Nâng cao kỹ năng giao tiếp với nhân dân của cán bộ công chức phường, xã, thị trấn trên địa bàn tỉnh Bình Dương

NÂNG CAO KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI NHÂN DÂN
CỦA CÁN BỘ CÔNG CHỨC PHƢỜNG, XÃ, THỊ TRẤN
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƢƠNG
ThS. Nguyễn Thị Nhung 11
ThS. Trịnh Phƣơng Thảo12
Tóm tắt
Kỹ năng giao tiếp với nhân dân của cán bộ công chức phƣờng, xã, thị trấn giữ
vai trò quan trọng trong cơng tác cải cách hành chính nhà nƣớc. Ngƣời cán bộ cơng
chức phƣờng, xã, thị trấn, ngồi hồn thành tốt công tác chuyên môn, việc giao tiếp
với nhân dân một cách chun nghiệp, lịch sự, hịa nhã, có khả năng tạo ấn tƣợng ban
đầu tốt đẹp, biết lắng nghe và kiểm soát cảm xúc,… cũng là một trong những yêu cầu
của cơng việc. Bài viết tập trung phân tích một số kỹ năng giao tiếp cần thiết và biện
pháp để nâng cao những kỹ năng giao tiếp này ở cán bộ công chức phƣờng, xã, thị trấn
trên địa bàn tỉnh Bình Dƣơng.
Từ khóa: kỹ năng giao tiếp, cán bộ cơng chức, Bình Dƣơng
1. Đặt vấn đề
Thuật ngữ ―cơng chức‖ đƣợc sử dụng phổ biến trên thế giới để chỉ những nhân
viên công vụ hoạt động thƣờng xuyên trong các tổ chức, cơ quan Nhà nƣớc, sử dụng
quyền lực của Nhà nƣớc để thực thi các nhiệm vụ, chức năng của Nhà nƣớc. Đội ngũ
công chức ở mỗi quốc gia, một mặt có ảnh hƣởng xuyên suốt đối với bộ máy chính
quyền các cấp, mặt khác cịn tác động đến các chính sách và thực thi các chính sách đó
ở từng địa phƣơng cơ sở, vì vậy có thể nói, cơng chức chính là yếu tố nhân lực vơ cùng
quan trọng, mang tính quyết định đến hiệu quả hoạt động của bộ máy hành chính Nhà
nƣớc [2].
Đặc biệt, đội ngũ cán bộ, cơng chức phƣờng, xã, thị trấn có vai trị hết sức quan
trọng trong xây dựng và hoàn thiện bộ máy chính quyền cơ sở, trong hoạt động thi
hành cơng vụ. Hiệu lực, hiệu quả của bộ máy chính quyền cấp xã nói riêng và hệ thơng
chính trị nói chung, xét đến cùng đƣợc quyết định bởi phẩm chất, năng lực và hiệu quả
công tác của đội ngũ CBCC cấp xã. Vì vậy, việc nâng cao chất lƣợng đội ngũ CBCC
cấp xã vững vàng về chính trị, văn hóa, có đạo đức lối sống trong sạch, có trí tuệ, kiến
thức và trình độ năng lực để thực thi chức năng, nhiệm hiệm vụ theo đúng pháp luật,

bảo vệ lợi ích hợp pháp của cá nhân, tổ chức và phục vụ nhân dân... là một trong
những nhiệm vụ trọng tâm của Đảng, Nhà nƣớc và cả hệ thống chính trị.
Ở Bình Dƣơng, hiện nay tồn tỉnh có khoảng trên 3.300 cán bộ, cơng chức cơ
sở, trong đó có khoảng 50% là cán bộ chuyên trách và công chức cấp xã [4]. Đây là
những ngƣời trực tiếp đƣa chủ trƣơng, đƣờng lối, nghị quyết của Đảng, chính sách,
pháp luật của nhà nƣớc đến với nhân dân, tuyên truyền, vận động và tổ chức nhân dân
thực hiện. Kết quả thực hiện chủ trƣơng, đƣờng lối của Đảng, chính sách, pháp luật
của nhà nƣớc ở cơ sở cũng nhƣ năng lực lãnh đạo, uy tín chính trị, bản chất của Đảng,
11
12

Giảng viên Khoa Khoa học Quản lý, ĐH Thủ Dầu Một
Giảng viên Khoa Khoa học Quản lý, ĐH Thủ Dầu Một

