Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cho Công ty Cổ Phần Tư Vấn và Đầu Tư Sen Capital

LỜI MỞ ĐẦU
Việt Nam đang trong quá trình tích cực hội nhập vào kinh tế khu vực và thế giới.
Cho nên các doanh nghiệp cũng phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt không chỉ với
doanh nghiệp trong nước mà còn trên thị trường quốc tế. Để nâng cao hiệu quả kinh
doanh , tăng cường khả năng cạnh tranh; TMĐT đã trở thành cầu nối giúp mở rộng thị
trường cho các doanh nghiệp khi ứng dụng TMĐT vào thực tiễn kinh doanh, Tuy
nhiên vẫn còn rất nhiều khó khăn đối với doanh nghiệp khi triển khai TMĐT. Đây là
công cuộc khó khăn nhưng rất cấp thiết hiện nay.
Qua thời gian thực tập tại Công ty CP Tư Vấn và Đầu Tư Sen Capital, trên cơ sở
những kiến thức đã học và qua nghiên cứu tài liệu, em lựa chọn đề tài: “ Hoàn thiện
dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cho Công ty Cổ Phần Tư Vấn và Đầu Tư Sen
Capital” với mong muốn xây dựng giải pháp hữu ích và định hướng phát triển hoàn
thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho Công ty.
Về mặt lý thuyết, đề tài đã đưa ra được cơ sở của vấn đề nghiên cứu đó là lý
thuyết về quản trị quan hệ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng điện tử. Bên cạnh
đó, đề tài cũng làm rõ được những vấn đề căn bản của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực
tuyến như khái niệm, đặc điểm, vai trò, lợi ích và một số hình thức chăm sóc trực tuyến.
Về mặt thực tế, đề tài phân tích, chỉ ra được thực trạng triển khai các dịch vụ
chăm sóc khách hàng trực tuyến của công ty, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm phát
triển những mặt tốt cũng như khắc phục những hạn chế còn tồn tại trong quá trình triển
khai dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của công ty.


LỜI CÁM ƠN
Khóa luậnđược hoàn thành qua quá trình tích lũy kiến thức, kỹ năng qua bốn
năm học tập, nghiên cứu trên giảng đường đại họcvà khoảng thời gian thực tập tại
doanh nghiệp.Đây không chier là thành công của một mình cá nhân em mà còn là sự
giúp đỡ của thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp.
Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong Khoa Hệ thống thông
tin kinh tế và Thương mại điện tử, trường Đại học Thương Mại, đặc biệt xin gửi lời
cảm ơn sâu sắc tới ThS - người đã tận tâm hướng dẫn, chỉ bảo em trong suốt quá trình

thực hiện khóa luận này.
Bên cạnh đó, em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới giám đốc và các nhân
viên Công ty Cổ Phần Tư Vấn và Đầu Tư SEN CAPITAL đã nhiệt tình giúp đỡ và
cung cấp những số liệu cần thiết cho quá trình thực hiện khóa luận của em.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng tuy nhiên bài khóa luận không tránh khỏi những
thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô và các cá
nhân, tổ chức có liên quan để làm sáng tỏ hơn nữa về vấn đề nghiên cứu.
Em xin chân thành cảm ơn!


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU...............................................................................................................i
LỜI CÁM ƠN..............................................................................................................ii
MỤC LỤC................................................................................................................... iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT......................................................................................vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ......................................................................vii
PHẦN MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI.............................................................................................1
2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU............................................................2
3. CÁC MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU..................................................4
4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU........................................................................................5
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................................................................5
6. KẾT CẤU KHÓA LUẬN..........................................................................................7
CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN................................................................................8
1.1. NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN............................................................................8
1.1.1 . Khái niệm về dịch vụ..........................................................................................8
1.1.2 Khái niệm về khách hàng và khách hàng điện tử..................................................9
1.1.3 Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng..........................................................9
1.1.4 Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.......................................12

1.2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TRỰC TUYẾN............................................................................................................12
1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến......................................12
1.2.2 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến...........................................13
1.2.3. Ý nghĩa của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến........................................15
1.2.4. Các công cụ chủ yếu về dịch vụ chăm sóc khách hàng......................................15
1.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.......
........................................................................................................................... 20
1.3.1.

Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô................................................................20

1.3.2.

Các yếu tố thuộc môi trường nội tại...............................................................21


1.3.3. Môi trường ngành..............................................................................................21
CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN VÀ
ĐẦU TƯ SEN CAPITAL...........................................................................................23
2.1. TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN VÀ ĐẦU TƯ
SEN CAPITAL............................................................................................................23
2.1.1 . Giới thiệu chung về công ty..............................................................................23
2.1.2. Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty..........................................................25
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của công ty................................................................................27
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty.....................................................29
2.2. THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
CỦA CÔNG TY CP TƯ VẤN VÀ ĐẦU TƯ SEN CAPITAL.....................................34

2.2.1. Thực trạng về chăm sóc khách hàng trực tuyến của công ty..............................34
2.2.2. Thực trạng về việc sử dụng các công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của
công ty......................................................................................................................... 35
2.2.3. Thực trạng về các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trực
tuyến của công ty.........................................................................................................40
2.3. CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU..................................43
2.3.1 Những thành quả đạt được..................................................................................43
2.3.2 Những tồn tại chưa được giải quyết....................................................................44
2.3.3. Nguyên nhân của những tồn tại..........................................................................46
2.3.4 Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo........47
CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ
VẤN VÀ ĐẦU TƯ SEN CAPITAL..........................................................................49
3.1. DỰ BÁO TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỊNH HƯỚNG VỀ VIỆC HOÀN
THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CP TƯ VẤN VÀ
ĐẦU TƯ SEN CAPITAL............................................................................................49
3.1.1. Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trong thời
gian tới......................................................................................................................... 49
3.1.2. Định hướng phát triển của Công ty CP tư Vấn và Đầu Tư Sen Capital..............50


3.2. CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DICH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CP TƯ VẤN VÀ ĐẦU TƯ SEN CAPITAL...........51
3.2.1. Đề xuất hoàn thiện việc xác lập mục tiêu cho dịch vụ chăm sóc khách hàng trực
tuyến............................................................................................................................ 51
3.2.2. Hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng............................52
3.2.3. Hoàn thiện các công cụ chăm sóc khách hàng...................................................53
3.2.4. Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho bộ phận chăm sóc khách hàng..............55
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NHÀ NƯỚC....................................................57
3.3.1.Nâng cao năng lực giải quyết tranh chấp về TMĐT cho doanh nghiệp...............57

