Slide LVTS tanla 2 11

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG
VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI EVNTELECOM
LÊ ANH TÂN

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THỊ LAN HƯƠNG

HÀ NỘI, 11/2010


MỞ ĐẦU

1

Xuất phát từ sự sụt giảm thị phần từ đó ảnh hưởng đến doanh
thu từ các dịch vụ điện thoại trong thời gian gần đây của
Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực.

LÝ DO
CHỌN

2

Nhu cầu nâng cao các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đạt tiêu
chuẩn chất lượng và vượt đối thủ cạnh tranh.

ĐỀ TÀI

3

Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các đối thủ cạnh tranh
trong việc cung cấp dịch vụ điện thoại.


Kết cấu của luận văn

1

2

3

Tổng quan về dịch

Phân tích thực

Đề xuất một số giải

vụ và chất lượng

trạng cung cấp dịch

pháp nâng cao

dịch vụ

vụ và chất lượng

chất lượng dịch vụ

dịch vụ điện thoại

điện thoại

EVNTelecom

EVNTelecom


TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ

1. Khái niệm dịch vụ:

Philip Kotler và Amstrong đã đưa ra định nghĩa về dịch vụ như
sau:
"Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính mơ hình và khơng dẫn
đến sự chuyển giao sở hữu nào cả".
2. Phân biệt dịch vụ với hàng hóa:
Hàng hóa thuần túy
Hỗn hợp hàng hóa - dịch vụ
Thiên về vơ hình
Thiên về hữu hình
Dịch vụ thuần túy

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

1. Khái niệm dịch vụ viễn thông:

Là việc thực hiện các hoạt động truyền đưa tin tức trong đó nợi
dung tin tức được biến đổi thành các tín hiệu, được truyền đưa trên
dây dẫn hoặc trong khơng gian nhờ năng lượng của sóng điện từ.
Người nhận tin nhận nội dung tin tức đã được khơi phục lại hình
thức ban đầu.
2. Phân loại dịch vụ viễn thông:

- Dịch vụ cơ bản: Là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ qua
mạng viễn thông hoặc Internet mà khơng làm thay đởi loại hình
hoặc nợi dung thơng tin.
- Dịch vụ giá trị gia tăng: Là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông
tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách hồn thiện loại hình, nợi
dung thơng tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thơng tin
đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thơng hoặc Internet.


CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814-1994:
“Chất lượng là tồn bộ các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể
đó khả năng thỏa mãn các nhu cầu đã nêu ra hay còn tiềm ẩn”.
Chất lượng là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị một dịch vụ của
khách hàng với giá trị thực tế nhận được.
Dịch vụ nhận được

Gt

Sự mong đợi

Chất lượng dịch
vụ

Giá trị dịch vụ nhận được

>

Giá trị mong đợi

Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận được

≥

Giá trị mong đợi

Cao

Giá trị dịch vụ nhận được

<

Giá trị mong đợi

Thấp

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-186: 2006 “dịch vụ điện thoại trên
mạng viễn thông di động mặt đất” do Cục Quản lý chất lượng Bưu
chính Viễn thông và Công nghệ thông tin, Bộ Thông tin và Truyền
thông biên soạn.
1. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật:
- Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công
- Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi
- Chất lượng thoại
- Độ chính xác ghi cước
- Tỷ lệ c̣c gọi tính cước, lập hố đơn sai
2. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ:
- Độ khả dụng của dịch vụ
- Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ
- Hồi âm khiếu nại của khách hàng
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng


TIÊU CHUẨN NGÀNH 68-168:2006

STT

Tên chỉ tiêu

TCN 68-186:
2006

1

Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công

≥ 92%

2

Tỷ lệ cuộc gọi rơi

≤ 5%

3

Chất lượng thoại

≥ 3,0 điểm

Độ chính xác ghi cước:
4

- Tỷ lệ cuộc gọi ghi cước bị sai

≤ 0.1%

- Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai

≤ 0.1%

5

Tỷ lệ c̣c gọi tính cước, lập hóa đơn sai

≤ 0.1%

6

Đợ khả dụng của dịch vụ

≥ 99,5%

7

Khiếu nại của khách hàng (k.nại/100KH/3th)

≤ 0,25

8

Hồi âm khiếu nại của KH (48h)

