Thực trạng áp dụng mô hình chính quyền thân thiện, công sở thân thiện tại tỉnh Bình Dương

THỰC TRẠNG ÁP DỤNG MƠ HÌNH CHÍNH QUYỀN THÂN THIỆN,
CƠNG SỞ THÂN THIỆN TẠI TỈNH BÌNH DƢƠNG
Phan Nhân Trung
Vũ Thị Cúc
Trƣờng Đại học Thủ Dầu Một
TĨM TẮT
Nhằm mục đích xây dựng nền hành chính thân thiện phục vụ nhân dân ngày
càng tốt hơn, chính quyền tỉnh Bình Dƣơng đã triển khai xây dựng thí điểm mơ hình
―Chính quyền thân thiện của dân, do dân và vì dân‖ và thí điểm mơ hình ―Cơng sở
thân thiện vì nhân dân phục vụ‖ ở một số đơn vị từ năm 2014 và hiện đang nhân rộng
mơ hình này với quy mơ và chất lƣợng ngày càng đƣợc cải thiện. Bên cạnh những ƣu
điểm của mơ hình này, vẫn cịn tồn tại nhiều hạn chế mà chính quyền tỉnh Bình Dƣơng
cần phài khắc phục. Từ những nghiên cứu về lý thuyết quản trị hƣớng về ngƣời dân
(citizen-centered governance), tác giả đề ra những khuyến nghị chính sách nhằm nâng
cao hiệu quả của mơ hình trên theo hƣớng phù hợp với tình hình phát triển kinh tế - xã
hội của tỉnh, thúc đẩy cải cách hành chính và phục vụ ngƣời dân đƣợc tốt hơn.
Từ khóa: chính quyền thân thiện, cơng sở thân thiện, quản trị hƣớng về ngƣời dân
1. Đặt vấn đề
Trong giai đoạn hiện nay, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới, Việt
Nam đã có q trình nỗ lực không ngừng, đạt đƣợc nhiều thành tựu trong hoạt động
đối ngoại và hợp tác quốc tế trên tất cả các lĩnh vực kinh tế - xã hội. Từ thực trạng hội
nhập, nhiều vấn đề đã phát sinh, trở thành thách thức khơng nhỏ đối với tiến trình phát
triển của nƣớc ta nhƣ: hệ thống thể chế cịn thiếu sót, yếu kém, cải cách hành chính
chƣa triệt để, chƣa thật sự linh hoạt... ảnh hƣởng đến việc thu hút đầu tƣ nƣớc ngoài,
khiến Việt Nam mất điểm trong mắt các nhà đầu tƣ.
Trong tiến trình này, Bình Dƣơng, với nhiều lợi thế vốn có, đồng thời là một
tỉnh năng động, linh hoạt trong việc cải cách hành chính, chú trọng phát triển kinh tếxã hội ổn định, bền vững, đã tiên phong tiến hành áp dụng mơ hình ―chính quyền thân
thiện, công sở thân thiện‖ nhằm mục tiêu phục vụ ngƣời dân đƣợc tốt hơn, cải thiện
hình ảnh nền hành chính Việt Nam nói chung và Bình Dƣơng nói riêng trong mắt nhà
đầu tƣ trong và ngồi nƣớc. Mơ hình này đã mang lại nhiều kết quả tích cực, cho thấy
đƣợc sự chú trọng cải cách hành chính, thay đổi thái độ, cách thức phục vụ ngƣời dân

của đội ngũ cán bộ, công chức, chuyển từ nhà nƣớc điều hành sang nhà nƣớc phục vụ
ngƣời dân. Tuy nhiên, bên cạnh đó, nhiều vấn đề, hạn chế của mơ hình đã bộc lộ rõ,
khiến việc áp dụng vào thực tế chƣa đạt đƣợc kết quả đề ra, nói cách khác, chƣa đạt
đƣợc yêu cầu của một nhà nƣớc kiến tạo, phục vụ thật sự, vẫn cịn nặng tính hình thức,
bệnh thành tích...
Vì vậy, bài viết này tập trung làm rõ thực trạng áp dụng mơ hình ―chính quyền
thân thiện, cơng sở thân thiện tại Bình Dƣơng‖, từ đó đánh giá tính hiệu quả của mô
65


hình và đƣa ra những khuyến nghị chính sách từ cơ sở lý thuyết về mơ hình ―quản trị
hƣớng về ngƣời dân‖ (citizen-centered governance) của Anwar Shah.
2. Cơ sở lý thuyết và phƣơng pháp nghiên cứu
2.1. Tổng quan mơ hình quản trị hướng về người dân
a) Sự ra đời và cơ sở lý thuyết của mơ hình
Mơ hình quản trị hƣớng về ngƣời dân là lý thuyết đƣợc đề xuất bởi tác giả
Anwar Shah cùng với các cộng sự của ông, đƣợc trình bài trong các bài viết ―The new
vision of local governance and the evolving roles of local governance‖(tạm dịch: Quan
điểm mới về quản trị địa phƣơng và những vai trị của nó) và ―Citizen-centered
governance: A new approach to public sector reform‖ (tạm dịch: Quản trị hƣớng về
ngƣời dân: Một cách tiếp cận đến cải cách khu vực công). Anwar Shah là một chuyên
gia trong lĩnh vực nghiên cứu quản trị địa phƣơng, đặc biệt là thực trạng quản trị địa
phƣơng ở các nƣớc đang phát triển, ông khẳng định rằng việc cải cách khu vực công ở
các nƣớc đang phát triển là vơ cùng quan trọng bởi vì tồn tại quá nhiều điểm yếu và
―những căn bệnh‖ của các chính phủ trong giai đoạn hiện tại [Shah, 2003]. Những căn
bệnh đó bao gồm:
Thứ nhất, năng lực của cơng chức yếu kém, bên cạnh đó là cơ chế khuyến khích
nội bộ khơng cho thấy đƣợc sự khách quan, dẫn đến tình trạng cơng chức khơng có
động cơ thay đổi thái độ làm việc và phục vụ;
Thứ hai, bộ máy tập trung, mang tính áp đặt từ trên xuống, quy trình cứng nhắc,

thiếu sự tác động theo chiều ngƣợc lại (từ dƣới lên), thiếu tính linh hoạt, chậm đổi
mới;
Thứ ba, độc quyền trong việc cung cấp dịch vụ công, dẫn đến tình trạng thiếu
minh bạch, trách nhiệm giải trình và là nguyên nhân của tham nhũng, hàng loạt các
biểu hiện tiêu cực khác
Thứ tư, tầm nhìn hẹp, khơng minh bạch, thiếu cơ chế tham gia, giám sát của
ngƣời dân. Thiếu sự giám sát của ngƣời dân đã khiến cho những ―căn bệnh‖ ngày càng
nặng hơn và khó ―điều trị‖ hơn.
Những ―căn bệnh‖ này đã khiến cho bộ máy trong khu vực công ở các nƣớc
đang phát triển trở nên cồng kềnh, cứng nhắc và không hiệu quả. Shah nhấn mạnh
nguyên nhân chủ yếu là do không chú trọng sự tham gia của ngƣời dân trong quá trình
hoạt động của bộ máy nhà nƣớc.
Nguyên nhân chủ yếu của những căn bệnh trên là do:
Thứ nhất, hầu hết chính phủ ở các nƣớc đang phát triển xây dựng bộ máy nhà
nƣớc quan liêu theo lý thuyết của M. Weber, tập trung quá mức vào quy trình kiểm
sốt nghiêm ngặt quản lý đầu vào [Shah, 2000]. Điều này tạo nên sự khác biệt với nhu
cầu quan tâm đến kết quả đầu ra và những tác động mà chính sách, dịch vụ của chính
phủ mang lại (xem Hình 1).
Hình 1. Xu hƣớng chung về quy trình ban hành chính sách
66


