THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT NAM ĐỊNH

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
VNPT NAM ĐỊNH
2.1 Khái quát thị trường viễn thông Việt Nam, thị trường viễn thông
Nam định
2.1.1 Khái quát về thị trường viễn thông Việt Nam
Ngành Bưu điện Việt Nam ra đời cách đây 64 năm nhưng phát triển bùng phát
chỉ trong hơn 10 năm gần đây khi đất nước mở cửa nền kinh tế từ kinh tế tập trung bao
cấp sang kinh tế hàng hoá và tiến tới kinh tế thị trường. Sự tăng trưởng kinh tế nhanh
(GDP) từ năm 2004-2008 tăng bình quân khoảng 7%/năm, đời sống vật chất và tinh
thần của nhân dân được cải thiện. Sự kiện Việt Nam gia nhập WTO và mốc năm 2008,
GDP đầu người của Việt nam đã vượt qua ngưỡng 1.000 USD/người/năm đã mở ra cho
các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông – Công nghệ thông tin thị trường Viễn
thông tiềm năng rất lớn. Nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông ngày càng tăng. Viễn
thông là phương tiện hiện đại và thuận lợi nhất để phục vụ việc trao đổi thông tin giữa
mọi người ở các quốc gia khác nhau, ở các vùng lãnh thổ khác nhau trong một nước...
vì vậy nó cũng là nhịp cầu để kết nối thông tin. Đây là một nguyên nhân chính tạo cơ
hội cho sự phát triển của ngành Viễn thông Việt nam.
Xu hướng hội nhập của kinh tế quốc tế của mọi quốc gia làm cho thương mại quốc tế,
thương mại điện tử được đẩy mạnh, như cầu tìm hiểu và kết nối dẫn đến bùng nổ nhu
cầu sử dụng dịch vụ viễn thông trên toàn thế giới.
Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO vừa là cơ hội nhưng cũng là
thách thức cho các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam. Trong đàm phán gia nhập WTO
dịch vụ viễn thông đã chịu sức ép mở cửa rất lớn. Việt Nam phải cam kết mở cửa thị
trường dịch vụ viễn thông để các nhà đầu tư nước ngoài vào đầu tư tại Việt nam. Vì vậy
nhiều doanh nghiệp mới xuất hiện tạo nên sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường Viễn
thông.
Trên thị trường viễn thông Việt nam tính đến cuối năm 2008 đã có trên 20 nhà cung cấp
dịch vụ viễn thông, điển hình là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT),
Công ty cổ phần bưu chính viễn thông Sài gòn (SPT), Tổng công ty viễn thông quân
đội (Viettel), Công ty thông tin viễn thông điện lực (EVN Telecom), Công ty cổ phần
viễn thông Hà nội (HT Telecom), Tổng công ty Viễn thông tòan cầu (Gtel), Công ty cổ

phần FPT (FPT), Công ty viễn thông hằng hải (Vishipel), Tổng công ty truyền thông đa
phương tiện VTC.... Tuy nhiên VNPT vẫn là doanh nghiệp chủ lực trên thị trường.
VNPT ngoài nhiệm vụ sản xuất kinh doanh còn có nhiệm vụ đảm bảo các dịch vụ công
ích cho các vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo và các dự án khác của chính phủ như
phổ cập điện thoại, internet tới nông thôn … Hiện nay 100% số xã trên toàn quốc đã có
điện thoại, 100% các trường đại học, cao đẳng, hầu hết các trường trung học phổ thông
đã có kết nối internet.
Bảng 2.1
Bảng một số chỉ tiêu kết quả của ngành viễn thông Việt nam
S
T
T
Chỉ tiêu
Năm
2004
Năm
2005
Năm
2006
Năm
2007
Năm
2008
1 Tổng số máy trên mạng (triệu máy) 9,9 15 27,46 47,8 79,1
2 Mật độ máy điện thoại trên 100 dân 12 16 32,57 53 92,5
3 % số xã có điện thoại trên toàn quốc 97,5 100 100 100 100
3 Tổng doanh thu ( nghìn tỷ đồng) 33,18 33,78 38,33 66,8 93
4 Nộp ngân sách ( nghìn tỷ đồng ) 4,62 5,14 6,3 9,2 11
Nguồn: [13]
Theo dự báo đến năm 2010, thị phần của các doanh nghiệp mới ngoài VNPT sẽ đạt

