Báo cáo thực tập nhà hàng khách sạn đông xuyên
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (219.82 KB, 22 trang )
Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn
GVHD: Nguyễn Thị Hoài Thanh
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
SVTH: Dương Thị Ngọc Thảo
Trang 1
Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn
GVHD: Nguyễn Thị Hoài Thanh
LỜI CẢM ƠN
SVTH: Dương Thị Ngọc Thảo
Trang 2
Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn
GVHD: Nguyễn Thị Hoài Thanh
MỤC LỤC
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN....................................................................................................1
LỜI CẢM ƠN..................................................................................................................................2
MỤC LỤC.......................................................................................................................................3
A. BÁO CÁO TÌNH HÌNH THỰC TẬP.........................................................................................4
1. Báo cáo tình hình thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn tại cơ sở thực tập......................4
1.1 Thời gian thực tập, tổng quan về đơn vị thực tập :............................................................4
1.2 Những điều học được trong quá trình thực tập..................................................................7
1.3 Những điều đã làm được trong quá trình thực tập.............................................................8
2. Cảm nhận của bản thân và những kinh nghiệm rút ra trong quá trình thực tập.......................9
2.1 Cảm nhận của bản thân......................................................................................................9
2.2 Kinh nghiệm rút ra...........................................................................................................10
3. Đề xuất – kiến nghị................................................................................................................10
3.1 Đối với đơn vị thực tập....................................................................................................10
3.2 Đối với bộ môn du lịch và khoa văn hóa nghệ thuật.......................................................10
B. THỰC HÀNH : QUY TRÌNH THỰC HIỆN CÁC NGHIỆP VỤ TẠI CƠ SỞ THỰC TẬP....11
1. Bộ phận nhà hàng...................................................................................................................11
1.1 Giới thiệu chung về nhà hàng Đông Xuyên.....................................................................11
1.2 Cơ cấu nhân sự.................................................................................................................11
1.3 Các quy trình....................................................................................................................11
2. Bộ phận buồng.......................................................................................................................13
2.1 Giới thiệu chung về bộ phận buồng.................................................................................14
2.2 Quy trình làm phịng........................................................................................................15
2.3 Quy trình làm giường.......................................................................................................16
2.4 Quy trình làm vệ sinh Bathroom......................................................................................17
2.5 Lau bụi.............................................................................................................................18
2.6 Qui trình vào phịng khách...............................................................................................19
2.7 Qui trình kiểm tra phịng khi khách trả phịng.................................................................20
3. Bộ phận lễ tân........................................................................................................................20
3.1 Quy trình check – in cho khách.......................................................................................20
3.2 Quy trình check – out cho khách.....................................................................................21
3.3 Kỹ năng trả lời điện thoại................................................................................................21
3.4 Quy trình giữ / trả đồ cho khách......................................................................................21
KẾT LUẬN....................................................................................................................................22
SVTH: Dương Thị Ngọc Thảo
Trang 3
Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn
GVHD: Nguyễn Thị Hồi Thanh
A. BÁO CÁO TÌNH HÌNH THỰC TẬP
1. Báo cáo tình hình thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn tại cơ sở thực
tập
1.1 Thời gian thực tập, tổng quan về đơn vị thực tập :
1.1.1 Tổng quan về cơ sở thực tập :
Đông Xuyên là một trong chuỗi 6 khách sạn của Công ty Cổ phần Du lịch An
Giang, là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao duy nhất ở thành phố Long Xuyên, được trang bị
hiện đại, cung cấp đầy đủ các dịch vụ, phục vụ tốt nhu cầu lưu trú, nghỉ ngơi, hội hợp,
yến tiệc…
Khách sạn Đông Xuyên tọa lạc ở số 9A, đường Lương Văn Cù, phường Mỹ Long,
thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang. Nằm ở vị trí trung tâm thành phố, bao quanh là
các cơ quan Chính phủ và tài chính, các cửa hàng, ngân hàng và các shop đông đúc, nhộn
nhịp, gần công viên Nguyễn Huệ và cách nhà thờ lớn 50m. Từ khách sạn, chỉ mất 3 phút
đi bộ để đến bưu điện, Đông Xuyên là nơi gặp gỡ lý tưởng cho các doanh nhân cũng như
khách du lịch. Khách sạn có đội ngũ nhân viên thân thiện, gồm 58 phòng (50 phòng
Superrior, 6 phòng Deluxe và 2 phòng Suite) rộng rãi được trang bị đầy đủ tiện nghi,
thiết kế trang nhã, thanh lịch ( bàn làm việc, minibar, điện thoại quốc tế, tivi, máy điều
hòa nhiệt độ, bồn tắm nước nóng, vịi hoa sen…) đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách,
phịng cịn có cửa sổ và ban cơng có thể nhìn ra tồn cảnh đường phố. Giá phịng đã bao
gồm phí dịch vụ, VAT và buffet sáng tự chọn. Trẻ em dưới 12 tuổi ở cùng phịng với ba
mẹ sẽ khơng mất thêm phí.
