Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ quản lý thiết bị chẩn đoán y tế tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Bình Thuận

TẠP CHÍ CANG runtime

NGHIÊN CỨU Sự HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ QUẢN LÝ
THIẾT BỊ CHẨN ĐỐN Y TÊ TẠI TRUNG TÂM
HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH BÌNH THUẬN
• TRẦN ANH DŨNG - VÕ ĐỨC NHÂN - ĐINH HỒNG ANH TUẤN

TĨM TẮT:

Nghiên cứu nhằm tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả của quá trình cấp và quản lý các
thiết bị X-quang sử dụng trong y tế. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người dân theo thứ tự ảnh hưởng từ cao đến thấp là: (1) cán bộ công chức, (2) côhg khai
công vụ, (3) cơ sở vật chát, (4) thủ tục quy trình làm việc và (5) thời gian làm việc. Dựa trên nghiên
cứu cững dựa rạ một số hàm ý quản trị cho các nhà quản lý nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận cấp và quản lý các thiết bị X-quang sử dụng trong y tế
của Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Bình Thuận.
Từ khóạ: sự hài lịng của người dân, chất lượng dịch vụ, quản lý thiết bị chẩn đoán y tể, Trung
tâm hành chính cơng tỉnh Bình Thuận.

1. Đặt vấn đề
Bộ phận câp và quản lý các thiết bị chần đoán
sử dụng trong y tế (cụ thể là thiết bị chụp
X-quang) của Sở Khoa học và Cơng nghệ
tỉnh Bình Thuận được đặt tại Trung lâm Hành
chính cóng. Trung tâm Hành chính cơng thực
hiện việc tiêp nhận và trả kết quả tập trung,
hướng dần thủ tục đầu tư tại một đầu mơì là cách
làm mới để nàng cao hiệu quả cơ chê một cửa,
một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành
chính của các số, ban, ngành cấp tỉnh; hồ trợ thực

hiện các thủ tục đầu tư, giúp tiết kiệm thời gian,
chi phí đi lại cho tổ chức, cơng dân; rút ngắn thời
gian xử lý hồ sơ hành chính, nhât là các thủ tục
hành chính có liên quan đên nhiều cơ quan, đơn
vị: tạo ân tượng tôt, gần gũi, thân thiện, văn
minh, hiện đại khi tổ chức, công dân đên giao
dịch, giải quyêt thủ tục hành chính với cơ quan
hành chính nhà nước.
Đê tạo chuyên biến tích cực trong cơng cuộc
xây dựng nền hành chính cơng trong sạch, mang
tính chuyên nghiệp, thủ lục đơn giản, quy trình
tinh gọn, thời gian giải quyêt phù hợp và hơn thê

234 SỐ 25-Tháng 11/2021

nữa là nâng cao sự hài lòng của người dân đốì
VƠI dịch vụ hành chính cơng thì việc phân tích,
nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ hành chính cơng tại Bộ phận cấp và quản lý
các thiết bị X-quang sử dụng trong y tế của Sở
Khoa học và Cơng nghệ mang tính thực tiễn cao
và hêl sức cần thiết. Vì vậy, tơi chọn đề tài
"Nghiên cứu sự hài lịng của người dân đơi với
chât lượng dịch vụ quản lý thiết bị chẩn đoán y tê
lại trung tâm hành chính cơng tỉnh Bình Thuận”
làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ, nhằm để
nghiên cứu các yếu tơ' có tác động đến dịch vụ
hành chính cơng tại Bộ phận câp và quản lý các
thiêt bị X-quang sử dụng trong y tế đang cung cá'p
cho các cơ sở y tế, người dân.

Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất
một sô hàm ý quản trị nhằm cải thiện chát lượng
dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận câ'p và quản
lý các thiết bị X-quang sử dụng trong y tế, với
mong mn tạo sự hài lịng hơn nữa của người dân
đối với dịch vụ hành chính cơng, tạo được lòng tin
của người dân đối với sở Khoa học và Cơng nghệ
tỉnh Bình Thuận.


