hoàn thiện hệ thống marketing mix nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn celadon palace hue

ĐẠI HỌC HUẾ
ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÀI TIỂU LUẬN
Đề tài:
HOÀN THIỆN HỆ THỐNG MARKETING MIX NHẰM THU
HÚT KHÁCH DU LỊCH ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN CELADON
PALACE HUE
Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện
Nguyễn Như Phương Anh Nguyễn Thị Hồng Gấm
Trần Thị Tâm
Nguyễn Thị Oanh
Nguyễn Hoàng Trung Khoa
Nguyễn Anh Tuấn
Phan Đình Hậu
Nguyễn Ngọc Tuấn
Bài tiểu luận
Huế, tháng 3/2013
GVHD: Nguyễn Như Phương Anh 2
Bài tiểu luận
MỤC LỤC
GVHD: Nguyễn Như Phương Anh 3
Bài tiểu luận
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DU LỊCH
I. Một số khái niệm chung về hệ thống marketing trong khách sạn du lịch.
1. Marketing trong du lịch
Du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ tổng hợp, đa dạng và phức tạp. Sản phẩm
du lịch mang tính tổng hợp và đồng bộ cao bởi đặc điểm của tiêu dùng du lịch. Vì vậy,
ngành du lịch cũng bao gồm tất cả các khái niệm, phạm trù về marketing mà các ngành
khác đang sử dụng thành công trên thị trường. Marketing du lịch có nghĩa là vận dụng

lý thuyết marketing trong lĩnh vực du lịch. Tuy nhiên, việc áp dụng các nguyên lý, các
nội dung cơ bản của hoạt động marketing phải phù hợp với đặc điểm của sản xuất và
tiêu dùng du lịch. Cho đến nay cũng chưa có một định nghĩa nào thống nhất về
marketing du lịch. Sau đây là một số định nghĩa:
 Định nghĩa của Tổ chức du lịch thế giới (UNWTO): Marketing du lịch là một triết lí
quản trị mà nhờ đó tổ chức đu lịch nghiên cứu, dự đoán và lựa chọn dựa trên mong
muốn của du khách để từ đó đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với mong
muốn của thị trường mục tiêu, thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó.
 Định nghĩa của Michael Coltman: Marketing du lịch là hệ thống những nghiên cứu và
lập kế hoạch nhằm tạo lập cho tổ chức du lịch một triết lí quản trị hoàn chỉnh với các
chiến lược và chiến thuật thích hợp để đạt được mục đích.
 Định nghĩa của J C Hollway: Marketing du lịch là chức năng quản trị nhằm tổ chức và
hướng dẫn tất cả các hoạt động kinh doanh tham gia vào việc nhận biết nhu cầu của
người tiêu dùng và biến sức của khách hàng thành cầu về một sản phẩm, dịch vụ cụ thể,
chuyển sản phẩm hoặc dịch vụ đến người tiêu dùng cuối cùng để đạt được lợi nhuận
mục tiêu, mục tiêu của doanh nghiệp hoặc mục tiêu của doanh nghiệp, tổ chức đặt ra.
Mục đích của marketing du lịch là:
 Làm hài lòng khách hàng, xây dựng lòng trung thành của khách hàng, thắng lợi trong
cạnh tranh, lợi nhuận trong dài hạn, hướng sự phát triển bền vững của địa điểm du lịch.
 Marketing có vai trò liên kết giữa mong muốn của người tiêu dùng trên thị trường mục
tiêu với các nguồn lực bên trong doanh nghiệp. Để thể hiện vai trò này, marketing có
bốn chức năng cơ bản là:
- Thứ nhất, luôn làm sản phẩm thích ứng với thị trường.
- Thứ hai, định giá bán và điều chỉnh các mức giá bán cho phù hợp với quan hệ
cung cầu và từng giai đoạn của chu kỳ sống sản phẩm.
- Thứ ba, đưa sản phẩm từ nơi sản xuất đến người tiêu dùng.
GVHD: Nguyễn Như Phương Anh 4
Bài tiểu luận
- Thứ tư, truyền tin sản phẩm, thu hút và “ quyến rũ” người tiêu dùng về phía sản
phẩm của doanh nghiệp,của địa điểm đến du lịch.

2. Hệ thống chiến lược marketing mix trong khách sạn du lịch.
Trong hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh khách sạn du lịch nói
riêng, hệ thống chiến lược Marketing mix trong khách sạn- du lịch là loại chiến lược bộ
phận, thể hiện mối quan hệ của doanh nghiệp với môi trường kinh doanh, với thị
trường, khách hàng và đối thủ cạnh tranh. Nó bao gồm các chiến lược cụ thể đối với thị
trường mục tiêu, đối với Marketing mix và mức chi phí cho Marketing.
Từ quan điểm trên có thể khái niệm về hệ thống chiến lược Marketing mix như
sau: “ Hệ thống Marketing mix là tập hợp các phối thức định hướng các biến số
Marketing có thể kiểm soát được mà Công ty có thể lựa chọn và sử dụng một cách thích
hợp, hỗ trợ lẫn nhau nhằm định vị sản phẩm, dịch vụ trên một đoạn thị trường mục tiêu
xác định để đạt được lợi thế cạnh tranh”.
II. Vai trò của hệ thống Marketing mix
Nói tới hệ thống marketing mix còn có nghĩa là nói tới những phương án lựa
chọn và quyết định của Marketing mix cho một thị trường mục tiêu. Marketing mix
đóng vai trò chủ đạo đối với hoạt động Marketing của một doanh nghiệp, nó không chỉ
ra đâu là khách hàng cần phải hướng tới mà nó còn vạch ra lối đi đúng dắn cho tất cả
các hoạt động khác, nhằm khai thác một cách có hiệu quả nhất phân đoạn thị trường đã
lựa chọn.
Hệ thống Marketing muốn triển khai thành công thì điều quan trọng là chất
lượng các sản phẩm dịch vụ đảm bảo thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách hàng mục
tiêu. Xu hướng cạnh tranh ngày nay cho thấy cạnh tranh giá đang chuyển dần sang cạnh
tranh về chất lượng. Đặc biệt, ngành kinh doanh dịch vụ thì vấn đề chất lượng và nâng
cao chất lượng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp. Vì vậy, đây
chính là động cơ thúc đẩy cho sự hình thành và phát triển sản phẩm với chất lượng
ngày càng nâng cao nhằm chiếm được tình cảm của khách hàng.
Như vậy, hệ thống chiến lược marketing mix được xem như một mũi nhọn sắc
bén nhất mà doanh nghiệp sử dụng để tấn công vào thị trường với ưu thế hơn hẳn so
với các đối thủ cạnh tranh.
III. Nội dung của Marketing mix
GVHD: Nguyễn Như Phương Anh 5