Nhà hàng Đơng Xun chun phục vụ các món Á, Âu, Mỹ…mở cửa từ 6h00 đến
22h00, có phịng ăn riêng ở tầng 2. Đặc biệt vào buổi tối nhà hang còn tổ chức bán lẩu
một người ở sân bên phải của khách sạn, chuyên bán các loại lẩu có thể ăn một mình và
gia đình rất thoải mái và thích thú. Lúc trước trên tầng 6 là nơi lý tưởng cho các doanh
nhân gặp gỡ đối tác, là nơi để quý khách thư giản, nhấm nháp ly café và ngắm khung
cảnh tuyệt đẹp của thành phố Long Xuyên. Tuy nhiên, bây giờ do nhiều nguyên nhân
khác nhau mà café trên tầng 6 đã khơng cịn hoạt động nữa, nhưng thay vào đó là tầng 6
được dung vào việc tổ chức buffer sang cho khách và làm phòng hội nghị cho các doanh
nghiệp, nếu khách muốn dung café thì khách sạn có một nơi dành riêng cho café la
Corner ở sân bên trái của khách sạn. Mặt khác, Đơng Xun cịn là nơi uy tín tổ chức các
hội thao quan trọng, các sự kiện lớn ở Long Xuyên đều được tổ chức tại hội trường của
khách sạn có sức chứa đến 500 người, các tiệc cưới cũng được tổ chức tại Đông Xuyên
tùy theo quy mơ lớn nhỏ của khách đặt, ngồi ra cịn có một phịng hợp mini ở phía bên
phải của khách sạn.
Khách sạn cịn phục vụ các đồn khách lớn từ các cơng ty lữ hành ( Việt Xanh, Sài
Gịn Tourist,…) và các tổ chức ( CARE, Manu life, ACB Bank…) ở dài hạn tại An
Giang.
Các tiện nghi và dịch vụ :
SVTH: Dương Thị Ngọc Thảo
Trang 4
Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn
GVHD: Nguyễn Thị Hồi Thanh
-
58 phịng đầy đủ tiện nghi.
-
Đại lý cho Việt Nam Airline và Pacific Airline.
-
Trung tâm thương mại.
-
Dịch vụ thu đổi ngoại tệ 24/24.
-
Nhà hàng ( từ 100 đến 700 chỗ ).
-
Café Corner
-
Phòng họi nghị ( từ 300 đến 500 chỗ ).
-
Karaoke.
-
Tầng hầm đỗ xe.
-
Cửa hàng lưu niệm – cửa hang thời trang.
-
Phục vụ phòng – dịch vụ giặt là.
-
Câu lạc bộ chăm sóc sức khỏe Đơng Xun : massage, xơng hơi, massage chân…
1.1.2 Tình hình hoạt động và vốn điều lệ
- Do ảnh hưởng cuộc khủng hoảng kinh tế nên hoạt động kinh doanh của khách
sạn cũng bị ảnh hưởng trong những năm gần đây.Đặc biệt 2 năm 2011 và 2012 tình hình
kinh doanh cực kì khó khăn. Tuy nhiên, trong 2 năm liền 2011 và 2012 đơn vị đều đạt chỉ
tiêu về doanh thu của công ty giao cho : 100%. Riêng lợi nhuận chỉ đạt trong khoảng
60% đến 80% kế hoạch.
- Lượng khách đến nghỉ tại khách sạn đều do phòng vừa được nâng cấp.
- Lượng khách ăn uống cũng ổn định về số lượng. Đặc biệt lượng khách du lịch
đến sử dụng dịch vụ nhà hang ngày càng tăng. Nhà hàng luôn đạt và vượt về chỉ tiêu
doanh thu mà Ban Giám Đốc đơn vị giao cho.
1.1.3 Phương hướng hoạt động và kế hoạch hoạt động
- Chăm sóc và giữ vững khách hàng truyền thống. Quan tâm nhiều vấn đề tìm
kiếm thị trường và phân khúc hợp lí để đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của thị trường.
- Nâng cấp và sửa chửa cơ sở vật chất để giữ vững tiêu chuẩn 3 sao trong cuộc
thẩm định sao vào năm 2014.Tiếp tục giữ vững danh hiệu khách sạn 3 sao trong top 10
khách sạn 3 sao hàng đầu của Việt Nam.
