nghiên cứu hoạt động quản trị dịch vụ thực tế tại ngân hàng vietcombank chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BÀI TẬP NHÓM
Đề tài: “Nghiên cứu hoạt động quản trị dịch vụ thực tế tại
ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế”
GVHD:
Nguyễn Quốc Khánh
GVHD:
Nguyễn Quốc Khánh
GVHD:
Nguyễn Quốc Khánh
Nhóm thực hiện:
1. Nguyễn Hữu Hải
2. Trần Hữu Đăng
3. Nguyễn Thị Hạ
4. Nguyễn Thị Hiền
5. Hồ Thu Hà
Thành phố Huế 11/2013
Thành phố Huế 11/2013
MỤC LỤC
MỤC LỤC 2
Phần I. Tổng quan về ngân hàng Vietcombank 2
1.Giới thiệu chung về ngân hàng Vietcombank: 2
Phần II: Phân tích hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Thành phố Huế 7
2. 4. Các biện pháp quản trị nhu cầu và quản trị công suất tại ngân hàng 22
2.4.1 Quản trị nhu cầu 22
2.4.2 Quản trị công suất dịch vụ 34
2.5. Các mô hình chất lượng dịch vụ 35
2 5.1. Một số mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng trên thế giới 35
2.5.2. Một số đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam 36

2.6. Nhà cung cấp dịch vụ đó có thường xuyên đánh gía chất lượng dịch vụ hay
không? Đánh giá bằng cách nào? Anh/chị hãy đề xuất một phương pháp để đánh giá
chất lượng dịch vụ đó?(Thiết kế bảng hỏi) 55
2.7. Theo anh/chị yếu tố nào là quan trọng nhất trong các yếu tố chất lượng dịch vụ của
nhà cung cấp đó? Tại sao? 59
Phần III: Kết luận 61
Tài liệu tham khảo 61
Phần I. Tổng quan về ngân hàng Vietcombank
1.Giới thiệu chung về ngân hàng Vietcombank:
Tên ngân hàng : Ngân Hàng Ngoại Thương Việt Nam (Bank For Foreign
Trade Of Việt Nam)
Tên viết tắt : Vietcombank (VCB)
Trụ sở chính : Tòa nhà Vietcombank Tower 198 Trần Quang Khải, phường Lý
Thái Tổ, quận Hoàn Kiếm.
Website : vietcombank.com.vn
Lĩnh vực kinh doanh : Ngân Hàng, Tài Chính,Tín Dụng, Chứng Khoán….
- Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam (Vietcombank) chính thức đi vào hoạt động ngày 01/4/1963, với
tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam).
- Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện
thí điểm cổ phần hoá, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chính thức hoạt động
với tư cách là một Ngân hàng TMCP vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện thành
công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công
chúng.
- Trải qua 50 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank đã có những đóng góp quan
trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước. Từ một ngân hàng chuyên
doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đã trở thành một ngân
hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ
tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyền
thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng như mảng

dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinh, dịch vụ
thẻ, ngân hàng điện tử.
- Vốn điều lệ được nâng từ 17.587 tỷ đồng lên gần 19.700 tỷ đồng dựa trên kết quả
phát hành cổ phiếu để trả cổ tức năm 2010 cho cổ đông hiện hữu, và tới năm 2012
là 23.174 tỷ đồng. Và hiện tại Vietcombank có trên 13.560 cán bộ nhân viên
1.1. Tầm nhìn, sứ mệnh
+ )Tầm nhìn chiến lược:
- Tiếp tục đổi mới, hiện đại hóa toàn diện mọi mặt hoạt động, bắt kịp với trình độ
khu vực và thế giới
- Tranh thủ thời cơ, phát huy lợi thế sẵn có, mở rộng lĩnh vực hoạt động hiệu quả
+) Sứ mạng kinh doanh
- Luôn mang đến khách hàng sự thành đạt
- Bảo đảm tương lai trong tầm tay của khách hàng
- Sự thuận tiện trong giao dịch và các hoạt động thương mại trên thị trường
1.2. Các kênh giao dịch:
- Ngân hàng vietcombank truyền thống (gần 400 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn
phòng đại diện/Đơn vị thành viên trong và ngoài nước, gồm 1 Hội sở chính tại Hà
Nội, 1 Sở Giao dịch, 1 Trung tâm Đào tạo, 78 chi nhánh và hơn 300 phòng giao
dịch trên toàn quốc, 3 công ty con tại Việt Nam, 2 công ty con tại nước ngoài, 1
văn phòng đại diện tại Singapore, 5 công ty liên doanh, liên kết)
- Ngân hàng vietcombank tự động
(Vietcombank còn phát triển một
hệ thống Autobank với 1.835
ATM và 32.178 điểm chấp nhận
thanh toán thẻ (POS) trên toàn
quốc. Hoạt động ngân hàng còn
được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn
1.300 ngân hàng đại lý tại 100
quốc gia và vùng lãnh thổ)
- Ngân hàng viecombank điện tử

