Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của Công ty Cổ phần Truyền thông Công nghệ Ichip

1
1

1

LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình thực tập, nghiên cứu và làm khóa luận “ Hoàn thiện dịch vụ
chăm sóc khách hàng trực tuyến của Công ty Cổ phần Truyền thông & Công nghệ
Ichip”. Em đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ phía nhà trường cũng như từ phía
Công ty Cổ phần Truyền thông & Công nghệ Ichip.
Trước tiên em xin gửi lời cảm ơn tới quý thầy cô giáo đang công tác tại trường
Đại học Thương Mại, khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế và Thương Mại Điện Tử đã
tạo điều kiện cho em được học tập, nghiên cứu và rèn luyện trong môi trường chuyên
nghiệp. Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới giáo viên hướng dẫn là Thạc Sĩ Hoàng
Hải Hà đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo và hướng dẫn em trong suốt quá trình làm khóa
luận này.
Em xin cảm ơn các anh chị cán bộ công nhân viên trong Công ty Cổ phần Truyền
thông & Công nghệ Ichip đã tạo mọi điều kiện và chỉ bảo em tận tình trong suốt thời
gian thực tập tại quý công ty và cung cấp số liệu, thông tin để em có thể hoàn thành
bài khóa luận này.
Do có nhiều hạn chế về năng lực, kinh nghiệm nên bài khóa luận của em còn
nhiều hạn chế, thiếu sót, em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo và các
anh chị trong Công ty Cổ phần Truyền thông & Công nghệ Ichip để bài khóa luận
được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày... tháng ... năm 2019
Sinh viên thực hiện
Ninh Thị Hiền

1
1

2
2

2

MỤC LỤC

2
2


3
3

3

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
SƠ ĐỒ
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ các công cụ chăm sóc khách hàng được khách hàng thường
xuyên sử dụng
Biểu đồ 2.2: Biểu đồ đánh giá mức độ thường xuyên chờ đợi điện thoại trả lời của phía
nhân viên chăm xóc khác hàng
Biểu đồ 2.3: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng khi trò chuyện với nhân viên công ty
Biểu đồ 2.4: Đánh giá về thời gian tiếp nhận và trả lời thư của khách hàng
Biểu đồ 2.5: Biểu đồ đánh giá mức độ đa dạng của câu hỏi thường gặp
HÌNH VẼ

3
3


4
4

4

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
1
2
3
4
5
6

4
4

Từ viết tắt
CNTT
TMĐT
FAQs
B2B
B2C
e-CRM

Từ viết đầy đủ

Công nghệ thông tin
Thương mại điện tử
Frequently Asked Question
Business to Business
Business to Customer
Electronic customer relationship management


5
MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu.

Dưới sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin (CNTT) và sự ra đời
của internet đã mở ra nhiều cơ hội kinh doanh mới cho doanh nghiệp. Các doanh
nghiệp đều đã ứng dụng thương mại điện tử (TMĐT) và CNTT vào trong hoạt động
sản xuất kinh doanh của mình ở các mức độ khác nhau, tùy vào ngành nghề và lĩnh
vực kinh doanh của doanh nghiệp. Việc ứng dụng TMĐT vào trong kinh doanh là điều
bắt buộc đối với các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển, và đó là một cuộc cách
mạng trong kinh doanh. Với xu thế toàn cầu hóa, các doanh nghiệp ứng dụng TMĐT
luôn có nhiều cơ hội và thách thức lớn lao. Khi cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt,
cùng một sản phẩm dịch vụ cung cấp bởi các doanh nghiệp khác nhau vậy điều gì
khiến khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình, đó chính là dịch
vụ chăm sóc khách hàng.
Nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp cũng như góp phần tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa doanh nghiệp và khách
hàng là dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website của mình. Đây được coi
là yếu tố quan trọng đối với doanh nghiệp tham gia TMĐT. Chăm sóc khách hàng trực
tuyến quyết định liệu khách hàng có quay trở lại website của doanh nghiệp vào lần sau
để sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình hay không. Trên thực tế không một khách hàng
nào muốn quay lại và truy cập vào một website kém về nội dung lẫn hình thức hay

những tính năng hỗ trợ người sử dụng nghèo nàn và không phát huy được hiệu quả,
không làm hài lòng khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến giúp tăng
cao lợi thế cạnh tranh đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, làm cho doanh
nghiệp có sự khác biệt hóa, gia tăng tập khách hàng trung thành và thu hút khách hàng
tiềm năng.
Trong quá tình thực tập tại Công ty Cổ phần Truyền thông & Công nghệ iChip
em đã có cơ hội tiếp cận vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty. Công ty
iChip là công ty hoạt động hơn 10 năm trong lĩnh vực CNTT và marketing. Công ty
cũng có sử dụng một số phương thức chăm sóc khách hàng trực tuyến cơ bản như:
những chỉ dẫn về website, hỗ trợ qua email, hỗ trợ qua điện thoại. Tuy nhiên những


6
dịch vụ này vẫn còn nhiều hạn chế và tồn tại chưa thực sự xứng tầm với vai trò quan
trọng là vũ khí để doanh nghiệp cạnh tranh. Dịch vụ chăm sóc chưa đem lại sự thỏa
mãn thực sự cho khách hàng.
Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến với
công ty, cùng với mối quan tâm cá nhân em trong quá trình thực tập tại Công ty Cổ
phần Truyền thông & Công nghệ iChip em quyết định chọn đề tài: “ Hoàn thiện dịch
vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của Công ty Cổ phần Truyền thông & Công nghệ
iChip”.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu.
2.1.

