Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hoá nhập khẩu bằng đường biển của công ty tnhh công nghệ và thương mại quốc tế eworld
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (879.71 KB, 74 trang )
90 = 2Q, ĐỎ ĐUN HOA VĂN CÓ GÁY
BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề Tài:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
GIAO NHẬN HÀNG HOÁ NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG
BIỂN CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VÀ
THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ EWORLD
Giáo viên hướng dẫn : TS. Đào Thanh Hương
Sinh viên thực hiện : Lê Phương Thảo
Mã sinh viên
: 5093106143
Khóa
:9
Ngành
: Kinh tế quốc tế
Chuyên ngành
: Kinh tế đối ngoại
HÀ NỘI – NĂM 2022
1
BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
Giáo viên hướng dẫn: TS. Đào Thanh Hương
Sinh viên thực hiện: Lê Phương Thảo
Mã sinh viên: 5093106143
Lớp: KTĐN 9A
Hà Nội, năm 2022
LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận
hàng hoá nhập khẩu bằng đường biển của công ty TNHH Công nghệ và
Thương Mại quốc tế Eworld” là cơng trình nghiên cứu độc lập của em và có sự hỗ
trợ từ giảng viên hướng dẫn. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là
trung thực. Tài liệu, số liệu đều được cung cấp từ công ty TNHH Công nghệ và
Thương Mại quốc tế Eworld và tham khảo từ các nguồn chính thống. Nếu có sai sót
em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm trước hội đồng.
Hà Nội, ngày 31 tháng 05 năm 2022
Sinh viên
Thảo
Lê Phương Thảo
3
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành đề tài nghiên cứu này, trước hết em xin gửi đến trường Học
viện Chính sách và Phát triển cũng như Khoa Kinh tế Quốc tế và toàn thể giảng
viên của trường lời cảm ơn chân thành nhất! Nhờ những kiến thức và sự động viên
mà thầy cơ đã truyền dạy trong suốt chương trình học, em đã có được một hành
trang để bước vào đợt thực tập. Em không những được học tập thêm nhiều kiến
thức mà cịn được trải nghiệm, cọ xát với cơng việc thực tế. Hơn thế nữa, để có
được kết quả này em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Đào Thanh Hương. Cơ đã
rất nhiệt tình hướng dẫn và giúp đỡ em giải quyết những khó khăn trong suốt thời
gian thực tập.
Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn các anh chị trong Công ty TNHH Công
nghệ và Thương mại quốc tế Eworld đã đồng ý cho em được thực tập tại công ty,
tạo điều kiện thuận lợi cho em được tham gia học hỏi, ứng dụng các kiến thức mà
em đã được học vào thực tế và nhiệt tình cung cấp số liệu, các thơng tin hữu ích
giúp em hồn thành tốt bài khố luận này.
Em rất mong nhận được những nhận xét, góp ý quý giá của các thầy cơ để em
có thể khắc phục những nhược điểm và ngày càng hồn thiện bản thân mình hơn.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!
ii
MỤC LỤC
DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ........................................................... vi
DANH MỤC HÌNH ẢNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ ..................................................... vii
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ GIAO NHẬN HÀNG HOÁ NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN ..............4
1.1. Tổng quan về dịch vụ giao nhận .......................................................................4
1.1.1. Khái niệm dịch vụ giao nhận ............................................................................4
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ giao nhận .......................................................................4
1.1.3. Các yếu tố cấu thành dịch vụ giao nhận............................................................5
1.1.4. Các loại hình dịch vụ giao nhận ........................................................................6
1.2. Tổng quan về dịch vụ giao nhận hàng hoá nhập khẩu bằng đường biển .....7
1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ giao nhận hàng hoá nhập khẩu bằng đường biển ..........7
1.2.2. Vai trò của dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển ..............7
1.3. Tổng quan về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hoá nhập khẩu bằng
đường biển .................................................................................................................8
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hoá nhập khẩu bằng đường
biển ..............................................................................................................................8
1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hố nhập khẩu
bằng đường biển ..........................................................................................................9
1.3.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hoá nhập khẩu bằng
đường biển .................................................................................................................12
1.4. Quy trình giao nhận hàng hoá nhập khẩu bằng đường biển .......................14
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN
HÀNG HOÁ NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN CỦA CÔNG TY TNHH
CÔNG NGHỆ VÀ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ EWORLD ................................19
2.1. Giới thiệu về công ty TNHH Công nghệ và Thương mại quốc tế Eworld ..19
2.1.1. Thông tin doanh nghiệp ..................................................................................19
2.1.2. Tóm lược q trình hình thành và phát triển...................................................19
2.1.3. Cơ cấu tổ chức .................................................................................................20
2.1.4. Cơ sở vật chất ..................................................................................................22
2.1.5. Lĩnh vực kinh doanh .......................................................................................22
2.1. . Chính sách của công ty ...................................................................................23
2.1.7. Định hướng phát triển .....................................................................................24
iii
2.1.8. Kết quả kinh doanh chung của công ty TNHH Công nghệ và Thương Mại
quốc tế Eworld trong những năm gần đây (2019 - 2021) .........................................24
2.2. Quy trình hoạt đ ng giao nhận hàng hoá nhập khẩu bằng đường biển của
công ty TNHH Công nghệ và Thương Mại quốc tế Eworld................................27
2.3. Thực trạng dịch vụ giao nhận hàng hoá nhập khẩu bằng đường biển của
công ty TNHH Công nghệ và Thương Mại quốc tế Eworld................................32
2.3.1. Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ giao nhận hoá nhập khẩu bằng
đường biển của công ty TNHH Công nghệ và Thương mại quốc tế Eworld ...........32
2.3.2. Thực trạng dịch vụ giao nhận hàng hố nhập khẩu bằng đường biển của cơng
ty TNHH Công nghệ và Thương mại quốc tế Eworld ..............................................34
2.3.3. Thực trạng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hoá nhập