Đầu vào

hành động

đầu ra

Phạm vi

Kết quả

Tác động
Dự án, chính sách
Nguồn: Shah 2000
Thay vì đƣa ra cơ chế nhằm thay đổi động lực thúc đẩy trọng tâm của chính phủ
từ bên trái sang phải nhƣng thực tế các chính phủ lại làm điều ngƣợc lại. Desai và
Imrie (1998) kết luận việc làm này đặc trƣng bởi khuynh hƣớng phi dân chủ hóa và sự
áp đặt với các quy trình thủ tục và nghiệp vụ chuyên môn.
Thứ hai, cơ chế bộ máy hoạt động theo hƣớng từ trên xuống. Những chính sách
có ảnh hƣởng lớn (liên quan đến nền kinh tế vĩ mô, năng lực của bộ máy) đều nằm
trong kế hoạch và sự điều hành của chính quyền trung ƣơng. Ngay cả việc ban hành
cải cách quy trình, thủ tục đều mang tính áp đặt từ trung ƣơng. Cơng dân và các cơ
quan đại diện trực tiếp của họ chỉ góp phần hỗ trợ, đóng góp ý tƣởng hoặc thậm chí
nhiều nƣớc không đƣợc can thiệp vào nội dung hoạt động của chính quyền trung ƣơng.
Điều này hạn chế cơ hội quản trị hƣớng về ngƣời dân và theo kết quả [Shah, 2003].
Thứ ba, việc tiến hành đánh giá về hiệu quả, sự phát triển của các chính phủ cịn
mới [Feinstein và Picciotto, 2000]. Thúc đẩy, tăng cƣờng sự đánh giá sẽ tạo điều kiện
thuận lợi cho các thay đổi về thể chế và cơ chế cần thiết cho việc cải cách bộ máy theo
hƣớng từ dƣới lên, tăng cƣờng sự tham gia của ngƣời dân, hồn thiện mơ hình quản trị
hƣớng về ngƣời dân.
Thứ tư, các nguyên nhân xuất phát từ bối cảnh lịch sử thế giới: khủng hoảng tài
chính công ở các nƣớc phát triển, sự tác động của cách mạng khoa học cơng nghệ, q
trình tồn cầu hóa và hội nhập quốc tế... [3] địi hỏi một mơ hình quản lý hiệu quả, linh
hoạt và phù hợp với tình hình hiện tại.
Các lý thuyết khoa học về kinh tế và chính trị nhấn mạnh tầm quan trọng về sự
tham gia của ngƣời dân vào quy trình quản trị, cụ thể: Tiebout (1956), Hirschman
(1970) cho rằng khi sự tham gia của ngƣời dân vào các quy trình của chính phủ đƣợc
cho phép (thông qua cơ chế ―kiến nghị‖ và ―từ bỏ‖) đã giúp cho các chính phủ hoạt
động ngày càng hiệu quả, linh hoạt và tăng cƣờng trách nhiệm giải trình.

Lý thuyết khoa học Hành chính cơng, tiêu biểu là mơ hình Quản lý cơng mới
(New Public Management) là cụm từ của nhóm các xu hƣớng cải cách hành chính
thuộc chƣơng trình cải cách của các nƣớc OECD những năm 1970. Ngƣời đƣa ra ý
tƣởng này là bà Magaret Thatcher – Thủ tƣớng Anh và Tổng thống Mỹ Ronald
Reagan. Những nội dung cơ bản của mơ hình quản lý cơng mới bao gồm: Xã hội hóa
dịch vụ cơng; điều chỉnh mối quan hệ giữa trung ƣơng và địa phƣơng; phi tập trung
hóa, phi quy chế hóa trong quản lý; tổ chức bộ máy hành chính hoạt động theo nhu
cầu; cải cách chế độ công vụ, công chức; vận dụng các nguyên tắc và phƣơng pháp
quản lý doanh nghiệp vào quản lý khu vực cơng; cải cách tài chính cơng và tăng
cường sự tham gia của nhân dân vào hoạt động quản lý hành chính nhà nước [3].
67


Bên cạnh đó là hàng loạt các lý thuyết khác về tầm quan trọng của ngƣời dân
đối với hoạt động quản trị nhƣ: ―tham gia là giải pháp cho sự phát triển‖ (Kaufmann,
2000), (Jackson, 2000); Satorius (2000) nhận thấy những lợi ích tiềm năng về sự tham
gia của ngƣời dân vào các quy trình đánh giá và các quyết định quản trị có sự tham gia
của xã hội sẽ mang lại hiệu quả tốt hơn; Oates (1972) đƣa ra quan điểm rằng sự tham
gia hiệu quả do ngƣời dân thực hiện rất khó hiệu quả ở các chính phủ tập trung hóa, vì
vậy, Oates khuyến khích mơ hình hướng về người dân nên được khái niệm hóa ở
cấp địa phương, tức là chú trọng việc ban hành cơ sở pháp lý theo hướng phân
quyền cho địa phương[1], [2].
b) Khái quát nội dung chính của mơ hình quản trị hướng về người dân
Nội dung mơ hình này đƣợc Shah (2003) trình bày và mô tả:
Thứ nhất, cải cách hƣớng về ngƣời dân phải theo hƣớng từ dƣới lên, nhấn mạnh
vai trò của chính quyền địa phƣơng (nơi thỏa thuận kết quả).
Thứ hai, việc phân quyền tham gia của ngƣời dân phải đảm bảo sự tƣơng tác
trực tiếp giữa ngƣời dân và các cơ quan lập pháp thông qua việc bầu chọn ngƣời đại
diện của mình. Phân quyền tham gia của ngƣời dân, đánh giá theo kết quả và quản lý
theo kết quả tuy nhìn trên mơ hình là trùng lặp nhau nhƣng điều này cho thấy các yếu

tố này liên quan đến bộ phận cấu thành phân quyền tham gia.
Thứ ba, quản lý theo kết quả nảy sinh từ cải cách hƣớng về ngƣời dân bởi vì
yêu cầu tham gia của ngƣời dân chủ yếu lấy kết quả từ những chủ thể đại diện chính trị
của họ và khi ngƣời dân có những phƣơng pháp hoặc văn bản thỏa thuận liên quan đến
trách nhiệm của những nhà chính trịđƣợc giao nhiệm vụ điều hành và quản lý (quyền
hành pháp) và những ngƣời đại diện này sẽ bị tạo áp lực đối với kết quả của hoạt động
quản lý. Ở các nƣớc đang phát triển thì áp lực rất khó đƣợc xem xét giải quyết, tuy
nhiên, nhƣ các quy trình quản lý tập trung yếu tố đầu vào hơn là kết quả (nhƣ đã trình
bày ở trên) thì mơ hình quản lý theo kết quả gia nhập vào cải cách hƣớng về ngƣời dân
để giải quyết vấn đề này.
Thứ tư, đánh giá theo định hƣớng kết quả, đóng vai trị quan trọng trong việc
tăng cƣờng các biện pháp khuyến khích theo định hƣớng đối với các nhà chính trị và
nhà quản lý trong quá trình quản trị. Yếu tố này gắn liền với sự phân quyền tham gia
và liên quan trực tiếp đến quản lý theo kết quả cùng với cơ cấu của chính phủ. Việc
đánh giá là rất quan trọng đối với việc phân tích liên tục các thỏa thuận dựa trên kết
quả, giữa công dân và các nhà lãnh đạo chính trị (nơi có sự tập trung vào kết quả đầu
ra) và giữa các nhà lãnh đạo chính trị và các nhà quản lý (nơi tập trung đầu ra). Những
đánh giá này tạo thành các cơng cụ giải trình trách nhiệm và minh bạch đối với các
hành vi trong hệ thống cải cách hƣớng về ngƣời dân, đồng thời tạo động lực làm việc
tốt hơn đối với đội ngũ công chức.
Hình 2. Mơ hình hƣớng về ngƣời dân – Cách nhìn tổng quan

68


Quản lý theo kết quả
Sự quản lý liên quan đến đầu ra sử dụng các công cụ quản lý để
làm ra các dịch vụ hiệu quả, trong thời hạn thỏa thuận về đầu ra.
Thỏa thuận đầu ra
Quyền hành pháp, thể hiện rõ nét

từ
cơ quan lập pháp và liên quan
đến
kết quả làm cho nhà quản lý phải
chịu
trách nhiệm cho các yếu tố đầu ra
liên quan.

(2)

(3)

Phân quyền tham gia
Cơ quan lập pháp
Thỏa thuận
kết quả ở cấp
Công dân ảnh hƣởng đến
trị bằng cách yêu
địa phƣơngquản
cầu các dịch vụ và bắt
(1)

Đánh giá dựa theo kết quả

các nhà đại diện đƣợc
phân quyền chịu trách
nhiệm về kết quả

Sự đánh giá của công dânvề yếu tố
đầu ra và kết quả (về thỏa thuận

rõ ràng và tiềm ẩn) tạo nên
áp lực xã hội cho những nhà chính
trị và nhà quản lý để tạo ra kết quả

Sự đánh giá từ bên trong đƣợc liên kết với
các thỏa thuận quản lý và hình thành nền
tảng thúc đẩy cho việc tạo nên yếu tố đầu
ra hiệu quả

(Nguồn: Shah, 2003)
Một ví dụ cho mơ hình trên (hình 2) có thể là thị trƣởng đƣợc bầu, đƣợc đề nghị
bởi luật, để làm cho lời hứa với cử tri trở thành ―thỏa thuận về hiệu suất làm việc và
quản lý‖ – giải thích rõ điều mà cơng dân có thể ―mong đợi‖ nhằm giải quyết các vấn
đề về nguồn nƣớc, giáo dục, đƣờng sá, cung cấp điện năng và đẩy mạnh sự tham gia
của công dân trong việc đánh giá hiệu suất công việc trên.
Các công cụ cần thiết cho quản lý theo kết quả: lập kế hoạch ngân sách
(Ammons, 2002), các bộ tiêu chuẩn (Foltin, 1999), chi phí (Rodriguez, 1995).
Từ nội dung mơ hình, Shah đƣa ra những kết quả đạt đƣợc khi áp dụng mơ hình
vào hoạt động quản trị của bộ máy nhà nƣớc:
69


