HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG VÀ NGHIÊN CỨU TRONG KINH DOANH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Chương 2:
Hành vi mua của khách hàng và nghiên cứu thị trường trong kinh doanh thương mại điện tử


NỘI DUNG
1.

Tổng quan về hành vi mua của khách hàng trong kinh doanh điện tử

2.

Quy trình ra quyết định mua hàng trực tuyến của khách hàng

3.

Sự trung thành và lòng tin trọng của khách hàng

4.

Nghiên cứu thị trường


1. Tổng quan về hành vi mua của khách hàng trong kinh doanh thương
mại điện tử


Giới thiệu
Sự phát triển của internet đã thay đổi suy nghĩ về cách mua sắm thông thường. Người mua giờ đây không bị ràng buộc về thời gian mở cửa hoặc
các khu vực cụ thể của các cửa hàng bán lẻ mà giờ đây khách hàng có thể chủ động về cơ bản bất cứ lúc nào và đặt và có thể mua hàng tại bất cứ
đầu và bất cứ khi nào mà họ muốn mua

Sự phát triển của Internet đã phát triển hình thương mại điện tử và cũng góp phần làm thay đổi hành vi của người tiêu dùng trong 2 năm trở lại đây
khi. Và sự thay đổi đó buộc các nhà kinh doanh theo hình thức B2C phải thay đổi hình thức Marketing của doanh nghiệp để phù hợp với hành vi
tiêu dùng của khách hàng trong thời đại mới


HÀNH VI MUA HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG THƯƠNG MẠI
ĐIỆN TỬ LÀ GÌ ?
•

Hành vi tiêu dùng trực tuyến là quá trình người tiêu dùng ra quyết định mua sản phẩm trong thương mại điện
tử

•

Hành vi mua hàng của khách hàng trong thương mại điện tử kỳ vọng như tính sẵn có của sản phẩm, tính minh bạch giao hàng, vận
chuyển giá cả phải chăng và gần đây, hành trình mua sắm thuận tiện tất cả đều ảnh hưởng đến cách người tiêu dùng đưa ra quyết định
mua hàng trực tuyến (và liệu họ sẽ vẫn là khách hàng trung thành khi họ đã mua hàng).


• 5 YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI MUA SẮM CỦA KHÁCH HÀNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

•

Sự tiện lợi

•

Dễ dàng truy cập cho mọi thiết bị

•

Truy cập đa nền tảng

•

Đa dạng và linh hoạt trong hình thức thanh tốn

•

Vận chuyển nhanh chóng và linh hoạt


Sự tiện lợi
- Mua sắm trực tuyến bất cứ lúc nào và ở bất kỳ đâu

- Tiết kiệm thời gian tìm kiếm các mặt hàng
- Cung cấp một số cách tuyệt vời để tiết kiệm tiền mặt và thời gian, đối với trường hợp, khách hàng khơng thể đi ra ngồi cửa hàng và khơng
có tiền mặt trong người
- Khơng có hàng đợi khách hàng trên Web và một số khách hàng cho biết họ cảm thấy áp
lực từ các giao dịch cá nhân bây giờ và sau đó, nhưng Web cung cấp cho họ cảm giác dễ
chịu hơn khi mua sắm trực tuyến.


Dễ dàng truy cập cho mọi thiết bị
•
•

81% người mua hàng trên sàn thương mại điện tử đều mong muốn có thể chuyển giao giữa các thiết bị một cách dễ dàng
Khi mà hành trình mua hàng của khách hàng sẽ bắt đầu từ máy tính nhưng có thể kết thúc trên điện thoại di động

Truy cập đa nền tảng

• Với việc phát triển của các nền tảng mạng xã hội như:

Facebook, Instargram, TikTot thì việc khách hàng có thể
xài nhiều nền tảng là chuyện đương nhiên và việc mua
hàng đa nền tảng cũng khiến cho khách hàng có nhiều sự
lựa chọn hơn


Đa dạng và linh hoạt trong hình thức thanh tốn
•

•

Sự đơn giản của các tùy chọn thanh toán khiến 89% người tiêu dùng đưa ra quyết định mua hàng nhanh hơn

Hành vi mua hàng của người tiêu dùng trong sàn thương mại điện
tử ln tìm kiếm các cửa hàng có các cổng thanh tốn linh hoạt và
ví dụ cho sự linh hoạt trong thanh toán là Mua trước-Trả sau


Vận chuyển linh hoạt
•

95% người tiêu dùng cảm thấy rằng các lựa chọn giao
hàng nhanh là yếu tố phải có khi mua sắm trực tuyến

•

Trên thực tế, 72% người tiêu dùng đã từ bỏ việc mua hàng của họ vì
thiếu minh bạch vận chuyển trên các trang web thương mại điện tử


Niềm tin của người tiêu dùng vào mua sắm qua Internet

•

Các cá nhân mua các mặt hàng và sự đánh giá của họ để lại là điều quan trọng nhất dựa trên mức độ tin tưởng của họ đối với mặt hàng hoặc dịch vụ
này và các nhà cung cấp trong cửa hàng thực hoặc cửa hàng trực tuyến.

•

Tin tức trực tuyến là thành phần cơ bản và cơ bản để xây dựng mối quan hệ với khách hàng.