Bài tiểu luận
Yêu cầu đối với chiến lược marketing của một công ty phải bao quát toàn bộ thị
trường mục tiêu của doanh nghiệp mình. Ứng với mỗi đoạn thị trường mục tiêu trên,
người ta có thể triển khai một chiến lược marketing mix hữu hiệu bằng cách thay đổi
phối thức 9P ( Product, Price, Place, Promotion…) sao cho phù hợp với sự biến động
và hoàn cảnh thực tế với từng thị trường mục tiêu, thì các bước cũng cần tương tự như
thiết lập chiến lược Marketing mix ở thị trường trọng điểm và cuối cùng là đánh giá
chuẩn bị cho ngân sách cho chiến lược Marketing mix.
IV. Phân đoạn thị trường
Phân đoạn thị trường là một quá trình chi tiết nhằm phân định thị trường tổng thể
thành những cấu trúc nhỏ hơn có thông số đặc tính và hành vi mua khác biệt nhau,
nhưng trong nội bộ mỗi đoạn lại thống nhất với nhau mà doanh nghiệp có thể vận dụng
marketing mix hữu hiệu trên mỗi đoạn thị trường mục tiêu đó. Mục tiêu của phân đoạn
thị trường là trên cơ sở phân tích tập khách hàng và hiệu năng Marketing của doanh
nghiệp, tìm kiếm một sự thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng bằng sự thích ứng sản
phẩm chiêu thị của mình, qua đó khai thác tối đa dung lượng của thị trường và nâng cao
vị thế của doanh nghiệp trong phân khúc đó. Như vậy phân đoạn là một tồn tại khách
quan nhưng không có xu thế hướng tự thân, vì vậy khi nghiên cứu và lựa chọn phân
đoạn thị trường trọng điểm cần phải chú ý đến những yêu cầu sau:
- Tính xác đáng: phân đoạn thị trường phải đảm bảo khả năng nhận dạng rõ ràng qua tiêu
thức lựa chọn và sự phù hợp giữa tiêu thức và mục tiêu phân đoạn, các phân đoạn thị
trường phải được đo lường bằng các thông số đặc trưng, quy mô đoạn thị trường mục
tiêu phải đủ lớn để đáp ứng được mục tiêu khai thác của doanh nghiệp.
- Tính tiếp cận được: điều cốt lõi của phân đoan thị trường là để có thể lựa chọn và tiếp
cận được các nhóm khách hàng nhất định. Vì vậy các đoạn phải đảm bảo có thể vươn
tới và phục vụ được
- Tính khả thi: các phân đoạn phải đảm bảo khả năng chấp nhận của tập khách hàng với
marketing mục tiêu của doanh nghiệp đảm bảo ổn định trong thời gian đủ dài của đoạn
mục tiêu. Có khả năng thực thi thuận lợi và đồng bộ các yếu tố của marketing mix.
GVHD: Nguyễn Như Phương Anh 6

Bài tiểu luận
- Tính hữu hiệu của khả thi: đoạn thị trường mục tiêu phải phù hợp và phát huy hiệu
năng của Marketing, tạo sức mạnh tập trung và chiếm ưu thế tương đối của doanh
nghiệp với các đối thủ cạnh tranh. Chi phí thực thi marketing mix cũng phải có tiềm
năng bù đắp và sinh lời. Tạo tiền đề tận dụng tối ưu công suất, phát triển thị phần và vị
thế của doanh nghiệp trên thị trường mục tiêu cũng như thị trường tổng thể
Để đảm bảo 4 yêu cầu đối với phân đoạn thị trường như đã trình bày ở trên, việc
lựa chọn các tiêu thức phân đoạn có vai trò vô cùng quan trọng.
Tiêu thức phân đoạn thị trường rất phong phú và đa dạng, song các tiêu thức
thường được các doanh nghiệp khách sạn sử dụ.ng đó là:
- Phân đoạn thị trường theo địa lý
- Phân đoạn thị trường theo kinh tế xã hội và nhân khẩu học
- Phân đoạn thị trường theo phác đồ tâm lí
- Phân đoạn thị trường theo hành vi ứng xử của khách hàng
- Phân đoạn thị trường theo mục đích của chuyến đi
- Phân đoạn thị trường theo sản phẩm.
V. Lựa chọn thị trường mục tiêu
Sau khi đã phân khúc thị trường và đánh giá các khúc thị trường khác nhau, các
doanh nghiệp du lịch phải quyết định xem có bao nhiêu khúc thị trường được lựa chọn
làm thị trường mục tiêu được doanh nghiệp hướng tới phục vụ. Trong đó khúc thị
trường nào được coi là hấp dẫn nhất đối với doanh nghiệp… Đó chính là quá trình đánh
giá và lựa chọn thị trường mục tiêu của doanh nghiệp du lịch
Thị trường mục tiêu được hiểu là tập hợp người mua có cùng nhu cầu đòi hỏi
hay những đặc tính giống nhau mà doanh nghiệp du lịch có khả năng đáp ứng , đồng
thời tạo ra những lợi thế so sánh cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh và cho phép tối
đa hóa các mục tiêu marketing đã đặt ra của doanh nghiệp
VI. Marketing 9Ps trong du lịch
Do đặc thù của sản xuất và tiêu dùng du lịch cần phải chi tiết hơn các yếu tố
trong marketing-mix truyền thống và phối kết hợp đồng bộ các yếu tố này hướng vào
thị trường mục tiêu, theo Burke và Resnick (1991), marketing 9Ps tập trung vào tất cả