3.3.2. Hoàn thiện môi trường pháp lý..........................................................................57
KẾT LUẬN................................................................................................................58
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT
1
2

Từ viết tắt
CP
CRM

Nghĩa tiếng anh

Nghĩa tiếng việt
Cổ Phần

Customer Relationship
Management

3
4

TMĐT
FAQ hay FAQs

Frequently Asked Questions

Thương Mại Điện Tử

5

WTO

World Trade Organization

Tổ chức thương mại thế
giới

6

CSKH

Chăm sóc khách hàng

7

TDTT

Thể dục thể thao


DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH V
Bảng 1.1: Lịch sử hình thành và phát triển của công ty...............................................24
Bảng 1.2. Bảng nhân sự của công ty............................................................................28
Bảng 1.3 : Danh mục sản phẩm của Công ty...............................................................29

Bảng 1.4: Cơ cấu nguồn vốn của công ty từ năm 2015 đến năm 2017........................31
Bảng 1.5: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty từ năm 2015 đến 2018.............32
Y

Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức công ty

2

Hình 2.2 : Biểu đồ so sánh hiệu quả hoạt động của các công cụ chăm sóc khách hàng
công ty Công ty CP Tư Vấn và Đầu Tư Sen Capital....................................................35
Hình 2.3: Biểu đồ đánh giá mức độ thường xuyên chờ đợi điện thoại trả lời của phía
nhân viên chăm sóc khách hàng...................................................................................37
Hình 2.4: Biểu đồ đánh giá về mức độ hài lòng khi trò chuyện với nhân viên của khách
hàng............................................................................................................................. 38
Hình 2.5: Đánh giá về thời gian tiếp nhận và trả lời thư của khách hàng.....................39


1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong thời đại 4.0 TMĐT ngày càng giữ vị trí quan trọng trong hoạt động kinh tế
thương mại ở Việt Nam cũng như trên thế giới. TMĐT góp phần thúc đẩy nền kinh tế
thương mại và là nền tảng cạnh tranh cho các doanh nghiệp trong bối cảnh hội nhập
của nền kinh tế Việt Nam vào nền kinh tế thế giới. Nhờ có ứng dụng TMĐT, các doanh
nghiệp có thể dễ dàng và nhanh chóng tiếp cận những thông tin quan trọng liên quan
tới thị trường, sản phẩm, các quy định pháp lý, tài chính, thiết lập và duy trì các mối
liên hệ với khách hàng và các đối tác khách hàng hiệu quả hơn.
Giờ đây việc tiêu dùng mua sắm qua mạng không còn lạ lẫm với nhiều người mà
đã trở nên phổ biến. Người tiêu dùng mua bất cứ thứ gì mà họ cần, mua sắm trực tuyến
giúp họ tiết kiệm thời gian, chi phí hơn rất nhiều so với mua sắm truyền thống. Cơ cấu

mặt hàng được mua bán trên thị trường trực tuyến ngày càng đa dạng, nhất là những
mặt hàng có tính tiêu chuẩn cao (đồ điện tử, sách …). Đó cũng là lí do mà kinh doanh
trực tuyến đã và đang thu hút được một tập lớn các doanh nghiệp đầu tư vào. Cạnh
tranh là điều tất yếu xảy ra để các doanh nghiệp có thể tồn tại được đòi hỏi các doanh
nghiệp phải xây dựng được lợi thế cho riêng mình nhằm thỏa mãn nhu cầu và thu hút
khách hàng
Chính vì vậy mà dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến có vai trò rất quan
trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh sản
phẩm dịch vụ, giúp doanh nghiệm khác biệt hóa được hình ảnh, chất lượng dịch vụ của
mình trong tâm trí khách hàng, gia tăng khách hàng trung thành và thu hút khách hàng
tiềm năng. Chăm sóc khách hàng có thể quyết định doanh thu của doanh nghiệp. Một
trong những nhân tố không thể thiếu được trong hoạt động TMĐT đó là website và
mạng xã hội.Thông tin được truyền đi rất nhanh chóng về việc sản phẩm dịch vụ được
khách hàng của công ty đánh giá cao một điều vô cùng quý giá. Nếu khách hàng cảm
thấy họ bị một công ty lừa gạt, chăm sóc, thái độ, sản phẩm không tốt, thì tin này sẽ
lan đi nhanh hơn cả khi họ được đối xử tốt. Các công ty làm mọi cách để thu hút khách
hàng, tuy nhiên để có được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm
thoả mãn tốt tất cả các nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là huyết
mạch của bất kì doanh nghiệp nào. Đặc biệt là khi Việt Nam đã gia nhập tổ chức


2
WTO, các doanh nghiệp càng phải cố gắng rất nhiều để có thể cạnh tranh với các đối
thủ lớn mạnh nhiều kinh nghiệm trên khu vực và thế giới. Dịch vụ chăm sóc khách
hàng trực tuyến chính là một thế mạnh, một vũ khí cạnh tranh quan trọng mà các
doanh nghiệp cần phải xây dựng và phát triển để có thể bảo vệ thị phần của mình trên
thị trường.
Hiểu được tầm ảnh hưởng to lớn của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến đối
với sự phát triển của mình, Công ty CP Tư Vấn và Đầu Tư Sen Capital cũng đã triển khai
một số hoạt động chăm sóc khách hàng trên website Hapaku.vn và mạng xã hội. Tuy

