THực Trạng Công Tác Quản Lý Mối Quan Hệ Khách Hàng Lớn Tại Bưu Điện Huyện Văn Giang

Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Lê Thị Anh Vân
CHƯƠNG I:
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ
QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG LỚN
1.1. Lý luận chung về hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng
1.1.1. Khái niệm khách hàng lớn
Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển
được đòi hỏi phải giải quyết triệt để ba vấn đề kinh tế cơ bản đó là: sản xuất cái
gì, sản xuất như thế nào và sản xuất cho ai. Sản xuất sản phẩm hàng hoá trong nền
kinh tế thị trường không phải để thoả mãn nhu cầu trực tiếp của người sản xuất ra
hàng hoá đó mà là để trao đổi, mua bán nhằm thoả mãn nhu cầu của người mua
và mang lại thu nhập cho người bán.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách hàng, nhưng tựu chung lại,
khách hàng được hiểu là những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu,
có khả năng thanh toán nhưng chưa được đáp ứng và mong muốn được thoả
mãn.
1.1.2. Khái quát tâm lý chung của khách hàng:
Tâm lý của khách hàng phản ánh qua hành vi mua của họ trong quá trình
mua bán hàng hoá, sản phẩm, dịch vụ. Nhu cầu và thị hiếu chung của con người
luôn thay đổi và không ngừng tăng lên trong cuộc sống. Một sản phẩm chất
lượng tốt, tuy giá rẻ vẫn có thể không bán được do kết cấu và mẫu mã không
phù hợp với nhu cầu và sở thích của người tiêu dùng. Trong tình hình đó doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ bắt buộc thường xuyên nghiên cứu, nắm bắt được tâm
lý, nhu cầu và thị hiếu thường xuyên thay đổi, ưa thích cái mới của khách hàng
để từ đó có thể cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ mới tốt nhất
phù hợp nhất với yêu cầu mong muốn của khách hàng.
Tâm lý chung của khách hàng muốn thuận tiện khi sử dụng dịch vụ, chính
vì vậy doanh nghiệp phải tạo điều kiện tốt nhất đáp ứng các yêu cầu thuận tiện,
nhanh chóng chính xác và đầy đủ cho khách hàng.
Khách hàng muốn có hàng hoá, dịch vụ chất lượng, an toàn và đảm bảo,

do đời sống vật chất của con người ngày càng được nâng cao làm phát sinh thêm
nhiều nhu cầu mới về hàng hoá, về dịch vụ. Chất lượng là yếu tố quan trọng
hàng đầu mà khách hàng mong đợi ở doanh nghiệp. Các doanh nghiệp cần chú
SV: Nguyễn Chí Công Lớp: QLKT-K36
8
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Lê Thị Anh Vân
trọng hơn đến nhân tố tâm lý trong quá trình sản xuất kinh doanh cũng như
trong hoạt động Marketing, quảng cáo giới thiệu sản phẩm dịch vụ.
Khách hàng muốn có sản phẩm, hàng hoá mới lạ, mẫu mã đẹp.
Khách hàng mong muốn giá cả phải rẻ phù hợp với khả năng mua của họ.
Khách hàng rất nhạy cảm với hàng hoá sản phẩm dịch vụ. Với các yếu tố khác
không thay đổi, chỉ cần thay đổi chút ít về giá cũng đủ làm cho dư luận khách
hàng thêm sôi nổi. Nếu ta tăng giá thì dư luận không tốt là phần nhiều, nếu giảm
giá dư luận tốt là phần nhiều, và lúc này họ sẵn sàng đến với chúng ta mà không
phàn nàn gì thêm. Tuy vậy, trong nhiều trường hợp doanh nghiệp thể hiện được
địa vị danh tiếng và tính độc đáo của sản phẩm dịch vụ thì giá cả cũng trở nên
không quan trọng đối với ý muốn mua sản phẩm dịch vụ của khách hàng.
Khách hàng mong muốn một chất lượng dịch vụ tốt. Nhu cầu của khách
hàng luôn thay đổi. Nhu cầu cũ đã bão hoà, thậm chí suy giảm trong khi đó xuất
hiện những nhu cầu mới đa dạng và phong phú hơn. Nhu cầu của khách hàng
không ngừng tăng lên cả về số lượng lẫn chất lượng.
Chúng ta cũng thấy nhu cầu về dịch vụ khách hàng cũng không phải là
một loạt các quy tắc cứng nhắc, mà ngược lại luôn mềm dẻo và thay đổi phù
hợp.
1.1.3. Khái niệm quan hệ khách hàng lớn
Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh nhằm tạo ra
doanh thu, lợi nhuận tốt nhất và sự thoả mãn của khách hàng bằng việc tổ chức
hoạt động xoay quanh sự phân đoạn khách hàng, khuyến khích các ứng xử làm
hài lòng khách hàng và thực hiện các quá trình hoạt động lấy khách hàng làm
trung tâm.

Hay nói cách khác quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh
doanh nhằm chọn lọc và quản lý các mối quan hệ đáng giá nhất. Quản lý quan
hệ khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải thực hiện một văn hoá, một triết lý
kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm để hỗ trợ có hiệu quả cho các quá
trình Marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ. Những ứng dụng quản lý quan
hệ khách hàng có thể đảm bảo việc quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả, miễn
là doanh nghiệp có sự lãnh đạo sáng suốt, có chiến lược đúng đắn và văn hoá
công ty phù hợp.
SV: Nguyễn Chí Công Lớp: QLKT-K36
9
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Lê Thị Anh Vân
1.1.4. Tầm quan trọng của công tác quản lý hoạt động quan hệ khách hàng
1) Tác dụng:
Quản lý hoạt động quan hệ khách hàng giúp cho doanh nghiệp đảm bảo
cho phòng marketing xác định và tập trung vào các khách hàng tốt nhất, quản lý
các chiến dịch Marketing với những mục tiêu rõ ràng, tạo ra chất lượng hàng
đầu cho đội ngũ bán hàng.
Trợ giúp doanh nghiệp để nâng cao hiệu quả của việc quản lý bán hàng
qua điện thoại, quản lý trương mục khách hàng và quản lý bán hàng bằng cách
tối ưu hoá các thông tin được chia xẻ bởi người lao động, sắp xếp hợp lý hoá các
công đoạn làm việc hiện tại (Ví dụ, tiếp nhận đặt hàng qua các thiết bị di động).
Cho phép thiết lập các mối quan hệ được cá nhân hoá với khách hàng, với
mục đích nâng cao sự thoả mãn của khách hàng và tối đa hoá lợi nhuận; xác định
những khách hàng sinh lợi nhất và cung cấp dịch vụ cho họ với chất lượng cao
nhất.
Cung cấp cho người lao động những thông tin và quy trình cần thiết để
hiểu khách hàng, biết được các nhu cầu của họ, và xây dựng các mối quan hệ
hiệu quả giữa doanh nghiệp, khách hàng và đối tác phân phối.
2) Lợi ích:
Bằng các quá trình liên tục và thực hiện các hoạt động Marketing, bán