100%

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng:
9

- Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ qua điện thoại 24h/ngày
- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ được phản hồi trong vòng 60 giây

24h/ngày

≥ 80%


CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
 Biểu đồ xương cá liệt kê các nhân tố ảnh hưởng:

Quy
Quytrình
trình

Con
Conngười
người

Thủ tục

Quản lý
Trung gian

Đào tạo
Trình đợ

Quản lý

Chất
Chấtlượng
lượng
dịch
dịchvụ

vụ
Hệ thống thiết bị
Mạng ngoại vi

Công
Côngnghệ
nghệ


TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY THÔNG TIN
VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC

1. Giới thiệu Công ty

- Ngày thành lập: 08/07/2005
- Tên đầy đủ: Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực
- Tên viết tắt: EVNTelecom
- Trụ sở chính: 53 Lương Văn Can, Q. Hồn Kiếm, Hà Nợi
- Điện thoại: 04.22100526
2. Các dịch vụ cung cấp

- Truyền dẫn
- Dịch vụ Internet
- Các dịch vụ trên nền mạng CDMA
- Các dịch vụ trên nền mạng 3G
- Các dịch vụ trên nền mạng NGN


MỘT SỐ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
1. Doanh số thuê bao

Đơn vị: 1.000 thuê bao
2007
2008
2009

THUÊ BAO

2006

E-Com

538.330

1.485.734

2.297.426

2.258.589

E-Phone

57.286

128.954

644.561

609.311

E-Mobile

43.555

549.328

352.007

479.983

Tổng cộng

639.171

2.164.016

3.293.994

3.347.883

2. Doanh thu từ dịch vụ điện thoại EVNTelecom
Đơn vị: 1.000.000 vnđ
2007
2008
2009

DOANH THU

2006

E-Com

222.397

1.279.477

1.536.756

1.302.35

E-Phone

40.956

125.914

182.808

137.449

E-Mobile

26.554

78.389

75.926

73.362

Thẻ cào

-

136.352

185.887

245.741

Tổng cộng

289.907

1.620.132

1.981.377

1.758.910

Nguồn: Báo cáo năm 2006, 2007, 2008, 2009 của EVNTelecom


MỘT SỐ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

3. Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ điện thoại EVNTelecom

Doanh thu khác
Doanh thu dịch
vụ điện thoại

2007

2008

2009


MỘT SỐ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
4. Thị phần cung cấp dịch vụ điện thoại của EVNTelecom
Thị phần cung cấp điện thoại cố định E-Com tính đến 12/2009

Thị phần cung cấp điện thoại di động E-Mobile tính đến 12/2009


ĐÁNH GIÁ CÁC CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI EVNTELECOM

1

Đánh giá các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật

2

Đánh giá các chỉ tiêu chất lượng phục vụ


ĐÁNH GIÁ
CÁC CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT
Phương pháp xác định các chỉ tiêu: Thực hiện mô phỏng các cuộc gọi
vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng phủ sóng. So sánh số

liệu ghi cước của tởng đài với số liệu các cuộc gọi của máy mô phỏng.
STT

Tên chỉ tiêu

Tiêu
chuẩn

Kết quả
đo kiểm

Đánh giá

SS Viettel

1

Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành
công

≥ 92%

99,88%

Phù hợp

99,85%

2

Tỷ lệ cuộc gọi rơi

≤ 5%

0,82%

Phù hợp

0,1%

3

Chất lượng thoại

≥ 3,0
điểm

3,10 điểm

Phù hợp

3,52 điểm

- Tỷ lệ cuộc gọi ghi cước bị sai

≤ 0,1%

0%

Phù hợp

0%

- Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước
sai

≤ 0,1%

0%

Phù hợp

0%

Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn
sai

≤ 0,1%

0%

Phù hợp

0%

Đợ chính xác ghi cước:
4

5

(Nguồn: Cục quản lý chất lượng, Bộ Thông tin và Truyền thông)


ĐÁNH GIÁ
CÁC CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
Phương pháp xác định các chỉ tiêu: Thống kê tồn bợ các sự cố trong
thời gian đo độ khả dụng. Thống kê khiếu nại của khách hàng. Thực
hiện các cuộc gọi nhân công đến bộ phận hỗ trợ khách hàng.
STT