khẩu bằng đường biển của công ty TNHH Công nghệ và Thương mại quốc tế
Eworld .......................................................................................................................40
2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hố nhập khẩu bằng
đường biển của cơng ty TNHH Công nghệ và Thương Mại quốc tế Eworld ....44
2.4.1. Thành tựu ........................................................................................................44
2.4.2. Hạn chế............................................................................................................46
2.4.3. Nguyên nhân ...................................................................................................48
2.4.4. Rủi ro gặp phải ................................................................................................49
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO
NHẬN HÀNG HOÁ NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN CỦA CÔNG TY
TNHH CÔNG NGHỆ VÀ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ EWORLD ...................51
3.1. Định hướng và mục tiêu hoạt đ ng của công ty TNHH Công nghệ và
Thương Mại quốc tế Eworld ..................................................................................51
3.1.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hố nhập khẩu bằng
đường biển của cơng ty .............................................................................................51
3.1.2. Mục tiêu hoạt động..........................................................................................53
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hoá bằng đường
biển của công ty TNHH Công nghệ và Thương Mại quốc tế Eworld ................53
3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự .............................................53
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải ..............................55
3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng ....................................58
3.2.4. Giải pháp áp dụng công nghệ thông tin ..........................................................59
3.3. M t số kiến nghị ...............................................................................................59
KẾT LUẬN ..............................................................................................................62
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................63
iv
v
DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
Diễn giải ý nghĩa
TNHH
Trách nhiệm hữu hạn
TMĐT
Thương mại điện tử
TMH
Tomahawk
CBCNV
Cán bộ công nhân viên
TP.HCM
Thành phố Hồ Chí Minh
CSKH
Chăm sóc khách hàng
HCNS
Hành chính nhân sự
A/N
Arrival Notice – Giấy báo hàng đến
ETD
Estimated time of departure – thời gian cập cảng dự kiến của tàu
ETA
Estimated Time of Arrival – thời gian khởi hành dự kiến của tàu
C/O
Certificate of Origin – Giấy chứng nhận xuất xứ
C/Q
Certificate of quality – Giấy chứng nhận chất lượng
B/L
Bill of lading – Vận đơn đường biển
D/O
Delivery Order – Lệnh giao hàng
EVFTA
Hiệp định thương mại tự do Việt Nam – EU
FTA
Free Trade Area - Hiệp định thương mại tự do
TPP
Hiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dương
vi
DANH MỤC HÌNH ẢNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ
Hình 2.1
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Công Nghệ và
Thương Mại Quốc Tế Eworld
Bảng 2.1
Số lượng lao động và chế độ lương hàng tháng
Bảng 2.2
Kết quả hoạt động kinh doanh chung của công ty năm 2019 –
2021
Biểu đồ 2.1
Kết quả doanh thu – lợi nhuận năm 2019 - 2021
Bảng 2.3
Kết quả kinh doanh năm 2021 so với kế hoạch đầu năm
Hình 2.2
Sơ đồ quy trình hoạt động giao nhận hàng hố nhập khẩu bằng
đường biển tại cơng ty TNHH Cơng nghệ và Thương Mại
quốc tế Eworld
Hình 2.3
Kết quả phân luồng
Bảng 2.4
Trình độ nhân sự của Cơng ty TNHH Cơng nghệ và Thương
mại quốc tế Eworld chi nhánh Hà Nội
Biểu đồ 2.2
Cơ cấu nhân viên công ty TNHH Công nghệ và Thương mại
quốc tế Eworld
Bảng 2.5
Doanh thu giao nhận hàng hoá nhập khẩu bằng đường biển
của Công ty TNHH Công nghệ và Thương mại quốc tế
Eworld năm 2019 - 2021
Biểu đồ 2.3
Giá trị giao nhận hàng hoá nhập khẩu bằng đường biển của
công ty TNHH Công nghệ và Thương mại quốc tế Eworld
năm 2019 - 2021
Bảng 2.6
Tổng sản lượng giao nhận hàng hố bằng đường biển của
Cơng ty TNHH Cơng nghệ và Thương mại quốc tế Eworld
Biểu đồ 2.4
Mức độ tăng trưởng của hoạt động giao nhận hàng hóa bằng
đường biển 2019 - 2021
Bảng 2.7
Cơ cấu mặt hàng giao nhận bằng đường biển của công ty
TNHH Công nghệ và Thương mại quốc tế Eworld năm 2019 2021
Bảng 2.8
Cơ cấu thị trường giao nhận của công ty TNHH Công nghệ và
Thương mại quốc tế Eworld
vii
Bảng 2.9
Thời gian vận chuyển hàng hố của cơng ty TNHH Công nghệ
và Thương mại quốc tế Eworld (2019 – 2021)
Bảng 2.10
Tỷ lệ hàng hoá bị mất và hư hỏng của Cơng ty năm 2019 –
2021
Hình 2.4
Bảng giá vận chuyển hàng nhập khẩu bằng đường biển tại
công ty TNHH Công nghệ và Thương mại quốc tế Eworld
Bảng 2.11
Tỷ lệ mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc
khách hàng của Cơng ty năm 2021
viii
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh tồn cầu hố, khu vực hố, hội nhập kinh tế thế giới như hiện
nay, hoạt động ngoại thương đang dần khẳng định vai trị quan trọng của mình trong
việc đảm bảo sự thơng thương hàng hố giữa các quốc gia, giúp chúng ta khai thác
có hiệu quả tiềm năng và thế mạnh của cả nguồn nhân lực bên trong và bên ngồi
trên cơ sở phân cơng lao động và chun mơn hố quốc tế.
Nhắc tới hoạt động nhập khẩu hàng hố, chúng ta khơng thể khơng nói đến
dịch vụ giao nhận hàng hố vận tải quốc tế, vì đây là hai hoạt động khơng thể tách
rời nhau, chúng có tác động qua lại thống nhất với nhau. Quy mô của hoạt động
nhập khẩu tăng lên nhanh chóng trong những năm gần đây là nguyên nhân trực tiếp
khiến cho giao nhận vận tải hàng hoá đường bộ và đường biển phát triển mạnh mẽ
cả về chiều rộng và bề sâu.
Tuy nhiên, hiện nay Việt Nam vẫn chưa có một hệ thống văn bản pháp luật
đồng bộ, chặt chẽ quản lý hoạt động này, lại trong bối cảnh nhà nhà làm giao nhận,
người người làm giao nhận thì hoạt động giao nhận vận tải trở nên hết sức lộn xộn,
khó quản lý và ngày càng bộc lộ nhiều tiêu cực. Quy mô hoạt động của đa số các
công ty logistics này cịn nhỏ lẻ, chủ yếu đóng vai trị là vệ tinh cung cấp dịch vụ
các cơng ty nước ngồi. Bên cạnh đó, vì quy mơ nhỏ lẻ nên có hiện tượng cạnh
tranh không lành mạnh, nhất là cạnh tranh về giá, giảm giá mạnh nhưng thực tế lại
không chú trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Trước tình hình đó, công ty TNHH Công nghệ và Thương mại quốc tế Eworld
- một trong những doanh nghiệp về lĩnh vực giao nhận ở Việt Nam cũng không
tránh khỏi những trở ngại. Trải qua 8 năm hoạt động, công ty Eworld đã từng bước
hoàn thiện và củng cố hoạt động kinh doanh của mình. Tuy vậy, để tồn tại và phát
triển lâu dài, cơng ty khơng cịn cách nào khác là phải nhìn nhận lại tình hình, trên
cơ sở đó đề ra những giải pháp thực tế để thúc đẩy hiệu quả hoạt động kinh doanh
hơn nữa.
