản lý cao nhất đối với các bộ phận trong khu nghỉ dưỡng. Đứng đầu
các bộ phận là Trưởng bộ phận chịu trách nhiệm quản lý công việc chức năng và nhân viên
cấp dưới. Cơ cấu tổ chức bao gồm các bộ phận tác nghiệp và các bộ phận chức năng, đảm
bảo sự tương hỗ lẫn nhau trong quá trình vận hành của khu nghĩ dưỡng.


11

1.2.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ
1.2.3.1 Dịch vụ lưu trú
InterContinental Phu Quoc Long Beach Resort có tất cả 459 phòng gồm 339 phòng
khách sạn, 115 căn hộ, 5 căn villa và được chia làm 13 hạng phòng khác nhau, từ hạng thông
thường tới cao cấp bao gồm cả villa gia đình 3 – 4 phịng ngủ rộng lớn đầy đủ tiện nghi, hiện
đại.

Hệ thống phòng của khu nghỉ dưỡng nằm trọn trọng tồ Sky Tower với diện tích nhỏ
nhất là 49m vng. Tất cả các phịng đều được trang bị nội thất cao cấp, sử dụng gam màu
chủ đạo là xám – xanh – trắng mang lại cảm giác nhẹ nhàng dễ chịu, du khách như được
hịa hình vào khơng gian bãi biển xanh ngát bên ngồi. Phịng cịn có ban cơng vơ cùng
thỗng đãng và bàn ghế ngồi trời để du khách thư giãn ngắm nhìn cảnh vật tận hưởng
khơng khí trong lành.
Bảng 1.1: Mơ tả các loại phịng của InterContinental Phu Quoc Long Beach Resort
Diện tích

Số
phịng

Resort classic
room

49m2

55

1 phịng đơi hoặc 2
giường đơn

Sân
vườn,
hồ bơi

Resort classic
ocean view

49m2

70

1 giường đơi hoặc 2
giường đơn

Biển

Pearl residence

64m2 –
103m2

38

1 -2 phòng ngủ

Núi

Long beach
residence

64m2 –
179m2

47

1 – 3 phòng ngủ

Núi,

biển

Grand ocean
view residence

142m2 –
166m2

30

2 – 3 phòng ngủ

Biển

Tropical Suite

102m2

39

1 giường đôi hoặc 2
giường đơn

Family Suite

158m2

31

1 giường đôi và 2

giường đơn

Sân
vườn
Sân
vườn,
bể bơi

Panoramic Suite

101m2

48

Club
InterContinental

101m2

42

Loại phịng

Đặc điểm

1 giường đơi hoặc 2
giường đơn
1 giường đơi hoặc 2
giường đơn

Hướng
nhìn

Số lượng
khách tối
đa
2 người lớn
và 2 trẻ em
2 người lớn
và 2 trẻ em
2 khách
trong 1
phòng ngủ
2 khách
trong 1
phòng ngủ
2 khách
trong 1
phòng ngủ
2 người lớn
và 1 trẻ em
4 khách

Biển

2 khách

Biển

2 khách

12

Panoramic Suite
Penthouse Suite

Bridge Suite

136m2

307m2

35

1 giường đơi

Biển

2 khách

24

2 phịng ngủ (một
phịng 1 giường đơi,
một phịng 2 giường
đơi)

Biển,
bể bơi

4 khách

3 phịng ngủ (hai phịng Vườn,
869m
2
1 giương đơi, một
hồ
6 khách
phịng 2 giường đơn)
nước
4 phịng ngủ (ba phịng
Four bedroom
1284m2
3
1 giường đơi, một
Biển
8 khách
Villa
phịng 2 giường đơn)
(Nguồn: Phòng Sale & Marketing InterContinental Phu Quoc Long Beach Resort)
Three bedroom
Villa

2

1.2.3.2 Dịch vụ ăn uống
InterContinetal Phu Quoc Long Beach Resort sở hữu tới 6 nhà hàng và quán bar với
phong cách thiết kế tương ứng với mỗi nền ẩm thực các nước khác nhau mang đến cho
khách hàng những trải nhiệm ẩm thực đặc sắc, đa dạng, kếp hợp giữa truyền thống và hiện