Tình hình nghiên cứu trong nước.
Trong những năm gần đây sự phát triển mạnh mẽ của TMĐT số lượng các doanh
nghiệp quan tâm và ứng dụng TMĐT trong hoạt động kinh doanh của mình ngày càng
tăng. Cho đến nay đã có nhiều công trình nghiên cứu về đề tài hoàn thiện dịch vụ
chăm sóc khách hàng trực tuyến, dưới đây là một số đề tài mà tôi tìm hiểu được.
Đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website

www.viettex.com.vn của Công ty TNHH Dệt Kim Viettex”. Sinh viên thực hiện: Vũ
Đức Dũng, trường Đại học Thương Mại năm 2013, Giáo viên hướng dẫn: Th.s Trần
Thị Huyền Trang. Đề tài đã làm rõ được vấn đề lý luận các công cụ chăm sóc khách
hàng trực tuyến.
Đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại website www.KLS.vn của
công ty cổ phần Chứng khoán Kim Long”. Sinh viên thực hiện: Lê Hoàng Sơn –
K43I5, trường Đại học Thương Mại năm 2013, Giáo viên hướng dẫn: TS. Nguyễn
Hoàng Việt. Đề tài đã giải quyết được một số vấn đề lý luận về dịch vụ chăm sóc
khách hàng trực tuyến, nhưng chưa làm rõ vấn đề lý luận các công cụ chăm sóc khách
hàng trực tuyến.
Đề tài luận văn: “Giải pháp phát triển các dịch vụ hỗ trợ sau bán trên website
của Công ty phát triển và chuyển giao phần mềm DTSoft”.
Của Vũ Duy Khương sinh viên trường Đại học Thương Mại năm 2011, giáo viên
hướng dẫn: PGS. TS. Nguyễn Văn Minh. Đề tài đã giải quyết được một số vấn đề về
mặt lý thuyết cũng như về mặt thực tế liên quan tới dịch vụ chăm sóc khách hàng trực
tuyến, tuy nhiên đề tài vẫn chưa giải quyết được nhưng vấn đề lý luận về phương thức


7
cũng như nguyên tắc chăm sóc khách hàng.
Tuy đã có nhiều đề tài nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng tất cả
các khóa luận trước đây chưa có luận văn , khóa luận nào nghiên cứu về hoàn thiện
dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của Công ty Cổ phần Truyền thông & Công
nghệ Ichip. Từ đó đề xuất và nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách
hàng trực tuyến của Công ty Cổ phần Truyền thông & Công nghệ Ichip”.
2.2.

Tình hình nghiên cứu trên thế giới.
Cuốn sách “Customer Care Excellence” của tác giả Sarah Cook. Hay cuốn
“Customer Satisfaction is Worthless, Customer Loyalty is Priceless” của tác giả Jeffrey

Gitomer.
Hai cuốn sách trên đây đưa ra những lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách
hàng theo đó là những phương pháp triển khai dịch vụ này đề thỏa mãn sự hài lòng của
khách hàng. Cách diễn giải phương pháp, cách thức thực hiện rất gần gũi, dễ hiểu tuy
vậy 2 cuốn sách trên do tác giả nước ngoài viết về thị trường nước sở tại nên có những
vấn đề vẫn chưa thể học tập và áp dụng tại thị trường Việt Nam.
Ngoài ra còn một số tài liệu của các tác giả nước ngoài nhưng được dịch sang
tiếng việt như: “ Khách hàng chưa phải là thượng đế” của tác giả Rosenbluth, “Quản
trị Marketing” tác giả Kotler, Philip hay cuốn “Chăm Sóc Khách Hàng - Phát Huy Lợi
Thế Cạnh Tranh” của tác giả Howard Senter. Đây đều là những nghiên cứu có liên
quan mật thiết tới đề tài nhưng không phải dành riêng cho thị trường Việt Nam chính
vị vậy không thể vận dụng một cách máy móc các nghiên cứu trên.
Kết luận: Các công trình nghiên cứu trên chưa có công trình nào nghiên cứu về
đề tài “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của công ty Cổ phần Công
nghệ & Truyền thông Ichip”. Đây là một đề tài hoàn toàn mới không trùng lắp với bất
kỳ đề tài nào khác khi nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của
Công ty Cổ phần Truyền thông & Công nghệ Ichip.
3. Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài khóa luận tập trung thực hiện các mục tiêu cụ thể sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về khách hàng trực tuyến ,
dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.
Thứ hai, phân tích và đánh giá thực trạng về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực


8
tuyến trên website ichip.com .
Thứ ba, căn cứ vào cơ sở lí luận và những phân tích, đánh giá để đề xuất một số
giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website
ichip.vn.

4. Phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

4.1.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của Công ty Cổ phần Truyền thông &
Công nghệ iChip.
4.2.
Phạm vi nghiên cứu
4.2.1. Không gian

Đề tài tập trung vào nghiên cứu hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trên các
kênh trực tuyến của Công ty Cổ phần Truyền thông & Công nghệ iChip.
4.2.2. Thời gian

Những dữ liệu của công ty thu thập từ năm 2016 đến nay.
4.3. Ý nghĩa của nghiên cứu
- Nghiên cứu hoàn thành sẽ đóng góp làm tài liệu tham khảo cho nhân viên công
ty nói chung và nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty nói riêng nắm bắt được
tình hình kinh doanh và hoạt động chăm sóc khách hàng của bộ phận trong công ty
- Dựa vào ưu và nhược điểm của hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến từ
đó đưa ra những chiến lược phát triển phù hợp với tình hình công ty.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Thông tin bên trong doanh nghiệp bao gồm các nguồn:
•
•
•

•

Báo cáo tình hình kinh doanh của công ty từ 2016-2018
Bảng nhân lực của công ty năm 2017, 2018
Giấy phép thành lập
Báo cáo phân bổ ngân sách cho dịch vụ chăm sóc khách hàng từ phòng kế toán, từ
phòng marketing
- Thông tin bên ngoài doanh nghiệp bao gồm các nguồn:

•

Các bài báo, số liệu vè dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của các công ty, doanh

nghiệp trên internet.
• Thu thập dữ liệu thống kê của các bộ, ban ngành liên quan: Bộ công thương, Neilsen,


9
… được công bố.
5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Thu thập dữ liệu từ các nguồn: Thông tin phản hồi của khách hàng về các chương
trình dịch vụ chăm sóc khách hàng, các khâu cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng,
nhân viên chăm sóc và cán bộ nhân viên công ty, được tiến hành thu thập như sau:
-

Phỏng vấn chuyên gia: cán bộ cấp cao của công ty như giám đốc điều hành, trưởng

phòng marketing, trưởng phòng chăm sóc khách hàng
- Đối tưởng phỏng vấn : số lượng 1, giám đốc công ty
- Cách thức điều tra: phỏng vấn chuyên sâu

