(Luận văn đại học thương mại) hoàn thiện chất,lượng họat động truyền thông marketing cho dịch vụ SMS brand name của công ty cổ phần thương mại,công nghệ,thông tin di động tại thị trường hà nội

TÓM LƯỢC
Chương 1 : Một số vấn đề lý luận về chất lượng họat động truyền thông marketing
dịch vụ tại công ty kinh doanh. Ở chương này, em đã, nêu những lý thuyết cần thiết có
liên quan đến đề tài nghiên cứu. Lý thuyết bao,gồm một số định nghĩa, khái niệm cơ bản
về chất lượng, hoạt động quả trị chất lượng, truyền thông marketing, marketing dịch vụ.
Chương 2 : Thực trạng chất lượng hoạt động truyền thông marketing của dịch vị
dịch vụ SMS Brand Name của công ty Cổ Phần Thương Mại Công nghệ Thông Tin Di
Động tại thị trường Hà Nội. Sử dụng,các dữ liệu đã thu thập được phân tích thực trạng
chất lượng hoạt động truyền thơng.
Chương 3 : Giải pháp hoàn thiện chất lượng họat động truyền thông marketing
cho dịch vụ SMS Brand Name của công ty Cổ P,hần Thương Mại Công nghệ Thông Tin
Di Động tại thị trường Hà Nội. Từ những phân tích , đánh giá, nhận xét đưa ra giải pháp
hoàn thiện chất lượng hoạt động truyền thông marketing.

i

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, em xin,trân trọng cảm,ơn các thầy, cô Bộ môn,quản trị Marketing,
Khoa Marketing trường Đại học Thương Mại đã,trang bị và truyền thụ kiến thức cho em
trong suốt quá trình nghiên cứu, học tập,tại trường.
Đặc biệt, em xin được,bày tỏ lịng biết ơn đến cơ Đỗ Thị Ngọc đã tận tình, chu đáo
giúp đỡ em trong suốt q,trình thực tập và hồn thành bài,thực tập khóa luận tốt nghiệp
này.
Đông thời, em xin chân thành,cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Cổ Phần Thương Mại
Công Nghệ Thông Tin Di Động cùng tập thể cán bộ,nhân viên trong công ty đặc biệt là
chị Nguyễn Thị Tuyết Mai -Trưởng phịng,kinh doanh; bộ phận Marketing của cơng ty
đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo điều kiện,cho em hoàn thành tốt kỳ thực tập.
Bài khóa luận,đã có nhiều sự cố gắng nhưng với sự hạn chế về thời gian tiếp xúc

thực tế chưa nhiều, đề tài này chắc,chắn không tránh đươc những sai sót. Em rất mong
nhận được sự góp ý của thầy cô giáo và các,anh chị trong công ty để đề tài nghiên cứu
được hoàn thiện tốt hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 21 tháng 04 năm 2019
Sinh viên

Trần Thị Hảo

ii

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


MỤC LỤC
TÓM LƯỢC.................................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................. ii
DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ...................................................................................vi
DANH MỤC BẢNG BIỀU...........................................................................................vi
PHẦN MỞ ĐẦU.............................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài................................................................................................1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu...................................................................................1
3. Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu....................................................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................................2
5. Phương pháp nghiên cứu..............................................................................................3
6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp........................................................................................3
CHƯƠNG 1:MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG
HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING DỊCH VỤ TẠI CƠNG TY
KINH DOANH...............................................................................................................4
1.1 Sự cần thiết phải hồn thiện chất lượng và hoạt động truyền thông marketing dịch vụ

tại công ty kinh doanh......................................................................................................4
1.1.1Một số khái niệm và thuật ngữ.................................................................................4
1.1.2 Ý nghĩa, tầm quan trọng của hoạt động truyền thông marketing dịch vụ tại công ty
kinh doanh........................................................................................................................ 5
1.1.3Yêu cầu, sự cần thiết phải liên tục hoàn thiện chất lượng hoạt động truyền thông
marketing dịch vụ nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của cơng ty kinh doanh...................6
1.2 Nội dung, quy trình tổ chức hoạt động truyền thông marketing dịch vụ tại công ty
kinh doanh........................................................................................................................ 7
1.2.1 Nội dung hoạt động truyền thông marketing dịch vụ tại cơng ty kinh doanh...........7
1.2.2 Quy trình tổ chức hoạt động truyền thông marketing dịch vụ tại công ty kinh doanh. . .8
1.3 Đặc điểm và tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động truyền thơng marketing du lịch
tại công ty kinh doanh......................................................................................................9
1.3.1Đặc điểm chất lượng truyền thơng marketing tại cơng ty kinh doanh......................9
1.3.2Tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động truyền thông marketing dịch vụ tại công ty
kinh doanh.................................................................................................................... 100
iii

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


1.4 Một số yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động truyền thơng dịch vụ tại cơng ty
kinh doanh...................................................................................................................... 12
1.4.1Nhóm yếu tố bên trong...........................................................................................12
1.4.2Nhóm yếu tố bên ngồi...........................................................................................14
CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG
MARKETING CỦA DỊCH VỤ SMS BRAND NAME CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
THƯƠNG MẠI CÔNG NGHỆ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI THỊ TRƯỜNG
HÀ NỘI ........................................................................................................................ 16
2.1. Giới thiệu công ty Cổ Phần Thương Mại Công nghệ Thơng Tin Di Động..............16
2.1.1. Q trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ Phần Thương Mại Công nghệ

Thông Tin Di Động........................................................................................................16
2.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của Công ty...............................................17
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Cơng ty..........................................................19
2.2 Phân tích thực trạng chất lượng truyền thông marketing của dịch vụ SMS Brand Name của
công ty Cổ Phần Thương Mại Công nghệ Thông Tin Di Động tại thị trường Hà Nội.............20
2.2.1 Giới thiệu sản phẩm SMS Brand Name.................................................................20
2.2.2 Đặc điểm thị trường, khách hàng và các yếu tố nội bộ của công ty......................26
2.2.3 Thực trạng chất lượng hoạt động truyền thông.....................................................27
2.2.4 Đánh giá hiệu quả hoạt động truyền thông marketing..........................................28
2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động truyền thông marketing của dịch vụ SMS
Brand Name của công ty Cổ Phần Thương Mại Công nghệ Thông Tin Di Động tại thị
trường Hà Nội................................................................................................................29
2.3.1 Một số kết quả đạt được........................................................................................29
2.3.2 Những hạn chế cơ bản...........................................................................................30
2.3.3 Nguyên nhân chủ yếu.............................................................................................31
CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG
TRUYỀN THÔNG MARKETING CHO DỊCH VỤ SMS BRAND NAME CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI CÔNG NGHỆ THÔNG TIN DI ĐỘNG
TẠI THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI......................................................................................33
3.1 Định hướng phát triển và phương hướng hồn thiện hoạt động truyền thơng
marketing cho cho dịch vụ SMS Brand Name của Công ty Cổ Phần Thương Mại Công
nghệ Thông Tin Di Động tại thị trường Hà Nội.............................................................33
iv

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


3.1.1 Định hướng phát triển của Công ty.......................................................................33
3.1.2 Phương pháp hồn thiện chất lượng hoạt động truyền thơng marketing của Công ty
Cổ Phần Thương Mại Công nghệ Thông Tin Di Động tại thị trường Hà Nội....................33