(qua internet vcb- ib@nking, qua
tin nhắn điện thoại di động- vcb-
sms b@nking)
1.3. Các cổ đông pháp nhân lớn
Hiện tại, cổ đông lớn nhất của VCB là Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (đại diện phần
vốn Nhà nước tại VCB), nắm giữ 77,11% vốn điều lệ.
Cổ đông chiến lược Mizuho Corporate Bank. Ltd nắm giữ 15% vốn điều lệ. Các cổ đông
khác (bao gồm tổ chức và cá nhân trong nước, tổ chức và cá nhân nước ngoài) nắm giữ
7,89% vốn điều lệ của VCB.
1.4. Các công ty thành viên
- Công ty Cho thuê Tài chính NHTMCPNTVN
- Công ty TNHH Chứng khoán NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – VCBS
- Công ty liên doanh Quản lý Quỹ đầu tư Chứng khoán Vietcombank
1.5. Các giải thưởng đạt được từ năm 2010- 2012
Trải qua 50 năm Ngân Hàng Ngoại Thương Việt Nam đã gặt hái được nhiều thành
tựu qua các mốc thời gian như sau:
+ Năm 2010:
- 1/2010, Vietcombank nhận Giải thưởng “Thương hiệu Kinh tế đối ngoại uy tín năm
2009” và ông Nguyễn Hoà Bình - Chủ tịch HĐQT Vietcombank - được trao giải
thưởng “Nhà hoạt động kinh tế đối ngoại tiêu biểu năm 2009”.
- 7/2010, Vietcombank nhận giải thưởng “Ngân hàng nội địa cung cấp cung cấp dịch
vụ tài trợ thương mại tốt nhất Việt Nam năm 2010” do tạp chí Trade Finance trao
tặng. Đây là năm thứ 3 liên tiếp, Vietcombank (đại diện duy nhất của Việt Nam) nhận
được giải thưởng này.
- 29/7/2010, Chủ tịch nước CHXHCN Việt Nam đã có quyết định số 1148/QĐ-CTN
tặng thưởng Huân chương Lao động cho nhiều tập thể và cá nhân Vietcombank.
+ Năm 2011:
- 7/4/2011, Vietcombank được The Asian Banker - Tạp chí hàng đầu thế giới về cung
cấp thông tin chiến lược trong lĩnh vực dịch vụ tài chính - trao tặng giải thưởng “Ngân
hàng nội địa tốt nhất Việt Nam trong lĩnh vực tài trợ thương mại năm 2011” (The Best

Domestic Trade Finance Bank, VietNam) và giải thưởng “Phát triển tài năng và lãnh
đạo” (The Asian Banker Talent and Leadership Development Award). Ông Phạm
Quang Dũng – Phó Tổng giám đốc Vietcombank - cũng đã vinh dự nhận giải thưởng
“Nhà Lãnh đạo Ngân hàng trẻ và triển vọng năm 2011” khu vực Châu Á – Thái Bình
Dương (The Asian Banker Promising Young Banker Award, 2011) .
- 10/4/2011, Vietcombank được trao biểu trưng Top Ten “Thương hiệu mạnh Việt
Nam 2011”. Đây là năm thứ 9 liên tiếp Vietcombank nhận danh hiệu này.
+ Năm 2012: Ngày 05/07/2012, Tạp chí Trade Finance đã trao tặng Vietcombank giải
thưởng “Ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán thương mại tốt nhất Việt Nam năm
2012” (Best Vietnamese Trade Bank in 2012). Vietcombank là đại diện duy nhất của
Việt Nam lần thứ 5 liên tiếp nhận được giải thưởng này (2008 - 2012).
1.6. Sản phẩm Dịch vụ chính
Các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân:
Các dịch vụ tài khoản:
 Tài khoản tiền gửi thanh toán:
- Phát hành thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế
- Phát hành séc
- Thanh toán hóa đơn điện, nước, viễn thông, bảo hiểm…
- Sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
- Dịch vụ nhận trả tiền lương tự động
Dịch vụ thẻ:
 Thẻ tín dụng quốc tế gồm:
 Thẻ ghi nợ: đáp ứng mọi nhu cầu chi tiêu bằng tiền mặt tại máy ATM
Tiết kiệm và đầu tư:
-Tiết kiệm: Tiết kiệm rút gốc từng phần,tiết kiệm thường,tự động, trả lãi
định kỳ,trả lãi trước
-Tiền gửi trực tuyến,tích lũy kiều hối
Chuyển nhận tiền:
- Chuyển nhận tiền quốc tế: chuyển và nhận tiền nhanh MONEYGRAM,
nhận tiền UniTeller, nhận tiền TNMonex.

- Chuyển nhận tiền trong nước
Cho vay cá nhân:
- Cho vay cán bộ công nhân viên
- Cho vay mua nhà dự án
- Cho vay mua ôtô…

Ngân hàng điện tử:
- Ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking
- Ngân hàng qua tin nhắn VCB-SMS B@nking
- Ngân hàng trên điện thoai di động VCB-Mobile B@nking
- Ngân hàng trên điện thoại di động - Mobile BankPlus
- Ngân hàng 24x7 VCB-Phone B@nking
- Đầu tư: chứng chỉ quỹ mở
Bảo lạnh
- Bancassurance: bảo an tín dụng, bảo an thành tài
Các dịch vụ dành cho khách hàng Doanh nghiệp
Dịch vụ tài khoản: Tài khoản thanh toán, tiền gửi có kì hạn, tiền gửi
đặc biệt
- Dịch vụ quản lý tiền gửi
- Dịch vụ quản lý vốn tập trung
- Dịch vụ đầu tư tự động
Dịch vụ thanh toán:Quản lý các khoản phải trả,phải thu,quản lý
thanh khoản,Thẻ doanh nghiệp, thư tín dụng nội địa.
- Dịch vụ chuyển tiền
- Dịch vụ thanh toán xuất khẩu
- Dịch vụ thanh toán nhập khẩu
Dịch vụ cho vay: Cho vay ngắn hạn,tài trợ vốn lưu động,tài trợ dự
án,dịch vụ cho thuê tài chính
- Cho vay vốn tự động
- Cho vay vốn dự án đầu tư

