Một số biện pháp nhằm thu hút khách tại Khách sạn Classic Street

LỜI MỞ ĐẦU
Một doanh nghiệp phát triển tốt luôn ý thức được rằng, để tồn tại và
phát triển tốt thì doanh nghiệp phải có khả năng thu hút và giữ được
khách hàng trong khi vẫn tạo ra một khoản lợi nhuận vừa phải. Ngày nay
nền kinh tế toàn cầu hoá và tính chất cạnh tranh ngày càng khốc liệt thì
việc thu hút khách hàng luôn đóng vai trò quyết định. Nhưng để thành
công trong quá trình thu hút khách hàng đến với sản phẩm dịch vụ của
mình thì không phải doanh nghiệp nào cũng làm được.
Xuất phát từ nhu cầu thực tế, trong quá trình thực tập tại Khách sạn
Classic Street, dưới sự hướng dẫn của Ths. Đỗ Quốc Bình và sự giúp đỡ
của toàn thể cán bộ công nhân viên trong Khách sạn, em đã hoàn thành
báo cáo thực tập. Đây cũng là cơ sở để em triển khai luận văn với đề tài
“Một số biện pháp nhằm thu hút khách tại Khách sạn Classic Street’’.
Báo cáo thực tập của em gồm hai chương:
Chương I: Những nét khái quát về doanh nghiệp tư nhân Minh
Việt và Khách sạn Classic Street
Chương II: Thực trạng thu hút khách hàng tại Khách sạn Classic
Street
Để hoàn thành bài viết này, em đã nhận được sự giúp đỡ tận tình
của giảng viên hướng dẫn và toàn thể cán bộ công nhân viên Khách sạn.
Tuy nhiên, đây là một vấn đề có phạm vi khá rộng, phức tạp và do trình
độ, khả năng nắm bắt thực tế còn có những hạn chế nên việc nghiên cứu
không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, em rất mong nhận được sự góp
ý của các thầy cô cùng toàn thể cán bộ công nhân viên của Khách sạn để
bài viết của em đạt kết quả cao nhất.
Em xin chân thành cảm ơn Ths. Đỗ Quốc Bình đã tận tình hướng
dẫn và giúp đỡ em hoàn thành bài viết này. Đồng thời em xin gửi lời cảm
ơn sâu sắc đến toàn thể cán bộ công nhân viên Khách sạn đã động viên và
nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại Khách sạn để em có thể
hoàn thành tốt báo cáo.
1

CHƯƠNG I: NHỮNG NÉT KHÁI QUÁT VỀ
DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN MINH VIỆT VÀ
KHÁCH SẠN CLASSIC STREET
I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN
MINH VIỆT
1. Sơ lược quá trình phát triển của doanh nghiệp
Khách sạn Classic Street thuộc doanh nghiệp tư nhân Minh Việt
được thành lập ngày 09/03/1997. Giấy phép kinh doanh số 0900045578
do Sở Kế hoạch và Đầu tư UBND thành phố Hà Nội cấp.
Vốn pháp định của doanh nghiệp khi mới thành lập là
8.000.000.000 đồng, trong đó vốn cố định là 5.000.000.000 đồng, vốn
lưu động là 3.000.000.000 đồng. Với số vốn ít ỏi như vậy, ban đầu Khách
sạn Classic Street gặp rất nhiều khó khăn. Trong thời kỳ chuyển đổi từ
nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung sang nền kinh tế thị trường, ngoài khó
khăn về vốn, Khách sạn còn gặp phải sự cạnh tranh gay gắt trên thị
trường với hàng loạt các khách sạn ra đời và phát triển. Để tồn tại và phát
triển, Khách sạn đã không ngừng nâng cao trình độ quản lý kinh tế và
dịch vụ, giảm các chi phí không cần thiết nhằm nâng cao khả năng cạnh
tranh, Khách sạn vẫn luôn đảm bảo chất lượng dịch vụ dù giá phòng hạ,
tạo được uy tín với khách hàng và được thị trường chấp nhận.
Trụ sở của Khách sạn : 41 Phố Hàng Bè_Quận Hoàn Kiếm_Hà
Nội
Điện thoại : (84.4)8242521 và (84.4)9260516
Số Fax : (84.4)9345920
Theo giấy đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp, nghành, nghề
kinh doanh của doanh nghiệp là kinh doanh khách sạn, nhà hàng và các
dịch vụ du lịch.
2
2. B mỏy t chc qun lý ca doanh nghip
Hiện nay, doanh nghiệp áp dụng mô hình tổ chức quản lý dạng trực

tuyến, chức năng. Mô hình này đợc áp dụng khá phổ biến tại các doanh
nghiệp nớc ta hiện nay vì nó khắc phục đợc nhợc điểm của mô hình quản lý
trực tuyến.
- Giám đốc: Là ngời có quyền điều hành cao nhất, chịu trách nhiệm
về các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, đồng thời là ngời đứng ra
điều hành, chỉ dẫn các hoạt động của doanh nghiệp theo pháp luật.
- Phó giám đốc: Chịu trách nhiệm trớc Giám đốc về mặt hành chính,
thay mặt Giám đốc điều hành các hoạt động có liên quan đến hành chính,
văn th, đối ngoại,
- Phòng Kinh doanh: Xây dựng phơng hớng, kế hoạch phát triển kinh
doanh của doanh nghiệp trong ngắn hạn và dài hạn, tìm kiếm và mở rộng,
phát triển, triển khai các dịch vụ, thanh toán các hóa đơn, chứng từ mua
bán của doanh nghiệp. Tuyên truyền, quảng cáo về doanh nghiệp, các dịch
vụ của doanh nghiệp.
- Phòng Hành chính - Nhân sự:
+ Đề xuất phơng án sắp xếp, cải tiến bộ máy quản lý sao cho gọn nhẹ,
hoạt động có hiệu quả, bố trí sử dụng lao động hợp lý.
+ Xây dựng kế hoạch và thực hiện việc trả lơng lao động, xây dựng và
quản lý định mức lao động.
+ Xây dựng kế hoạch và thực hiện chế độ bồi dỡng, đào tạo, nâng bậc
lơng hàng năm cho cán bộ công nhân viên, thực hiện chế độ đề bạt, sa thải
lao động.
+ Tổ chức phục vụ đời sống, chăm lo đời sống vật chất tinh thần, sức
khỏe cho cán bộ công nhân viên.
+ Tổ chức công tác hành chính văn th, quản lý các phơng tiện phục vụ
sinh hoạt, làm việc.
3
- Phòng Tài chính - Kế toán: Chỉ đạo công tác thống kê, thực hiện
công tác kế toán và tài chính, sử dụng tốt tài sản, tiền vốn. Phân tích, đánh
giá kết quả hoạt động kinh doanh, cung cấp kịp thời những thông tin cần

thiết cho Giám đốc, các phòng nghiệp vụ để xây dựng kế hoạch kinh
doanh.
S 1: C cu t chc qun lý ca doanh nghip t nhõn
Minh Vit
- Cỏc b phn trong Khỏch sn:
B phn l tõn: B phn l tõn l b mt ca Khỏch sn, thay mt
giỏm c gii quyt mi th tc, yờu cu ca khỏch k t khi khỏch n
n, , ngh v c khi khỏch ri Khỏch sn, l si dõy ni lin gia khỏch
hng v Khỏch sn. B phn l tõn cú trỏch nhim thụng tin kp thi v
4
Phũng Hnh
chớnh Nhõn s
Phũng kinh
doanh
Phũng Ti
chớnh K toỏn
Khỏch sn
Classic Street
Phú Giỏm c
GIM C
chính xác mọi nhu cầu của khách tới từng bộ phận liên quan trong Khách
sạn.
Bộ phận lễ tân là bộ phận gần gũi nhất với khách trong suốt thời
gian khách ở Khách sạn. Đây là nơi khách bộc lộ tình cảm, thị hiếu, sở
thích và mọi yêu cầu của họ đối với Khách sạn. Đây là dữ liệu thông tin
quý giúp cho giám đốc Khách sạn tổ chức kinh doanh tốt hơn. Việc tiếp
xúc, giao dịch với khách của bộ phận lễ tân còn có tác động rất lớn đến
hiệu quả kinh doanh của Khách sạn. Chỉ một sơ suất nhỏ ở mặt nào đó
làm khách phật ý cũng có tác động rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của
Khách sạn và ngược lại, nếu khách hài lòng họ sẽ yên tâm chi tiền vào

các dịch vụ của Khách sạn.
Bộ phận bàn, bar: Phục vụ khách ăn uống đúng giờ với thái độ lịch
sự, phối hợp với bộ phận bếp và lễ tân giải quyết kịp thời mọi yêu cầu
của khách.
Bộ phận bếp: Chế biến các món ăn hàng ngày cho khách. Nắm vững
nghệ thuật ẩm thực và tôn giáo các nước để chế biến các món ăn làm hài
lòng khách. Thực hiện tốt các quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm.
Bộ phận buồng: Đây là bộ phận đem lại nguồn thu chủ yếu của
Khách sạn. Có nhiệm vụ hỗ trợ cho bộ phận lễ tân trong kinh doanh lưu
trú, đảm bảo sạch sẽ và sự hấp dẫn về thẩm mỹ của Khách sạn.
Bộ phận giặt, là: Có nhiệm vụ giặt, là chăn, ga, gối,.. trong Khách
sạn và quần áo của khách khi họ yêu cầu.
Bộ phận dịch vụ du lịch: Có nhiệm vụ đáp ứng các nhu cầu của
khách về du lịch, đặt các tour du lịch cho khách nếu có yêu cầu.
Nhìn chung, cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp nói chung là gọn nhẹ,
phù hợp với đặc điểm kinh doanh của doanh nghiệp. Cơ cấu này đã góp
phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
5
3. Quy trình phục vụ khách của Khách sạn
Sơ đồ 2: Quy trình phục vụ khi khách đến thuê phòng

Khi khách đến thuê phòng ở, nhân viên lễ tân số 1 có nhiệm vụ sau:
- Thông tin cho khách về giá phòng Khách sạn có để phục vụ, điều
kiện phục vụ trong Khách sạn.
- Hỏi tường tận các giấy tờ của khách: Hộ chiếu, chứng minh thư,
hoặc giấy giới thiệu, giấy công tác (nếu là khách đi theo đoàn hoặc khách
hội nghị), để có thể cho khách thuê được, thu giấy tờ của khách khi khách
đồng ý thuê, cho vào phong bì cất đi.
- Yêu cầu khách làm thủ tục kê khai tạm trú do cơ quan công an quy
định.

- Ghi rõ tên khách, số phòng cho thuê, giá phòng vào các sổ vãng lai
(khách trong nước, khách nước ngoài, khách theo đoàn, khách đi lẻ);
6
Khách
Lễ tân
Bảo vệ
Các bộ phận
khác
Buồng
(3) Yêu cầu
(4) Phục vụ
(2) Chào hỏi
(5) Thông báo(5) Thông báo
(1) Đón tiếp
(5) Thông báo
(6) Phục vụ
- Báo cho nhân viên bộ phận buồng để chuẩn bị đón và giao phòng
cho khách. Nếu khách có nhu cầu ăn uống thì báo cho bộ phận bếp và ghi
vào sổ.
Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân số 2:
- Vào sổ danh sách khách hàng ngày, trình công an.
- Vào sổ số khách vãng lai. Sổ này ghi khách theo thứ tự ngày nhập,
thuê, ghi các khoản tiền: thuê phòng, tiền điện thoại, tiền ăn và tiền các
dịch vụ khác.
- Ghi chú khách vào sơ đồ.
- Vào máy vi tính.
Đối với nhân viên bảo vệ :
- Mặc đồng phục đúng quy định của Khách sạn, luôn luôn đứng tại
cửa ra vào Khách sạn nếu khách đến, kịp thời ra mở cửa ô tô chào và đón
khách, mang hành lý vào giúp khách và nếu khách đồng ý thuê phòng,

giúp khách lên xuống thang máy dễ dàng, nhanh chóng. Mang hành lý tới
tận phòng cho khách, hướng dẫn khách sử dụng các dịch vụ trong phòng.
- Bảo vệ chung khu đại sảnh, xung quanh khu vực Khách sạn bảo
đảm an ninh trật tự, an toàn cho khách, vệ sinh sạch sẽ và bảo quản mọi
trang thiết bị khu vực đón tiếp.
Sơ đồ 3: Quy trình phục vụ trong thời gian khách lưu trú tại
Khách sạn
Chú thích :
+ 1a; 2a; 3a : Yêu cầu của
khách
+ 4a : Chuyển yêu cầu
+ 1b; 2b : Cung ứng dịch vụ
7
Khách
Lễ tân
Các bộ phận khác
1a 1b 2a
2b3a
4a

Trong khi khách ở tại Khách sạn thì nhân viên lễ tân có nhiệm vụ
hướng dẫn và giải quyết mọi thắc mắc, yêu cầu của khách hoặc chuyển
các yêu cầu đó đến những bộ phận có liên quan nhằm phục vụ khách sao
cho chu đáo. Quản lý chìa khóa phòng khi khách ra ngoài gửi lại. Những
lời nhắn, thư từ điện thoại,… của khách phải tiếp nhận khi khách ra khỏi
Khách sạn và gửi lại ngay sau khi khách về lại Khách sạn.
Sơ đồ 4: Quy trình phục vụ khi khách trả phòng.

Chú thích
1 : Thông báo 4 : Bàn giao phòng
2 : Chuyển giao thông báo 5 : Thanh toán
3 : Chuyển hoá đơn 6 : Tiễn khách
4. Cơ sở vật chất của Khách sạn
Cơ sở vật chất có ảnh hưởng rất quan trọng tới chất lượng dịch vụ,
hay nói cách khác là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng phục
8
Bảo vệ
Lễ tân
Khách
Các bộ
phận khác
Buồng
1 5
2
2
32
6
4
vụ khách. Cơ sở vật chất của Khách sạn Classic Street gồm một tòa nhà 8
tầng được bố trí như sau:
Bộ phận đón tiếp: Tại quầy đón tiếp (quầy lễ tân) có các trang thiết
bị như: máy tính nối mạng internet và nối với các phòng ban, máy điện
thoại, máy fax, đồng hồ, thiết bị thanh toán qua thẻ tín dụng và thẻ ATM,
két sắt để tiền, máy đếm tiền, các thiết bị kiểm tra tiền giả, máy in, máy
photocopy, bục đón tiếp, hộp để chìa khóa, bảng yết giá các loại ngoại tệ

hàng ngày,…
Bên cạnh quầy đón tiếp là một phòng đợi, ở đây có kê sẵn một dãy
bàn ghế, vô tuyến, máy vi tính, lọ hoa, cây cảnh, bể cá,… giúp khách thư
giãn trong khi chờ đợi làm thủ tục ra, vào Khách sạn.
Bộ phận lưu trú: Khách sạn Classic Street có 42 phòng được xếp
hạng 3 sao, được chia thành các loại như sau: Gồm 12 phòng loại I
(deluxe), 15 phòng loại II (superior) và 15 phòng loại III (standard).
Khách sạn Classic Street nằm trong khu phố cổ nên thu hút chủ yếu
là khách quốc tế lưu trú tại Khách sạn với mục đích du lịch, còn khách đi
công vụ chiếm tỷ lệ rất ít. Tất cả các phòng trong Khách sạn được thiết kế
khép kín, đầy đủ tiện nghi như: Vô tuyến vệ tinh bắt được các kênh quốc
tế, hệ thống mạng internet không dây, điều hòa nhiệt độ, tủ lạnh, điện
thoại có thể gọi quốc tế, bàn làm việc,… nội thất trong phòng mang tính
hiện đại, tiện lợi, hài hòa về màu sắc tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
Các bộ phận khác trong Khách sạn cũng được chú ý đầu tư nhằm đem lại
cho khách hàng sự thỏa mãn cao: Bữa ăn sáng tự chọn, ăn trưa, ăn tối
theo thực đơn của nhà hàng hoặc tự chọn, đồ uống như rượu, bia, cocktail
được pha chế tạo nên phong cách riêng của Khách sạn.
Ngoài ra, Khách sạn còn 1 quầy bar gồm nhiều đồ uống khác nhau,
1 phòng tập thể hình. Toàn bộ Khách sạn được trang bị hệ thống phòng,
báo và chữa cháy, camera quan sát nhằm phát hiện và xử lý kịp thời
những tình huống xấu xảy ra.
9
II: CÁC NGUỒN LỰC CỦA DOANH NGHHIỆP
1. Vốn kinh doanh của doanh nghiệp
Nhìn chung Khách sạn Classic Street trong những năm gần đây
(2005 – 2007), vốn kinh doanh có sự tăng trưởng tương đối cao. Nhìn
vào bảng số 1 ta thấy, năm 2007 Khách sạn có tổng vốn kinh doanh là
13.857 triệu, tăng 1.907 triệu đồng so với năm 2006, với số tương đối là
15,95%. Tuy nhiên xét trong từng nguồn vốn cụ thể có sự tăng giảm khác

nhau (xem bảng số 1).
Với mọi doanh nghiệp, ổn định và chủ động trong việc đảm bảo
vốn cho mọi nhu cầu của hoạt động kinh doanh luôn là điều mong muốn
đối với doanh nghiệp. Trên thực tế, khoảng 1/3 số vốn mà Khách sạn
đang quản lý và sử dụng là vốn vay. Lượng vốn vay tuy tăng dần qua các
năm song giảm về tỷ trọng. Năm 2006 lượng vốn vay của Khách sạn là
3.275 triệu đồng, chiếm 27,41% tổng vốn, tăng 533 triệu đồng, với số
tương đối tăng lên là 11,24%. Năm 2007, lượng vốn vay của Khách sạn
là 4.003 triệu đồng, chiếm 28,89% tổng vốn, tăng 897 triệu đồng so với
năm 2006, tương đương với 17,01%. Lượng vốn vay tăng dần qua các
năm sẽ khiến Khách sạn gặp những khó khăn trong việc thanh toán
những khoản nợ đến hạn.
- Chia theo tính chất: Gồm vốn cố định và vốn lưu động
Do Khách sạn luôn chú trọng đầu tư, đổi mới trang thiết bị nên vốn
cố định tăng qua các năm. Năm 2006, vốn cố định tăng 1.215 triệu đồng,
với số tương đối tăng lên là 19,44%, đến năm 2007 tăng lên 1.327 triệu
đồng, với số tương đối giảm xuống là 17,77%.
Vốn lưu động cũng tăng qua các năm song tỷ trọng lại thấp hơn so
với vốn cố định và liên tục giảm. Năm 2005 là 38,98%, đến năm 2007
giảm xuống chỉ còn 36,56%. Năm 2006, tổng vốn lưu động là 4.485 triệu
đồng, số tuyệt đối tăng 493 triệu đồng so với năm 2005, tương đương với
10
12,35%. Năm 2007 là 5.056 triệu đồng, số tuyệt đối tăng 580 triệu đồng
so với năm 2006, tương đương với 12,93%.
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh và hiệu quả sử dụng vốn, Khách
sạn Classic Street nên sử dụng tiết kiệm và hợp lý vốn kinh doanh, góp
phần giảm đáng kể nguồn vốn vay, song vẫn đủ vốn để đảm bảo cho quá
trình kinh doanh của doanh nghiệp được tiến hành một cách bình thường.
11
Bảng 1 : Cơ cấu vốn của doanh nghiệp qua 3 năm 2005 - 2007

Đơn vị : Triệu đồng
Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007
So sánh tăng, giảm
2006/2005
So sánh tăng, giảm
2007/2006
Số lượng
Tỷ
trọng
(%)
Số lượng
Tỷ
trọng
(%)
Số lượng
Tỷ
trọng
(%)
Số tuyệt
đối
%
Số tuyệt
đối
%
Tổng vốn
10.242
100
11.950
100
13.857

100 1.708
16,67
1.907 15,95
Chia theo sở hữu
- Vốn chủ sở hữu 7.306 71,33 8.675 72,59 9.854 71,11 1.369 18,73 1.179 13,59
- Vốn vay 2.936 28,67 3.275 27,41 4.003 28,89 533 11,24 897 17,01
Chia theo tính chất
- Vốn cố định 6.250 61,02 7.465 62,46 8.792 63,44 1.215 19,44 1.327 17,77
- Vốn lưu động 3.992 38,98 4.485 37,54 5.065 36,56 493 12,35 580 12,93
Nguồn : Khách sạn Classic Street
12
2. Lao động
Số lượng và chất lượng lao động là một trong những yếu tố cơ bản
quyết định quy mô và kết quả kinh doanh. Bởi vậy, việc phân tích tình
hình sử dụng số lượng lao động trong doanh nghiệp là điều rất quan trọng
và cần thiết.
Để đáp ứng nhu cầu mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh, số lao
động của Khách sạn Classic Street cũng không ngừng tăng lên, năm 2007
tổng số lao động đạt 67 người, tăng 7 người so với năm 2006 với số
tương đối tăng lên là 11,67%. Tuy vậy tỷ trọng của từng nhóm lao động
lại có sự tăng giảm khác nhau (xem bảng 2).
13
Bảng 2: Cơ cấu nhân lực của doanh nghiệp qua 3 năm 2005 – 2007
Đơn vị : Người
Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007
So sánh tăng,
giảm 2006/2005
So sánh tăng, giảm
2007/2006
Số

lượng
Tỷ
trọng
(%)
Số
lượng
Tỷ
trọng
(%)
Số
lượng
Tỷ
trọng
(%)
Số
tuyệt
đối
%
Số tuyệt
đối
%
Tổng số lao động 54 100 60 100 67 100 6 11,11 7 11,67
Phân theo tính chất lao động
- Lao động trực tiếp 20 37,04 24 40,00 30 44,77 4 20,00 6 25,00
- Lao động gián tiếp 34 62,96 36 60,00 37 55,23 2 5,88 1 2,78
Phân theo giới tính
- Nam 30 55,56 32 53,33 36 53,73 2 6,67 4 12,50
- Nữ 24 44,44 28 46,67 31 46,27 4 16,67 3 10,71
Phân theo trình độ
- Đại học và trên đại học 16 29,63 20 33,33 25 37,31 4 25,00 5 25,00

- Cao đẳng và trung cấp 24 44,44 25 41,67 27 40,30 1 4,17 2 8,00
- PTTH hoặc trung học cơ sở 14 25,93 15 25,00 15 22,39 1 7,14 0 0,00
Phân theo độ tuổi
- Trên 45 tuổi 2 3,70 2 3,33 2 2,30 0 0,00 0 0,00
- Từ 35 tuổi đến 45 tuổi 8 14,81 9 15,00 12 17,91 1 12,50 3 33,33
- Từ 25 tuổi đến 35 tuổi 30 55,56 32 53,33 35 52,24 2 6,67 3 9,37
- Dưới 25 tuổi 14 25,93 17 28,34 18 27,55 3 21,43 1 5,88
Nguồn : Phòng Hành chính Nhân sự của Khách sạn
14