hàng và các dịch vụ cá nhân với các thông tin tốt hơn, hoàn chỉnh hơn về khách
hàng, quản lý quan hệ khách hàng cho phép các doanh nghiệp thiết lập nhiều
mối quan hệ khách hàng có lợi hơn đồng thời giảm được các chi phí kinh doanh.
Các doanh nghiệp cung cấp hàng hoá có thể rút ngắn được chu kỳ bán
hàng và nâng cao các thông số chính đánh giá kết quả bán hàng như doanh thu
trên một người bán hàng, khối lượng đơn hàng bình quân trên một khách hàng.
Các tổ chức Marketing có thể tăng tỷ lệ phản hồi trong các chiến dịch của
mình và doanh thu dự kiến trong khi đồng thời giảm được các chi phí để giành
vị trí dẫn đầu và giành được khách hàng.
Các bộ phận dịch vụ/chăm sóc khách hàng có thể tăng năng suất của mỗi
nhân viên và giữ được khách hàng trong khi giảm được chi phí dịch vụ, số lần
phản hồi và số lần phải khắc phục lại sự cố theo yêu cầu.
Trong tất cả các ngành nghề, các lĩnh vực, một chương trình quản lý quan
hệ khách hàng hiệu quả là một yêu cầu chiến lược đối với sự tồn tại và phát triển
SV: Nguyễn Chí Công Lớp: QLKT-K36
10
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Lê Thị Anh Vân
của đơn vị. Qua nghiên cứu, người ta thấy rằng các doanh nghiệp tạo ra sự thoả
mãn và trung thành cho các khách hàng thì có nhiều lượt khách hàng quay trở lại
mua hàng hơn, chi phí tìm khách hàng thấp hơn, giá trị nhãn hiệu mạnh hơn, tất
cả được phản ánh thông qua các chỉ tiêu tài chính mạnh hơn.
1.1.5 Tư duy kinh doanh hướng về khách hàng
1) Tư duy cũ :Không coi trọng khách hàng
Trong điều kiện cung nhỏ hơn cầu, hàng hoá, dịch vụ thiếu thốn, chất
lượng cũng kém nhưng khách hàng vẫn phải chấp nhận vì thị trường lúc đó là
thị trường của người bán, đồng thời doanh nghiệp cũng không cần chú trọng tới
tâm lý nguyện vọng của khách hàng.
Trong môi trường kinh doanh đó thì người bán quyết định mọi thứ: giá cả,
số lượng, chất lượng, thời gian, thái độ...Người bán không cần khách hàng mà
khách hàng cần họ. Do vậy, người bán không cần tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu của

khách hàng. Họ chỉ sản xuất và bán những thứ mà mình có sẵn chứ không bán
cái khách hàng cần.
Người mua bị áp đặt mọi thứ, họ không có quyền lựa chọn mà chỉ biết
chấp nhận thụ động các điều kiện áp đặt của người bán với mong muốn cao nhất
là mua được những thứ thiết yếu cho cuộc sống.
2) Tư duy mới : Hướng về khách hàng, coi trọng khách hàng
a/ Thị trường của người mua. Khách hàng quyết định tất cả
Trong môi trường kinh doanh của nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp
được tự do cạnh tranh nên cung ngày càng lớn hơn cầu. Do vậy, người mua có
thế mạnh. Họ là người quyết định mua gì, ở đâu, giá cả ra sao. Họ là người bỏ
phiếu cho doanh nghiệp. Và họ quyết định luôn cả sự thành bại của doanh
nghiệp. Đây là thị trường của người mua. Người mua có quyền lựa chọn. Người
bán phải chủ động tìm kiếm người mua, làm cho người mua hài lòng.
b) Lây mục tiêu là làm cho khách hàng hài lòng để phấn đấu
Khi thị trường chuyển sang cạnh tranh thì khách hàng trở nên quan trọng,
quyết định sự sống còn đối với doanh nghiệp. Do vậy, doanh nghiệp cố gắng
giành và giữ khách hàng lâu dài bằng cách làm cho khách hàng hài lòng, tin
tưởng tuyệt đối vào doanh nghiệp.
3) Những tư tưởng mới của tư duy kinh doanh hướng về khách hàng
a) Khách hàng là người trả lương cho chúng ta
SV: Nguyễn Chí Công Lớp: QLKT-K36
11
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Lê Thị Anh Vân
Để cán bộ công nhân viên hiểu được tầm quan trọng của khách hàng, công
ty cần tuyên truyền, giáo dục, nhắc nhở thường xuyên mọi nhân viên trong công
ty, để họ hiểu được hai từ “Khách hàng” phải thường xuyên xuất hiện trong mọi
công việc, hoạt động của mình.
b) Khách hàng luôn luôn đúng
Họ đúng ngay cả khi họ sai theo nghĩa thông thường.
Nói như vậy có một số người trong chúng ta có thể hiểu là khách hàng

không thể luôn luôn đúng được, hay đã sai thì làm sao có thể đúng được? Để
giúp cho ta dễ chấp nhận quan điểm đó hơn, người ta có thể diễn đạt tư tưởng
này một cách khác tương đương như:
Khách hàng có thể sai, nhưng chúng ta không được vạch ra cái sai của họ.
Hãy tìn ra một cái cớ để cho họ cũng có lý.
Nhiều công ty đã thường xuyên nhắc nhở đội ngũ nhân viên của mình
bằng hai lời khuyên sau đây:
Không bao giờ được thắng khách hàng về lý!
Cái ví của khách hàng ở gần trái tim hơn là khối óc!
Đây chính là phương châm ứng xử, giao tiếp của mỗi cán bộ, công nhân
viên trong quá trình giao tiếp với khách hàng.
c) Chỉ bán những thứ mà khách hàng cần
Khi chúng ta thực hiện được những phương châm chỉ bán những thứ mà
khách hàng cần thì khách hàng sẽ hài lòng. Khi đó, họ không chỉ mua nhiều,
mua thường xuyên, mà còn giới thiệu cho ta thêm nhiều khách hàng mới. Cũng
cần phải nhấn mạnh rằng, lời giới thiệu của khách hàng có hiệu quả hơn nhiều
so với các loại quảng cáo trên các phương tiện, thông tin đại chúng mà chúng ta
phải mất rất nhiều tiền bạc, công sức để thực hiện.
d) Khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài
Khách hàng bên ngoài là những ai ở ngoài Công ty đến mua hàng hoá,
dịch vụ của chúng ta.
Còn khách hàng bên trong là ai? Bất kỳ một người nào trong Công ty
chúng ta cũng phải cung cấp một loại dịch vụ nào đó cho một số người khác
trong Công ty, tức là họ có khách hàng. Do vậy, ta có thể khẳng định rằng:
Ai trong công ty cũng có khách hàng!
SV: Nguyễn Chí Công Lớp: QLKT-K36
12
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Lê Thị Anh Vân
Chúng ta có thể dùng khái niệm “dây truyền khách hàng” như sau để mô
tả điều ta vừa xem xét:

Khách hàng bên trong A Khách hàng bên trong B.....
Khách hàng bên trong C Khách hàng bên ngoài
Nếu trong dây chuyền này có một khâu nào đó bị gián đoạn, chẳng hạn
khách hàng bên trong C không được phục vụ tốt, anh ta không đủ điều kiện vật
chất và tinh thần để phục vụ khách hàng bên ngoài tốt. Khi đó đơn vị chúng ta sẽ
mất khách hàng do nguyên nhân bên trong.
Có thể khái quát tư tưởng này như sau:
Muốn thực hiện tư duy kinh doanh mới thì mọi thành viên trong Công ty
phải quán triệt và đồng lòng nhất trí thực hiện. Do vậy, vấn đề đầu tiên là phải
thay đổi nhận thức của mọi CBCNV trong đơn vị thông qua các chương trình bồi
dưỡng, học tập.
e) Lấy sự hài lòng của khách hàng làm mục tiêu kinh doanh lâu dài của
doanh nghiệp.
Trong kinh doanh một doanh nghiệp cần phải quan tâm đặc biệt tới mối
quan hệ với khách hàng, nắm bắt tâm lý hiểu vấn đề khách hàng cần, có như vậy
mới làm cho khách hàng hài lòng, từ đó hình ảnh tốt về doanh nghiệp sẽ được
khách hàng ghi nhớ, sự hài lòng của khách hàng là một mục tiêu lâu dài và
trường kỳ của doanh nghịêp. Nếu chúng ta không quan tâm tới sự hài lòng của
khách hàng mà chỉ chú ý đến lợi nhuận thì rồi sớm hay muộn cũng chẳng còn
khách hàng. Và kết quả hiển nhiên là lợi nhuận cũng ra đi cùng với khách hàng!
Do vậy, các chuyên gia kinh doanh đã đưa ra lời khuyên rằng:
Trước hết hãy phụng sự khách hàng đã, rồi qua đó mới có lợi nhuận lâu dài!
Ngành ta cũng đã đưa ra phương châm sau:
Lấy phục vụ làm mục tiêu, lấy kinh doanh làm phương tiện!
Khi chúng ta phục vụ khách hàng tốt, chiếm được lòng tin và thiện cảm
của khách hàng thì chúng ta không còn lo về cạnh tranh nữa, doanh thu, lợi
nhuận lâu dài của chúng ta sẽ tăng lên như một hệ quả tất yếu.
g) Tầm quan trọng của những người ở tuyến đầu
-Họ là ai?
SV: Nguyễn Chí Công Lớp: QLKT-K36