nhiên các dịch vụ hỗ trợ khách hàng của Công ty CP Tư Vấn và Đầu Tư Sen Capital còn
chưa thực sự hoàn thiện và còn nhiềuhạn chế, việc hỗ trợ chăm sóc khách hàng của công
ty mới dừng lại ở việc hỗ trợ qua điệnthoại và trả lời tin nhắn của khách hàng điều này
làm ảnh hưởng đến mối quan hệ với khách hàng. Vì vậy đã đến lúc cần phải “Hoàn thiện
dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cho Công ty CP Tư Vấn và Đầu Tư Sen
Capital” để nâng cao uy tín và vị thế của Công ty trong lòng khách hàng.
2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
 Tình hình nghiên cứu trong nước
Qua tìm hiểu một số công trình nghiên cứu được công bố trong hội thảo nghiên
cứu khoa học – trường Đại học Thương Mại có thể thấy những nghiên cứu này hầu
như chưa đề cập nhiều đến hoạt động dịch vụ khách hàng trên các website TMĐT. Nếu
có đề cập đến thì lại chưa phản ánh và đưa ra được phướng hướng giải quyết một cách
cụ thể và xác thực. Ví dụ như:
- Đề tài nghiên cứu khoa học cấp nhà nước “Luận cứ khoa học cho việc phát
triển ngành dịch vụ Việt Nam đến năm 2020”của tác giả Nguyễn Hồng Sơn (năm
2010) .Kết quả nghiên cứu được thể hiện:làm rõ vai trò của ngành dịch vụ đối với phát
triển kinh tế trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế; xu hướng phát triển ngành dịch
vụ trên thế giới và kinh nghiệm phát triển ngành dịch vụ trên thế giới và một số gợi ý
cho Việt Nam. Treencow sở đánh giá thực trạng phát triển ngành dịch vụ ở Việt Nam,
đề tài đề xuất các định hướng, giải pháp chính sách phát triển các ngành dịch vụ ưu
tiên của Việt Nam đến năm 2020.
- Luận án tiến sỹ: “Phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến ở Việt Nam hiện
nay” của tác giả Chử Bá Quyết giảng viên Trường Đại học Thương Mại năm 2013 do


3
PGS.TS Nguyễn Văn Minh và PGS.TS Đỗ Trung Tuấn hướng dẫn. Luận án trình bày
một số vấn đề lý luận và thực trạng về phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến ở
Việt Nam hiện nay. Đưa ra phương hướng và giải pháp phát triển các dịch vụ hỗ trợ
mua bán trực tiếp ở Việt Nam

- Luận văn: “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website
www.anphatpc.com.vn” của Phạm Ngọc Hải sinh viên khoa Thương Mại Điện Tử Trường Đại Học Thương Mại thực hiện năm 2011 do Thạc sĩ Lục Thị Thu Hường
hướng dẫn. Luận văn đã tập trung giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ khách
hàng trên website nhưng chưa đi sâu vào phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến.
- Luận văn:“Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website
www.viettex.com.vn của Công ty TNHH Dệt Kim Viettex”củaVũ Đức Dũng sinh viên
khoa Thương Mại Điện Tử - Trường Đại Học Thương Mại thực hiện năm 2013 do
Thạc sĩ Trần Thị Huyền Tranghướng dẫn. Luận văn chỉ ra được thực trạng triển khai
các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến trên website Viettex.com.vn, từ đó đưa ra những giải
pháp nhằm phát triển những mặt tốt cũng như khắc phục những hạn chế còn tồn tại
trong quá trình triển khai dịch vụ hỗ trợ trực tuyến khách hàng của công ty.
- Ngoài ra, luận văn tốt nghiệp của sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế với đề
tài “Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty dịch vụ viễn thông FPT
miền Trung - Chi nhánh Huế”: Nội dung chủ yếu là đi phân tích, bóc tách thực trạng
chăm sóc khách hàng của công ty, đồng thời đưa ra một số giải pháp nhằm xây dựng
và hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến của công ty dịch vụ viễn thông FPT miền
Trung - Chi nhánh Huế.
 Tình hình nghiên cứu thế giới
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của TMĐT trên thế giới, cũng như sự ra đời của
hàng loạt các công ty, doanh nghiệp TMĐT, đồng thời nhằm thu hút và phục vụ tốt cho
khách hàng thì các công ty, doanh nghiệp đang ngày càng đầu tư cho dịch vụ chăm sóc
khách hàng, đặc biệt là chăm sóc khách hàng trực tuyến.
Để tạo điều kiện nâng cao chất lượng và hoàn thiện các tính năng của chăm sóc
khách hàng trực tuyến, đã có rất nhiều diễn giả, CEO trên thế giới nghiên cứu về đề tài
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến. Có thể kể đến như:
- Cuốn sách “Customer Satisfaction is Worthless, Customer Loyalty is Priceless”


4

của tác giả Jeffrey Gitomer. Cuốn sách trên đây đưa ra những lý luận cơ bản về dịch vụ
chăm sóc khách hàng theo đó là những phương pháp triển khai dịch vụ này đề thỏa
mãn sự hài lòng của khách hàng. Cách diễn giải phương pháp, cách thức thực hiện rất
gần gũi, dễ hiểu.
- Parmita Saha và Yanni Zhao (2005) nghiên cứu về “Online service quality
relationship and customer satisfaction”. Nghiên cứu này đưa ra giả thuyết và chứng
minh mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ trực tuyến với sự hài lòng của khách
hàng trong sử dụng các dịc vụ. Nghiên cứu được thực hiện trên năm ngân hàng có
cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến
- Trong cuốn “Getting Naked” của Patrick Lencioni, ông cho rằng: chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp
- Nghiên cứu của Maziusz Cieply với “6 Tips for Providing Better Online
Customer Care”: Nội dung chủ yếu mà CEO Maziusz Cieply đề cập trong công trình
nghiên cứu của mình là đưa ra những cách để cung cấp một dịch vụ chăm sóc khách
hàng trực tuyến tốt hơn, đặc biệt trong việc xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng.
- Gregory Ciotti với “Improving Online Customer Service: 3 Simple Ways to
Thrive”: Cuốn sách này chủ yếu nhấn mạnh đến tầm quan trọng của Dịch vụ chăm sóc
khách hàng trực tuyến trong hoạt động bán hàng của các công ty, đồng thời tác giả
cũng đưa ra những cách để cải tiến dịch vụ khách hàng trực tuyến của một công ty.
3. CÁC MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
 Mục tiêu
Đề tài khóa luận “ Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cho Công
ty Cổ Phần Tư Vấn và Đầu Tư Sen Capital” thực hiện với các mục tiêu đề xuất một
sốgiải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực
tuyến trên website Hapaku.vn và trên mạng xã hội.
 Nhiệm vụ
Các nhiệm vụ cần giải quyết trong đề tài này bao gồm:
- Xây dựng hệ thống lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
- Đưa ra những cái nhìn tổng quan và định hướng phát triển của dịch vụ chăm sóc
khách trong những năm tới.