188


Nhà nƣớc ta gắn liền với năng lực, trách nhiệm thực thi nhiệm vụ, kỹ năng ứng xử với
nhân dân của đội ngũ cán bộ này. Vì vậy, bên cạnh việc đào tạo về chuyên môn,
nghiệp vụ, cán bộ, công chức cấp xã đƣợc bồi dƣỡng về kỹ năng giao tiếp, ứng xử, thái
độ phục vụ nhân dân, văn hóa công sở.
Đặc biệt, đối với hoạt động công vụ của công chức, giao tiếp là điều kiện không
thể thiếu trong các hoạt động nghiệp vụ tại văn phịng. Chính vì lẽ đó, kỹ năng giao
tiếp đƣợc xem nhƣ là một trong những tiêu chuẩn kỹ năng cơ bản nhất của công chức.
Kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức phản ánh bản chất của nền hành chính Nhà
nƣớc, gây dựng niềm tin đối với ngƣời dân cũng nhƣ các đối tác quốc tế, đóng góp vào
sự ổn định bền vững của Nhà nƣớc pháp quyền với một mục tiêu xây dựng nền hành
chính hiện đại, kỷ cƣơng và dân chủ. Chính vì vậy, nâng cao kỹ năng giao tiếp của cán
bộ phƣờng, xã, thị trấn là một trong những yêu cầu cấp thiết góp phần tạo ra một diện
mạo mới của nền hành chính cơng ở Bình Dƣơng.

2. Nội dung
2.1. Khái niệm kỹ năng giao tiếp
Giao tiếp là vấn đề phức tạp. Có nhiều hƣớng nghiên cứu về vấn đề giao tiếp. từ
đó có rất nhiều quan điểm về giao tiếp.
Theo quan điểm của các nhà tâm lý học xã hội thì giao tiếp thƣờng đƣợc xem là
quá trình thơng tin bao gồm việc thực hiện và duy trì sự liên hệ giữa các cá nhân. Nhà
tâm lý học xã hội Mỹ C.E. Osgood cho rằng giao tiếp bao gồn các hành động riêng rẽ
mà thực chất là chuyển giao thơng tin và tiếp nhận thơng tin. Ơng cho rằng giao tiếp là
một quá trình gồm hai mặt liên lạc và ảnh hƣởng lẫn nhau, tác động qua lại lẫn nhau.
[5]
Theo từ điển Tâm lý học ―Giao tiếp là quá trình thiết lập và phát triển tiếp xúc
giữa các cá nhân, xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động. Giao tiếp gồm hàng loạt
các yếu tố nhƣ trao đổi thông tin, xây dựng chiến lƣợc hoạt động thống nhất, tri giác
và tìm hiểu ngƣời khác. Giao tiếp có ba khía cạnh chính là giao lƣu, tác động tƣơng hỗ
và tri giác.[1]
Tác giả Nguyễn Quang Uẩn khẳng định ―Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa
ngƣời và ngƣời, thơng qua đó con ngƣời trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, tri
giác lẫn nhau, ảnh hƣởng tác động qua lại với nhau. Hay nói cách khác, giao tiếp là
xác lập và vận hành các quan hệ ngƣời - ngƣời, hiện thực hóa các quan hệ xã hội giữa
chủ thể này với chủ thể khác.
Tác giả Vũ Dũng cho rằng ―Giao tiếp là quá trình hình thành và phát triển sự
tiếp xúc giữa ngƣời với ngƣời đƣợc phát sinh từ nhu cầu trong hoạt động chung, bao
gồm sự trao đổi thông tin, xây dựng chiến lƣợc tƣơng tác thống nhất tri giác và tìm
hiểu ngƣời khác‖. Hay ―Giao tiếp là sự tác động tƣơng hồ của các chủ thể phát sinh từ
nhu cầu hoạt động chung đƣợc thực hiện bằng những công cụ quen thuộc và hƣớng
đến những thay đổi có ý nghĩa trong trạng thái, hành vi và cấu trúc ý - cá nhân của đối
tác‖.[1]
Dƣới góc độ quản lý, giao tiếp quản lý là sự thiết lập nên những mối -Xin hệ hai
chiều về mặt tâm lý giữa chủ thế quản lý với các chủ thể đƣợc quản lý, nhằm giải
189