13
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Lê Thị Anh Vân
Đó là những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như : giao dịch
viên, thợ dây máy, bưu tá, cán bộ thu nợ, điện thoại viên, những người làm công
tác chăm sóc khách hàng...
- Vai trò của họ như thế nào?
Họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là bộ mặt của doanh
nghiệp. Khách hàng khen hay chê, hài lòng hay không, làm mất khách hàng hay
giữ được khách hàng phần lớn là do họ, nhờ họ.
- Tại sao họ quan trọng?
Vì họ là những người thay mặt cho công ty, giao dịch trao đổi mua bán trực
tiếp sản phẩm của doanh nghiệp cho khách hàng, doanh nghiệp có thu hút được
nhiều khách hay không là do họ, bởi họ là những người ở tuyến đầu thay mặt
cho công ty phục vụ khách, làm cho khách hài lòng.
Còn những người khác thì sao? Những người khác trong công ty là hậu
phương để hỗ trợ cho những người ở tuyến đầu phục vụ khách hàng.
- Đối xử với họ như thế nào?
Coi họ là người ở tuyến đầu, khó khăn vất vả. Do vậy, cần phải tuyển
chọn những người có năng lực, tư chất cần thiết, đào tạo họ đầy đủ, bài bản, sử
dụng họ đúng khả năng, đánh giá và đãi ngộ họ thích đáng.
1.2. Vị trí, vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
Hiểu biết đầy đủ về khách hàng (đặc biệt là khách hàng lớn), nhu cầu và
cách thức mua sắm của họ là một trong những cơ sở quan trọng có ý nghĩa quyết
định đến khả năng lựa chọn đúng cơ hội kinh doanh và sử dụng có hiệu quả các
tiềm năng của doanh nghiệp trong hoạt động sản xuất, kinh doanh.
1.2.1. Đặc điểm khách hàng lớn
Việc xác định vị trí, vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp là tiền đề có ảnh hưởng trực tiếp đến tổ chức và quá trình kinh
doanh của doanh nghiệp. Trong lịch sử phát triển nền sản xuất xã hội đã tồn tại
hai dòng tư tưởng kinh doanh cơ bản đó là:

- Tư tưởng định hướng sản xuất: là tư tưởng kinh doanh theo đó, các
doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh những sản phẩm rồi sau đó cố gắng bán
chúng trên thị trường. ở tư tưởng này vị trí của khách hàng không thật sự quan
trọng mà ý tưởng và ý trí chủ quan của nhà kinh doanh được đặt lên hàng đầu
với tôn chỉ “Bán cái mình có”.
SV: Nguyễn Chí Công Lớp: QLKT-K36
14
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Lê Thị Anh Vân
- Tư tưởng định hướng khách hàng: là tư tưởng kinh doanh theo đó doanh
nghiệp hướng toàn bộ nỗ lực của mình vào việc cố gắng thoả mãn đến mức tốt
nhất mọi nhu cầu của khách hàng. ở đây, khách hàng được đặt ở vị trí trung tâm
trong toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh trên cơ sở doanh nghiệp thoả mãn
tốt nhất nhu cầu của khách hàng, “Bán cái mà khách hàng cần chứ không bán
cái mà mình có”.
- Khách hàng không phải là một phần trong Marketing hỗn hợp với bốn
tham số cơ bản (sản phẩm, phân phối, xúc tiến, giá cả) mà nó được hiểu là đối
tượng để xây dựng chiến lược Marketing này. Khách hàng vừa là điểm khởi đầu
vừa là điểm kết thúc của mọi quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
Sở dĩ khách hàng có vị tí quan trọng như vậy là vì:
- Trên thị trường, khách hàng là người hoàn toàn có quyền lựa chọn. Doanh
nghiệp không thể bắt buộc hay áp đặt khách hàng mua hàng của mình. Thực
hiện phương châm “khách hàng là người trả lương”.
- Khách hàng là người trả lương. Do đó, doanh nghiệp có thu được tiền từ
khách hàng (bán được hàng) thì doanh nghiệp mới có thể tồn tại. Như vậy,
khách hàng quyết định sự sống còn của doanh nghiệp.
Vị trí đó được thể hiện thông qua tư tưởng sau:
Định hướng khách hàng chi phối toàn bộ tổ chức và mọi hoạt động của
doanh nghiệp. Khách hàng với nhu cầu của họ được coi là xuất phát điểm trong
kinh doanh. Doanh nghiệp cần phải dự đoán, nghiên cứu, nắm bắt tốt nhu cầu
của khách hàng từ đó sản xuất, cung cấp sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng tốt

nhu cầu đó.
Mọi nỗ lực của doanh nghiệp phải được liên kết để tạo ra sức mạnh tổng
hợp đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do đó mọi hoạt động sản xuất kinh doanh
đều phải được liên kết chặt chẽ, gắn với mục tiêu vì khách hàng.
Bán hàng không chỉ là lợi nhuận mà phải giữ được khách hàng lâu dài.
1.2.2. Vai trò của khách hàng lớn trong hoạt động sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp
Trong kinh doanh hiện đại, khách hàng đóng một vai trò hết sức quan
trọng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi một doanh nghiệp. Khách
hàng là một trong những yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh
SV: Nguyễn Chí Công Lớp: QLKT-K36
15
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Lê Thị Anh Vân
nghiệp. Hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp được khách hàng dẫn
dắt tất yếu sẽ đạt mức phát triển ổn định và lâu dài.
Khách hàng – nhân tố quan trọng điều tiết, hướng dẫn sản xuất kinh
doanh. Mỗi doanh nghiệp khi quyết định sản xuất kinh doanh cái gì đều phải
xem xét khách hàng có chấp nhận sản phẩm hàng hoá đó hay không. Theo đó,
những sản phẩm có nhu cầu lớn, lợi nhuận cao sẽ được doanh nghiệp tập trung
vào kinh doanh, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng là mục tiêu cạnh tranh trên thị trường.
Khách hàng là người quyết định thị trường
Khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp.
1.2.3. Phân loại khách hàng lớn
Nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Do vậy, để thực hiện phương châm
quan trọng bậc nhất của Marketing “Bán những thứ mà khách hàng cần”, chúng
ta có thể phân loại khách hàng theo một số tiêu thức sau:
1) Căn cứ vào thời gian quan hệ mua bán, khách hàng được phân thành hai loại:
- Khách hàng truyền thống: là khách hàng mua hàng của doanh nghiệp
trong một thời gian tương đối dài và nhiều lần.