QUẢN TRỊ-QUẢN LÝ
2. Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
2.1. Lý thuyết chung về hành chính cơng
Dịch vụ hành chính cơng cung ứng loại “hàng
hóa” khơng phải bình thường mà là hàng hóa đặc
biệt do Nhà nước cung ứng hoặc ủy nhiệm cho tô
chức, cá nhân thực hiện, đáp ứng nhu cầu toàn xã
hội, bất kể các sản phẩm được tạo ra có hình thái
hiện vật hay phi hiện vật.
Việc trao đổi dịch vụ hành chính cơng khơng
thơng qua quan hệ thị trường đầy đủ. Thông thường,
người sử dụng dịch vụ hành chính cơng khơng trực
tiếp trả tiền, hay đúng hơn là đã trả tiền dưới hình
thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước. Cũng có
những dịch vụ công mà người sử dụng vẫn phải trả
một phần hoặc tồn bộ kinh phí; song Nhà nước vẫn
có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này
không nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Từ góc độ kinh tế học, dịch vụ hành chính cơng
là các hoạt động cung ứng cho xã hội một loại

hàng hóa cơng cộng. Loại hàng hóa này mang lợi
ích khơng chỉ cho những người mua nó, mà cho cả
những người khơng phải trả tiền cho hàng hóa
này. Đó là ngun nhân khiến cho Chính phủ có
vai trị và trách nhiệm quan trọng trong việc sản
xuất hoặc bảo đảm cung ứng các loại hàng hóa
cơng cộng.
2.2. Mơ hình nghiêu cứu đề xuất
- Giả thuyết Hl: Thái độ của CBCC có tương
Ỉuan với sự hài lịng của người dân (kỳ vọng +).
- Giả thuyết H2: Cơ sở vật chất có tác động
luận chiều lên sự hài lịng của người dân (kỳ
ọng +).
• - Giả thuyết H3: Cơng khai cơng vụ có tác
động thuận chiều lên sự hài lịng của người dân (kỳ
Vong +).
i - Giả thuyết H4: Thủ tục quy trình làm việc có
tác động thuận chiều lên sự hài lòng của người dân
(kỳ vọng+).
'i - Giả thuyết H5: Thời gian làm việc có tác
động thuận chiều lên sự hài lịng của người dân (kỳ
vờng +)
Hình 1: mõ hình nghiên cứu đề xuất
Sự hài long cua người
dàn đói với dịch vụ
hành chính cịng lại Bộ
phận càp và qn lý
các thièỉ bị X - Quang
sứ dụng ơong y tè cùa
Sờ Khoa học và Cóng

nehệ lĩnh Binh Thuận

3. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng.
Vì đây là nghiên cứu khám phá cùng với phân tích
như trên, phương pháp chọn mẫu phi xác suất với
hình thức chọn mẫu thuận tiện là phù hợp nhát. Các
bảng câu hỏi nghiên cứu sẽ được gửi trực tiếp đến
đối tượng khảo sát là những cá nhân, tổ chức, doanh
nghiệp đến bộ phận một cửa Bộ phận cấp và quản
lý các thiết bị X-quang sử dụng trong y tế của sở
Khoa học và Cơng nghệ tỉnh Bình Thuận. Nhằm
đảo bảo tính bảo mật của người trả lời, trên bảng
câu hỏi đã thể hiện cam kết chỉ sử dụng thơng tin
cho mục đích nghiên cứu của đề tài cùng với cam
kết bảo mật thơng tin cho người trả lời. Ngồi ra,
thơng tin về họ tên của người trả lời là tùy chọn, có
thể cung cấp hoặc khơng.
Đơi với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa
theo nghiên cứu của Hair (2006) cho tham khảo
về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó, kích thước
mẫu tối thiểu gấp 5 lần tổng số biến quan sát: n >
5 X k; trong đó: k là tổng sơ' biến quan sát. Có 30
biến quan sát, cỡ mẫu tối thiểu là: N= 5x30 =150
mẫu. Tuy nhiên, để số’ liệu được tin cậy hơn, trong
nghiên cứu thực tế, tác giả đã phát hành 250 mẫu,
thu hồi 250 mẫu, loại 23 phiếu trả lời khơng phù
hợp, sử dụng 227 mẫu có trả lời phù hợp để
phân tích.
4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận

4.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Crobach
Alpha
Nhìn chung, các thang đo trên đều có hệ số
Cronbach’s Alpha khá cao (> 0.6). Tất cả các biến
quan sát của thang đo này đều có hệ số tương quan
biến tổng lớn hơn 0.3, do đó, chúng đều được sử dụng
cho phân tích EFA tiếp theo. (Bảng 1)
4.2.
Phân tích nhăn tơ khám phá EFA
Kiểm định sự thích hợp của phân tích nhân tố đối
với các dữ liệu ban đầu bằng chỉ số KMO (Kaiser Meyer - Olkin). Thước đo KMO trong phân tích nhân
tố cho thấy, hệ số KMO đạt 0.886>0.5, chứng tỏ
phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA áp
dụng là thích hợp. (Bảng 2)
Kiểm tính tương quan giữa các biến quan sát
Sử dụng Barletts test trong Bảng 2, giá trị Sig. =
0.000 (Sig = 0.000 < 0.05), kết quả chỉ ra các biến
quan sát có tương quan tuyến tính trong mỗi nhân tố.
Kiểm định phương sai trích
ở Bảng 3, Phương sai trích băng 62.897, thể hiện
rằng sự biến thiên của các yếu tố được phân tích có
thể giải thích được 62.897% sự biến thiên của dữ liệu

SỐ 25-Tháng 11/2021 235


TẠP CHÍ CƠNG ĨHIÍKNG

Bảng 1. Kết quả kiểm định thang đo
Biến

Trung bình thang đo

Phuơng sai thang đo

quan sát

nếu loại biến

nếu loại biến

Tương quan
biến tổng

Cronbach’sAlpha

nếu loại biến

Yêu tốcán bộ công chức, Cmnbach’s Alpha = 0.823

CB1

15.04

6.941

0.660

0.774

CB2

15.09

7.359

0.614

0.788

CB3

14.79

7.634

0.606

0.791

CB4

14.77

7.516

0.565

0.802

CB5

15.18

7.016

0.638

0.781

Yếu tốcơ sở vật chat, Cronbach’sAlpha = 0.833

VC1

16.38

15.378

0.496

0.827

VC2

17.43

13.830

0.514

0.827

VC3

16.72

12.467

0.746

0.775

vC4

16.67

14.233

0.626

0.804

VC5

16.62

12.776

0.697

0.786

VC6

16.71

13.455

0.581

0.812

Yếu tơ'cơng khai cơng vụ, Cronbach’s Alpha =0.851

CV1

14.90

7.950

0.632

0.833

CV2

15.09

8.297

0.676

0.816

CV3

15.25

8.844

0.683

0.816

CV4

14.65

8.601

0.667

0.818

CV5

15.04

8.884

0.675

0.818

Yẽutốthủtục quy trình làm việc, Cronbach's Alpha = 0.750 (lần 1)

TT1

13.27

5.545

0.557

0.690

TT2

13.21

5.336

0.647

0.656

TT3

12.78

5.792

0.594

0.682

TT4

12.78

5.789

0.595

0.681

TT5

12.87

6.124

0.274

0.810

Cronbach's Alpha =0.810 (lârì 2 loại biến quan sát TT5)

TT1

9.91

3.497

0.625

0.763

TT2

9.85

3.385

0.700

0.724

TT3

9.42

3.873

0.599

0.774

TT4

9.42

3.900

0.588

0.779

Yêu tốthdigian làm việc, Cronbach's Alpha=0.821

TG1

9.85

3.158

0.652

0.770

TG2

9.81

3.128

0.632

0.780

TG3

9.77

3.230

0.666

0.765

TG4

9.85

3.199

0.625

0.783

236 Số 25-Tháng 11/2021


QUẢN TRỊ-QUẢNLÝ

Biến

Trung binh thang đo

Phương sai thang đo

quan sát

nếu loại biến

nếu loại biến

Tương quan
biến tổng

Cronbaclís Alpha
nếu loại biến

Yếu tốthang đo sự hài lòng của người dàn Cronbach’s Alpha = 0.845

1 HL1

14.51

5.915

0.735

0.789

HL2

14.52

6.100

0.725

0.793

HL3

14.61

6.530

0.575

0.833

HL4

14.62

6.378

0.641

0.816

HL5

14.28

6.389

0.586

0.831

__

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả
Bỏng 2. Hệ số KMO và kiểm định Barlett
cho các biến độc lập
KMO and Bartlett's Test
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin)

Approx. Chi-Square

2539.935

df

276

Sig.