các hoạt động của marketing chuyên nghiệp. Marketing 9Ps như là các thành phần
trong một công thức đầy đủ để đạt được kết quả cuối cùng theo mong muốn của nhà
GVHD: Nguyễn Như Phương Anh 7
Bài tiểu luận
kinh doanh du lịch. Marketing du lịch 9Ps bao gồm: sản phẩm (product), giá (price),
phân phối (place), con người (people), chương trình (programing), xúc tiến
(promotion), đối tác (partnership), trọn gói (package) và định vị (position). Như vậy,
ngoài các yếu tố của marketing-mix truyền thống, có thêm năm yếu tố: con người,
chương trình, đối tác, trọn gói và định vị.
1. Yếu tố sản phẩm (Product)
Sản phẩm được hiểu là tất cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thể đem ra chào bán và
có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích
thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ.
Sản phẩm du lịch vừa là mặt hàng cụ thể vừa là một mặt hàng không cụ thể. Nói
cách khác, sản phẩm du lịch là tổng hợp các thành tố khác nhau nhằm cung cấp cho
khách kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng.
Chính sách sản phẩm được hiểu là một chủ trương của doanh nghiệp về việc hạn
chế, duy trì, phát triển, mở rộng đổi mới cơ cấu mặt hàng nhằm đáp ứng kịp thời nhu
cầu của thị trường với hiệu quả phù hợp với các giai đoạn chu kỳ sống của sản phẩm.
Sản phẩm du lịch là các chương trình du lịch, các dịch vụ lưu trú, ăn uống,…Do
vậy đặc trưng của sản phẩm du lịch là phải sử dụng mới biết rõ. Sản phẩm du lịch phải
bán cho khách trước khi họ tiêu dùng và thấy sản phẩm đó. Vì thế khách hàng cần phải
được thông tin một cách kỹ lưỡng về tất cả những gì mà họ sẽ mua, sẽ sử dụng,…Do đó
cần phải có một kinh nghiệm tích luỹ. Mặt khác, sản phẩm du lịch không lưu trữ được,
không sản xuất trước được, do vậy việc điều hoà cung cầu là rất khó khăn.
Khi tạo ra một chương trình du lịch, giá trị của nó được thể hiện thông qua cấp
độ sản phẩm. Cấp độ sản phẩm có thể gồm 4 cấp:
1)Sản phẩm cơ bản: đây là lý do chính mà khách hàng tìm mua.
2)Sản phẩm mong đợi: gồm sản phẩm cơ bản và một số điều kiện tối thiểu khi sử
dụng hoặc mua bán.

3)Sản phẩm tăng thêm: mình nhận được nhiều hơn mình mong đợi.
GVHD: Nguyễn Như Phương Anh 8
Bài tiểu luận
4)Sản phẩm tiềm năng: gồm tất cả đặc trưng cơ bản bổ sung và những lợi ích tiềm
năng và có thể được người mua sử dụng.
Do vậy người làm Marketing phải sản xuất sản phẩm dịch vụ gì để cho khách
hàng nhận ra được đó là dịch vụ tăng thêm, để khuyến khích khách hàng quay trở lại.
Khi sản phẩm dịch vụ có thương hiệu tốt, có vị thế thì sẽ đạt được lợi thế cạnh tranh
trên thương trường. Do vậy người làm Marketing cần ngăn chặn sự rơi xuống của các
sản phẩm dịch vụ này để cố gắng giữ sản phẩm của mình ở trên. do đó cần phải có dịch
vụ khách hàng để tạo ra sự riêng biệt, hấp dẫn.
Khi thực hiện chiến lược sản phẩm du lịch của mình các doanh nghiệp cần phải
quyết định hàng loạt các vấn đề có liên quan:
- Quyết định dịch vụ cơ bản: là những dịch vụ cung cấp những lợi ích cơ bản cho khách
hàng. Đó chính là động cơ để người mua tìm đến tiêu dùng một loại dịch vụ này chứ
không phải là dịch vụ khác. Và căn cứ vào thị trường mục tiêu mà người làm Marketing
quyết định dịch vụ cơ bản và lợi ích cơ bản mà khách hàng tìm kiếm. Từ đó doanh
nghiệp có thể cung cấp các chương trình du lịch: du lịch văn hoá, du lịch lễ hội,…
- Quyết định về dịch vụ ngoại vi: có 2 loại dịch vụ ngoại vi:
1) Một là dịch vụ nhằm tăng thêm giá trị cung cấp cho khách hàng có thể cùng nằm
trong hệ thống dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cơ bản.
2) Hai là các dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm cho khách hàng. Thông qua
hai loại dịch vụ này thì dịch vụ cơ bản ít thay đổi và dịch vụ ngoại vi thì thường
xuyên thay đổi. Và khách hàng thường nhận biết khách sạn này với khách sạn
kia hoặc hãng này với hãng kia thông qua dịch vụ ngoại vi.
Điểm đầu tiên để đánh giá sản phẩm là xem khách hàng đánh giá về sản phẩm
như thế nào, ai là người ảnh hưởng đến họ và định vị của sản phẩm trên thị trường như
thế nào. Phân tích SWOT được áp dụng trong bất kỳ tổ chức nào và áp dụng cho cả
doanh nghiệp và sản phẩm. Mô hình SWOT giúp doanh nghiệp nhìn nhận rõ cơ hội,
thách thức, điểm mạnh, điểm yếu của mình để có chiến lược phù hợp. Hai điều kiện để

áp dụng phân tích SWOT có hiệu quả đó là:
GVHD: Nguyễn Như Phương Anh 9
Bài tiểu luận
- Phải dựa trên dữ liệu, thông tin thực tế thu thập được chứ không chỉ làm theo cảm tính
- Dữ liệu phải được thu thập một cách chính xác từ những nguồn phù hợp, tin cậh và có
tính đại diện cao, không nhất thiết phải là khách hàng. Ví dụ trong thị trường hàng
không, nhận xét của các đại lý du lịch là nhân tố rất quan trọng trong phân tích SWOT.
2. Yếu tố giá (Price)
Giá cả mang nhiều tên gọi khác nhau. Đằng sau của những tên gọi đó, các hiện
tượng giá cả luôn mang một ý nghĩa chung là: lợi ích kinh tế được xác định bằng tiền.
Trong các công cụ Marketing- mix chỉ có biến số giá cả là trực tiếp tạo doanh thu và
lợi nhuận thực tế. Còn đối với người mua, giá cả là phải bỏ ra để sở hữu và tiêu dùng
hàng hóa. Vì vậy những quyết định về giá luôn luôn giữ vai trò quan trọng và phức tạp
nhất mà một doanh nghiệp phải đối mặt khi soạn thảo các hoạt động Marketing của
mình.
Chiến lược giá cả là việc xác định mục tiêu của chiến lược giá, lựa chọn phương
pháp định giá, các chiến lược giá của doanh nghiệp. Chính sách giá của dịch vụ làm
tăng bằng chứng vật chất giúp khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ mà mình
mua để từ đó có thể tôn tạo được hình ảnh của dịch vụ. Định giá hợp lý sẽ tạo dựng
một kênh phân phối hoạt động tốt, định nhãn thương hiệu cho các dịch vụ cũng có thể
cho phép chúng ta thực hiện chính sách giá cao. Đối với hàng hoá dịch vụ, định giá dựa
trên giá trị cảm nhận của khách hàng, dựa vào tình hình cạnh tranh còn chi phí chỉ là
nền của giá. Trong dịch vụ giá bao gồm giá trọn gói toàn phần hoặc giá từng phần.
Chính sách giá đúng đắn là việc xác định giá thích hợp cho từng sản phẩm, từng
giai đoạn, từng thị trường và được xác định dựa trên mối quan hệ giữa cung và cầu có
tính đến các đối thủ cạnh tranh.
3. Yếu tố phân phối (Place)
Cũng như mọi loại hàng hóa, dịch vụ khác, sản phẩm du lịch được sản xuất ra để
bán cho những khách hàng có nhu cầu. Quá trình để đưa các sản phẩm du lịch được tạo
GVHD: Nguyễn Như Phương Anh 10