- Khách hàng mới: là khách hàng mua hàng của doanh nghiệp một vài lần
hoặc lần đầu, thời gian quan hệ ngắn.
Phân loại theo tiêu thức này giúp doanh nghiệp thực hiện tốt công tác thu
hút, mở rộng và phát triển khách hàng mới đồng thời củng cố chặt chẽ các mối
quan hệ với khách hàng truyền thống.
2) Căn cứ vào phương thức bán hàng có thể chia khách hàng thành hai loại
khách hàng:
- Khách hàng trung gian: là tất cả những khách hàng thực hiện hành vi mua
hàng không phải để thoả mãn nhu cầu của họ mà để phục vụ lại nhu cầu của người
khác. Những khách hàng này thường mua với khối lượng lớn và thường xuyên.
- Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng: Bao gồm tất cả những người
đang sống trong một không gian địa lý cụ thể nào đó. Họ mua hàng nhằm thoả
mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân của họ.
3) Căn cứ vào đối tượng sử dụng có thể chia ra các loại khách hàng:
SV: Nguyễn Chí Công Lớp: QLKT-K36
16
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Lê Thị Anh Vân
- Khách hàng là chính phủ và các cơ quan hành chính sự nghiệp: Đối tượng
khách hàng này mua hoặc đặt mua các hàng hoá bằng ngân sách nhà nước và
ngân sách sự nghiệp.
- Khách hàng là các nhà kinh doanh: là những người mua hàng để thoả mãn
nhu cầu của bản thân và gia đình họ.
4) Căn cứ vào địa giới hành chính, có
- Khách hàng trong nước
- Khách hàng Quốc tế
5) Căn cứ vào thu nhập có thể chia ra:
- Khách hàng có thu nhập cao: ở nhóm khách hàng có thu nhập cao thường
tiêu dùng những loại hàng hoá có chất lượng cao, đa dạng mặc dù giá cả có thể đắt.
- Khách hàng có thu nhập trung bình: ở nhóm khách hàng này thường tiêu
dùng các sản phẩm hàng hoá, dịch vụ cơ bản, thông thường. Yếu tố giá cả là yếu tố

quan trọng quyết định hành vi mua của khách hàng thuộc nhóm đối tượng này.
- Khách hàng có thu nhập thấp: Đây là đối tượng khách hàng khi mua sắm
sản phẩm hàng hoá, dịch vụ thường phải cân nhắc công dụng sản phẩm, cân
nhắc giữa chất lượng sản phẩm và giá cả.
Căn cứ vào thu nhập của từng đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp có
các chiến lược Marketing cho phù hợp, để vừa bảo đảm lợi ích của doanh nghiệp
và vừa đáp ứng đầy đủ được mọi nhu cầu của khách hàng.
6) Căn cứ vào tình trạng mua hay chưa, có thể chia khách hàng ra:
- Khách hàng hiện tại: là nhóm khách hàng hiện tại đã và đang tiêu dùng
sản phẩm, hàng hoá của doanh nghiệp. Đối với tập khách hàng này doanh
nghiệp phải có các biện pháp làm sao giữ được khách hàng và tăng được khối
lượng mua của khách hàng.
- Khách hàng tiềm năng: là nhóm khách hàng mà doanh nghiệp đang hướng
tới để phục vụ, lôi kéo, thu hút họ để họ sử dụng và tiêu dùng sản phẩm của mình.
7) Căn cứ vào giới tính, tuổi tác có thể chia khách hàng ra:
- Khách hàng là nam hay nữ doanh nghiệp cần tìm hiểu rõ nhu cầu, tâm lý
của các đối tượng này để thiết kế các chính sách Marketing phù hợp với sở
thích, tâm lý của từng giới để đáp ứng được tối đa nhu cầu của từng loại khách
hàng.
SV: Nguyễn Chí Công Lớp: QLKT-K36
17
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Lê Thị Anh Vân
- Khách hàng là người già, trẻ em, thanh niên, trung niên. Doanh nghiệp có
thể xác định cơ cấu khách hàng và từ đó có chính sách sản phẩm cho phù hợp
với từng lứa tuổi.
8) Phân loại khách hàng theo số lượng dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng:
- Khách hàng mua nhiều.
- Khách hàng mua ít.
9) Phân loại khách hàng theo mức độ quan trọng đối với doanh nghiệp:
- Khách hàng quan trọng: là nhóm khách hàng quyết định đến sự tồn tại và

phát triển của doanh nghiệp. Nó có thể bao gồm các loại khách hàng sau:
+ Khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm, nhu cầu đa dạng doanh thu lớn
(chiếm đa số doanh thu của doanh nghiệp)  khách hàng lớn. Đây là đối tượng
dễ bị các đối thủ lôi kéo, tranh giành. Do vậy, doanh nghiệp cần có các chính
sách đặc biệt đối với nhóm khách hàng này.
+ Khách hàng là người có uy tín đối với công chúng, mọi sự phản ứng(tốt/
không tốt) đối với giá cả chất lượng, mẫu mã... của sản phẩm của đối tượng
khách hàng này đều làm cho các khách hàng khác phản ứng theo.
1.2.4 Đặc điểm mua sắm của “Khách hàng lớn”
1) Tầm quan trọng của khách hàng lớn
Khách hàng lớn của doanh nghiệp là các tổ chức, cá nhân, các doanh
nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ lớn, thường xuyên đem lại doanh thu cao cho
doanh nghiệp.
Có thể áp dụng quy tắc Pareto (80/20) để xác định nhóm khách hàng lớn.
Khách hàng lớn là một bộ phận khách hàng quan trọng của doanh nghiệp.
Về số lượng tuy chiếm số ít, nhưng mang lại doanh thu cao cho doanh nghiệp.
Đây là bộ phận khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp và cũng là bộ phận khách
hàng mà đối thủ cạnh tranh luôn quan tâm tìm kiếm, giành giật. Do đó, đòi hỏi
doanh nghiệp phải có các biện pháp duy trì và phát triển nhóm khách hàng này.
Khách hàng lớn là khách hàng có tầm quan trọng, tầm chiến lược trong việc
tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Khách hàng lớn sẽ quyết định số
lượng sản phẩm dịch vụ, quyết định doanh thu và quyết định mức độ chi phối thị
trường của doanh nghiệp.
Nếu doanh thu kiểm soát được, chi phối được tập hợp khách hàng lớn trên
thị trường, thì sẽ bảo đảm cho doanh nghiệp hoạt động kinh doanh ổn định, phát
triển và mức độ rủi ro thấp do đó lợi nhuận không ngừng tăng.
SV: Nguyễn Chí Công Lớp: QLKT-K36
18
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Lê Thị Anh Vân
Nếu doanh nghiệp duy trì được tập hợp khách hàng lớn luôn ổn định và

phát triển, doanh nghiệp sẽ có lợi thế trong cạnh tranh, là một trong các yếu tố
góp phần giảm chi phí bán hàng và chi phí giao dịch, từ đó làm gia tăng lợi
nhuận đáng kể.
Doanh nghiệp có tập hợp khách hàng lớn là điều kiện thuận lợi nhất đối
với doanh nghiệp khi mở rộng và phát triển thêm tập khách hàng của mình,
thâm nhập thị trường mới và thị trường của đối thủ cạnh tranh đã nắm giữ.
Do vậy, để bảo đảm thành công trong kinh doanh thì việc duy trì và phát
triển tập khách hàng lớn là nhiệm vụ trọng tâm trong chiến lược kinh doanh của
doanh nghiệp.
2) Đặc điểm hành vi mua của khách hàng lớn.
“Khách hàng lớn” của doanh nghiệp bao gồm những người mua công nghiệp
(là các doanh nghiệp) mua để thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh của doanh
nghiệp; những người mua trung gian (mua rồi để bán), những người mua với số
lượng lớn, nhiều loại sản phẩm.
a) Đặc điểm thứ nhất: “Khách hàng lớn” mua hàng để thoả mãn nhu cầu
hoạt động (sinh lợi/không sinh lợi) của một tổ chức, doanh nghiệp. Cơ sở để
đánh giá hàng hoá là lợi ích mang lại cho hoạt động tổ chức chứ không phải
mang lại lợi ích cho cá nhân người mua hàng. Điều này ảnh hưởng tới tiêu
chuẩn và cách thức đánh giá, lựa chọn hàng hoá, dịch vụ, ảnh hưởng đến mức độ
phức tạp và thời gian ra quyết định mua hàng.
b) Đặc điểm thứ hai: Nhu cầu của “Khách hàng lớn” xuất phát và phụ thuộc
vào nhu cầu của người tiêu dùng cuối cùng.
c) Đặc điểm thứ ba: So với người tiêu dùng cuối cùng thì số lượng “khách
hàng lớn” ít hơn rất nhiều lần, nhưng khối lượng và giá trị mua của một khách
hàng thường lớn và rất lớn.
d) Đặc điểm thứ tư: Tần suất xuất hiện của “khách hàng lớn” trên thị trường
thường nhỏ hơn rất nhiều so với khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng. Họ ít
xuất hiện, nhưng mỗi lần thực hiện hành vi mua thì khối lượng hàng được mua
thường rất lớn và giá trị mỗi thương vụ thường cao hoặc rất cao khi giao dịch
với loại khách hàng này vai trò của mỗi thương vụ trở nên đặc biệt quan trọng.