- Điều tra khách hàng: khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty
• Cách thức lấy mẫu: thông qua bảng câu hỏi
• Số lượng: 45
• Kết quả: Tổng cộng có 45 phiếu thu về 40 phiếu hợp lệ
5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Trong quá trình nghiên cứu khóa luận em đã sử dụng công cụ xử lí và phân tích dữ
liệu là phần mềm Excel, bên cạnh đó còn sử dụng thống kê, tổng hợp, phân tích nhằm làm
sáng tỏ thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của công ty và đưa ra những
đề xuất giải pháp cho dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của công ty.
6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Khóa luận ngoài phần mở đầu và kết luận thì được kết cấu gồm 3 chương chính:
Chương I: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực
tuyến.
Chương II: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của công ty Cổ
phần Truyền thông & Công nghệ iChip.
Chương III: Các kết luận và đề xuất với công ty về giải pháp hoàn thiện dịch vụ
chăm sóc khách hàng trực tuyến

CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN.
1.1.
Các khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm về khách hàng và khách hàng điện tử.


10
Trong cuốn “ Customer” [6,pg119], giám đốc điều hành của tập đoàn bảo hiểm
PLC, Anthony Reizenstein có viết “ Khách hàng là người tiếp nhận hàng hóa, dịch vụ,
ý tưởng từ người bán hay nhà cung cấp”.
Theo Sam Walton, chủ tịch của tập đoàn Wal- Mart : “ Khách hàng là những

người đến với chúng ta cùng nhu cầu của họ và công việc của chúng ta là thỏa mãn
nhu cầu đó”.
Từ nhiều định nghĩa , khái niệm khác nhau về khách hàng ta có thể rút ra được
khái niệm chung: “ Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm
người, doanh nghiệp,.. có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được
thỏa mãn nhu cầu đó”.
Các loại khách hàng
−

Khách hàng nội bộ: bao gồm những người làm việc trong các bộ phận, chi nhánh

−

khách nhau của tổ chức; những nhân viên trong công ty.
Khách hàng bên ngoài: cá nhân, doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh; cơ quan
nhà nước, tổ chức thiện nguyện; các bên có quyền lợi liên quan,...
Khách hàng điện tử là tổ chức, cá nhân tham gia vào thị trường điện tử với tư
cách là người mua hàng hóa, dịch vụ hoặc thông tin ( Giáo trình Marketing thương mại
điện tử)
Khách hàng điện tử có thể chia làm 2 loại:

−

Khách hàng điện tử trong B2C là những người tiêu dùng cuối cùng, những người tiêu
dùng cuối cùng này là các cá nhân, các hộ gia đình mua sản phẩm hàng hóa, dịch vụ

−

phục vụ cho nhu cầu cá nhân và gia đình thông qua các phương tiện điện tử
Khách hàng điện tử trong B2B là các tổ chức, các doanh nghiệp mua sản phẩm dịch vụ

phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh thông qua các phương tiện điện tử.
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ
Có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau
như:
Theo từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu
cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. [ Từ điển Tiếng Việt, 2004,
NXB Đà Nẵng ].
Philip Kotler định nghĩa: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để
trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực


11
hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Theo kinh tế học, dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mà là
công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên
nghiệp, khả năng tổ chức thương mại. Theo cách chung nhất có hai cách hiểu về dịch
vụ:
Theo nghĩa rộng: dịch vụ được coi là nên kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc
dân. Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp và nông
nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ. Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm hơn 60%
GDP của quốc gia đó
Theo nghĩa hẹp: dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh bao
gồm hỗ trợ nước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phẩm cung ứng cho
khách hàng.
- Đặc tính của dịch vụ:
•
•
•
•

•
1.1.3.

Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời
Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời
Tính không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất
Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy được trước khi tiêu dùng
Không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được
Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng là dịch vụ được các
doanh nghiệp luôn quan tâm hàng đầu nhằm đáp ứng hài lòng của khách hàng trước –
trong – sau quá trình mua hàng. Chăm sóc khách hàng tốt hay không phụ thuộc vào
nhân viên chăm sóc khách hàng. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất là khi dịch
vụ đó được khách hàng đánh giá tốt về cách cư xử của nhân viên đối với khách hàng,
làm hài lòng khách hàng khi họ đến với doanh nghiệp.
Theo TS. Nguyễn Thượng Thái: “ Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà
một doanh nghiệp cần thiết phải làm sao để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng. Nói một cách khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo như cách
họ mong muốn”.
Chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với
khách hàng. Chăm sóc khách hàng cũng không chỉ là việc của những nhân viên có liên
hệ trực tiếp với khách hàng mà việc chăm sóc khách hàng còn phải thực hiện trên mọi
khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Hoạt động chăm sóc


12
khách hàng xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn,
khái quát thành lí luận. Hiện nay, thuật ngữ chăm sóc khách hàng chưa được định
nghĩa chính xác và nhất quán, tuy nhiên có thể hiểu một cách tương đối như sau: “
Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục

vụ và làm tất cả những gì cần thiết để giữ khách hàng hiện có”.
Ngoài ra cũng có cách hiểu: Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những công
việc mà nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ có thể và được cho phép làm để đáp ứng nhu
cầu và mong muốn của khách hàng.
Với đề tài này sẽ sử dụng cách hiểu về vấn đề là: “Dịch vụ chăm sóc khách
hàng là hệ thống các hoạt động để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục khi tiếp xúc
khách hàng đồng thời thỏa mãn nhu cầu của khách hàng”.
1.1.4. Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến là toàn bộ những hoạt động cần thiết mà
doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng từ khi tiếp
xúc đến lúc sản phẩm được giao nhận và sử dụng thông qua website và các phương
tiện điện tử khác: e-mail, các công cụ chat trực tuyến, các diễn đàn thỏa luận,... Các
dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website được coi như một yếu tố bán hàng quan
trọng của các doanh nghiệp tham gia vào TMĐT.
Các dịch vụ chăm sóc khách hàng mà công ty cung cấp trên website phụ thuộc
vào sản phẩm dịch vụ mà website cung cấp. Nó có thể đơn giản như một lời cam kết
hay việc chăm sóc qua điện thoại, email; bất kỳ phương thức chăm sóc khách hàng nào
mà công ty đưa ra đều nên chú ý đến webiste của công ty và mục đích cuối cùng của
các dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường, dịch vụ chăm sóc khách hàng
trực tuyến trở thành phương tiện hữu hiệu để đem lại thắng lợi trong hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp.
1.2.
Một số vấn đề lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.
1.2.1. Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ
chăm sóc khách hàng truyền thống:
Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình: Chúng ta không thể nhìn thấy dịch vụ trước