Bài tiểu luận
ra đến với khách hàng được gọi là quá trình phân phối sản phẩm. Những quyết định gắn
với quá trình đó chính là chiến lược phân phối sản phẩm.
Một doanh nghiệp du lịch có thể lựa chọn việc trực tiếp đưa sản phẩm của mình
tạo ra đến với khách hàng mục tiêu được xác định hoặc gián tiếp thông qua các nhà
phân phối trung gian (xem sơ đồ 1.3). Ngay bản thân việc sử dụng cách phân phối qua
các nhà phân phối trung gian cũng có nhiều cấp độ khác nhau. Và tất nhiên, gắn với
mỗi hình thức phân phối hay cấp độ phân phối khác nhau là những chính sách quản trị
cụ thể.
Kênh phân phối Kênh phân phối
trực tiếp gián tiếp
Chi nhánh
Doanh nghiệp
Khách du lịch
Đại lý
Doanh nghiệp
Chi nhánh
Khách du lịch
Đại lý cấp 1
Đại lý cấp 2
Doanh nghiệp
Chi nhánh
Khách du lịch
Khách du lịch
Doanh nghiệp
GVHD: Nguyễn Như Phương Anh 11
Bài tiểu luận
Sơ đồ 1.1: Các kênh phân phối và cấu trúc kênh phân phối
Nguồn: Bộ phận kinh doanh của khách sạn (2012)
Từ cách nhìn đơn giản, việc phân phối là quá trình đưa sản phẩm đến với khách

hàng mục tiêu. Mục tiêu của phân phối là phải đảm bảo, khách hàng có được sản phẩm
như mong muốn một cách tốt nhất. Như vậy, vấn đề cốt lõi của chiến lược phân phối
chính là việc lựa chọn kênh phân phối, tổ chức kênh phân phối và các chính sách quản
trị đối với mỗi kênh phân phối được lựa chọn. Trong du lịch, chiến lược phân phối có
vai trò đặc biệt quan trọng và có sắc thái riêng. Điều này xuất phát từ đặc trưng khác
biệt của các sản phẩm dịch vụ du lịch so với lĩnh vực sản xuất hàng hóa khác.
Dùng mô hình SWOT, doanh nghiệp sẽ phân tích và tìm ra chiến lược phân phối
hợp lý, thuận tiện cho người mua, sẽ góp phần cho sản phẩm lưu thông thông suốt, sản
phẩm sẽ dễ dàng, nhanh chóng đến người mua. Doanh nghiệp sẽ bán được nhiều sản
phẩm, tăng sức cạnh tranh, góp phần chiếm lĩnh thị trường cho sản phẩm.
Chiến lược phân phối tốt sẽ là một công cụ quan trọng để sản phẩm xâm nhập
vào thị trường mới. Nếu chiến lược phân phối không hợp lý thì quá trình lưu thông sẽ
GVHD: Nguyễn Như Phương Anh 12
Bài tiểu luận
không thông suốt, tốn kém nhiều chi phí, kết quả thu không cao hoặc có khi lỡ mất cơ
hội bán hàng.
4. Yếu tố con người (People)
Kinh doanh lữ hành và khách sạn là những ngành liên quan đến con người. Đó là
công việc của con người (nhân viên) cung cấp dich vụ cho con người (khách hàng).
Những người này lại chia sẻ dịch vụ với những người khác (những khách hàng khác).
Sản phẩm du lịch khách sạn với đặc điểm sản xuất cũng là sản phẩm thuộc loại
hình dịch vụ. Do vậy thời điểm tiêu thụ là sản phẩm sản xuất ra ở đâu thì tiêu thụ ngay
tại đó nên yếu tố con người là không thể tách rời và có ý nghĩa vô cùng quan trọng, nó
quyết định sự thành công của sản phẩm, uy tín của sản phẩm, mức độ thoả mãn của sản
phẩm đối với khách hàng hay nói cách khác nó quyết định lợi nhuận của doanh nghiệp.
Với tầm quan trọng như vậy chính sách con người hôm nay là một trong những yếu tố
luôn được các doanh nghiệp đầu tư và phát triển. Nhân viên tiếp xúc được xã hội công
nhận và coi là yếu tố hàng đầu trong sự thành công của sản phẩm du lịch. Vì vậy
Marketing – mix cần giải quyết được hài hoà hai vấn đề cơ bản là đào tạo huấn luyện
nhân sự và quản lý, điều hành nhân viên.