- Đưa ra những đề xuất và kiến nghị giúp công ty hoàn thiện dịch vụ chăm sóc
khách hàng trực tuyến của mình.


5
4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ mang tầm vi mô, giới hạn trong một doanh
nghiệp và giới hạn trong khoảng thời gian ngắn. Cụ thể:
 Đối tượng nghiên cứu:
Hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến cho công ty CP Tư Vấn và Đầu Tư
Sen Capital
 Không gian nghiên cứu:
Đề tài tập trung vào nghiên cứu hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực
tuyến cho công ty CP Tư Vấn và Đầu Tư Sen Capital
 Thời gian nghiên cứu:
Quá trình thực hiện nghiên cứu từ tháng 2/2019 đến tháng 4/2019. Những dữ liệu
của công ty thu thập từ năm 2014 đến năm 2018.
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
 Phương pháp thu thập dữ liệu
Để thu thập dữ liệu phục vụ trong quá trình nghiên cứu, tôi đã thu thập thông tin, dữ
liệu qua các nguồn thu thập dữ liệu điều tra thứ cấp, sử dụng phiếu điều tra, phỏng vấn.
 Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp:
Phương pháp thu thập dữ liệu sử dụng phiếu điều tra khách hàng
Thông tin phản hồi của khách hàng về các chương trình dịch vụ chăm sóc khách
hàng, các khâu cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhân viên chăm sóc khách
hàng và các nhận định chủ quan của cán bộ nhân viên công ty về dịch vụ chăm sóc
khách hàng được tiến hành thu thập
- Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu quan điểm, thái độ của khách hàng đối với
dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của Công ty.
- Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty cung cấp.

- Phương pháp lấy mẫu: Phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện
- Cách thức tiến hành: Tạo mẫu phiếu điều tra trực tuyến trên Google Drive. Gửi
phiếu điều tra cho khách hàng đã sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến qua
email, facebook …. Sau đó tiến hành thu thập phiếu điều tra để xử lý
- Cách thức lấy mẫu: thông qua bảng câu hỏi gồm 12 câu hỏi (phụ lục 1)


6
- Số lượng mẫu: 50 phát ra, thu về 45 mẫu trong đó có 40maaux đạt tiêu chuẩn
- Ưu điểm: Tiến hành nhanh chóng, tiện lợi và tính hiệu quả cao.
- Nhược điểm: Câu trả lời có thể không hoàn toàn chính xác hoặc bị bỏ qua.
 Phương pháp điều tra dữ liệu thứ cấp:
Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu do người khác thu thập, sử dụng cho các mục đích có
thể là khác với mục đích nghiên cứu, có thể là dữ liệu chưa qua xử lý (còn gọi là dữ
liệu thô) hoặc dữ liệu đã qua xử lý.
Thông tin bên trong:
- Báo cáo tình hình kinh doanh của công ty từ 2015 – 2018.
- Báo cáo phân bổ ngân sách cho dịch vụ chăm sóc khách hàng từ phòng kế toán.
- Báo cáo phân bổ ngân sách cho từng dịch vụ chăm sóc khách hàng cụ thể từ
phòng Marketing.
Thông tin bên ngoài:
- Các bài báo, số liệu về dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp trên
internet.
- Thu thập dữ liệu thống kê của các bộ, ban ngành liên quan: Bộ công thương,
Neilsen,... được công bố.
 Phương pháp xử lí dữ liệu
 Các phương pháp phân tích định tính
Nghiên cứu định tính là một phương pháp tiếp cận nhằm tìm cách mô tả và phân
tích đặc điểm văn hóa, hành vi con người, của nhóm người. Phân tích tổng hợp các dữ
liệu thu thập được thông qua các câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu.

Ưu điểm: có thể phát hiện những chủ đề quan trọng mà người nghiên cứu chưa
bao quát được, hạn chế các sai số do ngữ cảnh do tạo được môi trường thỏa mái cho
đối tượng được phỏng vấn.
Nhược điểm: Mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn, câu trả lời không tổng quát,
khách quan.
 Phương pháp định lượng:
Mục tiêu là đưa ra những thông tin và kết quả quan trọng nhất từ tài liệu thu thập
được, kết quả nghiên cứu sẽ được tập hợp vào bảng. Trên cơ sở đó xem xét sự phân bố
của thông tin để đưa ra đánh giá và kết luận cuối cùng.Phương pháp phân tích sẽ có sự


7
hỗ trợ của phần mềm chuyên dụng là công cụ bảng Excel để hỗ trợ thống kê, phân tích
dữ liệu, vẽ biểu đồ.
Sử dụng phần mềm Microsoft
Excel là chương trình xử lý bảng tính của hãng Microsoft. Excel có nhiều tính năng
ưu việt và giao diện thân thiện với người dùng.Không chỉ có tác dụng tạo ra các báo cáo
dạng bảng, biểu đồ, Excel còn giúp người dùng xử lý các dữ liệu bảng biểu từ những công
thức toán học được lập trình sẵn.
Ưu điểm: Có thể kiểm định tính chính xác của các biến (các câu trả lời) và có thể
chuyển đổi linh hoạt dữ liệu sang các dạng biểu đồ, đồ thị thuận lợi cho việc theo dõi,
phân tích dữ liệu
Nhược điểm: Không có bảng tính, sử dụng các hàm tính toán, không thuận tiện,
dễ gây nhầm lẫn sai sót.
6. KẾT CẤU KHÓA LUẬN
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục từ viết tắt, danh mục sơ đồ, bảng biểu,
kết cấu của khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực
tuyến.
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực

tuyến của Công ty CP Tư Vấn và Đầu Tư Sen Capital.
Chương 3: Kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách
hàng trực tuyến của ông ty CP Tư Vấn và Đầu Tư Sen Capital.