quyết hợp lý đƣợc những nhiệm vụ giao tiếp quản lý, làm cơ sở cho việc thực thi có
hiệu quả những nhiệm vụ quản lý xác định.
Trong quản trị và kinh doanh, giao tiếp đƣợc hiểu là hoạt động xác lập và vận
hành các quan hệ giữa ngƣời và ngƣời, hoặc giữa ngƣời và các yếu tố xã hội nhằm
thỏa mãn những nhu cầu nhất định.
Qua các ý kiến trên ta có thể thấy rằng giao tiếp là q trình tác động qua lại.
trao đổi thông tin, ảnh hƣởng lẫn nhau, nhận biết lẫn nhau giữa hai chủ thể giao tiếp.
Giao tiếp thƣờng tham gia vào hoạt động thực tiễn của con ngƣời nhƣ lao động, học
tập, vui chơi,... bảo đảm cho sự tác động, tham gia vào quá trình thực hiện và kiểm tra
hoạt động của con ngƣời. Đó là một quá trình thiết lập mối quan hệ đa chiều giữa một
ngƣời với một ngƣời hoặc với nhiều ngƣời xung quanh, liên quan đến sự truyền đạt
thông điệp và sự đáp ứng với sự truyền đạt ấy, là quá trình mà phát và nhận thơng tin,
bày tỏ suy nghĩ, ý kiến và thái độ để có đƣợc sự thơng cảm, tiến tới việc chia sẻ, qua
đó thơng điệp đáp ứng đƣợc xuất hiện.
2.2. Kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ công chức phƣờng, xã, thị trấn
2.2.1. Khái niệm và vai tr của kỹ năng giao tiếp hành chính
Giao tiếp hành chính là q trình tiếp xúc giữa con ngƣời với con ngƣời trong
phạm vi hành chính nhà nƣớc, thơng qua đó con ngƣời trao đổi với nhau về thông tin,
cảm xúc, tƣ tƣởng, ảnh hƣởng qua lại với nhau... bằng các phƣơng tiện ngôn ngữ và
phi ngôn ngữ nhằm thực hiện những mục tiêu của nền hành chính nhà nƣớc. [2]
Giao tiếp trong hành chính là hoạt động xác lập mối quan hệ và sự tiếp xúc giữa
con ngƣời với nhau trong phạm vi hành chính nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất
định. Hoạt động giao tiếp trong hành chính diễn ra qua hai mối quan hệ cơ bản:
Thứ nhất, giao tiếp trong nội bộ cơ quan hành chính nhà nƣớc, bao gồm giao
tiếp giữa cấp trên và cấp dƣới và giao tiếp giữa cán bộ, công chức với nhau.
Thứ hai, giao tiếp giữa cán bộ, công chức đại diện cho cơ quan hành chính nhà
nƣớc với công dân và tổ chức.
Kỹ năng giao tiếp của cán bộ cơng chức hành chính là sự vận dụng những tri

thức, kinh nghiệm... vào các hoàn cảnh giao tiếp cụ thể trong khi thực thi cơng vụ
nhằm thực hiện có hiệu quả mục tiêu của quản lý hành chính nhà nƣớc.
Kỹ năng giao tiếp hành chính là việc con ngƣời sử dụng các phƣơng tiện giao
tiếp một cách có hiệu quả nhất trong hoạt động hành chính nhằm đạt đƣợc mục tiêu
quản lý [3]
Có thể thấy, kỹ năng giao tiếp của cán bộ cơng chức chính là sự vận dụng
những vốn sống, tri thức, văn hóa của cá nhân cũng nhƣ văn hóa của tổ chức hành
chính vào trong những tình huống giao tiếp cụ thể ở cơ quan hành chính nhà nƣớc. Đối
với các cán bộ cơng chức nói chung và các cán bộ công chức phƣờng, xã, thị trấn, kỹ
năng giao tiếp là kỹ năng nghề nghiệp đƣợc thực hiện trong điều kiện thực thi công vụ
đƣợc cơ quan hành chính nhà nƣớc giao phó. Kỹ năng này sẽ góp phần giúp cơng chức
thực hiện đƣợc các mục tiêu, nhiệm vụ, cơng vụ đƣợc giao một cách có hiệu quả, hơn
thế nữa sẽ góp phần làm tăng tính hiệu quả của nền hành chính nhà nƣớc, tạo ra kênh
thơng tin minh bạch, có sức mạnh để giúp ngƣời dân đƣợc tiếp cận và cung cấp thông
190


