PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG chất lượng dịch vụ telecom

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG
VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI EVNTELECOM
LÊ ANH TÂN

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THỊ LAN HƯƠNG

HÀ NỘI, 11/2010


MỞ ĐẦU

1

Xuất phát từ sự sụt giảm thị phần từ đó ảnh hưởng đến
doanh thu từ các dịch vụ điện thoại của Công ty Thông tin
Viễn thông Điện lực trong thời gian gần đây.

LÝ DO

2

CHỌN

Nhu cầu nâng cao các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đạt

tiêu chuẩn chất lượng và vượt đối thủ cạnh tranh.

ĐỀ TÀI

3

Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các đối thủ cạnh
tranh trong việc cung cấp dịch vụ điện thoại.


Kết cấu của luận văn

CHƯƠNG 1

CHƯƠNG 2

CHƯƠNG 3

Tổng quan về dịch

Phân tích thực

Đề xuất một số giải

vụ và chất lượng

trạng cung cấp dịch

pháp nâng cao

dịch vụ

vụ và chất lượng

chất lượng dịch vụ

dịch vụ điện thoại

điện thoại

EVNTelecom

EVNTelecom


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1

Dịch vụ
Khái niệm:

Philip Kotler và Amstrong đã đưa ra định nghĩa về dịch vụ như
sau:
"Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính mơ hình và không dẫn
đến sự chuyển giao sở hữu nào cả".
Các đặc trưng phân biệt dịch vụ với hàng hóa:

Dịch vụ thuần túy có một số đặc trưng khác với hàng hóa thuần
túy:
- Tính vơ hình
- Tính khơng thể tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ
- Tính khơng đồng đều về chất lượng
- Tính khơng thể dự trữ được
- Tinh không chuyển quyền sở hữu được


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2

Chất lượng dịch vụ
- Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814-1994:
“Chất lượng là tồn bộ các đặc tính của một thực thể tạo cho thực
thể đó khả năng thỏa mãn các nhu cầu đã nêu ra hay còn tiềm ẩn”.
- Chất lượng là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị một dịch vụ
của khách hàng với giá trị thực tế nhận được.
Dịch vụ nhận được

Sự mong đợi

Chất lượng dịch vụ

Giá trị dịch vụ nhận được

>

Giá trị mong đợi

Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận được

≥

Giá trị mong đợi

Cao

Giá trị dịch vụ nhận được

<

Giá trị mong đợi

Thấp


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

3

Dịch vụ viễn thông
Khái niệm dịch vụ viễn thông:

Là việc thực hiện các hoạt động truyền đưa tin tức trong đó nội

dung tin tức được biến đởi thành các tín hiệu, được truyền đưa trên
dây dẫn hoặc trong không gian nhờ năng lượng của sóng điện từ.
Người nhận tin nhận nội dung tin tức đã được khơi phục lại hình
thức ban đầu.
Phân loại dịch vụ viễn thông:

- Dịch vụ cơ bản: Là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ qua
mạng viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình
hoặc nội dung thơng tin.
- Dịch vụ giá trị gia tăng: Là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thơng
tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách hồn thiện loại hình, nội
dung thơng tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khơi phục thơng tin
đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc Internet.


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

4

Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ viễn thông
Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-186: 2006 “dịch vụ điện thoại trên
mạng viễn thông di động mặt đất” do Cục Quản lý chất lượng Bưu
chính Viễn thơng và Cơng nghệ thơng tin, Bộ Thơng tin và Truyền
thông biên soạn.
Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật

- Độ khả dụng của dịch vụ (D): Là tỷ lệ thời gian trong đó mạng
sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

D (1 

Tf
Tr

) 100%

+ Tr : Thời gian xác định độ khả dụng của dịch vụ;
+ Tf : Thời gian mạng có sự cố thuộc trách nhiệm của
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
Chỉ tiêu: D  99,5%


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

4

Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ viễn thông
+ Tf : Thời gian mạng có sự cố thuộc trách nhiệm của
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
N

T f 
i 1

1
ri ti
Ri

+ N : Tổng số lần xảy ra sự cố trong thời gian xác định độ
khả dụng;
+ Ri : Tổng số kênh thoại của mạng viễn thông di động
mặt đất tại thời điểm xảy ra sự cố thứ i;
+ ri : Số kênh thoại bị mất liên lạc trong sự cố thứ i;
+ ti : Thời gian sự cố thứ i.
Phương pháp xác định: Thống kê toàn bộ các sự cố trong thời gian
xác định độ khả dụng. Thời gian xác định độ khả dụng ít nhất là 3
tháng.