.000

Kiểm đinh

I

0.886

Bartlett

L .

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả

khảo sát ban đầu, đây là mức ý nghĩa ở mức khá. Hệ
số Eigenvalues của yếu tố thứ 5 bằng 1.021 >1, thể
hiện sự hội tụ của phép phân tích dừng ở yếu tố thứ 5,
hay kết quả phân tích cho thấy có 5 yếu tố được trích
ra từ dữ liệu khảo sát.
4.3. Phân tích hồi quy đa biến
Bảng 4 cho thấy, các biến độc lập gồm: Cán bộ
công chức (CB), Công khai công vụ (CV), Cơ sở vật
chất (VC), Thủ tục quy trình làm việc (TT), Thời
s^an íàm v*ệc (TG), đèu có ý nghĩa thơng kê Sig.

Bảng 3. Phương sai trích và các yếu tố rút trích của phân tích EFA cho biến độc lập
Chỉ sốsau khi xoay

Giá tri Eigenvalues
'.

Nhân

I

tố

32.636

7.833

32.636

32.636

43.738

2.664

11.102

43.738

51.661

1.901

7.923

51.661

58.642

1.676

6.981

58.642

4.255

62.897

1.021

4.255

62.897

3.924

66.821

I 1

7.833

32.636

2

2.664

11.102

3

1.901

7.923

4

1.676

6.981

5

1.021

6

0.942

4

Tích lũy

Phương sai trích

Phương sai trích

Ị

Tích lũy

lổng

Tống

phương sai trích

'|

phương sai trích

r

2!

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả
Bảng 4. Bảng hệ số hồi quy
Hệ sốmơ hình
Hệ SỐ chưa chuẩn hố
Mơhlnh
Hằng số

a.

B

Std.Error

2.535E-16

0.037

Hộsốchuẩnhố
Beta

Thống kê đa cộng tuyến

t

L00ũ__

Sig.

Tolerance

VIF

1.000

.000

1.000

1.000

CB

0.545

0.037

0.545

14.761

cv
vc

0.419

0.037

0.419

11.360

.000

1.000

1.000

0.372

0.037

0.372

10.086

.000

1.000

1.000

TT

0.280

0.037

0.280

7.600

.000

1.000

1.000

TG

0.099

0.037

0.099

2.693

.008

1.000

1.000

Biến phụ thuộc: HL_________________________________________________________________________
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả

SỐ 25-Tháng 11/2021 237


TẠP CHÍ CƠNG THIÍÍNG

Bảng 5. Bảng phân tích ANOVA

ANOVAa
Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Hổi quy

158.019

5

31.604

102.740

000b

Phần dư

67.981

221

0.308

Tổng

226.000

226

Mơ hình

1
1

—______ —__ ______J

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả

<0.05; nghĩa là 5 yếu tố này thực sự có ảnh hưởng
cùng chiều đến Sự hài lòng của người dân (HL).
4.4. Kết quả kiểm định INOVA
Theo Bảng 5, kiểm định F sử dụng trong bảng
phân tích phương sai vẫn là một phép giả thuyết về
độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể.
Kết quả phân tích cho thấy, kiểm định F có giá trị là
102.740 với Sig. = 0.000(b). chứng tỏ mơ hình hồi
quy đa biến là phù hợp với tập dữ liệu, các biến đưa
vào đều có ý nghĩa trong thống kê.
5. Kết luận
Nghiên cứu đã trình bày kết quả về mẫu nghiên
cứu dưới dạng mô tả thông kê, kết quả về kiểm định
các thang đo của các khái niệm nghiên cứu thông
qua đánh giá độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích

nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy. Sau
đó, kiểm định sự phù hợp của mơ hình với các giả
thuyết đã đưa ra.
Kết quả phân tích cho thấy, yếu tố “cán bộ
cơng chức” (beta chuẩn hóa = 0.545) tác động
nhiều nhất; tiếp theo là “công khai cơng vụ ” (beta
chuẩn hóa = 0.419), kế đến là yếu tơ' “cơ sở vật
chát” (beta chuẩn hóa = 0.372) và yếu tố “thủ tục
quy trình làm việc” (beta chuẩn hóa = 0.280) và
cuối cùng là yếu tố "thời gian làm việc” (beta
chuẩn hóa = 0.099) có tác động thấp nhát đến sự

hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính
cơng tại Bộ phận câp và quản lý các thiết bị Xquang sử dụng trong y tế của sở Khoa học và
Cơng nghệ tỉnh Bình Thuận ■

TÀI LIỆU THAM KHẢO:
1.

Đỗ Đình Nam (2010), Quản trị Dịch vụ cơng, Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh.

2.

Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phàn tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê.

3. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (tập 1 và 2), Trường Đại
học Kinh tê Thành phố Hồ Chí Minh, Nhà xuât bản Hồng Đức.

4.

Kotler, p. (2003). Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội.

5.

Lê Chi Mai (2006), cải cách dịch vụ công ở Việt Nam, NXB Chính trị Quốc gia.

6. Lê Dân (2011), Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính cơng của cơng dân và tổ chức, Tạp chí
Khoa học và Công nghệ Đại học Đà Năng, số 3 (44) 201L tr.l 63-168.
7. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Nguyên lý Marketing, NXB Đại học Quốc gia Thành phố
Hồ Chí Minh.
8. Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015), Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối
với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, thành phố cần Thơ, Tạp chí khoa học Trường Đại học cần Thơ.

SỐ38 (2015) Trang: 91-97.
9. Nghiên cứu của Đinh Phi Hổ - Huỳnh Ngọc Thiều (2019), “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
internet cáp quang FiberVNN của VNPT Bình Thuận tại thành phố Phan Thiết", đề tài luận văn thạc sĩ, Trường Đại
học Phan Thiết.

10. Nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Hoa Kỳ, Nguyễn Thị Thanh Diễm (2019), “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng đôi với chát lượng dịch vụ tại Trung tâm dịch vụ việc làm Bình Thuận”, đề tài nghiên cứu Cap
Trường, Trường Đại học Phan Thiết.

238 Số25-Tháng 11/2021


QUẢN TRỊ-QUẢN LÝ

Ngày nhận bài: 5/9/2021
Ngày phản biện đánh giá và sửa chữa: 5/10/2021

Ngày chấp nhận đăng bài: 15/10/2021

Thông tin tác giả:
l. TS. TRẦN ANH DŨNG
Trường ĐH Văn Hiến
2. VÕ ĐỨC NHÂN
Trung tâm Thông tin và ứng dụng tiến bộ khoa học cơng nghệ Bình Thuận

3. ThS. ĐINH HỒNG ANH TUÂN
Trường ĐH Phan Thiết

A STUDY ON THE SATISFACTION OF PEOPLE

WITH THE MEDICAL X-RAY DEVICE MANAGEMENT

PROCESS OF BINH THUAN PROVINCIAL PUBLIC
ADMINISTRATION CENTER
• Ph.DTRAN ANH DUNG'
• VODUCNHAN2

• Master. DINH HOANG ANH TUAN3
1 Van Hien University
2 Information and Application of Scientific
and Technological Advancement Center
3 Phan Thiet University
ABSTRACT:
The study aims to find out the factors affecting the effectiveness of the medical X-ray device
management process. The study’s results show that there are five factors affecting the
satisfaction of people with the medical X-ray device management process of Binh Thuan
Provincial Public Administration Center. These factors, which are listed in descending order of
impacting level, are (1) cadres and civil servants, (2) publicity of public duties, (3) facilities,
(4) working procedures and (5) working time. Based on the study’s findings, some
administrative implications are proposing to help managers improve the satisfaction of people
with public administrative services and medical X-ray device management process of the
Department of Science and Technology of Binh Thuan Province.
Keywords: satisfaction of people, service quality, medical diagnostic equipment management,
Binh Thuan Provincial Public Administration Center.

So25 -Tháng 11/2021 239