8
CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
1.1. NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1 . Khái niệm về dịch vụ
Theo Ph.Kotler: “Một dịch vụ là bất cứ hành động nào mà một bên có thể chào
hàng cho bên khác. Sự chào hàng về cơ bản là vô định hình và không tạo ra sự sở hữu
bất cứ cái gì.Sản phẩm của nó có thể hoặc không thể gắn với sản phẩm vật chất”. [1]
Theo ISO 9000:1991E: “Dịch vụ là kết quả từ hoạt động của nhà cung cấp để
đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. [2]
Em tiếp cận theo kinh tế học, dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật
phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến
thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức thương mại.Dịch vụ là một loại
hàng hóa đặc biệt. Theo cách chung nhất có hai cách hiểu về dịch vụ như sau:
Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được coi là nền kinh thế thứ ba trong nền kinh tế quốc
dân.Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp và nông
nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ.Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm hơn 60%
GDP của quốc gia đó.
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh,
bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phầm cung ứng cho
khách hàng.
Dịch vụ có các đặc tính sau:
- Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời.
- Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời nhau,
thiếu mặt này thì không có mặt kia.

- Tính chất không đồng nhất: rất khó để có thể có chất lượng đồng nhất trong
dịch vụ.
- Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy được khi tiêu dùng dịch vụ.
- Tính không thể lưu trữ được: không thể lập kho để lưu trữ như hàng hóa thông
thường được, không tiêu dùng thì dịch vụ đó cũng mất đi.


9
1.1.2

Khái niệm về khách hàng và khách hàng điện tử

Theo giám đốc điều hành của tập đoàn bảo hiểm PLC, Anthony Reizenstein có
viết “Khách hàng là người tiếp nhận hàng hóa, dịch vụ, ý tưởng từ người bán hay nhà
cung cấp” [3]
Trong cuốn: “Nghệ thuật quản lý khách hàng” của Hồ Nhan; Nhà xuất bản lao
động xã hội 2006 có viết: “Khách hàng là các cá nhân hay tổ chức bất kì trong chuỗi
phân phối và quyết định mà hành động của họ có thể ảnh hưởng đến việc mua các sản
phẩm và dịch vụ của bạn”.[4]
Theo Sam Walton, chủ tịch tập đoàn Wal-Mart: “ Khách hàng là những người
đến với chúng ta cùng nhu cầu của họ, và công việc của chúng ta “công việc của
những người bán” là thỏa mãn nhu cầu đó”.[5]
Tuy các khái niệm về khách hàng có khác nhau về ngôn từ, cách diễn đạt, song
vẫn phản ánh được những tính chất cơ bản nhất của khách hàng.Từ đó ta có thể rút ra
được khái niệm chung về khách hàng như sau: Khách hàng là tất cả những đối tượng
có nhu cầu mua hay sử dụng sản phẩm hàng hóa/dịch vụ. Họ có thể là một tổ chức hay
một cá nhân, mua các sản phẩm hàng hóa về nhằm mục đích phục vụ cho tiêu dùng
hàng ngày hoặc dùng cho sản xuất kinh doanh.
Khách hàng điện tử là những khách hàng sử dụng các công cụ và phương tiện
điện tử trong các giao dịch mua bán hàng hóa trên môi trường mạng máy tính,đặc biệt

là trên Internet.
Với khách hàng điện tử có thể tạm chia làm 2 loại:
- Khách hàng điện tử trong B2C là những người tiêu dùng cuối cùng, những
người tiêu dùng cuối cùng này chính là các cá nhân, các hộ gia đình mua sản phẩm
hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho nhu cầu các nhân và gia đình thông qua các phương
tiện điện tử.
- Khách hàng điện tử trong B2B là các tổ chức, các doanh nghiệp mua sản phẩm
dịch vụ phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh thông qua các phương tiện điện tử.
1.1.3

Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng là thuật ngữ mà các doanh
nghiệp hay đề cập đến. Tuy nhiên, để hiểu và làm đúng những công tác trong dịch vụ
CSKH thì không phải doanh nghiệp nào cũng làm được. CSKH là một phần của hoạt
động marketing, đóng vai trò quan trong trong việc đảm bảo sự tồn tại hay thành công


10
của bất cứ doanh nghiệp nào trên thị trường. Việc CSKH phải được thực hiện toàn
diện trong ba quá trình: Trước, trong và sau khi tiến hành hoạt động mua bán. Trên lý
thuyết dịch vụ chăm sóc khách hàng được hiểu theo cách như sau:
Theo TS. Nguyễn Thượng Thái: “CSKH là tất cả những gì mà một doanh nghiệp
cần thiết phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nói một cách
khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo như cách họ mong muốn”
(Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa).[6]
CSKH không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiên khi tiếp xúc với khách
hàng.CSKH cũng không chỉ là việc của những nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách
hàng, mà việc CSKH phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ
cung cấp cho khách hàng. Giống như Marketing, hoạt động CSKH cũng xuất phát từ

thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệp thực tiễn, khái quát thành lý luận.
Ngoài ra cũng có cách hiểu rằng: Dịch vụ CSKH là tất cả những công việc mà
nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ có thể và được cho phép làm để đáp ứng nhu cầu và
mong muốn của khách hàng.
Ngày nay, các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh về sản phẩm, dịch vụ mà họ
cạnh tranh về cả các dịch vụ góp phần hoàn thiện cho sản phẩm. Mặc dù có nhiều cách
hiểu và cách tiếp cận khác nhau nhưng điểm chung của các khái niệm đó là khách
hàng luôn được đề cao, được đáp ứng sự thỏa mãn, hài lòng một cách tốt nhất. Với đề
tài nghiên cứu này sẽ sử dụng cách hiểu về vấn đề là: Dịch vụ chăm sóc khách hàng là
hệ thống các hoạt động để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục khi tiếp xúc khách
hàng đồng thời thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Chăm sóc khách hàng có 3 giai đoạn:
- Chăm sóc khách hàng trước khi mua hàng: Các hoạt động cung cấp thông tin,
quảng cáo, tiếp thị sản phẩm
Cung cấp thông tin: trên website mình doanh nghiệp cung cấp các thông tin cho
khách hàng về: lịch sử hình thành và phát triển của công ty, hình ảnh của doanh
nghiệp,những kết quả đạt được, giấy chứng nhận, bằng khen, lĩnh vực mà công ty đã
và đang kinh doanh, danh mục các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, thông
tin chi tiết về sản phẩm dịch vụ, nguồn gốc xuất xứ, các chương trình khuyến mại,
chính sách đại lý...
Chào hàng: là lời đề nghị doanh nghiệp đưa ra đối với khách hàng tiềm năng. Lời