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

4

Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ viễn thông
Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật

- Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công:
Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công là tỷ số giữa số cuộc gọi được
thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi.
Phương pháp xác định:
+ Mô phỏng cuộc gọi: Số lượng cuộc gọi mô phỏng cần thiết ít nhất là
1000 cuộc thực hiện vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng phủ sóng.
Khoảng cách giữa hai cuộc gọi mô phỏng liên tiếp xuất phát từ cùng một thuê
bao chủ gọi không nhỏ hơn 10 giây.
+ Giám sát bằng các tính năng sẵn có của mạng: số lượng cuộc gọi lấy mẫu
tối thiểu là toàn bộ cuộc gọi trong một tuần.
Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công  92%.

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật

- Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi: Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi là tỷ số giữa số cuộc gọi bị rơi
trên tổng số cuộc gọi được thiết lập thành công.
Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi  5%
Phương pháp xác định:
Số lượng cuộc gọi mơ phỏng cần thiết ít nhất là 1500 cuộc thực hiện vào
các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng phủ sóng. Độ dài cuộc gọi lấy mẫu
trong khoảng từ 60 giây đến 180 giây. Khoảng cách giữa hai cuộc gọi mô
phỏng liên tiếp không nhỏ hơn 10 giây.
- Chất lượng thoại: Chất lượng thoại là chỉ số tích hợp của chất lượng
truyền tiếng nói trên kênh thoại được xác định bằng cách tính điểm trung bình
với thang điểm MOS từ 1 đến 5 theo Khuyến nghị P.800 của Liên minh Viễn
thông Thế giới ITU.
Chỉ tiêu: Chất lượng thoại trung bình phải  3,0 điểm.
Phương pháp xác định:
Số lượng cuộc gọi lấy mẫu ít nhất là 1000 cuộc vào các giờ khác nhau
trong ngày, trong vùng phủ sóng. Khoảng cách giữa hai cuộc gọi mô phỏng
liên tiếp không nhỏ hơn 10 giây.


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật

- Độ chính xác ghi cước:

+ Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai: là tỷ số giữa số cuộc gọi bị ghi cước sai
trên tổng số cuộc gọi.
Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai  0,1%.
+ Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai: là tỷ số giữa tổng giá trị
tuyệt đối thời gian ghi sai của các cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số thời
gian của các cuộc gọi.
Chỉ tiêu: Tỷ lệ ghi cước sai về thời gian đàm thoại  0,1%.
Phương pháp xác định: Tổng số cuộc gọi lấy mẫu cần thiết ít nhất là 10.000
cuộc gọi đối với từng chỉ tiêu nêu trên.
- Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hố đơn sai:
Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước hoặc lập hố đơn sai trên tổng số cuộc gọi.
Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hố đơn sai  0,01%.
Phương pháp xác định: So sánh ít nhất 10.000 cuộc gọi được tính cước với số
liệu ghi cước.


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Chỉ tiêu chất lượng phục vụ

- Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ: là sự không hài lòng của
khách hàng được báo cho Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bằng đơn khiếu nại.
Chỉ tiêu: Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ không được
vượt quá 0,25 khiếu nại trên 100 khách hàng trong 3 tháng.
Phương pháp xác định: Thống kê toàn bộ khiếu nại của khách hàng trên tồn
mạng viễn thơng di động mặt đất về chất lượng dịch vụ trong khoảng thời gian
tối thiểu là 3 tháng.
- Hồi âm khiếu nại của khách hàng: là văn bản của Doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ thơng báo cho khách hàng có đơn khiếu nại về việc tiếp nhận khiếu nại
và xem xét giải quyết.