3.2. Một số giải pháp cơ bản hồn thiện chất lượng họat động truyền thơng marketing
cho dịch vụ SMS Brand Name của công ty Cổ Phần Thương Mại Công nghệ Thông Tin
Di Động tại thị trường Hà Nội........................................................................................34
3.2.1. Giải pháp của công ty...........................................................................................34
3.2.2 Một số kiến nghị....................................................................................................38
KẾT LUẬN................................................................................................................... 39
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

v

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ
Tên bảng

Số trang

Sơ đồ 1.1 Qúa trình truyền thơng

7

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của công ty

17

DANH MỤC BẢNG BIỀU
Tên bảng

Số trang

Bảng 1.1 Kết quả kinh doanh năm 2016-2018

19

vi

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Kinh,doanh trong nền kinh tế hội nhập ngày càng trở nên khó khăn hơn, với sự
chuyển biết, thay đổi,không ngừng của môi trường kinh doanh cũng như sự cạnh tranh
của các doanh nghiệp ngày càng tăng. Do đó, để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng
cường khả năng cạnh tranh,trong quá trình hội nhập vào hệ thống kinh doanh quốc tế và
khu vực, các doanh nghiệp phải tìm mọi cách,để quảng bá được mẫu mã sản phẩm của
mình tới tay người tiêu dùng,hay,nói cách khác các nhà kinh,doanh phải làm thế nào để
có thể đưa sản phẩm của mình tiếp,cận được với thị trường một cách nhanh nhất, hiệu
quả nhất.
Đối với Công ty Cổ,Phần Thương,Mại Công Nghệ,Thông Tin Di Động cũng là
doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ thông,tin động thì việc hoạch định để có
chiến lược,marketing đúng đắn là,vơ cùng quan trọng. Một chiến lược marketing tốt góp
phần làm sản phẩm phát,triển, tạo ra lợi thế cạnh tranh cũng như đem lại hiệu quả cho
công ty. Trước những yêu cầu mới của thị trường đòi hỏi các doanh,nghiệp cần hoàn
thiện và phát triển hơn nữa các chiến lược marketing của mình. Chính vì vậy em lựa
chọn đề tài “ Hồn thiện chất,lượng họat động truyền thơng marketing cho dịch vụ SMS
Brand Name của công ty Cổ Phần Thương Mại,Công nghệ,Thông Tin Di Động tại thị
trường Hà Nội ” làm đề tài nghiên cứu cho khóa,luận tốt nghiệp của mình.

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Trong quá trình thực hiện nghiên cứu về Hồn thiện chất lượng họat động truyền
thơng marketing cho dịch vụ SMS Brand Name của công ty Cổ Phần Thương Mại Công
nghệ Thông Tin Di Động tại thị trường Hà Nội tác giả có tìm đọc và tham khảo một số
tài liệu liên quan đến vấn đề cần nghiên cứu, bao gồm :
Tài liệu trong nước :
- Khóa luận tốt nghiệp “Thực trạng và giải pháp hồn thiện, phát triển hoạt động
truyền thông Marketing tại Công Ty Cổ Phần,Kiến Trúc Miền Bắc” Tác giả Lê Xuân
Định, Trường Đại học,Văn Hóa, 2016. Tác giả đưa,đưa ra và phân tích các thực trạng
hoạt động truyền thơng,marketing tại Cơng Ty,Cổ Phần,Kiến Trúc Miền,Bắc, từ đó đưa
ra những giải pháp hồn,thiện hoạt,động,truyền,thơng marketing cho cơng ty.
- Khóa luận tốt nghiệp “Phát triển truyền thông thương hiệu của ngân hàng TMCP
Ngoại Thương” tác giả Nguyễn Thị Mai Hương,trường Đại học Thương Mại năm 2018.
Truyền thông thương,hiệu là vấn đề cần,được nghiên cứu,và phát triển. Tác giả đã có
những phân tích cụ thể về hoạt động truyền thông thương hiệu của ngân hàng TMCP

1

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Ngoại Thương. Để từ đó phát,hiện,và đưa ra những,giải pháp,nhằm phát triển truyền
thông thương hiệu của ngân hàng TMCP Ngoại Thương.
- Khóa luận tốt,nghiệp “Nâng cao chất lượng,hoạt động tuyền thông trên mạng
internet của công ty Cổ,phần viễn thông Tuổi Trẻ”, tác giả Phạm Như Ngọc năm 2014
trường Đại học Thương Mại . Tác giả đã phân,tích đánh giá được chất lượng hoạt động
truyền thông của công,ty Cổ phần viễn thơng,Tuổi Trẻ trên mạng internet để từ đó tìm ra
giải pháp nhằm nâng cao chất,lượng hoạt động truyền thông,qua internet của cơng ty.
- Khóa luận tốt nghiệp “Truyền thơng,marketing sản phẩm bánh kẹo của công ty
Cổ Phần Tràng An” - Tác giả Nguyễn Thị Tuyến,- Trường Đại,học Thương mại, 2017.

Tác giả đã phân tích thưc,trạng vấn,đề truyền thơng marketing của cơng ty Cổ Phần
Bánh Kẹo Tràng An đồng thời,phân tích những yếu tố,ảnh,hưởng đến vấn,đề truyền
thông marketing và chỉ ra,những thành cơng và,hạn chế của doanh nghiệp. Từ đó để
xuất những giải,pháp để hồn thiện chất lượng truyền thơng sản phẩm hiệu quả hơn.
Từ những cơng trình nghiên cứu trên làm,cơ sở hoàn thiện đề tài “Hoàn thiện chất
lượng họat động truyền thông marketing cho dịch vụ SMS Brand,Name của công ty Cổ
Phần Thương Mại Công,nghệ Thông Tin Di Động tại thị trường Hà Nội”.
3. Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu
3.1 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của đề tài là đề xuất những,giải pháp có căn cứ khoa học để hồn
thiện chất lượng họat động,truyền thơng,marketing cho dịch,vụ SMS Brand Name của
công ty Cổ Phần Thương Mại Công,nghệ Thông,Tin Di Động tại thị trường Hà Nội.
3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, các nhiệm vụ nghiên cứu mà đề tài phải hoàn
thành bao gồm:
-Hệ thống hóa một số vấn đề lý,luận về chất lượng hoạt động truyền thơng.
-Hồn thiện chất lượng truyền thông marketing.
-Thực trạng hoạt động truyền thông marketing tại công ty Cổ,Phần,Thương Mại
Cơng nghệ,Thơng,Tin Di,Động và đưa,ra giải pháp,hồn thiện,chất lượng,hoạt động
truyền thông cho công ty.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu chính của khóa luận là : Chất lượng hoạt động truyền thông
marrketing tại công ty Cổ Phần Thương Mại Công nghệ Thông Tin Di Động.
Phạm vi nghiên cứu : Cơng ty có hoạt động kinh doanh trên địa bàn cả nước và
nhiều lĩnh vực khác nhau nhưng em chọn thị trường Hà Nội làm phạm vi nghiên cứu
của mình đối với dịch vị SMS Brand Name.
Thời gian : Dữ liệu thứ cấp được thu thập 2016-2018.
2

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

Định hướng giải pháp tới 2025 tầm nhìn 2030
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
5.1.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp thu thập được,chủ yếu từ bên,trong và bên ngoài doanh nghiệp:
Bên,trong,doanh nghiệp: báo cáo tình hình kinh doanh của các phịng ban, báo cáo
cuối năm của công ty từ năm 2016-2018, các số liệu thống kê từ phịng kế tốn-tài
chính.
Bên ngồi doanh nghiệp: các báo cáo, cơng,trình nghiên cứu có liên quan tới
doanh nghiệp kinh doanh và chủ đề của khóa luận.
5.1.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp
Phỏng vấn phó giám đốc Phạm Thị Mai Hương về,những,vấn đề cơ bản của hoạt
động truyền,thông marketing,tại công ty.
Phỏng vấn chị Nguyễn Thị Tuyết Mai – phịng kinh doanh về thực trạng kinh
doanh của cơng ty cũng như thực trạng hoạt động truyền thông cho dịch vụ SMS Brand
Name.
Phát phiếu điều tra 50 phiếu điều tra về sự biết đến cũng như khách,hàng đã sử
dụng,dịch,vụ SMS Brand Name của công ty tại Hà Nội.
Quan sát tại cơng ty cũng như phịng kinh doanh về hoạt động truyền thông, hoạt
động kinh doanh cũng như các hạn chế cơ bản của cơng ty.
5.2 Phân tích dữ liệu
Từ dữ liệu thứ cấp và sơ cấp bằng phương pháp tổng hợp hóa, so sánh, phân tích
đê rút ra kết luận nghiên cứu.
6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Chương 1 : Một số vấn đề lý luận về chất lượng họat động truyền thông marketing
dịch vụ tại công ty kinh doanh.
Chương 2 : Thực trạng chất lượng hoạt động truyền thông marketing của,dịch vị
dịch vụ SMS Brand Name của công ty Cổ Phần Thương Mại,Công nghệ,Thông Tin Di

Động tại thị trường Hà Nội.
Chương 3 : Giải pháp hoàn thiện chất lượng,họat động truyền,thông marketing
cho dịch vụ SMS Brand Name của,công ty Cổ Phần,Thương Mại Công nghệ Thông Tin
Di Động tại thị trường Hà Nội.