Trong thời gian thực tập và tìm hiểu tại cơng ty TNHH Cơng nghệ và Thương
mại quốc tế Eworld, em nhận thấy hoạt động giao nhận vận tải biển của cơng ty
mặc dù đã có nhiều cố gắng và đạt được thành tựu đáng kể. Tuy nhiên, bên cạnh
những thành tựu mang lại thì hoạt động giao nhận hàng hóa nhập khẩu bằng đường
biển của cơng ty còn tồn đọng nhiều thực trạng cần phải cải thiện và đòi hỏi đáp
ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nhận thức được tầm quan trọng
1
của hoạt động giao nhận nói chung và hoạt động giao nhận vận tải đường biển nói
riêng đối với sự phát triển của nền kinh tế, cùng với mong muốn đóng góp một phần
nhỏ vào sự phát triển của cơng ty, em đã quyết định chọn nghiên cứu đề tài: “Giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hố nhập khẩu bằng đường
biển của cơng ty TNHH Cơng nghệ và Thương Mại quốc tế Eworld”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nhằm mục đích tìm hiểu về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập
khẩu bằng đường biển tại công ty TNHH Công nghệ và Thương mại quốc tế
Eworld. Qua đó phân tích, đánh giá tình hình thực tiễn để rút ra những mặt mạnh
cũng như những tồn tại chủ yếu. Từ đó đưa ra một số phương hướng, giải pháp
hoàn thiện hơn nữa nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hố nhập khẩu của
cơng ty TNHH Công nghệ và Thương mại quốc tế Eworld.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hố nhập khẩu của
cơng ty TNHH Công nghệ và Thương mại quốc tế Eworld.
Phạm vi nghiên cứu:
Về không gian: Công ty TNHH Công nghệ và Thương mại quốc tế Eworld.
Về thời gian: Phân tích thực trạng giai đoạn 2019 - 2021 và đưa ra đề xuất giải pháp
đến năm 2027.
4. Phương pháp nghiên cứu
Khóa luận sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, phương pháp tổng
hợp, phương pháp phân tích và phương pháp so sánh đối chiếu để phân tích nội
dung cần nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu định lượng là dựa vào các số liệu là các số liệu thứ
cấp thu thập được từ tài liệu và hồ sơ năng lực được lưu trữ qua các năm của Cơng
ty để đưa ra cái nhìn tổng quát và cụ thể lợi nhuận thu được của Công ty. Phương
pháp so sánh đối chiếu là việc thu thập các số liệu theo từng năm, số liệu các dịch
vụ, đối chiếu dịch vụ giao nhận của Công ty và với các đối tác cạnh tranh khác. Từ
những phương pháp đó kết hợp với việc sử dụng phương pháp phân tích để làm rõ
các điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp đang gặp phải và đưa ra giải pháp hiệu
quả nhất.
5. Kết cấu bài khố luận
Ngồi phần mở đầu, phần kết luận, danh mục các tài liệu tham khảo và các
phụ lục khác, bài khóa luận gồm 3 chương sau:
2
Chương I: Cơ sở lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa
nhập khẩu bằng đường biển
Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập khẩu bằng
đường biển của cơng ty TNHH Công nghệ và Thương mại quốc tế Eworld
Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập
khẩu bằng đường biển của cơng ty TNHH Cơng nghệ và Thương mại quốc tế
Eworld
3
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HOÁ NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG
BIỂN
1.1. Tổng quan về dịch vụ giao nhận
1.1.1. Khái niệm dịch vụ giao nhận
Giao nhận là hoạt động nằm trong phân phối, lưu thông, là một khâu quan
trọng của kinh doanh. Giao nhận thực hiện chức năng chuyển giao hàng hoá từ nơi
sản xuất đến nơi tiêu dùng ở hai quốc gia khác nhau và có vai trị quan trọng phục
vụ cho quá trình xuất nhập khẩu.
Theo Quy tắc mẫu của FIATA (Liên đoàn các Hiệp hội Giao nhận Vận tải
Quốc tế) về dịch vụ giao nhận, “Dịch vụ giao nhận (Freight Forwarding Service) là
bất kì loại dịch vụ nào liên quan đến vận chuyển, gom hàng, lưu kho, bốc xếp, đóng
gói hay phân phối hàng hóa cũng như dịch vụ tư vấn hay có liên quan đến các dịch
vụ trên, kể cả các vấn đề hải quan, tài chính, mua bảo hiểm, thanh toán, thu thập
chứng từ liên quan đến hàng hóa”.
Tại Việt Nam, dịch vụ giao nhận hàng hố còn được gọi là dịch vụ Logistics.
Theo điều 233 Luật Thương mại Việt Nam năm 2005 quy định “Dịch vụ logistics là
hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công
việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ
tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng
hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hố theo thoả thuận với khách hàng để
hưởng thù lao”.
Nói một cách ngắn gọn, dịch vụ giao nhận hàng hoá là tập hợp các nghiệp vụ,
thủ tục có liên quan đến quá trình vận tải nhằm thực hiện việc di chuyển hàng hoá
từ nơi gửi hàng (người gửi hàng) đến nơi nhận hàng (người nhận hàng).
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ giao nhận
Dịch vụ giao nhận hàng hóa cũng là một loại hình dịch vụ, do đó nó cũng
mang những đặc điểm của dịch vụ, đó là hàng hóa vơ hình nên khơng có tiêu chuẩn
đánh giá chất lượng đồng nhất, không thể lưu trữ trong kho hay sản xuất và tiêu
dùng diễn ra đồng thời, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách
hàng. Ngoài ra, dịch vụ giao nhận hàng hóa cịn có những đặc điểm như sau:
Dịch vụ giao nhận hàng hóa khơng tạo ra sản phẩm vật chất. Nó chỉ tác động
làm thay đổi vị trí của hàng hóa về mặt khơng gian, chứ không tác động về mặt kỹ
thuật làm thay đổi hàng hóa đó.
4
Đây là hoạt động mang tính thời vụ. Nguyên nhân là do dịch vụ giao nhận
hàng hóa phụ thuộc vào hoạt động xuất nhập khẩu. Mà hoạt động xuất nhập khẩu
mang tính chất thời vụ. Nếu mỗi quốc gia duy trì và đảm bảo cường độ đều đặn về
hoạt động xuất nhập khẩu trong các tháng của năm thì dịch vụ giao nhận này khơng
mang tính thời vụ. Tuy nhiên trên thực tế cho thấy, mỗi thời điểm nhu cầu của các
quốc gia về mỗi mặt hàng lại khác nhau và khơng thể đảm bảo duy trì được cường
độ xuất nhập khẩu đều đặn.
Hoạt động này mang tính thụ động. Nó phụ thuộc vào nhu cầu của khách
hàng, quy định pháp luật của nước xuất khẩu và nhập khẩu, thể chế của chính phủ.
Với những nước phát triển hoạt động này nhu cầu của khách hàng cũng cao hơn so
với những nước khác.
