PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG docx

HỘI ĐỒNG BẢO VỆ
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
KHÓA 30K7
Đà Nẵng, ngày 10/6/2008
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Đề tài:
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
Giáo viên hướng dẫn : Th.S Đặng Tùng Lâm
Sinh viên thực hiện : Lê Thị Bích Ngọc
Lớp : 30K07.2
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Xu thế hội nhập kinh tế quốc tế
⇒
Vấn đề tạo lập và phát triển hệ thống DVNH là
yêu cầu cấp bách đặt ra hiện nay

Đối với TP Đà Nẵng
Phát triển DVNH nhằm đáp ứng nhu cầu tăng
trưởng của nền kinh tế đồng thời đảm bảo yêu
cầu chuẩn mực hội nhập kinh tế quốc tế
KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Chương
1
Chương
2

Chương
3
Một Số Vấn Đề Lý Luận Về Dịch Vụ Ngân Hàng Và Sự Cần Thiết
Phải Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng
Thực Trạng Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Của Các Ngân Hàng
Thương Mại Trên Địa Bàn Thành Phố Đà Nẵng Từ Năm 2004 Đến
Nay
Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Của Các Ngân Hàng Thương
Mại Trên Địa Bàn Thành Phố Đà Nẵng
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG VÀ SỰ CẦN THIẾT PHẢI PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại

Khái niệm

Chức năng của NHTM
1.2. Dịch vụ ngân hàng

Khái niệm

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

Phân loại dịch vụ ngân hàng

Vai trò của dịch vụ ngân hàng đối với sự phát triển kinh tế
1.3. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng

Do nhu cầu thị trường


Do yêu cầu nâng cao sức cạnh tranh và phát triển của ngân
hàng thương mại

Do yêu cầu của quá trình hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG CỦA CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG TỪ NĂM 2004 ĐẾN NAY

Thực trạng cung ứng và phát triển dịch vụ
ngân hàng truyền thống

Thực trạng cung ứng và phát triển dịch vụ
ngân hàng hiện đại

Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng trên
địa bàn thành phố Đà Nẵng
THỰC TRẠNG CUNG ỨNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG TRUYỀN THỐNG

Dịch vụ huy động vốn

Dịch vụ cho vay

Dịch vụ ngoại hối

Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ huy động vốn
Chỉ tiêu 2003 2004 2005 2006 2007
Tổng NV huy động (tỷ đồng)
6.290 7.770 9.405 11.768 17.974

Tăng so với kỳ trước (tỷ đồng)
- 1.480 1.635 2.363 6.206
Tốc độ tăng (%) - 23,53 21,04 25,12 52,74
(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước chi nhánh TP Đà Nẵng)
Giai đoạn 2004 – 2007 có
tốc độ tăng bình quân là 30,02 %.
Dịch vụ cho vay
Chỉ tiêu 2003 2004 2005 2006 2007
Tổng dư nợ cho vay(tỷ đồng) 9.241 11.235 12.203 14.356 21.961
Tăng so với kỳ trước (tỷ đồng) - 1.994 968 2.153 7.605
Tốc độ tăng (%) - 21,58 8,62 17,64 52,97
(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước chi nhánh TP Đà Nẵng)
Giai đoạn 2004 – 2007 có
tốc độ tăng bình quân là 24,16%.
Dịch vụ cho vay
Tình hình nợ xấu của các NHTM trên địa bàn TP Đà
Nẵng giai đoạn 2004 – 2007
Chỉ tiêu 2004 2005 2006 2007
Nợ xấu (tỷ đg) 469,1 314,7 447 406
Tăng/giảm so với cùng kỳ (tỷ đg) -154,4 132,3 -41
Tỷ lệ nợ xấu (%) 4,18 2,58 3,12 2,75
(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước chi nhánh TP Đà Nẵng)
Chất lượng tín dụng
Nợ xấu biến động lúc tăng lúc giảm
(do những nguyên nhân khách quan và
chủ quan)
Dịch vụ ngoại hối
Chỉ tiêu 2004 2005 2006 2007
- Doanh số mua ngoại tệ 458 555,2 619 854
- Doanh số bán ngoại tệ 445,9 539,1 596 855,7

- Thanh toán thương mại
Hàng nhập 361,8 349 328,6 540,7
Hàng xuất 213,9 263,3 298,2 433,2
- Kiều hối 91,2 81,144 108 127,9
(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước chi nhánh TP Đà Nẵng)
Doanh số dịch vụ ngoại hối
tăng theo từng năm
Dịch vụ thanh toán
Chỉ tiêu 2004 2005 2006 2007
Tổng phương tiện thanh toán qua NH 205.014 167.650 165.279 218.609
Trong đó:
- Thanh toán bằng tiền mặt 25.495 14.200 21.371 36.967
- Thanh toán ko dùng tiền mặt 179.519 153.450 143.908 181.642
(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước chi nhánh TP Đà Nẵng)
Hình thức thanh toán không dùng tiền mặt chiếm tỷ trọng chủ yếu

Chú trọng hiện đại hóa hệ thống thanh toán

Công tác chuyển tiền qua hệ thống ngân hàng được cải tiến theo
hướng nhanh chóng, thuận lợi, an toàn và tiết kiệm chi phí.
Là kết quả
của việc
THỰC TRẠNG CUNG ỨNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI

Dịch vụ thẻ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử

Các dịch vụ khác

Dịch vụ thẻ ngân hàng
Chỉ tiêu 2004 2005 2006 2007
Số máy rút tiền tự động 27 70 112 511
Tăng (giảm) so với kỳ trước - 43 42 399
Tốc độ tăng trưởng - 159,26 60 356,25
Số thẻ ATM phát hành 41.750 133.492 265.165 421.311
Tăng (giảm) so với kỳ trước - 91.742 131.673 156.146
Tốc độ tăng trưởng - 219,74 98,64 58,89
(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước chi nhánh TP Đà Nẵng)

