Các biện pháp nhằm thu hút khách inbound Trung Quốc của khách sạn Kim Liên 1

Mục lục
Lời mở đầu ………………………………………………………….4
Chương 1:Cơ sở lý thuyết về nguồn khách và các biện pháp thu hút
khách …………………………………………………………………….6
I.Khái niệm về khách sạn…………………………………………...6
1.1Khái niệm về khách sạn ………………………………………….6
1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn ……………………….7

1.3. Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn…………………..8
2. Khách của khách sạn:……………………………………………10
2.1 Khái niệm về khách của khách sạn:……………………………10
2.2 Phân loại khách của khách sạn:………………………………..10
2.3 Các chỉ tiêu nghiên cứu nguồn khách …………………………13
3. Sản phẩm của khách sạn ………………………………………..13
II.Những nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách du lịch …..14
1.Uy tín và thương hiệu của khách sạn……………………………14
2.Vị trí địa lí của khách sạn………………………………………...14
3.Nghiên cứu thị trường khách mục tiêu:………………………….15
4. Chính sách giao tiếp, khuyếch trương:………………………….15
5.Nâng cao chất lượng phục vụ:……………………………………16
6. Chính sách sản phẩm:……………………………………………16
7. Chính sách về giá…………………………………………………16
8.Chính sách phân phối…………………………………………….17

1


Chương 2 : Thực trạng về khả năng thu hút khách và khai thác
khách inbound Trung Quốc đến khách sạn Kim Liên 1………………18
I.Khái

quát

……………………………………………………………….18
1,Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Kim Liên ……..18
2.Cơ cấu tổ chức của khách sạn Kim Liên 1………………………..19
3Cơ sở vật chất của khách sạn Kim Liên 1 ………………………..24
4. Kết quả hoạt động kinh doanh …………………………………..25
II.Thực trạng của nguồn khách và đặc điểm tiêu dùng của khách
inbound Trung Quốc đến khách sạn Kim Liên 1 ……………………..28
1.Đặc điểm của nguồn khách đến với khách sạn Kim Liên 1 ……28
2. Đặc điểm của khách Trung Quốc ở Viiệt Nam…………………29
2.1 Động cơ và mục đích chuyến đi…………………………………29
2.2 Sở thích và thói quen tiêu dùng của khách du lịch TQ……….30
2.3 Đặc điểm của khách dl TQ phân theo giấy tờ xuất nhập cảnh.33
3. Đặc điểm khách dl TQ đến với khách sạn Kim Liên 1 …………35
III. Các biện pháp thu hút khách Trung quốc đến với khách sạn
Kim Liên 1 ………………………………………………………………37
1.Nâng cao uy tín và thương hiệu…………………………………….37
2.Nâng cao chất lượng phục vụ………………………………………37
3.Chính sách khuyếch trương ………………………………………..38
4.Chính sách giá………………………………………………………39
5.Chính sách phân phối……………………………………………….41

2


IV.Đánh giá sự thành công và hạn chế trong việc thu hút và khai thác
khách tại khách sạn Kim Liên 1…………………………………………..42
Chương 3 Các kiến nghị để hoàn thiện khả năng thu hút khách
inbound Trung Quốc đên khách sạn Kim Liên 1 ……………………..45

1.Xu hướng phát triển của thị trường du lịch……………………..45
2.Xu hướng phát triển của thị trường khách Trung Quôc đối với
Việt Nam và đối với khách sạn Kim Liên 1 ……………………………47
3.Phương hướng , mục tiêu của khách sạn trong thời gian tới …..49
4.1 Các kiến nghị để nâng cao khả năng thu hút khách Trung Quốc
đến khách sạn Kim Liên 1 ……………………………………………...51
3.1 Cơ sở vật chất…………………………………………………….51
3.2. Con người………………………………………………………..52
3.3. Chính sách về sản phẩm………………………………………….53
3.4. Chính sách giá……………………………………………………54
2.5 Các chính sách phân phối quảng cáo và xúc tiến ………………...56

Kết luận……………………………………………………..59

3


Lời mở đầu
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển của nền kinh tế ngày nay đã kéo theo sự thay đổi của hàng
loạt các mặt của đời sống xã hội. Cuộc sống tinh thần của người dân cũng có
rất nhiều sự thay đổi trong đó du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu
trong cuộc sống tinh thần của người dân. Mức sống của người dân ngày càng
được nâng cao dẫn đến những đòi hỏi để được thoả mãn ngày càng đa dạng
hơn, phong phú hơn và ở mức độ cao hơn.
Lợi nhuận trong kinh doanh các vấn đề liên quan dến ngành du lịch là rất
cao, nó có sức hấp dẫn và thu hút rất nhiều nhà kinh doanh đầu tư vào các
lĩnh vực này. Đặc biệt là việc đầu tư vào các nhà hàng, khách sạn để thoả
mãn nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí.. của khách hàng. Kết quả là ngày nay hàng
loạt các nhà hàng, khách sạn đã xuất hiện để có thể thu được nhiều lợi nhuận

các nhà hàng, khách sạn này đã phải cạnh tranh gay gắt với nhau bằng rất
nhiềucác biện pháp chính sách, để có thể thu hút được nhiều khách về với
mình hơn.
Chính vì điều đó, qua thời gian thực tập tại công ty khách sạn du lịch
Kim Liên em đã chọn đề tài “Các biện pháp nhằm thu hút khách inbound
Trung Quốc của khách sạn Kim Liên 1.
2.Giả thiết nghiên cứu
-Các điều kiện khách quan như chính trị , kinh tế , xã hội là ổn định
khơng có thiên tai bệnh dịch…
3.Đối tượng nghiên cứu và pham vi nghiên cứu
-Đối tượng nghiên cứu:chuyên đề tập trung vào việc nghiên cứu thực
trạng nguồn khách và các biện pháp thu hut khách inbound Trung Quốc của
khách sạn Kim Liên 1.