tin. Thực tế đã chứng minh, thiếu kỹ năng giao tiếp có thể khiến các cán bộ cơng chức
cấp xã khơng hồn thành đƣợc chức năng của mình là tƣ vấn chính sách và tác nghiệp
hành chính, thậm chí làm ảnh hƣởng tới hình ảnh của cơ quan hành chính nhà nƣớc
trong mắt của nhân dân cũng nhƣ các cơ quan, doanh nghiệp.
2.2.2. Một số kỹ năng giao tiếp cơ bản của cán bộ công chức phƣờng, xã, thị trấn
a. Kỹ năng tạo ấn tƣợng ban đầu
Kỹ năng tạo ấn tƣợng ban đầu là sự vận dụng tri thức, kinh nghiệm, hiểu biết về
quá trình giao tiếp vào việc sử dụng các phƣơng tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ nhƣ tƣ
thế, cử chỉ, thái độ, trang phục... nhằm gây đƣợc thiện cảm cho ngƣời khách khi đến
công sở để hoạt động giao tiếp hành chính có đƣợc những khởi đầu tốt đẹp [2]
Nhƣ vậy, cán bộ công chức đƣợc xem là có kỹ năng tạo ấn tƣợng tích cực ban
đầu khi thực hiện đƣợc những yêu cầu sau đây:
- Lựa chọn trang phục và tạo ra diện mạo bề ngoài phù hợp với mỗi hoàn cảnh

giao tiếp khác nhau.
- Sắp xếp, tổ chức phòng làm việc một cách khoa học, gọn gàng
- Giữ cho cơ thể và nét mặt luôn thân thiện, cởi mở
- Chủ động chào hỏi khách ngay từ khi khách xuất hiện
- Chủ động đặt câu hỏi nhằm tìm hiểu nhu cầu của khách
- Dừng các công việc riêng khi khách xuất hiện
- Phát ra các tín hiệu nhằm thơng báo cho khách biết mình đã thấy sự xuất hiện
của họ
- Giữ cho cơ thể và nét mặt ở trạng thái tập trung khi trao đổi với khách hàng về
nhu cầu của họ
Ngoài ba kỹ năng nói trên, các cán bộ cơng chức cần rèn luyện thêm những kỹ
năng khác nhƣ: kỹ năng phản hồi, kỹ năng nói, kỹ năng sử dụng phi ngơn ngữ,... để
q trình giao tiếp ngày càng hiệu quả hơn, phục vụ thiết thực cho q trình thực thi
cơng vụ và phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn.
b. Kỹ năng lắng nghe
Kỹ năng lắng nghe tích cực là sự vận dụng tri thức, kinh nghiệm, hiểu biết về
quá trình giao tiếp vào trong việc tập trung chú ý kết hợp với phản hồi bằng phƣơng
tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ nhằm thu thập thơng tin một cách chính xác và đầy đủ
đồng thời gây đƣợc mối thiện cảm đối với ngƣời khách khi đến công sở để đạt đƣợc
những mục tiêu đề ra. [2]
Lắng nghe là kỹ năng lĩnh hội thông tin một cách hiệu quả trong giao tiếp. Cụ
thể: lắng nghe một cách chăm chú, nghe đầy đủ những lời ngƣời nói, khuyến khích
ngƣời nói nói hết lời để nắm đƣợc cả ―ý đằng sau lời‖, lắng nghe còn là việc hiểu đƣợc
cả những điều ngƣời khác khơng nói bằng lời‖.
Khi giao tiếp với nhân dân, việc lắng nghe giúp cán bộ công chức phƣờng, xã,
thị trấn thu thập một cách đầy đủ, chính xác thơng tin mà ngƣời dân muốn truyền đạt,
đồng thời hiểu đƣợc nhu cầu, mục đích, nguyện vọng của nhân dân từ đó có hƣớng
phản hồi, hành động tiếp theo nhằm đáp ứng nhu cầu đó.
191