Thứ nhất, ngƣời dân tham gia vào hoạt động quản trị của bộ máy nhà nƣớc ở
cấp địa phƣơng, thay đổi cơ chế quản trị từ trên xuống, làm cho hoạt động của bộ máy
tập trung đáp ứng yêu cầu của ngƣời dân – những ngƣời đóng vai trị ―lãnh đạo‖ chủ
chốt và khách hàng.
Thứ hai, việc tham gia của ngƣời dân tập trung vào kết quả đầu ra của sản
phẩm, dịch vụ mà các cơ quan nhà nƣớc tạo ra, đồng thời tạo ra cơ chế giám sát khách
quan, đối với hoạt động công vụ của công chức; giám sát quá trình đánh giá kết quả
hoạt động bên trong của bộ máy, tránh tình trạng đánh giá chủ quan, mang tính chất

khuyến khích nội bộ.
Thứ ba, hình thành cơ chế đánh giá hiệu quả quản trị thƣờng xuyên, liên tục của
ngƣời dân đối với bộ máy nhà nƣớc; cơ chế thỏa thuận theo kết quả giữa nhà nƣớc và
ngƣời dân; cơ chế giải trình của nhà nƣớc đối với ngƣời dân.
Thứ tư, cơng chức có động cơ để tối ƣu hóa hiệu quả hoạt động thơng qua cơ
chế chính sách và công cụ.
Thứ năm, việc quản lý và điều hành của bộ máy nhà nƣớc sẽ dần dần tự động
phát triển theo định hƣớng kết quả đầu ra (sản phẩm, dịch vụ mà nhà nƣớc cung cấp),
đáp ứng yêu cầu của ngƣời dân.
Thứ sáu, hoạt động của bộ máy nhà nƣớc sẽ mang tính ―cạnh tranh‖ hơn và
hiệu quả hơn.
Thứ bảy, việc cung cấp dịch vụ cơng mang tính độc lập (tự quản địa phƣơng),
không phụ thuộc theo cơ chế từ trên xuống và tự chịu trách nhiệm về hiệu quả của dịch
vụ công.
Thứ tám, tạo động lực để công chức không ngừng phát triển năng lực bản thân
để đáp ứng việc quản trị theo kết quả đầu ra và năng lực sáng kiến, hịa nhập với cộng
đồng.
Thứ chín, đánh giá theo kết quả và làm tăng tính cơng khai, minh bạch đối với
hoạt động của bộ máy nhà nƣớc.
Theo những kết quả nghiên cứu mà Shah đã trình bày ở trên, tác giả nhận thấy
hồn tồn có thể áp dụng một số tiêu chí cho mơ hình ―chính quyền thân thiện, cơng sở
thân thiện‖ tại tỉnh Bình Dƣơng, theo đó cần chú trọng xây dựng một mơ hình chính
quyền thật sự linh hoạt, chú trọng sự tham gia của ngƣời dân, phát huy vai trò của các
cơ quan quyền lực nhà nƣớc và các tổ chức chính trị - xã hội tại địa phƣơng, bên cạnh
đó xây dựng hệ thống đánh giá theo kết quả đối với thái độ phục vụ và hiệu quả công
việc mà đội ngũ cán bộ, công chức thực hiện thật sự khách quan, khơng tạo cơ chế
khuyến khích nội bộ nhƣ Shah đã nhấn mạnh.
2.2. Phương pháp nghiên cứu
Trong bài viết tác giả tập trung sử dụng các phƣơng pháp sau:
Thứ nhất, phƣơng pháp luận chủ nghĩa Mác – Lênin và tƣ tƣởng Hồ Chí Minh:

sử dụng phƣơng pháp luận dựa trên những nội dung biện chứng và hệ tƣ tƣởng khoa
học để làm rõ những vấn đề lý luận, đảm bảo mối liên hệ giữa lý thuyết và thực tiễn.
Phƣơng pháp này phục vụ cho các nội dung cơ sở lý thuyết và phần đánh giá, kết luận.
70


Thứ hai, phƣơng pháp phân tích, tổng hợp: tổng hợp những số liệu, tài liệu liên
quan đến mơ hình chính quyền thân thiện, cơng sở thân thiện tại tỉnh Bình Dƣơng và
mơ hình quản trị hƣớng về ngƣời dân của Anwar Shah, từ đó tạo nên hệ thống cơ sở lý
thuyết, số liệu, tài liệu chứng minh cho những luận cứ của bài viết. Phƣơng pháp này
phục vụ cho phần kết quả và thảo luận.
Thứ ba, phƣơng pháp thống kê: thống kê, xử lý những số liệu liên quan đến thực
trạng mơ hình chính quyền thân thiện, cơng sở thân thiện, từ đó hình thành hệ thống
các số liệu, biểu đồ làm rõ những luận điểm của tác giả. Phƣơng pháp phục vụ cho
phần kết quả và thảo luận.
Thứ tư, phƣơng pháp so sánh là phƣơng pháp tổng hợp, xử lý số liệu có sẵn hoặc
chƣa qua xử lý để phục vụ việc đối chiếu, làm rõ những điểm tƣơng đồng và khác biệt
về những vấn đề xoay quanh đối tƣợng nghiên cứu là mơ hình chính quyền thân thiện,
cơng sở thân thiện tại tỉnh Bình Dƣơng với những tiêu chí so sánh nhất định, đồng thời
phân tích và đƣa ra quan điểm đánh giá của tác giả. Phƣơng pháp này phục vụ cho
phần kết quả và thảo luận.
Thứ năm, phƣơng pháp sử dụng biểu đồ số liệu: là phƣơng pháp xử lý số liệu
hoặc sử dụng số liệu chƣa qua xử lý để trình bày thành những biểu đồ, bảng biểu nhằm
làm rõ thực trạng mơ hình chính quyền thân thiện, cơng sở thân thiện tại tỉnh Bình
Dƣơng. Phƣơng pháp này phục vụ cho phần kết quả và thảo luận.
3. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
3.1. Thực trạng chính quyền thân thiện tại tỉnh Bình Dương
Ở các nƣớc Đông Nam Á, quyền tham gia của ngƣời dân vào hoạt động chính
trị và bộ máy nhà nƣớc ln đƣợc chú trọng và ngày càng cải thiện theo xu hƣớng tiến
bộ, cụ thể:

Quyền tham gia chủ động vào chính trị đƣợc quy định trong Hiến pháp
Campuchia và Thái Lan. Hiến pháp Campuchia quy định về quyền này một cách khá
tổng quát và mang tính ghi nhận về mặt nguyên tắc rằng cơng dân Campuchia khơng
phân biệt giới tính có quyền tham gia một cách chủ động vào đời sống chính trị, kinh
tế, văn hóa của quốc gia. Bất kỳ đề xuất nào từ phía ngƣời dân đều phải đƣợc nhà nƣớc
quan tâm xem xét đầy đủ. Khác với Hiến pháp Campuchia, Hiến pháp Thái Lan tuy
không quy định một cách rõ ràng về quyền tham gia chủ động vào chính trị của ngƣời
dân song lại quy định một cách khá chi tiết một số quyền cụ thể nhằm tới mục đích
cho phép ngƣời dân tham gia vào hoạt động của các cơ quan nhà nƣớc: ―cá nhân có
quyền tham gia vào quá trình ra quyết định của các quan chức nhà nƣớc trong việc
thực hiện các chức năng quản lý hành chính mà ảnh hƣởng hoặc có thể ảnh hƣởng tới
các quyền và quyền tự do của cá nhân. Cá nhân có quyền gửi khiếu nại và đƣợc phúc
đáp về kết quả xem xét kiến nghị một cách không chậm trễ. Cá nhân có quyền nộp đơn
kiện cơ quan chính phủ, cơ quan nhà nƣớc, doanh nghiệp nhà nƣớc, tổ chức chính
quyền địa phƣơng hoặc cơ quan có thẩm quyền khác có tƣ cách pháp nhân để buộc
trách nhiệm đối với hành vi (hành động hoặc không hành động) do cơng chức chính
phủ, nhân viên hoặc ngƣời làm cơng của các cơ quan đó thực hiện‖. Rõ ràng tuy khơng
đề cập trực tiếp tới quyền tham gia chủ động vào chính trị của ngƣời dân Thái nhƣng
71