Dịch vụ bao thanh toán:Thanh toán quốc tế nhập khẩu,xuất khẩu,
thanh toán quốc tế khác,chuyển tiền KWR đi Hàn Quốc…
- Dịch vụ bao thanh toán xuất khẩu
- Dịch vụ bao thanh toán nhập khẩu
Kinh doanh ngoại tệ: Ngoại hối và thị trường vốn: ngoại hối, các sản
phẩm phái sinh ngoại hối, các sản phẩm phái sinh lãi suất, các sản
phẩm tiền tệ, kinh doanh trái phiếu,ủy thác đầu tư …
- Dịch vụ mua bán kỳ hạn
- Dịch vụ mua bán quyền chọn
- Dịch vụ hoán đổi ngoại tệ
Ngân hàng điện tử:
- Internet banking : được xây dựng nhằm thực hiện cam kết đem
Vietcombank đến với khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
- VCB-iB@nking,VCB Money,VCB-SMSB@nking,VCB-
PhoneB@nking
Sản phẩm liên kết:
- Thẻ thanh toán liên kết giữa Vietcombank và một dịch vụ
cung cấp như viễn thông , hàng không
- Tài trợ thương mại: tài trợ trước và sau giao hàng,các sản phẩm tài
trợ chuyên biệt
- Bảo lãnh: phát hành bảo lãnh,các dịch vụ bảo lãnh khác
- Ngân hàng đầu tư: chứng khoán,ngân hàng đầu tư,ngân hàng giám
sát
- Quản lý tài sản: quản lý quỹ,quản lý danh mục đầu tư
Phần II: Phân tích hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh
Thành phố Huế
Vietcombank Huế được thành lập
và đi vào hoạt động từ ngày
2/11/1993 với cơ sở vật chất ban
đầu thuê của Ngân hàng Nhà

nước, có 2 phòng chức năng và 8
cán bộ. Đến nay bộ máy tổ chức
chi nhánh đã có gần 180 cán bộ,
5 phòng giao dịch ở địa bàn kinh
doanh sầm uất và 12 phòng ban
chức năng.
-
Địa chỉ: 78 Hùng Vương – Thành Phố Huế
2.1. Hệ thống kênh- pha tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế
Khách hàng
ách hàng
Gửi tiền, chuyển tiền
cho cá nhân và doanh
nghiệp
Mở tài
khoản
Giao dịch cho
khách hàng là
doanh nghiệp
1
1
8
TV
6
4
5
7
3
2
1

9
10
Quỹ chi tiền
13
1
2
1
1
1
1
1
4
1
5
1
6
1
7
Dịch vụ
tiền vay
1
8
1
9
Dịch vụ
làm thẻ
2
0
2
1

2
2
2
3
2
4
Lấy số thứ tự
giao dịch và
chứng từ
A
B
Nhà giữ xe 1
Dãy
ghế
đợi
Mỗi ngân hàng đều có hệ thống hoạt động dịch vụ riêng của mình và hệ thống dịch vụ
trong ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế là hệ thống bao gồm nhiều kênh nhiều pha.
Hầu hết khách hàng khi tới giao dịch tại ngân hàng đều trải qua các giai đoạn hay một
trong các pha này, nó được tiến hành có thể qua pha gửi xe, pha lấy số thứ tự, pha giao
dịch tại các quầy có liên quan, hoặc pha tư vấn về ngân hàng điện tử. Cụ thể như sau:
- Pha thứ nhất: gửi xe, pha này
gồm một người phục vụ tương
ứng với một kênh, pha này được
tính từ lúc khách hàng đến và gửi
xe tại cổng của ngân hàng cho đến
lúc nhận lại xe của mình, tại đây
khách hàng sẽ được nhân viên giữ
xe hướng dẫn chỗ để xe, sau đó
khách hàng sẽ bước vào cửa của
ngân hàng.

Khách hàng
ách hàng
-
- Pha thứ hai: lấy số thứ tự và nghe tư vấn về quầy giao dịch của khách hàng. Pha này
gồm 2 người phục vụ tương ứng với 2 kênh, nằm bên phải khi khách hàng bước vào cửa
ngân hàng và được tính khi khách hàng bước vào theo biển chỉ dẫn tới pha.
Nhân viên đứng quầy sẽ hướng dẫn
khách hàng các quầy giao dịch tương
ứng với dịch vụ khách hàng muốn, tùy
vào hoạt động dịch vụ khách hàng muốn
cung cấp mà sẽ có các pha tiếp theo khác
nhau và khách hàng sẽ được nhân viên
tại quầy đưa số thứ tự để thực hiện giao
dịch, pha này có thể sẽ không xảy ra đối
với những khách hàng được hẹn trước, vì
đối với những khách hàng này, họ sẽ đi
thẳng tới pha giao dịch lần trước của
mình. Từ đây tùy theo từng hoạt động
giao dịch của khách hàng sẽ có thể có ở
các pha tiếp theo.
- Pha thứ ba: gửi tiền, chuyển tiền và rút tiền cho khách hàng cá nhân và doanh
nghiệp, pha này có 7 người phục vụ, tương ứng với 7 quầy giao dịch và là 7 kênh.
Trường hợp khách hàng tới giao dịch tại ngân hàng về dịch vụ này thì sẽ được
thực hiện tại pha này.
Về rút tiền: khách hàng viết giấy, điền đầy đủ thông tin và tới quầy tiến hành giao
dịch
Về gửi tiền: khách hàng sẽ được giao dịch viên tư vấn nên chọn gói nào, kỳ hạn bao
nhiêu, sau đó tiến hành thu tiền, tiếp đến yêu cầu của khách hàng sẽ được chuyển đến bộ
phận kiểm soát tiến hành duyệt và làm sổ, sau khi tiền được gửi khách hàng sẽ được nhận
sổ và ra về