Tuy nhiên, trên thực tế không phải lúc nào việc lắng nghe của cán bộ công chức
đối với nhân dân cũng có hiệu quả bởi một số nguyên nhân sau đây:
- Ngƣời nghe nghe một cách hờ hững, lơ đễnh: Một số biểu hiện cơ bản của
việc nghe hờ hững, lơ đễnh nhƣ: vừa nghe vừa nhìn chỗ khác, vừa nghe vừa làm việc
khác, vừa nghe vừa nói chuyện với ngƣời khác, vừa nghe vừa liếc nhìn đồng hồ...
- Ngƣời nghe cƣớp lời ngƣời nói: Ngƣời nghe khơng tích cực, tỏ vẻ sốt ruột,
khơng để ngƣời nói nói hết lời, chặn họng bằng những câu nhƣ: ―Thôi, tôi hiểu rồi‖;
―Anh định nói.... phải khơng?‖....
- Ngƣời nghe khơng hiểu đƣợc ý ngƣời nói muốn truyền đạt: Ngƣời nghe vội
vàng chụp mũ, dán nhãn mác cho ý tƣởng của ngƣời nói, đem thành kiến của mình gán
cho ngƣời khác, khơng đặt mình vào vị trí của ngƣời nói; ngộ nhận lời là ý mà khơng
chú ý đến đằng sau lời nói.
- Ngƣời nghe khơng đọc đƣợc các tín hiệu phi ngơn ngữ: Đơi khi những điều
ngƣời nói muốn truyền đạt khơng thể hiện hết đƣợc qua lời nói và các yếu tố phi ngôn
ngữ trở thành một bộ phận quan trọng để ngƣời nghe thấu hiểu tâm trạng, mong muốn
của ngƣời nói.
- Thái độ, tính cách, tình trạng sức khỏe... của ngƣời nghe cản trở việc lắng
nghe: Sức khỏe không tốt, thái độ thờ ơ, thù địch, thiếu tin cậy giữa ngƣời nói và
ngƣời nghe tạo ra khoảng cách tâm lý, khơng tạo đƣợc khơng khí cởi mở, thân thiện,
thoải mái.
- Những trở ngại từ yếu tố khách quan: môi trƣờng, sự khác biệt về ngơn ngữ,
văn hóa. Mơi trƣờng khơng thuận lợi: khơng gian lỗng, khoảng cách xa, nhiệt độ
phịng q lạnh hoặc quá nóng, điện thoại, tiếng ồn... gây khó khăn cho việc lắng nghe.
Bên cạnh đó, sự khác biệt về văn hóa, ngơn ngữ, phong tục tập qn, cách cƣ xử nhiều
khi khiến ngƣời nghe không hiểu hoặ hiểu khơng hết đƣợc ý của ngƣời nói dẫn đến
lắng nghe kém hiệu quả.
Rèn luyện kỹ năng lắng nghe
- Kỹ năng gợi mở
Trong giao tiếp, có những vấn đề, nội dung khó nói hoặc tế nhị ngƣời ta sẽ khó

chia sẻ một cách tự nhiên. Cũng có khi, do sự chi phối của yếu tố cảm xúc làm cho
ngƣời ta thƣờng e ngại hoặc bối rối từ ngƣời khác. Để cho ngƣời đối thoại tự nhiên và
mạnh dạn chia sẻ, có áp dụng một số thủ thuật nhƣ sau:
+ Tỏ ra am hiểu vấn đề và đồng cảm về cảm xúc. Sử dụng những câu nói nhƣ
―Tơi hiểu‖, ―Tơi đã từng nghe về vấn đề này‖ hay ―Tôi thể hiểu đƣợc lúc đó anh buồn
nhƣ thế nào...‖ cùng với những yếu giao tiếp phi ngôn ngừ nhƣ nét mặt, ánh mắt, nụ
cƣời để ngƣời nói c nhận đƣợc rằng mình đang quan tâm và hƣởng ứng với những gì
họ nói.
+ Có sự phản hồi thích hợp với những nội dung mà ngƣời nói chia sẻ. Việc
phản hồi này khơng chỉ bằng lời nói mà cần bằng cả cử chỉ điệu bộ nhƣ sự gật gù,
nhún vai, chau mày... sẽ làm cho hiệu ứng tiếp gia tăng một cách đáng kể.
+ Đặt câu hỏi để làm rõ hơn vấn đề và cũng để thể hiện sự quan đến nội dung
đối thoại. Nên sử dụng dạng câu hỏi mở và không nên quá nhiều. Tuỳ vào tình huống
192