với một số quyền cụ thể trên đây, khả năng ngƣời dân Thái Lan đƣợc tham gia một
cách chủ động vào hoạt động của các cơ quan nhà nƣớc đƣợc bảo đảm về mặt hiến
định một cách khá hiệu quả và tồn diện [7].
Quyền bình đẳng trong việc tham gia chính quyền là một quyền cơ bản khá
mới trong lĩnh vực chính trị. Nó cũng ít đƣợc nhắc tới trong các bản hiến pháp khác ở
trên thế giới. Cũng có thể có những quan điểm cho rằng quyền này thực ra nằm trong
ngoại diên của quyền và cũng là nguyên tắc bình đẳng trƣớc pháp luật. Quan điểm này
cũng khơng hẳn là sai. Tuy nhiên, trong duy nhất một bản hiến pháp của một quốc gia
ASEAN, Indonesia, quyền này đƣợc quy định một cách rõ ràng ―mỗi cơng dân có

quyền nắm đƣợc các cơ hội bình đẳng trong chính quyền‖. Trong tất cả các bản hiến
pháp cịn lại đều khơng quy định quyền này. Hiến pháp Indonesia cũng khơng có quy
định chi tiết hơn về quyền bình đẳng trong việc tham gia chính quyền chính vì vậy vẫn
chƣa rõ nội hàm của quyền này là nhƣ thế nào và việc quy định về quyền này trong
Hiến pháp Indonesia vẫn chỉ mang tính ngun tắc [7].
Ở Việt Nam, vai trị tham gia của ngƣời dân luôn đƣợc chú trọng và đảm bảo
nguyên tắc ―dân biết, dân bàn, dân làm, dân kiểm tra‖ và đƣợc quy định rõ trong chủ
trƣơng, đƣờng lối của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nƣớc, cụ thể: Cƣơng lĩnh
xây dựng đất nƣớc trong thời kỳ quá độ lên chủ nghĩa xã hội (Bổ sung, phát triển năm
2011) chỉ rõ: ―Tất cả quyền lực Nhà nƣớc thuộc về nhân dân mà nền tảng là liên minh
giữa giai cấp công nhân với giai cấp nông dân và đội ngũ trí thức, do Đảng Cộng sản
Việt Nam lãnh đạo"; "Nhà nƣớc phục vụ nhân dân, gắn bó mật thiết với nhân dân, thực
hiện đầy đủ quyền dân chủ của nhân dân, tôn trọng, lắng nghe ý kiến của nhân dân và
chịu sự giám sát của nhân dân". Điều 2, Hiến pháp năm 2013 khẳng định: ―Nhà nƣớc
Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam là nhà nƣớc pháp quyền xã hội chủ nghĩa của
Nhân dân, do Nhân dân, vì Nhân dân; Nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam do
Nhân dân làm chủ; tất cả quyền lực nhà nƣớc thuộc về Nhân dân mà nền tảng là liên
minh giữa giai cấp công nhân với giai cấp nông dân và đội ngũ trí thức‖.
Nhƣ vậy, ngƣời dân có vai trò quan trọng trong hoạt động quản lý và điều hành
của bộ máy nhà nƣớc từ Trung ƣơng đến địa phƣơng. Tất cả mọi hoạt động của bộ
máy đều phải chịu sự giám sát của ngƣời dân. Đó chính là đặc điểm quan trọng hƣớng
đến một mơ hình quản trị mà ở đó ngƣời dân là trung tâm và sự hài lịng của ngƣời dân
là tiêu chí để đánh giá hiệu quả của hoạt động quản lý và điều hành. Hiện nay, các tỉnh
thành đã và đang ngày càng thích ứng với xu thế tiến bộ của thế giới, đó là cải cách
thủ tục hành chính gọn nhẹ, tiết kiệm thời gian, cơng sức và tiền bạc, bên cạnh đó, cải
thiện chất lƣợng cung ứng dịch vụ công và đáp ứng nhu cầu của ngƣời dân, tiêu biểu là
việc tiên phong xây dựng chính quyền thân thiện, cơng sở thân thiện theo chủ trƣơng
Hội nghị lần thứ 7 Ban chấp hành Trung ƣơng Đảng khóa IX về ―Tăng cƣờng và đổi
mới sự lãnh đạo của Đảng đối với công tác dân vận trong tình hình mới‖ của chính
quyền tỉnh Bình Dƣơng – một trong những tỉnh có nền kinh tế phát triển mạnh ở Đông

Nam Bộ và Vùng Kinh tế trọng điểm phía Nam.
Việc thí điểm mơ hình chính quyền thân thiện, cơng sở thân thiện đƣợc tỉnh
Bình Dƣơng thí điểm từ năm 2014 tại một số đơn vị: Ủy ban nhân dân (UBND)
72


phƣờng Phú Cƣờng, thành phố Thủ Dầu Một; Ủy ban nhân dân xã Bình Mỹ, huyện
Bắc Tân Un; Phịng Quản lý đơ thị thị xã Thuận An; Phịng Lao động - Thƣơng binh
và Xã hội thị xã Bến Cát; Kho bạc Nhà nƣớc huyện Dầu Tiếng. Qua quá trình thực
hiện thí điểm nhận thấy hiệu quả tích cực từ mơ hình, chính quyền tỉnh tiếp tục đƣa ra
chủ trƣơng nâng cao hiệu quả cơng tác dân vận chính quyền, xây dựng ―Chính quyền
thân thiện của Nhân dân, do Nhân dân và vì Nhân dân‖ và ―Cơng sở thân thiện vì
Nhân dân phục vụ‖ trên địa bàn tỉnh Bình Dƣơng giai đoạn 2016 – 2020.
a) Những kết quả đạt được
Những nội dung của mơ hình ―chính quyền thân thiện, cơng sở thân thiện‖ tại
tỉnh Bình Dƣơng nhƣ: xây dựng các bảng khẩu hiệu, các mẫu thƣ và phiếu khảo sát;
cải cách thủ tục hành chính; xây dựng, thực hiện dân chủ cơ sở; thực hiện văn minh,
văn hóa cơng sở và Quy tắc ứng xử; thực hiện tiếp công dân, đối thoại và giải quyết
khiếu nại, tố cáo, đã cho thấy đƣợc sự vận dụng phù hợp với những cơ sở lý thuyết
nghiên cứu của Shah. Việc thay đổi cách thức tiếp dân, thay đổi thái độ phục vụ, giảm
bớt khối lƣợng giấy tờ, văn bản, thủ tục hành chính, tạo sự hòa đồng, gần gũi với
ngƣời dân, thực hiện văn hóa cơng sở, quy chế dân chủ trong hoạt động đã tạo một
hình ảnh của một nền hành chính linh hoạt, thích ứng nhanh, đáp ứng yêu cầu ngày
càng cao của ngƣời dân. Bên cạnh đó là hệ thống khảo sát, thực hiện đánh giá hiệu quả
công việc của đội ngũ cơng chức. Mơ hình ―chính quyền thân thiện, cơng sở thân
thiện‖ tại tỉnh Bình Dƣơng đã cho thấy đƣợc tầm nhìn của Đảng, sự sáng tạo trong
việc vận dụng của chính quyền tình Bình Dƣơng trong các văn kiện các kỳ Đại hội là
phù hợp và khoa học, bắt kịp xu thế hội nhập quốc tế. Kết quả cụ thể nhƣ sau:
Về xây dựng các bảng khẩu hiệu, các mẫu thư và phiếu khảo sát
Theo báo cáo số 426/BC-SNV ngày 23/6/2017 về kết quả kiểm tra thực hiện

công vụ theo chỉ đạo của Chủ tịch UBND tỉnh Bình Dƣơng thì cơng tác triển khai, phổ
biến học tập, qn triệt cơng tác dân vận và xây dựng ―chính quyền thân thiện‖ đƣợc
các cơ quan triển khai thực hiện nghiêm túc. Ở hầu hết các cơ quan, đơn vị, địa
phƣơng đều đã xây dựng khẩu hiệu 5 biết (biết nghe dân nói, biết nói dân hiểu, biết
làm dân tin, biết xin lỗi và biết cảm ơn) và 3 thể hiện: tôn trọng (trong quan hệ giao
tiếp), văn minh (lịch sự, văn hóa trong giao tiếp, giải quyết cơng việc), gần gũi (trong
quan hệ, giải quyết cơng việc nhanh chóng, khơng quan cách, trịch thƣợng, xa cách).
Các mẫu thƣ Thƣ xin lỗi, Thƣ cám ơn, Thƣ chúc mừng, Thƣ chia buồn cũng đã
đƣợc triển khai áp dụng; riêng đối với các cơ quan và đơn vị chỉ thực hiện hai mẫu thƣ
là Thƣ xin lỗi và Thƣ cám ơn tùy vào tình hình thực tế, các địa phƣơng, đơn vị cũng đã
áp dụng các hình thức thƣ phù hợp. Qua triển khai đã đƣợc ngƣời dân tiếp nhận với
tâm trạng phấn khởi, bất ngờ khi đƣợc sự quan tâm từ các cấp chính quyền đến các sự
kiện trọng đại trong gia đình họ nhƣ việc có thêm thành viên mới, đăng ký kết hơn hay
có tin buồn…Điển hình là ở UBND phƣờng Phú Cƣờng, Thành phố Thủ Dầu Một đã
ban hành các mẫu thƣ xin lỗi, thƣ cảm ơn, thƣ chúc mừng; UBND thị xã Thuận An bổ
sung vào phƣơng châm hành động: 4 phong cách (Trọng dân, gần dân; Học dân; Hiểu
dân; Có trách nhiệm với dân và 6 phƣơng châm (Chân thành, Tích cực, Thận trọng,
Kiên trì, Tế nhị, Hiệu quả)….
73