13
khi tiêu dùng, không thể tiếp xúc, lưu kho hay cất trữ. Vì vậy, rât khó đánh giá được
lợi ích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tới việc định giá dịch vụ cũng khó khăn.
Tính không đồng nhất: Chất lượng của dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo
ra chúng. Bên cạnh đó việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng còn tùy thuộc
vào hoạt động của các nhân viên, phụ thuộc vào sự cảm nhận của mỗi khách hàng. Vì
vậy, tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn so với tiêu
thụ những sản phẩm vật chất.
Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời : Những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ
cũng tham gia vào hình thành và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ. Do đó, người cung cấp
dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý, đòi hỏi của người tiêu
dùng thì mới có thể đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng.
Ngoài ra, dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến có những đặc điểm riêng biệt
của nó so với dịch vụ truyền thống như:
−

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến được tiến hành thông qua các phương tiện
điện tử . Nhờ vậy mà chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp có sự đồng nhất hơn tại các
lần cung cấp dịch vụ khác nhau cho khách hàng, sự đồng nhất này được tạo ra nhờ sử

dụng các công cụ điện tử như câu hỏi thường gặp (FAQs), diễn đàn, mạng xã hội,..
− Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến không phụ thuộc vào không gian và thời
gian. Dù khách hàng ở bất cứ đâu, bất cứ thời điểm nào cũng có thể sử dụng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của công ty.
1.2.2. Ưu điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
Tiết kiệm chi phí: Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến sử dụng internet phí
giao dịch sẽ rẻ hơn so với chi phí điện thoại hay phí di chuyển đến tận nơi làm việc
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền thống. Chi phí nhân sự cũng sẽ giảm đi khi

nhân sự của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến ít hơn so với dịch vụ truyền
thống. Ngoài ra còn tiết kiệm chi phí nhờ giảm thời gian, công sức trong hầu hết các
hoạt động xúc tiến.
Gia tăng hiệu quả: Do công ty có thể công bố thông tin về hỗ trợ mua hàng, danh
sách câu hỏi thường gặp để khách hàng có thể tự tìm kiếm và giải đáp thắc mắc.
Gia tăng tỉ lệ khách hàng trung thành: Nếu công ty khiến khách hàng thấy hài
lòng hơn về sản phẩm dịch vụ thông qua việc chăm sóc khách hàng.
1.2.3.

Nhược điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.


14
Mối quan hệ khó cá nhân hóa: bởi bản chất của mua sắm trực tuyến. Nếu như
khách hàng không cảm nhận được sự hài lòng họ sẵn sàng rời bỏ và lựa chọn công ty
khác.
Chi phí đào tạo cao: chi phí đào tạo nhân sự cho việc chăm sóc khách hàng trực
tuyến sẽ cao hơn vì đây là tương tác giữa con người với con người trong một thế giới
ảo, không thể gặp gỡ.
Ngoài ra, khi bị gián đoạn, không có kết nối internet hay phương tiện điện tử việc
chăm sóc trực tuyến sẽ không thể diễn ra tốt.
1.2.4. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến

1.2.4.1. Gây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng
Doanh nghiệp thường có xu hướng quan tâm và duy trì khách hàng hiện tại hơn
vì sẽ tiết kiệm chi phí hơn so với tìm kiếm một khách hàng mới. Dịch vụ chăm sóc
khách hàng trực tuyến sẽ giúp họ thực hiện điều đó. Chăm sóc khách hàng tốt, duy trì
được khác hàng hiện tại, làm hài lòng khách hàng và khi có nhu cầu họ sẽ quay lại sử
dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Ngoài ra, khách hàng thường có xu hướng
ngại thay đổi nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ do phải mất thời gian tìm hiểu thông tin.

Vì vậy, nếu doanh nghiệp cho thấy được sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ và
hoàn thành tốt công tác chăm sóc, hậu mãi mang lại sự hài lòng cho khách hàng giúp
doanh nghiệp tạo được thiện cảm và hình thành thói quen tiêu dùng sản phẩm dịch vụ
của doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách
hàng, giúp doanh nghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo.
Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì mức độ doanh thu nhất định hàng
kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng
trung thành.
1.2.4.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến góp phần thu hút khách hàng
tiềm năng.
Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến là khách hàng
hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng
hiện tại tốt thì cũng sẽ tác động tích cực đến việc chinh phục thêm các khách hàng
tiềm năng nhờ marketing lan tỏa. Khi một khách hàng được phục vụ tốt họ có thể giới


15
thiệu với gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,...về sự hài lòng của họ. Một cách vô tình,
người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp tới các khách hàng tiềm năng và
khả năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn. Mặt
khác, cũng thật tai hại nếu có một khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp và
phàn nàn với những người xung quanh về điều đó. Lúc này, không chỉ mất đi khách
hàng hiện tại mà mất luôn cơ hội có được lượng khách hàng tiềm năng trong tương lai.
1.2.4.3. Giảm chi phí kinh doanh
Đầu tiên, doanh nghiệp sẽ giảm được áp lực từ việc phải cố gắng tìm kiếm khách
hàng mới để đảm bảo nguồn thu ổn định cho công ty. Một doanh nghiệp để tồn tại phải
duy trì được một số lượng khách hàng nhất định. Mục tiêu này có thể đạt được bằng
hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới. Hàng năm, các công
ty phải đầu tư rất nhiều tiền cho các chương trình quảng cáo để thu hút khách hàng

mới. Trên thực tế, rất nhiều nghiên cứu đã cho thấy rằng chi phí để chinh phục một
khách hàng mới nhiều hơn khoảng 6 lần so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện
có. Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng trực tuyến và giữ
được khách hàng cũ, họ sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ
đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
Thứ hai, đối với những khách hàng quen, doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí đi
lại, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới. Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện thoại, fax hoặc
gửi mail tới khách hàng thông báo có sản phẩm dịch vụ mới, khách hàng lâu năm có
thể còn đặt hàng qua hình thức này.
Thứ ba, việc thực hiện công tác chăm sóc khách hàng trực tuyến tốt sẽ giúp
doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc trong quá trình giải quyết
các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Trước các khiếu nại của khách hàng, nếu đội
ngũ chăm sóc khách hàng làm việc hiệu quả sẽ giải quyết được vấn đề với thời gian tối
ưu, tránh được tình trạng khiếu nại kéo dài gây sự khó chịu cho cả đôi bên.
1.2.4.4. Chăm sóc khách hàng trực tuyến- vũ khí kinh doanh quan trọng của
doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh mới.
Xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ tới mức độ
cạnh tranh hiện tại. Ngày càng nhiều công ty trong và ngoài nước có thể cung cấp
cùng một loại sản phẩm, dịch vụ. Thu hút được khách hàng là yếu tố sống còn cho sự