4


-Phạm vi nghiên cứu : chuyên đề tập trung nghiên cứu đến các yếu tố
bên trong ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách inbound Trung Quốc của
khách sạn Kim Liên 1.
4.Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp sử dụng là :
-Thu thập thơng tin.
-Phân tích thơng tin .
5.Kết quả dự kiến của đề tài
-Kiến nghị các giải pháp để nâng cao khả năng thu hút khách inbound
Trung Quốc của khách sạn Kim Liên 1 .
6.Kết cấu của đề tài
Mở đầu
Chương 1 Cơ sở lý thuyết về nguồn khách và các biện pháp thu hút

khách
Chương 2 Thực trạng về khả năng thu hút khách inbound Trung Quốc
đến khách sạn Kim Liên 1 .
Chương 3 .Các kiến nghị để hoàn thiện khả năng thu hút khách
inbound Trung Quốc đến khách sạn Kim Liên 1.
Kết luận

5


Chương 1:Cơ sở lý thuyết về nguồn khách và các biện pháp thu hút
khách .
I.Khái niệm về khách sạn
1Khái niệm về khách sạn .
Cùng với những sự thay đổi trong kinh doanh khách sạn, sự thay đổi về
quy mô, chất lượng phục vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật qua các thời kỳ kinh tế
cũng dẫn đến có những quan điểm khác nhau về khách sạn hoặc ở mỗi quốc
gia tuỳ thuộc vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh
khách sạn, các quốc gia cũng đưa ra các quy định về khái niệm khách sạn
khác nhau.
Ở vương quốc Bỉ đã định nghĩa:
"Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng và các tiện nghi tối thiểu
như phòng vệ sinh, máy điện thoại…
(Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Đồng chủ biên,
Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, NXB Lao động - Xã hội Hà Nội.
Còn lại ở Pháp lại định nghĩa:
"Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và căn hộ
với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách
trong một khoảng thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng
khơng lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên). Có thể nói nhà hàng khách sạn

có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa."
Ở Việt Nam, qua quá trình nghiên cứu của các chuyên gia đầu ngành đã
đưa ra khái niệm:
"Khách sạn (Hotel) là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có
quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật trang thiết
bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch"

6


(nguồn: Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục
Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-Cp về cơ sở lưu
trú)
Khoa du lịch trường đại học kinh tế quốc dân trong cuốn sách “Giải thích
thuật ngữ du lịch và khách sạn” thì định nghia về khách sạn như sau :
“ Khách sạn là cở sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi ),
dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dich vụ cần thiết khác cho
khách lưu trú qua đêm và thường được xây dựng ở các điểm du lịch .”
1.3Khái niệm về kinh doanh khách sạn .
Theo những quan điểm đơn sơ nhất về kinh doanh khách sạn thì kinh
doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng ngủ để phục vụ
việc lưu trú qua đêm của khách. Sau đó, cùng với những địi hỏi thoả mãn
nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch dần dần khách sạn tổ
chức thêm các hoạt động kinh doanh ăn uống.
Cùng với sự phát triển mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội, đời sống
vật chất và nhu cầu của khách tại các khách sạn đã không chỉ dừng lại ở việc
lưu trú và ăn uống, nhiều nhu cầu giải trí của khách xuất hiện. Để tăng lợi
thể cạnh tranh, tăng khả năng thu hút khách các khách sạn đã mở rộng hoạt
động kinh doanh của mình, tiến hành kinh doanh thêm các dịch vụ khác như:
các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt

là…
Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ tự mình đảm nhận,
mà cịn bán các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác như: nông
nghiệp, công nghiệp, chế biến, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn
thơng, dịch vụ vận chuyển, điện nước…. Như vậy, khách sạn đồng thời còn
là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ (phân phối) sản phẩm của ngành
khác trong nền kinh tế quốc dân.

7


Trên các cơ sở đó, ta có thể hiểu khái niệm về kinh doanh khách sạn như
sau: "Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các
nhu cầu ăn nghỉ, và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi:
(nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, đồng chủ biên, Nguyễn
Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương).
1.3. Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn
1.3.1. Kinh doanh lưu trú
Các hoạt động trong kinh doanh lưu trú, không tồn tại ở dạng vật chất.
Chúng chỉ là các dịch vụ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của lưu trú tạm thời của
khách. Trong quá trình sản xuất và bán các dịch vụ này, các cơ sở kinh
doanh lưu trú không tạo ra sản phẩm mới mà cũng không tạo ra giá trị mới.
Hoạt động của các cơ sở lưu trú thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ
thuật của khách sạn kết hợp với sự hoạt động phục vụ của các nhân viên đã
giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới hình thức
khấu hao.
Từ đó ta có thể hiểu định nghĩa về kinh doanh lưu trú như sau: "Kinh
doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung
cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ các dịch vụ bổ sung khác cho khách

hàng trong thời gian lưư trú tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có
lãi"
(Nguồn: giáo trình "Quản trị kinh doanh khách sạn", Đồng chủ biên:
Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương)
1.3.2. Kinh doanh ăn uống
Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm ba hoạt động cơ bản sau:
- Hoạt động sản xuất vật chất: Đây là hoạt động chế biến thức ăn cho
khách.
8