Dịch vụ này phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật và kinh nghiệm của người
giao nhận. Do dịch vụ giao nhận vận tải quốc tế là cả một quy trình các nghiệp vụ
liên kết và hỗ trợ nhau. Với những doanh nghiệp, bên giao nhận có đủ các điều kiện
về vật chất như: tàu thuyền, kho bãi, kho trung chuyển,... thì chất lượng mang lại
càng cao do có sự liên kết chặt chẽ mà khơng cần sự tham gia của bên thứ ba. Ngoài
ra để hoàn thành cơng việc tốt địi hỏi người kinh doanh dịch vụ giao nhận phải có
trình độ, bản lĩnh, kinh nghiệm kinh doanh.
1.1.3. Các yếu tố cấu thành dịch vụ giao nhận
Dịch vụ giao nhận được cấu thành bởi ba yếu tố: hàng hóa, cơ sở vật chất và
nguồn nhân lực. Trong đó, yếu tố hàng hóa là những hàng hóa có nhu cầu cần
chuyên chở như: thực phẩm, máy móc trang thiết bị, đồ điện tử,… là những mặt
hàng có thể vận chuyển nội địa hoặc quốc tế. Do thời kì đổi mới, hội nhập tồn cầu
hoạt động xuất nhập khẩu càng được nâng cao, do đó mà nhu cầu về giao nhận hàng
hóa cũng được đẩy mạnh. Yếu tố cơ sở vật chất đó là đội tàu biển quốc tế, đội tàu
thủy nội địa, các hãng hàng không trong nước và quốc tế, hệ thống các cảng biển,
hệ thống sân bay, hệ thống đường bộ, đường sắt, hệ thống kho bãi. Cuối cùng là yếu
tố nguồn nhân lực chính là các nhà cung cấp hàng hóa, người gửi hàng, công nhân
dịch vụ, tài xế, nhân viên làm thủ tục hải quan, nhân viên xử lý chứng từ văn phòng.
Các bộ phận cấu thành này có quan hệ chặt chẽ với nhau để tạo thành một hệ
thống khép kín nhằm hồn chỉnh chu trình dịch vụ giao nhận hàng hóa. Đặc biệt,
dịch vụ giao nhận hàng hóa có thể diễn ra tại nhiều nơi, có thể qua nhiều nước. Do
đó chịu tác động của luật lệ liên quan đến xuất nhập khẩu của cơ quan quản lý nhà
nước của những nước mà hàng hóa đi qua.
5
1.1.4. Các loại hình dịch vụ giao nhận
Dựa vào các tiêu chí khác nhau mà phân chia ngành giao nhận thành nhiều
loại. Đối với phạm vi dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế, các hình thức vận tải đó
là: giao nhận bằng đường biển, đường sông, đường hàng không, đường bộ, đường
sắt, đường ống và giao nhận kết hợp nhiều phương thức vận tải trên.
Giao nhận bằng đường biển là loại hình giao nhận phổ biến nhất, có thể vận
chuyển với khối lượng lớn hơn các loại hình vận chuyển khác và có thể đáp ứng với
những mặt hàng lớn, cồng kềnh. Vấn đề va chạm trong quá trình vận chuyển cũng
hạn chế, giữ đảm bảo an toàn cho hàng hóa, khả năng va chạm làm vỡ hàng hóa là
thấp. Tuy nhiên, loại hình này phù hợp với cự ly di chuyển dài, khơng bị bó hẹp về
mặt thời gian.
Một loại hình giao nhận khác khổ biến nữa đó là giao nhận bằng đường hàng
khơng. Loại hình này phù hợp với những khối lượng hàng hóa nhỏ, có giá trị cao và
vận chuyển nhanh chóng. Hai hình thức vận chuyển của loại hình này là vận chuyển
bằng máy bay chở khách và máy bay chở hàng. Các hình thức này đều mang lại sự
nhanh chóng, tuy nhiên chi phí vận chuyển cao hơn các loại khác và không đưa
hàng hóa đến đích cuối cùng mà phải sử dụng kết hợp với các phương tiện khác.
Với những tuyến đường ngắn hoặc tuyến quốc tế qua cửa khẩu và biên giới thì
giao nhận bằng đường bộ là lựa chọn phù hợp nhất. Phương thức này linh hoạt
trong quá trình vận chuyển và khơng phụ thuộc vào giờ giấc, khơng có bất cứ một
quy định nào về thời gian. Thời gian vận chuyển là do hai bên tự quyết định và
thống nhất với nhau. Thuận lợi trong việc chọn loại xe lớn hay nhỏ để vận chuyển
cho phù hợp với những loại hàng hóa và số lượng hàng hóa hay đường đi.
Ngồi ra, có rất nhiều tuyến đường sắt được xây dựng hiện nay nhằm rút ngắn
khoảng thời gian và vận chuyển được một khối lượng hàng lớn. Thời gian vận
chuyển hàng hóa phụ thuộc thời gian lịch tàu chạy, khơng thay đổi được thời gian.
Điểm yếu của loại hình này là chỉ chạy theo tuyến đường cố định, không thể đưa
đến hàng hóa cuối cùng. Do vậy chi phi loại hình này cũng khơng thấp do phải đóng
các phí duy trì đường xá, khấu hao đường xá, thiết bị nhà ga.
Giao hàng qua đường ống là phương thức không được áp dụng phổ biến. Đây
là phương thức được các công ty đa quốc gia, tập đoàn nhà nước sử dụng để vận
chuyển các hàng hóa đặc thù như: Dầu mỏ, khí hóa lỏng và khí đốt.
Những loại hình giao nhận trên đều có tính chất và những đặc thù riêng. Mỗi
loại hình giao nhận lại mang những ưu và nhược điểm khác nhau. Tùy vào nhu cầu
về mặt thời gian, địa lý, tính chất mặt hàng, giá thành để lựa chọn loại hình giao
nhận phù hợp.
6
1.2. Tổng quan về dịch vụ giao nhận hàng hoá nhập khẩu bằng đường biển
1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ giao nhận hàng hoá nhập khẩu bằng đường biển
Dịch vụ giao nhận hàng hố nhập khẩu bằng đường biển ngồi có các đặc
điểm của dịch vụ giao nhận nói chung cịn có một số đặc điểm riêng sau:
Thứ nhất, vận chuyển hàng hóa bằng đường biển có sức chuyên chở rất lớn lại
có thể chạy được nhiều tàu trong cùng một thời gian và cùng một tuyến đường, có
thể phù hợp với hầu hết các loại hàng hóa trong thương mại quốc tế. Ví dụ hàng hóa
có khối lượng cồng kềnh, hàng có khối lượng lớn nhưng giá trị thấp như than đá,
ngũ cốc, than đá,… Loại hình này phù hợp với chuyên chở hàng hóa với khối lượng
lớn, cự ly dài nhưng khơng địi hỏi thời gian.