Tên chỉ tiêu

Tiêu
chuẩn

Kết quả
đo kiểm

Đánh giá

SS Viettel

1

Độ khả dụng của dịch vụ

≥ 99,5%

99,872%

Phù hợp

99,993%

2

Khiếu nại của khách hàng
(k.nại/100KH/3th)

≤ 0,25

0,0016

Phù hợp

0,0006

3

Hồi âm khiếu nại của KH (48h)

100%

100%

Phù hợp

100%

- Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ qua

điện thoại 24h/ngày

24h/ngày

24h/ngày

Phù hợp

24h/ngày

- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ được phản
hồi trong vòng 60 giây

≥ 80%

98,42%

Phù hợp

82,47%

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng:
4

(Nguồn: Cục quản lý chất lượng, Bộ Thông tin và Truyền thông)


PHÂN TÍCH CÁC NGUYÊN NHÂN
ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
 Ảnh hưởng của công nghệ

- Ảnh hưởng của hệ thống thiết bị
 Chất lượng thoại
 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi
 Độ khả dụng của dịch vụ
- Ảnh hưởng của mạng ngoại vi
 Chất lượng thoại
 Tỷ lệ cuộc gọi rơi
 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ
 Ảnh hưởng của quy trình cung cấp, sửa chữa sự cố
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ
 Ảnh hưởng của chất lượng nhân lực
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ


CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

Cơ sở
Lý luận

Thực trạng
cung cấp
dịch vụ
Giải pháp
nâng cao
chất lượng
dịch vụ


MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN

Phấn đấu đưa Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực trở thành một
trong những doanh nghiệp hàng đầu của Việt Nam trong lĩnh vực viễn
thông và công nghệ thông tin.
Mục tiêu chiến lược đối với sản xuất kinh doanh:
- Nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng tới mục tiêu dẫn đầu thị
trường về chất lượng dịch vụ.
- Tăng cường kiểm soát đối với hệ thống kênh phân phối.
- Hợp tác với các đối tác viễn thông có trình đợ kỹ tḥt, trình đợ
quản lý cao và kinh doanh viễn thông thành công trên thế giới.
Đẩy mạnh phát triển kinh doanh các dịch vụ sau:
- 3G.
- CDMA
- Truyền dẫn, cho thuê kênh
- Internet.
- VoIP.
- E-Tel.
- Công nghệ thông tin.


GIẢI PHÁP 1: ĐẦU TƯ PHÁP TRIỂN HẠ TẦNG MẠNG,
TU BỔ BẢO DƯỠNG MẠNG NGOẠI VI
Mục tiêu giải pháp:
Tăng độ khả dụng mạng, hạn chế tối đa các sự cố mà nguyên nhân
do hệ thống như chất lượng thoại, tỷ lệ cuộc gọi rơi, tỷ lệ cuộc gọi thiết
lập thành công, giảm khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Nội dung giải pháp:
- Đầu tư nâng cấp hệ thống đường trục Bắc Nam lên 300Gbps.
- Nâng cấp hệ thống truyền dẫn đến các trạm gốc đảm bảo băng
thông 1Gbps.
- Quy hoạch lại bán kính phủ sóng, bở sung các BTS cho các vùng

lõm mạng CDMA.
- Xây dựng mạng lưới bảo hành bảo trì thiết bị đầu cuối.
- Thực hiện mua sắm thêm thiết bị đầu cuối có dung lượng pin lớn,
nhiều tính năng, có hỗ trợ tiếng Việt.
- Cung cấp linh phụ kiện đầy đủ.