16
tồn tại của doanh nghiệp. Trên thị trường ngày càng nhiều nhà cung cấp, giới thiệu các
sản phẩm dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương nhau, điều đó đem lại cho
khách hàng nhiều cơ hội chọn lựa hơn. Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng
ngày càng chú ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty. Khi một doanh
nghiệp không thể cạnh tranh về giá, dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể cứu cánh và
trở thành lợi thế cạnh tranh của họ.
Chăm sóc khách hàng trực tuyến là một phần của hoạt động marketing, đóng vai
trò quan trọng trong việc đảm bảo sự tồn tại và thành công của doanh nghiệp. Đặc biệt,

với công ty dịch vụ thì sản phẩm mà họ cung cấp chính là dịch vụ, do tính vô hình và
tính không tách rời nên sản phẩm được chia làm 2 lớp là dịch vụ cốt lõi và lớp dịch vụ
bao quanh:
−

Dịch vụ cốt lõi là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý do chính để

−

khách hàng mua dịch vụ và là cơ sở để lựa chọn loại dịch vụ
Dịch vụ bao quanh là dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng các lợi ích kèm theo khi
sử dụng dịch vụ như chế độ hậu mãi, tư vấn . Đây được coi là cơ sở để khách hàng lựa
chọn doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
Do đó, chăm sóc khách hàng trực tuyến là một thành phần quan trọng trong quá
trình cung cấp dịch vụ bao quanh cho khách hàng, là bộ phận cấu thành nên sản phẩm,
đồng thời cũng là vũ khí cạnh tranh của các doanh nghiệp, giúp thu hút khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến qua website góp phần tạo ra sự thuận
tiện, đem lại cho doanh nghiệp khả năng tiếp cận và thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của
khách hàng, chăm sóc và phục vụ khách hàng tốt hơn.

1.2.5. Các công cụ chủ yếu của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến

Ngày nay các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được
những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thỏa mãn tất cả các khách
hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Hiện nay, những phương pháp chăm sóc
khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng lớn, tuy nhiên có một số dịch vụ
chăm sóc khách hàng cơ bản mà doanh nghiệp có thể cung cấp thường xuyên trên
website như:
1.2.5.1.

Những chỉ dẫn về website
Trong thời đại công nghệ số như hiện nay các dịch vụ chăm sóc khách hàng


17
truyền thống dần bị thay thế bởi các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến hiệu quả
với một lượng chi phí bỏ ra không quá cao. Tiêu biểu như việc xây dựng website cho
doanh nghiệp, các website này đóng vai trò quan trọng trong hoạt động chăm sóc
khách hàng. Chăm sóc khách hàng không phải chỉ nhắm tới những khách hàng sau bán
mà cả với khách hàng tiềm năng hãy cung cấp những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch
về cách thức sử dụng website. Hãy chỉ cho khách hàng thấy làm thế nào để bổ sung
vào giỏ hàng, cách đặt hàng,cách thanh toán và những việc cần làm trong quá trình
thanh toán. Đối với website cung cấp một sản phẩm không có thực thì hãy chỉ cho
khách hàng cách sử dụng dịch vụ. Hãy cung cấp cho khách hàng một nơi để ghi lại
những lỗi hệ thống và những vấn đề về website hay những vấn đề cần hỗ trợ. Hãy
cung cấp cho khách hàng các phương thức và chỉ dẫn để có thể liên hệ khi cần.
Điều kiện áp dụng:
•

Cơ sở hạ tầng CNTT: Phải có website, mạng cáp và các công cụ hỗ trợ để triển khai.

•

Nhân lực: Nhân viên thực hiệ thiết kế website phải hiều được hoạt động của web cũng
như mục đích của doanh nghiệp đang hướng tới khi xây dựng chỉ dẫn trên website,..
Yêu cầu đối với những chỉ dẫn về website :

•

Vị trí dễ tìm: Khách hàng rất ít khi chú ý tìm đọc hướng dẫn trước khi sử dụng, vì vậy

khi họ vào website , điều họ quan tâm là gì thì họ sẽ chi chăm chăm tìm cái đó và vì
thế đôi lúc khách hàng đi lại rất lâu trên website mà không tìm được thứ mình cần, dẫn
đến nhàm chán, bực bội. Vì vậy hãy đặt những chỉ dẫn về website ở vị trí nào khách
hàng dễ thấy nhất.

•

Đơn giản, ngắn gọn, dễ hiểu, dễ làm theo : Những chỉ dẫn về website không được quá
phức tạp khiến cho khách hàng đọc mãi mà không hiểu, đọc chi dẫn mà không bằng
không đọc, dễ khiến khách hàng không muốn xem hoặc tức giận. Vì thế những chỉ dẫn
phải ngắn gọn, đơn giản để khách hàng đọc một lần là sẽ biết mình đang ở đâu, bây
giờ cần đi đâu và làm gì tiếp theo.Chỉ có như thế khách hàng mới cảm thấy vui vẻ khi
đi lại trên website của bạn.

•

Đầy đủ: Đã là chỉ dẫn thì nên đẩy đủ không phải cái này thì có hướng dẫn, cái kia lại
không có, như thế khách hàng lại tò mò đi tìm cái chỉ dẫn kia và mất nhiều thời gian
cho khâu tìm kiếm chỉ dẫn mà khách hàng chán nản không muốn thực hiện thêm các
khâu xem hàng,mua bán giao dịch với doanh nghiệp.