Thứ hai, giá thành vận chuyển hàng hóa bằng đường biển được xếp vào loại
thấp nhất trong tất cả các phương thức vận tải (đường thủy, đường bộ, đường hàng
không, đường sắt). Do tàu có trọng tải lớn, tiêu thụ lượng nhiên liệu thấp, chỉ cao
hơn đường sơng một chút. Ngồi ra, các tuyến đường vận tải quốc tế hầu hết là
tuyến đường giao thơng tự nhiên, nên giảm thiểu được chi phí.
Thứ ba, vận chuyển hàng hóa bằng đường biển gặp khá nhiều rủi ro (mắc cạn,
đắm, cướp biển,...) phụ thuộc vào điều kiện thiên nhiên, hàng hải. Vì vậy, thời gian
vận chuyển của đường biển thường lâu và biến động hơn so với các loại hình vận tải
khác.
Thứ tư, tốc độ vận chuyển bằng đường biển tương đối thấp, thấp hơn so với
máy bay tàu hỏa nhiều. Tuy người ta có thể đóng các tàu có tốc độ lớn hơn nhiều.
Nhưng trong vận chuyển hàng hóa quốc tế người ta khơng làm vậy nhằm đảm bảo
giá thành.
1.2.2. Vai trò của dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển
Sự mở rộng giao lưu hợp tác thương mại giữa các quốc gia đã khiến cho giao
nhận hàng hố nói chung cũng như giao nhận hàng hoá nhập khẩu bằng đường biển
nói riêng ngày càng có vai trị quan trọng. Sau đây, là bốn vai trị chính được thể
hiện rõ nhất:
Giao nhận hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển là cầu nối giao thương trong
thương mại quốc tế. Trong thời kì hội nhập kinh tế thế giới, các doanh nghiệp
không chỉ kinh doanh trong nước mà cịn kinh doanh bn bán với các thương nhân
nước ngồi. Giao nhận hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển đã mở ra thị trường
buôn bán, trao đổi hàng hóa giữa các quốc gia trên thế giới một cách thuận lợi,
nhanh chóng hơn. Việc làm này đã góp phần thay đổi khơng ngừng sự ln phiên
hàng hóa giữa các quốc gia, khu vực.
7
Hình thức giao nhận bằng đường biển giúp tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp
do có chi phí vận hành thấp. Chi phí chính là vấn đề mà hầu như doanh nghiệp nào
cũng sẽ quan tâm, giảm được chi phí thì lợi nhuận của doanh nghiệp cũng tăng. Từ
đó doanh nghiệp có thể hạ giá thành sản phẩm và tăng khả năng cạnh tranh trên thị
trường. Chính vì lí do này nên các doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập khẩu thường
lựa chọn hình thức vận tải đường biển khá nhiều.
Phương thức giao nhận hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển cịn giúp khai
thác tối đa nguồn lực sẵn có và giảm thiểu được chi phí đầu tư. Do các tuyến đường
vận tải quốc tế hầu hết là tuyến đường giao thông tự nhiên, không phải sửa chữa hay
xây dựng bảo trì nên giảm thiểu được chi phí.
Ngồi ra hình thức giao nhận hàng hóa này cịn đáp ứng được nhu cầu vận
chuyển hàng hóa đặc biệt. Những con tàu có kích thước và chiều dài lớn sẽ có khả
năng vận chuyển rất nhiều container và những hàng hóa nặng, cồng kềnh. Những
loại hàng đặc biệt này sẽ khó để có thể vận chuyển bằng đường bộ hay đường hàng
không do đặc thù riêng của nó. Vì thế nên hình thức vận tải bằng đường biển giúp
đáp ứng được nhu cầu vận chuyển hàng hóa đặc biệt, giúp đa dạng mặt hàng trong
xuất nhập khẩu.
1.3. Tổng quan về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hoá nhập khẩu bằng
đường biển
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hoá nhập khẩu bằng đường
biển
Chất lượng là một khái niệm khá quen thuộc với loài người từ thời cổ đại, tuỳ
theo đối tượng sử dụng, chất lượng có những ý nghĩa khác nhau. Do con người và
nền văn hoá trên thế giới khác nhau nên cách hiểu của họ về chất lượng dịch vụ
khác nhau.
Chất lượng là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Có rất
nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục
đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một
định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của
Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế. Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 đã
đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp
có đặc tính vốn có".
Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng. Vì vậy sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng thì bị coi là kém chất lượng.
8
Chất lượng dịch vụ là thoả mãn của khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền bỏ
ra xứng đáng với những gì người cung cấp phục vụ cho họ. Mỗi khách hàng có
nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng
khác nhau. Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tuỳ thuộc vào người cung cấp dịch vụ
qua thái độ, hành vi, tinh thần phục vụ, sự hiểu biết bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc
khách hàng.
Như vậy, chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu bằng đường
biển là mức độ phù hợp, thoả mãn các yêu cầu định trước của khách hàng với các
dịch vụ có liên quan đến q trình giao nhận hàng hố xuất nhập khẩu bằng đường
biển bao gồm vận chuyển, gom hàng, lưu kho, bốc xếp, đóng gói hay phân phối
hàng hố cũng như các dịch vụ tư vấn hay có liên quan đến các dịch vụ trên, kể cả
vấn đề hải quan, mua bảo hiểm, thu thập chứng từ liên quan.
1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hoá nhập
khẩu bằng đường biển
a) Các yếu tố bên trong
Các yếu tố bên trong là các yếu tố phát sinh từ trong nội bộ của chính doanh
nghiệp đó, có ảnh hưởng tới việc triển khai và nâng cao chất lượng dịch vụ giao
nhận hàng hóa của doanh nghiệp. Như vậy chất lượng dịch vụ trước hết được tạo ra
từ chính dịch vụ của cơng ty đã và đang có.
Thứ nhất là nguồn nhân lực:
Chất lượng nguồn nhân lực ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả làm việc của cơng
ty. Đặc biệt trong lĩnh vực giao nhận hàng hóa thì trình độ nhân viên, tác phong,
tinh thần làm việc, kinh nghiệm ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ: sự chậm
trễ, chi phí dịch vụ, khả năng đáp ứng khách hàng... Nên để vận hành chuỗi hoạt
động này địi hỏi đội ngũ lao động nói chung và đội ngũ lao động trong kinh doanh
dịch vụ vận tải nói riêng phải có kỹ thuật, trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, được
đào tạo chuyên sâu, có các kiến thức am hiểu về dịch vụ giao nhận và cách quản lý
chuỗi hoạt động này.
Một người tham gia quy trình có sự am hiểu và kinh nghiệm trong lĩnh vực
này thì sẽ xử lý thông tin thu được trong thời gian tối ưu nhất, bên cạnh đó chất
lượng của hàng hóa cũng được đảm bảo do đã có kinh nghiệm làm hàng với nhiều
loại hàng hóa khác nhau. Để làm được như vậy chắc chắn nhân viên của doanh
nghiệp phải có nỗ lực và ln học hỏi trong q trình làm việc.