Về chuyển tiền: khách hàng viết giấy rồi tới quầy giao dịch, sau khi được kiểm duyệt
thì khách hàng nộp tiền, sau đó ngân hàng tiến hành chuyển tiền
- Pha thứ 4: đăng kí dịch vụ ngân hàng điện tử, pha này có 1 nhân viên phục vụ
tương ứng là một kênh
- Pha thứ 5: giao dịch mở tài khoản tại ngân hàng, pha này có 2 kênh phục vụ
tương ứng với 2 quầy giao dịch
- Pha thứ 6: giao dịch dành cho khách hàng doanh nghiệp,pha này có một nhân
viên phục vụ tương ứng 1 kênh
- Pha thứ 7: giao dịch về làm thẻ, pha này có 2 kênh phục vụ, tại đây khách hàng
sẽ viết giấy,kèm các giấy tờ liên quan, nhân viên ngân hàng tiến hành kiểm duyệt,
sau đó khách hàng nộp phí và nhận giấy hẹn.
- Pha thứ 8: phòng quỹ chi tiền, pha này gồm có 6 kênh phục vụ, tại đây có chức
năng hỗ trợ cho khách hàng và các quầy 2 bên.
- Pha thứ 9: giao dịch tư vấn những thắc mắc về ngân hàng điện tử, pha này
gồm 1 nhân viên, tương ứng với 1 kênh phục vụ. Khách hàng sẽ được nhân viên
giải đáp những vướng mắc gặp phải hoặc cách sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện
tử.
2.2. Thủ thuật khắc phục tâm lý của khách hàng khi chờ đợi
Vì lượng khách hàng đến với ngân hàng Vietcombank Huế là vô hạn, ngân hàng
không thể biết trước trong tương lai sẽ có bao nhiêu khách hàng đến để sử dụng dịch vụ
của ngân hàng, nên ngân hàng cũng đã có một số biện pháp để hạn chế tâm lý chờ đợi
của khách hàng, một mặt nhằm giảm tâm lý lo lắng, bực bội trong khi chờ đợi cho khách
hàng, mặt khác nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng, khuyến khích khách hàng
quay lại sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Ngay khi bước chân vào ngân hàng, ta có thể dễ dàng thấy được một căn phòng
giao dịch được bày trí khá đẹp mắt, với các tranh, ảnh, bằng khen mà ngân hàng đạt
được, logo, khẩu hiệu của ngân hàng được trang trí hài hòa, logic trên các mảng tường,
khu vực ghế chờ của khách hàng, và bàn ghế để khách hàng viết thông tin cần thiết khi
giao dịch thì được bố trí ngay giữa
phòng giao dịch, giúp khách hàng có

được tầm quan sát rộng khắp phòng
giao dịch của ngân hàng và những nhân
viên với những bộ đồng phục có màu
trắng, xanh lá cây là chủ đạo rất lịch sự
và thanh lịch, thêm vào đó là các chậu
cây cảnh và các lọ hoa được trưng
bày khéo léo trong phòng, đã tạo ra sự
thoải mái, gần gũi cho khách hàng khi
ngồi chờ đợi.
2.2.1. Khía cạnh thứ nhất: Khách hàng cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn
thời gian được phục vụ.
Khi chờ đợi, thời gian trống khiến khách hàng cảm thấy mệt mỏi và không thoải
mái về mặt vật chất. Vì thế, ngân hàng đã có những biện pháp để lấp đầy thời gian trống,
che giấu độ dài thật của hàng chờ.
Ngân hàng Vietcombank cung cấp bánh kẹo và nước uống miễn phí, ngoài ra còn
có tạp chí, sách, báo, các cataloguequảng bá các dịch vụ, các ưu đãi của ngân hàng để
khách hàng đọc, cung cấp thêm thông tin trong khi chờ đợi. Bên cạnh đó, ngân hàng còn
trang bị thiết bị cung cấp Wifi cho khách hàng, trên tường có treo tivi, đồng hồ, máy điều
hòa nhiệt độ, hoa lá trang trí làm cho tâm lý khách hàng cảm thấy thoải mái hơn, như thế
khách hàng sẽ có cảm giác là thời gian chờ đợi sẽ trôi qua nhanh hơn.
Gần cửa ra vào ngân hàng bố trí một bảng lãi suất tiền gửi tiết kiệm ngoại tệ, phía
gần bình lọc nước nóng lạnh là bảng lãi suất tiền gửi tiết kiệm VND, ngoài ra ngân hàng
còn có bảng điện tử với nội dung là lãi suất cho vay, nợ, chứng khoán, giá cả ngoại tệ
để khách hàng tham khảo và có thể tham gia các dịch vụ này nếu có nhu cầu. Những điều
này làm cho khách hàng bớt căng thẳng, bức xúc hơn trong khi chờ đợi.
2.2.2. Khía cạnh thứ hai: Khách hàng muốn được phục vụ ngay.
Mỗi một doanh nghiệp bất kỳ nào
đều muốn phục vụ tất cả các khách hàng
của mình, không muốn để khách hàng
phải chờ đợi để tránh trường hợp khách