DỰ TRÙ CHI PHÍ ĐẦU TƯ NÂNG CẤP HỆ THỐNG

ĐVT: Triệu đồng
Dự án

STT

Số lượng

Đơn vị tính

Chi phí

300

Trạm

300.000

500000

Máy

300.000

1

BTS CDMA

2

Thiết bị đầu cuối CDMA

3

Xây dựng mạng 3G giai đoạn 2
tại khu vực miền Trung

1

Hệ thống

600.000

4

Mở rộng mạng 3G giai đoạn 2
tại Hà nội và TP HCM

1

Hệ thống

800.000

5

Xây dựng mạng 3G giai đoạn 2
tại khu vực miền Bắc

1

Hệ thống

700.000

6

Xây dựng mạng 3G giai đoạn 2
tại khu vực miền Nam

1

Hệ thống

700.000

7

Xây dựng hệ thống tính cước và
quản lý khách hàng viễn thơng
giai đoạn 2

1

Hệ thống

200.000

Cộng

3.600.000


GIẢI PHÁP 2: CẢI TiẾN QUY TRÌNH CUNG CẤP, HỖ
TRỢ SỬA CHỮA DỊCH VỤ

Mục tiêu của giải pháp:
- Cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập hỗ trợ sửa
chữa dịch vụ, giảm khiếu nại từ khách hàng về chất lượng dịch vụ.
- Giảm tỷ lệ sự cố do hệ thống quy trình điều tra lỗi và giám sát từ xa.
Nội dung của giải pháp:
- Xây dựng quy trình điều hành ngắn hơn, rút gọn các thủ tục cần thiết
cho việc hịa mạng.
- Ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào điều hành, tiết kiệm nhân lực, tăng
độ chính xác.
- Theo dõi đôn đốc kịp thời để đảm bảo thời gian thiết lập dịch vụ cho
khách hàng.
- Xây dựng quy trình điều tra lỗi, tăng cường giám sát chất lượng
mạng.


GIẢI PHÁP 2: CẢI TiẾN QUY TRÌNH CUNG CẤP, HỖ

TRỢ SỬA CHỮA DỊCH VỤ

Xây dựng quy trình điều tra các ngun nhân lỗi

LỖI
LỖI

Thu
Thuthập
thập
dữ
liệu
dữ liệuphù
phù
hợp
hợp

Xác
Xácđịnh
địnhcác
các
dữ
dữliệu
liệucần
cần
thiết
thiếtđể
đểtìm
tìm
ngun

ngunnhân
nhân

Phân
Phântích
tíchdữ
dữ
liệu
liệu

Khắc
Khắc
phục
phụclỗi
lỗi
và
vàgiám
giám
sát
sátkết
kết
quả
quả

Đánh
Đánhgiá
giá
từng
từng
ngun

ngun
nhân
nhân

Tìm
Tìmngun
ngun
nhân
nhântiềm
tiềmnăng
năng
(Hạ
(Hạtầng,
tầng,nhân
nhân
lực,
cơng
lực, cơng
nghệ...)
nghệ...)

Tìm
Tìmngun
ngun
nhân
nhâncơ
cơbản
bản
(Tổng
(Tổngđài,

đài,
BTS,
BTS,TBĐC)
TBĐC)


GIẢI PHÁP 3: ĐÀO TẠO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG VÀ
THU HÚT NHÂN LỰC TRÌNH ĐỘ CAO
1. Biện pháp 1: Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân lực

Mục tiêu của giải pháp:
- Nâng cao nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu vận hành hệ thống hiện
tại và trong giai đoạn phát triển sắp tới.
- Nâng cao chất lượng hệ thống phục vụ khách hàng.
Nội dung của biện pháp:
 Đào tạo chuyên sâu về công nghệ:
- Xây dựng cơ chế đào tạo kết hợp với thu hút nhân lực có trình đợ, có
năng lực từ bên ngồi, hồn thiện mơ hình gắn kết: Đào tạo - Nghiên cứu Sản xuất.
- Tổ chức các khóa học bở túc chun mơn, cơng nghệ mới.
- Đổi mới chính sách đào tạo, sử dụng và đãi ngộ trí thức, trọng dụng và
tôn vinh nhân tài. Đảm bảo nguồn nhân lực có số lượng, chất lượng đáp ứng
nhu cầu phát triển và hiện đại hóa mạng lưới.
- Kết hợp cả đào tạo trong nước và nước ngoài nhằm tạo nguồn cán hộ ổn
định và chất lượng cao.


GIẢI PHÁP 3: ĐÀO TẠO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG VÀ
THU HÚT NHÂN LỰC TRÌNH ĐỘ CAO

 Đào tạo về kỹ năng chăm sóc khách hàng:

- Xây dựng và bở sung các tiêu chuẩn ứng xử với khách hàng:
+ Tôn trọng khách hàng
+ Lắng nghe, tiếp thu ý kiến của khách hàng
+ Nhiệt tình và quan tâm đến khách hàng
- Tở chức các khóa học về chăm sóc khách hàng cho các lãnh
đạo, nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng.