(Luận văn đại học thương mại) hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của công ty cổ phần truyền thông công nghệ ichip

i
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình thực tập, nghiên cứu và làm khóa luận “ Hồn thiện dịch vụ
chăm sóc khách hàng trực tuyến của Công ty Cổ phần Truyền thông & Công nghệ
Ichip”. Em đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ phía nhà trường cũng như từ phía
Cơng ty Cổ phần Truyền thơng & Cơng nghệ Ichip.
Trước tiên em xin gửi lời cảm ơn tới quý thầy cô giáo đang công tác tại trường
Đại học Thương Mại, khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế và Thương Mại Điện Tử đã
tạo điều kiện cho em được học tập, nghiên cứu và rèn luyện trong môi trường chuyên
nghiệp. Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới giáo viên hướng dẫn là Thạc Sĩ Hoàng
Hải Hà đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo và hướng dẫn em trong suốt q trình làm khóa
luận này.
Em xin cảm ơn các anh chị cán bộ công nhân viên trong Công ty Cổ phần Truyền
thông & Công nghệ Ichip đã tạo mọi điều kiện và chỉ bảo em tận tình trong suốt thời
gian thực tập tại quý công ty và cung cấp số liệu, thơng tin để em có thể hồn thành bài
khóa luận này.
Do có nhiều hạn chế về năng lực, kinh nghiệm nên bài khóa luận của em cịn
nhiều hạn chế, thiếu sót, em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo và các
anh chị trong Công ty Cổ phần Truyền thông & Công nghệ Ichip để bài khóa luận
được hồn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày... tháng ... năm 2019
Sinh viên thực hiện
Ninh Thị Hiền

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


ii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...............................................................................................................i

MỤC LỤC.................................................................................................................... ii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ........................................................iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT......................................................................................v
MỞ ĐẦU....................................................................................................................... 1
1. Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu..............................................................................1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu................................................................................2
3. Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................................3
4. Phạm vi nghiên cứu...................................................................................................4
5. Phương pháp nghiên cứu...........................................................................................4
6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp......................................................................................5
CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN................................................................................6
1.1. Các khái niệm cơ bản..............................................................................................6
1.1.1. Khái niệm về khách hàng và khách hàng điện tử...............................................6
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ...........................................................................................6
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng........................................................7
1.1.4. Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.......................................8
1.2. Một số vấn đề lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.........................9
1.2.1. Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.............................................9
1.2.2. Ưu điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến........................................9
1.2.3. Nhược điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.................................10
1.2.4. Vai trị của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.........................................10
1.2.5. Các cơng cụ chủ yếu của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến...................13
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến....................18
1.3.1. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp.................................................................18
1.3.2. Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp......................................................................19
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRỰC
TUYẾN CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG & CÔNG NGHỆ ICHIP20
2.1. Tổng quan về Cơng ty và tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần
truyền thông &công nghệ Ichip...................................................................................20

2.1.1. Tổng quan về công ty.........................................................................................20
2.1.2. Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu.............................................................................21
2.1.3. Sứ mệnh và tầm nhìn chiến lược........................................................................21

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


iii
2.1.4. Cơ cấu tổ chức của công ty................................................................................22
2.1.5. Giới thiệu website của Công ty Cổ phần Truyền thông và Cơng
nghệ Ichip.................................................................................................................... 23
2.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty.....................................................24
2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường tới dịch vụ chăm sóc khách hàng trực
tuyến của cơng ty cổ phần truyền thông & công nghệ Ichip........................................25
2.2.1. Môi trường bên ngồi cơng ty............................................................................25
2.2.2. Mơi trường bên trong cơng ty...........................................................................27
2.3. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của Công ty cổ phần truyền
thông & công nghệ Ichip..............................................................................................30
CHƯƠNG III: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỚI CÔNG TY VỀ GIẢI PHÁP
HỒN THIỆN CÁC DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN. 36
3.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu.............................................................36
3.1.1. Những kết quả đạt được.....................................................................................36
3.1.2. Vấn đề còn tồn tại..............................................................................................37
3.1.3. Nguyên nhân của tồn tại....................................................................................37
3.1.4. Những hạn chế của đề tài và những đề tài cần nghiên cứu tiếp theo.................38
3.2. Dự báo triển vọng phát triển của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.................39
3.2.1. Dự báo tình hình trong nước thời gian tới.........................................................39
3.2.2. Định hướng phát triển của công ty....................................................................39
3.3. Các đề xuất giải pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của
công ty cổ phần truyền thông & công nghệ Ichip........................................................40

3.3.1. Đề xuất hoàn thiện việc xác lập mục tiêu cho dịch vụ chăm sóc khách hàng.........40
3.3.2. Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho bộ phận chăm sóc khách hàng.............41
3.3.3. Phát triển thêm mới phần mền chăm sóc khác hàng trực tuyến.........................42
3.3.4. Hồn thiện các cơng cụ chăm sóc khách hàng Ichip.vn đang sử dụng và phát
triển thêm một số cơng cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến khác................................43
3.3.5. Hồn thiện hệ thống quy trình kiểm tra, giám sát và đánh giá hiệu quả của các
dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.....................................................................45
KẾT LUẬN................................................................................................................47
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................vi
PHỤ LỤC................................................................................................................... vii

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ tổ chức của Công ty Cổ phần Truyền thông &Công nghệ Ichip.......22
BẢNG
Bảng 1.1. Số lượng lao động của Công ty Cổ phần Truyền thông & Công nghệ Ichip
năm 2017 và 2018........................................................................................................23
Bảng 1.3. Bảng kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm 2016-2018 của Công ty............24
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ các cơng cụ chăm sóc khách hàng được khách hàng thường
xuyên sử dụng.............................................................................................................. 31
Biểu đồ 2.2: Biểu đồ đánh giá mức độ thường xuyên chờ đợi điện thoại trả lời của phía
nhân viên chăm xóc khác hàng....................................................................................32
Biểu đồ 2.3: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng khi trị chuyện với nhân viên cơng ty 33
Biểu đồ 2.4: Đánh giá về thời gian tiếp nhận và trả lời thư của khách hàng................34
Biểu đồ 2.5: Biểu đồ đánh giá mức độ đa dạng của câu hỏi thường gặp......................35

HÌNH VẼ
Hình 1.1: Logo Cơng ty Cổ phần Truyền thơng & Cơng nghệ Ichip...........................21
Hình 1.2: Giao diện website ................................................................24