Thứ hai là cơ sở vật chất hạ tầng, trang thiết bị, máy móc:
9
Cơ sở hạ tầng và trang thiết bị là một trong những yếu tố làm ảnh hưởng lớn
đến chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển của cơng ty
như: văn phịng, kho hàng, các phương tiện bốc dỡ, chuyên chở, bảo quản và lưu
kho hàng hóa, số lượng xe vận chuyển, phương tiện thơng tin liên lạc... Yếu tố này
hỗ trợ cho quá trình thực hiện giao nhận hàng hoá nhập khẩu bằng đường biển dễ
dàng và hiệu quả nhất.
Để tham gia hoạt động giao nhận nhất là trong điều kiện hiện đại hóa như hiện
nay, thì người giao nhận cần có một trang thiết bị và máy móc hiện đại để phục vụ
cho việc gom hàng chuẩn bị và kiểm tra hàng. Hệ thống kho bãi, xe vận chuyển
hiện đại giúp bảo quản, giữ gìn hàng hóa tốt hơn, giảm thiểu hư hỏng, xếp dỡ hàng
hịa nhanh hơn, tiết kiệm được chi phí vận chuyển. Điều quan trọng giúp nâng cao
chất lượng dịch vụ giao nhận, giả cả vận chuyển thấp nhất.
Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, người giao nhận đã có thể
quản lý mọi hoạt động của mình và những thơng tin về khách hàng, hàng hóa q
hệ thống máy tính và sử dụng hệ thống truyền dữ liệu điện tử (EDI). Với cơ sở và
trang thiết bị hiện đại người giao nhận sẽ ngày càng tiếp cận gần hơn với nhu cầu
khách hàng và duy trì mối quan hệ lâu dài.
Thứ ba là nguồn lực tài chính:
Vốn là nền tảng để doanh nghiệp tiến hành các hoạt động kinh doanh thu lại
lợi nhuận, mở rộng quy mô hoạt động. Năng lực tài chính của doanh nghiệp khơng
chỉ được thực hiện ở quy mơ vốn mà cịn được thể hiện ở cơ cấu vốn, khai thác và
sử dụng nguồn vốn sẵn có cũng như khả năng huy động nguồn tài chính thích hợp.
Năng lực tài chính là điều kiện cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp. Tiềm lực tài chính mạnh và hoạt động quản lý tài chính hiệu quả sẽ giúp
doanh nghiệp khẳng định vị thế của mình trên thị trường, mở rộng thị trường, tăng
thị phần của doanh nghiệp.
b) Các yếu tố bên ngồi
Thứ nhất là các yếu tố thuộc về mơi trường vĩ mô:
Các yếu tố về kinh tế: Các yếu tố kinh tế có ảnh hưởng vơ cùng to lớn đến kết
quả và hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp cung
ứng dịch vụ giao nhận nói riêng. Các yếu tố cơ bản nhất ảnh hưởng đến các doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận và các dịch vụ giao nhận là: Tốc độ tăng
trưởng của GDP; lãi suất tiền vay, tiền gửi ngân hàng; tỉ lệ lạm phát; tỉ giá hối đoái;
mức độ thất nghiệp; cán cân thanh tốn; chính sách tài chính, tín dụng; kiểm soát về
giá cả, tiền lương tối thiểu; tiềm năng phát triển và gia tăng đầu tư... Sự thay đổi của
các yếu tố này và tốc độ thay đổi, đều tạo ra cơ hội hoặc nguy cơ đối với các hoạt
10
động kinh doanh của doanh nghiệp. Đồng thời các yếu tố này cũng ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ. Thậm chí cịn có thể làm thay đổi cả mục tiêu, phương hướng
và cả chiến lược của doanh nghiệp.
Các yếu tố thuộc về chính trị, luật pháp: Trong kinh doanh hiện đại, các yếu tố
chính trị, pháp luật ngày càng có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp. Nền kinh tế thị trường có sự điều tiết của Nhà nước hiện nay là nền
kinh tế phố biến trên thế giới. Khi tham gia vào kinh doanh, để thành cơng trên
thương trường thì các doanh nghiệp phải khơng những nắm vững pháp luật trong
nước mà còn phải hiểu và nắm vững pháp luật quốc tế tại thị trường mà mình kinh
doanh. Đồng thời với việc nắm vững luật pháp thì các doanh nghiệp cũng phải chú
ý tới mơi trường chính trị. Chính trị có ổn định thì sẽ giúp các doanh nghiệp chủ
động hơn trong hoạt động kinh doanh của mình.
Các nhân tố thuộc về khoa học và cơng nghệ: Khoa học cơng nghệ đóng vai
trị quan trọng có ý nghĩa quyết định cạnh tranh các doanh nghiệp trên thị trường.
Nhờ có khoa học và cơng nghệ mà doanh nghiệp có thể tạo ra dịch vụ có chất lượng
tốt và hiệu quả nhất phục vụ khách hàng. Dưới sự phát triển của khoa học và công
nghệ cao sẽ làm dịch vụ ngày càng phát triển mạnh mẽ và phần thắng sẽ nghiêng về
các doanh nghiệp có trình độ máy móc, khoa học cơng nghệ hiện đại, chất lượng
dịch vụ ln dẫn đầu trên thị trường.
Các yếu tố văn hố xã hội: Các yếu tố văn hóa, xã hội ảnh hưởng không nhỏ
đến hoạt động kinh doanh giao nhận của doanh nghiệp như: những quan niệm về
đạo đức, thẩm mỹ, về lối sống, về nghề nghiệp, phong tục, tập quán, truyền thống,
trình độ nhận thức. Ở những đất nước, vùng miền khác thì văn hóa, nhu cầu của
người sử dụng dịch vụ cũng khác nhau, do vậy sẽ đòi hỏi doanh nghiệp phải có sự
tìm hiểu, nghiên cứu chính sách dịch vụ linh hoạt để đáp ứng đa dạng nhu cầu
khách hàng.
Các yếu tố về tự nhiên: Yếu tố thiên nhiên có ảnh hưởng lớn tới q trình giao
nhận trong dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường biển. Các đặc điểm về điều kiện
khí tượng như gió, mưa và sương mù, nhiệt độ, độ ẩm... ảnh hưởng rất lớn đến việc
giao hàng, nhận hàng và quá trình chuyên chở hàng hoá bằng đường biển. Điều này
sẽ ảnh hưởng đến tốc độ giao nhận hàng hố và có thể gây thiệt hại hồn tồn cho
tàu và hàng hóa trên tàu, dẫn đến làm chậm thời gian giao hàng, làm phát sinh chỉ
phí cho các bên có liên quan. Chính vì vậy để đảm bảo giao nhận hàng hóa kịp thời
gian và an tồn cần có sự xem xét, dự báo và dự phòng các ảnh hưởng của thiên
nhiên.