đại từ các món ăn Việt Nam đến các món phương Tây.
 Sora & Umi
Nhà hàng nằm ngay tầng 2 của khu nghỉ dưỡng với view hướng thẳng ra bể bơi và
bãi biển. Sora & Umi có sức chứa 240 khách chuyên phục vụ buffet sáng miễn phí cho
thực khách với vơ vàn sự lựa chọn hấp dẫn. Điểm nhấn của nhà hàng là các khu vực bếp
mở mang đến cho thực khách những trải nghiệm ẩm thực độc đáo khi có thể quan sát đầu
bếp chuẩn bị các món ăn thuần Việt đặc sắc. Trước dịch Covid 19 nhà hàng mở cứa cả
ngày từ 6h30 đến 22h00 nhưng sau dịch nhà hàng chỉ mở cửa vào buổi sáng.
 Ombra
Quán bar bể bơi và nhà hàng Ombra nằm bên cạnh bể bơi Oasis, thiết kế mái vòm
uốn lượn độc đáo sử dụng trẻ làm chất liệu chính mang đến cho khách hàng một khơng
gian thư giãn, là nơi nghỉ ngơi hoàn hảo sau những hoạt động vui chơi ban ngày. Nhà hàng
chuyên về những món ăn được chế biến theo phong cách Ý. Bên cạnh đó, nhà hàng cịn
phục vụ cocktail, nước ép và những món ăn nhẹ bên hồ bơi. Nhà hàng mở cửa tất cả các
ngày trong tuần từ 11h00 đến 18h30.


13

 Sea Shark
Nhà hàng Sea Shark với thiết kế không gian mộc mạc, nằm ngay bên cạnh bãi biển
đem đến cho thực khách trải nghiệm ẩm thực độc đáo. Với sức chứa 180 khách nhà hàng
và quầy bar phục vụ đa dạng các món ngon địa phương và ẩm thực quốc tế cùng với nhiều
loại bia rượi, cocktail khác nhau. Nhà hàng mở cửa từ 11h00 tới 22h00 mỗi ngày.
 LAVA
Là nhà hàng phục vụ bữa tối sang trọng nhất của khu nghỉ dưỡng. Nổi bật với thiết
kế lạ mắt của những mái vòm bằng tre và quầy bar làm từ san hơ hố thạch màu xanh. Nhà
hàng phục vụ từ hải sản tươi sống cho đến những loại thịt nhập khẩu cao cấp và đặc biệt là
các loại rượi hảo hạng từ các tên tuổi truyền thống đến các thương hiệu mới nổi trên thế
giới. Nằm sát bờ biển, mang đến cho khách không gian ấm cúng, thanh lịch và thoải mái

nhờ khoảng sân hiên ngoài trời rộng mở đón gió. Nhà hàng có sức chứa khoảng 80 khách,
nếu ưa thích khơng gian riêng tư, ấm cũng thực khách có teher dừng bữa trong phịng riêng
ở tầng dưới. Nhà hàng LAVA mở cửa mỗi ngày từ 17h00 đến 22h00 trừ thứ ba và thứ năm.
 Mercado
Mercado là nơi chuyên phục vụ các bữa ăn nhẹ hay những món ngọt, thực khách có
thể đến thưởng thức hoăc mua mang đi đa dạng các loại bánh ngọt, cà phê, kem, socola. Bên
cạnh đó, khách hàng cịn có thể mua một số mặt hàng nhu yêu phẩm hay các vật phẩm lưu
niệm của khách sạn tại đây. Mercado mở cửa từ 10h00 đến 18h00 mỗi ngày trừ thứ ba và thứ
năm.
 INK 360
Nằm trên tầng 19 của khu nghỉ dưỡng là quán bar trên tầng thượng cao nhất Phú
Quốc. Lấy hình tượng con bạch tuộc làm chủ đề chính Ink 360 mang đến không gian sang
trọng, đầy phong cách và quyễn rủ. Nơi đây phục vụ đa dạng các loại cocktail được đặt tên
theo các địa danh nổi tiếng của Phú Quốc. Khách hàng vừa có thể thể thưởng thức một ly