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

Từ viết tắt

Từ viết đầy đủ

1

CNTT

Công nghệ thông tin

2

TMĐT

Thương mại điện tử

3

FAQs

Frequently Asked Question

4

B2B

Business to Business

5

B2C

Business to Customer

6

e-CRM

Electronic customer relationship management

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


1
MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu.
Dưới sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin (CNTT) và sự ra đời
của internet đã mở ra nhiều cơ hội kinh doanh mới cho doanh nghiệp. Các doanh
nghiệp đều đã ứng dụng thương mại điện tử (TMĐT) và CNTT vào trong hoạt động

sản xuất kinh doanh của mình ở các mức độ khác nhau, tùy vào ngành nghề và lĩnh
vực kinh doanh của doanh nghiệp. Việc ứng dụng TMĐT vào trong kinh doanh là điều
bắt buộc đối với các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển, và đó là một cuộc cách
mạng trong kinh doanh. Với xu thế tồn cầu hóa, các doanh nghiệp ứng dụng TMĐT
ln có nhiều cơ hội và thách thức lớn lao. Khi cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt,
cùng một sản phẩm dịch vụ cung cấp bởi các doanh nghiệp khác nhau vậy điều gì
khiến khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình, đó chính là dịch
vụ chăm sóc khách hàng.
Nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp cũng như góp phần tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa doanh nghiệp và khách
hàng là dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website của mình. Đây được coi
là yếu tố quan trọng đối với doanh nghiệp tham gia TMĐT. Chăm sóc khách hàng trực
tuyến quyết định liệu khách hàng có quay trở lại website của doanh nghiệp vào lần sau
để sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình hay không. Trên thực tế không một khách hàng
nào muốn quay lại và truy cập vào một website kém về nội dung lẫn hình thức hay
những tính năng hỗ trợ người sử dụng nghèo nàn và không phát huy được hiệu quả,
khơng làm hài lịng khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến giúp tăng
cao lợi thế cạnh tranh đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, làm cho doanh
nghiệp có sự khác biệt hóa, gia tăng tập khách hàng trung thành và thu hút khách hàng
tiềm năng.
Trong q tình thực tập tại Cơng ty Cổ phần Truyền thơng & Cơng nghệ iChip
em đã có cơ hội tiếp cận vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty. Công ty
iChip là công ty hoạt động hơn 10 năm trong lĩnh vực CNTT và marketing. Công ty
cũng có sử dụng một số phương thức chăm sóc khách hàng trực tuyến cơ bản như:
những chỉ dẫn về website, hỗ trợ qua email, hỗ trợ qua điện thoại. Tuy nhiên những

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


2

dịch vụ này vẫn còn nhiều hạn chế và tồn tại chưa thực sự xứng tầm với vai trò quan
trọng là vũ khí để doanh nghiệp cạnh tranh. Dịch vụ chăm sóc chưa đem lại sự thỏa
mãn thực sự cho khách hàng.
Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến với
cơng ty, cùng với mối quan tâm cá nhân em trong quá trình thực tập tại Công ty Cổ
phần Truyền thông & Công nghệ iChip em quyết định chọn đề tài: “ Hoàn thiện dịch
vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của Cơng ty Cổ phần Truyền thơng & Cơng nghệ
iChip”.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu.
2.1. Tình hình nghiên cứu trong nước.
Trong những năm gần đây sự phát triển mạnh mẽ của TMĐT số lượng các doanh
nghiệp quan tâm và ứng dụng TMĐT trong hoạt động kinh doanh của mình ngày càng
tăng. Cho đến nay đã có nhiều cơng trình nghiên cứu về đề tài hồn thiện dịch vụ chăm
sóc khách hàng trực tuyến, dưới đây là một số đề tài mà tôi tìm hiểu được.
Đề tài: “Hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website
www.viettex.com.vn của Công ty TNHH Dệt Kim Viettex”. Sinh viên thực hiện: Vũ
Đức Dũng, trường Đại học Thương Mại năm 2013, Giáo viên hướng dẫn: Th.s Trần
Thị Huyền Trang. Đề tài đã làm rõ được vấn đề lý luận các cơng cụ chăm sóc khách
hàng trực tuyến.
Đề tài: “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại website www.KLS.vn của
cơng ty cổ phần Chứng khốn Kim Long”. Sinh viên thực hiện: Lê Hoàng Sơn –
K43I5, trường Đại học Thương Mại năm 2013, Giáo viên hướng dẫn: TS. Nguyễn
Hoàng Việt. Đề tài đã giải quyết được một số vấn đề lý luận về dịch vụ chăm sóc
khách hàng trực tuyến, nhưng chưa làm rõ vấn đề lý luận các cơng cụ chăm sóc khách
hàng trực tuyến.
Đề tài luận văn: “Giải pháp phát triển các dịch vụ hỗ trợ sau bán trên website
của Công ty phát triển và chuyển giao phần mềm DTSoft”.
Của Vũ Duy Khương sinh viên trường Đại học Thương Mại năm 2011, giáo viên
hướng dẫn: PGS. TS. Nguyễn Văn Minh. Đề tài đã giải quyết được một số vấn đề về
mặt lý thuyết cũng như về mặt thực tế liên quan tới dịch vụ chăm sóc khách hàng trực

tuyến, tuy nhiên đề tài vẫn chưa giải quyết được nhưng vấn đề lý luận về phương thức