mà có thể sử dụng những câu hỏi ―Rồi sao nữa?‖, ―Lúc đó anh phản ứng nhƣ thế
nào?‖...
+ Giữ sự im lặng đầy thiện chí. Trong q trình giao tiếp, có những lúc câu
chuyện sẽ bị ngắt quãng và ngƣời nói sẽ tạm thời im lặng. Những lúc nhƣ vậy, nếu
ngƣời nghe cũng biết giữ im lặng nhƣng vẫn thể hiện sự chờ đợi để tiếp tục lắng nghe
thì ngƣời nói sẽ sớm nối lại cuộc đối thoại.
- Bộc lộ sự quan tâm
+ Khi lắng nghe, nên ngồi hƣớng về phía ngƣời đối thoại và thể hiện sự quan
sát.
+ Có sự tiếp xúc bằng mắt một cách hợp lý. Nên giữ khoảng thời gian giao tiếp
bằng mắt từ 70 - 75% tổng thời gian cuộc đối thoại. Tuy nhiên, cần lƣu ý không nên
tập trung ánh mắt vào một điểm nào đó trên cơ thể mà phải nhìn tổng thể cả con ngƣời
họ và tốt nhất nhìn từ phần bờ vai trở lên phía ánh mắt.
+ Có những cử chỉ, động tác đáp ứng lại ngƣời nói nhƣ: gật đầu, mim cƣời hay

những động tác của tay... cần tuyệt đối tránh những :ƣ thể cho thấy bạn đang thờ ơ
hoặc khơng hứng thú với ngƣời nói nhƣ: bẻ ngón tay, chống cằm, vặn mình hay mân
mê một vật gì đó...
- Tạo lập khơng khi giao tiếp thoải mái, bình đẳng
Để tạo ra bầu khơng khí bình đẳng, thoải mái trong giao tiếp cần lƣu ý:
+ Giữ khoảng cách giao tiếp phù hợp. Tuỳ vào mức độ mối quan hệ mà cần giữ
khoảng cách gần hay xa cho tƣơng ứng.
+ Tƣ thế ngang tầm: khi một ngƣời đứng thì ngƣời kia cũng nên đứng và khi
ngƣời kia ngồi thì thì cũng nên ngồi trong quá trình tƣơng tác của cuộc giao tiếp.
Không nên một ngƣời đứng, một ngƣời ngồi sẽ tạo nên sự chênh lệch về vị thế, cần
lƣu ý tránh một vài tƣ thế nhƣ khoanh tay hay bỏ tay vào túi quần vì những cử chỉ này
thể hiện sự khơng hào hứng hay khép kín trong giao tiếp.
- Phản ánh lại: ngƣời nghe diễn đạt lại ý của ngƣời nói theo cách hiểu của mình.
Những câu nói thƣờng đƣợc sử dụng là ―Theo tơi hiểu thì ý anh là…‖‖; ―Khơng biết
có phải ý của anh là…‖ hay ―Hình nhƣ anh muốn nói...‖;…
c. Kỹ năng kiềm chế cảm xúc
Cảm xúc là những rung động của con ngƣời trƣớc một sự vật - hiện tƣợng hay
một đối tƣợng nào đó trong cuộc sống. Cảm xúc nảy sinh theo một quy luật rất tự
nhiên của sự phản ứng. Một lời nói của một cá nhân tác động đến chúng ta, một tình
huống quá bất ngờ, một hành động thô kệch... tất cả đều đem lại những cảm xúc khác
nhau. Công việc của cán bộ cơng chức phƣờng, xã, thị trấn có đặc thù là mỗi ngày phải
tiếp xúc với nhiều ngƣời dân có trình độ văn hóa khác nhau, từ đó nhiều vấn đề nảy
sinh đòi hỏi phải xử lý. Điều này tác động gây ra nhiều cảm xúc khác nhau ở cán bộ
cơng chức, địi hỏi họ phải biết kiềm chế những cảm xúc của chính mình để đảm bảo
đƣợc tính chất chuyên nghiệp, minh bạch, công bằng trong hoạt động hành chính. Kỹ
năng kiềm chế cảm xúc chính là khả năng con ngƣời có thể điều chỉnh cảm xúc của
mình theo mục tiêu nhất định nào đó với những yêu cầu cụ thể để hƣớng đến sự giao
tiếp có lợi nhất [5]
193