CHƯƠNG 1
3

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG
TRUYỀN THÔNG MARKETING DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY KINH DOANH
1.1 Sự cần thiết phải hoàn thiện chất lượng và hoạt động truyền thông
marketing dịch vụ tại công ty kinh doanh
1.1.1Một số khái niệm và thuật ngữ
Chất lượng
Chất lượng là,thuật ngữ,rất quen thuộc và được sử dụng rất phổ biến trong đời
sống hàng ngày không những của các nhà,sản xuất, kinh doanh, người tiêu dùng, khách
hàng mà còn của tồn xã hội. Với góc nhìn nhận khác nhau, cách tiếp cận và mục tiêu
theo đuổi khác,nhau, chất lượng cũng được khái niệm rất khác nhau. Theo cơ chế điều
hành quản lý kinh tế,vĩ mô khác nhau, chất lượng cũng được nhìn nhận và xem xét dựa
trên các quan điểm khác nhau.
Chất lượng là thuật ngữ,rất quen thuộc và được sử dụng rất phổ biến trong đời sống
hàng ngày không,những của các nhà,sản xuất, kinh doanh, người tiêu dùng, khách hàng
mà cịn của tồn xã hội. Với góc nhìn nhận,khác nhau, cách,tiếp cận,và mục tiêu theo
đuổi khác nhau, chất lượng,cũng được khái niệm,rất khác nhau. Theo cơ chế điều hành
quản lý kinh tế vĩ mô khác nhau, chất lượng cũng được nhìn nhận và xem xét dựa trên
các quan điểm khác nhau.
Theo quan điểm xuất,phát từ nhà sản xuất: “Chất,lượng,là sự đảm,bảo đạt được

và duy trì một tập hợp các,tiêu chuẩn, quy,cách hoặc yêu,cầu đã,được đặt ra,từ trước”.
Một sản,phẩm, hàng,hóa chất,lượng là,phải đáp ứng,được các quy,cách, tiêu chuẩn đưa
ra, nhà sản xuất phải làm,thế nào,để,phục vụ, thỏa,mãn nhu cầu của khách hàng.
Theo quan điểm,xuất phát từ,người,tiêu dùng: “Chất lượng,là sự,phù hợp,với
mục,đích sử,dụng hay sự,thỏa mãn,khách hàng”. Ở khía,cạnh này, chất,lượng phụ,thuộc
vào nhận thức, sự hài lòng,cuả khách hàng,về sản phẩm, dịch,vụ mà họ sử dụng có đáp
ứng được nhu cầu của họ.
Theo định nghĩa từ Tổ,chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO 9000:2000): “Chất
lượng là mức độ mà một tập hợp các,tính chất,đặc trưng,của thực thể có khả năng thỏa
mãn những nhu,cầu,đã nêu ra hay,tiềm ẩn”. Đây là một quan,điểm,chất,lượng mới mẻ
hơn, chất lượng,thể hiện,mức,độ đạt,được các,tiêu chuẩn sản phẩm,thỏa mãn sự mong
đợi của khách,hàng cả nhu cầu bộc,lộ và nhu cầu,tiềm ẩn.
Từ những quan điểm trên,có thể tổng quát khái,niệm chất lượng: “Chất lượng,là
tổng hợp,những chỉ tiêu, đặc,trưng của sản phẩm,thể hiện,mức độ thỏa mãn nhu cầu
trong điều,kiện tiêu dùng xác định”.
Quản trị chất lượng
4

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Có nhiều khái niệm khác nhau về quản trị chất lượng. Tùy theo cách tiếp cận
khác nhau cũng như quan điểm chất lượng khác nhau cũng như khu vực thị trường khác
nhau mà có cách khái niệm,khác nhau về quản trị chất lượng.
Theo tiêu chuẩn Tiêu chuẩn quốc gia Liên Xơ cũ- GOST (ГОСТ) 15467- 70 thì:
“Quản trị chất lượn,là việc xây dựng, đảm bảo,và duy trì mức,chất lượng tất yếu trong
thiết kế, chế tạo, lưu,thông và,tiêu dùng” (Đỗ Thị Ngọc (2015), trang 53)
Theo Corsby, một,trong những,chuyên gia,hàng đầu về quản,lý chất,lượng cho rằng:
“Chất,lượng là,sự phù hợp với,yêu cầu”
Theo giáo sư Juran – Nhà thống kê học, chuyên gia hàng đầu về quản lý chất lượng cho

rằng: “ Chât lượng là sự phù hợp của sản phẩm đối với nhu cầu của người tiếu dùng”
Theo giáo sư Ishikawa – một chuyên gia quả lý chất lượng hàng đầu của Nhật Bản cho
rằng: “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”.
Truyền thơng marketing
TheoPhilipKotler,truyền,thơng,marketing,là,các,hoạt,động,truyền,thơng,tin,một,cá
ch,gián tiếp hay,trực tiếp,về,sản,phẩm và,bản thân,doanh nghiệp tới khách hàng
nhằm,thuyết,phục,họ,tin,tưởng,vào,doanh,nghiệp,cũng,như,sản,phẩm.
Marketing dịch vụ
Marketing dịch vụ là sự phát triển lý thuyết chung của Marketing và lĩnh vực dịch
vụ. Dịch vụ lại rất biến động và đa dạng với nhiều ngành khác biệt nhau. Vì thế cho tới
nay về học thuật chưa có định nghĩa nào khái quát được đầy đủ về Marketing dịch vụ.
Philip Kotler đã nêu rằng: “ Marketing dịch vụ đòi hỏi các giải pháp nâng cao chất
lượng, năng suất sản phẩm, dịch vụ, tác động nhằm thay đổi cầu vào việc định giá cũng
như phân phối cổ động”. (Theo sách Marketing dịch vụ (tr8) – NXB Đại học Kinh Tế
Quốc Dân 2018,chủ biên Phan Thị Huyền).
1.1.2Ý nghĩa, tầm quan trọng của hoạt động truyền thông marketing dịch vụ tại
công ty kinh doanh
Truyền thông,marketing,là công,cụ hữu hiệu,trong việc chiếm,ĩnh thị trường và
tăng tính cạnh tranh,của,hàng hố, dịch,vụ,của các,doanh nghiệp,trên,thị trường. Thơng
qua hoạt động,truyền,thông,marketing,các,doanh,nghiệp,tiếp cận được với thị,trường
tiềm năng những, thông,tin cần thiết, những,dịch,vụ ưu đãi,để tiếp tục chinh phục khách
hàng của doanh nghiệp và lôi kéo,khách,hàng,của đối thủ cạnh tranh. Các hoạt động
truyền thơng marketing sẽ tạo,ra hình ảnh,đẹp về,doanh nghiệp trước con mắt khách
hàng, lợi thế,cạnh,tranh,của doanh nghiệp,nhờ,đó mà hoạt động kinh doanh không
ngừng tăng lên. Hoạt động,truyền,thông,marketing,là cầu nối,giữa khách,hàng và doanh
nghiệp, thơng qua,hoạt động,này,các,doanh,nghiệp,sẽ có điều,kiện để,nhìn nhận ưu
nhược điểm của hàng hóa, dịch vụ của,doanh,nghiệp. Từ đó,doanh nghiệp có cơ sở để ra
5