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


3
cũng như nguyên tắc chăm sóc khách hàng.
Tuy đã có nhiều đề tài nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng tất cả
các khóa luận trước đây chưa có luận văn , khóa luận nào nghiên cứu về hồn thiện
dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của Công ty Cổ phần Truyền thông & Công
nghệ Ichip. Từ đó đề xuất và nghiên cứu đề tài “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách
hàng trực tuyến của Cơng ty Cổ phần Truyền thơng & Cơng nghệ Ichip”.
2.2. Tình hình nghiên cứu trên thế giới.
Cuốn sách “Customer Care Excellence” của tác giả Sarah Cook. Hay cuốn
“Customer Satisfaction is Worthless, Customer Loyalty is Priceless” của tác giả
Jeffrey Gitomer.
Hai cuốn sách trên đây đưa ra những lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách
hàng theo đó là những phương pháp triển khai dịch vụ này đề thỏa mãn sự hài lòng của
khách hàng. Cách diễn giải phương pháp, cách thức thực hiện rất gần gũi, dễ hiểu tuy
vậy 2 cuốn sách trên do tác giả nước ngoài viết về thị trường nước sở tại nên có những
vấn đề vẫn chưa thể học tập và áp dụng tại thị trường Việt Nam.
Ngoài ra còn một số tài liệu của các tác giả nước ngoài nhưng được dịch sang
tiếng việt như: “ Khách hàng chưa phải là thượng đế” của tác giả Rosenbluth, “Quản
trị Marketing” tác giả Kotler, Philip hay cuốn “Chăm Sóc Khách Hàng - Phát Huy Lợi
Thế Cạnh Tranh” của tác giả Howard Senter. Đây đều là những nghiên cứu có liên
quan mật thiết tới đề tài nhưng không phải dành riêng cho thị trường Việt Nam chính
vị vậy không thể vận dụng một cách máy móc các nghiên cứu trên.
Kết luận: Các cơng trình nghiên cứu trên chưa có cơng trình nào nghiên cứu về
đề tài “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của cơng ty Cổ phần Công
nghệ & Truyền thông Ichip”. Đây là một đề tài hồn tồn mới khơng trùng lắp với bất

kỳ đề tài nào khác khi nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của
Cơng ty Cổ phần Truyền thông & Công nghệ Ichip.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài khóa luận tập trung thực hiện các mục tiêu cụ thể sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về khách hàng trực tuyến ,
dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.
Thứ hai, phân tích và đánh giá thực trạng về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


4
tuyến trên website ichip.com .
Thứ ba, căn cứ vào cơ sở lí luận và những phân tích, đánh giá để đề xuất một số
giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website
ichip.vn.
4. Phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của Công ty Cổ phần Truyền thông &
Công nghệ iChip.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
4.2.1. Không gian
Đề tài tập trung vào nghiên cứu hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trên các
kênh trực tuyến của Cơng ty Cổ phần Truyền thông & Công nghệ iChip.
4.2.2. Thời gian
Những dữ liệu của công ty thu thập từ năm 2016 đến nay.
4.3. Ý nghĩa của nghiên cứu
- Nghiên cứu hoàn thành sẽ đóng góp làm tài liệu tham khảo cho nhân viên cơng
ty nói chung và nhân viên chăm sóc khách hàng của cơng ty nói riêng nắm bắt được
tình hình kinh doanh và hoạt động chăm sóc khách hàng của bộ phận trong công ty

- Dựa vào ưu và nhược điểm của hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến từ
đó đưa ra những chiến lược phát triển phù hợp với tình hình cơng ty.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Thông tin bên trong doanh nghiệp bao gồm các nguồn:
 Báo cáo tình hình kinh doanh của công ty từ 2016-2018
 Bảng nhân lực của công ty năm 2017, 2018
 Giấy phép thành lập
 Báo cáo phân bổ ngân sách cho dịch vụ chăm sóc khách hàng từ phịng kế
tốn, từ phịng marketing
- Thơng tin bên ngoài doanh nghiệp bao gồm các nguồn:
 Các bài báo, số liệu vè dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của các công

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


5
ty, doanh nghiệp trên internet.
 Thu thập dữ liệu thống kê của các bộ, ban ngành liên quan: Bộ công thương,
Neilsen, … được công bố.
5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Thu thập dữ liệu từ các nguồn: Thông tin phản hồi của khách hàng về các chương
trình dịch vụ chăm sóc khách hàng, các khâu cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng,
nhân viên chăm sóc và cán bộ nhân viên công ty, được tiến hành thu thập như sau:
- Phỏng vấn chuyên gia: cán bộ cấp cao của cơng ty như giám đốc điều hành,
trưởng phịng marketing, trưởng phịng chăm sóc khách hàng
- Đối tưởng phỏng vấn : số lượng 1, giám đốc công ty
- Cách thức điều tra: phỏng vấn chuyên sâu
- Điều tra khách hàng: khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty

 Cách thức lấy mẫu: thông qua bảng câu hỏi
 Số lượng: 45
 Kết quả: Tổng cộng có 45 phiếu thu về 40 phiếu hợp lệ
5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Trong q trình nghiên cứu khóa luận em đã sử dụng cơng cụ xử lí và phân tích dữ
liệu là phần mềm Excel, bên cạnh đó cịn sử dụng thống kê, tổng hợp, phân tích nhằm làm
sáng tỏ thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của cơng ty và đưa ra những
đề xuất giải pháp cho dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của cơng ty.
6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Khóa luận ngồi phần mở đầu và kết luận thì được kết cấu gồm 3 chương chính:
Chương I: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực
tuyến.
Chương II: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của công ty Cổ
phần Truyền thông & Công nghệ iChip.
Chương III: Các kết luận và đề xuất với công ty về giải pháp hồn thiện dịch vụ
chăm sóc khách hàng trực tuyến

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


6
CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN.
1.1. Các khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm về khách hàng và khách hàng điện tử.
Trong cuốn “ Customer” [6,pg119], giám đốc điều hành của tập đồn bảo hiểm
PLC, Anthony Reizenstein có viết “ Khách hàng là người tiếp nhận hàng hóa, dịch vụ,
ý tưởng từ người bán hay nhà cung cấp”.
Theo Sam Walton, chủ tịch của tập đoàn Wal- Mart : “ Khách hàng là những
người đến với chúng ta cùng nhu cầu của họ và công việc của chúng ta là thỏa mãn

nhu cầu đó”.
Từ nhiều định nghĩa , khái niệm khác nhau về khách hàng ta có thể rút ra được
khái niệm chung: “ Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm
người, doanh nghiệp,.. có nhu cầu sử dụng sản phẩm của cơng ty và mong muốn được
thỏa mãn nhu cầu đó”.
Các loại khách hàng
 Khách hàng nội bộ: bao gồm những người làm việc trong các bộ phận, chi
nhánh khách nhau của tổ chức; những nhân viên trong công ty.
 Khách hàng bên ngoài: cá nhân, doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh; cơ
quan nhà nước, tổ chức thiện nguyện; các bên có quyền lợi liên quan,...
Khách hàng điện tử là tổ chức, cá nhân tham gia vào thị trường điện tử với tư
cách là người mua hàng hóa, dịch vụ hoặc thơng tin ( Giáo trình Marketing thương mại
điện tử)
Khách hàng điện tử có thể chia làm 2 loại:
 Khách hàng điện tử trong B2C là những người tiêu dùng cuối cùng, những
người tiêu dùng cuối cùng này là các cá nhân, các hộ gia đình mua sản phẩm hàng hóa,
dịch vụ phục vụ cho nhu cầu cá nhân và gia đình thông qua các phương tiện điện tử
 Khách hàng điện tử trong B2B là các tổ chức, các doanh nghiệp mua sản phẩm
dịch vụ phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh thông qua các phương tiện điện tử.
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ
Có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau
như:

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


7
Theo từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu
cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả cơng. [ Từ điển Tiếng Việt, 2004,
NXB Đà Nẵng ].