Nhiệm vụ kế theo của chính sách con người là phải giải quyết được vấn đề:
- Với chi phí thấp và hợp lý nhất để công tác đào tạo đạt được hiệu quả cao và
năng suất khách sạn của nhân viên được phát huy tối đa.
- Quản lý kiểm soát được chất lượng phục vụ, chất lượng công việc của nhân viên
sao cho nó đảm bảo tính ổn định và có chất lượng cao trong lao động.
Bởi đây là các yếu tố quyết định lợi nhuận và vị thế của doanh nghiệp trên thị
trường kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên việc đào tạo phải được diễn ra thường xuyên
liên tục phù hợp với sự phát triển của thị trường và xã hội.
5. Yếu tố chương trình (Programing)
GVHD: Nguyễn Như Phương Anh 13
Bài tiểu luận
Chương trình tương tự như là dịch vụ trọn gói. Chương trình chỉ rõ cho khách
các loại dịch vụ, thời gian, không gian và các điều kiện tiêu dùng. Đây là các kết hợp
thường có của các tour du lịch trọn gói. Sự kết hợp các chương trình vào chuyến đi và
được bán tạo ra sự phong phú dịch vụ của điểm đến. Người bán không bán thành giá
trọn gói (bán hai hoặc nhiều hơn sản phẩm du lịch trong cùng một giá) nhưng có thể
đưa ra phần dịch vụ, sản phẩm đó giống như một phần nổi trội hơn trong các chuỗi các
dịch
6. Yếu tố xúc tiến (Promotion)
Hoạt động marketing hiện đại rất quan tâm đến chiến lược xúc tiến. Đây là một
trong bốn chiến lược chủ yếu của marketing-mix mà các tổ chức và doanh nghiệp du
lịch cần phải sử dụng để tác động vào thị trường mục tiêu của mình.
Khái niệm xúc tiến du lịch hiện nay được hiểu theo hai cách khác nhau. Hiểu
theo nghĩa rộng (xúc tiến du lịch với tư cách là một ngành kinh tế) và hiểu theo nghĩa
hẹp (xúc tiến du lịch là hoạt động xúc tiến của một doanh nghiệp hay tổ chức du lịch).
Theo nghĩa rộng, xúc tiến du lịch là hoạt động tuyên truyền, quảng bá, vận động,
nhằm tìm kiếm thúc đẩy cơ hội phát triển du lịch (Theo khoản 17, điều 4 của Luật du
lịch Việt nam, có hiệu lực từ ngày 01/01/2006).
Như vậy, theo tinh thần của Luật du lịch Việt Nam, thuật ngữ “xúc tiến du lịch”
có nội hàm rất rộng ở tầm vĩ mô, bao gồm các nội dung chủ yếu sau:

- Tuyên truyền, quảng bá, giới thiệu rộng rãi cho các tầng lớp nhân dân trong cả nước và
bạn bè quốc tế hiểu biết về du lịch Việt Nam.
- Giáo dục để nâng cao nhận thức xã hội về du lịch, tạo môi trường du lịch văn minh,
lành mạnh, an toàn để đầu tư và phát triển du lịch.
- Đầu tư phát triển kết cấu hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch.
- Phát triển các khu du lịch, tuyến du lịch, điểm du lịch, xây dựng các sản phẩm du lịch
đa dạng độc đáo, có chất lượng cao, mang đậm bản sắc văn hóa của dân tộc, của từng
GVHD: Nguyễn Như Phương Anh 14
Bài tiểu luận
vùng địa phương có sức cạnh tranh với các sản phẩm du lịch của các nước trong khu
vực và trên thị trường quốc tế.
Theo nghĩa hẹp, theo quan điểm của marketing thì bản chất của hoạt động xúc
tiến chính là quá trình truyền tin để cung cấp thông tin về sản phẩm và về doanh nghiệp
với khách hàng để thuyết phục họ mua sản phẩm của doanh nghiệp mình. Do vậy, nhiều
ấn phẩm về marketing gọi đây là các hoạt động truyền thông marketing, nghĩa là truyền
tải thông tin hay truyền tin marketing.
Một doanh nghiệp tạo ra một sản phẩm tốt, ấn định một mức giá hấp dẫn được
chào bán ở một địa điểm thuận lợi là điều lý tưởng nhưng cũng chưa chắc chắn đã có
hiệu quả nếu như tất cả những thông tin về sản phẩm đó chưa được cung cấp một cách
thấu đáo cho khách hàng. Điều quan trọng là doanh nghiệp phải có các quan hệ giao
tiếp với khách hàng để cung cấp thông tin cho khách hàng nhận biết về sản phẩm và
doanh nghiệp để tác động vào thị hiếu, nhận thức và hành vi của khách hàng.
Xúc tiến với vai trò là một trong những chiến lược chủ yếu của marketing-mix
có tác dụng rất lớn trong việc góp phần thực hiện thành công marketing-mix.
Hoạt động xúc tiến có những tác dụng cơ bản sau:
- Tạo điều kiện cho khách hàng tự do lựa chọn sản phẩm tiêu dùng
- Tạo điều kiện để sản phẩm du lịch được tiêu thụ nhiều lần
- Góp phần cải tiến sản phẩm
7. Yếu tố đối tác (Partnership)
Do đặc điểm của dịch vụ du lịch mang tính tổng hợp, vì vậy không có nhà cung

ứng đơn lẻ mà phải có các bạn hàng như là đối tác hỗ trợ và bổ sung cho nhau, tạo ra
chuỗi dịch vụ du lịch để cung cấp cho du khách. Đây không phải là một yếu tố đơn lẻ
mà là một đơn vị độc lập trong số các yếu tố du lịch khác. Tất cả các nhà cung cấp du
lịch đều là một phần và đều góp vào sự hợp tác giữa các nhà cung cấp du lịch. Nhà tổ
chức tour là một thành phần rất quan trọng trong số các thành viên, cũng như những
nhà cung cấp dịch vụ khách sạn, nhà hàng, khu giải trí, thắng cảnh và các chủ cửa hàng
GVHD: Nguyễn Như Phương Anh 15
Bài tiểu luận
bán đồ lưu niệm. Sự hợp tác giữa các nhà cung cấp tạo nên một chu trình hoàn chỉnh,
khép kín, làm tăng giá trị của tour du lịch cũng như giá trị của mỗi sản phẩm họ cung
cấp.
8. Yếu tố trọn gói (Package)
Có thể hiểu sản phẩm trọn gói là phương thức chào bán hoặc marketing hai hay
nhiều sản phẩm/ dịch vụ trong một gói sản phẩm (package), với mức giá được người
mua cảm nhận rằng thấp hơn so với khi mua từng sản phẩm riêng lẻ.
Giá trị mà sản phẩm trọn gói đem lại, theo khách hàng, là sự thuận tiện khi thực
hiện ít giao dịch hơn, tiết kiệm được thời gian và cảm nhận được giá trị gia tăng. Các
chuyên gia marketing nhận định rằng, mức độ mong muốn của khách hàng sẽ tăng lên
cùng mức độ chào bán sản phẩm trọn gói. Hơn nữa, việc sử dụng sản phẩm trọn gói
đem lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp ở 2 điểm: tạo sự khác biệt sản phẩm và
giảm được phí.
Với dịch vụ du lịch, cần cung ứng cho khách theo một gói có nghĩa là kết hợp
các dịch vụ đơn lẻ thành gói nhằm mang lại nhiều lợi ích gia tăng cho khách. Mỗi nhà
cung cấp mang lại một phần trong chuyến đi trọn gói. Bởi vì việc góp tất cả phần nhỏ
trong một chuyến đi nằm trong một giá làm cho khách hàng cảm thấy tiện lợi và thú vị.
Các nhà cung cấp nhỏ lẻ cung cấp theo yêu cầu của đại lý du lịch. Công ty du lịch sắp
xếp các dịch vụ nằm trong những phần khác nhau của một chương trình du lịch trọn gói
và bán chúng theo giá bán lẻ. Họ đã nâng các dịch vụ đó lên một cấp độ mới, khuyếch
trương và nhận chi phí dịch vụ từ nó. Hãy tưởng tượng khi các dịch vụ nhỏ lẻ tự nó
thực hiện cung cấp trực tiếp trên thị trường, chưa chắc chúng đã có nhiều khách và