Thứ hai là các yếu tố thuộc về môi trường vi mô:
11
Yếu tố khách hàng: Khách hàng chiếm vị trí trung tâm trong mọi hoạt động
kinh doanh của các doanh nghiệp. Đối với các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ giao
nhận, việc khách hàng vận chuyển mặt hàng nào, khối lượng bao nhiêu, địa điểm ở
đâu, thời hạn giao nhận hàng trong hợp đồng... tất cả đều ảnh hưởng trực tiếp tới
quy trình giao nhân của doanh nghiệp. Khi thương mại quốc tế ngày càng phát triển
khách hàng nhận thấy vai trị của dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập khẩu là quan
trọng vì tồn bộ q trình chun chở cũng như dịch vụ khác có liên quan như gom
hàng, mua bảo hiểm, thuê phương tiện vận tải... hoàn toàn chịu trách nhiệm trong
quy trình giao nhận đó. Để khách hàng ln tin tưởng và sử dụng dịch vụ này thì
điều doanh nghiệp cần làm đó là khơng ngừng nâng cao uy tín, chất lượng dịch vụ
của mình để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng mang lại cho họ sự hài lịng và
lợi ích to lớn từ việc sử dụng dịch vụ giao nhận.
Yếu tố sức ép của dịch vụ thay thế: Sự ra đời của dịch vụ thay thế là một tất
yếu nhằm đáp ứng sự biến động của nhu cầu thị trường theo hướng ngày càng phát
triển và đa dạng. Dịch vụ thay thế làm giảm bớt đi sự cần thiết, mức độ quan trọng
của các dịch vụ bị thay thế. Chẳng hạn như dịch vụ hàng khơng, hiện nay ngày càng
phát triển, tối ưu hóa chi phí, giao hàng nhanh chóng. Chính điều này địi hỏi mỗi
doanh nghiệp đều phải nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.3.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hoá nhập khẩu
bằng đường biển
Chất lượng dịch vụ giao nhận sẽ được đánh giá dựa trên sự hài lòng của khách
hàng. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập khẩu bằng
đường biển bao gồm: Giá cả dịch vụ, thời gian giao nhận hàng hóa, độ an tồn của
hàng hóa và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
a) Giá cả dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ là vơ hình nên thường khách hàng sẽ rất khó đánh giá trước
khi sử dụng. Vì thế, giá cả là yếu tố đầu tiên để tạo nên sự hợp tác giữa doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ. Khách hàng luôn có
xu hướng muốn chất lượng dịch vụ tốt nhưng giá cả phải rẻ. Do đó, doanh nghiệp
cần tìm các biện pháp giảm thiểu các chi phí, cải thiện chất lượng dịch vụ để có
mức giá ưu đãi cho khách hàng cũng như giá cả cạnh tranh với các công ty khác. Ví
dụ như giao hàng hố chính xác về mặt thời gian cũng chính là tiết kiệm chi phí cho
doanh nghiệp và khách hàng. Tìm ra các hình thức vận chuyển tiết kiệm và phù
hợp, cải tiến rút ngắn các khâu rườm rà gây lãng phí,…
Bên cạnh đó, cơng ty vận chuyển hàng hóa phải có chính sách hậu mãi,
khuyến mãi tốt nhằm đem lại những lợi ích tốt nhất cho khách hàng. Và khách hàng
12
cũng khơng nên vì tiết kiệm chi phí mà lựa chọn đối tác đưa ra mức giá q thấp vì
có thể dịch vụ của họ không đảm bảo chất lượng, phương tiện vận chuyển, nhân
cơng kém chất lượng, chính sách bảo hiểm hàng hóa khơng đầy đủ. Một mức giá
hợp lý cộng với chất lượng tốt sẽ tăng giá trị cho chất lượng dịch vụ cung cấp.
Để tồn tại phát triển và chiếm lĩnh thị trường các doanh nghiệp đều tìm các
biện pháp để giảm giá thành đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên đây
không phải là vấn đề đơn giản, các cơng ty cần tính tốn kĩ, xây dựng một hệ thống,
quy trình khoa học và có thể áp dụng thêm cơng nghệ hiện đại vào quy trình giao
nhận.
b) Thời gian giao nhận hàng hố
Thời gian vận chuyển là một trong những yếu tố được khách hàng cân nhắc
khi lựa chọn công ty để sử dụng dịch vụ. Thời gian giao nhận hàng hóa được xem
xét trên 2 phương diện là: chính xác về thời gian và tiết kiệm về thời gian.
Chính xác về thời gian: Hiện nay trong thời đại 4.0, tất cả các ngành nghề dịch
vụ đều chú trọng sự chính xác về mặt thời gian. Đặc biệt với dịch vụ giao nhận hàng
hóa, yếu tố đúng thời gian càng được chú trọng hơn. Việc vận chuyển hàng hoá
đúng theo như kế hoạch đặt ra trước đó và chính xác thời gian theo u cầu của
khách hàng là điều vô cùng cần thiết để khơng làm ảnh hưởng đến lợi ích của khách
hàng cũng như gây mất uy tín đối với họ. Ngồi ra, cịn tác động đến nhiều mặt
khác gây lãng phí nguồn lực, mất thêm chi phí lưu trữ, bảo quản hàng hố và các
chi phí phát sinh khác. Đây là yếu tố ảnh hưởng lớn đến khả năng cạnh tranh của
các doanh nghiệp.
Tiết kiệm về thời gian: Hàng hoá nhập khẩu sẽ có nhiều loại khác nhau, có
những mặt hàng có thời gian sử dụng dài, không phải bảo quản nhiệt độ như quần
áo, máy móc thiết bị điện tử,… có nhiều mặt hàng có thời gian sử dụng ngắn, dễ bị
hư hỏng như hàng nơng sản, lương thực,… thì việc tiết kiệm thời gian vận chuyển
càng ngắn sẽ giúp cho doanh nghiệp kéo dài được thời gian sản phẩm có mặt trên
thị trường. Thời gian vận chuyển càng ngắn càng tiết kiệm được chi phí cho cả
khách hàng và bên vận chuyển.
c) Độ an tồn của hàng hố
Giao nhận hàng hóa từ nước này sang nước khác phải qua rất nhiều quy trình,
và vận chuyển một quãng đường rất xa từ nước xuất khẩu sang nước nhập khẩu.
Chính vì thế sẽ có rất nhiều vấn đề và tính huống phát sinh làm ảnh hưởng đến hàng
hóa. Đặc biệt với phương thức vận chuyển bằng đường biển, các tình huống phát
sinh như rơi hàng xuống biển, mất hàng, gặp cướp biển, đắm tàu, thiên tai,... có thể
xảy ra gây thiệt hại lớn cho hàng hoá. Hay với các mặt hàng dễ vỡ, hàng dễ ẩm
13
mốc, khó bảo quản... cơng ty cần có các biện pháp gia cố, bọc chống sốc bảo vệ.
Đơn vị giao nhận phải có các hình thức vận chuyển phù hợp với tính chất của từng
mặt hàng và giảm thiểu mức tổn thất là thấp nhất.