hàng sẽ bỏ đi hoặc bỏ về. Vì vậy, để
muốn giải quyết vấn đề đó làm cho mức
độ lo lắng của khách hàng được giảm
xuống nhanh chóng thì ngân hàng đã có
những biện pháp giúp khách hàng có
cảm giác là các dịch vụ đã được bắt đầu.
Tại ngân hàng Vietcombank, khi
khách hàng vừa đặt chân vào ngân hàng
thì sẽ nhìn thấy ngay bảng chỉ dẫn đến
quầy lấy số thứ tự đã được ngân hàng bố
trí rất hợp lý ngay trước tầm mắt.
Sau khi đến quầy khách hàng sẽ được nhân viên hỏi về dịch vụ mà khách hàng cần giao
dịch (Anh/chị cần làm gì?), phát số thứ tự và chỉ dẫn đến quầy giao dịch tương ứng mà
khách hàng cần. Khi nghe số thứ tự của mình khách hàng sẽ đến quầy giao dịch và sẽ
được nhân viên phát cho một phiếu mẫu để ghi những thông tin cần thiết mà dịch vụ giao
dịch này của ngân hàng cần. Những điều này làm cho khách hàng có tâm lý mình không
bị bỏ quên, đồng thời cũng làm cho khách hàng cảm thấy sự hiện diện của mình được sự
tôn trọng như là dịch vụ đã bắt đầu đối với họ.
Sau khi điền thông tin xong thì khách
hàng sẽ ngồi ở ghế đợi để nhân viên
kiểm tra, điều này tạo cảm giác cho
khách hàng như đã được phục vụ ngay.
Ngoài ra, ngân hàng đã đầu tư lắp đặt
một bảng thông báo điện tử thông báo
khách hàng, do vậy sẽ giảm bớt tâm lý sợ
bị bỏ quên khi ngồi chờ được phục vụ,
khách hàng như thế sẽ hài lòng hơn với
cung cách phục vụ của ngân hàng.
2.2.3. Khía cạnh thứ ba: “ Xin lỗi nhưng tôi là người tiếp theo”
Tại ngân hàng Vietcombank thì khách hàng đến ngân hàng trước hết sẽ đến quầy

nhân viên hướng dẫn, ở đây khách hàng sẽ được nhân viên phát số thứ tự và chỉ dẫn đến
quầy giao dịch tương ứng mà khách hàng cần, sau đó nếu nhân viên tại quầy đang giao
dịch với một khách hàng khác thì khách hàng tới sau sẽ ngồi chờ tại ghế đặt tại ngân
hàng.
Khi nhân viên giao dịch xong thì bảng điện tử sẽ hiển thị số thứ tự của khách hàng tiếp
theo và số quầy mà khách hàng cần đến giao dịch, đồng thời cũng sẽ đọc thông báo cho
khách hàng nghe để đến giao dịch. Điều này tránh được việc lộn xộn của các khách hàng
trong khi chờ đợi, đồng thời cũng tạo ra sự công bằng giữa các khách hàng trong chờ đợi,
tạo cho khách hàng có được một tâm lý thoải mái, yên tâm và hài lòng hơn khi đến giao
dịch tại ngân hàng.
2.2.4. Khía cạnh thứ tư: Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi:
Sau khi ngân hàng khảo sát cho thấy tâm lý của các khách hàng trong khi chờ đợi
làm cho khách hàng trở nên nóng tính và khó chịu hơn. Nếu như khách hàng cảm thấy
không hài lòng thì khách hàng có thể bỏ về hoặc có thể sẽ chuyển sang giao dịch ở những
ngân hàng khác. Vì vậy, khi ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng thì cần có sự
quản lý nhân viên một cách chặt chẽ, không được để xảy ra tình trạng nhân viên lơ là
công việc của mình, làm cho khách hàng không được hài lòng. Chính vì thế, đội ngủ
nhân viên của ngân hàng Vietcombank từ ngay khâu tuyển chọn ban đầu đã được chú
trọng một cách cẩn thận và sau đó còn được đào tạo chuyên môn cao nhằm đem lại tối đa
sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng. Bên cạnh đó thì tại mỗi pha giao dịch, ngoài các
nhân viên giao dịch ra, thì ngân hàng còn bố trí các kiểm soát viên, kiểm soát công việc
phục vụ khách hàng hằng ngày,nhằm quản lý được chặt chẽ hơn nhân viên giao dịch của
mình.
2.3. Các yếu tố của hệ thống xếp hàng
2.3.1 Lượng khách ban đầu:
+ Lượng khách đến với ngân hàng là không đồng nhất, khách đến đây không chỉ
có các khách hàng ngẫu nhiên mà còn có những khách hàng đã hẹn trước.
+ Dòng khách tới được xem như là vô hạn: tại thời điểm mà nhóm đến thực tế
quan sát tại ngân hàng (15h05 ngày 01/11/2013) thì thấy có 21 khách hàng đến thực hiện
giao dịch nhưng con số này chỉ là một con số rất nhỏ trong lượng khách hàng tiềm năng

của ngân hàng, ta không thể biết được số khách hàng sẽ đến với ngân hàng trong thời
gian tiếp theo.
2.3.2 Tiến trình dòng khách đến:
Tiến trình dòng khách đến ở ngân hàng Vietcombank là chủ động, có sự kiểm
soát, điều chỉnh của ngân hàng Vietcombank và khách hàng của ngân hàng.
* Biện pháp tổ chức: Khách hàng đến thực hiện giao dịch tại ngân hàng gồm có 2
loại: khách hẹn trước và khách đến ngẫu nhiên. Đây là hình thức kiểm soát của ngân
hàng bằng biện pháp tổ chức bằng cách cho khách hàng hẹn trước để chủ động trong việc
cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
* Biện pháp hành chính: Ở ngân hàng Vietcombank các sản phẩm cho vay sau:
+ Cho vay cá nhân: là sản phẩm vay với hình thức có tài sản đảm bảo (phải có các
giấy tờ chứng minh thu nhập, chứng minh tài sản đảm bảo, ) và hạn mức tín dụng tối đa
tùy thuộc vào giá trị tài sản bảo đảm của khách hàng, theo thỏa thuận của hai bên.
Phương thức trả vay và trả nợ: Vay trả góp vốn định kỳ hàng tháng/quý, lãi trả hàng
tháng trên dư nợ thực tế.
Ngân hàng Vietcombank có biện pháp hành chính, đưa ra các tiêu chuẩn phục vụ,
khách hàng nào đáp ứng được thì chấp nhận phục vụ.
* Biện pháp kinh tế:
- Ngân hàng Vietcombank đã triển khai nhiều chương trình ưu đãi cũng như
khuyến mãi khuyến khích khách hàng giao dịch tại ngân hàng, cụ thể có một số chương
trình tiêu biểu sau:
 Vietcombank gia hạn ưu đãi lãi suất
Để đáp ứng nhu cầu tiếp tục của đông đảo khách hàng, Vietcombank quyết định kéo dài
chương trình ưu đãi lãi suất cho khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh đến hết ngày
31/12/2013, với mức lãi suất chỉ từ 8% một năm.
Trước đó, với mục tiêu hỗ trợ cho các khách hàng trong bối cảnh nền kinh tế gặp nhiều
khó khăn, ngân hàng này đã dành 5.000 tỷ đồng ưu đãi lãi suất cho các khách hàng cá
nhân có nhu cầu mua nhà, xây, sửa chữa nhà, mua ôtô và hộ kinh doanh từ ngày
22/3/2013 đến ngày 22/9/2013.
Sau 6 tháng triển khai, ngân hàng đã song hành cùng nhiều khách hàng trong việc nắm