14

cocktail vừa có thể ngắm nhìn tồn cảnh hồng hơn tuyệt đẹp. INK 360 mở cửa thứ ba đến
chủ nhật từ 17h00.
 Phịng hội nghị, hội thảo
Khu nghỉ dưỡng có tổng diện tích tổ chức sự kiện trong nhà lên tới 2300m vng,
với 7 phịng họp đa chức năng được đặt tên theo các loài hoa bao gồm: Magolia, Begonia,
Dahlis, Frangipani, Peony, Theater, Orchird. Phòng đại tiệc Mognolia rộng tới 870m vng
có thể chia thành ba gian với sức chứa lên tới 600 khách. Nhà hát nhỏ với 130 khách là địa
điểm lý tưởng cho những buổi ca nhạc, chiếu phim. Các phịng họp nhỏ được thiết kế vài
bài trí phù hợp với từng mục đích sử dụng. Khu vực hội nghị có nhiều khơng gian chức
năng cho những hoạt động diễn ra trước sự kiện như đón khách, trưng bày hoặc triển lãm
thương mại.
1.2.3.3 Các dịch vụ bổ sung

 Dịch vụ spa
HARNN Heritage Spa được thiết kế trang nhã, nằm bên cạnh hố sen nên khơng khí
rất trong lành và dễ chịu. Với những chiếc rèm cửa màu trắng, ghế sofa cùng những vách
tường làm bằng tre và mái cọ kết hợp với tông màu trầm tạo nên một khơng gian thống
mát, thư thái, tự nhiên. Nơi đây mở cửa từ 10h00 đến 19h00 tất cả các ngày. Điểm đặc biệt
ở đây là các phương pháp trị liệu của HARNN Heritage Spa được lấy cảm hứng truyền
thống Á Đông sử dụng tre trong các phương trình trị liệu.
 Hoạt động giải trí
Resort có hệ thống bể bơi lên tới 4 bể gồm:
-

Bể bơi Oasis nằm ngay bên cạnh nhà hàng Ombra là địa đỉa lý tưởng để ngâm mình thư

-

giãn. Bể bơi hoạt động từ 6h00 đến 19h00 hằng ngày.
Bể bơi Vista với vị trí nổi bật ngay tồ Sky Tower đây là bể bơi chính của khách sạn. Với
làn nước trong xanh đây là địa điểm lý tưởng cho du khách vui chơi, thư giãn. Bể bơi mở
cửa từ 6h00 đến 19h00.


15
-

Bể bơi Splash nằm gần kề với khu Planet Trekkers, với các trò chơi dành cho các bạn nhỏ,

-

đây là bể bơi thích hợp cho các gia đình vui chơi cùng con nhỏ.
Bể bơi Club InterContinental nằm riêng biệt trong khu Club InterContinental là bể bơi cao

cấp dành riêng cho các khách hàng là hội viên của InterContinental Phu Quoc. Bể bơi mở
cưa từ 6h00 đến 19h00.
Khu vui chơi Planet Trekkers dành cho trẻ em từ 4 đến 12 tuổi với diện tích lên tới
260m vng được chia thành các khu vui chơi trong nhà và ngoài trời sưới sự giám sát của
đội ngũ nhân viên thân thiện, nhiệt tình. Planet Trekkers mở cửa từ 9h00 đến 18h00 hàng
ngày. Bên cạnh đó, nơi đây cịn có rất nhiều hoạt động vui chơi thu ví cho trẻ như: làm đồ
thủ cơng, thả diều, đan vịng tay, đi tìm kho báu…Đặc biệt cịn có cả dịch vụ giữ trẻ
chun nghiệp nếu khách hàng có nhu cầu.
Phịng chơi game Hideout, đây là địa điểm thú vị dành cho các gia đình thư giãn với
rất nhiều trò chơi thú vị như: cờ vua, điện tử, đánh bi-a, xem phim…
1.2.3.4 Đội ngũ lao động
Đội ngũ lao động tại InterContinental Phú Quốc Long Beach Resort khá đa dạng về
trình độ chun mơn, độ tuổi, giới tính, vùng miền… Tính đến tháng 3 năm 2022, tổng số
lượng nhân viên Khu nghỉ dưỡng InterContinental Phú Quốc khoảng 396 người (chưa kể
số lượng thực tập sinh). Chi tiết số lượng nhân viên từng bộ phận như sau:
Bảng 1.2: Bảng số liệu đội ngũ lao động của Khu nghỉ dưỡng
Bộ phận