Thiếu kiềm chế cảm xúc, những hậu quả tai hại có thể xảy ra: Làm ngƣời khác
khó chịu, giận dỗi; làm tổn thƣơng ngƣời thân, làm giảm giá trị của chính mình. Khi
giận dữ, chắc chắn lúc ấy con ngƣời khơng thể xinh đẹp về mặt hình thức, khơng thể
bình tĩnh về mặt tinh thần, không thể linh hoạt và sáng suốt để xử lý, từ đó dễ dẫn tới
những quyết định sai khi giải quyết vấn đề, nghiêm trọng hơn có thể dẫn tới những
mâu thuẫn khơng cần thiết với ngƣời dân – điều không thể xảy ra trong mối quan hệ
giao tiếp với dân của cán bộ công chức nói chung và cán bộ cơng chức phƣờng, xã, thị
trấn nói riêng. Ngƣợc lại, trong quan hệ giao tiếp, nếu biết kiềm chế cảm xúc, mối
quan hệ sẽ diễn ra một cách rất thuận lợi. Ngƣời dân sẽ cảm nhận đƣợc sự tôn trọng
ngƣời khác trong giao tiếp của cán bộ cơng chức, hơn thế nữa, việc kiểm sốt cảm xúc
của chính mình làm cho cán bộ cơng chức cảm nhận một cách đầy đủ và trọn vẹn tình
huống giao tiếp để hƣớng đến sự thành cơng.
Có thể nói, việc biết quản lý cảm xúc hay kiềm chế cảm xúc sẽ giúp cán bộ
công chức định hƣớng cuộc giao tiếp hiệu quả, hỗ trợ cho quan hệ giao tiếp diễn ra
thật sự thơng thống và tránh đƣợc những mâu thuẫn hay những xung đột khơng đáng
có và cuộc giao tiếp sẽ đạt đƣợc mục đích nhƣ mong đợi.
Để việc kiềm chế cảm xúc có thể trở thành một khả năng nhất định, cá nhân
mỗi cán bộ công chức cần điều chỉnh hành vi của mình theo hƣớng:
- Thay đối nhận thức tự thản
+ Cố gắng ở mức cao nhất có thể có vì đó là trách nhiệm
+ Tự nhận thức rằng kiềm chế cảm xúc là có lợi nhất với chính mình và sau đó
là với chất lƣợng của giao tiếp
+ Hình dung những hậu quả có thể xảy ra khi giải quyết vấn đề hoặc khi ứng xử
- Làm chủ cảm xúc một cách thƣờng xuyên
+ Luôn kiểm tra cảm xúc của chính mình trong gƣơng
+ Nở nụ cƣời hoặc tỏ ra thân thiện nếu có thể (trong giao tiếp với ngƣời khác)
+ Bày tỏ cảm xúc hoặc bùng nổ cảm xúc khi cần thiết để tạo ra sự cân bằng về
tâm lý - cảm xúc trong những mục tiêu giao tiếp khác nhau:
+ Tạo ra sự tƣơng tác, cảm xúc chủ động với các cá nhân khác trong giao tiếp

- Hoạch định công việc và cân bằng cuộc sống:
- Lập thời khóa biểu làm việc khoa học và hợp lý
- Chọn cho cá nhân một hình thức giải trí, một kiểu giải trí nhất định
- Cân bằng và điều tiết cảm xúc bằng những hành vi tâm lý
+ Tạo ra những thói quen hợp lý đối với cảm xúc trong cuộc sống: giao lƣu,
chia sẻ, tham vấn, viết nhật kí, xé giấy, hát to, phá tan khơng gian tĩnh lặng...
- Tự trấn an tâm lý và nỗ lực ý chí:
+ Khẳng định với bản thân theo phƣơng châm: ―Những gì bạn nói có thể, bạn sẽ
có thể thực hiện. Những gì bạn nói khơng thể, bạn sẽ không thể thực hiện‖
+ Ám thị tâm lý theo phƣơng châm ―tĩnh chế động‖ và ―điểm lặng sẽ thắng ánh
sáng‖
2.3. Một số biện pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức
phƣờng, xã, thị trấn
194


Thứ nhất, nâng cao nhận thức và sự quan tâm của cán bộ công chức đối
với kỹ năng giao tiếp
Theo Tâm lý học Maxit, nhận thức là cơ sở, là tiền đề của thái độ và hành vi, do
đó nhận thức của cán bộ, cơng chức về vai trị, tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp
có vai trị quan trọng trong việc rèn luyện nâng cao kỹ năng giao tiếp của cán bộ cơng
chức. Một ngƣời muốn có kỹ năng giao tiếp tốt, bên cạnh việc nắm đƣợc nội dung và
cách thức vận dụng chúng thì cịn phải trải qua quá trình rèn luyện, vận dụng vào quá
trình giao tiếp hàng ngày. Điều này chỉ đƣợc thực hiện khi chủ thể có nhận thức đúng
đắn đƣợc vai trị quan trọng của kỹ năng giao tiếp trong việc giúp họ giải quyết công
việc cho ngƣời dân tốt hơn, tạo đƣợc niềm tin của ngƣời dân đối với bản thân cán bộ
cơng chức và đối với cơ quan hành chính nhà nƣớc nói chung.
Thứ hai, tăng cƣờng cơng tác tập huấn kỹ năng mềm trong đó có kỹ năng
giao tiếp cho cán bộ công chức phƣờng, xã, thị trấn
Nhƣ đã phân tích ở trên, ngƣời cán bộ cơng chức phƣờng, xã, thị trấn muốn