e) Đặc điểm thứ năm: Trong nhiều trường hợp, với đối tượng “khách hàng
lớn” rất cần độ tin cậy, chắc chắn phải ổn định của người bán (khối lượng/thời
gian/chất lượng...) để đảm bảo tính liên tục và hiệu quả trong hoạt động của tổ
SV: Nguyễn Chí Công Lớp: QLKT-K36
19
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Lê Thị Anh Vân
chức. Điều này đòi hỏi chữ “ tín” rất cao trong mua bán hàng hoá và yêu cầu sự
cam kết chặt chẽ, có khả năng bảo đảm thực tế khi ra quyết định mua hàng.
g) Đặc điểm thứ sáu: Việc quyết định mua hàng được tiến hành rất đa dạng
và phức tạp:
* Mua hàng theo nhiều cấp:
* Mua hàng theo Hội đồng hoặc cá nhân
- Mua theo hội đồng (Hội đồng mua): gồm các đại diện người sử dụng hàng
hoá, người đại diện mua hàng, người tham mưu (chuyên gia về các khía cạnh
liên quan), người thẩm định, người kiểm soát, người quản lý.
- Mua theo nhóm: hẹp hơn Hội đồng và có quyền quyết định mua những
loại hàng hoá ít quan trọng hơn, giá trị ít hơn.
- Mua cá nhân: người mua hàng mua và chỉ mua với những hàng hoá ít
quan trọng, giá trị nhỏ.
h) Đặc điểm thứ bẩy: Cách thức mua hàng rất đa dạng:
Để thoả mãn nhu cầu mua, “Khách hàng lớn” đòi hỏi nhiều về khả năng
đáp ứng của người bán từ các cách thức mua hàng khác nhau của họ:
- Mua hàng ở một nhà cung cấp
- Mua hàng ở nhiều nhà cung cấp
- Mua theo hợp đồng ngắn hạn
- Mua theo hợp đồng dài hạn
- Mua theo đơn đặt hàng cá biệt
- Mua theo mối cũ (nhà cung cấp truyền thống)
- Mua theo mối cũ đàm phán lại (mua bổ sung)
- Mua mới (lựa chọn nhà cung cấp mới)

- Đấu thầu (lựa chọn nhà cung cấp theo khả năng đáp ứng tốt nhất có cạnh tranh)
- Mua độc quyền (khống chế nguồn cung cấp)
- Mua lẻ
i) Đặc điểm thứ tám: “Khách hàng lớn”
Luôn có hiểu biết tốt (rất tốt) về nhu cầu thực của họ, về thị trường và
nguồn cung cấp hàng hoá trên thị trường. Các quyết định mua hàng được thực
hiện theo một quá trình có “khả năng kiểm soát” và định hướng. Điều này yêu
SV: Nguyễn Chí Công Lớp: QLKT-K36
20
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Lê Thị Anh Vân
cầu tính linh hoạt và chính xác kế hoạch bán hàng của người cung cấp khi tham
gia vào thị trường.
k) Đặc điểm thứ chín : Người đại diện cho tổ chức “ Khách hàng lớn” khi
mua hàng thường quan tâm đến khoản tiền hoa hồng mà người bán có “nhã ý”
dành riêng cho cá nhân họ. Người đại diện mua hàng cho tổ chức không bỏ tiền
túi ra mua hàng mà là tiền của “Khách hàng lớn”. Do đó, sự kiểm soát từ phía
người mua không chặt chẽ, khả năng bán được hàng phụ thuộc những mức độ
khác nhau vào yếu tố cá nhân này.
l) Đặc điểm thứ mười: Trong nhiều trường hợp “Khách hàng lớn” cũng bị
tác đông bởi các yếu tố ảnh hưởng cá nhân tương tự như người tiêu dùng cuối
cùng. Nói cách khác, quyết định mua hàng của “khách hàng lớn” chịu ảnh
hưởng của các yếu tố cá nhân của những người tham gia quyết định mua hàng
1.3. Nội dung quản lý mối quan hệ khách hàng lớn
Có thể tóm tắt những lợi ích mang lại cho khách hàng và cho doanh
nghiệp khi có được mối quan hệ gắn bó lâu dài như sau:
về phía công ty
1, Giảm được chi phí tìm khách hàng mới, tăng lợi nhuận mới.
2, Thuận lợi khi thuyết phục khách hàng quen sử dụng các dịch vụ mới.
3, Thuận lợi khi thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng.
4, Có được nguồn doanh thu lớn ổn định.

5, Tăng khả năng cạnh tranh
Về phía khách hàng
1, Có được sự yên tâm về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là đối với các
dịch vụ phức tạp.
2, Có được ưu đãi về giá cả, dịch vụ khách hàng.
3, Giảm được chi phí mua dịch vụ.
4, ổn định nguồn cung cấp, giảm rủi ro.
5, Gắn bó với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông – tin học lớn sẽ luôn
luôn được đảm bảo được sử dụng các công nghệ tiên tiến, do vậy, nâng
cao được sức cạnh tranh.
1.3.1. Các cấp độ quan hệ với khách hàng lớn
SV: Nguyễn Chí Công Lớp: QLKT-K36
21
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Lê Thị Anh Vân
Quản lý mối quan hệ với khách hàng cũng cần được xem xét theo quan điểm
phân đoạn thị trường để tập trung nỗ lực Marketing vào những nhóm khách hàng
quan trọng. Do vậy, người ta phân chia ra 5 cấp độ quan hệ với khách hàng như
sau:
a) Cấp độ 1 – Cơ bản:
Người bán hàng bán sản phẩm của mình, nhưng sau đó không tiếp xúc với
khách hàng nữa.
b) C ấp độ 2 - Phản ứng lại:
Người bán hàng bán sản phẩm của mình và khuyến khích khách hàng gọi
điện nếu họ có vấn đề gì khó khăn cần khắc phục.
c) Cấp độ 3 – Có trách nhiệm:
Người bán hàng gọi điện cho khách hàng sau khi bán để kiểm tra xem sản
phẩm có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng không, khách hàng có ý gì phàn
nàn không. Người bán cũng mong nuốn khách hàng đóng góp ý kiến để hoàn
thiện sản phẩm hơn.
d) Cấp độ 4 – Tiên phong thực hiện:

Người bán hàng thường xuyên gọi điện để duy trì trao đổi thông tin với
khách hàng nhằm nhận được các ý kiến đóng góp hoàn thiện sản phẩm, đồng
thời thông tin cho khách hàng về sản phẩm mới khác.
d) Cấp độ 5 – Quan hệ đối tác:
Công ty trao đổi, tiếp xúc thường xuyên với khách hàng (cấp lãnh đạo) để
tìm cách nâng cao giá trị cho khách hàng.
Việc xác định mối quan hệ như thế nào, ở cấp độ nào với khách hàng sẽ
phụ thuộc vào một số yếu tố quan trọng, trong đó có thể nêu ra 2 yếu tố cơ bản
là: mức độ lợi nhuận nhận được và số lượng khách hàng. Hai đại lượng này có
thể có 3 giá trị. Kết hợp 3 giá trị đó của mỗi đại lượng, ta có thể xác định 9 cấp
độ quan hệ với khách hàng (trong số 5 cấp độ nêu trên) như sau:
SV: Nguyễn Chí Công Lớp: QLKT-K36
22
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Lê Thị Anh Vân
Lợi nhuận cao
Lợi nhuận trung
bình
Lợi nhuận thấp
Nhiều khách hàng Cấp độ 3:
Có trách nhiệm
Cấp độ 2:
Phản ứng lại
Cấp độ 1:
Cơ bản
Số khách hàng
vừa phải
Cấp độ 4: Tiên
phong thực hiện
Cấp độ 3:
Có trách nhiệm