khoảng 40-50%. Các doanh nghiệp viễn thông Việt nam được tạo điều kiện để phát
triển và khai thác có hiệu quả thị trường trong nước, mở rộng kinh doanh ra nước ngoài
và thực hiện đúng lộ trình giảm cước do bộ Thông tin và truyền thông đã cam kết. Các
doanh nghiệp viễn thông trong nước phải nâng cao được năng lực, tạo thế chủ động để
chuẩn bị bước vào môi trường cạnh tranh mới đầy khó khăn vì có các doanh nghiệp
nước ngoài vào đầu tư. Trên thực tế cho thấy trong những năm gần đây tốc độ tăng
trưởng của ngành viễn thông Việt nam được xếp vào hàng thứ 2 thế giới (sau Trung
quốc).
2.1.2 Khái quát thị trường viễn thông tỉnh Nam định.
2.1.2.1. Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội tỉnh Nam định
Nam Định nằm ở nam châu thổ sông Hồng, diện tích 1.649,86 km
2
, cách thủ đô Hà Nội
90 km về phía nam theo quốc lộ 1 và quốc lộ 21. Phía tây bắc giáp tỉnh Hà Nam, phía
đông giáp tỉnh Thái Bình, phía tây nam giáp tỉnh Ninh Bình, phía đông nam giáp với
biển Đông. Tỉnh Nam Định có 10 đơn vị hành chính gồm 1 thành phố và 9 huyện. Dân
số tỉnh Nam Định năm 2008 là 1.991.191 người, mật độ dân số trung bình là 1.207
người/km
2
. Số dân thành thị chiếm khoảng 16,85% dân số toàn tỉnh. So với các tỉnh
trong khu vực thì Nam Định có mật độ dân số khá cao, đây là điều kiện tốt để kinh
doanh các dịch vụ viễn thông có hiệu quả.
Nam định là tỉnh có truyền thống trồng lúa nước, dệt lụa uơm tơ, có 72 km bờ
biển kéo dài thuận lợi cho các ngành nuôi trồng thuỷ hải sản và đánh bắt cá.
Nam định có các khu di tích lịch sử tầm cỡ quốc gia như khu di tích Trần (Đền
Trần Hưng Đạo), khu phủ dầy, chùa cổ Lễ , khu bảo tồn thiên nhiên đất Ngập Nước
Xuân Thuỷ (khu Ramsa) và 2 bãi biển Quất Lâm và Hải thịnh là điều kiện thuận lợi cho
phát triển kinh tế du lịch tâm linh kết hợp với du lịch sinh thái.
Trong những năm qua, Nam Định đã giành nhiều thành tựu quan trọng, tạo đà cho các
bước tăng tốc trong thời kỳ đẩy mạnh công nghiệp hoá hiện đại hoá của tỉnh. Tỉnh Nam