- Hoạt động lưu thông: Đây là hoạt động thực hiện việc bán các sản
phẩm chế biến và sản phẩm của các ngành khác.
- Hoạt động tổ chức phục vụ: là hoạt động nhằm mục đích tạo điều kiện
để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp các điều kiện tiêu thụ
thức ăn tại chỗ và cung cấp các điều kiện phục vụ cho việc nghỉ ngơi, thư
giãn của khách.
Ăn uống trong khách sạn đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện
đại, tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên phục vụ cũng đòi hỏi phải có trình độ
chun mơn, nghiệp vụ, có thái độ phục vụ tốt để có thể đáp ứng tốt các nhu
cầu về ăn uống của khách.
Ta có thể hiểu định nghĩa về kinh doanh ăn uống như sau:
"Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến
thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống là cung cấp
các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các
khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi".
1.3.3.Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung:
Là hoạt động kinh doanh các dịch vụ khác ngoài dịch vụ chính là dịch vụ
lưu trú và ăn uống, nhằm cung cấp và thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong
thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều

về số lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng,
loại biểu, quy mơ và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh
doanh lưu trú. Đối với dịch vụ bổ sung của khách sạn người ta lại đưa ra
thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc tuỳ thuộc
vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia.
Việc kinh doanh dịch vụ chính đem lại nguồn doanh thu cao cho các
khách sạn. Song để đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho khách sạn các nhà

9


quản lý thường muốn đưa vào khai thác kinh doanh các dịch vụ bổ sung vì
khả năng quay vịng vốn nhanh hơn và yêu cầu về vốn đầu tư lại không cao.
2. Khách của khách sạn:
2.1 Khái niệm về khách của khách sạn:
Khách của khách sạn có thể hiểu là tất cả các cơng dân trong nước và
nước ngồi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn nhằm thoả mãn các
nhu cầu khác nhau. Khách du lịch đến với mục tiêu tham quan, nghỉ ngơi,
thư giãn, khách thương gia với mục đích cơng vụ, họ có thể là người dân địa
phương. Khách du lịch là thị trường khách chính của khách sạn.
2.2 Phân loại khách của khách sạn:
Có nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại khách của khách sạn, ta có thể
phân loại dựa vào các căn cứ phổ biến sau:
2.2.1 Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách theo tiêu
thức này. Khách của khách sạn bao gồm 2 loại:
- Khách là người địa phương: Đây là những người sinh sống và cư trú
thường xuyên gần khách sạn, trong địa phương nơi mà có khách sạn tại đó.
Họ rất ít sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn mà chỉ sử dụng các dịch vụ ăn
uống, và các dịch vụ bổ sung.
- Khách không phải là người địa phương: Đây là những người khách từ

các nơi khác nhau đến với khách sạn họ có nơi sinh sống cư trú thường
xun ngồi địa phương nơi có khách sạn. Họ có thể đến từ các địa phương
khác nhau trong cùng một quốc gia hoặc đến từ các quốc gia khác. Họ
thường tiêu dùng hầu hết các sản phẩm của khách sạn, đó là các dịch vụ lưu
trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung.
2.2.2 Căn cứ vào mục đích (động cơ) của chuyến đi:
Khách của khách sạn bao gồm:

10


-Khách du lịch thuần tuý: Họ là những người thực hiện chuyến đi với
mục đích chính là để nghỉ ngơi, thư giãn.
-Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích thăm thân, đi vì các
mối quan hệ của gia đình và xã hội.
-Khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính là cơng vụ: đi dự hội
thảo, hội nghị, đi hợp tác, làm ăn kinh tế, ký kết các hợp đồng.
- Khách là người thực hiện chuyến đi với các mục đích khác nhau như
tham dự vào các sự kiện thể thao, học tập, nghiên cứu…
2.2.3 Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách theo tiêu thức
này, khách của khách sạn bao gồm hai loại:
- Khách tiêu dung sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các
tổ chức trung gian, thông qua đại lý lữ hành, công ty lữ hành.
- Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Những khách
hàng này họ thường tự tìm hiểu về khách sạn, tự làm các công việc với
khách sạn trước khi tới hoặc họ có thể là khách vãng lai, khách lẻ, và cũng
có thể là đi theo nhóm.
Việc phân loại khách sẽ giúp cho việc xây dựng chính sách sản phẩm
bám sát với mong muốn tiêu dùng của từng loại khách, từ đó nâng cao hiệu
quả hoạt động thu hút khách và hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách

sạn.
2.2.4 Căn cứ vào quốc tịch của khách.
Sự phát triển vươn lên không ngừng của kinh tế đã tác động tích cực đến
sự phát triển của du lịch thế giới. Đông đảo quần chúng nhân dân bắt đầu đi
du lịch ra nước ngoài.
Việt Nam vẫn là một nước có nền kinh tế đang phát triển, tuy đã đạt
được nhiều thành tựu nhưng vẫn cịn gặp khơng ít khó khăn nên người dân

11


Việt Nam đi ra nước ngoài du lịch chiếm số ít. Còn mảng du lịch quốc tế chủ
động vẫn chiếm ưu thế hơn, số lượng khách nước ngoài đến Việt Nam nhiều
hơn là số lượng khách Việt Nam đi du lịch ra nước ngoài. Đây cũng là một
điều kiện thuận lợi cho phát triển ngành khách sạn của đất nước.
Đối với khách du lịch từ cùng một dân tộc hoặc tơn giáo, thơng thường
đồn khách sẽ có cùng ngơn ngữ, tâm lý, sở thích, truyền thống phong tục
tập quán. Việc phục vụ khách trong khách hàng sẽ đơn giản hơn do chỉ phục
vụ một đối tượng.
Đối với khách du lịch từ nhiều dân tộc khác nhau thường có sự khác
nhau về sở thích, tâm lý, phong tục tập quán... thậm chí khác nhau về ngơn
ngữ, gây khó khăn cho cơng tác phục vụ khách. Do vậy việc tìm hiểu về cơ
cấu đồn khách theo dân tộc, tơn giáo là rất cần thiết. Nó giúp cho các nhân
viên khách hàng bảo đảm được tính bình đẳng trong giao tiếp.
2.2.5 Khách du lịch theo độ tuổi
* Khách du lịch là thanh niên
Hành vi tiêu dùng của con người còn bị ảnh hưởng nhiều bởi độ tuổi và
giới tính. Đối với khách du lịch là thanh niên thường chưa có nhiều kinh
nghiệm trong cuộc sống cũng như trong nghề nghiệp. Nhưng ưu thế của họ
là xơng xáo, thích hiểu biết nhiều. Do vậy, họ rất chú trọng đến dịch vụ bổ

sung và vui chơi giải trí.
* Khách du lịch là người có tuổi.
Đối tượng này là những người có nhiều kinh nghiệm trong cuộc sống
cũng như trong nghề nghiệp. Họ là những khách có khả năng thanh tốn cao
hơn. Do đó địi hỏi về chất lượng phục vụ cũng cao hơn, thông tin mà họ
muốn biết phải có độ chính xác cao và sâu.

12


Loại khách du lịch này có nhu cầu đi du lịch nhiều nhất. Bởi vì, họ có
thu nhập khá ổn định và muốn được nghỉ ngơi, thư giãn, hưởng thụ nhiều
hơn.
* Khách du lịch theo nghề nghiệp.
Ngồi ra cịn phân loại khách du lịch đi theo nghề nghiệp, giới tính...
Việc hiểu rõ từng loại khách du lịch giúp cho khách sạn có sự chuẩn bị
trước tốt hơn do vậy có thể phục vụ khách tốt hơn tuỳ theo loại khách.
2.3 Các chỉ tiêu nghiên cứu nguồn khách
-Số lượng khách :là chỉ tiêu thống kê số lượng khách lưu trú tại khách
sạn trong thời gian nghiên cứu .
-Số ngày lưu trú bình quân của một lượt khách :là chỉ tiêu thống kê số
ngày nghỉ trung bình của 1 lượt khách tại khách sạn, được tính bằng cơng
thức :
Số ngày lưu trú bình quân =tổng số ngày khách/tổng số lượt khách.
-Chỉ tiêu tiêu dùng bình quân:là số tiền mà mỗi lượt khách chi tiêu bình
quân tại khách sạn
Tiêu dùng bình quân=tổng chi tiêu của khách / tổng lượt khách .
3. Sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hang hố và dịch có thể
đem chào bán , có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của con

người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dung của họ .
Đối với khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau:
Sản phẩm của khách sạn là toàn bộ dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn
cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với
khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dung xong và rời khỏi
khách sạn.
13


Nếu xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của
khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ :
-Sản phẩm hang hố :là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung
cấp như :thức ăn , đồ uống ,hang lưu niệm ,các hang hoá khách dược bán
trong doanh nghiệp khách sạn .
-Sản phẩm dịch vụ :là những giá trị về vật chất hoặc tinh thần mà khách
hang đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng .Sản phẩm dịch vụ của khách sạn
gồm có hai loại: dịch vụ chính và dịch vụ bổ xung .
Dịch vụ chính là dịch vụ buông ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn
nhu cầu thiêt yếu của khách khi họ lưu trú tri khách sạn .
Dịch vụ bổ xung :là các loại dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên
nhằm thoả mãn nhu cầu thứ yếu của khách khi lưu trú tại khách sạn .
II.Những nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách du lịch .
1.Uy tín và thương hiệu của khách sạn
Uy tín và thương hiệu của một khách sạn mang sẽ đem lại sự tin cậy của
khách hang và sự hiểu biết của khách hang về sản phẩm của khách sạn . Từ
những sự hiểu biết ,tin cậy của khách hàng đối với khách sạn sẽ thu hút
khách đến với khách sạn. Uy tín và thương hiệu là cái mà khách sạn cần có
trong tình hình hiện nay. Khách du lịch lựa chọn khách sạn vì thương hiệu và
uy tín của khách sạn .
2 Vị trí địa lí của khách sạn

Vị trí địa lí của khách sạn là địa điểm dặt khách sạn. Vị trí địa lí của
khách sạn sẽ đem lại sự thuận lợi cho khách trong việc đi lại từ đó cũng tạo
thuận lợi cho việc thu hút khách du lịch .
3.Nghiên cứu thị trường khách mục tiêu:

14


Đây là công việc rất quan trọng đối với khách sạn, nó tác động và chi
phối cả đến các chiến lược, chính sách kinh doanh về sau của cơng ty. Việc
nghiên cứu chính là việc tìm ra các đặc điểm chính của thị trường như quy
mơ, cơ cấu, xu hướng phát triển, khả năng thanh tốn, thói quen tiêu dùng…
Để từ đó doanh nghiệp xác định ra được khả năng của mình đề ra các chiến
lược chính sách trong hiện tại và tương lai để phù hợp với thị trường, đem lại
hiệu quả cao trong kinh doanh
4. Chính sách giao tiếp, khuyếch trương:
Đây là công việc quảng bá các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn đến
với khách hàng. Trong q trình thực hiện, cơng ty phải cho khách hàng thấy
được các đặc điểm, đặc tính, ưu thế, tính nổi trội của sản phẩm, dịch vụ của
công ty cho khách hàng thấy được.
Đây là cơng việc rất quan trọng, nó đóng vai trị là chiếc cầu nối để
truyền đạt thơng tin giữa doanh nghiệp với khách hàng. Cho dù doanh
nghiệp có sản xuất hay cung cấp, các sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt, giá
cả hợp lý đến đâu nhưng khách hàng không biết được thông tin về các sản
phẩm dịch vụ ấy thì doanh nghiệp cũng khơng thể tiêu thụ được và sẽ dẫn
đến thất bại trong kinh doanh.
Đặc biệt đối với trong kinh doanh khách sạn, sản phẩm, dịch vụ có tính
chất cố định cao nên việc tuyên truyền cho khách hàng thấy được sản phẩm
của khách sạn là vô cùng quan trọng.
Hơn nữa, việc tuyên truyền quảng cáo còn đánh thức nhu cầu tiềm ẩn

trong suy nghĩ của khách hàng, nó sẽ khơi gợi và kích thích khách hàng tìm
đến cơng ty để thoả mãn các nhu cầu đó.
Cơng ty có thể thực hiện việc tun truyền quảng cáo thông qua các
kênh: thông qua báo, tạp chí truyền thanh, truyền hình, tờ rơi, tờ gấp… Đặc
biệt là thơng qua chính khách hàng của mình là biện pháp đem lại hiệu quả

15


cao nhất. Bởi vì đối tượng khách hàng này có tác động rất lớn đến những
người thân quen là gia đình, bạn bè, đồng nghiệp.
5.Nâng cao chất lượng phục vụ:
Việc thu hút khách đến với khách sạn đã khó cịn phục vụ cho khách tại
khách sạn để khách có sự hài lòng nhất về thời gian ở khách sạn còn khó
hơn. Chất lượng phục vụ của khách sạn phụ thuộc nhiều vào điều kiện cơ sở
vật chất của khách sạn, và phụ thuộc vào chất lượng của đội ngũ lao động,
phụ thuộc vào tính văn minh trong phục vụ và quy trình phục vụ. Do đó để
có thể giữ và thu hút được khách, khách sạn cần phải quan tâm, nâng cao số
lượng, chất lượng của các yếu tố hơn.
Khi đã đáp ứng tốt các nhu cầu của khách, sẽ làm cho khách hàng hài
lịng, có ấn tượng tốt đẹp với doanh nghiệp và lần sau họ sẽ quay lại và có
thể là cùng với gia đình, bạn bè và đồng nghiệp của họ nữa.
6. Chính sách sản phẩm:
Chính sách sản phẩm dịch vụ trong khách sạn có vai trị rất quan trọng.
Khách đến với khách sạn thuộc nhiều đối tượng khách khách nhau, có nhu
cầu sở thích tiêu dùng khác nhau do đó để đáp ứng được điều này khách sạn
phải xây dựng được một hệ thống sản phẩm đa dạng, phong phú với nhiều
chủng loại tạo ra nhiều cơ hội lựa chọn thúc đẩy việc tiêu dùng nhiều hàng
hoá của khách sạn hơn. Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn để tạo ra được
lợi thế cạnh tranh, thu hút đựơc khách thì việc tạo ra các sản phẩm, dịch vụ