bắt các cơ hội cải thiện cuộc sống và kinh doanh bằng vốn vay từ ngân hàng. Hiện ngân
hàng giải ngân lượng vốn đạt 2.600 tỷ đồng. Chương trình gia hạn được áp dụng tại các
chi nhánh của Vietcombank trên toàn quốc với các quy định cụ thể.
 Cho vay hỗ trợ mua nhà ở xã hội thương mại
+ Đối tượng nhận hỗ trợ:
- Cán bộ, công chức, viên chức, lực lượng vũ trang
- Đối tượng thu nhập thấp: người lao động có mức thu nhập hàng tháng từ 9 triệu
đồng/tháng trở xuống.
+ Lãi suất cho vay
- Năm 2013: cố định 6%/năm
- Từ 01/01/2014 đến trước ngày 02/06/2023: theo thông báo của NHNN, tối đa không
quá 6%/năm
- Từ 02/06/2023 trở đi: theo thông báo của Vietcombank
 Vietcombank triển khai chương trình khuyến mại "Quốc khánh trọn niềm vui"
- Từ ngày 15/7-12/10/2011, Ngân
hàng Ngoại thương Việt Nam
(Vietcombank) triển khai chương
trình khuyến mại "Quốc khánh
trọn niềm vui", dành cho tất cả
các khách hàng cá nhân khi gửi
tiền có kỳ hạn (gửi tiết kiệm, tiền
gửi có kỳ hạn) từ 15 triệu
VND/750 USD kỳ hạn 01 tháng
trở lên.
- Chương trình cũng dành cho cá nhân đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
của Vietcombank (khách hàng đăng ký mới, đăng ký lại một hoặc hai hoặc toàn bộ
dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank bao gồm VCB-iB@nking">VCB-
iB@nking>, VCB-SMS B@nking">B@nking> và VCB-Phone
B@nking">B@nking>).
- Khách hàng tham gia chương trình sẽ nhận được số mã số dự thưởng tương ứng

với số tiền gửi để tham gia chương trình quay số trúng thưởng hàng nghìn giải
thưởng với tổng trị giá gần 4 tỷ đồng.
 Vietcombank dành 5.000 tỷ VND cho vay với lãi suất ưu đãi(2013)
- Từ 22/3 - 22/9/2013, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) dành tới
5.000 tỷ VND triển khai chương trình hỗ trợ cho vay với lãi suất ưu đãi.
- Nội dung chương trình:
- Lãi suất cho vay: Tối thiểu 11%/năm
- Đối tượng hưởng ưu đãi: Khách hàng cá nhân/Hộ kinh doanh vay đáp ứng các điều kiện
vay vốn cụ thể theo gói hỗ trợ.
_ Sản phẩm vay vốn:
+ Cho vay mua nhà dự án & Sản phẩm hợp tác với các Chủ đầu tư bất động sản
+ Cho vay mua ô tô & Sản phẩm hợp tác với các Hãng xe
+ Kinh doanh tài lộc
- Thời gian triển khai: Từ 22/03/2013 đến 22/09/2013 (thời gian có thể được điều chỉnh)
- Phạm vi triển khai: Các chi nhánh của Vietcombank trên toàn quốc
 Chương trình ưu đãi miễn phí phát hành thẻ ghi nợ nhân dịp quốc khánh 2-9
Từ ngày 01/9 đến hết ngày 30/9/2012,
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam (Vietcombank) triển khai chương
trình ưu đãi miễn phí phát hành mới các
loại thẻ ghi nợ (bao gồm thẻ ghi nợ nội
địa và thẻ ghi nợ quốc tế),áp dụng cho
Vietcombank trên toàn quốc.
Một số chương trình cho vay ưu đãi lãi suất hiện đang được Vietcombank triển khai
trong năm 2013 như:
(i) Chương trình cho vay ưu đãi lãi suất VND: quy mô 50.000 tỷ đồng
(ii) Chương trình cho vay ưu đãi lãi suất USD: quy mô 1 tỷ USD
(iii) Chương trình VNĐ lãi suất USD: quy mô 10.000 tỷ đồng;
(iv) Chương trình cho vay ưu đãi lãi suất ngắn hạn đối với khách hàng định danh
2.3.3. Cấu hình hàng chờ:

