Kỹ Năng Chăm Sóc Khách hàng

Nhân d p cu n sách bí n v
nh cao HOÀN TOÀN M I s p
s a ra m
c gi , Minh Long Book xin g i t ng các b n b tài li
c bi t
BÁN HÀNG THÀNH CÔNG.
Hi v ng nh ng ki n th c trong b quà t ng này s giúp công vi c bán hàng,
kinh doanh c a các b n th t nhi u kh i s c.
Khơng ch có v y, fanpage Minh Long Sách K
còn chia s r t nhi u bí
kíp
C QUY N
c trích ra t cu n sách bí n s p ra m t t i:
/>B n có th inbox liên h v i MINH LONG Book
bi t thêm thông tin v cu n
c bi t s p ra m
t sách s m vào ngày 17-18/12/2016 này s
nh
c nhi
p d n.
Chúc các b

n ng

MINH LONG – Sách kỹ năng

quà t ng này th t vui v !


Kỹ năng

chăm sóc
khách hàng
PHONG AG – Hội Sales
1


Suy cho cùng
mọi người đều sống
bằng cách bán một
cái gì đó
R.L.Stevenson
2


Khách hàng
là
Thượng đế
3


Khách hàng là
 Người cho ta việc làm
 Người cho công ty lợi nhuận
 Người mà ta phụ thuộc vào
 Khách hàng không phải là để tranh cãi
 Không ai thắng khi cãi nhau với KH
 Người thông tin về đối thủ cạnh tranh
4

Khách hàng là "ông chủ" duy
nhất trả lương, sa thải nhân
viên, kể cả giám đốc, thậm chí
giải thể cơng ty bằng cách tiêu
tiền ở chỗ khác.
Giám đốc chỉ là người thực thi
mệnh lệnh của khách hàng.
5


Khách hàng là ai?

Người
quyết
định

Người
thụ
hưởng

Người
sử dụng
6


Khách hàng bên ngồi
Khách hàng bên
ngồi là những
người khơng thuộc
doanh nghiệp và là

đối tượng phục vụ
của doanh nghiệp.
7


Khách hàng nội bộ
Khách hàng nội bộ là
những người cùng làm
việc trong doanh nghiệp
và sử dụng sản phẩm
hoặc dịch vụ của nhau
để phục vụ khách hàng
bên ngoài.
8


Khách hàng bên ngoài trả lương cho ta (tiền)

Khách hàng nội bộ cho ta tình cảm (tình)

Để sống, ta cần tiền bạc và tình cảm

Có nghĩa là cần

Khách hàng
9


Chăm sóc khách hàng

Phục vụ khách
Làm những việc
hàng THEO
cần thiết để GIỮ
CÁCH HỌ MONG và
khách hàng bạn
MUỐN đuợc
đang có
phục vụ

10


Khách hàng mong muốn gì?

Sự hài lịng cao nhất
khi sử dụng sản
phẩm và dịch vụ của
doanh nghiệp
11


Ba yếu tố cơ bản thoả mãn KH
Yếu tố
sản phẩm

Thỏa mãn
khách hàng
Yếu tố
thuận tiện

Yếu tố
con người
12


Khả năng
tăng giá trị
Quá trình
(Processes)
Hệ thống và
hoạt động hỗ
trợ việc cung
cấp SP và DV

Sản phẩm
(Product)
Cái cốt lõi ta
cung cấp
cho khách
hàng
Con người
(People)
Tương tác giữa
nhân viên và
đối xử với KH

Khả năng
khác biệt hóa

Thực hiện
(Performance)
Cung cấp sản
phẩm đúng
hạn, đúng loại
13


Khách hàng mua gì?

Giải pháp
Cảm giác
14


Bán
Bạn

DVKH Bàn
Ban
15


Mức độ thỏa mãn KH
Các yếu tố cảm giác
Tương tác với
doanh nghiệp
Thực hiện
Quá trình
và hỗ trợ

SP
Cốt lõi
16


Khách hàng không
mua sản phẩm, dịch
vụ mà mua giải pháp
cho vấn đề của họ.
17


Yếu tố con người trong CSKH

Năng lực
Hành vi
Thái độ

Competence

Behavior

Attitude
18


Tam giác yêu cầu

ASK
Kiến thức (Knowledge)

19


CSKH thành cơng
 80%: Thái độ
 Nhiệt tình
 Kiên trì

 20%: Kỹ năng và kiến thức
 Kỹ năng chuyên môn
 Hiểu biết sản phẩm, công ty, thị trường
20


Tiêu chuẩn hàng đầu của người
dịch vụ khách hàng là thái độ
tốt, rồi mới đến kinh nghiệm,
trình độ, diện mạo.
Các tiêu chuẩn sau đều có thể
nâng cao nếu có thái độ tốt.
21


Muốn trở thành nhà
chuyên nghiệp trước
tiên trông phải giống
chuyên nghiệp
22

Thành cơng trong bán hàng:
Bắt đầu từ lịng ham muốn tiếp
xúc với khách hàng tiềm năng
Chứ không chỉ phát sinh từ
quá trình tiếp xúc với khách
hàng
23


Không biết cười, đừng bán
hàng.

24