Ở một số cơ quan, đơn vị đã tiến hành khảo sát lấy ý kiến của nhân dân đánh
giá nhận xét đối với cách thức giải quyết công việc của đội ngũ cán bộ, cơng chức
(CBCC)… Qua đó, CBCC cũng đã có những chuyển biến tích cực trong tƣ duy về
trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ nhân dân, chuyển dần bộ máy chính quyền từ quản lý
sang phục vụ.
Về thực hiện cơng tác cải cách thủ tục hành chính
Thực hiện chƣơng trình Tổng thể cải cách hành chính nhà nƣớc giai đoạn 2011
– 2020, tỉnh Bình Dƣơng đã ban hành kế hoạch cải cách hành chính nhà nƣớc giai
đoạn 2011-2015 và giai đoạn 2016-2020 nhấn mạnh cải cách hành chính trong đó có

cải cách về thủ tục hành chính là trọng tâm của cơng tác xây dựng chính quyền thân
thiện, cơng sở thân thiện. Qua đó, các cơ quan đơn vị đã thực hiện tốt cơng tác kiểm
sốt văn bản quy phạm pháp luật có quy định thủ tục hành chính trƣớc khi ban hành và
kiểm tra việc thực hiện thủ tục hành chính sau khi văn bản quy phạm pháp luật đƣợc
ban hành.
Thực hiện nâng cao chất lƣợng giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một
cửa, một của liên thông nhằm giảm hành vi nhũng nhiễu, phiền hà trong tiếp nhận và
giải quyết các thủ tục hành chính. Một số địa phƣơng đã phát huy tính sáng tạo trong
cải cách thủ tục hành chính nhƣ UBND thị xã Bến Cát đã triển khai thực hiện thí điểm
mơ hình ―Đăng ký khai sinh, đăng ký kết hơn lƣu động‖ cho ngƣời dân, nhất là ngƣời
lao động không có thời gian đến UBND xã để đăng ký, UBND phƣờng Thuận Giao
thực hiện ―Chứng thực chữ ký tại nhà đối với những trƣờng hợp ngƣời dân thuộc diện
già yếu, khuyết tật‖…
Bên cạnh đó là ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong việc thực hiện cải cách thủ
tục hành chính giúp ngƣời dân thuận tiện trong tra cứu các thủ tục hành chính, thực
hiện các giao dịch hành chính nhằm tiết kiệm thời gian. Một ví dụ điển hình ở cục thuế
tỉnh Bình Dƣơng ngồi thực hiện cải cách hành chính theo chỉ đạo chung của Chính
phủ cịn thực hiện cải cách, hiện đại hóa ngành thuế, năm 2016 có 93% ngƣời nộp thuế
sử dụng kê khai thuế qua mạng và 95,63% doanh nghiệp đăng ký thành công ngân
hàng về nộp thuế điện tử [5]. Đa số các ủy ban đều bố trí các bảng thơng báo, dán các
quy trình giải quyết các thủ tục hành chính cho ngƣời dân dễ dàng tra cứu. Một số thủ
tục hành chính đã giảm bớt kể cả về giấy tờ thủ tục, thời gian xử lý, các cơ quan đơn vị
đã cải tiến chất lƣợng phục vụ giải quyết kịp thời các công việc hành chính của nhân
dân, tổ chức và cá nhân. Ví dụ Bảo hiểm xã hội tỉnh từ năm 2014 đến cuối năm 2016
đã cắt giảm các thủ tục hành chính xuống cịn 32 thủ tục, giảm 38% thành phần hồ sơ,
giảm 42% tiêu thức trên tờ khai biểu mẫu, giảm 54% quy trình, thao tác thực hiện,
UBND thị xã Thuận An đã tiến hành rà soát và giải quyết 6 thủ tục hành chính của
Phịng Quản lý đơ thị từ 15 ngày xuống còn 12 ngày [5], riêng thị xã Dĩ An trong năm
2016 đã giải quyết 28.033/29.211 hồ sơ đúng hẹn, đạt trên 96% [6].
Việc triển khai áp dụng ISO 9001:2008 giúp chuẩn hóa các thủ tục hành chính

theo quy trình ISO để kịp thời quản lý và đánh giá hiệu quả trong thực hiện nhiệm vụ
của CBCC. Các cơ quan chuyên môn cấp tỉnh, UBND cấp huyện hiện nay đã và đang
áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 hoặc TCVN ISO 9001:2015.UBND tỉnh cũng
74


khuyến khích UBND cấp xã áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 hoặc TCVN ISO 9001:2015 (theo quy định tại điểm c, khoản 2,
Điều 2 Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/3/2014 của Thủ tƣớng Chính phủ).
Về xây dựng, thực hiện dân chủ cơ sở theo quy định
Việc thực hiện dân chủ cơ sở đã đƣợc các cơ quan, địa phƣơng tích cực thực
hiện đảm bảo tuân thủ theo Pháp lệnh số 34/2007/PL-UBTVQH11 của Ủy ban thƣờng
vụ Quốc hội và Nghị định số 04/2015/NĐ-CP của Chính phủ. Thực hiện tốt quy chế
dân chủ gắn liền với nhiệm vụ chính trị, xây dựng đội ngũ có năng lực và phẩm chất
chính trị, góp phần làm trong sạch, vững mạnh đội ngũ cơng chức. Bên cạnh đó việc
học tập và làm theo tƣ tƣởng, đạo đức, phong cách Hồ Chí Minh cũng đƣợc đẩy mạnh,
lắng nghe tơn trọng ý kiến và quyền lợi của nhân dân, chấn chỉnh lề lối, tác phong làm
việc, trách nhiệm, thái độ tiếp xúc với nhân dân; lắng nghe và tôn trọng ý kiến của
nhân dân tạo điều kiện cho ngƣời dân tham gia góp ý xây dựng phát triển kinh tế-xã
hội. Ngồi ra cịn giải đáp các thắc mắc của nhân dân trực tiếp, thông qua văn bản
hoặc trang thông tin điện tử…
Các đơn vị, địa phƣơng đã thực hiện tốt việc tổ chức Hội nghị cán bộ công
chức; Các đơn vị địa phƣơng đều đã ban hành các văn bản chỉ đạo việc thực hiện quy
chế dân chủ và tổ chức Hội nghị cán bộ cơng chức, qua đó, đã phát huy đƣợc tinh thần
dân chủ trong thực hiện nhiệm vụ [5].
Ban thanh tra nhân dân các cấp, Ban Giám sát đầu tƣ, UBMTTQVN các cấp
và các đồn thể chính trị xã hội đã phát huy tốt vai trò, chức năng, nhiệm vụ và trách
nhiệm đƣợc giao; Thực hiện việc giám sát, bảo vệ quyền, lợi ích chính đáng của nhân
dân.
Về thực hiện văn minh, văn h a công sở và Quy tắc ứng xử

Việc thực hiện văn minh, văn hóa cơng sở theo quyết định số 129/2007-TTgcủa
Thủ tƣớng Chính phủ và cụ thể hóa các quy định về Quy tắc ứng xử theo Quyết định
số 03/2007/QĐ-BNV của Bộ Nội vụ về Quy tắc ứng xử; Chỉ thị số 41/CT-UBND của
UBND tỉnh về thực hiện Quy chế văn hóa cơng sở và Quy tắc ứng xử của cán bộ, công
chức, viên chức trong các cơ quan hành chính nhà nƣớc đã đƣợc quán triệt thực hiện ở
hầu hết các địa phƣơng trên địa bàn tỉnh. Các cơ quan, địa phƣơng đã ban hành các
văn bản chỉ đạo phù hợp với tình hình, đặc điểm của địa phƣơng về xây dựng chính
quyền thân thiện, cơng sở thân thiện. Sự thân thiện, hòa nhã của các cán bộ tiếp dân ở
các phƣờng, xã, huyện thị nơi có bố trí khu vực tiếp dân giải quyết các thủ tục hành
chính đã đánh dấu sự thay đổi mang tính tiến bộ cũng nhƣ cái nhìn thiện cảm của
ngƣời dân dành cho cơ quan cơng quyền cũng đã thể hiện rõ.
Việc dán số điện thoại cơng khai của ngƣời có thẩm quyền giải quyết các phản
ánh nơi tiếp dân, thùng thƣ góp ý đƣợc đặt ở nơi dễ quan sát; phiếu khảo sát ý kiến của
nhân dân đánh giá, nhận xét đối với cách thức giải quyết công việc, phong cách làm
việc của đội ngũ cơng chức; bàn ghế tiếp dân đƣợc bố trí khang trang, sạch sẽ; quạt, tài
liệu đáp ứng theo đúng các tiêu chí về một cơng sở thân thiện, chính quyền thân thiện
giúp cho nhân dân tin hơn vào các cấp chính quyền và cảm thấy hài lịng cũng nhƣ
đánh giá tốt hơn về bộ máy chính quyền địa phƣơng.
75