Số lượng (người)
Quản Lý Chung
3
Ẩm Thực
146
Kỹ Thuật
49
Tài Chính
17
Tiền Sảnh
28
Giải Trí

19
Doanh Thu
2
Kinh Doanh & Tiếp thị
23
An Ninh
23
Nhân Sự
21
Buồng Phòng
65
Tổng
396
(Nguồn: Bộ phân Nhân sự Khu nghỉ dưỡng InterContinental Phú Quốc)


16

Số lượng lao động tập trung chủ yếu ở khối vận hành như Bộ phận Ẩm thực, Tiền
sảnh, Buồng phòng, Kĩ thuật. Điều này giúp đảm bảo lượng nhân sự phục vụ khách một
cách nhanh chóng, kịp thời mà vẫn giữ được chất lượng, tiêu chuẩn của IHG. Bên cạnh đó,
đội ngũ lao động ở khối văn phịng được đánh giá khá đầy đủ giúp cơng việc giấy tờ, kế
tốn, tài chính được hoạt động chỉnh chu. Bộ phận Ẩm thực chiếm số lượng lớn nhân viên
bởi tính chất cơng việc cũng như phải tiếp xúc nhiều với khách hàng. Thêm vào đó, số
lượng nhà hàng, phịng họp tại Khu nghỉ dưỡng InterContinental Phú Quốc khá nhiều và
đa dạng văn hóa ẩm thực nên lượng nhân viên tập trung vào bộ phận Ẩm thực để đem lại
trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách.
1.2.3.5 Kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 1.3: Doanh thu của InterContinental Phu Quoc Long Beach Resort giai
đoạn 2019 - 2021

Đơn vị tính: triệu đồng
Năm
Chỉ tiêu

2019

2020

2021

SL

SL

SL

2020/2019
SL

%

2021/202
0
SL
%

Tổng doanh
321.899 180.486 88.021 -141.413 -43,93 -92,465 -51,23
thu
Doanh

thu
200.136 101.044 48.424 -99.092 -49,51 -52.620 -52,08
dịch vụ lưu trú
Doanh
thu
dịch vụ ẩm 104.250 61.009 36.331 -43.241 -41,48 -24.678 -40,45
thực
Doanh
thu
17.513
18.432
3.266
919
5,25
-15.166 -82,28
dịch vụ khác
(Nguồn: Bộ phận Tài chính InterContinental Phu Quoc Long Beach Resort)
Tổng doanh thu của Khu nghỉ dưỡng InterContinental Phú Quốc giảm dần từ năm
2019 đến 2021. Tổng doanh thu năm 2020 là 180 tỷ 486 triệu đồng, giảm 43,93% so với
năm 2019 (321.899 triệu đồng). Tổng doanh thu năm 2021 là 88 tỷ 021 triệu đồng, giảm
51,23 % so với năm 2020. Tỷ lệ giảm mạnh qua năm 2020, 2021 do tác động mạnh của
dịch COVID 19 đối với ngành du lịch nói riêng và Khu nghỉ dưỡng InterContinental Phú
Quốc nói chung.