Định có tốc độ tăng trưởng kinh tế ở mức khá, bình quân 5 năm (2003-2007) tăng
9,2%. Năm 2007 tổng sản phẩm trong tỉnh (GDP-giá cố định năm 1994) ước đạt
7.953,7 tỷ đồng, tăng 11,5% so với năm 2006. GDP bình quân đầu người năm 2007 đạt
7,35 triệu đồng/người/năm. (năm 2006 đạt 6,2 triệu đồng/người)
Cơ cấu kinh tế: nông, lâm, thuỷ sản năm 2006 đạt 32,15% đến năm 2007 đã giảm dần
và đạt 29,61%. Công nghiệp xây dựng năm 2006 đạt 31,99% đến năm 2007 đã tăng dần
và đạt 35,13%. Dịch vụ năm 2006 đạt 35,86% đến năm 2007 đạt 35,26%.
2.1.2.2 Mục tiêu phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Nam Định đến năm 2015
* Mục tiêu tổng quát:
Phấn đấu đưa kinh tế của tỉnh Nam Định có bước phát triển nhanh và bền vững, cơ cấu
kinh tế chuyển dịch theo hướng công nghiệp dịch vụ, có mạng lưới kết cấu hạ tầng kinh
tế xã hội từng bước hiện đại, hệ thống đô thị tương đối phát triển, các lĩnh vực văn hoá
xã hội tiên tiến, đời sống nhân dân được nâng cao từng bước đưa Nam Định trở thành
một trong những tỉnh có trình độ phát triển ở mức khá của vùng đồng bằng sông Hồng.
* Mục tiêu cụ thể
Tốc độ tăng trưởng GDP bình quân giai đoạn 2006-2010 khoảng 12%/năm. Trong đó
khu vực nông lâm ngư nghiệp tăng khoảng 3,5%/năm, công nghiệp và xây dựng tăng
bình quân khoảng 20%/năm và khu vực dịch vụ tăng bình quân khoảng 10,8%/năm.
Thời kỳ 2010-2015 mức tăng trưởng kinh tế là 12,5%/năm và khoảng 13%/năm trong
thời kỳ 2016-2020. Chuyển dịch mạnh cơ cấu kinh tế để đến năm 2010 tỷ trọng các
ngành nông lâm ngư nghiệp còn khoảng 21%/năm, công nghiệp chiếm khoảng
43%/năm, khu vực dịch vụ chiếm khoảng 36%/năm. Đến năm 2015 các tỷ lệ tương ứng
là: 13%, 51% và 36%. Đến năm 2020 tỷ trọng nông lâm ngư nghiệp giảm xuống còn
khoảng 8%, công nghiệp xây dựng đạt khoảng 54% và dịch vụ ở mức khoảng 38%.
GDP bình quân đầu người đạt khoảng 12,4 triệu đồng năm 2010, khoảng 26 triệu đồng
năm 2015
Tăng thu ngân sách nhằm đảm bảo các nhiệm vụ chi của tỉnh và từng bước phấn đấu để
có tích luỹ. Phấn đấu tốc độ thu ngân sách trên địa bàn tăng 18-20%/năm.
Về công nghiệp: trong giai đoạn từ nay đến năm 2010 dự kiến phát triển 7 khu công
nghiệp: khu công nghiệp Hoà Xá, khu công nghiệp Mỹ Trung, khu công nghiệp Bảo

Minh, khu công nghiệp Thành An, khu công nghiệp Trung Thành (Ý Yên 2), khu công
nghiệp Nghĩa An, khu công nghiệp Hồng Tiến (Ý Yên 1), giai đoạn 2010-2015 dự kiến
phát triển 5 khu công nghiệp: khu công nghiệp Mỹ Thuận, khu công nghiệp Thịnh
Long, khu công nghiệp Nghĩa Bình, khu công nghiệp Xuân Kiên, khu công nghiệp Hiển
Khánh.
2.1.2.3 Khái quát thị trường viễn thông tỉnh Nam định
Qua phân tích tình hình kinh tế xã hội tỉnh Nam định cho thấy tốc độ tăng GDP
của Nam định tăng cao (giai đoạn 2003-2007 đạt 9,2%, cơ cấu GDP đang dịch chuyển
sang các ngành công nghiệp, dịch vụ). Mục tiêu tăng trưởng GDP bình quân giai đoạn
2006-2010 khoảng 12%/năm. Thời kỳ 2010-2015 mức tăng trưởng kinh tế là
12,5%/năm và khoảng 13%/năm trong thời kỳ 2016-2020. Chuyển dịch mạnh cơ cấu
kinh tế để đến năm 2010 tỷ trọng các ngành dịch vụ chiếm khoảng 36%/năm.
Song song kinh tế xã hội phát triển mạnh và công nghệ bùng phát là môi trường
tốt cho các ngành kinh doanh dịch vụ phát triển trong đó dịch vụ Viễn thông công nghệ
thông tin là một trong nhóm dịch vụ đầu tàu phát triển kinh tế đất nước. Đi đôi với sự
phát triển của thị trường viễn thông Việt Nam, thị trưòng viễn thông tại tỉnh Nam định
trong thời gian qua cũng có sự phát triển bùng phát. Đến nay đã có 6 doanh nghiệp
được cấp phép cung cấp dịch vụ viễn thông tại tỉnh Nam định, gồm Tập đoàn bưu chính
viễn thông Việt nam (VNPT) đại diện là Viễn thông Nam định (VNPT Nam định),
Công ty thông tin Viễn thông Điện lực (EVN Telecom), Tổng công ty viễn thông Quân
đội (Viettel), Công ty cổ phần viễn thông Hà nội (HT Telecom), Công ty cổ phần bưu
chính viễn thông Sài gòn (SPT). Gtel đang gấp rút đầu tư hạ tầng để sớm gia nhập thị
trường tại Nam định vào cuối năm 2009 đầu năm 2010.
Về cạnh tranh trên thị trường điện thoại cố định gồm VNPT Nam định , Công ty
thông tin Viễn thông Điện lực (EVN Telecom), Tổng công ty viễn thông Quân đội
(Viettel).
Về cạnh tranh trên thị trường băng rộng (internet): Viễn thông Nam định (VNPT
Nam định), Viettel Nam định.
Về cạnh tranh trên thị trường di động gồm cả 6 doanh nghiệp đều cung cấp dịch
vụ điện thoại di động.