1. Dịch vụ ngân hàng
điện tử

Mobile banking

Phone banking

Internet banking

Home banking
2. Dịch vụ khác
Các dịch vụ này
bước đầu còn
mang tính thử
nghiệm
và triển khai ở
một số đối tượng
khách hàng
Dịch vụ ngân hàng điện tử
và dịch vụ khác

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua đo lường
mong đợi (E) và cảm nhận (P) của KH bằng
thang đo SERVQUAL

Chất lượng dịch vụ nhận được (Q) chính là chênh
lệch giữa cảm nhận và mong đợi của khách hàng
Q = P - E
Mô hình các biến số quyết định chất lượng dịch vụ nhận được*
Biến số quyết định
chất lượng dịch vụ
1. Tính hữu hình
2. Độ tin cậy
3. Sự nhạy bén
4. Sự chắc chắn
5. Sự thấu cảm
Mong đợi về dịch vụ
Dịch vụ nhận được
Chất
lượng
dịch
vụ
nhận
được
Truyền
miệng
Nhu cầu
cá nhân

Kinh nghiệm
quá khứ
* Theo Parasuraman và cộng sự (1985 và 1988)
Kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ ngân hàng
trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
Yếu tố Mean E Mean P Mean Q
Máy móc thiết bị hiện đại (Q
1
) 5,9953 5,3460 - 0,6493
Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang
(Q
2
)
5,4450 4,9240 - 0,5210
Trang phục, vẻ bề ngoài của nhân viên khả
ái (Q
3
)
5,5024 5,4645 - 0,0379
Có tài liệu đính kèm trong hoạt động dịch
vụ đầy đủ (Q
4
)
5,4502 4,5782 -0,8720
a. Đánh giá chất lượng DVNH qua các yếu tố hữu hình
Kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ ngân hàng trên
địa bàn thành phố Đà Nẵng
Yếu tố Mean E Mean P Mean Q
Cung cấp dịch vụ đúng như cam kết (Q
5

) 6,2417 4,7109 -1,5308
Cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm ngân
hàng cam kết(Q
6
)
5,6730 4,3697 -1,3033
Thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên(Q
7
) 5,5213 3,7204 -1,8009
Tính chính xác trong các giao dịch cao(Q
8
) 5,9953 4,1611 -1,8342
b. Đánh giá chất lượng DVNH qua các yếu tố về độ tin cậy
Kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ ngân hàng
trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
Yếu tố Mean E Mean P Mean Q
Thời gian xử lý nghiệp vụ nhanh (Q
9
) 6,5308 4,5498 -1,9810
Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách
hàng (Q
10
)
5,5355 3,6445 -1,8910
Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng
(Q
11
)
4,9526 3,3602 -1,5924
Thủ tục đơn giản (Q

12
) 5,7820 3,8389 -1,9431
c. Đánh giá chất lượng DVNH qua các yếu tố về sự nhạy bén
Kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ ngân hàng trên
địa bàn thành phố Đà Nẵng
d. Đánh giá chất lượng DVNH qua các yếu tố về sự chắc chắn
Yếu tố Mean E Mean P Mean Q
Ngân hàng có danh tiếng tốt về các dịch vụ
cung cấp (Q
13
)
6,0616 5,9056 - 0,1560
Nhân viên tạo được sự tin cậy với khách hàng
(Q
14
)
6,0521 4,4028 -1,6493
Độ an toàn cao (Q
15
) 6,0332 5,8673 -0,1659
Thái độ phục vụ của nhân viên tốt (Q
16
) 5,8246 4,0047 -1,8199
Nhân viên có trình độ chuyên môn (Q
17
) 6,0616 4,6351 -1,4265
Kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ ngân hàng
trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
e. Đánh giá chất lượng DVNH qua các yếu tố về sự thấu cảm
Yếu tố Mean E Mean P Mean Q

NH có các chương trình quan tâm đến khách hàng
(Q
18
)
5,8815 3,9905 -1,8910
Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến KH (Q
19
) 6,0095 4,1991 -1,8104
Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt của KH (Q
20
) 6,1422 4,7299 -1,4123
NH có thời gian giao dịch tiện lợi với KH (Q
21
) 6,0427 6,1002 0,0575
NH có mạng lưới chi nhánh rộng khắp (Q
22
) 6,3839 4,5355 -1,8484
NH có mạng lưới rút tiền ATM thuận tiện (Q
23
) 5,6445 3,8199 -1,8246
Kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ ngân hàng
trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
Biến số Mean D
Tính hữu hình (D
1
) -0.5201
Độ tin cậy (D
2
) -1.6173
Sự nhạy bén (D

3
) -1.8519
Sự chắc chắn (D
4
) -1.0453
Sự thấu cảm (D
5
) -1.4549
Chất lượng DVNH thể hiện qua 5 biến số
Mean D
j
<0 => Còn có khoảng cách giữa
cảm nhận và mong đợi
của khách hàng khi sử dụng DVNH
ĐÁNH GIÁ VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG CỦA CÁC NHTM

Những kết quả đạt được

Những vấn đề tồn tại

Nguyên nhân của những tồn tại
- Nguyên nhân khách quan
- Nguyên nhân chủ quan
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của các NHTM
trên địa bàn thành phố Đà Nẵng đến năm 2010 và tầm
nhìn đến 2020

Quan điểm có tính nguyên tắc
về phát triển DVNH
Đề án phát triển DVNH
trên địa bàn TP Đà Nẵng