Cấp độ 2:
Phản ứng lại
Ít khách hàng Cấp độ 5:
Quan hệ đối tác
Cấp độ 4: Tiên
phong thực hiện
Cấp độ 3: Có
trách nhiệm
Hình 1.2. Cấp độ quan hệ khách hàng
1.3.2. Nội dung quản lý mối quan hệ với khách hàng lớn
1) Khái niệm quản trị mối quan hệ khách hàng lớn
Quản trị (quản lý) mối quan hệ với khách hàng lớn là quá trình sử dụng
nhiều phương pháp, công cụ quản trị khác nhau để xây dựng, duy trì và phát
triển mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng lớn.
2) Vấn đề cốt lõi của quản trị mối quan hệ với khách hàng lớn.
* Vấn đề cốt lõi của quản trị mối quan hệ với khách hàng lớn là việc tạo ra
giá trị cho khách hàng. Mục đích của doanh nghiệp lúc này không phải là tối đa
hoá lợi nhuận thông qua mỗi giao dịch đơn lẻ, mà là vấn đề xây dựng một mối
quan hệ lâu dài, bền vững với khách hàng thông qua năng lực của mình, doanh
nghiệp tạo thêm giá trị cho khách hàng.
Như vậy, công tác quản trị mối quan hệ với khách hàng lớn đòi hỏi doanh
nghiệp phải hiểu rõ quá trình mà khách hàng tạo ra giá trị để giúp khách hàng
nâng cao giá trị mà họ nhận được.
Tác giả Michael Porter (thuộc đại học Harvard - USA) đã sử dụng khái
niệm chuỗi giá trị để tìm hiểu cách thức mà doanh nghiệp tạo ra giá trị nhiều
hơn cho khách hàng của mình.
Theo khái niệm “chuỗi giá trị”, mỗi doanh nghiệp là một tập hợp các hoạt
động nhằm thực hiện việc thiết kế, sản xuất, bán sản phẩm. Đó chính là chuỗi
giá trị của doanh nghiệp.
SV: Nguyễn Chí Công Lớp: QLKT-K36

23
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Lê Thị Anh Vân
Doanh nghiệp cũng cần tìm kiếm lợi thế cạnh tranh ở bên ngoài chuỗi giá
trị của nó, tức là ở chuỗi giá trị của các nhà cung cấp, nhà phân phối và khách
hàng của họ, tức là ở chuỗi giá trị mở rộng lên phía trước và xuống phía sau. Họ
tìm kiếm sự hợp tác với các thành viên trong chuỗi giá trị mở rộng để cải thiện
giá trị cung cấp cho khách hàng.
* Từ vấn đề cốt lõi của quản trị mối quan hệ với khách hàng, ta có thể thấy
rằng, việc cung cấp một sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng phải được xem xét
như một quá trình hoạt động mà qua đó năng lực của nhà cung cấp được chuyển
một phần vào quá trình tạo ra giá trị cho khách hàng. Như vậy, sản phẩm dịch
vụ theo quan điểm này được nhìn nhận là một quá trình mà doanh nghiệp tạo ra
giá trị mới cho khách hàng.
3) Xây dựng quy trình quản lý mối quan hệ khách hàng lớn
Bước 1: Lập kế hoạch
Thông qua điều tra khảo sát thị trường nắm bắt nhu cầu của khách hàng,
nhóm khách hàng
Bước 2: Xây dựng cơ cấu bộ máy, cơ chế vận hành
Từ điều tra nghiên cứu thị trường nhà quản lý sẽ xây dựng được cơ cấu bộ
máy hoạt động cho doanh nghiệp
Bước 3: Xây dựng nội dung chăm sóc khách hàng
- Tăng cường công tác quảng cáo tiếp thị giới thiệu sản phẩm dịch vụ để
khách hàng nắm bắt một cách nhanh chóng dễ dàng
- Xây dựng cơ chế chính sách có chế độ khuyến mãi tặng quà khách hàng
vào các dịp đặc biệt.
Bước 4: Đánh giá
Thông qua bước này có sự nhìn nhận khách quan, điều chỉnh bổ xung quy
trình quản lý cho hoàn thiện hơn.
1.3.3. Các phương pháp quản lý mối quan hệ với khách hàng lớn:
Để xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách

hàng lớn, doanh nghiệp có thể dùng nhiều phương pháp khác nhau tuỳ vào các
SV: Nguyễn Chí Công Lớp: QLKT-K36
24
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Lê Thị Anh Vân
cấp độ quan hệ (5 cấp độ). Các phương pháp tựu chung lại nhằm mang lại giá trị
cao hơn về vật chất và tinh thần cho khách hàng.
Sau đây là một số phương pháp, công cụ cơ bản:
1) Nghiên cứu thị trường để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng lớn
Đối với các khách hàng lớn, doanh nghiệp cần phải hiểu biết rõ và hiểu biết
toàn diện về mọi mặt sản xuất kinh doanh của họ để làm căn cứ xây dựng cá
chiến lược Marketing phù hợp. Đặc biệt, hiểu rõ quá trình tạo ra giá trị của
khách hàng (dây truyền giá trị) sẽ giúp cho doanh nghiệp sử dụng năng lực của
mình để mang lại giá trị cao hơn cho khách hàng.
Do đặc điểm là số lượng khách hàng lớn không nhiều, doanh nghiệp có thể
có các phương pháp điều tra trực tiếp để thu được thông tin chi tiết và chính xác
về từng khách hàng lớn.
2) Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng lớn:
Cơ sở dữ liệu là phương tiện quan trọng số một để công ty hiểu rõ khách
hàng lớn một cách có hệ thống, được cập nhập thường xuyên. Căn cứ vào cơ sở
dữ liệu, công ty có thể hiểu rõ khách hàng quá khứ, hiện tại và tương lai. Đây
chính là tiền đề để công ty hiểu rõ quá trình tạo ra giá trị của khách hàng, từ đó
có thể đưa ra nhiều giải pháp khác nhau, phù hợp với khách hàng để mang lại
giá trị cao hơn cho khách hàng.
Các thông tin nghiên cứu thị trường khác nhau chính là thông tin đầu vào
cho cơ sở dữ liệu khách hàng.
3) Tổ chức đội quân bán hàng, chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp (Quản lý
khách hàng lớn) phục vụ cho các khách hàng lớn.
Đội quân này phải thường xuyên tiếp xúc với các khách hàng lớn nhằm
mục tiêu:
- Xây dựng mối quan hệ hiểu biết, thân thiện, gần gũi về tinh thần với