được đón nhận nhiều. Nhưng chỉ cần nó nằm trong một khâu tất yếu của một chuyến du
lịch, nghiễm nhiên số lượng khách hàng sử dụng nó đã trở nên nhiều hơn, ổn định hơn
và thậm chí nó trở thành dịch vụ đắt khách và được bán giá cao.
9. Yếu tố định vị (Position)
GVHD: Nguyễn Như Phương Anh 16
Bài tiểu luận
Được phát biểu từ đầu những năm 70 của thế kỷ trước, khái niệm định vị đã
nhanh chóng trở thành 1 nội dung có tầm quan trọng đặc biệt trong hoạt động
marketing của doanh nghiệp. Theo Dubois và Nicholson: "Định vị là một chiến lược
marketing nhạy cảm nhằm khắc phục tình trạng "rối loạn" thị trường; có nghĩa là trong
bối cảnh cạnh tranh phức tạp, hàng hóa ngày càng đa dạng, người tiêu dùng luôn bị
"nhiễu thông tin" rất khó nhận thấy sự khác biệt của các sản phẩm. Tình hình đó làm
nảy sinh nhu cầu tự nhiên đối với doanh nghiệp là cần phải tạo nên một ấn tượng riêng,
một "cá tính" cho sản phẩm của mình. Vì vậy chiến lược định vị ra đời, được định
nghĩa là "tập hợp các hoạt động nhằm tạo cho sản phẩm và thương hiệu sản phẩm một
vị trí xác định (so với đối thủ cạnh tranh) trong tâm lý của khách hàng" (Philip Kotler),
"là nỗ lực đem lại cho sản phẩm một hình ảnh riêng, dễ đi vào nhận thức của khách
hàng" hay cụ thể hơn, "là điều mà doanh nghiệp muốn khách hàng liên tưởng tới mỗi
khi đối diện với thương hiệu của mình" (Marc Filser).
Do quá trình nhận thức của con người là không có gì đặc biệt thì họ không nhớ,
do sự cạnh tranh ngày càng gia tăng trong kinh doanh khách sạn – du lịch thì phải làm
thế nào để khách hàng nhớ đến mình. Đồng thời do các dung lượng thông điệp thương
mại: định vị tức là chúng ta sẽ tạo dựng các yếu tố Marketing – mix nhằm chiếm được
một vị trí nào đó trong tâm trí của khách hàng ở thị trường mục tiêu. Quá trình định vị
trở nên hết sức cần thiết và phải làm sao cho việc định vị có hiệu quả nhất. Nhà định vị
phải biết các thông tin về nhu cầu của khách hàng tại thị trường mục tiêu và những lợi
ích mà họ mong đợi. Đồng thời phải hiểu biết về những thế mạnh và điểm yếu trong
cạnh tranh của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cũng phải thông thạo về thế mạnh và điểm
yếu của đối thủ cạnh tranh để tránh việc đối đầu, tốn công sức thông tin về sự nhận thức
của khách hàng đối với doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh.

Yêu cầu cuả định vị là tạo ra được hình ảnh, truyền tải được các lợi ích đến
khách hàng và phải khác biệt hoá tên nhãn hiệu dịch vụ của mình so với đối thủ cạnh
tranh. Sau khi xác định chiến lược định vị, doanh nghiệp bắt tay vào soạn thảo hệ thống
GVHD: Nguyễn Như Phương Anh 17
Bài tiểu luận
Marketing – mix. Hệ thống Marketing – mix phải có sự nhất quán trong việc khắc họa
hình ảnh về doanh nghiệp và nhãn hiệu đúng tầm với vị trí mà doanh nghiệp đã chọn.
B. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA KHÁCH SẠN
CELADON PALACE HUẾ
I. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN
1. Giới thiệu chung về khách sạn
Tên khách sạn: Celadon Palace Hue
Chủ đầu tư: Công ty TNHH Hùng Vương Huế - Ngân hàng Bắc Á
Công ty quản lý: Celadon International
Địa chỉ: 105A Hùng Vương – Huế
Điện thoại: (84-54) 393 6666
Fax: (84-54) 393 6555
Khách sạn quốc tế năm sao Celadon Palace Hue được khai trương và đưa vào
hoạt động vào ngày 01-10-2009 dưới sự quản lý của tập đoàn quản lý khách sạn chuyên
nghiệp Celadon International.
Khách sạn được thiết kế lấy từ ý tưởng các cung điện quí tộc Đông Dương, kiến
trúc tao nhã và cực kỳ sang trọng với quy mô 17 tầng và 222 phòng, tọa lạc trên đường
Hùng Vương, ngay trung tâm thành phố Huế, một di sản văn hóa thế giới được
UNESCO công nhận, gần sông Hương và Kinh thành Huế. Tất cả các phòng được thiết
kế rộng rãi (diện tích từ là 35m
2
đến 202 m
2
), có ban công riêng, mặt sàn được trải thảm
với TV màn hình phẳng 42-inch và đẩy đủ các trang thiết bị cao cấp tiện nghi khác theo

tiêu chuẩn quốc tế năm sao. Các loại mỹ phẩm và đồ dùng trong phòng tắm đều mang
hương đặc trưng của Celadon Palace. Những hình diêm quẹt được thiết kế riêng cho
đến thực đơn phục vụ ẩm thực tại phòng đều phản ánh sự chú tâm đến từng chi tiết của
chủ nhân của khách sạn.
GVHD: Nguyễn Như Phương Anh 18
Bài tiểu luận
Ngoài những phòng ngủ rộng rãi, được trang bị đầy đủ tiện nghi cao cấp, khách
sạn có 15 phòng họp lớn nhỏ, có 02 nhà hàng phục vụ các món ăn Âu –Á – Việt Nam,
có 03 quán bar thưởng thức nhạc sống do ban nhạc quốc tế biểu diễn và phục vụ nước
uống, các món ăn nhẹ. Khách sạn còn có bể bơi ngoài trời, phòng tập thể hình, trung
tâm thẩm mỹ, phòng massage thư giãn, sân tennis, trung tâm dịch vụ văn phòng đáp
ứng nhu cầu thông tin liên lạc và làm việc cho các doanh nhân.
a. Các sản phẩm – dịch vụ tại khách sạn
Các sản phẩm – dịch vụ tại khách sạn Celadon Palace Hue bao gồm:
- Dịch vụ lưu trú
- Dịch vụ ăn uống
- Dịch vụ M.I.C.E (du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức sự kiện )
- Dịch vụ vui chơi giải trí: bể bơi, sân tennis, phòng tập thẩm mỹ, spa…
b. Cơ cấu tổ chức và Chức năng của các bộ phận
 Cơ cấu tổ chức
Bộ phận kỹ thuật
Bộ phận an ninh
Phòng kế toán
Phòng nhân sự
Phòng hành chính
GVHD: Nguyễn Như Phương Anh 19
Ban giám đốc
Bài tiểu luận
Bộ phận ẩm thực
Bộ phận nhà hàng