•

Niềm tin trực tuyến thấp hơn niềm tin trực tiếp tại cửa hàng vật lý

•

Độ tin cậy của vị trí web Thương mại điện tử đặc biệt phụ thuộc vào mức độ bảo mật và uy tín của website có thể được cung cấp. 


2. Quy trình ra quyết định mua hàng trực tuyến của khách hàng


Quy trình mua hàng

Quy trình ra quyết định mua


Giai đoạn 1 - Xác định nhu cầu
Là thời điểm mà khách hàng tiềm năng nhận ra rằng họ cần hoặc muốn thứ đó.
Cần Khi một cái gì đó là một nhu cầu. ( Điện thoạt mất cần mua)
Muốn là một mong muốn có một cái gì đó ( Điện thoại mới ra muốn mua)
Việc chúng ta hành động để giải quyết một vấn đề cụ thể hay không phụ thuộc vào hai yếu tố: 

(1)Mức độ khác biệt giữa những gì chúng ta có và những gì chúng ta cần
(2) Tầm quan trọng của vấn đề


Giai đoạn 2 - Tìm kiếm thơng tin

Nghiên cứu: “Cái gì” hoặc “Cái nào”
Sau khi nhận ra nhu cầu, người tiêu dùng tiềm năng có thể tìm kiếm thơng tin để giúp xác định và đánh giá các sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm và
cửa hàng thay thế sẽ đáp ứng nhu cầu đó. 


Giai đoạn 2 - Tìm kiếm thơng tin

Thơng tin có thể đến từ bất kỳ nguồn nào: gia đình và bạn bè, cơng cụ tìm kiếm, đánh giá

Trong một số trường hợp, người tiêu dùng đã có thơng tin họ cần dựa trên kinh nghiệm mua hàng và tiêu dùng trong quá khứ – tốt hơn hoặc xấu hơn

Quá trình tìm kiếm thơng tin cũng có thể xác định các nhu cầu mới

Giai đoạn 3 - Giai đoạn đánh giá

Với việc người tiêu dùng đánh giá các lựa chọn thay thế có sẵn để xác định loại phù hợp nhất với họ. Giai đoạn này của quy trình có thể bao gồm việc
u cầu báo giá để so sánh và thường bao gồm nghiên cứu bổ sung về độ tin cậy của các Nhà cung cấp dịch vụ kinh doanh có đề nghị đang được xem
xét.

Các tiêu chí đánh giá khác nhau giữa người tiêu dùng và người tiêu dùng khác nhau, cũng như nhu cầu và nguồn thông tin khác nhau. Một người tiêu
dùng có thể coi giá cả là quan trọng nhất trong khi một người khác lại đặt nặng hơn về chất lượng hoặc sự tiện lợi.


Giai đoạn 3 - Giai đoạn đánh giá

Đối với bất kỳ quyết định mua hàng nhất định nào, mỗi người tiêu dùng đưa ra tiêu chí cho sản phẩm đó thường chỉ là tinh thần hoặc tầm quan trọng

Từ quan điểm của nhà tiếp thị, việc hiểu rõ các tiêu chí đánh giá của người tiêu dùng mục tiêu là rất quan trọng


Giai đoạn 4 - Quyết định mua hàng

Đây là thời điểm mà người tiêu dùng đã chờ đợi: mua hàng. Khi họ đã thu thập tất cả các dữ kiện, bao gồm cả phản hồi từ những khách hàng trước
đó, người tiêu dùng nên đi đến kết luận hợp lý về sản phẩm hoặc dịch vụ để mua.
Nếu bạn đã thực hiện đúng cơng việc của mình, người tiêu dùng sẽ nhận ra rằng sản phẩm của bạn là lựa chọn tốt nhất và quyết định mua nó.


Giai đoạn 5 - Đánh giá mua hàng

Trong giai đoạn này, khách hàng đánh giá xem sản phẩm hoặc dịch vụ có đáp ứng được mong đợi của họ hay khơng. Q trình này khơng chỉ ảnh
hưởng đến việc liệu họ có trở thành khách hàng lặp lại hay khơng mà cịn cả việc họ sẽ đưa ra lời khun tích cực hay tiêu cực cho những khách hàng
tiềm năng khác.

Giai đoạn 5 - Đánh giá mua hàng

Là một người bán, bạn nên cố gắng đánh giá những điều sau:

•

Việc mua hàng có đáp ứng được nhu cầu mà người tiêu dùng đã xác định khơng?

•

Khách hàng có hài lịng với việc mua hàng khơng?

•

Làm thế nào bạn có thể tiếp tục tương tác với khách hàng này?


3. Sự trung thành và lòng tin của khách hàng


Sự trung thành của khách hàng là gì?
Trong marketing truyền thống có hai hướng tiếp cận về lịng trung thành của khách hàng (loyalty) đó là hành vi trung thành (behavioral loyalty) và thái
độ trung thành (attitudinal loyalty) .

+ Thái độ trung thành của khách hàng khi nói về sự trung thành trong môi trường marketing truyền thống bao gồm nhận thức dựa trên kinh
nghiệm, cảm xúc và khía cạnh tính mục đích của hành vi mua sắm

+ Hành vi trung thành của khách hàng được hiểu là sự lặp lại của hành vi mua hàng đối với các thương hiệu sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng đã
và đang sử dụng.