17

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Khái quát chung về khách sạn và lao động trong khách sạn
2.1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn

Khái niệm khách sạn:
Dựa vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh mỗi quốc gia nên
khách sạn có nhiều định nghĩa khác nhau. Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel
Gotie đã định nghĩa rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các
buồng ngủ cịn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.
Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục
du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu
trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có
quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch
vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Hoạt động kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu
trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải
trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi.
Kinh doanh khách sạn bao gồm: kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống.
Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất. Nó
cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời
gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Kinh doanh ăn uống trong khách sạn là một phần trong kinh doanh khách sạn. Nó bao
gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán…. Phục vụ nhu cầu tiêu dùng nhằm thỏa mãn các
nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng của khách sạn. Tất cả đều nhằm đến mục đích
có lãi.
2.1.2 Lao động trong khách sạn và đặc điểm của lao động khách sạn
Khái niệm về lao động trong khách sạn:


18

Nguồn lao động trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đang làm việc
tại

khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm nhằm đạt được những mục tiêu về doanh
thu, lợi nhuận cho khách sạn.
Đặc điểm của lao động trong khách sạn:
Lao động trong khách sạn cũng như trong ngành du lịch đều có tính biến động lớn
trong thời vụ du lịch. Trong chính vụ do khối lượng khách lớn nên địi hỏi số lượng lao
động trong khách sạn phải lớn, phải làm việc với cường độ mạnh và ngược lại ở thời điểm
ngồi vụ thì chỉ cần ít lao động thuộc về quản lý, bảo vệ, bảo dưỡng.
Lao động trong khách sạn có tính cơng nghiệp hố cao, làm việc theo một ngun tắc
có tính kỷ luật cao. Trong q trình lao động cần thao tác kỹ thuật chính xác, nhanh nhạy
và đồng bộ.
Lao động trong khách sạn khơng thể cơ khí tự động hố cao được vì sản phẩm trong
khách sạn chủ yếu là dịch vụ. Do vậy rất khó khăn cho việc thay thế lao động trong khách
sạn, nó có thể làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.
Ngoài những đặc tính riêng biệt, lao động trong khách sạn cịn mang những đặc điểm
của lao động xã hội và lao động trong du lịch. Lao động trong khách sạn đòi hỏi phải có độ
tuổi trẻ vào khoảng từ 20-40 tuổi. Độ tuổi này thay đổi theo từng bộ phận của khách sạn,
-

Bộ phận lễ tân: từ 20 –25 tuổi
Bộ phận bàn, Bar: từ 20 –30 tuổi
Bộ phận buồng: 25 – 40 tuổi
Ngồi ra bộ phận có độ tuổi trung bình cao là bộ phận quản lý từ 40 – 50 tuổi
2.2 Khái qt chung về sự hài lịng trong cơng việc và các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng trong công việc của nhân viên
2.2.1 Khái niệm sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên
Weiss (1967) cho rằng Sự hài lịng trong cơng việc là thái độ về công việc được thể
hiện bằng cảm nhận, niềm tin và hành vi của người lao động. Wexley và Yukl (1984) định
nghĩa về sự hài lịng trong cơng việc là cách mà một nhân viên cảm nhận về nghề nghiệp
của họ. Vroom (1964), sự thoả mãn của người lao động là trạng thái mà người lao động