Philip Kotler định nghĩa: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để
trao đổi, chủ yếu là vơ hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực
hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc khơng gắn liền với sản phẩm vật chất.
Theo kinh tế học, dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mà là
cơng việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên
nghiệp, khả năng tổ chức thương mại. Theo cách chung nhất có hai cách hiểu về dịch
vụ:
Theo nghĩa rộng: dịch vụ được coi là nên kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc
dân. Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngồi 2 ngành cơng nghiệp và nơng
nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ. Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm hơn 60%
GDP của quốc gia đó
Theo nghĩa hẹp: dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh bao
gồm hỗ trợ nước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phẩm cung ứng cho
khách hàng.
- Đặc tính của dịch vụ:
 Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời
 Tính khơng thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ khơng thể tách rời
 Tính khơng đồng nhất: khơng có chất lượng đồng nhất
 Tính vơ hình: khơng có hình hài rõ rệt, khơng thể thấy được trước khi tiêu
dùng
 Không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng là dịch vụ được các
doanh nghiệp luôn quan tâm hàng đầu nhằm đáp ứng hài lịng của khách hàng trước –
trong – sau q trình mua hàng. Chăm sóc khách hàng tốt hay khơng phụ thuộc vào
nhân viên chăm sóc khách hàng. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất là khi dịch
vụ đó được khách hàng đánh giá tốt về cách cư xử của nhân viên đối với khách hàng,
làm hài lòng khách hàng khi họ đến với doanh nghiệp.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

8
Theo TS. Nguyễn Thượng Thái: “ Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà
một doanh nghiệp cần thiết phải làm sao để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng. Nói một cách khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo như cách
họ mong muốn”.
Chăm sóc khách hàng khơng chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với
khách hàng. Chăm sóc khách hàng cũng khơng chỉ là việc của những nhân viên có liên
hệ trực tiếp với khách hàng mà việc chăm sóc khách hàng cịn phải thực hiện trên mọi
khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Hoạt động chăm sóc
khách hàng xuất phát từ thực tiễn, thơng qua q trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn,
khái quát thành lí luận. Hiện nay, thuật ngữ chăm sóc khách hàng chưa được định
nghĩa chính xác và nhất quán, tuy nhiên có thể hiểu một cách tương đối như sau: “
Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục
vụ và làm tất cả những gì cần thiết để giữ khách hàng hiện có”.
Ngồi ra cũng có cách hiểu: Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những cơng
việc mà nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ có thể và được cho phép làm để đáp ứng nhu
cầu và mong muốn của khách hàng.
Với đề tài này sẽ sử dụng cách hiểu về vấn đề là: “Dịch vụ chăm sóc khách hàng
là hệ thống các hoạt động để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục khi tiếp xúc khách
hàng đồng thời thỏa mãn nhu cầu của khách hàng”.
1.1.4. Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến là toàn bộ những hoạt động cần thiết mà
doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng từ khi tiếp
xúc đến lúc sản phẩm được giao nhận và sử dụng thông qua website và các phương
tiện điện tử khác: e-mail, các công cụ chat trực tuyến, các diễn đàn thỏa luận,... Các
dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website được coi như một yếu tố bán hàng quan
trọng của các doanh nghiệp tham gia vào TMĐT.
Các dịch vụ chăm sóc khách hàng mà cơng ty cung cấp trên website phụ thuộc

vào sản phẩm dịch vụ mà website cung cấp. Nó có thể đơn giản như một lời cam kết
hay việc chăm sóc qua điện thoại, email; bất kỳ phương thức chăm sóc khách hàng nào
mà công ty đưa ra đều nên chú ý đến webiste của cơng ty và mục đích cuối cùng của
các dịch vụ chăm sóc khách hàng.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


9
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường, dịch vụ chăm sóc khách hàng
trực tuyến trở thành phương tiện hữu hiệu để đem lại thắng lợi trong hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp.
1.2. Một số vấn đề lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.
1.2.1. Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ
chăm sóc khách hàng truyền thống:
Sản phẩm dịch vụ có tính vơ hình: Chúng ta khơng thể nhìn thấy dịch vụ trước
khi tiêu dùng, khơng thể tiếp xúc, lưu kho hay cất trữ. Vì vậy, rât khó đánh giá được
lợi ích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tới việc định giá dịch vụ cũng khó khăn.
Tính khơng đồng nhất: Chất lượng của dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo
ra chúng. Bên cạnh đó việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng còn tùy thuộc
vào hoạt động của các nhân viên, phụ thuộc vào sự cảm nhận của mỗi khách hàng. Vì
vậy, tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn so với tiêu
thụ những sản phẩm vật chất.
Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời : Những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ
cũng tham gia vào hình thành và hồn thiện sản phẩm dịch vụ. Do đó, người cung cấp
dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý, địi hỏi của người tiêu
dùng thì mới có thể đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng.
Ngoài ra, dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến có những đặc điểm riêng biệt
của nó so với dịch vụ truyền thống như:

 Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến được tiến hành thông qua các
phương tiện điện tử . Nhờ vậy mà chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp có sự đồng
nhất hơn tại các lần cung cấp dịch vụ khác nhau cho khách hàng, sự đồng nhất này
được tạo ra nhờ sử dụng các công cụ điện tử như câu hỏi thường gặp (FAQs), diễn
đàn, mạng xã hội,..
 Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến khơng phụ thuộc vào không gian và
thời gian. Dù khách hàng ở bất cứ đâu, bất cứ thời điểm nào cũng có thể sử dụng dịch
vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty.
1.2.2. Ưu điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
Tiết kiệm chi phí: Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến sử dụng internet phí