11
chào hàng bao gồm chi tiết về sản phẩm hoặc loại dịch vụ, giá bán, các ưu đãi đặc biệt,
những lợi ích mang lại cho người tiêu dùng…Nói cách khác, chào hàng là nội dung
chính của những gì doanh nghiệp đề nghị và tin rằng nó đáp ứng được những gì khách
hàng cần, khách hàng muốn.
Khuyến mại: doanh nghiệp cần có các chương trình khuyến mại hấp dẫn nhằm
thu hút sự chú ý của khách hàng tới sản phẩm, dịch vụ. Các chương trình khuyếnmại

cần có sự mời gọi hành động, lôi kéo, đính kèm địa chỉ email và số điện thoại trong
mọi thông báo, quảng cáo, những thông tin liên hệ phải nằm ở nơi dễ tìm, dễ nhìn.
- Chăm sóc khách hàng trong quá trình mua hàng: đó là thái độ phục vụ của các
nhân viên bán hàng, các hoạt động giảm giá, chiết khấu, vận chuyển với khách hàng
mua sản phẩm với số lượng lớn
Hỗ trợ giao dịch: doanh nghiệp cần tích hợp các hệ thống giao dịch trên website.
Hệ thống xử lí giao dịch được sử dụng nhằm hỗ trợ các hoạt động hàng ngày như: xử
lí đơn hàng, quản lí kiểm kê, ghi quỹ…
Thanh toán: website của doanh nghiệp cần tích hợp các dịch vụ thanh toán khác
nhau, các phương thức thanh toán phù hợp với từng khách hàng, giúp họ chủ động
trong thanh toán, rút ngắn thời gian thanh toán, tính bảo mật, tăng sự tin tưởng và hài
lòng đối với doanh nghiệp.
Vận chuyển: Khi quá trình giao dịch kết thúc, khách hàng đã thanh toán tiền
mua hàng, doanh nhiệp có thể cung cấp dịch vụ vận chuyển. Có thể là dịch vụ vận
chuyển do chính nhân viên trong doanh nghiệp đảm nhiệm, cũng có thể là sự liên kết
của doanh nghiệp với các đơn vị vận chuyển khác.
- Chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng: là công tác giải đáp thắc mắc của
khách hàng, công tác giải quyết khiếu nại và hoạt động bảo hành, chăm sóc sau mua.
Bảo hành: Doanh nghiệp cần có những chính sách bảo hành rõ ràng, chi tiết,
những chính sách này cần được thông tin chính xác và kịp thời đến khách hàng. Dịch
vụ bảo hành nhằm tạo lòng tin của khách hàng đến với chất lượng dịch vụ cũng như
khẳng định uy tín của doanh nghiệp.
Bảo dưỡng: doanh nghiệp cần cung cấp dịch vụ bảo dưỡng sản phẩm cho khách
hàng, có chính sách bảo dưỡng theo định kỳ, cho từng lọi sản phẩm, có thể bảo dưỡng
miễn phí, hoặc khách hàng chịu 1 phần chi phí.


12
Đổi trả hàng: đối với những hàng hóa đã được bán đi, vẫn gặp những sự cố như
hàng lỗi do nhà sản xuất, bị vỡ hỏng do vận chuyển, khách hàng không muốn tiêu

dùng nữa, …doanh nghiệp cần có chương trình đổi trả hàng hóa trong 1 khoảng thời
gian nhất đinh, quy định rõ ràng về những trường hợp có thể đổi trả, tiến hành tổ chức,
bố trí nhân sự phù hợp để cung cấp dịch vụ 1 cách tốt nhất.
1.1.4

Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến là toàn bộ những hoạt động cần thiết mà
doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng từ khi tiếp
xúc đến lúc sản phẩm được giao nhận và sử dụng thông qua website và các phương
tiện điện tử khác: E-mail, các công cụ chat trực tuyến, các diễn đàn thảo luận,….Các
dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến được coi như là một yếu tố bán hàng quan
trọng của các doanh nghiệp tham gia vào TMĐT.
Các dịch vụ chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp trực tuyến phụ
thuộc vào sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, đang bán ra thị trường.Nó có
thể đơn giản như là: "cam kết trả lại tiền đối với tất cả các sản phẩm bị khách hàng
hoàn trả mà không thắc mắc", hay cung cấp sự hỗ trợ công nghệ thư điện tử nhanh
chóng và hiệu quả, hay cung cấp một số điện thoại trả lời các câu hỏi của khách hàng
mọi lúc; bất kỳ một phương thức chăm sóc khách hàng nào mà doanh nghiệp đưa ra,
đều nên chú ý đến website của doanh nghiệp, mục đích cuối cùng của các dịch vụ
chăm sóc khách hàng là mang đến cho doanh nghiệp những thành công trong quan hệ
bán hàng với các khách hàng mục tiêu.
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường, dịch vụ chăm sóc khách hàng
trực tuyến được xem như một trong những phương tiện hữu hiệu bảo đảm cho doanh
nghiệp dành thắng lợi trong hoạt động kinh doanh.
1.2

MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG TRỰC TUYẾN

1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến mang, tồn tại đầy đủ các đặc điểm của dịch
vụ chăm sóc khách hàng truyền thống.Bao gồm:
- Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình: Chúng ta không thể nhìn thấy dịch vụ trước
khi tiêu dùng, không thể tiếp xúc, lưu kho hay cất trữ. Vì vậy rất khó đánh giá được lợi
ích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tới việc định giá dịch vụ cũng khó khăn


13
- Tính không đồng nhất: Chất lượng của dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người
tạo ra chúng.Bên cạnh đó việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng còn tùy
thuộc vào hoạt động của các nhân viên, phụ thuộc vào cả sự cảm nhận của mỗi khách
hàng.Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn so
với tiêu thụ những sản phẩm vật chất.
- Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời: Những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ
cũng tham gia vào hình thành và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ. Do đó người cung cấp
dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý, đòi hỏi của người tiêu
dùng thì mới có thể đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng.
Bên cạnh đó dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến còn có những đặc điểm
riêng biệt với các dịch vụ trong truyền thống như:
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến được tiến hành thông qua các phương
tiện điện tử. Nhờ vậy mà chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp có sự đồng nhất hơn tại
các lần cung cấp dịch vụ khác nhau cho khách hàng, sự đồng nhất này được tạo ra nhờ
sử dụng các công cụ điện tử như diễn đàn, mạng xã hội…
- Ngoài ra điểm đặc biệt của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến so với chăm
sóc khách hàng truyền thống là tính linh hoạt cao về mặt cung ứng và giảm thiểu lớn
cho khách hàng về việc đi lại.Thêm vào đó là tác động của con người vào quá trình
kinh doanh được giảm xuống đến mức tối thiểu.
1.2.2

Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến có vai trò vô cùng quan trọng trọng hoạt
động bán hàng trực tuyến của một công ty, vì nó có khả năng ảnh hưởng rất lớn đến
doanh số bán hàng của công ty.Một số vai trò cụ thể của dịch vụ chăm sóc khách hàng
trực tuyến như:
 Thứ nhất: Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách
hàng trung thành của doanh nghiệp
Mối quan hệ mà doanh nghiệp tạo dựng được với khách hàng là thứ tài sản vô giá
trong nghiệp kinh doanh.Nếu sau mỗi lần thực hiện công việc mua bán , đối tác thực
sự hài lòng không chỉ về chất lương sản phẩm mà còn cả cách phục vụ của doanh
nghiệp thì họ sẽ lưu giữ ấn tượng đẹp ấy một cách lâu dài.Chính điều này đóng vai trò
quyết định trong việc họ có nên tiếp tục mua hàng của công ty nữa không.


14
Khi có được một lượng khách hàng trung thành thì tất nhiên sẽ lan tỏa được các
khách hàng tiềm năng. Nhờ sự tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do
doanh nghiệp cung cấp và người tiêu dùng trở thành một khách hàng của doanh nghiệp
cùng với những người bạn do họ giới thiệu. Một lời giới thiệu của khách hàng có giá
trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp.Và vô tình họ đã trở thành công cụ
quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm được phần nào chi phí
quảng cáo của mình – “Marketing truyền miệng” đã được thực hiện.
Hầu hết mọi người đều cho rằng dịch vụ trực tuyến chỉ cần công nghệ nhưng thực tế
không hoàn toàn như vậy.Tốc độ, giá cả và công nghệ là những yếu tố tạo thành dịch vụ
trực tuyến .Nếu doanh nghiệp không có dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến thì
doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến không thể tồn tại được. Internet đã chuyển quyền lực
quyết định một công ty từ công ty sang khách hàng với một cái nhấp chuột.
 Thứ hai: Gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp
Dịch vụ chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh

nghiệp theo 2 hướng:
- Gián tiếp làm tăng doanh số: khi tiến hành tác nghiệp chăm sóc khách hàng tốt
sẽ góp phần nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng sẽ làm gia
tăng lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp, đồng thời nhờ hiệu ứng lan
tỏa sẽ thúc đẩy quá trình mở rộng thị trường.
- Gia tăng chi phí kinh doanh: dịch vụ chăm sóc khách hàng là một bộ phận của
hậu cần kinh doanh thương mại nên cũng gián tiếp góp phần làm gia tăng chi phí kinh
doanh của doanh nghiệp.
 Thứ ba: Tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường
Những doanh nghiệp chỉ đơn thuần đề cao hàng hóa, sẽ dễ dàng đánh mất khách
hàng của mình khi đối thủ của họ hạ thấp giá thành sản phẩm/dịch vụ cùng cạnh tranh
trên thị trường.
Còn những công ty biết cách duy trì và nâng cao mối quan hệ bằng cách liên tục
giữ liên lạc và có những dịch vụ chăm sóc gây cảm tình tốt với cách khách hàng thì sẽ
không bị rơi vào tình trạng như vậy.
 Thứ tư: Tiết kiệm chi phí hơn so với chăm sóc khách hàng truyền thống
Chi phí tìm kiếm khách hàng mới luôn cao hơn so với chi phí giữ khách hàng


15
cũ.Theo nghiên cứu cho thấy trung bình chi phí để phát triển một khách hàng mới gấp
6 lần so với việc duy trì một khách hàng hiện tại.Bởi vậy nguồn lực đầu tư vào các
hoạt động dịch vụ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận cao hơn so với đầu tư vào các hoạt
động khuếch trương và các hoạt động mở rộng khách hàng khác.
1.2.3. Ý nghĩa của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
Ngày nay, xu hướng cạnh tranh về dịch vụ đang dần chiếm ưu thế, việc CSKH
ngày càng trở nên quan trọng trong các doanh nghiệp, CSKH tốt sẽ giúp doanh nghiệp:
- Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh: Doanh nghiệp có thể công bố các
thông tin về hỗ trợ mua hàng, danh sách câu hỏi thường gặp, quản lý thông tin đơn đặt
hàng...để khách hàng có thể tự tìm kiếm và giải đáp, từ đó giảm được thời gian và gia

tăng hiệu quả quản lý, hiệu suất kinh doanh, dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
giúp duy trì và giữ chân các khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành.
Cùng với chất lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm
sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ nhờ
vậy khách hàng thường xuyên tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp hơn.
- Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến giúp nâng cao uy tín và hình
ảnh doanh nghiệp.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tạo dựng sự tin tưởng, gần gũi với
khách hàng qua đó có thể tiến hành giới thiệu , chào hàng, xúc tiến, bán với chi phí
thấp.
- Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến giúp thu hút các khách hàng
tiềm năng thông qua sự lan tỏa từ các khách hàng trung thành. Nhờ sự tin tưởng vào
doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và người tiêu dùng trở
thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu.
Một lời giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh
nghiệp. Và vô tình họ đã trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp
doanh nghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình “Marketing truyền
miệng” đã được thực hiện.
1.2.4. Các công cụ chủ yếu về dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.2.4.1. Hệ thống website
Trong thời đại công nghệ số như hiện này các dịch vụ chăm sóc khách hàng
truyền thống dần bị thay thế bởi các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến hiệu quả