19

được động viên từ ba nhân tố kết hợp giá trị kz vọng từ công việc, phương tiện làm việc,
hấp lực từ thành quả lao động. Theo Smith, Kendal và Huilin (1969), sự hài lịng với các
thành phần hay khía cạnh của công việc là thái độ ảnh hưởng và ghi nhận của nhân viên về
khía cạnh khác nhau trong công việc. Theo Schemerhon (1993), Kreitner và Kinicki (2007)
sự hài lịng với các thành phần như bản chất cơng việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến, lãnh
đạo, đồng nghiệp, tiền lương, vị trí cơng việc, sự đãi ngộ, và các phần thưởng.
Có thể thấy đã có rất nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của nhân viên trong
cơng việc. Qua đó, sự hài lịng của người lao động về cơng việc thơng qua rất nhiều khía
cạnh, có nhiều tiêu chí đánh giá khác nhau và tuỳ vào từng quan điểm khác nhau của các
nhà nghiên cứu. Mỗi cơng trình nghiên cứu khác nhau, mỗi cách tiếp cận vẫn đề thực tiễn
khác nhau cho một cái nhìn về một khía cạnh khác của sự hài lịng đối với người lao động
trong cơng việc cũng như có sự lý giải riêng về mức độ hài lòng và các yếu tố tạo nên sự
hài lòng của người lao động.
2.2.2 Các lý thuyết nền về sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên
2.2.2.1 Lý thuyết về nhu cầu con người của Maslow
Abraham Maslow – một nhà tâm lý học người Mỹ đã đề xuất Thuyết nhu cầu
Maslow vào năm 1943. Các mức độ nhu cầu của con người được Thuyết nhu cầu Maslow
chia từ cơ bản đến cao cấp. Thuyết Maslow được đánh giá cao trong lý thuyết xác định nhu
cầu tự nhiên của con người. Dựa trên bậc thang nhu cầu của Maslow, các nhu cầu gồm có
hai cấp: cấp thấp và cấp cao. Cấp thấp gồm các nhu cầu sinh lý và sự an toàn. Cấp cao gồm
các nhu cầu xã hội, tôn trọng và thể hiện bản thân. Cấp thấp và cấp cao có sự khác biệt ở
chỗ chúng thỏa mãn từ bên trong và bên ngoài của con người.
Thuyết cấp bậc nhu cầu của A. Maslow có ý nghĩa quan trọng đối với các nhà quản
lý. Muốn duy trì và phát triển sự hài lịng của nhân viên thì cần phải biết họ đang ở cấp độ
nhu cầu nào, để từ đó có các giải pháp cho việc thỏa mãn nhu cầu nhân viên. Bên cạnh đó,

20

vẫn bảo đảm đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp. Năm nhu cầu trong thuyết Maslow
được sắp xếp và chia như sau:
Hình 2.1: Tháp nhu cầu Maslow

(Nguồn: google image)
Lý thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow được ứng dụng trong việc đáp ứng sự hài
lòng của nhân viên: Nhu cầu sinh lý và sự an toàn được thể hiện qua yếu tố tiền lương và
phúc lợi. Nhu cầu xã hội và được tôn trọng được thể hiện thông qua mối quan hệ với lãnh
đạo và đồng nghiệp. Và nhu cầu thể hiện bản thân được thể hiện thông qua yếu tố quyền tự
chủ trong công việc.
2.2.2.2 Thuyết ERG của Clayton P. Aldefer (1969)
Clayton Alderfer đề xuất Thuyết ERG dựa trên sự bổ sung, chuyển đổi thành công của
thuyết nhu cầu Maslow. Thuyết ERG được phân loại thành ba nhóm nhu cầu chính của con
người:
-

Nhu cầu tồn tại là ước muốn khỏe mạnh về thân xác và tinh thần, được đáp ứng đầy đủ các

-

nhu cầu căn bản để sinh tồn như các nhu cầu sinh lý như ăn, uống...và nhu cầu an toàn.
Nhu cầu giao tiếp là ước muốn thỏa mãn trong quan hệ với mọi người: mối quan hệ gia
đình, bạn bè, đồng nghiệp, cấp trên…Mỗi người đều có những mong muốn tạo dựng và

-

duy trì các mối quan hệ cá nhân khác nhau.
Nhu cầu phát triển là ước muốn tăng trưởng và phát triển cá nhân trong cả cuộc sống và

cơng việc. Các cơng việc địi hỏi chuyên môn và hơn thế nữa là sự nghiệp cá nhân sẽ chắc
chắn đáp ứng nhiều sự thoả mãn của nhu cầu phát triển.