18
Trung tâm trả lời điện thoại

1.2.5.2.

Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ
thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời
điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…

Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi lặp
lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp Call Center xử lý vấn đề này
linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các thông
tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi đến sẽ có
lời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết. Chỉ khi nào các thông
tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng có thể gặp trực
tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp.
Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào một
nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng. Hệ
thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mà không
có trường hợp người trả lời nhiều hay ít.
Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ, họ
nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài. Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài có thể bị
tình trạng “quá tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách.
Điều kiện áp dụng:
•

Cơ sở hạ tầng: có hệ thống điện thoại cố định hoặc di động

•

Nhân lực: đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp,am hiểu về dịch vụ và sản phẩm
của công ty, linh hoạt trong các tình huống, thân thiện với khách hàng.
Yêu cầu với trung tâm trả lời điện thoại

•

Không có độ trễ lớn (thời gian chờ đợi): không để khách hàng chờ đợi lâu, hay chờ
mãi mà không được giải quyết. Độ trễ lớn sẽ khiến khách hàng không hài lòng sẽ dễ
mất đi khách hàng.

•

Không quá tải: các cuộc gọi cần được bố trí phân đều cho nhân viên trực điện thoại,
không nên người này một lúc tiếp nhận quá nhiều cuộc, mà người khác thì ngồi chơi.
Nếu điều này thường xuyên xảy ra thì chất lượng câu trả lời sẽ thấp.

•
1.2.5.3.

Chất lượng câu trả lời phải tốt, đáng tin, thuyết phục
Hệ thống câu hỏi thường gặp.(FAQs)


19
Những trang câu hỏi FAQs đều dễ thiết kế và cực kỳ hiệu quả trong việc trả lời
những câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng, đỡ tốn thời gian của cả bên đọc
và bên chủ trang. Các công ty cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng
hình thức này trên các trang tin điện tử của mình. FAQs có thể nằm bất cứ vị trí nào
trên trang, song thông thường nhất là đầu trang hoặc cuối trang. Người xây dựng
website phải lường trước được những câu hỏi mà khách hàng sẽ đặt ra và đưa ra câu
trả lời trên FAQ. Sau vài lần và khi những vấn đề thắc mắc khác được khách hàng đề
cập tới sẽ được đưa vào trang FAQ.
Điều kiện áp dụng:
•

Cơ sở hạ tầng: Doanh nghiệp cần có các yếu tố cơ bản như máy tính, mạng, trang web
và các công cụ hỗ trợ khác

•

Nhân lực: Đội ngũ nhân viên thiết kế câu hỏi và sưu tập những câu hỏi thường gặp của
khách hàng doanh nghiệp mình
Yêu cầu đối với hệ thống câu hỏi thường gặp:

•

Câu hỏi đa dạng: câu hỏi có đa dạng mới có thể trả lời hết được mọi thắc mắc của
khách hàng.

•

Không trùng lặp: tuy cần đa dạng câu hỏi nhưng không có nghĩa là càng nhiều càng
tốt, phải có sự sàng lọc không để những câu hỏi và câu trả lời bị trùng lặp tránh tốn
thời gian của khách hàng, nhân viên và tốn không gian trang web.

•

Dễ nhìn thấy trên website: nên đặt ở vị trí dễ nhìn như đầu trang hoặc cuối trang.

•

Câu trả lời phải đáng tin cậy, chính xác, không sai lệch nhầm lẫn: câu hỏi thường gặp
khác trả lời điện thoại bởi qua điện thoại một câu hỏi đó nhân viên chỉ trả lời một
khách hàng hoặc một số lượng nhỏ khách hàng nghe vì thế đôi khi nhân viên có thể bị
nhầm lẫn nhưng FAQs là đăng tải trên website vì vậy tất cả khách hàng sẽ xem được
nên đòi hỏi câu trả lời phải chính xác, không sai lệch.

1.2.5.4.

Thư điện tử (email)
Email là một công cụ hết sức phổ biến do google cung cấp, email giúp cho doanh
nghiệp giao tiếp với khách hàng vô cùng thuận tiện. Hiện nay hầu hết những người sử
dụng internet đều sở hữu cho mình một tài khoản gmail và sử dụng nó với nhiều mục
đích khác nhau. Một trong những công dụng của gmail là giúp cho doanh nghiệp liên
hệ với khách hàng một cách chủ động hơn.


20
Phương pháp chăm sóc qua email là phương pháp với chi phí thấp, doanh nghiệp
không cần đầu tư quá nhiều nhưng hiệu quả của nó vô cùng to lớn. Thư điện tử là một
phương tiện thông tin rất nhanh. Một mẫu tin có thể được chuyển từ một máy nguồn
tới một hay nhiều máy nhận cùng một lúc. Ngay nay, email có thể truyền được chữ và
các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm thanh, phim, phần mềm điện tử kiểu mới có
thể hiển thị các email sống động .
Điều kiện áp dụng:Cũng tương tự các dịch vụ trên doanh nghiệp cũng cầ có
những điều kiện cơ bản và cần thêm một hòm thư điện tử và các hòm thư khác của
khách hàng.
Yêu cầu với thư điện tử:
•

Thời gian trả lời thư của khách hàng phải nhanh, không quá lâu: khách hàng gửi thư
tới vì muốn được giải đáp thắc mắc ngay điều này có nghĩa là doanh nghiệp cần phải
trả lời nhanh nhất có thể, có như thế khách hàng mới thấy hài lòng, có cảm giác được
phục vụ và chăm sóc

•

Chất lượng câu trả lời tốt

•

Số lượng trả lời thư không nên quá nhiều sẽ khiến khách hàng thấy không thoải mái,
dễ khiến khách hàng nổi nóng và cho thư của doanh nghiệp vào danh mục hạn chế,
làm mất uy tín của doanh nghiệp.
Diễn đàn thảo luận

1.2.5.5.

Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tuyêt
vời – chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ quá nhiều. Tại đây khách hàng cũng có
thể trao đổi với nhau về sản phẩm dịch vụ của công ty. Do những diễn đàn này là công
khai, bất kỳ khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của những
khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến công ty được rảnh rỗi hơn và những nhân viên
của công ty có thể thực hiện các công việc khác.
Điều kiện áp dụng: Cơ sở hạ tầng: máy tính, website, và một trang web khác
hoặc một site nói chuyện thảo luận cùng các công cụ hỗ trợ khác.
Yêu cầu đối với diễn đàn thảo luận:
•

Phải công khai

•

Thời gian mở cửa 24/24

•

Hạn chế tối đa tình trạng khách hàng quấy rối.

21
Hỗ trợ trực tuyến ( Chat yahoo/ skype)

1.2.5.6.

Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên website thường có
các nick chat hỗ trợ khách hàng phục vụ khách online như Hỗ trợ kinh doanh, dự án,
hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành….
Bên cạnh đó trong thương mại điện tử còn có thêm những hình thức hỗ trợ khách
hàng khác như:
−
−
−
−

Thiết kết hình thức giao diện website.
Chất lượng của dịch vụ cung cấp trên website.
Hệ thống sàng lọc, tìm kiếm sản phẩm trên website theo mục đích của khách hang.
Users helping users là 1 hệ thống giúp đỡ giữa các khách hàng với nhau. Có thể hiểu là
1 sự chia sẻ hiểu biết giữa các khách hàng với nhau. Hình thức được website youtube

sử dụng rất hiệu quả.
− Partner Hellp center là trung tâm các đối tác trợ giúp.
Điều kiện áp dụng:
•

Cơ sở hạ tầng: hệ thống máy tính, website, và một nick chat dùng để nói chuyện cùng

các công cụ hỗ trợ khác.

• Nhân lực: Tuyển dụng và đào tạo được đội ngũ nhân viên am hiểu về dịch vụ và sản
phẩm cũng như các vấn đề liên quan đến quá trình phát sinh khi giao dịch, ngoài ra
phải được đào tạo kĩ năng để giao tiếp với khách hàng.


22
Yêu cầu với dịch vụ hỗ trợ trực tuyến
•

Thời gian diễn ra và kết thúc cuộc trò chuyện: Khách hàng thích thì khách hàng mới
nói chuyện lâu được và khi đã thích thì khách hàng sẽ rất biết lắng nghe những gì nhân

viên của bạn nói.Hãy là một người bạn thân của khách hàng khi họ cần.
• Thời gian online phải 24/24: Khách hàng cần bạn là bạn phải có mặt, chỉ như thế bạn mới
giữ chân được khách hàng, đó là triết lí kinh doanh. Thật vậy dịch vụ hỗ trợ khách hàng
nào cũng vậy, đặc biệt là trực tuyến thì hỗ trợ mọi thời điểm là cần thiết.
• Chất lượng cuộc trò chuyện (tâm lí khách hàng): Thể hiện ở tâm lí khách hàng
trước,trong và sau khi nói chuyện như thế nào.
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.
1.3.1. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp
Nguồn nhân lực: Để phát triển tốt mô hình cung ứng dịch vụ chăm sóc khách
hàng trực tuyến cần có một đội ngũ kỹ sư chuyên ngành về viễn thông – tin học, có
nhiều kinh nghiệp, trình độ cao, xử lý nhanh mọi tình huống, năng động, có trách
nhiệm với công việc. Ngoài ra, cũng cần một đội ngũ nhân viên chuyên ngành TMĐT,
luôn cập nhật, hoàn thiện các tính năng trên website, phát triển các phần mềm tích hợp
qua website với khách hàng và các đối tác kinh doanh, ngân hàng và nhà cung ứng.
Cơ sở hạ tầng: bao gồm phần cứng và phần mềm. Đầu tư các thiết bị như máy
chủ, máy trạm, điện thoại, ...và phần mềm quản lý như CRM (quản trị quan hệ khách
hàng)...
Website : website thân thiện dễ nhìn sẽ thu hút khách hàng. Website luôn được

cập nhật, hoàn thiện và phát triển . Tích hợp với các ngân hàng, nhà cung ứng và giữa
các bộ phận trong công ty. Đặc biệt cần chú trọng vấn đề bảo mật, an toàn cho website,
thông tin của khách hàng, tạo môi trường ổn định cho website hoạt động.
Nguồn tài chính: cần có một ngân sách cụ thể cho dịch vụ chăm sóc khách hàng
trực tuyến, trả lương thưởn cho nhân viên, đầu tư nâng cấp các thiết bị , dụng cụ phần
mềm, phần cứng, ...
Chiến lược của mỗi doanh nghiệp cụ thể: Chiến lược dịch vụ khách hàng nằm
trong chiến lược chung của doanh nghiệp nhưng được thiết lập bởi nhà quản trị chiến
lược hậu cần. Xây dựng chiến lược chung mang tính dài hạn sẽ là định hướng cho mọi
hoạt động hiện tại của doanh nghiệp. Các đợt chiến dịch khác nhau sẽ theo đuổi những
mục tiêu khác nhau do đó cần các mức dịch vụ khác nhau nhưng mức dịch vụ không


23
thay đổi.
1.3.2.

Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
Nhân tố kinh tế: Nhân tố này chi phối đến mọi hoạt động kinh tế diễn ra bởi thực tế
mọi hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp đều nằm trong lòng của hoạt động kinh
tế nói chung. Kinh tế thay đổi kéo theo một loạt các vấn đề liên quan đến kinh doanh nói
chung và kinh doanh trực tuyến nói riêng của doanh nghiệp sẽ bị chi phối, ảnh hưởng.
Nhân tố văn hóa- xã hội: Văn hóa – xã hội mà tác giả muốn nói tới ở đây chính
là những phong tục, tập quán, thói quen của người dân. Những mong muốn, nhu cầu
và mong đợi của khách hàng luôn biến đổi nhanh chóng cùng với những thay đổi của
thị trường, và vì vậy, những gì khiến các khách hàng vui sướng và ngạc nhiên trong
lúc này có thể không còn hiệu quả nữa trong những thời điểm khác sau này. Họ sẽ
không còn trung thành với nó nữa bởi rằng cùng với thời gian và mong đợi ngày một cao
hơn, sản phẩm, dịch vụ đã thể hiện các khiếm khuyết nhất định. Vì vậy, việc đánh giá sự
thoả mãn của khách hàng chỉ duy nhất có thể đem lại kết quả “mức độ hạnh phúc” của