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


10
giao dịch sẽ rẻ hơn so với chi phí điện thoại hay phí di chuyển đến tận nơi làm việc
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền thống. Chi phí nhân sự cũng sẽ giảm đi khi
nhân sự của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến ít hơn so với dịch vụ truyền
thống. Ngồi ra cịn tiết kiệm chi phí nhờ giảm thời gian, cơng sức trong hầu hết các
hoạt động xúc tiến.
Gia tăng hiệu quả: Do công ty có thể cơng bố thơng tin về hỗ trợ mua hàng, danh
sách câu hỏi thường gặp để khách hàng có thể tự tìm kiếm và giải đáp thắc mắc.
Gia tăng tỉ lệ khách hàng trung thành: Nếu công ty khiến khách hàng thấy hài
lòng hơn về sản phẩm dịch vụ thơng qua việc chăm sóc khách hàng.
1.2.3. Nhược điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.
Mối quan hệ khó cá nhân hóa: bởi bản chất của mua sắm trực tuyến. Nếu như
khách hàng không cảm nhận được sự hài lòng họ sẵn sàng rời bỏ và lựa chọn cơng ty
khác.
Chi phí đào tạo cao: chi phí đào tạo nhân sự cho việc chăm sóc khách hàng trực
tuyến sẽ cao hơn vì đây là tương tác giữa con người với con người trong một thế giới

ảo, không thể gặp gỡ.
Ngồi ra, khi bị gián đoạn, khơng có kết nối internet hay phương tiện điện tử việc
chăm sóc trực tuyến sẽ khơng thể diễn ra tốt.
1.2.4. Vai trị của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
1.2.4.1. Gây dựng và duy trì lịng trung thành của khách hàng
Doanh nghiệp thường có xu hướng quan tâm và duy trì khách hàng hiện tại hơn
vì sẽ tiết kiệm chi phí hơn so với tìm kiếm một khách hàng mới. Dịch vụ chăm sóc
khách hàng trực tuyến sẽ giúp họ thực hiện điều đó. Chăm sóc khách hàng tốt, duy trì
được khác hàng hiện tại, làm hài lòng khách hàng và khi có nhu cầu họ sẽ quay lại sử
dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Ngoài ra, khách hàng thường có xu hướng
ngại thay đổi nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ do phải mất thời gian tìm hiểu thơng tin.
Vì vậy, nếu doanh nghiệp cho thấy được sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ và
hoàn thành tốt cơng tác chăm sóc, hậu mãi mang lại sự hài lòng cho khách hàng giúp
doanh nghiệp tạo được thiện cảm và hình thành thói quen tiêu dùng sản phẩm dịch vụ
của doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi dây vơ hình ràng buộc, giữ chân khách

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


11
hàng, giúp doanh nghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo.
Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì mức độ doanh thu nhất định hàng
kỳ, ngồi ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng
trung thành.
1.2.4.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến góp phần thu hút khách hàng
tiềm năng.
Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến là khách hàng
hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng
hiện tại tốt thì cũng sẽ tác động tích cực đến việc chinh phục thêm các khách hàng

tiềm năng nhờ marketing lan tỏa. Khi một khách hàng được phục vụ tốt họ có thể giới
thiệu với gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,...về sự hài lịng của họ. Một cách vơ tình,
người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp tới các khách hàng tiềm năng và
khả năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn. Mặt
khác, cũng thật tai hại nếu có một khách hàng khơng hài lòng với doanh nghiệp và
phàn nàn với những người xung quanh về điều đó. Lúc này, khơng chỉ mất đi khách
hàng hiện tại mà mất ln cơ hội có được lượng khách hàng tiềm năng trong tương lai.
1.2.4.3. Giảm chi phí kinh doanh
Đầu tiên, doanh nghiệp sẽ giảm được áp lực từ việc phải cố gắng tìm kiếm khách
hàng mới để đảm bảo nguồn thu ổn định cho công ty. Một doanh nghiệp để tồn tại phải
duy trì được một số lượng khách hàng nhất định. Mục tiêu này có thể đạt được bằng
hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới. Hàng năm, các công
ty phải đầu tư rất nhiều tiền cho các chương trình quảng cáo để thu hút khách hàng
mới. Trên thực tế, rất nhiều nghiên cứu đã cho thấy rằng chi phí để chinh phục một
khách hàng mới nhiều hơn khoảng 6 lần so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện
có. Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng trực tuyến và giữ
được khách hàng cũ, họ sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ
đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
Thứ hai, đối với những khách hàng quen, doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí đi
lại, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới. Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện thoại, fax hoặc
gửi mail tới khách hàng thơng báo có sản phẩm dịch vụ mới, khách hàng lâu năm có
thể cịn đặt hàng qua hình thức này.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


12
Thứ ba, việc thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng trực tuyến tốt sẽ giúp
doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc trong quá trình giải quyết
các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Trước các khiếu nại của khách hàng, nếu đội

ngũ chăm sóc khách hàng làm việc hiệu quả sẽ giải quyết được vấn đề với thời gian tối
ưu, tránh được tình trạng khiếu nại kéo dài gây sự khó chịu cho cả đơi bên.
1.2.4.4. Chăm sóc khách hàng trực tuyến- vũ khí kinh doanh quan trọng của
doanh nghiệp trong mơi trường kinh doanh mới.
Xu hướng tồn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ tới mức độ
cạnh tranh hiện tại. Ngày càng nhiều công ty trong và ngồi nước có thể cung cấp cùng
một loại sản phẩm, dịch vụ. Thu hút được khách hàng là yếu tố sống còn cho sự tồn tại
của doanh nghiệp. Trên thị trường ngày càng nhiều nhà cung cấp, giới thiệu các sản
phẩm dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương nhau, điều đó đem lại cho khách
hàng nhiều cơ hội chọn lựa hơn. Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày
càng chú ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty. Khi một doanh nghiệp
khơng thể cạnh tranh về giá, dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể cứu cánh và trở
thành lợi thế cạnh tranh của họ.
Chăm sóc khách hàng trực tuyến là một phần của hoạt động marketing, đóng vai
trị quan trọng trong việc đảm bảo sự tồn tại và thành công của doanh nghiệp. Đặc biệt,
với cơng ty dịch vụ thì sản phẩm mà họ cung cấp chính là dịch vụ, do tính vơ hình và
tính khơng tách rời nên sản phẩm được chia làm 2 lớp là dịch vụ cốt lõi và lớp dịch vụ
bao quanh:
 Dịch vụ cốt lõi là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý do
chính để khách hàng mua dịch vụ và là cơ sở để lựa chọn loại dịch vụ
 Dịch vụ bao quanh là dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng các lợi ích kèm
theo khi sử dụng dịch vụ như chế độ hậu mãi, tư vấn . Đây được coi là cơ sở để khách
hàng lựa chọn doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
Do đó, chăm sóc khách hàng trực tuyến là một thành phần quan trọng trong quá
trình cung cấp dịch vụ bao quanh cho khách hàng, là bộ phận cấu thành nên sản phẩm,
đồng thời cũng là vũ khí cạnh tranh của các doanh nghiệp, giúp thu hút khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến qua website góp phần tạo ra sự thuận
tiện, đem lại cho doanh nghiệp khả năng tiếp cận và thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