Hiện nay các doanh nghiệp thường sẽ mua bảo hiểm cho hàng hóa. Với mỗi
loại bảo hiểm hàng hóa khác nhau sẽ có chính sách bảo hiểm riêng. Nếu trong quá
trình vận chuyển xảy ra rủi ro thì đơn vị vận chuyển cần phải đảm bảo đền bù thiệt
hại cho khách hàng đúng như hợp đồng đã ký kết đảm bảo quyền lợi cho khách
hàng. Vì vậy để tránh các rủi ro khơng đáng có doanh nghiệp cần đảm bảo tốt nhất
cho hàng hóa được vận chuyển.
d) Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng là một cách để đánh giá xem cơng ty đó có
chun nghiệp hay khơng và thể hiện mức độ uy tín của cơng ty đối với khách hàng.
Đôi khi tất cả các chỉ tiêu khác đều tốt, nhưng nhân viên khơng biết cách chăm sóc
khách hàng cũng sẽ dẫn đến việc mất khách. Vì thế, nhân viên cần phải được đào
tạo bài bản về cả chuyên môn, kỹ năng lẫn thái độ phục vụ, phong cách phục vụ
khách hàng. Nhân viên tư vấn nắm vững nghiệp vụ để tư vấn cho khách hàng
phương án vận chuyển hàng hóa hiệu quả nhất; nhân viên kỹ thuật, đóng gói, xếp
dỡ hàng hóa vững tay nghề, giàu kinh nghiệm; đội ngũ lái xe thông thạo đường xá
nhằm đảm bảo hàng hóa vận chuyển an tồn, nhanh chóng.
1.4. Quy trình giao nhận hàng hố nhập khẩu bằng đường biển
Quy trình giao nhận hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển gồm 10 bước: Từ
tìm kiếm khách hàng, báo giá và ký kết hợp đồng. Tiếp đến là tiếp nhận thông tin lô
hàng, kiểm tra chứng từ, lấy lệnh giao hàng, khai báo hải quan. Cuối cùng là thông
quan và nhận hàng tại cảng vận chuyển đến khách hàng. Mỗi bước đều liên kết chặt
chẽ với nhau, đòi hỏi mỗi bộ phận phải đảm bảo đúng quy trình tránh sai sót bởi khi
xảy ra vấn đề ở một mắt xích nào đó trong quy trình đều ảnh hưởng tồn bộ q
trình, chi phí phát sinh, thời gian giao hàng.
Bước 1: Tìm kiếm khách hàng
Cơng việc tìm kiếm khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng đối với sự tồn tại
của các doanh nghiệp giao nhận. Song song với việc đó là tìm kiếm khách hàng mới
thơng qua việc đăng tải, quảng cáo hình ảnh cơng ty lên báo chí, internet, nhân viên
kinh doanh sẽ chủ động liên hệ với khách hàng đang có nhu cầu gấp để tư vấn cũng
như hỗ trợ cho họ trong việc giao nhận hàng hóa.
Bước 2: Báo giá và ký kết hợp đồng dịch vụ
14
Nhân viên kinh doanh sẽ tiến hành thỏa thuận và báo giá cho khách hàng:
Trong trường hợp giá cả thỏa thuận được cả khách hàng và công ty cùng đồng ý thì
tiến hành ký hợp đồng dịch vụ. Hợp đồng dịch vụ giao nhận sẽ gồm những điều
khoản đã được hai bên đồng ý thoả thuận với hình thức bằng văn bản, có chữ ký
đóng dấu của cả hai bên. Hợp đồng được lập thành 2 bản, mỗi bên giữ một bản. Về
sau khi có phát sinh những thay đổi về những điều khoản của hợp đồng thì sẽ thực
hiện thỏa thuận qua fax, email hoặc điện thoại.
Bước 3: Tiếp nhận thông tin lô hàng và kiểm tra chứng từ
Sau khi kí hợp đồng giao nhận với khách hàng, nhiệm vụ tiếp theo là nhận
thông tin lô hàng và kiểm tra chứng từ. Chủ hàng sẽ gửi bộ chứng từ cho Công ty
thông qua email file, fax, giao trực tiếp. Bộ chứng từ bao gồm: Giấy giới thiệu của
Công ty khách hàng, Hợp đồng ngoại thương (Sale contract), Hóa đơn thương mại
(Commercial invoice), Phiếu đóng gói (Packing List), Vận tải đơn (Bill of Lading),
Giấy thông báo hàng đến (Arrival note) và một số giấy tờ khác nếu có như: giấy
chứng nhận xuất xứ (Certificate of origin). Giấy chứng nhận bảo hiểm (Insurrance
document),....
Khi nhận bộ chứng từ khách hàng gửi cần phải kiểm tra chứng từ chi tiết. Đây
là khâu quan trọng trong tồn bộ quy trình, mỗi chứng từ đều có chức năng riêng
biệt nhưng chúng có mối quan hệ ràng buộc lẫn nhau. Nhân viên chứng từ sẽ kiểm
tra tính hợp lệ và tính thống nhất của những chứng từ trên để khâu làm thủ tục
nhanh chóng và thuận và thuận lợi.
Bên cạnh những giấy tờ quan bắt buộc phải kiểm tra như trên thì nếu bộ chứng
từ cịn có cả giấy tờ khác theo quy định của Bộ Công Thương 2018: giấy chứng
nhận xuất xứ (C/O), giấy chứng nhận bảo hiểm, giấy chứng nhận hun trùng, giấy
kiểm định chất lượng.... thì cơng ty giao nhận vẫn phải kiểm tra các loại giấy tờ này.
Bước 4: Lấy lệnh giao hàng (D/O) (D/O và B/L có dấu đại lý)
Khi đã cận kề ngày dự kiến tàu đến, nhân viên giao chứng từ chủ động liên lạc
với hãng tàu về thời gian đến và thời gian cập cảng dỡ. Sau khi biết tàu đã cập cảng
dỡ, nhân viên giao nhận liên hệ với kế toán để ứng tiền, cầm vận đơn hoặc giấy
thông báo hàng đến và giấy giới thiệu đến văn phòng đại diện của hãng tàu để lấy
D/O. Khi xuất trình các giấy tờ xác nhận và đóng phí tại hãng, mỗi hãng tàu sẽ phải
đóng phí và số tiền phí khác nhau tùy theo hãng tàu. Nhân viên giao nhận kí xác
nhận đồng thời ghi số điện thoại lên tờ copy (D/O) sẽ có nội dung sao y bản chính
để chứng minh cho việc đã nhận D/O. Nhận được D/O gốc nhân viên giao nhận
phải kiểm tra đối chiếu nội dung D/O với vận đơn, nhằm phát hiện sai sót của D/O
để chỉnh sửa ngay nếu có. Những nội dung cần đối chiếu D/O với vận đơn khi còn ở
15