độc đáo, mang tính dị biệt cao sẽ đem lại hiệu quả kinh doanh lớn cho doanh
nghiệp
7. Chính sách về giá
Đối với các lĩnh vực kinh doanh khác nói chung và đối với kinh doanh
khách sạn nói riêng việc tạo ra được chính sách giá mềm dẻo, linh hoạt
thường đem lại hiệu quảkinh doanh cao cho doanh nghiệp. Để đảm bảo vừa
16


bù đắp các khoản chi phí, vừa đem lại lợi nhuận cho cơng ty, thì khách sạn
phải tính tốn thật kỹ, chính xác các khoản chi phí đã bỏ ra, xác định được
mức giá tại điểm hoà vốn đồng thời nghiên cứu và xác định ra mối quan hệ
của cung và cầu trên thị trường, xác định được giá của đối thủ cạnh tranh,
giá quy định của luật pháp để từ đó đưa ra được một chính sách giá phù hợp
và hợp lý đem lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
Trong kinh doanh khách sạn việc thực hiện chính sách giá đa dạng,
phong phú hợp lý với nhiều mức giá khác nhau sẽ tạo ra cho khách hàng
nhiều cơ hội lựa chọn, đáp ứng được nhiều đối tượng khách có khả năng
thanh tốn khác nhau. Điều đó sẽ làm tăng khả năng thu hút khách của khách
sạn.
8.Chính sách phân phối
Đối với khách sạn để đạt hiệu quả cao trong tiêu thụ hàng hố của mình
thì khách sạn phải tạo lập và xây dựng được một hệ thống phân phối, đa
dạng. Điều này có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc đưa khách tiếp cận
nhanh chóng và dễ dàng với sản phẩm của doanh nghiệp.
Đối với khách sạn phải tạo lập, duy trì và phát triển tốt các mối quan hệ
với các tổ chức trung gian, hiệp hội du lịch, các cơ quan chức năng, chính
quyền địa phương. Vì đây là các đơn vị tổ chức thường đem lại nguồn khách
ổn định, lâu dài tới khách sạn
Thêm vào đó, mối quan hệ với các đối thủ cạnh tranh khác trên địa bàn

cũng rất quan trọng.Trong nhiều hồn cảnh khó khăn việc cùng hợp tác, liên
kết với nhau với phương châm cùng có lợi là rất cần thiết.
Tóm lại, trong hoạt động kinh doanh hiện nay, để có thể thành cơng và
đững vững trên thị trường thì ngồi những điều kiện sẵn có của mình thì
khách sạn cần phả nỗ lực hết mình, phải xác định sao cho phù hợp mới có
khả năng thu hút được khách hàng.

17


Chương 2 : Thực trạng về khả năng thu hút khách và khai thác
khách inbound Trung Quốc đến khách sạn Kim Liên 1.
I.Khái quát .
1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Kim Liên .
Công ty khách sạn du lịch Kim Liên nằm ở trung tâm thương mại Kim
Liên, mặt trước khách sạn là phố Đào Duy Anh, xung quanh khách sạn là
các siêu thị và trung tâm thương mại lớn. Tổng diện tích mặt bằng của khách
sạn là 36.000m2.
Ban đầu khách sạn có tên là khách sạn Bạch Mai, trên cơ sở hợp nhất hai
khách sạn Bạch Đằng và Bạch Mai theo quyết định số 49TC-CCV vào ngày
12/05/1961.
Năm 1965 khách sạn mới hoàn thành 8 nhà từ nhà số 1 đến nhà số 8 và
nhà ăn. Trong thời gian này khách sạn vinh dự hai lần được đón Bác Hồ tới
thăm. Lần thứ nhất Bác thăm công trường do chuyên gia Triều Tiên xây
dựng giúp ta. Vào ngày 5/6/1960. Lần thứ 2 vào ngày 17/3/1963, Bác đã căn
dặn cán bộ công nhân viên: "Kim Liên là hoa sen vàng phải làm sao ngày
càng có nhiều người khen và ít tiếng chê, phải cố gắng góp phần vào đảm
bảo sức khỏe của công nhân cán bộ".
Năm 1971 khách sạn được cấp trên cho phép đổi tên thành khách sạn
chuyên gia Kim Liên. Đó là khách sạn nằm trên địa phận làng Kim Liên,

Kim Liên cũng là quê hương Bác Hồ.
Năm 1992 cục chuyên gia chính thức giao vốn cho khách sạn đánh dấu
thời kỳ mới. Thời kỳ hoạt động theo cơ chế thị trường
Năm 1993, cục chuyên gia sát nhập vào tổng cục du lịch, khách sạn được
đổi tên là công ty du lịch Bông Sen Vàng (QĐ 276 - TCDL).

18


- Ngày 25/11/1994 TCDL quyết định đổi tên công ty du lịch Bông Sen
Vàng thành công ty khách sạn Bông Sen Vàng (QĐ số 309/QĐ-TCDL).
- Ngày 16/10/1996 công ty khách sạn Bông Sen Vàng được đổi tên thành
công ty khách sạn du lịch Kim Liên (QĐ số 454/ QĐ-TCDL).
Để phù hợp với sự phát triển của kinh tế, xã hội, và để đáp ứng được với
các nhu cầu caohơn của khách hàng, trong giai đoạn 1995 - 2005 công ty đã
quan tâm chú trọng đầu tư,nâng cấp, cải tạo nhiều cơ sở vật chất, mua sắm
nhiều trang thiết bị tiện nghi, hiện đại. Đồng thời trong giai đoạn này công ty
đã xây dựng biểu tượng mới được hư cấu từ Hoa Sen, vương miện và hình
cầu, ở giữa có chữ Kim Liên .
2.Cơ cấu tổ chức của khách sạn Kim Liên 1.
a.sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Kim Liên 1.(sơ đồ 1)
Ban giám đốc

Trưởng phòng
lễ tân

NV Porter

Tổ trưởng bộ
phận buồng

Kíp

Nhân viên

trưởng

NV lễ tân

19


Khách sạn Kim Liên I có cơ cấu quản lý theo chức năng. Trong đó phân
rõ thành hai bộ phận: Phịng kế tốn và bộ phận buồng. Cịn các bộ phận
khác: hành chính, kế tốn, tổng hợp... thì vẫn chịu sự điều hành của lãnh đạo
tồn cơng ty.
b.Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban .
+Ban giám đốc: gồm 1 giám đốc và 1 phó giám đốc có chức năng và
nhiệm vụ sau:
- Nhận kế hoạch tổng hợp từ ban giám đốc cơng ty sau đó lên kế hoạch
chi tiết và phổ biến cho nhân viên.
- Trực tiếp kiểm tra giám sát nhân viên và chất lượng phục vụ.
- Có quyền ra quyết định và phải chịu trách nhiệm với mọi việc mình
làm ra.
+Phịng lễ tân: bao gồm trưởng phịng lễ tân và đội porter có nhiệm vụ:
- Đón tiếp và thoả mãn các nhu cầu ban đầu của khách như đăng ký chỗ,
nắm chắc các nguồn khách, mức độ giá cả đề xuất với ban giám đốc.
- Nắm vững lưu lượng khách đến và dời khỏi trong ngày, số phịng đang
có khách, số phịng trống đủ tiêu chuẩn đón khách.
- Hàng tháng, hàng năm phải tiến hành lập báo cáo tổng hợp cho ban

giám đốc về tình hình kết quả sản xuất kinh doanh.
- Luôn quan hệ phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để thực
hiện nhiệm vụ giám đốc giao cho.
+Đội phòng: gồm 1 tổ trưởng và các nhân viên có nhiệm vụ chức năng
sau:
- Hàng ngày làm vệ sinh khu vực phòng và hành lang tiền sảnh.
- Đáp ứng các nhu cầu bổ sung của khách như giặt là...

20


- Liên hệ với các bộ phận lễ tân để hồn thành các cơng việc như chuẩn
bị phịng, nhận phịng, dọn phòng.
* Ưu điểm:
- Phân chia rõ ràng nhiệm vụ của từng người phù hợp với chuyên môn
của họ, từ đó phát huy sáng tạo của từng người, tận dụng kinh nghiệm trong
việc giải quyết các vướng mắc.
- Người quản lý, quản lý trực tiếp các bộ phận dễ dàng bao quát công
việc và hiểu rõ công việc phù hợp với chuyên môn của họ.
Nhược điểm:
Các bộ phận tổng hợp của khách sạn như phịng tài chính kế tốn, tổ
chức, kế hoạch và chung cho tồn cơng ty là khó cho việc bao quát chung
các vấn đề, nhất là phòng kế tốn. Phịng kế tốn phải thu thập thơng tin,
chứng từ tất cả các bộ phận riêng lẻ như lưu trú, ăn uống... do vậy, rất khó
quản lý nhân viên dẫn đến việc quan liêu không trung thực của đội ngũ thu
ngân.
- Khó khăn cho việc phối hợp giữa các chức năng.
- Mỗi nhân viên trong Khách sạn Kim Liên I chịu sự quản lý của giám
đốc công ty và giám đốc khách sạn do vậy dễ dẫn đến sự đối chọi nhau giữa
các mệnh lệnh.

Tóm lại với mơ hình quản lý chức năng của Khách sạn Kim Liên I và mơ
hình tổ chức trực tuyến chức năng của Cơng ty khách sạn du lịch Kim Liên
thì có điều kiện thuận lợi là giúp cho ban lãnh đạo quản lý trực tiếp các bộ
phận, điều hành công ty một cách sát sao hơn nhưng nó có nhược điểm là
với cơ chế quản lý đó cịn khá phức tạp, hệ thống quản lý chồng chéo dẫn
đến đạt hiệu quả cao.
3.Tình hình nhân lực tại khách sạn Kim Liên 1

21


Đặc điểm của lao động trong khách sạn.
- Lao động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn.
- Cường độ lao động không cao nhưng lại là lao động phức tạp do phải
chịu căng thẳng tâm lý do tiếp xúc với khách hàng.
- Về cơ cấu lao động: tỷ lệ nữ cao hơn nam
Tuổi bình qn trẻ Trình độ nghiệp vụ địi hỏi cao.
- Lao động trong khách sạn địi hỏi tính chun mơn hố cao xuất phát từ
đặc điểm nhu cầu du lịch và sản phẩm du lịch.
- Khó có thể áp dụng cơ khí hố tự động.
- Thời gian sử dụng kéo dài và nó trùng với thời gian sử dụng.
Căn cứ vào những đặc điểm riêng của lao động trong khách sạn mà các
khách sạn sẽ tổ chức các đội ngũ lao động của mình sao cho hợp lý. Tuy
nhiên tuỳ theo thứ hạng khách sạn sẽ có yêu cầu số lượng, chất lượng khác
nhau.
+ Về số lượng : các khách sạn có hạng sao sẽ có định mức số lao động
trên một phòng cao.
+ Về chất lượng: Chỉ tiêu để đánh giá chất lượng đội ngũ lao động
thường là trình độ ngoại ngữ, học vấn nghiệp vụ, trình độ nắm bắt tâm lý
khách du lịch, độ tuổi, giới tính...