các cấp quản lý khác nhau của khách hàng lớn.
- Hiểu rõ chiến lược, kế hoạch của khách hàng lớn, hiểu quá trình tạo ra
giá trị của khách hàng lớn (chuỗi giá trị của khách hàng lớn).
4) Xây dựng các chính sách toàn diện nhằm ưu đãi khách hàng lớn về các mặt
sau đây:
SV: Nguyễn Chí Công Lớp: QLKT-K36
25
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Lê Thị Anh Vân
- Chính sách về sản phẩm
- Chính sách về giá cả
- Chính sách về phân phối
- Chính sách về xúc tiến
- Chính sách về chăm sóc khách hàng
SV: Nguyễn Chí Công Lớp: QLKT-K36
26
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Lê Thị Anh Vân
CHƯƠNG II:
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
LỚN TẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN VĂN GIANG
2.1. Giới thiệu tổng quan về huyện văn giang và bưu điện huyện văn giang
tỉnh hưng yên
2.1.1. Tổng quan về huyện Văn giang tỉnh Hưng yên
Văn giang là một huyện nằm phía Đông bắc của tỉnh Hưng yên, tiếp giáp
với Thủ đô Hà nội có diện tích tự nhiên: 71,79Km2, dân số 99.900 người được
phân bố ở 10 xã và 1 thị trấn. Với nền kinh tế chủ yếu là nông nghiệp, thu nhập
chính của người dân là cây ăn quả và cây cảnh. Các nghành dịch vụ,công nghiệp
phát triển chậm. Năm 2004 chính phủ đã chính thức phê duyệt dự án xây dựng
‘‘Khu Đô thị Thương mại – Du lịch Văn giang’’ và Dự án đường giao thông liên
tỉnh Hà nội – Hưng yên. Từ đó xu hướng công nghiệp, dịch vụ được phát triển,
tốc độ tăng trưởng kinh tế hàng năm là 16,5%, thu nhập bình quân đầu người

đạt: 9,2 triệu đồng/người/năm (Tương đương 575 USD )
Là một huyện có tiềm năng và lợi thế: ven đô, ven sông, đất đai màu mỡ,
nhân dân sớm nhạy cảm với kinh tế thị trường, chuyển đổi cơ cấu cây trồng, vật
nuôi và có truyền thống anh hùng Cách mạng vẻ vang. Những thành tựu trong
những năm đổi mới đã làm cho nền kinh tế xã hội có bước tiến bộ về mọi mặt .
Các hoạt động Văn hoá - Thông tin – Truyền thanh - Thể dục thể thao đã thu hút
đông đảo nhân dân tham gia. Khoa học – công nghệ được ứng dụng kịp thời đáp
ứng mọi nhu cầu của nhân dân, an ninh chính trị ổn định, trật tự xã hội cơ bản
được ổn định.
Cơ cấu kinh tế của huyện đang chuyển dịch theo hướng công nghiệp hoá,
hiện đại hoá, tốc độ phát triển kinh tế, tốc độ thu hút vốn đầu tư trong nước và
nước ngoài ngày càng cao, cơ sở hạ tầng, đổi mới công nghệ phát triển nhanh
đặc biệt là trong xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay. Với chính sách mở
cửa của Đảng và Nhà nước, Văn giang càng thể hiện rõ ưu thế, tiềm năng thế
mạnh của mình trong việc phát triển các ngành kinh tế, bên cạnh đó huyện Văn
giang tỉnh Hưng yên cũng luôn nhận được nhiều chính sách quan tâm củaĐảng
và Nhà nước, tất cả những yếu tố đó đã, đang và sẽ mang lại nhiều cơ hội cho
các doanh nghiệp phát triển.
Thách thức trước hết là mức độ cạnh tranh trên địa bàn, điều này càng làm
SV: Nguyễn Chí Công Lớp: QLKT-K36
27
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Lê Thị Anh Vân
tốc độ cạnh tranh ngày càng trở nên mạnh mẽ và diễn ra đối với tất cả các ngành
nghề. Đây chính là thời điểm mà các doanh nghiệp đủ tiềm lực hoặc không có
định hướng, chiến lược phát triển đúng đắn sẽ bị đào thải.
Trong lĩnh vực kinh tế Bưu chính, Viễn thông là một ngành có tốc độ phát
triển nhanh chóng và cũng là ngành đang có sự cạnh tranh lớn. Đây vừa là cơ
hội, vừa là thách thức cho doanh nghiệp Bưu chính – Viễn thông kinh doanh
phục vụ trên địa bàn huyện Văn giang tỉnh Hưng yên
2.1.2. Tổng quan về Bưu điện huyện Văn giang tỉnh Hưng yên

1. Quá trình hình thành và phát triển:
Bưu điện huyện Văn giang là một doanh nghiệp Nhà nước, đại diện cho
Bưu điện tỉnh Hưng yên, có tư cách pháp nhân, làm nhiệm vụ cung cấp kinh
doanh các dịch vụ Bưu chính Viễn thông, và phục vụ sự chỉ đạo, điều hành của
các cấp uỷ Đảng, chính quyền địa phương về thông tin, kinh tế xã hội và giao
lưu tình cảm của nhân dân trên địa bàn huyện. Bưu điện Văn giang được thành
lập theo quyết định: Số 205/QĐ-TCCB-LĐ ngày 25 tháng 07 năm 2002 của
Giám đốc Bưu điện tỉnh Hưng yên. Hiện nay, Bưu điện huyện Văn giang có 01
Bưu cục Trung tâm, 03 Bưu cục cấp 3, 08 Điểm bưu điện văn hoá xã và 05 đại
lý Bưu điện để đáp ứng yêu cầu thông tin liên lạc tại địa phương, tạo điều kiện
thuận lợi cho người dân đến với dịch vụ BCVT – CNTT. Tổng số Cán bộ Công
nhân viên của Bưu điện Văn giang gồm 15 người, trong đó có 02 nam, 13 nữ.
Về tổ chức đoàn thể gồm: Một chi bộ cố 07 đảng viên, 01 tổ chức Công đoàn cơ
sở, 01 Chi đoàn Thanh niên Cộng sản HCM.
Với quy mô hoạt động đa dạng phong phú, cơ sở vật chất đầy đủ hiện đại
và ngày càng được nâng cao về chất lượng, tốc độ phát triển nhanh vượt bậc, với
chức năng nhiệm vụ của mình, Bưu điện huyện Văn giang đã tổ chức xây dựng,
quản lý, vận hành, khai thác mạng lưới BCVT để kinh doanh, phục vụ theo quy
hoạch, kế hoạch định hướng phát triển của Bưu điện tỉnh Hưng yên và Tập đoàn
Bưu chính Viễn thông Việt Nam và cung cấp các dịch vụ BCVT - CNTT trên
địa bàn huyện đáp ứng yêu cầu phát triển Kinh tế - xã hội, an ninh - quốc phòng,
phục vụ sự lãnh đạo, chỉ đạo của các cấp uỷ Đảng, chính quyền, đoàn thể và
đảm bảo các dịch vụ BCVT cơ bản cho nhu cầu sử dụng của nhân dân trên toàn
huyện Văn giang. Bảo toàn nguồn vốn, kinh doanh có hiệu quả trong điều kiện
vừa phải cạnh tranh, vừa thực hiện nhiệm vụ chính trị, nhiệm vụ công ích tại địa
phương. Được phép kinh doanh trong các lĩnh vực:
SV: Nguyễn Chí Công Lớp: QLKT-K36
28
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Lê Thị Anh Vân
- Thiết lập mạng lưới và kinh doanh các dịch vụ BCVT & CNTT.