thực hiện tốt cơng tác của mình khơng chỉ dừng lại ở việc thực hiện tốt các công việc
chuyên môn, việc giao tiếp với nhân dân một cách chuyên nghiệp, lịch sự, hòa nhã
cũng là một trong những u cầu của cơng việc. Do đó, cần tập trung vào công tác tập
huấn nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp cũng nhƣ một số kỹ năng mềm khác cho cán bộ
công chức phƣờng, xã, thị trấn. Công tác tập huấn này cần phải đƣợc thực hiện thƣờng
xuyên và xem nhƣ là một nội dung của công tác nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ cơng
chức hàng năm. Các khóa bồi dƣỡng cần đƣợc thiết kế với thời gian linh hoạt theo
nhiều giai đoạn, từ tập huấn những kỹ năng cơ bản đến nâng cao, trong đó chú trọng
đến thời gian thực hành. Đây là yêu cầu thƣờng xuyên, tất cả các cán bộ công chức
đều bắt buộc phải tham gia.
Thứ ba, tăng cƣờng công tác giám sát cách thức giao tiếp với nhân dân của
các cán bộ công chức phƣờng, xã, thị trấn
Công tác giám sát đƣợc thực hiện tốt sẽ đảm bảo q trình thực thi cơng vụ của
cán bộ công chức tuân thủ theo đúng những quy phạm khách quan. Tuy nhiên, giám
sát thái độ, hành vi ứng xử của cán bộ công chức đặc biệt trong quá trình giao tiếp với
nhân dân là một hoạt động khá tế nhị và tƣơng đối phức tạp do tính đặc trƣng và đa
dạng của vấn đề này. Để đảm bảo hiệu quả hoạt động giám sát, cần tạo điều kiện cho
nhân dân thực hiện quyền giám sát bằng những cơ chế rõ ràng, đầy đủ tính pháp lý và
đảm bảo kết quả giám sát đƣợc công nhận, công khai. Bên cạnh đó, căn cứ vào kết quả
giám sát này để quyết định khen thƣởng hay kỷ luật đối với những cán bộ công chức
thực hiện tốt hay không tốt trong q trình giao tiếp với nhân.
3. Kết luận
Văn hóa ứng xử mà biểu hiện cụ thể là kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức
với nhân dân là một trong những yếu tố quyết định đến thành công của sự nghiệp cải
cách hành chính, chuyển từ nền hành chính ―mệnh lệnh‖ sang nền hành chính ―phục
vụ‖. Tuy nhiên, kỹ năng giao tiếp không thể thay đổi trong một sớm một chiều, nó địi
hỏi cả q trình rèn luyện từ những tình huống giao tiếp trong cơng việc hàng ngày.
Do đó, để nâng cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ công chức, đặc biệt là cán bộ công
195

chức phƣờng, xã, thị trấn địi hỏi phải có sự phối hợp của tất cả các đối tƣợng tham gia
vào nền hành chính cơng, trong đó đặc biệt bản thân mỗi cán bộ công chức phƣờng,
xã, thị trấn cần ý thức đƣợc vai trị của mình trong q trình giao tiếp với nhân dân.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Thái Trí Dũng (2003), Kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong kinh doanh, NXB
Thống kê.
2. Nguyễn Phƣơng Huyền (2012), Kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức, Luận án
Tiến sĩ Tâm lý học, Học viện Khoa học Xã hội, Viện Khoa học Xã hội Việt Nam
3. Học viện Hành chính, Giáo trình kỹ năng giao tiếp trong quản lý hành chính nhà
nước, NXB Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội, 2008, tr15-17.
4. Hồi Nhân (2017), ình Dương chú trọng nâng cao chất lượng cán bộ, công chức
cơ sở, Sở Nội vụ tỉnh Bình Dƣơng, tr36.
5. Huỳnh Văn Sơn (chủ biên) (2016), Tâm lý học giao tiếp, NXB ĐH Sƣ phạm TP.
HCM.

196