Tƣ tƣởng phục vụ nhân dân khơng vì lợi ích cá nhân, không vụ lợi, không thái
độ trịch trƣợng khi tiếp dân của đội ngũ công chức cho thấy sự thay đổi trong nhận
thức cũng nhƣ hành động của chính bản thân các công chức về trách nhiệm và nghĩa
vụ khi thực hiện cơng việc đƣợc giao. Qua đó, phƣơng châm 5 biết, 3 thể hiện đã đƣợc
thực hiện tốt theo đúng nhƣ mong đợi của ngƣời dân và các cấp chính quyền. Sự hài
lịng, niềm tin của nhân dân vào đội ngũ công chức không ngừng đƣợc cải thiện nâng
cao. Các địa phƣơng đã thực hiện tốt theo tấm gƣơng đạo đức Hồ Chí Minh lấy dân
làm gốc nhƣ sinh thời Bác Hồ thƣờng nhắc nhở Nhân dân là nguồn sức mạnh, là chỗ
dựa tin cậy, vững chắc của chính quyền, có dân là có tất cả, ngƣợc lại để mất dân là

mất tất cả; mọi việc dù khó đến mấy nếu có dân giúp sức cũng dễ dàng vƣợt qua: ―dễ
trăm lần khơng dân cũng chịu; khó vạn lần dân liệu cũng xong‖.
Về thực hiện tiếp công dân, đối thoại và giải quyết khiếu nại, tố cáo
Công tác thực hiện tiếp công dân và giải quyết đối thoại, khiếu nại, tố cáo đối
với UBND cấp huyện, cấp xã đã thực hiện tuân thủ theo Luật tiếp công dân, riêng đối
với UBND cấp xã ngoài việc thực hiện theo Luật tiếp cơng dân cịn thực hiện Quy chế
đối thoại với nhân dân theo Điều 125 của Luật tổ chức chính quyền địa phƣơng. Đối
với các cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp đều xây dựng và thực hiện tốt kế hoạch
Quy chế tiếp công dân theo luật định. Thơng qua thùng thƣ góp ý, thực hiện cơng khai
đƣờng dây nóng hoặc số điện thoại của lãnh đạo cơ quan, địa phƣơng tại bộ phận một
cửa, tại nơi tiếp công dân đã tạo thuận lợi cho nhân dân tham gia đóng góp ý kiến.
Nhìn chung cơng tác tiếp dân, giải quyết khiếu nại tố cáo đã đƣợc các cơ quan thực
hiện tƣơng đối tốt. Việc giải thích kịp thời các vƣớng mắc của tổ chức, cá nhân, lắng
nghe, chia sẻ các bức xúc, nguyện vọng của nhân dân đã đƣợc quan tâm thực hiện.
Về công tác tiếp dân: Công tác bố trí lịch tiếp cơng dân ln đƣợc các cơ quan
duy trì thƣờng xuyên và tổ chức thực hiện tốt: Từ năm 2014-2016, UBND thị xã Tân
Uyên và UBND cấp xã đã tiếp 1.074 ngƣời (lãnh đạo tiếp 646 lƣợt, tiếp dân thƣờng
xuyên 425 lƣợt ngƣời), UBND thị xã Thuận An tiếp 2.192 lƣợt công dân và sau mỗi
ngày tiếp cơng dân, đều có thơng báo ý kiến kết luận của lãnh đạo, thủ trƣởng đơn vị
(gửi kèm hồ sơ) có liên quan chịu trách nhiệm giải quyết hoặc tham mƣu chủ tịch
UBND thị xã giải quyết để trả lới cho công dân theo quy định; UBND phƣờng Mỹ
Phƣớc, UBND phƣờng Khánh Bình qua 03 năm thực hiện đã tiếp dân đƣợc 323 lƣợt
và 359 lƣợt; Bảo hiểm xã hội tỉnh tiếp 1.284 lƣợt công dân [5].
Về tổ chức đối thoại: Các địa phƣơng đã thực hiện tốt theo Điều 125 Luật Tổ
chức chính quyền địa phƣơng về đối thoại với nhân dân. Một số cơ quan, đơn vị thực
hiện đối thoại theo chuyên ngành, có sự phối hợp giữa các ngành chức năng và tuân
theo sự phân công của UBND tỉnh: Từ năm 2014-2016, Cục thuế đã tổ chức 31 cuộc
đối thoại với 2.460 lƣợt doanh nghiệp tham gia.Sở Y tế phối hợp với Ban Dân vận
Tỉnh ủy xây dựng kế hoạch tọa đàm có tính chất đối thoại ―Ngành Y tế lắng nghe ý
kiến nhân dân‖ tại 9 trung tâm y tế huyện, thị xã, thành phố. Bảo hiểm xã hội tổ chức

65 buổi đối thoại cho công nhân tại các khu nhà trọ với khoảng 15.500 lƣợt ngƣời
dự…[5].
76


Công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo: Đƣợc thực hiện theo đúng quy định của
Luật Khiếu nại và Tố cáo. Từ năm 2014-2016 Sở Y tế đã nhận đƣợc 100 đơn khiếu
nại, tố cáo và đã xử lý 100% đơn thƣ chuyển đến. UBND thị xã Bến Cát tiếp nhận 342
đơn, trong đó giải quyết theo đúng thẩm quyền đƣợc 173/175 đơn. UBND phƣờng Mỹ
Phƣớc tiếp nhận và xử lý 144/185 đơn thuộc thẩm quyền; UBND thị xã Tân Uyên tiếp
nhận và giải quyết theo thẩm quyền 317/338 đơn, đạt 93,8%. Trong đó, số đơn thuộc
thẩm quyền của UBND, Chủ tịch UBND thị xã giải quyết: 109/118, đạt 92% thẩm
quyền các cơ quan đã giải quyết 33/38 đơn, đạt 86,84%, thẩm quyền UBND xã,
phƣờng giải quyết 177/184 đơn, đạt 96,19 [5]... Một số đơn thƣ khiếu nại, tố cáo
không thuộc thẩm quyền đƣợc chuyển đến cơ quan có thẩm quyền giải quyết theo quy
định của pháp luật, đảm bảo không để vụ việc kéo dài gây mất niềm tin trong nhân
dân.
b) Những hạn chế
Thứ nhất, việc triển khai xây dựng mơ hình ―Chính quyền thân thiện của Nhân
dân, do Nhân dân và vì Nhân dân‖ và ―Cơng sở thân thiện vì Nhân dân phục vụ‖ hiện
nay đã đƣợc triển khai áp dụng trên địa bàn toàn tỉnh. Tuy nhiên, vẫn còn một số các
cơ quan, đơn vị chƣa thực hiện triệt để tinh thần của kế hoạch, vẫn còn những địa
phƣơng thực hiện chƣa đạt kết quả nhƣ mong đợi, kết quả đạt đƣợc không đồng đều
giữa các cơ quan, đơn vị, địa phƣơng; nhiều báo cáo mang tính thành tích, chỉ nêu
nhiều những mặt tích cực cịn hạn chế thì khơng đề cập hoặc đề cập vắn tắt.
Thứ hai, nhìn chung, sự hài lịng của ngƣời dân về thái độ phục vụ, giao tiếp
ứng xử của CBCC bên cạnh những mặt tích cực đã nêu vẫn cịn những mặt hạn chế.
Theo khảo sát đánh giá của Sở Nội vụ tại báo cáosố 286/BC-SNV ngày 20/4/2016 về
kết quả triển khai thí điểm đo lƣờng sự hài lịng của ngƣời dân, tổ chức đối với sự
phục vụ của cơ quan hành chính nhà nƣớc tỉnh Bình Dƣơng năm 2015 có 04 nhóm

dịch vụ có số lƣợng hồ sơ phát sinh nhiều đƣợc tiếp nhận và giải quyết trong tháng
12/2015 tại Trung tâm Hành chính cơng, bao gồm: Cấp đổi, cấp lại giấy phép lái xe;
đăng ký thành lập, hoạt động doanh nghiệp; cấp phiếu lý lịch tƣ pháp; thông báo, đăng
ký thực hiện khuyến mại.

