Bài giảng hành vi khách hàng cá nhân hành vi mua và hành vi sử dụng

Hành vi khách hàng cá nhân
Hành vi mua và hành vi sử dụng

Lê Văn Nam – Bs NEU

1


Mục tiêu
• Khách hàng cá nhân là ai?
• Khách hàng cá nhân và người tiêu dùng cuối cùng
• Mô hình hành vi mua của khách hàng cá nhân
• Hành vi sử dụng của khách hàng cá nhân

2


Khách hàng cá nhân là ai ?
Khách hàng cá nhân là một người
hoặc một nhóm người đã, đang
hoặc sẽ mua và sử dụng sản phẩm
dịch vụ phục vụ cho mục dích cá
nhân của họ

3


So sánh

Khách hàng cá nhân
VS

D
T
N
4


Các thông tin cần tìm hiểu về KH
• Ai mua sản phẩm/dịch vụ? (who?)

5

• Khách hàng mua cái gì? (what?)
• Khách hàng mua ở đâu? (where?)
• Tại sao khách hàng mua sản phẩm đó? (why?)
• Khách hàng mua bằng cách nào? (how?)
• Khách hàng mua hàng khi nào? (when?)
• Khách hàng mua bao nhiêu hàng? (how much?)
• Những đặc điểm và động thái của người mua hàng sẽ
thay đổi như thế nào trong tương lai (how will?)

W
3
H
5


Mô hình hành vi mua của khách hàng cá
nhân

MA
RK
ETI
N

c
á
t
c
á
C

ng
ộ
đ

G

c
á
h
k

Hộ đen ý thức
của khách hàng

Phản ứng của
khách hàng

6

Đặc điểm của khách hàng cá nhân (NTD)
• Có quy mô lớn và thường xuyên gia tăng
• Rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập,
trình độ văn hoá, sở thích... điều đó tạo nên sự
phong phú và đa dạng về nhu cầu mua sắm và sử
dụng hàng hoá
• Mua sắm hàng hoá cho mục đích tiêu dùng cá
nhân, nhu cầu cá nhân luôn thay đổi nhanh chóng

7


Ảnh hưởng của những yếu tố marketing đến
hành vi khách hàng cá nhân

Thương hiệu

Kỹ năng bán hàng cá nhân

8


Ảnh hưởng của các yếu tố phi marketing tới hành
vi khách hàng cá nhân
V¨n ho¸
X· héi
C¸ nh©n
T©m lý

Phần lớn các yếu tố này không bị ảnh hưởng ở mức
độc hoạt động cơ bản của marketing
9


Văn hóa
•
•
•
•
•
•
•
•

Là tác phong
Thói quen
Sự cảm thụ
Hành vi ứng xử,
Trình độ
Phong tục tập quán,
Bản sắc văn hoá dân tộc
Tôn giáo....

10


Xã hội
•
•

•
•
•
•

Gia đình
Bạn bè
Đồng nghiệp
Láng giềng ( chỉ có ở VN)
Công đoàn đoàn thể (đoàn thanh niên, hội phụ nữ)
Nhóm vui chơi giải trí

11


Cá nhân
•
•
•
•
•
•
•
•
•

Tuổi tác
Nghề nghiệp
Hoàn cảnh kinh tế
Kinh nghiệm, sự hiểu biết…

Lối sống
Tâm lý
Thói quen tiêu dùng
Sở thích
Tính cách và tình khí…

12


Tâm lý
• Động cơ (nhu cầu trở nên bức thiết đến mức buộc
phải mua để thoả mãn)
• Sự nhận thức của cá nhân về mẫu mã, giá cả, chất
lương hàng hoá, hệ thống dịch vụ
• Sự hiểu biết, kinh nghiệm, niềm tin và quan điểm sử
dụng hàng hoá/dịch vụ

13


Quá trình thông qua quyết định mua của NTD

Nhận biết
nhu cầu

Tìm kiếm
thông tin

Đánh giá các
phương án thay thế

Đánh giá
sau khi mua

Quyết định
mua

14


Các vai trò của khách hàng cá nhân trong
việc mua sắm và sử dụng
• Người khởi xướng
• Người ảnh hưởng
• Người quyết định
• Người mua
• Người sử dụng

15


Các kiểu hành vi mua sắm
•
•
•
•

Hành vi mua sắm phức tạp
Hành vi mua sắm đảm bảo hài hòa
Hành vi mua sắm thông thường

Hành vi mua sắm tìm kiếm sự đa dạng

16


Năm mức độ đầu tư vào quan hệ với KH
• Cơ bản: Chỉ bán hàng đơn thuần
• Bị động: Bán hàng và khuyến khích khách hàng liên hệ
khi có thắc mắc, băn khoăn
• Có trách nhiệm: Gọi điện cho khách hàng sau khi bán
hàng trong một thời gian ngắn
• Chủ động: Thường xuyên liên hệ với khách hàng để tư
vấn sản phẩm mới hoặc cải tiến
• Đối tác dài hạn: Luôn làm việc với khách hàng để giúp họ
hoạt động hiệu quả hơn.
17


Bài tập
• Lập bảng xây dựng mối quan hệ giữa Lợi nhuận và số
lượng khách hàng dụa trên 5 mức độ quan hệ khách hàng.
Lợi nhuận

Cao

Trung bình

Thấp

Số lượng KH

Nhiều
Vừa
Ít

18


Cảm ơn !

19