Bộ phận bếp
Bộ phận tổ chức sự kiện
Bộ phận tiền sảnh
Bộ phận lễ tân
Bộ phận
buồng
Bộ phận đặt phòng
Bộ phận
kinh doanh
GVHD: Nguyễn Như Phương Anh 20
Bài tiểu luận
Hình 2.1: Sơ đổ tổ chức của khách sạn
Nguồn: Phòng hành chính của khách sạn (2012)
 Chức năng của các bộ phận
- Ban giám đốc: Là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm thực hiện công
tác đối nội và đối ngoại trong mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn.
- Bộ phận kinh doanh: Thực hiện việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền quảng bá
và giới thiệu sản phẩm của khách sạn trong và ngoài nước nhằm thu hút khách
và tối đa hoá lợi nhuận.
- Bộ phận tiền sảnh: phụ trách bộ phận lễ tân, bộ phận đặt phòng và bộ phận
buồng
- Bộ phận lễ tân: là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách, làm nhiệm vụ chào đón
khách, làm thủ tục giấy tờ cho khách đến và đi, giữ đồ cho khách, làm thủ tục
thanh toán và nhận tiền phòng, đổi ngoại tệ cho khách… Bên cạnh đó, bộ phận
lễ tân còn là cầu nối giữa khách với các dịch vụ khác trong và ngoài khách sạn
như giới thiệu với khách những dịch vụ làm đẹp, chăm sóc thẩm mỹ, massage,
phòng tập thể hình, tennis, bể bơi hiện có tại khách sạn, kiểm tra và đặt vé máy
bay, tàu lửa, tour du lịch cho khách, đặt xe đưa đón khách từ sân bay…
- Bộ phận đặt phòng: là nơi tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng từ khách cá nhân, các
công ty thương mại, các đại lý du lịch trong và ngoài nước, sắp xếp phân bổ

phòng, thu thập các thông tin cần thiết của khách khi ở khách sạn
- Bộ phận buồng: chịu trách nhiệm vệ sinh toàn bộ trong và ngoài khách sạn,
chăm sóc toàn bộ hệ thống cây xanh trong khách sạn và đảm bảo an toàn tài sản
cho khách cũng như cho khách sạn.
- Bộ phận ẩm thực: phụ trách toàn bộ vấn đề ăn uống, tổ chức tiệc của khách cũng
như nhân viên nội bộ của khách sạn. Bộ phận ẩm thực bao gồm:
- Bộ phận nhà hàng: Đảm nhận tất cả các công việc từ phục vụ khách ăn uống
hàng ngày cho đến các bữa tiệc lớn nhỏ.
GVHD: Nguyễn Như Phương Anh 21
Bài tiểu luận
- Bộ phận bếp: là bộ phận sản xuất trực tiếp, chế biến những món ăn đáp ứng nhu
cầu của khách và nhân viên trong khách sạn
- Bộ phận tổ chức sự kiện: chuyên lập kế hoạch và tổ chức các buổi hội họp, hội
nghị, hội thảo, các buổi khen thưởng và các sự kiện theo yêu cầu của khách
hàng.
- Bộ phận kỹ thuật: chịu trách nhiệm về mặt kỹ thuật cho toàn bộ trang thiết bị
trong khách sạn.
- Bộ phận an ninh: Có nhiệm vụ bảo đảm an ninh về con người và tài sản cho
khách và nhân viên khách sạn.
- Phòng hành chính: chịu trách nhiệm về tất cả những thủ tục hồ sơ hành chính
của toàn bộ khách sạn
- Phòng kế toán: Đảm bảo cân đối sổ sách về các khoản thu chi của khách sạn.
- Bộ phận nhân sự: chịu trách nhiệm đảm bảo nguồn nhân lực cho khách sạn vào
mọi thời điểm.
II. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA KHÁCH SẠN
CELADON PALACE HUE
1. Thực trạng marketing của khách sạn
a. Yếu tố sản phẩm (product)
Khách sạn đã xây dựng một chính sách sản phẩm phong phú, đa dạng và đi sát
với thực tế, với những nhu cầu của khách, tạo điều kiện cho khách hàng có nhiều sự lựa

chọn và cung cấp nhiều mức dịch vụ cho các đối tượng khách khác nhau.
 Sản phẩm dịch vụ lưu trú: đây là sản phẩm chính quan trọng nhất của khách sạn.
Khách sạn có 222 phòng chia làm 02 loại:
 Tầng cao cấp Celadon Club:
01 phòng Celadon Emperor Suite (202 m
2
)
40 phòng Celadon Suite (68 m
2
)
12 phòng Celadon Deluxe (34 m
2
)
 Tầng Palace:
GVHD: Nguyễn Như Phương Anh 22
Bài tiểu luận
12 phòng Palace Suites (55m
2
)
24 phòng Palace Studio (45m
2
)
132 phòng Palace Deluxe (34m
2
)
Tầng cao cấp Celadon Club đạt tiêu chuẩn 06 sao với các loại phòng hạng sang
vượt trội hơn hẳn sự sang trọng của các phòng thuộc tầng Palace. Khách lưu trú tại tầng
Celadon Club có nhà hàng, quầy bar, phòng làm việc riêng biệt hoàn toàn với tầng
Palace, được phục vụ hoa, trái cây, các loại báo chí mỗi ngày.
Các phòng tại Celadon Palace Hue có nhiều tiêu chuẩn và mức giá khác nhau.