21

Cũng giống như lý thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow, lý thuyết ERG có ba cấp độ
nhu cầu khác nhau nhưng những nhu cầu của người lao động cũng có thể xuất hiện ở cả ba
cấp độ cùng lúc, đồng thời nhu cầu này có thể bù đắp cho nhu cầu kia nếu nhu cầu đó chưa
đủ làm hài lịng nhân viên hay những nhu cầu cao cấp khơng được đáp ứng đủ, khao khát
thoả mãn những nhu cầu ở cấp thấp sẽ tăng cao.
2.2.2.3 Lý thuyết hai nhân tố của F. Heberg
Thuyết này chia thành các nhân tố hai khía cạnh ảnh hưởng đến sự hài lịng của nhân
viên: các nhân tố động viên và các nhân tố duy trì. Các nhân tố động viên bao gồm những
thành quả đạt được, sự cơng nhận của người khác, tính chất công việc, trách nhiệm trong
công việc, sự thăng tiến cùng sự tiến bộ, và triển vọng của sự phát triển. Các nhân tố duy
trì bao gồm các chính sách của doanh nghiệp, sự theo dõi của cấp trên, lương thưởng, mối
quan hệ với lãnh đạo và đồng nghiệp, môi trường làm việc, đời sống cá nhân, vị trí cơng
việc và an tồn cơng việc.
Hai nhóm yếu tố này đã được phân chia một cách tương đối bởi Herzeberg và ông đã
chỉ ra rằng chỉ có những yếu tố động viên mới có thể mang lại sự hài lịng cho nhân viên
và nếu làm không đủ tốt các yếu tố duy trì sẽ dẫn đến bất mãn của nhân viên.
Hình 2.2: Đặc điểm hai yếu tố của học thuyết F. Herberg

(Nguồn: TS. Hà Văn Hội (Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa))


22

2.3 Một số mơ hình đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng trong cơng việc

của nhân viên
2.3.1 Chỉ số mô tả công việc JDI của Smith, Kendall và Hulin (1969)
Smith, Kendall và Hulin của trường Đại học Cornell đã xây dựng chỉ số mô tả công
việc (Job DescriptiveIndex) sử dụng 72 mục đo lường mức độ hài lịng của nhân viên trong
cơng việc được đánh giá rất cao trong lý thuyết và thực tiễn, được thể hiện qua 05 thang đo
nhân tố sau:
(1) Tính chất cơng việc;
(2) Thanh toán tiền lương;
(3) Thăng tiến;
(4) Giám sát;
(5) Đồng nghiệp.
Qua nhiều năm, mơ hình JDI đã được các nhà nghiên cứu liên tục phát triển và nâng
cấp như các câu hỏi được thiết kế ở dạng thang đo Likert hiệu quả cao trong việc đánh giá
mức độ cảm nhận của nhân viên và số lượng câu hỏi cũng được điều chỉnh ít hơn so với
JDI nguyên bản. Ở Việt Nam, TS. Trần Kim Dung (2005) đo lường mức độ thỏa mãn đối
với công việc trong điều kiện của Việt Nam đã đưa thêm hai nhân tố là “phúc lợi công ty”
và “điều kiện làm việc” để phù hợp với tình hình Việt Nam.
2.3.2 Mơ hình MSQ (Mininesota Satisfaction Questionnaire)
Mơ hình MSQ được xây dựng bởi Weiss, Dawis, England và Lofquist vào năm 1967.
MSQ gồm có 20 yếu tố nhằm đánh giá mức độ hài lịng chung về mỗi khía cạnh. Các mục
được đánh giá cụ thể như sau:
Khả năng sử dụng (cơ hội làm thứ có thể phát huy khả năng của nhân viên)
Thành tựu (cảm giác về kết quả tốt đẹp mà nhân viên đạt được từ công việc)
Hoạt động (có thể giữ được sự bận rộn trong phần lớn thời gian)
Thăng chức (cơ hội thăng tiến trong công việc)


23

Quyền hạn (ra lệnh người khác phải làm gì đó)