- Cung ứng thiết bị BCVT & CNTT.
- Tư vấn, sản xuất công nghiệp trong lĩnh vực BCVT & CNTT.
Trong những năm qua, mặc dù gặp nhiều khó khăn trong công tác đầu tư
mở rộng mạng lưới, song bằng nỗ lực, cố gắng của toàn thể CBCNV, sự chỉ đạo
và đầu tư kịp thời có hiệu quả của Bưu điện tỉnh Hưng yên và Tổng công ty
BCVT Việt Nam nay là Tập đoàn BCVT Việt Nam, sự chỉ đạo của Bộ Bưu
chính Viễn thông, sự giúp đỡ của địa phương, Bưu điện huyện Văn giang đã có
bước phát triển nhanh, bền vững, năng lực mạng lưới rộng khắp, đồng bộ đáp
ứng nhu cầu của xã hội, nhất là ba năm trở lại đây Bưu Điện huyện luôn được
lãnh đạo ngành, lãnh đạo địa phương đánh giá rất cao về tốc độ tăng trưởng và
hoạt động mọi mặt của đơn vị (Được chính phủ, Bộ BCVT, Tập đoàn BCVT
Việt Nam liên lục khen thưởng tặng cờ thi đua). Đội ngũ CBCNV được đào tạo
chính quy tại các trường Đại học trong, ngoài ngành, đào tạo ngắn hạn và đào
tạo dài hạn để bổ sung, hỗ trợ nâng cao nguồn nhân lực cho Bưu điện huyện Văn
giang
2. Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện huyện Văn giang
Bưu điện huyện Văn giang là đơn vị thành viên, hạch toán phụ thuộc Bưu
điện tỉnh Hưng yên và Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Bưu điện
huyện Văn giang là doanh nghiệp vừa kinh doanh vừa phục vụ, sản phẩm kinh
doanh chủ yếu là dịch vụ BCVT.
Bưu điện huyện Văn giang thực hiện hai chức năng đồng thời,đó là vừa
kinh doanh, vừa phục vụ. Bên cạnh mục tiêu lợi nhuận hết sức quan trọng đối
với sự tồn tại và phát triển của doanhg nghiệp, Bưu điện huyện Văn giang còn là
công cụ của Đảng và Nhà nước nên nhiệm vụ đặt ra là phải đảm bảo phục vụ tốt
nhu cầu thông tin của các cơ quan Đảng, chính quyền ở địa phương và cấp trên.
Trong những năm qua được sự quan tâm của của lãnh đạo VNPT, mạng lưới
BCVT – CNTT, cơ sở vật chất được đầu tư và phát triển đồng bộ cả hệ thống
truyền dẫn, chuyển mạch, đáp ứng được nhu cầu thông tin cho xã hội. Đồng thời
mở rộng mạng lưới BCVT đến khắp các thôn xã trong huyện, nhằm giảm bớt
khoảng cách giữa các điểm kinh doanh phục vụ .

Bưu điện huyện Văn giang thực hiện kinh doanh và phục vụ trên các lĩnh
vực sau:
+ Lĩnh vực Bưu chính: Do các đơn vị sau đảm nhiệm: Bưu điện huyện,
các Bưu cục , các điểm Bưu điện văn hoá xã , nội dung kinh doanh bao gồm:
SV: Nguyễn Chí Công Lớp: QLKT-K36
29
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Lê Thị Anh Vân
- Kinh doanh các dịch vụ BC – PHBC trên địa bàn huyện
- Quản lý, khai thác, lắp đặt, bảo dưỡng, sửa chữa các thiết bị, phương tiện
Bưu chính trên địa bàn huyện
- Kinh doanh vật tư, thiết bị Bưu chính, Viễn thông liên quan đến dịch vụ
do đơn vị cung cấp.
- Làm tổng đại lý về các dịch vụ Viễn thông trên địa bàn như: Phát triển
điện thoại, cung cấp dịch vụ Viễn thông, thu tiền Bưu điện phí, giải quyết khiếu
tố, khiếu nại thuộc phạm vi quản lý.
- Khai thác vận chuyển bưu phẩm, bưu kiện, báo chí đến các thôn xã ,đến
tận tay nhân dân trên địa bàn huyện
- Thực hiện các dịch vụ hỗ trợ kinh doanh Viễn thông.
- Quản lý nghiệp vụ, tổ chức kinh doanh tại các điểm BĐ - VHX.
- Kinh doanh các ngành nghề khác khi được Tổng công ty cho phép.
- Tổ chức phục vụ thông tin thường xuyên và đột xuất theo yêu cầu của
cấp uỷ Đảng, chính quyền địa phương và cấp trên.
+ Lĩnh vực Viễn thông: Do công ty Viễn thông đảm nhiệm:
- Quản lý lắp đặt, bảo dưỡng các cột cao anten chuyên ngành, kinh doanh
vật tư, thiết bị Viễn thông liên quan đến dịch vụ do công ty cung cấp.
- Kinh doanh các ngành nghề khác khi được Tổng công ty cho phép.
- Kinh doanh các dịch vụ: Điện báo, Telex, nhắn tin, điện thoại di động,
truyền số liệu, các dịch vụ Viễn thông khác.
- Tổ chức thông tin phục vụ đột xuất theo yêu cầu của cấp uỷ Đảng, chính
quyền địa phương và cấp trên. Và nhu cầu thông tin thường xuyên trên địa bàn

huyện
3. Chức năng và nhiệm vụ của Bưu điện huyện Văn giang
*Chức năng
Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành và khai thác mạng lưới Bưu chính
Viễn thông vừa kinh doanh vừa phục vụ theo quy hoạch, kế hoạch và phương
hướng phát triển do Bưu điện tỉnh trực tiếp giao. đảm bảo thông tin liên lạc phục
vụ sự chỉ đạo của cơ quan Đảng, chính quyền các cấp, phục vụ các nhu cầu
thông tin trong đời sống kinh tế, xã hội của các ngành và nhân dân trên địa bàn
SV: Nguyễn Chí Công Lớp: QLKT-K36
30
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Lê Thị Anh Vân
huyện Văn giang và các nơi khác theo quy định của Bưu điện tỉnh và Tập đoàn
nhằm hoàn thành kế hoạch được giao.
Thiết kế mạng thuê bao, xây lắp chuyên ngành thông tin liên lạc.
Kinh doanh vật tư thiết bị chuyên ngành Bưu chính Viễn thông.
Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi pháp luật cho phép và thực
hiện các nhiệm vụ Tổng công ty giao.
*Nhiệm vụ.
Bưu điện huyện Văn giang có nghĩa vụ quản lý vốn và các hoạt động kinh
doanh, phục vụ như sau:
- Sử dụng có hiệu quả các nguồn lực của Nhà nước được Bưu điện tỉnh
giao cho Bưu điện huyện Văn giang quản lý nhằm phát triển kinh doanh và phục
vụ, bảo toàn, phát triển phần vốn và các nguồn lực khác đã được giao.
- Có nghĩa vụ trả các khoản nợ mà Bưu điện huyện Văn giang trực tiếp vay
theo quy định của Pháp luật.
- Đăng ký kinh doanh và kinh doanh đúng danh mục ngành nghề đã đăng
ký. Chịu trách nhiệm trước Bưu điện tỉnh về kết quả hoạt động; Chịu trách
nhiệm trước khách hàng và pháp luật về sản phẩm, dịch vụ do đơn vị cung cấp.
Trình Bưu điện tỉnh và Tập đoàn về phương án gía cước liên quan đến dịch vụ
do đơn vị kinh doanh.

- Xây dựng kế hoạch dài hạn, ngắn hạn phù hợp với mục tiêu, phương
hướng, chỉ tiêu hướng dẫn của kế hoạch phát triển toàn Tập đoàn.
- Chấp hành các quy định của Nhà nước và Tập đoàn về điều lệ, thể lề, thủ tục
nghiệp vụ, quy trình, quy phạm, tiêu chuẩn kỹ thuật, giá cước và chính sách giá.
- Đổi mới, hiện đại hoá thiết bị công nghệ và phương thức quản lý trong
quá trình xây dựng và phát triển đơn vị trên cơ sở phương án đã được Bưu điện
tỉnh và Tập đoàn phê duyệt.
- Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ, quyền lợi đối với người lao động theo quy
định của Bộ luật lao động, đảm bảo cho người lao động tham gia quản lý đơn vị.
- Thực hiện nghĩa vụ theo quy định của Nhà nước và bảo vệ tài nguyên,
môi trường, quốc phòng và an ninh quốc gia.
- Thực hiện chế độ báo cáo thống kê, báo cáo định kỳ, bất thường, chế độ
kiểm toán theo quy định của Nhà nước và của Bưu điện tỉnh, chịu trách nhiệm
về tính xác thực của báo cáo.
SV: Nguyễn Chí Công Lớp: QLKT-K36
31