13
khách hàng, chăm sóc và phục vụ khách hàng tốt hơn.
1.2.5. Các công cụ chủ yếu của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
Ngày nay các cơng ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được
những đánh giá tốt của khách hàng, các cơng ty phải làm thỏa mãn tất cả các khách
hàng trong q trình chăm sóc khách hàng. Hiện nay, những phương pháp chăm sóc
khách hàng là vơ hạn và khả năng sáng tạo là vơ cùng lớn, tuy nhiên có một số dịch vụ
chăm sóc khách hàng cơ bản mà doanh nghiệp có thể cung cấp thường xuyên trên
website như:
1.2.5.1. Những chỉ dẫn về website
Trong thời đại công nghệ số như hiện nay các dịch vụ chăm sóc khách hàng
truyền thống dần bị thay thế bởi các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến hiệu quả
với một lượng chi phí bỏ ra không quá cao. Tiêu biểu như việc xây dựng website cho
doanh nghiệp, các website này đóng vai trị quan trọng trong hoạt động chăm sóc
khách hàng. Chăm sóc khách hàng không phải chỉ nhắm tới những khách hàng sau bán
mà cả với khách hàng tiềm năng hãy cung cấp những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch
về cách thức sử dụng website. Hãy chỉ cho khách hàng thấy làm thế nào để bổ sung
vào giỏ hàng, cách đặt hàng,cách thanh toán và những việc cần làm trong q trình
thanh tốn. Đối với website cung cấp một sản phẩm khơng có thực thì hãy chỉ cho
khách hàng cách sử dụng dịch vụ. Hãy cung cấp cho khách hàng một nơi để ghi lại
những lỗi hệ thống và những vấn đề về website hay những vấn đề cần hỗ trợ. Hãy
cung cấp cho khách hàng các phương thức và chỉ dẫn để có thể liên hệ khi cần.
Điều kiện áp dụng:
 Cơ sở hạ tầng CNTT: Phải có website, mạng cáp và các công cụ hỗ trợ để
triển khai.
 Nhân lực: Nhân viên thực hiệ thiết kế website phải hiều được hoạt động của
web cũng như mục đích của doanh nghiệp đang hướng tới khi xây dựng chỉ dẫn trên
website,..

Yêu cầu đối với những chỉ dẫn về website :
 Vị trí dễ tìm: Khách hàng rất ít khi chú ý tìm đọc hướng dẫn trước khi sử
dụng, vì vậy khi họ vào website , điều họ quan tâm là gì thì họ sẽ chi chăm chăm tìm
cái đó và vì thế đơi lúc khách hàng đi lại rất lâu trên website mà khơng tìm được thứ

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


14
mình cần, dẫn đến nhàm chán, bực bội. Vì vậy hãy đặt những chỉ dẫn về website ở vị
trí nào khách hàng dễ thấy nhất.
 Đơn giản, ngắn gọn, dễ hiểu, dễ làm theo : Những chỉ dẫn về website không
được quá phức tạp khiến cho khách hàng đọc mãi mà không hiểu, đọc chi dẫn mà
không bằng không đọc, dễ khiến khách hàng không muốn xem hoặc tức giận. Vì thế
những chỉ dẫn phải ngắn gọn, đơn giản để khách hàng đọc một lần là sẽ biết mình
đang ở đâu, bây giờ cần đi đâu và làm gì tiếp theo.Chỉ có như thế khách hàng mới cảm
thấy vui vẻ khi đi lại trên website của bạn.
 Đầy đủ: Đã là chỉ dẫn thì nên đẩy đủ khơng phải cái này thì có hướng dẫn, cái
kia lại khơng có, như thế khách hàng lại tị mị đi tìm cái chỉ dẫn kia và mất nhiều thời
gian cho khâu tìm kiếm chỉ dẫn mà khách hàng chán nản không muốn thực hiện thêm
các khâu xem hàng,mua bán giao dịch với doanh nghiệp.
1.2.5.2. Trung tâm trả lời điện thoại
Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ
thống máy tính, các hệ thống truyền thơng như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời
điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…
Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi lặp
lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp Call Center xử lý vấn đề này
linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các thông
tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi đến sẽ có
lời hướng dẫn đến để được nghe các thơng tin mà mình cần biết. Chỉ khi nào các thông

tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng có thể gặp trực
tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp.
Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào một
nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng. Hệ
thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mà khơng
có trường hợp người trả lời nhiều hay ít.
Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ, họ
nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài. Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài có thể bị
tình trạng “q tải” và khơng đáp ứng mọi nhu cầu của khách.
Điều kiện áp dụng:

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


15
 Cơ sở hạ tầng: có hệ thống điện thoại cố định hoặc di động
 Nhân lực: đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp,am hiểu về dịch vụ và sản
phẩm của cơng ty, linh hoạt trong các tình huống, thân thiện với khách hàng.
Yêu cầu với trung tâm trả lời điện thoại
 Khơng có độ trễ lớn (thời gian chờ đợi): không để khách hàng chờ đợi lâu, hay
chờ mãi mà không được giải quyết. Độ trễ lớn sẽ khiến khách hàng khơng hài lịng sẽ
dễ mất đi khách hàng.
 Không quá tải: các cuộc gọi cần được bố trí phân đều cho nhân viên trực điện
thoại, khơng nên người này một lúc tiếp nhận quá nhiều cuộc, mà người khác thì ngồi
chơi. Nếu điều này thường xuyên xảy ra thì chất lượng câu trả lời sẽ thấp.
 Chất lượng câu trả lời phải tốt, đáng tin, thuyết phục
1.2.5.3. Hệ thống câu hỏi thường gặp.(FAQs)
Những trang câu hỏi FAQs đều dễ thiết kế và cực kỳ hiệu quả trong việc trả lời
những câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng, đỡ tốn thời gian của cả bên đọc
và bên chủ trang. Các công ty cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng

hình thức này trên các trang tin điện tử của mình. FAQs có thể nằm bất cứ vị trí nào
trên trang, song thơng thường nhất là đầu trang hoặc cuối trang. Người xây dựng
website phải lường trước được những câu hỏi mà khách hàng sẽ đặt ra và đưa ra câu
trả lời trên FAQ. Sau vài lần và khi những vấn đề thắc mắc khác được khách hàng đề
cập tới sẽ được đưa vào trang FAQ.
Điều kiện áp dụng:
 Cơ sở hạ tầng: Doanh nghiệp cần có các yếu tố cơ bản như máy tính, mạng,
trang web và các cơng cụ hỗ trợ khác
 Nhân lực: Đội ngũ nhân viên thiết kế câu hỏi và sưu tập những câu hỏi thường
gặp của khách hàng doanh nghiệp mình
Yêu cầu đối với hệ thống câu hỏi thường gặp:
 Câu hỏi đa dạng: câu hỏi có đa dạng mới có thể trả lời hết được mọi thắc mắc
của khách hàng.
 Không trùng lặp: tuy cần đa dạng câu hỏi nhưng khơng có nghĩa là càng nhiều
càng tốt, phải có sự sàng lọc khơng để những câu hỏi và câu trả lời bị trùng lặp tránh
tốn thời gian của khách hàng, nhân viên và tốn không gian trang web.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


16
 Dễ nhìn thấy trên website: nên đặt ở vị trí dễ nhìn như đầu trang hoặc cuối trang.
 Câu trả lời phải đáng tin cậy, chính xác, khơng sai lệch nhầm lẫn: câu hỏi
thường gặp khác trả lời điện thoại bởi qua điện thoại một câu hỏi đó nhân viên chỉ trả
lời một khách hàng hoặc một số lượng nhỏ khách hàng nghe vì thế đơi khi nhân viên
có thể bị nhầm lẫn nhưng FAQs là đăng tải trên website vì vậy tất cả khách hàng sẽ
xem được nên địi hỏi câu trả lời phải chính xác, khơng sai lệch.
1.2.5.4. Thư điện tử (email)
Email là một công cụ hết sức phổ biến do google cung cấp, email giúp cho doanh
nghiệp giao tiếp với khách hàng vô cùng thuận tiện. Hiện nay hầu hết những người sử

dụng internet đều sở hữu cho mình một tài khoản gmail và sử dụng nó với nhiều mục
đích khác nhau. Một trong những cơng dụng của gmail là giúp cho doanh nghiệp liên
hệ với khách hàng một cách chủ động hơn.
Phương pháp chăm sóc qua email là phương pháp với chi phí thấp, doanh nghiệp
không cần đầu tư quá nhiều nhưng hiệu quả của nó vơ cùng to lớn. Thư điện tử là một
phương tiện thơng tin rất nhanh. Một mẫu tin có thể được chuyển từ một máy nguồn
tới một hay nhiều máy nhận cùng một lúc. Ngay nay, email có thể truyền được chữ và
các dạng thơng tin khác như hình ảnh, âm thanh, phim, phần mềm điện tử kiểu mới có
thể hiển thị các email sống động .
Điều kiện áp dụng:Cũng tương tự các dịch vụ trên doanh nghiệp cũng cầ có
những điều kiện cơ bản và cần thêm một hịm thư điện tử và các hòm thư khác của
khách hàng.
Yêu cầu với thư điện tử:
 Thời gian trả lời thư của khách hàng phải nhanh, không quá lâu: khách hàng
gửi thư tới vì muốn được giải đáp thắc mắc ngay điều này có nghĩa là doanh nghiệp
cần phải trả lời nhanh nhất có thể, có như thế khách hàng mới thấy hài lịng, có cảm
giác được phục vụ và chăm sóc
 Chất lượng câu trả lời tốt
 Số lượng trả lời thư không nên quá nhiều sẽ khiến khách hàng thấy khơng
thoải mái, dễ khiến khách hàng nổi nóng và cho thư của doanh nghiệp vào danh mục
hạn chế, làm mất uy tín của doanh nghiệp.
1.2.5.5. Diễn đàn thảo luận

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


17
Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tuyêt
vời – chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ quá nhiều. Tại đây khách hàng cũng có
thể trao đổi với nhau về sản phẩm dịch vụ của công ty. Do những diễn đàn này là công

khai, bất kỳ khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của những
khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến cơng ty được rảnh rỗi hơn và những nhân viên
của công ty có thể thực hiện các cơng việc khác.
Điều kiện áp dụng: Cơ sở hạ tầng: máy tính, website, và một trang web khác
hoặc một site nói chuyện thảo luận cùng các công cụ hỗ trợ khác.
Yêu cầu đối với diễn đàn thảo luận:
 Phải công khai
 Thời gian mở cửa 24/24
 Hạn chế tối đa tình trạng khách hàng quấy rối.
1.2.5.6. Hỗ trợ trực tuyến ( Chat yahoo/ skype)
Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên website thường có
các nick chat hỗ trợ khách hàng phục vụ khách online như Hỗ trợ kinh doanh, dự án,
hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành….
Bên cạnh đó trong thương mại điện tử cịn có thêm những hình thức hỗ trợ khách
hàng khác như:

 Thiết kết hình thức giao diện website.
 Chất lượng của dịch vụ cung cấp trên website.
 Hệ thống sàng lọc, tìm kiếm sản phẩm trên website theo mục đích của khách hang.
 Users helping users là 1 hệ thống giúp đỡ giữa các khách hàng với nhau. Có
thể hiểu là 1 sự chia sẻ hiểu biết giữa các khách hàng với nhau. Hình thức được
website youtube sử dụng rất hiệu quả.