77


Biểu đồ 01. Sự giao tiếp lịch sự, đúng mực của công chức
Khi đƣợc đề nghị đánh giá về thái độ giao tiếp của ngƣời cơng chức trong q
trình giải quyết công việc với ngƣời dân đối với những thủ tục hành chính đƣợc khảo
sát, số ngƣời dân cho rằng công chức lịch sự, đúng mực chiếm từ 44,5% đến 90%
ngƣời đƣợc khảo sát. Công chức Sở Kế hoạch đầu tƣ có số ngƣời đánh giá cao về thái
độ giao tiếp lịch sự, đúng mực chỉ chiếm 44,5%, thấp nhất trong 04 sở cùng khảo sát
và Sở Giao thông Vận tải chỉ đạt 51,6%. Công chức Sở Tƣ pháp đƣợc ngƣời tham gia
khảo sát đánh giá cao về sự giao tiếp lịch sự, đúng mực, đạt 90% [5].
Thứ ba, sự phục vụ về hƣớng dẫn, thực hiện thủ tục hành chính vẫn cịn mặt hạn
chế, có sự khơng đồng đều giữa các cơ quan, đơn vị; bên cạnh một số cơ quan, đơn vị
đã thực hiện tốt vẫn còn cơ quan, đơn vị thực hiện chƣa tốt theo tinh thần triển khai về
xây dựng chính quyền thân thiện, cơng sở thân thiện. Nhiều đơn vị, địa phƣơng thực
hiện chƣa tốt khiến ngƣời dân chƣa thực sự hài lòng. Kết quả khảo sát thí điểm tại
Trung tâm hành chính tỉnh Bình Dƣơng đánh giá hài lòng về sự phục vụ của cơng
chức đối với 04 thủ tục hành chính là từ 45% đến 95%, kết quả khảo sát cho thấy thủ
tục đăng ký thành lập, hoạt động doanh nghiệp có số ngƣời đƣợc hỏi đánh giá về sự
hài lòng đối với tiêu chí thành phần này thấp, chỉ 45%; kế đến là thủ tục cấp đổi, cấp
lại giấy phép lái xe, chiếm 54,6%; thủ tục thông báo, đăng ký thực hiện khuyến mại,
đạt 91%; thủ tục có tỷ lệ hài lịng cao nhất về sự phục vụ của công chức là thủ tục cấp
phiếu lý lịch tƣ pháp, đạt 95% [5].

Biểu đồ 02. Sự hài lòng về sự phục vụ của cơng chức

Thứ tư, kết quả triển khai thí điểm đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân, tổ chức
đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nƣớc tỉnh Bình Dƣơng năm 2015 cũng
chƣa đồng đều, thủ tục hành chính vẫn cịn nhiều bất cập,nhiều nơi ngƣời dân vẫn phải
đi lại nhiều lần, khơng rõ trình tự thủ tục, CBCC chƣa nhiệt tình hƣớng dẫn khiến
ngƣời dân, doanh nghiệp bối rối khơng biết rõ trình tự thủ tục giải quyết.
Một ví dụ điển hình, kết quả sự hài lịng về tồn bộ q trình giải quyết thủ tục
hành chính tại Trung tâm hành chính cơng: thủ tục cấp phiếu lý lịch tƣ pháp đƣợc đánh
giá cao nhất về sự hài lịng chiếm 99% và 1% là thấy bình thƣờng; thủ tục thông báo,
78


đăng ký khuyến mại cao thứ 2 về sự hài lịng chiếm 82% và 8% thấy bình thƣờng; kế
đến là thủ tục cấp đổi, cấp lại giấy phép lái xe chiếm 71,5% ngƣời dân đánh giá là hài
lòng; cuối cùng là thủ tục đăng ký thành lập, hoạt động doanh nghiệp chỉ 47% ngƣời
dân đánh giá là hài lòng và có số ngƣời khơng hài lịng cao nhất trong 04 thủ tục chiếm
14,5% [5].

Biểu đồ 3. Sự hài lòng về tồn bộ q trình giải quyết thủ tục hành chính
Sự hài lòng của ngƣời dân về sự phục vụ của CBCC, thủ tục hành chính…bên
cạnh những yếu tố chủ quan vẫn còn những yếu tố khách quan. Tuy nhiên, để đạt đƣợc
mục tiêu về một bộ máy chính quyền thân thiện, cơng sở thân thiện thì vẫn cần sự nỗ
lực cố gắng của các cơ quan, ban ngành và đặc biệt là đội ngũ CBCC.
3.2. Đánh giá chung về mô hình chính quyền thân thiện, cơng sở thân thiện
của tỉnh Bình Dương
Thứ nhất, việc xây dựng mơ hình chính quyền thân thiện, công sở thân thiện là
phù hợp với xu thế xây dựng nền hành chính tiên tiến, hiện đại của thế giới, đảm bảo
việc phục vụ ngƣời dân đƣợc tốt hơn và xem ngƣời dân là trung tâm cho hoạt động
quản lý và điều hành của bộ máy nhà nƣớc. Đây là tín hiệu tích cực trong bối cảnh
Việt Nam đang trong quá trình hội nhập, mở rộng quan hệ ngoại giao trên tất cả các
lĩnh vực… Vốn là một tỉnh năng động, Bình Dƣơng ngày càng đạt đƣợc nhiều thành

tựu về kinh tế-xã hội, là một tỉnh có nền kinh tế phát triển mạnh và thu hút số lƣợng
lớn ngƣời dân nhập cƣ về làm việc và sinh sống. Vì vậy, việc cải thiện hoạt động bộ
máy nhà nƣớc, cải cách thủ tục hành chính, xây dựng chính quyền gần dân, lắng nghe
và tiếp thu ý kiến của ngƣời dân là một bƣớc đi đúng đắn, phù hợp với quy luật và
khẳng định đƣờng lối lãnh đạo đúng đắn của Đảng thơng qua cƣơng lĩnh chính trị và
các hiến định về quyền công dân của Hiến pháp Việt Nam.
79


Tuy nhiên, trong quá trình triển khai và nhƣ những hạn chế đã trình bày, việc
xây dựng mơ hình chính quyền thân thiện, công sở thân thiện chƣa cho thấy đƣợc tính
chuyên nghiệp, thủ tục hành chính chƣa thật sự linh hoạt, đáp ứng đƣợc yêu cầu của
ngƣời dân; còn mang nặng tính hình thức và khẩu hiệu tun truyền là chính. Một bộ
phận CBCC chƣa thật sự tâm huyết, khơng thấy đƣợc tầm vóc, ý nghĩa cơng việc mình
làm, không nhận thức đƣợc trách nhiệm của ngƣời CBCC mà ngƣời dân tin tƣởng giao
phó, thậm chí cịn lợi dụng vị trí của mình để gây khó dễ cho ngƣời dân, trục lợi cá
nhân. Chính những thực trạng này đã đẩy ngƣời dân ra xa ―trung tâm‖ của hoạt động
điều hành, quản lý và khiến mối quan hệ giữa Nhà nƣớc với Nhân dân ngày càng xa
rời.
Bên cạnh đó, các báo cáo về kết quả đạt đƣợc của mơ hình còn khá chung, chƣa
phân biệt đƣợc nhiệm vụ, chức năng, quyền hạn và những điểm đƣợc xem là sáng kiến
đổi mới theo đúng tinh thần của chính quyền thân thiện, cơng sở thân thiện, thậm chí
những kết quả này mang tính thành tích, nếu khơng cải thiện sẽ khó mang lại hiệu quả
tốt nhất, không bắt kịp xu thế phát triển nền hành chính tiên tiến của thế giới.
Thứ hai, những hoạt động của mơ hình chỉ cho thấy sự điều chỉnh hoạt động
của bộ máy công quyền theo hƣớng thay đổi thái độ, hành vi của đội ngũ CBCC, cải
cách thủ tục hành chính... Sự tham gia của ngƣời dân chỉ dừng lại ở việc khảo sát ý
kiến. Tuy nhiên, việc khảo sát chỉ mang tính tham khảo, chƣa làm rõ đƣợc vấn đề hiệu
quả của mơ hình. Kết quả khảo sát chủ yếu dựa vào kết quả thủ tục hành chính mà
ngƣời dân nhận đƣợc, nếu hồ sơ thủ tục ngƣời dân đƣợc thuận lợi thì kết quả khảo sát