Đội ngũ lao động trong một khách sạn giữ một vai trò hết sức quan trọng
trong hoạt động sản xuất kinh doanh là nhân tố quyết định đến hiệu quả lao
động cũng như hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Tuỳ theo quy mơ của
khách sạn mà có một số lượng lao động hợp lý.
Khách sạn Kim Liên 1 có 126 nhân viên được phân theo các ca để phục
vụ khách du lịch nghỉ tại khách sạn .
Bảng 1: Trình độ học vấn của CBCNV khách sạn
22


Kim Liên 1 năm 2007(bảng 1 )
Trình độ

Số lượng (người)

Tỷ lệ (%)

Trên đại học

5

3.95

Đại học

32

25.3

Cao đẳng, trung cấp

73

57.7

Sơ cấp

16

12.5

Tổng

126

100

(Nguồn: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên )
Phần lớn cán bộ công nhân viên của công ty đều đã trải qua các trường
lớp đào tạo, đã được học tập và thực tế về các nghiệp vụ du lịch, khách sạn.
Có số người có trình độ Đại học và trên đại học chiếm gần 30% tổng nguồn
nhân lực của công ty. Đây là những cán bộ cơng nhân viên có trình độ cao,
tầm hiểu biết rộng. Số người biết ngoại ngữ chiếm 70% chủ yếu là Tiếng
anh, Trung qu , Nga… Nhưng khả năng giao tiếp với người nước ngồi cịn
nhiều hạn chế, điều này làm giảm chất lượng phục vụ đối với khách quốc tế.
3.Cơ sở vật chất của khách sạn Kim Liên 1 .
a.Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận lưu trú
Khách sạn Kim Liên 1 gồm có 183 phòng chia làm hai loại phòng :
phòng đặc biệtvà phịng bình thường .
+ Phịng đặc biệt của Khách sạn Kim Liên I được đặt ở vị trí thuận lợi

nhất, đẹp nhất với diện tích của mỗi phịng trung bình 65 m2 gồm có:
- Phịng ngủ: 30 m2
- Phịng tiếp khách: 20 m2
- Phòng thể dục: 10 m2
- Phòng vệ sinh: 5 m2
+ Phịng cịn lại trong mỗi phịng có:

23


- Phòng ngủ: 20 m2
- Phòng vệ sinh: 5 m2
Như vậy, khách sạn thiết kế diện tích phịng 2 loại như vậy có thể sẵn
sàng đáp ứng được nhu cầu của khách ở phịng rộng và một phịng có thể
tiếp được 3-4 khách cùng một phịng.
b) Khu đón tiếp:
Khu vực tiền sảnh và quầy lễ tân là nơi đón tiếp khách đầu tiên tới khách
sạn. Nó góp phần quan trọng để tạo ra ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách.
Khu lễ tân Khách sạn Kim Liên I thuộc gian tiền sảnh của nhà 4 với
diện tích 50 m2, quầy lễ tân là 13 m2.
* Trang thiết bị ở khu lễ tân Khách sạn Kim Liên I:
+ 3 máy tính nối mạng
+ Điện thoại nội bộ, giao dịch trong nước và quốc tế
+ Máy fax
+ Quầy đổi tiền
+ Máy photocopy
+ Máy điều hoà
+ Thang máy
+ Khu WC nam nữ
+ Đồng hồ theo giờ của 8 nước trên thế giới

+ Tivi 29 inches, tủ đặt khố.
Trong gian tiền sảnh cịn có quầy bar, quầy bán hàng lưu niệm và rất
nhiều ghế sofa cho khách ngồi nghỉ ngơi thư giãn. Bên cạnh đó cịn có hệ
thống cây cảnh và bể cá cảnh trang trí làm cho khu tiền sảnh thêm đẹp.

24


* Ưu điểm: Khu vực lễ tân của Khách sạn Kim Liên I được đặt ở vị trí
thuận lợi, đẹp giúp khách dễ dàng đi từ cổng vào một cách nhanh nhất. Vị
thế của khu vực tỏ ra vẻ sang trọng ngay từ đầu khi khách mới vào sân và tạo
ấn tượng ban đầu rất tốt cho khách.
Trang thiết bị trong từng khu lễ tân tương đối đầy đủ và phù hợp với đối
tượng khách của từng khách sạn. Khu vực ngồi chờ của khách ở gian tiền
sảnh được xếp đặt gọn, phù hợp với diện tích, tiện nghi trong sảnh đẹp và
gây ấn tượng.
* Nhược điểm:
Nhìn chung, khu đón tiếp hẹp và hơi tối, trước mặt khu lễ tân khơng có
khoảng trống rộng, sảnh ngăn cách với khu đón tiếp bởi đường đi lại lên
tầng, không thuận tiện cho việc làm thủ tục nhanh chóng.
4. Kết quả hoạt động kinh doanh .
Sau đây là kết quả kinh doanh của Khách sạn Kim Liên I qua các năm từ
2003 – 2007 .(Bảng 2)
Chỉ tiêu

Lượt
khách

Tổng
doanh

Tỉ lệ tăng
thu

( tỉ đồng)

(doanh
thu)

2003

29.514

28.1

8.3%

2004

30.717

30.3

7.8 %

2005

31.024

32.78

8.18%

2006

32.236

34.9

6.5 %

2007

33.023

37.3

6.9 %

(Theo số liệu của khách sạn Kim Liên1 )

25