16
với một lượng chi phi bỏ ra không quá cao. Tiêu biểu như việc xây dựng hệ thống
website cho doanh nghiệp, các website này đóng vai trò quan trọng trong công tác
chăm sóc khách hàng đặc biệt là chăm sóc khách hàng trước bán. Vì sao có thế nói như
vậy? vì trong giai đoạn này nhu cầu mua của khách hàng chưa thực sự rõ ràng, mối
quan tâm thực sự của khách hàng chỉ dừng lại ở mức tìm hiểu các thông tin về sản

phẩm và dịch vụ đang có ý định sử dụng. Chính vì thế việc xây dựng các website đóng
một ý nghĩa quan trong giúp khách hàng tìm hiểu được thông tin cần thiết, làm thỏa
mãn được nhu cầu của khách hàng trong giai đoạn này.
Điều kiện áp dụng:
- Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin: Phải có website, mạng cáp và các công cụ
hỗ trợ để triển khai
- Nhân lực: Nhân viên thực hiện thiết kế website phải hiểu được hoạt động của
website, cũng như phải hiểu được mục đích của doanh trong giai đoạn chăm sóc khách
hàng trước bán.
- Nội dụng website: Đơn giản, ngắn gọn, dễ hiểu có đầy đủ các thông tin về sản
phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
1.2.4.2.. Gọi điện thoại tư vấn trực tiếp
Đối với một nền kinh tế mở cửa như hiện nay, việc doanh nghiệp phải đối mặt
với rất nhiều đối thủ cạnh tranh không chỉ là các đối thủ, các doanh nghiệp trong nước
mà còn là các doanh nghiệp nước ngoài. Để có thể cạnh tranh và thành công trên thị
trường thì doanh nghiệp phải đi trước và chủ động tìm kiếm khách hàng cho mình. Gọi
điện thoại tư vấn về sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp chẳng còn mới mẻ gì
nhưng làm sao để thực hiên nó một cách hiệu quả lại là một vấn đề quan trọng cần
được quan tâm đúng mức.
Công cụ gọi điện thoại trong giai đoạn chăm sóc khách hàng trước bán là việc
các nhân viên của công ty thực hiện việc mời chào, cung cấp các thông tin về dịch vụ
và sản phẩm của công ty cho tập khách hàng mới dựa trên nguồn data thu thập được.
Nhằm tìm kiếm những khách hàng mới cho doanh nghiệp. Ngoài ra cũng cung cấp các
thông tin về những dịch vụ mới của công ty cho tập khách hàng cũ với mục đích kích
thích nhu câu của khách hàng, để khách hàng tiếp tục mua sản phẩm dịch vụ của công
ty.
Điều kiện áp dụng: Công ty chỉ cần có data của khách hàng và một đội ngũ nhân


17

viên tư vấn chuyên nghiệp, nhanh nhẹn, nắm bắt tốt tâm lý của khách hàng.
1.2.4.3.Trung tâm trả lời điện thoại
Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ
thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời
điện thoại, nhân viên chăm sóc tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…
Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi lặp
lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp Call Center xử lý vấn đề này linh
hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các thông tin hay
lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống.Khi khách hàng gọi đến sẽ có lời hướng
dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết.
Chỉ khi nào các thông tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì
khách hàng có thể gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp.Như vậy với việc
xây dựng hệ thống trả lời khách hàng tự động thì doanh nghiệp không cần phải có quá
nhiều nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng, giúp doanh nghiệp tập trung hơn cho các
hoạt động khác, giúp doanh nghiệp tiết kiệm được nhiều chi phí hơn. Hệ thống luôn
đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mà không có trường
hợp người trả lời nhiều hay ít.
1.2.4.4. Hệ thống câu hỏi thường gặp
FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thường
gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet.
Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của
trang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang.Các công ty
cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các trang tin
điện tử của mình.FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thông thường nhất
là đầu trang hoặc cuối trang.
Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách hàng
và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với người
xem về sản phẩm - dịch vụ của mình.Tích hợp chức năng giúp khách hàng thuận tiện
gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến... đến doanh nghiệp.
Điều kiện áp dụng:

- Cơ sở hạ tầng: Cũng giống như các điều kiện của các yếu tố khác, ở đâu doanh
nghiệp cũng cần có những yếu tố cơ bản như máy tính, mạng, trang web và các công


18
cụ hỗ trợ khác
- Nhân lực: Đội ngũ nhân viên thiết kế câu hỏi và sưu tập những câu hỏi của
chính các khách hàng của doanh nghiệp mình. Ngoài ra, nhân viên thiết kế website
giúp hỗ trợ đăng tải các câu hỏi lên.
- Câu hỏi phải đa dạng: Đã là một hệ thống các câu hỏi thì phải nhiều câu hỏi
xoay quanh nhiều vấn đề liên quan đến doanh nghiệp, sản phẩm của doanh nghiệp và
liên quan đến khách hàng. Câu hỏi có đa dạng thì mới có thể trả lời hết mọi thắc mắc
của khách hàng.
- Không trùng lặp: Tuy nhiên đa dạng không có nghĩa là càng nhiều càng tốt,
cũng cần có chọn lọc, không để xảy ra tình trạng trùng lặp câu hỏi và câu trả lời dễ
khiến mất thời gian của khách hàng khi đọc và mất thời gian đăng tải của nhân viên,
tốn không gian trên trang web.
- Dễ nhìn thấy trên website: FAQs có thê nằm ở bất kì vị trí nào trên trang, tuy
nhiên cũng giống như những chỉ dẫn về website nên đặt chúng ở vị trí dễ nhìn nhất
như đầu trang hoặc cuối trang.
1.2.4.5. Thư điện tử
Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng với chi
phí thấp.Các chuyên viên chăm sóc khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời
các câu hỏi hoặc bình luận về các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh.Một mẫu thông tin (thư từ) có
thể được gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyển qua các mạng
máy tính đặc biệt là mạng Internet. Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ một máy nguồn
tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc.
Ngày nay, email chẳng những có thể truyền gửi được chữ, nó còn có thể truyền
được các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm thanh, phim, và đặc biệt các phần mềm

thư điện tử kiểu mới còn có thể hiển thị các email dạng sống động tương thích với kiểu
tệp HTML.
Điều kiện áp dụng:
- Đối với doanh nghiệp: Cũng tương tự các dịch vụ trên yêu cầu đối với doanh
nghiệp cũng cần những điều kiện cơ bản như các dịch vụ khác, tuy nhiên nó có thêm
yêu cầu là doanh nghiệp phải có một hòm thư điện tử và các hòm thư của khách hàng
(nhân viên thu thập)
- Đối với thư điện tử: Thời gian trả lời thư của khách hàng phải nhanh, không để