 Partner Hellp center là trung tâm các đối tác trợ giúp.
Điều kiện áp dụng:
 Cơ sở hạ tầng: hệ thống máy tính, website, và một nick chat dùng để nói
chuyện cùng các cơng cụ hỗ trợ khác.
 Nhân lực: Tuyển dụng và đào tạo được đội ngũ nhân viên am hiểu về dịch vụ
và sản phẩm cũng như các vấn đề liên quan đến quá trình phát sinh khi giao dịch,

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


18
ngoài ra phải được đào tạo kĩ năng để giao tiếp với khách hàng.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


19
Yêu cầu với dịch vụ hỗ trợ trực tuyến

 Thời gian diễn ra và kết thúc cuộc trò chuyện: Khách hàng thích thì khách
hàng mới nói chuyện lâu được và khi đã thích thì khách hàng sẽ rất biết lắng nghe
những gì nhân viên của bạn nói.Hãy là một người bạn thân của khách hàng khi họ cần.
 Thời gian online phải 24/24: Khách hàng cần bạn là bạn phải có mặt, chỉ như thế
bạn mới giữ chân được khách hàng, đó là triết lí kinh doanh. Thật vậy dịch vụ hỗ trợ
khách hàng nào cũng vậy, đặc biệt là trực tuyến thì hỗ trợ mọi thời điểm là cần thiết.
 Chất lượng cuộc trị chuyện (tâm lí khách hàng): Thể hiện ở tâm lí khách hàng
trước,trong và sau khi nói chuyện như thế nào.
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.
1.3.1. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp
Nguồn nhân lực: Để phát triển tốt mơ hình cung ứng dịch vụ chăm sóc khách
hàng trực tuyến cần có một đội ngũ kỹ sư chun ngành về viễn thơng – tin học, có
nhiều kinh nghiệp, trình độ cao, xử lý nhanh mọi tình huống, năng động, có trách
nhiệm với cơng việc. Ngồi ra, cũng cần một đội ngũ nhân viên chuyên ngành TMĐT,
luôn cập nhật, hồn thiện các tính năng trên website, phát triển các phần mềm tích hợp
qua website với khách hàng và các đối tác kinh doanh, ngân hàng và nhà cung ứng.
Cơ sở hạ tầng: bao gồm phần cứng và phần mềm. Đầu tư các thiết bị như máy
chủ, máy trạm, điện thoại, ...và phần mềm quản lý như CRM (quản trị quan hệ khách

hàng)...
Website : website thân thiện dễ nhìn sẽ thu hút khách hàng. Website ln được
cập nhật, hồn thiện và phát triển . Tích hợp với các ngân hàng, nhà cung ứng và giữa
các bộ phận trong công ty. Đặc biệt cần chú trọng vấn đề bảo mật, an tồn cho
website, thơng tin của khách hàng, tạo mơi trường ổn định cho website hoạt động.
Nguồn tài chính: cần có một ngân sách cụ thể cho dịch vụ chăm sóc khách hàng
trực tuyến, trả lương thưởn cho nhân viên, đầu tư nâng cấp các thiết bị , dụng cụ phần
mềm, phần cứng, ...
Chiến lược của mỗi doanh nghiệp cụ thể: Chiến lược dịch vụ khách hàng nằm
trong chiến lược chung của doanh nghiệp nhưng được thiết lập bởi nhà quản trị chiến
lược hậu cần. Xây dựng chiến lược chung mang tính dài hạn sẽ là định hướng cho mọi
hoạt động hiện tại của doanh nghiệp. Các đợt chiến dịch khác nhau sẽ theo đuổi những

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


20
mục tiêu khác nhau do đó cần các mức dịch vụ khác nhau nhưng mức dịch vụ không
thay đổi.
1.3.2. Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
Nhân tố kinh tế: Nhân tố này chi phối đến mọi hoạt động kinh tế diễn ra bởi thực tế
mọi hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp đều nằm trong lòng của hoạt động kinh
tế nói chung. Kinh tế thay đổi kéo theo một loạt các vấn đề liên quan đến kinh doanh nói
chung và kinh doanh trực tuyến nói riêng của doanh nghiệp sẽ bị chi phối, ảnh hưởng.
Nhân tố văn hóa- xã hội: Văn hóa – xã hội mà tác giả muốn nói tới ở đây chính
là những phong tục, tập qn, thói quen của người dân. Những mong muốn, nhu cầu
và mong đợi của khách hàng ln biến đổi nhanh chóng cùng với những thay đổi của
thị trường, và vì vậy, những gì khiến các khách hàng vui sướng và ngạc nhiên trong
lúc này có thể khơng cịn hiệu quả nữa trong những thời điểm khác sau này. Họ sẽ
khơng cịn trung thành với nó nữa bởi rằng cùng với thời gian và mong đợi ngày một cao

hơn, sản phẩm, dịch vụ đã thể hiện các khiếm khuyết nhất định. Vì vậy, việc đánh giá sự
thoả mãn của khách hàng chỉ duy nhất có thể đem lại kết quả “mức độ hạnh phúc” của
một khách hàng đối với những giao dịch mua sắm hiện tại. Do đó việc cung cấp các dịch
vụ khách hàng ln địi hỏi sự thay đổi, nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Nhân tố chính trị pháp luật: Kinh doanh trực tuyến nói chung chịu sự ảnh hưởng
nhiều của môi trường pháp luật không chỉ pháp luật trong nước mà cịn cả quốc tế, các
thơng lệ, quy ước quốc tế bởi thực tế kinh doanh trực tuyến sẽ là kinh doanh trong môi
trường quốc tế. Khách hàng của kinh doanh trực tuyến cũng là khách hàng trên tồn
cầu. Vì vậy nếu doanh nghiệp tn thủ, nắm bắt và tận dụng triệt để các thông lệ quốc
tế thì thành cơng sẽ đến với doanh nghiệp.
Nhân tố cơ sở hạ tầng CNTT: Như chúng ta đã biết TMĐT là làm kinh doanh
thông qua các phương tiện điện tử. Chính vì lẽ đó cơ sở hạ tầng cơng nghệ thông tin
ảnh hưởng vô cùng lớn đến kinh doanh trực tuyến nói chung và dịch vụ chăm sóc
khách hàng trực tuyến nói riêng.Một cái bánh ngon được giao bán khơng chỉ dành cho
một người, ai trả cao hơn người đó sẽ được cái bánh này. Đó là quy luât kinh doanh.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng được thúc đẩy khi mà mỗi doanh nghiệp TMĐT
đang gồng mình cạnh tranh để tồn tại, đang ra sức ứng dụng một cách hiệu quả những
thành tựu của công nghệ thông tin.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add