+ Hàng chờ tại ngân hàng Vietcombank:
- Dạng 1 là khách hàng tự chọn hàng để chờ, không cần phải lấy số thứ tự.
Trường hợp là : Những khách hàng này đã thân thiết, đã quen với các dịch vụ tại
ngân hàng. Khi tới giao dịch thấy quầy phục vụ của mình trống họ sẽ tự chọn vào.
Hoặc là những khách hàng đã tới giao dịch và được hẹn trong lần tiếp theo. Khi
những khách hàng này đến thực hiện một giao dịch nào đó tại ngân hàng, họ đã
biết trước kênh nào sẽ đáp ứng được nhu cầu của mình.
- Dạng 2 là khách hàng lấy số thứ tự đợi tới phiên mình( hiển thị số ở bảng điện
tử), khách hàng tới bộ phận lễ tân nêu rõ nội dung mình cần giao dịch, sau đó lấy số thứ
tự và nhận sự tư vấn từ giao dịch viên.
+ Cách quản trị đối với từng dạng:
- Dạng 1: khách hàng tự chọn hàng để chờ. Tại mỗi kênh giao dịch ngân hàng bố
trí một giao dịch viên sẽ phục vụ lần lượt từng khách hàng, tại mỗi vị trí sẽ có một ghế
cho khách hàng, ngân hàng có bố trí dãy ghế salon cho khách ngồi chờ tới lượt mình.
- Dạng 2: Khách hàng lấy số thự tự đợi tới phiên mình. Khi đến ngân hàng
Vietcombank có dòng chữ:“Vietcombank kính chào quý khách” , sau đó khách hàng sẽ
tới một bàn có một nhân viên luôn trực tại đó, viết lại nội dung dịch vụ mà khách hàng
muốn được phục vụ tại ngân hàng, ví dụ như: làm thẻ, rút tiền…, khách hàng sẽ được
cung cấp một tấm thẻ có ghi số thứ tự của mình và được hướng dẫn đến dãy ghế salon
ngồi chờ. Một bảng thông báo điện tử được bố trí phía trên cao, trong tầm nhìn của khách
hàng và hệ thống loa báo giúp khách hàng biết khi nào thì tới lượt mình được phục vụ.
2.3.4. Kỷ luật hàng chờ:
Để lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ; Ngân hàng sử dụng chính sách cố
định đến trước phục vụ trước cho những khách hàng tiếp theo. Kỹ thuật hàng chờ là vừa
cố định (FIFO) vừa linh hoạt (nếu như kênh nào không có khách hàng thì khách mới tới
có thể đến đó để được phục vụ ngay). Nếu như có khách hàng nào không thực hiện theo
qui định xếp hàng thì nhân viên ngân hàng sẽ nhắc nhỡ để đảm bảo công bằng trong xếp
hàng.
Bên cạnh đó Ngân hàng còn sử dụng chính sách linh hoạt dựa trên thuộc tính cá
nhân của khách hàng đó là quyền ưu tiên đối với những khách hàng cần thực hiện dịch vụ

gấp.
2.3.5. Tiến trình dịch vụ:
Mô tả hoạt động: Trong thời gian quan sát trực tiếp cũng như tiếp xúc tìm hiểu
tại bộ phận phục vụ ngân hàng:
1. Thời gian phục vụ của mỗi khách hàng đến với ngân hàng là ngẫu nhiên và tùy
thuộc vào từng loại đối tượng khách hàng cũng như loại hình giao dịch mà khách
hàng đó sử dụng.
2. Bố trí nhân viên: Việc bố trí nhân viên là cố định, gồm 27 giao dịch viên và được
bố trí tại 26 vị trí thực hiện các hoạt động và giao dịch khác nhau. Trong đó, 7
nhân viên phụ trách dịch gửi tiền và chuyển tiền cho cá nhân và doanh nghiệp, 1
nhân viên ở dịch vụ internet và 2 nhân viên ở mở tài khoản, 1 nhân viên giao dịch
cho khách hàng là doanh nghiệp, 6 nhân viên ở quỹ chi tiền, 2 nhân viên ở dịch
vụ tiền vay,5 nhân viên ở dịch vụ làm thẻ, 2 nhân viên ở lấy số thứ tự và giao
dịch chứng từ, 1 nhân viên tại quầy dịch vụ ngân hàng điện tử.
3. Thực thi chính sách quản lý: Hiện trên địa bàn thành phố Huế có 1 chi nhánh và 5
phòng giao dịch của ngân hàng Vietcombank ở các địa điểm sau:
- Vietcombank - chi nhánh Huế (78 Hùng Vương - Huế - Thừa Thiên Huế)
- Vietcombank - Phòng giao dịch Bến Ngự (Số 48F Nguyễn Huệ,phường Vĩnh
Ninh - Huế - Thừa Thiên Huế)
- Vietcombank - Phòng giao dịch số 1 - Huế (155 Trần Hưng Đạo - Huế - Thừa
Thiên Huế)
- Vietcombank - Phòng giao dịch số 2 - Huế (2A Hùng Vương - Huế - Thừa Thiên
Huế)
- Vietcombank - Phòng giao dịch Phạm Văn Đồng (C8 Khu liền kề, Phạm Văn
Đồng - Huế - Thừa Thiên Huế)
- Vietcombank - Phòng giao dịch Mai Thúc Loan (67 Mai Thúc Loan - Huế- Thừa
Thiên Huế)
Giờ cao điểm vào cuối buổi sáng từ 9h30 đến 11h00 và cuối mỗi buổi chiều từ 15h
đến 17h chiều nên vào thời gian này số lượng giao dịch viên được huy động làm việc với
công suất tối đa, đồng thời có sự giám sát của các trưởng nhóm và trưởng bộ phận.