một khách hàng đối với những giao dịch mua sắm hiện tại. Do đó việc cung cấp các dịch
vụ khách hàng luôn đòi hỏi sự thay đổi, nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Nhân tố chính trị pháp luật: Kinh doanh trực tuyến nói chung chịu sự ảnh hưởng
nhiều của môi trường pháp luật không chỉ pháp luật trong nước mà còn cả quốc tế, các
thông lệ, quy ước quốc tế bởi thực tế kinh doanh trực tuyến sẽ là kinh doanh trong môi
trường quốc tế. Khách hàng của kinh doanh trực tuyến cũng là khách hàng trên toàn
cầu. Vì vậy nếu doanh nghiệp tuân thủ, nắm bắt và tận dụng triệt để các thông lệ quốc
tế thì thành công sẽ đến với doanh nghiệp.
Nhân tố cơ sở hạ tầng CNTT: Như chúng ta đã biết TMĐT là làm kinh doanh
thông qua các phương tiện điện tử. Chính vì lẽ đó cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin
ảnh hưởng vô cùng lớn đến kinh doanh trực tuyến nói chung và dịch vụ chăm sóc
khách hàng trực tuyến nói riêng.Một cái bánh ngon được giao bán không chỉ dành cho
một người, ai trả cao hơn người đó sẽ được cái bánh này. Đó là quy luât kinh doanh.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng được thúc đẩy khi mà mỗi doanh nghiệp TMĐT
đang gồng mình cạnh tranh để tồn tại, đang ra sức ứng dụng một cách hiệu quả những
thành tựu của công nghệ thông tin.
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC


24
TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG & CÔNG NGHỆ ICHIP.
2.1. Tổng quan về Công ty và tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty
cổ phần truyền thông &công nghệ Ichip
2.1.1. Tổng quan về công ty.
Công ty Cổ phần Truyền thông & Công nghệ Ichip thành lập ngày 25/07/2008
theo giấy phép kinh doanh số 0102840262 có địa chỉ trụ sở tại tầng 5,43 Trung Kính,
Trung Hòa, Hà Nội . Website chính thức của công ty là với ngành
nghề kinh doanh chính là quảng cáo. Ichip có hơn 10 năm hoạt động trong các lĩnh
vực Công nghệ Thông tin và Marketing bao gồm: Digital Marketing, Direct
Marketing, Channel Marketing. Ichip đã luôn khẳng định mình là một trong những

đơn vị đi đầu trong lĩnh vực Truyền Thông và Công nghệ Thông Tin.
Tên đầy đủ: CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG & CÔNG NGHỆ ICHIP
Tên giao dịch: ICHIP MEDIA.,JSC
Tên tiếng anh: ICHIP MEDIA.,JSC
Giám đốc: Trần Quốc Khuyến
Địa chỉ trụ sở: Tầng 5,43 Trung Kính, Trung Hòa, Hà Nội
Mã số thuế: 0102840262
Ngày cấp giấy phép: 25/07/2008
Ngày hoạt động: 25/07/2008
SĐT: 0948614182
Email:
Website:
Slogan: “ Chúng tôi là Ichip
̶

̶

̶

̶

̶

̶

̶

̶

̶

̶

̶

̶

̶

Chúng tôi luôn mang đến bạn những giải pháp tốt nhất. ”
Logo

Hình 1.1: Logo Công ty Cổ phần Truyền thông & Công nghệ Ichip
2.1.2. Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu


25
Theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh doanh nghiệp số 0102840262 ngày cấp
25/07/2008 của Sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội, ngành nghề kinh doanh của công ty là:
Phát triển các sản phẩm phần mềm, xây dựng các giải pháp CNTT chuyên nghiệp cho
̶

khách hàng
Tư vấn, triển khai ERP, HRM và các giải pháp CNTT khác cho doanh nghiệp
Gia công và xuất khẩu phần mềm
Phát triển các dịch vụ trực tuyến, ứng dụng trên mobile và nội dung số
Tổ chức và quản lý sự kiện
Quảng cáo
Quảng bá thương hiệu
Bán buôn thiết bị và linh kiện điện tử, viễn thông

Đại lý, mô giới, đấu giá hàng hóa
Nghiên cứu thị trường và thăm dò dư luận
Tổ chức giới thiệu và xúc tiến thương mại
Hoạt động dịch vụ công nghệ thông tin và dịch vụ khác liên quan đến máy vi tính
̶
̶
̶
̶
̶
̶
̶
̶
̶
̶
̶

Công ty đã triển khai các lĩnh vực kinh doanh và đem lại hiệu quả hoạt động kinh
doanh nhất định đặc biệt trong hoat động quảng cáo. Đã có hơn 10 năm hoạt động
trong lĩnh vực Công nghệ thông tin và lĩnh vực Marketing cả Digital Marketing, Direct
Marketing và Channel Marketing.
2.1.3. Sứ mệnh và tầm nhìn chiến lược.
Ichip định hướng trở thành một trong những doanh nghiệp tiên phong đi đầu
trong lĩnh vực Marketing. Ngoài việc nâng cao và phát triển ngành Marketing truyền
thống như tổ chức sự kiện, quảng bá sản phẩm dịch vụ, Ichip đã và đang tiên phong
mở rộng các lĩnh vực Digital Marketing mới với mong muốn đón đầu xu hướng và kết
nối với toàn cầu.
−

Đối với nhân viên: iChip luôn quan niệm “ con người là tài sản quý giá của quốc gia”
và mong muốn trở thành gia đình thứ 2 đối với nhân viên. Vậy nên Ichip luôn quan

tâm và tạo điều kiện tốt nhất cho mỗi thành viên trong công ty.
− Đối với khách hàng: Ichip mong muốn mang lại những sản phẩm dịch vụ tốt nhất đến
với khách hàng. Với mong muốn mang lại giải pháp tốt nhất cho khách hàng, iChip hi
vọng khách hàng luôn đến với iChip để nhân được những lời tư vấn và cách giải quyết
vấn đề một cách tối ưu nhất.
− Đối với xã hội: Mang lại lợi ích cho xã hội về mặt Marketing. Tạo việc làm và một
môi trường năng động cho cho những bạn trẻ có khao khát thể hiện mình.
2.1.4. Cơ cấu tổ chức của công ty