Chính sách công ty (cách thức công ty đề ra các chính sách và thực hiện)
Bồi thường (lương và một số lớn công việc đã làm)
Đồng nghiệp (cách mà đồng nghiệp thể hiên với người khác)
Sáng tạo (cơ hội và thách thức để thử điều mới mẻ)
Độc lập (cơ hội được làm việc một mình trong cơng việc)
An tồn (sự ổn định của công việc)
Dịch vụ xã hội (cơ hội để làm những điều gì đó cho người khác)
Vị trí xã hội (cơ hội để trở thành “một ai đó” trong cộng đồng)
Giá trị đạo đức (làm những thứ theo nhân sinh quan)
Sự công nhận (khen thưởng khi làm tốt công việc)
Trách nhiệm (sự tự do sử dụng ý kiến của mình)
Sự giám sát – con người (lãnh đạo kiểm sốt nhân viên)
Sự giám sát – kĩ thuật (quyền hạn của lãnh đạo)
Sự đa dạng (cơ hội để làm những việc khác nhau)
Điều kiện làm việc
Hình 2.3: Tiêu chí đo lường sự hài lòng của MSQ


24

(Nguồn: Tg Weiss, Dawis, England Lofquist 1967)
2.3.3 Mơ hình nghiên cứu của PGS.TS Trần Kim Dung (2005)
Đề tài nghiên cứu của PGS.TS Trần Kim Dung đã có những đóng góp to lớn là điều
chỉnh và kiểm định mơ hình JDI theo tình hình điều kiện của Việt Nam. Thang đo JDI
được bổ sung thêm hai thành phần là “phúc lợi Công ty” và “điều kiện làm việc” tạo thành
thang đo AJDI có giá trị và độ tin cậy cần thiết. Thang đo này đã giúp ích cho các tổ chức
trong việc thực hiện đo lường mức độ thỏa mãn của nhân viên đối với công việc tại Việt
Nam.
Các yếu tố hài lịng với cơng việc được điều chỉnh từ thang đo JDI của Smith,
Kendall và Hulin (1969), gồm có:

(1) Yếu tố công việc;
(2) Lương/Thu nhập;
(3) Hỗ trợ từ cấp trên;
(4) Mối quan hệ với đồng nghiệp
(5) Sự thăng tiến và phát triển nghề nghiệp;
(6) Các phúc lợi mà công ty mang lại cho người lao động;
(7) Điều kiện làm việc.
2.3.4 Mơ hình của Phan Thanh Hải (2018)
Trong nghiên cứu cơng bố tháng 3/2018 liên quan đến sự hài lòng trong công việc
của các nhân viên hiện đang làm việc tại các doanh nghiệp kiểm toán trên địa bàn thành
phố Đà Nẵng, tác giả Phan Thanh Hải đã thu được kết quả như sau:
Sat * = 0,262 Work* + 0,202 Pro* + 0,251 Ben* + 0,316 Rel* + 0,225 Pol


25

Sơ đồ 2.1: Mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên của TS Phan
Thanh Hải

Nguồn: TS Phan Thanh Hải (2018)
2.4 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất và giả thuyết
2.4.1 Các giả thuyết nghiên cứu
Trong nghiên cứu này, tác giả đưa ra các giả thuyết như sau:
Giả thuyết 1: Bản chất công việc có ảnh hưởng và tương quan với sự hài lịng của
nhân viên tại khu nghỉ dưỡng InterContinental Phú Quốc Long Beach Resort.
Giả thuyết 2: Đào tạo và thăng tiến có ảnh hưởng và tương quan với sự hài lòng của
nhân viên tại khu nghỉ dưỡng InterContinental Phú Quốc Long Beach Resort.
Giả thuyết 3: Tiền lương có ảnh hưởng và tương quan với sự hài lòng của nhân viên
tại khu nghỉ dưỡng InterContinental Phú Quốc Long Beach Resort.
Giả thuyết 4: Chế độ phúc lợi có ảnh hưởng và tương quan với sự hài lòng của nhân

viên tại khu nghỉ dưỡng InterContinental Phú Quốc Long Beach Resort.
Giả thuyết 5: Môi trường làm việc có ảnh hưởng và tương quan với sự hài lòng của
nhân viên tại khu nghỉ dưỡng InterContinental Phú Quốc Long Beach Resort.
2.4.2 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất
Mơ hình nghiên cứu được phân tích dựa trên hệ thống lý thuyết về sự hài lòng của
nhân viên trong công việc, các học thuyết liên quan và các kết quả nghiên cứu của một số