sẽ cao và ngƣợc lại. Nhƣ vậy, việc khảo sát này khiến ngƣời dân hoàn toàn bị động,
chƣa thấy đƣợc hiệu quả thật sự của dịch vụ mà mình đƣợc cung cấp có phù hợp với
nguyện vọng của mình hay khơng. Kết quả khảo sát này chỉ mang tính thời điểm,
không cho thấy đƣợc chiều sâu của vấn đề. Đồng thời, mơ hình chƣa cho thấy đƣợc sự
tham gia của ngƣời dân trong việc ban hành chính sách. Chính sách phải dựa vào dân
thì mới là chính sách phù hợp, tiến bộ và chỉ khi ngƣời dân tham gia vào quy trình
chính sách thì mới thật sự phát huy đƣợc quyền làm chủ của ngƣời dân.
Thứ ba, vai trò của các cơ quan quyền lực nhà nƣớc địa phƣơng, các đại biểu
dân cử, các tổ chức chính trị-xã hội trong việc giám sát các hoạt động của cơ quan
hành chính nhà nƣớc địa phƣơng chƣa đƣợc chú trọng trong mơ hình này.
3.3. Những khuyến nghị chính sách
Dựa vào những nội dung của mơ hình Shah đã trình bày, tác giả đề xuất một số
kiến nghị nhằm hồn thiện mơ hình chính quyền thân thiện, cơng sở thân thiện của tỉnh
Bình Dƣơng nhƣ sau:
Thứ nhất, tăng cƣờng sự tham gia của ngƣời dân vào các hoạt động của bộ máy
công quyền, cụ thể: ngƣời dân đƣợc quyền tham gia đóng góp ý kiến vào các chính
sách, các thủ tục hành chính theo quy định. Trong mơ hình hƣớng về ngƣời dân của
Shah, ông cũng nhấn mạnh việc phân quyền tham gia của ngƣời dân thông qua việc
tƣơng tác với cơ quan lập pháp thơng qua ngƣời đại diện của mình. Chính vì vậy, vai
trị lắng nghe, tiếp thu ý kiến ngƣời dân cần đƣợc tăng cƣờng thông qua hoạt động của
các đại biểu dân cử địa phƣơng và các tổ chức chính trị-xã hội. Đồng thời, cơ quan
80


quyền lực nhà nƣớc phải thể hiện vai trò giám sát, chất vấn các hoạt động của cơ quan
hành chính nhà nƣớc và báo cáo kết quả cho ngƣời dân đƣợc biết.
Thứ hai, mơ hình chính quyền thân thiện để đạt đƣợc hiệu quả cao cần thiết lập
cơ chế quản lý theo kết quả. Quản lý theo kết quả, theo lý thuyết của Shah, nảy sinh từ
cải cách hƣớng về ngƣời dân. Do đó, đây là cơ chế quan trọng góp phần tạo nên một
mơ hình chính quyền thân thiện năng động, linh hoạt, chuyển từ nhà nƣớc quản lý sang

phục vụ, từ nhà nƣớc điều hành sang nhà nƣớc kiến tạo phát triển.
Quản lý theo kết quả có nghĩa là dựa vào những thỏa thuận kết quả sẽ đạt đƣợc
mà chính quyền địa phƣơng đã cam kết với ngƣời dân. Từ đó, các đại biểu dân cử đại
diện cho ý chí, nguyện vọng của ngƣời dân theo dõi những hoạt động của các cơ quan
hành chính nhà nƣớc địa phƣơng, đánh giá hiệu quả quản lý có đúng với những cam
kết kết quả thỏa thuận ban đầu hay không, từ đó hình thành cơ chế giám sát chặt chẽ
của ngƣời dân với hoạt động của bộ máy công quyền. Lý thuyết của Shah nhấn mạnh
quản lý theo kết quả phải đƣợc thực hiện tại cấp địa phƣơng và thông qua hoạt động
giám sát của đại biểu dân cử. Vì vậy, chính những nội dung này đã cho thấy trọng tâm
kết quả cần đạt đƣợc của mơ hình chính quyền thân thiện tại tỉnh Bình Dƣơng.
Thứ ba, hình thành cơ chế đánh giá dựa theo kết quả làm việc của đội ngũ
CBCC. CBCC là những ngƣời thực hiện yêu cầu, nguyện vọng của ngƣời dân, vì vậy,
để thực hiện đƣợc quản lý theo kết quả thì đánh giá kết quả làm việc của đội ngũ
CBCC là vô cùng quan trọng. Việc đánh giá này phải đƣợc thực hiện nghiêm túc,
khách quan và phải dựa trên những tiêu chí cụ thể, có nghĩa là những tiêu chí đánh giá
phải gắn liền với những thỏa thuận về kết quả của những thủ tục hành chính mà ngƣời
dân u cầu (theo mơ hình Shah), từ đó đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu của ngƣời
dân và ngƣời dân sẽ đánh giá CBCC thơng qua kết quả mà mình nhận đƣợc.
Cơ chế đánh giá này chính là cơng cụ để ngƣời dân giám sát hoạt động của đội
ngũ CBCC, khắc phục việc khảo sát sự hài lòng của ngƣời dân về chất lƣợng dịch vụ
công, chất lƣợng phục vụ của đội ngũ CBCC mang tính hình thức, có kết quả nhất thời
khơng phản ánh đƣợc chất lƣợng của hoạt động quản lý và điều hành. Đồng thời, cơ
chế đánh giá này theo Shah sẽ góp phần giúp đội ngũ cơng chức có động cơ để tối ƣu
hóa hiệu quả hoạt động phục vụ của mình.
4. Kết luận
Mơ hình chính quyền thân thiện, cơng sở thân thiện của Bình Dƣơng là mơ hình
phù hợp với xu thế cải cách hành chính của Việt Nam nói chung và thế giới nói riêng.
Ngƣời dân phải ln là đối tƣợng ƣu tiên hàng đầu trong quá trình ban hành chính sách
và cung cấp dịch vụ cơng của hệ thống các cơ quan công quyền. Tuy nhiên, để mơ
hình chính quyền thân thiện, cơng sở thân thiện có thể hồn thiện hơn và mang lại kết

quả tích cực hơn thì cần phải nhìn nhận lại những hạn chế của nó và khắc phục những
yếu điểm tồn tại, dựa trên cơ sở lý thuyết đã đƣợc các chuyên gia của những tổ chức
hàng đầu thế giới nghiên cứu, đề xuất, cụ thể là mơ hình quản trị hƣớng về ngƣời dân
của tác giả Anwar Shah – một chuyên gia của Ngân hàng thế giới (WB). Những nội
dung của mô hình nhấn mạnh quản lý theo kết quả cần phải tiến hành ở cấp địa
phƣơng và kết quả phục vụ ngƣời dân tốt hay không tốt phụ thuộc vào hoạt động điều
81


hành và quản lý của bộ máy nhà nƣớc cấp địa phƣơng, hoạt động công vụ của đội ngũ
CBCC. Từ đó, nhận thấy đƣợc mối quan hệ tác động lẫn nhau giữa các cơ quan hành
chính nhà nƣớc, cơ quan quyền lực nhà nƣớc, đại biểu dân cử và các tổ chức chính trịxã hội cấp địa phƣơng trong việc quản lý theo kết quả, nhằm đáp ứng yêu cầu ngày
càng cao của ngƣời dân. Có nhƣ vậy mới thật sự xây dựng đƣợc nhà nƣớc kiến tạo
theo đúng khái niệm và bản chất của nó.

Tài liệu tham khảo
1. Anwar Shah, Handbook on public sector performance reviews (in six volumes), Vol.
3: Bringing civility in governance, chapter 6, edited by Anwar Shah, 2003;
2. Anwar Shah and Sanar Shah,The new vision of local governance and the evolving
roles of local governance, trong sách Local governance in Developing countries,
edited by Anwar Shah, WB, Washington D.C, 2006, p.22-25;
3. Học viện Hành chính, Quản lý cơng (sách chuyên khảo), TS. Bùi Huy Khiên (chủ
biên), NXB Chính trị- Hành chính, Hà Nội 2013, tr.294-308;
4. Sở Nội vụ, Báo cáo số 426/BC-SNV ngày 23/6/2017 về ―Kết quả kiểm tra thực hiện
công vụ theo chỉ đạo của Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh Bình Dƣơng‖;
5. Sở Nội vụ, Báo cáo số 286/BC-SNV ngày 20/4/2015 về ―Kết quả triển khai thí điểm
đo lƣờng sự hài lịng của ngƣời dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành
chính nhà nƣớc tỉnh Bình Dƣơng năm 2015‖;
6. Ủy ban nhân dân tỉnh Bình Dƣơng, Báo cáo số 23/BC-UBND ngày 03/3/2016 về
―Kết quả thực hiện công tác dân vận của chính quyền và xây dựng chính quyền thân

thiện, cơng sở thân thiện năm 2016. Một số định hƣớng năm 2017‖;
7. Trang thông tin điện tử Khoa học pháp lý:
/>
82