Việc đa dạng hoá sản phẩm này tạo cho khách rất nhiều lựa chọn phù hợp với nhu cầu,
mong muốn và khả năng của họ. Khách sử dụng dịch vụ lưu trú ở đây được hưởng một
bữa sáng miễn phí, được thoải mái sử dụng hồ bơi, phòng tập thể dục thể hình và wifi
miễn phí.
 Dịch vụ ăn uống: là sản phẩm quan trọng đứng thứ hai của khách sạn. Khách sạn có
một chuỗi các nhà hàng, quầy bar và phòng tiệc với quy mô từ 30 – 500 khách, với đầy
đủ các thực đơn gồm những món ăn cung đình Huế, các món ăn ngon của Việt Nam và
các món Á Âu để phục vụ tốt nhất cho nhu cầu về ẩm thực, hội nghị hay hội thảo của
khách hàng.
 Phòng họp (meeting room): Khách sạn có 15 phòng họp lớn nhỏ, sức chứa từ 50-500
khách/ phòng (là khách sạn có số lượng phòng họp lớn nhất và có sức chứa lớn nhất tại
Huế). Đây là lợi thế đặc biệt của khách sạn so với tất cả các khách sạn khác tại Huế.
Phòng họp có thể tổ chức hội thảo, hội nghị lớn, tiệc đứng, tiệc ngồi với tổng số khách
một lần khoảng 1500 khách ăn, được trang bị đầy đủ các trang thiết bị phục vụ hội họp
như : micro, bục thuyết trình, bục sân khấu, loa,…việc phục vụ hội họp, tiệc cũng do
bên nhà hàng đảm nhận. Phòng tiệc sẽ được sắp xếp theo kiểu tiệc đứng (buffet), kiểu
lớp học (classroom), kiểu rạp hát (theatre), kiểu chữ U (U-shape), kiểu hình Oval…tùy
thuộc vào số lượng khách và yêu cầu của khách.
GVHD: Nguyễn Như Phương Anh 23
Bài tiểu luận
 Câu lạc bộ Le Club Celadon: dành riêng cho khách lưu trú tại tầng Celadon Club, đặt
trên tầng 17, có phục vụ ăn sáng và phục vụ khách nhu cầu uống với một bar nhỏ đầy
đủ các loại rượu danh tiếng. Câu lạc bộ này khá rộng, không gian yên tĩnh riêng tư giúp
khách làm việc và thư giãn một khách thoải mái.
Quầy bar ngoài trời: đặt tại tầng 1, ngay cạnh hồ bơi của khách sạn. Quầy bar
không chỉ phục vụ khách đến bể bơi tắm mà còn phục vụ cả khách bên ngoài. Thức ăn
nhẹ và thực uống sẽ được phục vụ ngay tại hồ bơi. Vị trí của quầy rất lý tưởng để tổ
chức các buổi tiệc liên hoan, sinh nhật ấm cúng hay các tiệc nướng (barbercue) hấp dẫn
và lãng mạn.
 Bên cạnh những dịch vụ chính, khách sạn Celadon Palace Hue còn kinh doanh rất nhiều

các dịch vụ bổ sung như tổ chức tour đi tham quan di sản văn hóa Huế và các địa điểm
du lịch nổi tiếng lân cận, phòng thể dục thể hình, trung tâm chăm sóc sắc đẹp, spa, sân
chơi tennis, cho thuê xe đón rước từ sân bay… theo tiêu chuẩn quốc tế. Ngoài khu dịch
vụ hỗ trợ này, khách sạn còn có một số dịch vụ khác như đổi tiền, điện thoại, fax, giặt
ủi, internet, kiểm tra, đặt vé… do bộ phận tiền sảnh phụ trách.
Ưu điểm:
- Số lượng phòng lưu trú lớn với trang thiết bị cao cấp
- Nhà hàng và ẩm thực là sản phẩm có ưu thế lớn
- Phòng họp có sức chứa lớn và trang bị hiện đại
- Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú
b. Yếu tố giá (Price)
Ngày nay các khách sạn có xu hướng cạnh tranh nhau bằng chất lượng sản phẩm
dịch vụ, sự biệt dị hoá sản phẩm nhưng chính sách giá vẫn đóng vai trò rất quan trọng
đối với những thị trường rất nhạy cảm về giá. Cho nên ngoài việc thu hút khách bằng
nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường hoạt động quảng cáo, khách sạn còn sử
dụng giá như một công cụ đắc lực để cạnh tranh và tăng cường thu hút khách. Hiện nay
khách sạn đang sử dụng chính sách giá đa dạng hoá cho từng loại thị trường mục tiêu,
từng giai đoạn, từng chương trình khuyến mại với chiến lược tối đa hoá doanh thu, cân
bằng được mục tiêu về mức giá bình quân khách sạn. Các mục tiêu quan trọng tiếp theo
GVHD: Nguyễn Như Phương Anh 24
Bài tiểu luận
của chính sách giá là nhằm tối đa hoá thị phần, tạo được ảnh hưởng rộng, duy trì sức
cạnh tranh và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Trên cơ sở như vậy, khách sạn áp dụng rất nhiều mức giá khác nhau cho các sản
phẩm dịch vụ và cho nhiều đối tượng khách khác nhau. Nhìn chung giá cả của khách
sạn Celadon Palace Hue tương đối đắt hơn các đối thủ cạnh tranh cùng đẳng cấp ra đời
trước tuy nhiên vẫn là mức giá khá cạnh tranh vì phòng ở và trang thiết bị của khách
sạn hoàn toàn mới (tham khảo xem bảng 2.4).
Bảng 2.4: Bảng giá phòng cơ bản áp dụng từ 01/01/2013 – 30/06/2013
Đối tượng khách

Khách lẻ
Công ty
(cty)
du lịch
Cty thương
mại/ đại sứ
quán…
Tầng
Palace
Palace Deluxe US$250 US$80 US$90
Palace Studio US$350 US$90 US$100
Palace Suite US$450 US$170 US$180
Tầng
Celadon
Club
Celadon
Palace
US$650 US$240 US$250
Celadon Suite US$900 US$340 US$350
Emperior
Suite
US$2300 US$2300 US$2300
Nguồn: Bộ phận kinh doanh của khách sạn (2013)
Khách sạn sử dụng chính sách giá rất linh hoạt, tuỳ đặc điểm của từng loại thị
trường mà đưa ra các mức giá khác nhau dựa trên bảng giá cơ bản cho nên khách sạn đã
phối hợp với các hãng, đại lý du lịch để giới thiệu những mức hợp lý và cạnh tranh
nhằm thu hút khách.
GVHD: Nguyễn Như Phương Anh 25