Thực trạng các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông đang chú trọng cạnh tranh
về giá với hàng loạt các đợt giảm giá và khuyến mãi triền miên để thu hút khách hàng
mới chứ chưa quan tâm nhiều đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt là chất
lượng chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng trên mạng và tạo ra khách hàng trung
thành. Từ thực tế trên tạo ra nhiều lớp khách hàng ảo tiêu dùng nhiều dịch vụ của nhiều
nhà cung cấp khác nhau nên khi giá và sự đa dạng sản phẩm tiến tới ngưỡng tối ưu thì
tiềm ẩn nguy cơ khách hàng rời mạng cao khi chất lượng chăm sóc khách hàng không
được chú trọng. Từ xu hướng trên kết hợp với sự yếu kém trong công tác truyền thông
tạo ra kỳ vọng ảo về chất lượng dịch vụ và Khách hàng rất khó lựa chọn cho mình một
nhà cung cấp có lợi ích thực sự phù hợp với kỳ vọng của cá nhân dẫn đến khách hàng
có nhiều lựa chọn mà doanh nghiệp không xác định được lớp khách hàng mục tiêu nên
tiềm ẩn nguy cơ xấu cho tình hình kinh doanh của các doanh nghiệp trong thời gian tới.
Cơ hội cho doanh nghiệp nào sớm chú trọng công tác chăm sóc khách hàng sẽ dành
chiến thắng.
Trên thị trường viễn thông Nam định, các khách hàng nhỏ, khách hàng có nhu cầu sử
dụng ít, không mang tính thường xuyên, việc sử dụng dịch vụ viễn thông không đòi hỏi
cht lng cao thỡ thng h chn nh cung cp l Vietel hoc EVN Telecom vỡ giỏ r
hn, khuyn mi hp dn hn. Cũn cỏc khỏch hng, doanh nghip ln nh ngõn hng,
Kho bc, cỏc c quan ca ng v Chớnh quyn a phng, cỏc doanh nghip ln, cỏc
doanh nghip ti cỏc khu cụng nghip, cỏc cỏ nhõn, h gia ỡnh... nhng n v ũi hi
cú chớnh xỏc cao, cht lng dch v phi cao, tớnh n nh ca thụng tin phi m
bo thỡ chn VNPT Nam nh. Nhng ni vựng sõu, vựng xa phi VNPT Nam nh vỡ
ti ú ch cú VNPT Nam nh mi ỏp ng c nhu cu do nng lc mng li rng
khp ton tnh.
Bng 2.2
H tng vin thụng mng in lc Nam nh
Hạ tầng
Năm
2006
Năm

2007
Năm
2008
6 tháng đầu
năm 2009
Trạm thu phát sóng (BTS) 18 11 11 0
Hệ thống cáp quang (km) 166,7 5,5 73,2 0
Nguồn: Phòng Kỹ thuật - TTVT in lc Nam Định
Bng 2.3
Th phn thuờ bao in thoi c nh khụng dõy
Doanh nghiệp Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008
6 tháng đầu
năm 2009
Điện lực Nam Định 100% 80% 44% 27%
Viettel Nam Định 0% 13,6% 35% 47%
Viễn thông Nam Định 0% 6,4% 21% 26%
Nguồn: Sở Thông tin và truyền thông Nam Định
Bng 2.4
Th phn thuờ bao in thoi di ng