Hiện trạng & mục tiêu triển khai CRM. docx

Hiện trạng & mục tiêu
triển khai CRM
Tham khảo 1 số hiện trạng phổ biến hiện nay
• Không có được cái nhìn toàn diện về khách hàng (bao gồm các thông tin cơ bản,
thông tin liên hệ, các lần giao dịch với khách hàng,…) phục vụ cho công việc kinh doanh;
• Khó khăn cho việc khai thác dữ liệu khách hàng tiềm năng để tìm kiếm thêm khách
hàng mới;
• Doanh nghiệp dễ mất đi thông tin khách hàng khi nhân viên kinh doanh nghỉ việc;
• Tốn nhiều thời gian vào công việc quản lý và các báo cáo thủ công, dẫn đến giảm thời
gian vào công việc tìm kiếm, thu hút khách hàng tiềm năng cũng như thỏa mãn nhu cầu
khách hàng hiện có;
• Rất nhiều thông tin quan trọng không được chia sẻ giữa các nhân viên và lãnh đạo kịp
thời; thậm chí nhiều phản hồi của khách hàng bị bỏ sót hoặc bị lãng quên trong quá
trình quản lý;
• Khó khăn cho việc theo dõi, đánh giá mức độ hiệu quả của nhân viên kinh doanh
cũng như dự đoán, dự báo được doanh số ở hiện tại và triển vọng của doanh nghiệp.
• Từng bộ phận sẽ tiếp nhận thông tin và xử lý sự cố Khách Hàng một cách riêng lẻ và
rời rạc. CSKH không thể theo dõi hết những vấn đề liên quan đến Khách Hàng xảy ra
hằng ngày.
• Nhiều cty đang sử dụng nhiều hệ thống phần mềm khác nhau. Vì vậy giải pháp CRM đưa
ra cần phải tính tới việc đồng bộ giữa CRM và các hệ thống này.

Hiện trạng công ty X
• Là công ty hoạt động đa ngành nghề: Dịch vụ hàng không,
vận tải, container, thuê xe, khai quan, hàng air, hàng sea…
• Hiện tại không có cơ sở dữ liệu chung nên cần triển khai 1
phần mềm CRM để trước mắt phục vụ thống nhất cơ sở dữ
liệu, bảo đảm tính toán vẹn thông tin, chia sẻ tức thời theo
thời gian thực
• Vì là công ty hoạt động đa ngành nên việc crossing-sale là rất
quan trọng, CRM cũng cần có cơ chế để đảm bảo kiểm

soát được hoạt động crossing-sales của nhân viên KD.
• Ngoài ra, cũng cần có cơ chế kiểm tra, giám sát, đánh giá
NV trên CRM
• CRM cần có cơ chế tương tác với hệ thống khác (Call
Center) nhằm trợ giúp bộ phận CSKH để hiệu quả và chuyên
nghiệp hơn.

Mục tiêu triển khai CRM

1. Xây dựng CSDL khách hàng thống nhất nhằm bảo đảm tính toàn
vẹn, chia sẻ thông tin tức thời theo thời gian thực
2. Bảo đảm cơ chế Crossing-sales được thể hiện trên CRM
3. CRM phải tích hợp được với Call Center nhằm nâng cao hiệu
quả việc hỗ trợ KH
4. Trợ giúp nhân viên bán hàng bằng các mô-đun nghiệp vụ được
xây dựng trên CRM như cơ sở dữ liệu giá, báo giá, tìm giá tốt
nhất…
5. Có cơ chế kiểm tra, giám sát, đánh giá hiệu quả làm việc của
nhân viên
6. Thu hút KH tiềm năng bằng các công cụ MKT như Email + SMS
7. Vì công ty có các Business Unit ở các vùng địa lý khác nhau  cần
triển khai CRM trên nền web (web-based) để sử dụng và quản lý
được dễ dàng và tiện lợi.
=>Góp phần Tǎng doanh thu/Lợi nhuận, quản lý dễ dàng, hiệu
quả hơn