Chỉ tiêu: Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải xem xét và có văn bản hồi âm
trong thời hạn 48 giờ cho 100% khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận
khiếu nại.
Phương pháp xác định: Thống kê toàn bộ công văn hồi âm cho khách hàng
khiếu nại về chất lượng dịch vụ trong thời gian tối thiểu là 3 tháng.


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Chỉ tiêu chất lượng phục vụ

- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là dịch vụ giải đáp
thắc mắc, hướng dẫn sử dụng, cung cấp thông tin liên quan và thông báo cho
khách hàng trụ sở, số điện thoại, fax dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Chỉ tiêu: Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại là
24h trong ngày.
Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành cơng và nhận
được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vịng 60 giây  80% tởng số
cuộc gọi.
Phương pháp xác định: Thực hiện gọi nhân công tới dịch vụ hỗ trợ khách
hàng, số cuộc gọi thử tối thiểu là 250 cuộc gọi vào các giờ khác nhau trong
ngày.


CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ
VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VU EVNTELECOM
1

Giới thiệu về Công ty Thông tin Viễn thơng Điện lực

Ban Giám đốc

Văn
phịng

Trung
tâm
VTĐL
MB

Kế
hoạch
vật tư

Tở chức
nhân sự

Trung
tâm
VTĐL
MT

Kỹ
thuật

Trung
tâm
VTĐL
MN

Tài
chính
kế tốn

Thanh
tra bảo
vệ và
pháp
chế

Trung
tâm
VTĐL
TN

Kinh
doanh

Trung
tâm VT
di động

Quản lý
xây
dựng

Trung
tâm
CNTT

Kinh
doanh
quốc tế

Dịch vụ
giá trị
gia tăng

Trung
tâm
truyền
dẫn

Điều
hành
viễn
thơng

Trung
tâm
Dịch
vụ
GTGT

Tính
cước

Phịng
PR

Trung
tâm Tư
vấn
thiết kế

Ban an
toàn và
ISO

Ban
QLDA


CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ
VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VU EVNTELECOM
2

Thị phần cung cấp dịch vụ điện thoại của EVNTelecom
Thị phần cung cấp điện thoại cố định E-Com tính đến 12/2009

Thị phần cung cấp điện thoại di động E-Mobile tính đến 12/2009


CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ
VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VU EVNTELECOM

3

Doanh thu từ dịch vụ điện thoại EVNTelecom
Đơn vị: Triệu đồng
DOANH THU

2006

2007

2008

2009

E-Com

222.397

1.279.477

1.536.756

1.302.35

E-Phone

40.956

125.914

182.808

137.449

E-Mobile

26.554

78.389

75.926

73.362

Thẻ cào

-

136.352

185.887

245.741

Tổng cộng

289.907

1.620.132 1.981.377 1.758.910

Nguồn: Báo cáo năm 2006, 2007, 2008, 2009 của EVNTelecom

CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ
VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VU EVNTELECOM

4

Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ điện thoại EVNTelecom

Doanh thu khác
Doanh thu dịch
vụ điện thoại

2007

2008

2009


CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ
VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VU EVNTELECOM
5

Đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại EVNTelecom

 Đánh giá các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật
STT

Tên chỉ tiêu

Tiêu
chuẩn

Kết quả
đo kiểm

Đánh giá

SS Viettel

1

Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập
thành công

≥ 92%

99,88%

Phù hợp

99,85%

2

Tỷ lệ cuộc gọi rơi

≤ 5%

0,82%

Phù hợp

0,1%

3

Chất lượng thoại

≥ 3,0
điểm

3.10
điểm

Phù hợp

3,52
điểm

- Tỷ lệ cuộc gọi ghi cước bị sai

≤ 0.1%

0%

Phù hợp

0%

- Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi
cước sai

≤ 0.1%

0%

Phù hợp

0%

Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa
đơn sai

≤ 0.1%

0%

Phù hợp

0%

Độ chính xác ghi cước:
4

5

(Nguồn: Cục quản lý chất lượng, Bộ Thông tin và Truyền thông)

CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ
VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VU EVNTELECOM
5

Đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại EVNTelecom

 Đánh giá các chỉ tiêu chất lượng phục vụ
STT

Tên chỉ tiêu

Tiêu
chuẩn

Kết quả
đo kiểm

Đánh giá

SS Viettel

1

Độ khả dụng của dịch vụ

≥ 99,5%

99,872%

Phù hợp

99,993%

2

Khiếu nại của khách hàng
(k.nại/100KH/3th)

≤ 0,25

0,0016

Phù hợp

0,0006

3

Hồi âm khiếu nại của KH (48h)

100%

100%

Phù hợp

100%

Phù hợp

24h/ngày

Phù hợp

82,47%

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng:
4

- Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ
trợ qua điện thoại 24h/ngày
- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ được
phản hồi trong vòng 60 giây

24h/ngày 24h/ngày
≥ 80%

98,42%

(Nguồn: Cục quản lý chất lượng, Bộ Thông tin và Truyền thông)


CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ
VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VU EVNTELECOM
64

Một số phản ánh từ khách hàng về chất lượng dịch vụ

 Phản ánh của khách hàng về chất lượng mạng
 Chất lượng sóng kém
 Rớt cuộc gọi
 Sóng khơng ởn định
 Khó kết nối cuộc gọi
 Chất lượng thoại kém, âm vọng, méo tiếng
 Phản ánh của khách hàng về hệ thống tính cước
 Cước tính cao hơn thực tế sử dụng
 Nháy máy cũng tính cước
 Số khơng gọi nhưng cũng
 Khó kết nối cuộc gọi có trong bảng kê


CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ
VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VU EVNTELECOM
64

Một số phản ánh từ khách hàng về chất lượng dịch vụ
 Phản ánh của khách hàng về thiết bị đầu cuối:
 Nhanh hỏng pin: Máy ACP1106, AP310, AP350,
AWXL450
 Máy nhanh hỏng: IQ-W200
 Hỏng màn hình: LSP40
 Hỏng loa thoại: ETS2028
 Phản ánh của khách hàng về việc tạm ngưng/chặn
nhầm dịch vụ:
 Nhân viên không đến thu cước

 Cước phát sinh ít các điện lực tự ý cắt thuê bao
 Nhân viên thu cước chậm nộp cước nên chưa xóa nợ


CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ
VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VU EVNTELECOM
74

Phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụBiểu đồ xương cá liệt kê các nguyên nhân


Quy
Quytrình
trình

Nhân
Nhânviên
viên

Thủ tục

Quản lý
Trung gian

Đào tạo
Trình độ

Quản lý

Chất
Chấtlượng
lượngthoại
thoại
Tỷ
Tỷlệlệcuộc
cuộcgọi
gọirơi
rơi
Tỷ
Tỷlệlệkhiếu
khiếunại
nại

Hệ thống thiết bị
Mạng ngoại vi

Công
Côngnghệ
nghệ


CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ
VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VU EVNTELECOM
74

Phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụẢnh hưởng của công nghệ


- Ảnh hưởng của hệ thống thiết bị
 Độ khả dụng của dịch vụ
 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công
 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi
 Chất lượng thoại
 Tỷ lệ phủ sóng ngồi trời
 Độ chính xác ghi cước
 Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai


CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ
VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VU EVNTELECOM
74

Phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụẢnh hưởng của công nghệ

- Ảnh hưởng của mạng ngoại vi
 Sự cố đường truyền
 Thời gian chờ sửa chữa sự cố
 Thời gian thiết lập dịch vụ
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ
 Ảnh hưởng của quy trình cung cấp, sửa chữa sự cố
 Thời gian thiết lập cuộc gọi
 Thời gian chờ sửa chữa hệ thống mạng, thiết bị đầu
cuối
 Thời gian thiết lập dịch vụ
 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ

CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ
VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VU EVNTELECOM
74

Phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụẢnh hưởng của chất lượng nhân lực

 Thiếu nhân viên có trình độ cao, chun trách
 Thái độ phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng
 Thái độ phục vụ của nhân viên hỗ trợ khắc phục sự cố
 Trình độ quản trị kinh doanh