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

quyết định kịp thời, phù hợp. Truyền,thông marketing,làm cho,bán hàng,trở nên dễ dàng
hơn và năng động hơn, đưa hàng vào,kênh,phân phối một cách,hợp lý, kích thích hiệu
quả,của lực lượng,bán hàng. Đồng,thời, ,là công cụ hữu,hiệu,giúp,cho,cung và cầu gặp
nhau, nhờ,hiệu quả của truyền,thơng, kích thích,người tiêu dùng mua sản phẩm của
doanh,nghiệp.
Thơng qua hoạt,động truyền,thông marketing,doanh nghiệp không chỉ thúc đẩy
bán được nhiều hàng hố mà cịn góp phần,thay,đổi cơ cấu tiêu dùng, ,hướng thị hiếu
của khách hàng đến sản phẩm,dịch,vụ của doanh nghiệp.
1.1.3 Yêu cầu, sự cần thiết phải liên tục hồn thiện chất lượng hoạt động truyền
thơng marketing dịch vụ nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty kinh doanh
Sự phát triển kinh tế trong thời kỳ hội nhập và cạnh tranh đòi hỏi mọi tổ chức sản
xuất, kinh doanh phải quan tâm đến chất lượng, trong đó tập trung vào ba vấn đề cốt lõi,
đó là chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chi phí thỏa mãn các nhu cầu của người tiêu dùng.
Doanh nghiệp giải quyết tốt bài tốn về chất lượng hoạt động truyền thơng sẽ tiết
kiệm khoản chi phí, ngân sách trong hoạt động truyền thông khi những thông điệp
truyền thôn truyền tới người tiêu dùng một cách hiệu quả. Đây là chìa khóa góp phần
phát triển doanh nghiệp môt cách bền vững, giúp doanh nghiệp chiếm được thị phần, tạo
lợi thế cạnh tranh đối với các doanh nghiệp khác.
Trong bất kỳ nền kinh tế cạnh,tranh nào, nếu một doanh nghiệp muốn đứng vững
và phát triển trên thị trường thì việc liên tục cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và
dịch vụ đồng thời giảm chi phí, hạ giá thành sản phẩm là điều tất yếu phải quan tâm.
Hồn thiện chất lượng khơng chỉ nhằm đảm bảo,chất lượng dịch vụ mà còn là cách thức
quản lý tồn bộ một cơng cuộc kinh doanh có chất lượng và hiệu quả. Cùng với sự phát
triển của kinh tế - xã hội, những quan điểm, nhận thức và các phương thức cũng như các
mơ hình, u,cầu hồn thiện chất lượng dịch vụ càng,được mở rộng và phát triển. Các
nội dung và vấn đề cần giải quyết trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ ngày càng đa dạng,
phong phú.
Xã hội ngày càng phát triển, môi trương kinh doanh thay đổi, yêu cầu của khách

hàng đối với sản phẩm, dịch vụ,ngày càng cao đòi hỏi doanh nghiệp phải quan tâm đến
chất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng.
Trong thời nền kỳ,kinh tế mở cửa sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng
tăng cao, để phát triển các hoạt động kinh doanh cũng như đưa sản phẩm đến tay người
tiêu dùng thì doanh nghiệp cần tạo cho mình lợi thế cạnh tranh nhằm thu hút thị hiếu của
khách hàng, trong đó hồn thiện,và nâng cao chất lượng hoạt động truyền thông
marketing cho sản,phẩm dịch vụ là hoạt động không thể thiếu.
6

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Việc hồn thiện chất lượng hoạt động truyền thơng marketing dịch vụ sẽ giúp kích
thích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp và lôi kéo khách hàng từ
đối thủ cạnh tranh tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Trong đó việc việc hồn thiện hoạt động,marketing dịch vụ nhằm nâng cao hiệu
quả kinh doanh đối với doanh,nghiệp là khơng thể thiếu. Vì vậy, cần phải tăng cường
phổ biến cập nhật những kiến thức trong lĩnh vực chất lượng nhằm hoàn thiện chất
lượng hoạt động marketing dịch vụ nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.
1.2 Nội dung, quy trình tổ chức hoạt động truyền thơng marketing dịch vụ tại
công ty kinh doanh
1.2.1 Nội dung hoạt động truyền thông marketing dịch vụ tại công ty kinh doanh
o Q trình xây dựng chương trình truyền thơng
Để tổ chức q,trình truyền,thơng,có hiệu quả, cần,phải hiểu,được q trình truyền
thơng hoạt động như thế,nào, nắm được những,yếu tố cơ,bản của quá,trình truyền thông
và mối quan hệ của chúng. Hai yếu tố cơ bản đại diện cho hoạt động ,truyền thông là
thông điệp và phương tiện,truyền thông. 4 yếu,tố,khác tiêu,biểu cho,chức năng truyền
thơng là mã,hóa, giải,mã,,đáp ứng và phản,hồi. Mối quan hệ,trong q trình truyền thơng
được diễn ra theo sơ đồ dưới đây:

Sơ đồ 1.1 Qúa trình truyền thơng
- Người gửi: Là khách hàng mục tiêu mà công ty hướng tới.

7

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


- Mã hóa: Là tiến trình,chuyển ý,tưởng,và thơng tin,thành hình thức có biểu tượng.
Ví dụ, biến thơng,tin thành,lời nói, chữ viết, ,hình ảnh,để khách hàng,tiềm năng có thể
nhận biết được.
- Thông điệp: Là tập,hợp thông điệp mà chủ thể,truyền đi. Tùy từng hình,thức
truyền thơng mà nội,dung,thơng điệp có,sự khác,nhau.
- Phương tiện truyền thông: Phương,tiện,truyền tin là các phương tiện thông tin đại
chúng như báo,chí, truyền hình, phát thanh hoặc là các ,phương,tiện,truyền tin độc lập
như là thư trực tiếp.
- Giải mã: Là tiến trình theo đó,người nhận,xử,lý,thơng điệp từ các,phương tiện
truyền tải để nhận tin,và,tìm,hiểu,ý,tưởng,của,chủ thể,theo mức,độ hiểu biết,riêng của
từng người.
- Người nhận: Là đối tượng,nhận tin, nhận,thông điệp do,chủ thể,gửi tới, đó,là
khách hàng,mục tiêu,của,Cơng ty.
- Phản ứng đáp lại: Là tập,hợp,những,phản,ứng,mà,người,nhận có được sau khi
tiếp nhận và xử lý,thơng,điệp.
- Phản hồi: Là một phần của,phản ứng đáp lại,của người nhận tin được truyền lại
cho doanh nghiệp. Thông tin phản,hồi có thể,là,tích,cực hoặc tiêu cực. Một,chương trình
truyền thơng hiệu quả,thường có những phản hồi tích cực về chủ thể.
- Nhiễu: Là tình trạng,biến,lệch thơng tin ngồi dự kiến của doanh nghiệp do ,trong
hoạt động truyền tin xảy ra những biến động sự cố khiến thông tin được đưa đến người
nhận tin khơng cịn được chính xác.

1.2.2 Quy trình tổ chức hoạt động truyền thông marketing dịch vụ tại công ty
kinh doanh
Để tổ chức, phát triển hoạt động truyền thông một cách tồn diện những người
truyền thơng phải thực hiện qua các bước:
1. Xác định công chúng mục tiêu
Doanh nghiệp,khi tiến hành,hoạt động xúc,tiến khuếch trương phải xác định rõ
người nhận tin của mình là ai, đó là,cơng chúng mục tiêu,của cơng ty. Cơng,chúng mục
tiêu có thể là người mua,tiềm,ẩn đối với,các sản phẩm của Công ty, người,sử dụng hiện
tại, người thơng qua,quyết định hay những,người,có,ảnh hưởng. Cơng chúng là người sẽ
quyết định mục tiêu truyền thông của doanh nghiệp cũng như là người đánh giá các hoạt
động truyền thông của doanh nghiệp.
2. Xác định trạng thái người nhận tin.
Người truyền thông,marketing,phải quyết định,về phản ứng mong muốn của công
chúng mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới. Mọi hoạt động truyền thông của,doanh
nghiệp,đều mong muốn phản ứng đáp lại cuối cùng của khách hàng là mua hàng và hài
lòngvề sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng .Người làm marketing cần xác định thu thập
8

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


thông tin đánh giá, cảm nhận của người nhận tin để triển khai những chiến dịch truyền
thông cho phù hợp.
Kênh truyền thơng trực tiếp: Địi hỏi đội ngũ nhân viên phải nắm chắc được các
thông tin mà khách hàng cần về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng đã sử
dụng dịch vụ sản phẩm của doanh nghiệp cần có những chính sách hợp lý giúp giữ chân
khách hàng và phát triển tập khách hàng mục tiêu từ những tập khách hàng thân thiết.
Kênh truyền thông gián,tiếp: Là những kênh truyền thông giúp truyền tin tới khách
hàng. Các phương tiện này cần phải thường xuyên kiểm tra chất lượng thay đổi để phù
hợp với sự thay đổi của thị trường cũng như nhu cầu, sở thích của khách hàng.

3. Lựa chọn và Thiết kế thông điệp
Sau khi xác định được nhu cầu mong muốn của người nhận tin cần tiến hành thiết
kế, lựa chọn thông điệp truyền thông cho phù hợp. Thông điệp truyền thông là thông tin
đầu tiên của doanh nghiệp khi tiếp cận tới khách hàng vì thế thông điệp truyền thông cần
phải thực sự thu hút, ngắn gọn giúp khách hàng đễ nhớ và dễ đi vào tâm trí khách hàng,
tạo sự tị mị tìm hiểu của khách hàng từ đó dẫn dế quyết định sử dụng sản phẩm, dịch
vụ của doanh nghiệp. Thông điệp truyền thông cần được cân nhắc kỹ lưỡng trước khi
đưa và triển khia vì nó có thể quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp. Cấu trúc
thông điệp cũng cần phải chú ý. Cấu trúc thông điệp phải logic và hợp lý nhằm tăng
cường sự nhận thức và tính hấp dẫn về nội,dung đối với người nhận tin. Tuy nhiên
thông điệp không phải là một cấu trúc truyền thông cố định mà ngược lại đó là cấu trúc
biến đổi trong một mức độ nào đó. Tuy nhiên sự biến đổi này trong phạm vi duy trì ý
tưởng về thiết kế thông điệp của người phát tin. Người nhận tin tiếp nhận thơng điệp đến
đâu lại phụ thuộc vào trình độ nhận thức của họ.
4. Lựa chọn nguồn tin đáng tin cậy.
Hiệu quả của truyền thông,không,những phụ thuộc vào,việc sang tạo thơng diệp,
vào kênh truyền thơng, vào,người,nhận tin mà,cịn,phụ thuộc vào thuộc tính của nguồn
phát tin nữa. Nguồn tin có độ,tin cậy cao sẽ tăng cường tính,thuyết phục… Có 3,yếu tố
làm tăng độ tin cậy của,nguồn là: tính chun,mơn, sự tín nhiệm và tính,khả ái.
1.1 Đặc điểm và tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động truyền thông
marketing du lịch tại công ty kinh doanh
1.1.1 Đặc điểm chất lượng truyền thông marketing tại công ty kinh doanh
Đối với lĩnh vực dịch,vụ, đặc biệt,là các,dịch vụ tiếp,xúc cao, khách hàng tham gia
trực tiếp vào q trình sản xuất, chiến,lược truyền,thơng,marketing có phạm vi hoạt
động rộng hơn so với lĩnh vực sản,xuất. Các nhân,viên,khai,thác ở tuyến đầu,là những
kênh truyền thơng rất có hiệu,quả. Địa điểm,phục,vụ,cũng,là một,kênh truyền
thông,quan trọng. Đây được gọi là ‘‘kênh truyền thông,sản xuất’’. Một đặc,trưng quan
trọng,khác nữa cần quan tâm là dịch vụ đang ở giai,đoạn nào của chu kỳ,sống của nó. Ở
9

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


giai đoạn đầu tiên của chu kỳ sống, khi mục,tiêu chủ yếu,là,tăng,sự nhận,biết,của khách
hàng về dịch vụ mới thì quảng cáo và quan hệ với ,công chúng,là các,kênh
truyền,thông,quan trọng nhất. Kích thích,tiêu,thụ có,thể được,dùng,để kích thích
khách,hàng dùng thử, và trong một số trường hợp bán hàng cá nhân,để mở rộng khả
năng tiếp cận,thị trường. Trong giai đoạn tăng trưởng của dịch vụ, việc,sử,dụng
các,kênh,truyền,thông xuất phát từ nhà sản xuất thường giảm,xuống. Lý do,là các
thông,điệp truyền miệng,từ các khách hàng quen có vai trị truyền thơng,tích cực. Tuy
nhiên, ,cạnh tranh cũng bắt đầu xuất hiện trong giai đoạn này và tiếp tục gia,tăng ở các
giai,đoạn sau, do vậy cũng cần phải tăng,cường các hoạt động quảng,cáo,và kích thích
tiêu,thụ,cùng với sự gia tăng của cạnh tranh. Cuối cùng, vào giai ,đoạn suy,thoái,quảng
cáo và kích thích,tiêu thụ phải giảm xuống, mặc dầu các hoạt động kích thích tiêu
thụ,vẫn có tác dụng. Do đặc tính,khơng tách rời giữa q trình sản xuất,và,tiêu,thụ dịch
vụ, khách,hàng,tham gia trực tiếp vào các cuộc giao,tiếp với người cung cấp dịch vụ.
Trong,các,cuộc gặp gỡ này, nhà cung cấp dịch vụ có cơ hội truyền thơng ,với,khách
hàng.
1.1.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động truyền thông marketing dịch vụ
tại công ty kinh doanh
Sau khi thực hiện hoạt động truyền thông marketing, để đánh giá chất lượng hoạt
động truyền thông có hiệu quả hay khơng thì thơng qua hai tiêu chí chủ yếu là: tiêu chí
định lượng, tiêu chí định tính.
Tiêu chí định tính
Mức độ nhận biết sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu
Đề cập đến mức độ mà,khách hàng,có thể,nhớ đến hoặc nhận diện một sản phẩm,
dịch vụ , thương hiệu. Mức độ nhận,biết thương hiệu,mà vấn đề rất quan trọng đối với
mỗi công ty kinh doanh. Khi nghiên cứu hành ,vi người tiêu dùng doanh nghiệp phải làm
sao giúp khách hàng có thể dễ,dàng nhận diện hay nhớ tới thương hiệu của mình. Khả
năng người tiêu dùng có,thể nhận,biết và gợi,nhớ về một,thương hiệu,là một,trong những

yếu tố hàng đầu dẫn đến quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Mức độ nhận biết
thương hiệu được đo,lường bằng sự nhận dạng thương hiệu của người tiêu dùng khi đã
nêu ra các thuộc tính, đặc điểm, sản phẩm, thơng điệp, logo, slogan.
Mức độ nhận biết của chiến dịch truyền thông
Để lên kế,hoạch,cũng như,phát triển một,chiến lược,truyền thông marketing hiệu
quả, người làm truyền thông,phải thực,hiện các bước,chủ yếu sau:
o Định dạng,công,chúng mục,tiêu
o

Xác,định mục tiêu,truyền,thông

o

Thiết,kế,thông điệp
10

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


o

Lựa,chọn kênh truyền thông

o

Xác,định ngân,sách

o

Quyết,định về hệ thống truyền,thông

o

Đánh,giá kết quả truyền,thông

Mức độn nhận biết của chiến dịch truyền thông được thể hiện qua sự truyền tải
thông điệp truyền,thông của doanh,nghiệp,kinh doanh,đến với khách,hàng, để,họ biết
đến, tìm hiểu và quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Mức độ nhớ và hiểu về thông điệp truyền thông
Thông điệp,truyền thông,là lời giải,đáp mà các,nhà làm truyền thông muốn đem
đến cho khách hàng để khách hàng hiểu hơn về sản phẩm cũng như,thương hiệu của
doang nghiệp. Đồng thời,nó là sự gắn,kết giữa sản phẩm, thơng điệp và sự hữu ích, cơng
dụng khi khách sử dụng,sản,phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Mức độ nhớ đến thông
điệp truyền thông,là khả năng mà khách hàng,ghi nhớ thông điệp mà doanh nghiệp
muốn truyền tải đến khách,hàng, là mức độ,hiểu về nội dung của thông điệp. Một thông
điệp truyền thông hiệu quả sẽ giúp khách hàng dễ dàng nhận diện thương hiệu và hiểu
được nội dung thông điệp mà doanh nghiệp muốn truyền tải.
Sự tác động của chiến dịch về nhận thức và tình cảm đối với sản phẩm, dịch vụ và
thương hiệu của công ty
Là sự tác động,của chiến dịch,truyền thông đối với nhận thức của người,tiêu dùng
về sản phẩm dịch vụ,cũng như về thương,hiệu của doanh nghiệp từ khi xuất hiện trên thị
trường đến khi xây dựng được thương hiệu trên thị trường.
Chiến,dịch truyền,thông marketing,sẽ tác động đến người tiêu dùng về nhận thức
cũng như lòng tin,về sản,phẩm dịch,vụ của doanh nghiệp. Cảm nhận,của khách hàng là
tin tưởng hay,ghét bỏ sản,phẩm,dịch vụ, thương hiệu, giới thiệu hoặc nói xấu về sản
phẩm dịch vụ, thương hiệu của doanh nghiệp.
Sự tác động về hành vi của khách hàng mục tiêu
o Tỷ lệ khách hàng,sử dụng,sản phẩm,dịch vụ của doanh nghiệp
o

Tỷ lệ khách hàng tin tưởng,và giới,thiệu thương,hiệu cho người khác

o

Ý kiến đóng góp của khách hàng,về hoạt,động truyền thơng marketing

Chi phí truyền thơng,dành cho hoạt động,marketing,chiếm phần lớn chi phí truyền
thơng, do đó việc đánh giá hiệu,quả hoạt động truyền thơng marketing sẽ,giúp doanh
nghiệp tiết kiệm được chi,phí, phát triển, xây dựng chiến dịch truyền thông marketing
hiệu quả.
Tiêu chí định lượng
Các yếu tố định lượng được thể hiện thông qua các chỉ số như: Tần suất quảng
cáo; phạm vi quảng cáo; cường độ tác động.
11

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Mối quan hệ giữa các thơng số trên được tính đến trong tổng số lần tiếp xúc và số
lần tiếp xúc có trọng số. Điểm đánh giá kết hợp phạm vi và tần suất được gọi là điểm
đánh giá chính (Gross rating point – GRP = Phạm vi trung bình x Tần suất quảng cáo).
Dựa trên GRP, ta tính tốn ảnh hưởng của phương tiện truyền thơng theo cơng
thức tính chi phí cho mỗi điểm (cost per point – CPP)
CPP=

MC
GRPs

Trong đó : MC – chi phí cho phương tiện truyền thông
GRPs – số điểm đánh giá chung

Khách hàng thường sử dụng đồng thời nhiều loại phương tiện, do đó khách hàng
được phân thành số khách hàng mục tiêu giao nhau hoặc số khách hàng mục tiêu thuần
túy. Các tính số khách hàng mục tiêu thuần túy:
Khách hàng mục tiêuthuần túy=

1
A
D
K +1
A

[ ]

Trong đó: A – tổng số khách hàng mục tiêu của phương tiện quảng cáo được xem
xét
D – tổng số khách hàng mục tiêu giao nhau, chung cho mỗi cặp phương tiện
quảng cáo
K – Hằng số biến thiện phụ thuộc vào đặc tính cưa phương tiện quảng cáo
Cách tính mức độ hiệu quả của phương tiện quảng cáo dựa vào chi phí q khu
cịn gọi là chi phí phần nghìn (Cost per thousand – CPT)
CPT =

MC
1000
C

Trong đó: MC – Chi phí cho phương tiện truyền thơng (media cost)
C – Số lượng được phát hành (Circulation)
1.4 Một số yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động truyền thông dịch vụ
tại cơng ty kinh doanh

1.4.1 Nhóm yếu tố bên trong
• Bản chất của sản phẩm, dịch vụ
Giá trị đơn vị: Các sản phẩm, dịch,vụ giá trị thấp,khi nhằm,vào thị,trường mục tiêu
nào thì sử dụng phương tiện,truyền,thong marketing,cho phù hợp.
Tính cá biệt của sản phẩm, dịch vụ: Quảng cáo phù hợp với,các sản,phẩm, dịch,vụ
và đúng đối tượng.
Các dịch vụ trước và,sau bán,hàng: Các,dịch vụ này,càng,nhiều thì càng phù hợp
với bán hàng trực tiếp, vì chỉ,bán hàng trực,tiếp mới có thể cung cấp được các dịch vụ
đầy đủ cho khách hàng.
12

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


• Các giai đoạn của chu kỳ sống
Tuỳ thuộc vào giai,đoạn của chu,kỳ sống mà,lựa,chọn,các thành tố của xúc tiến
hỗn hợp - promotion mix. Trong,những,giai,đoạn khác,nhau của,chu kỳ,sống của sản
phẩm, dịch vụ. Trong giai,đoạn triển,khai sản,phẩm, dịch,vụ thì,quảng,cáo và truyền
thơng,có,chi phí cao nhất, sau,đó,đến kích,thích tiêu,thụ nhằm kích,thích dùng thử và
bán hàng cá nhân để chiếm lĩnh địa bàn,phân phối. Trong giai,đoạn tăng trưởng, tất cả
các công cụ truyền thông đều có thể giảm hiệu quả, ,và truyền,thơng kiểu,truyền miệng
của các khách hàng hài lịng,có thể,phát huy,hiệu quả. Trong giai đoạn,bão hịa, quảng
cáo và bán hàng cá nhân có hiệu quả,tăng lên. Trong giai đoạn suy,thối, kích thích tiêu
thụ có tác dụng mạnh, trong kế khi đó quảng cáo và tuyên,truyền có hiệu quả giảm đi.
Nhân viên bán hàng chỉ,thu hút được sự chú,ý thấp nhất,của khách hàng. Các,giai đoạn
của chu kỳ Chiến,lược xúc tiến sống.


Khách hàng :

Khách hàng của doang nghiệp chủ yếu là khách hàng tổ chức và một phần nhỏ
khách hàng cá nhân . Công ty đang triển khai mở rộng các sản phẩm hướng tới khách
hàng cá nhân và tiếp tục phát triển, hoàn thiện các sản phẩm dành cho tổ chức.


Trung gian marketing :

Trung gian cung ứng dịch vụ : Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Cơng nghệ và
Truyền thơng.
Trung gian tài chính: Techcombank, Vietcombank, BIDV, Vietinbank, Agribank,
Saccombank.


Nhà cung ứng :

Công ty luôn cố,gắng chủ, động trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ của
chính cơng ty. Do đó mức độ phụ thuộc về sản phẩm, dịch,vụ được giảm. Việc tự cung
cấp một số sản phẩm dịch vụ của công ty dẫn đến,chi phí đầu tư giảm, tăng lợi nhuận
doanh nghiệp nhờ việc bán sản phẩm . Cơng ty có nhiều nhà cung,ứng khác,nhau bao
gồm các doanh,nghiệp viễn thông,như Vinaphone, MobiFone, Sfone, Viettel, Beeline và
các doanh nghiệp cung ứng các dịch vụ , giải,pháp marketing,như Công ty Cổ phần Đầu
tư Phát triển Công nghệ,và Truyền,thông, VMG MEDIA GROUP, Software Technology
Center INCOM Communications.


Đối thủ cạnh tranh :

Một số công ty hoạt động cùng lĩnh vực như Công ty Cổ phần Truyền thông Lạc
Hồng, Công ty Truyền thông Gia Lộc, Công ty Cổ phần Truyền thông và Thương Mại
HTC…Do hoạt động trong,lĩnh vực,truyền thông,và kinh,doanh,dịch vụ nên mức độ

cạnh tranh ngày càng cao. Đòi hỏi các doanh nghiệp,phải,khơng ngừng làm mới mình
bằng những sản phẩm, dịch vụ mới đáp ứng,nhu,cầu của khách hàng .Công ty Cổ Phần
13

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Thương Mại Công,Nghệ Thông,Tin Di Động là một trong những công ty đi đầu trong
lĩnh vực truyền thông di động cùng với sự hợp tác với các nhà cung cấp lớn đáng tin cậy
đã làm tăng vị thế cạnh tranh của cơng ty .


Cơng chúng :

- Giới tài chính : Công ty Cổ Phần Thương,Mại Công,Nghệ Thông Tin Di Động đã
dành được thiện cảm cũng như,sự tin,tưởng của,các ngân hàng, các,công ty đầu tư, các
công ty đối tác,cung cấp dịch vụ, báo,cáo kết quả hằng năm của công ty khẳng định sự
ổn định về tài chính của mình.
- Cơng chúng trực tiếp : Các,phương,tiện truyền,thông qua,internet đã giúp công ty
quảng bá hình ảnh của cơng ty,cũng như,sản phẩm đến với người tiêu dùng tuy nhiên
công ty chưa triển khai được nhiều,hoạt động truyền,thơng như,quảng cáo trên truyền
hình hay báo trí do,chưa đủ chi phí thực hiện.
1.4.2 Nhóm yếu tố bên ngồi
• Mơi trường chính trị - pháp luật
Những sự kiện trong,mơi trường chính,trị có ảnh,hưởng mạnh,mẽ đến những,quyết
định truyền,thơng marketing. Môi trường gồm các điều luật, các cơ quan Nhà nước, các
nhóm xã hội có uy tín ảnh hưởng đến các tổ chức kinh,doanh, hạn,chế họ,trong khuôn
khổ điều luật. Luật pháp,điều tiết,hoạt động,kinh doanh, nó có thể khuyến khích hay hạn
chế hoạt động kinh doanh của các,doanh,nghiệp thông qua: Sự ổn,định,chính trị, ngoại
giao của thể chế,luật pháp.

• Mơi trường văn hóa - xã hội
Nhân khẩu,học là,mơn khoa,học nghiên,cứu dân,cư theo,quan điểm đặc điểm dân
số và mật độ… Người,làm marketing,rất quan tâm,tới yếu tố,nhân,khẩu học, bởi vì thị
trường là do,con người,hợp lại,mà thành. Những,xu thế,nhân khẩu học quan trọng đang
được quan tâm đến,như: sự gia tăng,dân số, nhóm,tuổi, sự di chuyển dân cư, trình độ
học vấn, phong tục tập quán. Những điều,này ảnh,hưởng,đến chiến,lược truyền thông sẽ
phải thiết kế,và triển,khai,một,cách phù hợp,với mơi trường,dân cư. Mỗi,vùng,quốc gia,
lãnh thổ, khu vực,đều,có những giá trị,văn hóa,và,các yếu,tố xã hội đặc trưng và những
yếu tố này là đặc điểm,của,người tiêu dùng,tại các khu vực,đó.
• Mơi trường cạnh tranh
Mọi cơng ty đều,có,nhiều đối,thủ cạnh,tranh,khác,nhau. Mơi trường cạnh tranh
cũng sẽ thúc đẩy,các,đơn,vị kinh,doanh,nghiên cứu và thay đổi chiến lược truyền thơng
marketing. Mơi trường,cạnh tranh,kích thích,các doanh,nghiệp phải luôn thay đổi và
khác,biệt trong thiết kế và,triển khai,truyền thơng. Điều,này sẽ làm,hồn thiện hơn hoạt
động truyền thơng,marketing của,đơn vị kinh,doanh trong,ngành,viễn thơng,nói riêng và
các,ngành,khác nói,chung.
14

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


• Thị trường mục tiêu
Thị trường mục tiêu,chính,là “khách hàng” của,các,chương trình,truyền thong
marketing. Việc lựa chọn phương pháp truyền,thơng phụ thuộc vào,thị trường mục tiêu:
Giai đoạn sẵn sàng của,người mua. Thị,trường mục,tiêu,có thể ở một,trong sáu giai đoạn
sẵn sàng mua. Đó là: nhận,biết, hiểu,biết, có thiện cảm, ưa chuộng, ,tin tưởng, hành
động mua. Các cơng cụ truyền thơng,khác,nhau,có hiệu quả chi phí,khác nhau đối với
các giai đoạn sẵn sàng mua,khác,nhau. Quảng cáo và,tun,truyền
có,vai,trị,quan,trọng,ở giai đoạn nhận biết (giai đoạn đầu).
• Cơng chúng

Đặc điểm của cơng,chúng có,ảnh hưởng,trực,tiếp đến khả,năng,bị thuyết,phục của
họ khi tiếp,nhận,thơng tin,marketing, cụ thể là: Những người có học,vấn hay có tri thức
cao thường khó bị,thuyết phục,và những người,thiếu tự tin,dễ,bị thuyết phục hơn. Phụ
nữ dễ bị thuyết phục,hơn đàn ơng. Tuy nhiên, phụ nữ,theo,văn hóa,truyền thống dễ bị
thuyết phục hơn so vớ phụ nữ,hiện đại. Những người,theo chuẩn mực,đám đơng dễ bị
thuyết phục hơn những người,có,quan,điểm độc,lập. Người Việt Nam hay,hành động
theo tâm lý đám đông,hơn là người ở các quốc,gia khác.

15

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING
CỦA DỊCH VỤ SMS BRAND NAME CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI
CÔNG NGHỆ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI
2.1. Giới thiệu công ty Cổ Phần Thương Mại Cơng nghệ Thơng Tin Di Động
2.1.1. Q trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ Phần Thương Mại Công
nghệ Thông Tin Di Động
Công ty Cổ Phần Thương Mại Công Nghệ Thông Tin Di Động thành lập từ năm 2007
đăng kí giấy phép kinh doanh cơng ty cổ phần vào ngày 16/08/2011 . Trải qua hơn 7
năm hình thành và phát triển, công ty Cổ Phần Thương Mại Công Nghệ Thơng Tin Di
Động đã có những bước phát triển không ngừng trong việc nghiên cứu và cung cấp các
giải pháp liên quan đến các kênh thông tin trên nền tảng viễn thơng như SMS, USSD,
Internet cùng tích hợp với các giải pháp chăm sóc khách hàng như One-Loyalty, OneEducation, và One-Customer. Nhằm tạo hiệu quả tối đa cho việc chăm sóc khách hàng,
quảng báo hình ảnh, sản phẩm, dịch vụ cũng như hỗ trợ bán hàng cho các doanh nghiệp.
Năm 2016 công ty chú trọng phát triển mảng facebook, hứa hẹn có nhiều tiềm năng từ
lĩnh vực sơi động này.
- Sứ mệnh lịch sử

“Giá trị tới người dùng, giá trị tới doanh nghiệp”
BRING VALUED TO CONSUMER, BRING VALUED TO ENTERPRISE
- Triết lý kinh doanh
+ Khách hàng là giá trị cơ bản của bất kỳ doanh nghiệp nào, là lý do duy nhất để
doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Chính sách "khách hàng là trung tâm" chỉ lối dẫn
đường cho mọi hoạt động của công ty.
+ Chúng tôi luôn lắng nghe, phân tích và thấu hiểu nhu cầu của từng khách hàng,
áp dụng kinh nghiệm, kỹ năng, tư duy của mình để giải quyết tối ưu những nhu cầu đó,
giúp chủ doanh nghiệp phát triển thương hiệu và tập trung vào các hoạt động kinh doanh
cốt lõi của mình. Mỗi khách hàng là một viên gạch xây lên giá trị của công ty. Định
hướng phát triển của công ty.
- Trọng tâm phát triển
+ Phát triển các giải pháp giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền vững giữa
“doanh nghiệp với khách hàng”. Dựa trên đầu tư và vận hành các kênh viễn thơng tiên
tiến, tiện ích và thân thiện với khách nhất. (AnyTime, AnyWhere).
- Tên công ty: Công ty Cổ Phần Thương Mại Công Nghệ Thông Tin Di Động
Giấy phép kinh doanh: 0105452701 - ngày cấp: 16/08/2011
Điện thoại: 0438234521 - Fax: 0438234521
16

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Địa chỉ hiện tại : Số 6 ngõ 61 Phạm Tuấn Tài, Cầu Giấy, Hà Nội
Websibe :
Thương hiệu : Onesms
- Logo của công ty

Slogan : Một tin nhắn, đáng giá ngàn lời nói - One message, worth thousands
words.

2.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của Công ty
Cơ cấu tổ chức của công ty.

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của công ty

17

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


- Cơ cấu của cơng ty theo dạng phịng ban chức năng , đứng đầu là hội đồng quản
trị sau đó là ban giám đốc và cuối cùng là các phòng ban.
Cơ cấu tổ chức các phòng ban
+ Phòng Tài Chính – Kế Tốn : Gồm 4 nhân viên , kế toán trưởng, thủ quỹ, kế
toán viên.
- Lập kế hoạch thu, chi tài chính hàng năm của Cơng ty tham mưu cho Giám đốc
trình HĐTV phê duyệt để làm cơ sở thực hiện.Lập báo cáo tài chính, báo cáo thuế theo
quy định chế độ tài chính hiện hành của Nhà nước phản ánh trung thực kết quả hoạt
động của Công ty..... .
+ Phòng Kinh Doanh: Gồm 15 thành viên trưởng phịng , phó phịng và các nhân
viên.
- Lập mục tiêu, kế hoạch bán hàng trình Tổng giám đốc phê duyệt định kỳ và thực
hiện tổ chức triển khai bán các sản phẩm & dịch vụ thuộc chức năng nhằm đạt mục tiêu
đã được phê duyệt.
- Tìm kiếm và phát triển khách hàng mới thuộc nhóm khách hàng mục tiêu của
Cơng ty. Tìm kiếm khách hàng thực hiện đầu tư, góp vốn liên doanh, liên kết theo kế
hoạch và chiến lược phát triển của Cơng ty.
+ Phịng marketing : Gồm 10 thành viên , trưởng phịng , phó phịng và các nhân
viên.
- Nghiên cứu tiếp thị và thơng tin, tìm hiểu sự thật ngầm hiểu của khách hàng.

- Lập hồ sơ thị trường và dự báo doanh thu, khảo sát hành vi ứng xử của khách
hàng tiềm năng.
- Phân khúc thị trường, xác định mục tiêu, định vị thương hiệu, phát triển sản
phẩm, hồn thiện sản phẩm với các thuộc tính mà thị trường mong muốn .
+ Phòng Kĩ Thuật : Gồm 12 nhân viên, trưởng phịng , phó phịng và các nhân viên
- Hỗ trợ các công việc liên quan đến thiết kế đồ họa, thiết kế website, mạng nội bộ,
domain, hosting, quản lý website nội bộ, email, các vấn đề liên quan đến kỹ thuật.
- Quản lý hệ thống mạng nội bộ, phần mềm chuyển giao của công ty. Quản lý,
đăng ký, gia hạn, khắc phục sự cố, sao lưu, phục hồi các vấn đề liên quan đến domain và
hosting, email.
+ Phịng chăm sóc khách hàng : Gồm 8 thành viên trưởng phịng , phó phịng và
các nhân viên.
- Quản lý danh sách khách hàng. Hỗ trợ, giải đáp các thắc mắc của khách hàng khi
cần thêm thông tin hoặc gặp sự cố.
- Tư vấn và cung cấp các thông tin cho khách hàng về các sản phẩm của công ty.
Chức năng nhiệm vụ của công ty
18

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Nghiên cứu và cung cấp các giải pháp liên quan đến các kênh thông tin trên nền tảng
viễn thông như SMS, USSD, Internet cùng tích hợp với các giải pháp chăm sóc khách
hàng như One-Loyalty, One-Education, và One-Customer.
2.1.3. Ngành nghề lĩnh vực kinh doanh của Công ty
- Công ty Cổ Phần Thương Mại Công Nghệ Thông Tin Di Động là công ty hoạt
động về dịch vụ, truyền thông.Bán các công cụ, sản phẩm, dịch vụ cũng như các phần
mềm marketing.
- Công ty hiện đang cung cấp giải pháp cho các ngành nghề: Hàng không, Ngân
hàng, Nhà hàng khách sạn, Trung tâm giải trí, Trung tâm thương mại, Siêu thị, Hệ thống

bán lẻ, Ngành thời trang, ẩm thực, Hệ thống trường học và Trung tâm đào tạo...
- Các sản phẩm, dịch vụ chủ yếu: SMS Brandname, SMS Coupon, Online
marketing, Quản lý liên lạc điện tử,Tổng đài SMS 8x88,AutoCare,Spa.
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty
Bảng 1.1 Kết quả kinh doanh năm 2016-2018
Đơn vị : vnđ
Năm
Chỉ tiêu

2016

2017

2018

Doanh thu

3.138.308.937

3.932.894.372

4.468.616.664

Tổng chi phí

1.338.973.283

1.298.673.293

1.233.973.563

Lợi nhuận trước thuế

1.799.335.654

2.634.221.079

3.234.643.101

Lợi nhuận sau thuế

1.387.974.356

2.187.843.097

2.877.714481

( Nguồn: Báo cáo tài chính năm 2016, 2017, 2018 của phịng tài chính-kế tốn)
Từ bảng kết quả kinh doanh của công ty cho thấy lợi nhuận năm 2016 là
1.387.974.356 (vnđ) đến năm 2018 là 2.877.714481 (vnđ) tăng gần gấp đôi chỉ sau 3
năm .
Lợi nhuận của công ty trong 3 năm qua đều tăng do công ty đã đáp ứng được nhu
cầu của thị trường cũng như của khách hàng , tối đa hóa lợi nhuận , sử dụng các chính
sách chiến lược một cách hợp lý , hiệu quả.
Chi phí kinh doanh năm 2016 của công ty là 1.338.973.283 (vnđ) đến năm 2018
giảm xuống cịn 1.233.973.563 (vnđ) . Chi phí kinh doanh của công ty qua các năm đều
giảm do công ty đang ngày càng ổn định các chính sách và chiến lược của công ty , áp
19

LUAN VAN CHAT LUONG download : add