4. Hoạt động tác nghiệp của nhân viên:
Với kỹ năng chuyên môn tốt được đào tạo và huấn luyện khi vào làm việc, thái độ
phục vụ là một trong những yếu tố đang ngày càng có sức mạnh rất lớn trong ngành dịch
vụ, và cho thấy được nhân viên tại Ngân hàng Vietcombank có phong cách phục vụ
chuyên nghiệp. Đối với khách hàng thân thiết nhân viên có thể tiễn khi khách hàng ra về.
2. 4. Các biện pháp quản trị nhu cầu và quản trị công suất tại ngân hàng
2.4.1 Quản trị nhu cầu
2.4.1.1 Các phương thức giao dịch bổ sung của ngân hàng
2.4.1.1.1. INTERNET VCB-iB@nking
a. Tính năng sản phẩm:
 Chuyển khoản:
- Trong hệ thống Vietcombank
Từ tài khoản cá nhân (VND, USD, EUR)
sang tài khoản cá nhân
Hạn mức: 100.000.000 VNĐ/ngày
Từ tài khoản cá nhân (VND, USD, EUR)
sang tài khoản tổ chức kinh tế
Hạn mức: 100.000.000 VNĐ/ngày
Từ tài khoản cá nhân (VND) cho người
nhận bằng CMND tại quầy Vietcombank
Hạn mức: 100.000.000 VNĐ/ngày,
50.000.000 VNĐ/giao dịch
- Ngoài hệ thống Vietcombank:
Từ tài khoản cá nhân (VND) sang tài
khoản tại ngân hàng khác trong lãnh thổ
Việt Nam
Hạn mức: 100.000.000 VNĐ/ngày,
50.000.000 VNĐ/ngày
 Chuyển tiền từ thiện: chuyển tiền ủng hộ hoàn cảnh khó khăn từ tài khoản thanh
toán sang tài khoản của các Quỹ/Tổ chức từ thiện

 Gửi tiền tiết kiệm trực tuyến: chuyển tiền từ tài khoản thanh toán sang tài khoản
tiền gửi có kỳ hạn để hưởng lãi suất cao hơn, tất toán tài khoản tiền gửi có kỳ hạn mở
tại quầy hoặc mở qua VCB-iB@nking (Thông tin chi tiết được cập nhật tại đây)
 Thanh toán hóa đơn: thanh toán hóa đơn cho các dịch vụ trả sau như như điện,
nước, viễn thông, hàng không, du lịch…
 Dịch vụ tài chính: thanh toán các khoản lãi vay, gốc vay, phí bảo hiểm, nộp tiền
đầu tư chứng khoán,…
 Nạp tiền điện tử: chuyển tiền vào các ví điện tử để mua bán trực tuyến trên internet
và nạp tiền điện thoại di động
 Chuyển tiền qua thẻ: chuyển tiền từ tài khoản của các loại thẻ ghi nợ (bao gồm cả
nội địa và quốc tế) của Vietcombank sang tài khoản của thẻ ghi nợ các Ngân hàng
khác (ACB, Sacombank, Eximbank, TienPhongBank, SHB, HDBank, MB, GPBank,
VPBank)
 Thực hiện giao dịch tài chính qua các cổng thanh toán trực tuyền: thanh toán hóa
đơn, nạp tiền điện thoại, mua vé máy bay, mua bảo hiểm qua cổng thanh toán
VBan.vn
 Nộp thuế nội địa: nộp thuế, phí, lệ phí và các khoản thu ngân sách Nhà nước trên
kênh Internet Banking.
 Thanh toán học phí: thanh toán học phí của các trường đại học có liên kết với
Vietcombank: ĐH Mở TP.HCM,
 Khác:
- Tra cứu thông tin: số dư tài khoản, chi tiết giao dịch, thông tin các loại thẻ tín
dụng, thẻ ghi nợ
- In sao kê tài khoản
- Thanh toán sao kê thẻ tín dụng do Vietcombank phát hành
- Đăng ký thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử và nhiều tiện ích
gia tăng khác của ngân hàng
b. Biểu phí dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB- IB@NKING
Chứng khoán Ngân hàng
NN&PTNT VN (Agriseco)

- Nộp tiền đầu tư chứng khoán
- Nhận tiền chuyển từ Agriseco
Miễn phí
Chứng khoán TânViệt (TVSI)
- Nộp tiền đầu tư chứng khoán
- Nhận tiền chuyển từ TVSI
4.400 VNĐ/giao
dịch
Tính năng Mức phí
Đăng ký và phí duy trì dịch vụ Miễn phí
Kiểm tra thông tin ngân hàng, thông tin tài khoản, các loại thẻ, In sao kê tài khoản Miễn phí
Chuyển khoản từ tài khoản cá nhân sang tài khoản cá nhân t rong h ệ t

h ống
Vietcombank
Miễn phí
Chuyển khoản từ tài khoản cá nhân sang tài khoản tổ chức t rong h ệ t hống
Vietcombank
11.000 VNĐ/giao
dịch
Chuyển khoản từ tài khoản cá nhân cho người hưởng có tài khoản tại n gân hà n g
k hác
11.000 VNĐ/giao
dịch
Chuyển khoản cho người nhận bằng t i

ền m ặ t t

ạ i qu ầ y củaVietcombank
11.000 VNĐ/gi

ao
dịch
Tập Đoàn viễn thông quân đội Viettel
(VTL)
- Thanh toán cước điện thoại di động trả
sau Viettel
- Thanh toán cước điện thoại cố định trả
sau.
- Thanh toán cước InternetADSL
Miễn phí
CôngtyVMS– Mobifone - Thanh toán cước điện thoại trả sau
Mobifone
Miễn phí
Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ
Vietcombank– Cardif
- Thanh toán phí bảo hiểm Hợp đồng bảo
hiểm Bảo An ThànhTài
11.000 VNĐ/giao
dịch
Bảo hiểm nhân thọ Prudential
ViệtNam
- Nộp phí bảo hiểm định kỳ
- Hoàn trả phí đóng tự động
- Hoàn trả tạm ứng
Miễn phí
Chứng khoán Ngân hàng Ngoại
Thương (VCBS)
- Nộp tiền đầu tư chứng khoán
4.400 VNĐ/giao
dịch