- Khai thác nhiều dịch vụ bổ trợ mới.
1.1.4 Đội ngũ nhân viên
- Tồn đơn vị có 57 nhân viên chính thức, các cấp quản lý đều có trình độ từ cao
đẳngnđến đại học.
- Lực lượng nhân viên đều có đào tạo nghề từ ngắn hạn đến dài hạn.
- Tất cả đều được kí kết hợp đồng lao động.
1.1.5 Cơ sở vật chất
- Hệ thống phòng và trang thiết bị trong phòng được cải tạo nâng cấp từ 2011.
SVTH: Dương Thị Ngọc Thảo
Trang 5
Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn
GVHD: Nguyễn Thị Hoài Thanh
- Tronng 2012 cải tạo một số hạng mục của nhà hàng, trang bị thêm dụng cụ
mới…
1.1.6 Ưu và khuyết điểm của đơn vị thực tập
* Ưu điểm :
- Có trang thiết bị hiện đại, tiện nghi cho các khu vực, đảm bảo hệ thống điện
chiếu sang 24/24.
- Có vị trí thuận lợi là nơi giao nhau giữa đường Nguyễn Huệ và công trường
Trưng Nữ Vương, gần các trung tâm mua sắm lớn ở Long Xuyên như : siêu thị
Coopmark, trung tâm mua sắm Nguyễn Huệ,…).
- Kiến trúc khách sạn Đông Xuyên được thiết kế phù hợp với yêu cầu kinh doanh,
các khu vực được bố trí hợp lí, thuận tiện.
- Trang bị máy vi tính, nối mạng miễn phí cho khách.
- Có tầng hầm rộng rãi, có thể chứa nhiều xe và thoải mái để xe ra vào.
- Có nhiều dịch vụ đa dạng và cao cấp ( massage, foot massage,…). Ngồi ra, cịn
có các dịch vụ phụ ở khu vực ngoại vi : corner café, shop thời trang, cửa hàng yến sào
cao cấp.
- Phần sảnh khách sạn thơng thống, lấy ánh sang tự nhiên từ bên ngồi vào, xung
quanh có cảnh quang xanh đẹp, vệ sinh, an toàn.
- Chất lượng phục vụ tốt, chu đáo, nhân viên thân thiện, vui vẻ và luôn sẵn sàng
phục vụ khách.
- Có hệ thống thang máy tốc độ nhanh, khơng gây sốc và có trang bị máy lạnh.
- Có hệ thống cửa kính để khách có thể quan sát bên ngồi, cửa ra vào bằng kính
trong suốt, tự động.
* Khuyết điểm :
- Diện tích khách sạn cịn nhỏ hẹp so với tiêu chuẩn, trần nhà hàng không cao tạo
cảm giác ngộp thở cho khách khi khách vào ăn trong nhà hàng.
- Một số công việc sửa chữa gây ra tiếng ồn và làm phiền đến việc nghỉ ngơi của
khách.
- Nhân sự nhà hàng – khách sạn cứ mấy tháng thì ln chuyển vị trí một lần, nhằm
tạo cho tất cả nhân viên trong khách sạn có cơ hội thay đổi môi trường làm việc, biết
them về các bộ phận khác ngồi bộ phận mình đang làm. Tuy nhiên, việc thay đổi như
vậy có thể gây ra khơng ít khó khăn, trở ngại vì khi nhân viên chuyển sang một bộ phận
mới cần phải có thời gian thích ứng, làm quen với công việc như vậy sẽ làm tốn nhiều
thời gian của khách sạn cũng như nhân viên.
- Một số cơ sở vật chất đã xuống cấp, cần phải sữa chữa hoặc thay mới như : máy
điều hòa, tủ lanh, hệ thống máy vi tính,…
- Trình độ giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên còn chưa chuyên nghiệp lắm.
- Phong cách phục vụ và cách ứng xử các tình huống của nhân viên chưa chuyên
nghiệp, cần đực đào tạo và huấn luyện hơn nữa.
SVTH: Dương Thị Ngọc Thảo
Trang 6
Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn
GVHD: Nguyễn Thị Hoài Thanh
1.2 Những điều học được trong quá trình thực tập
1.2.1 Về mặt lý thuyết trong kinh doanh nhà hàng – khách sạn
- Kinh doanh nhà hàng – khách sạn không đơn thuần là một lĩnh vực mới mà nó
cịn là một ngành dịch vụ đặc biệt, thỏa mãn các nhu cầu của khách bằng nhiều hình thức
khác nhau. Ví vậy, nó địi hỏi rất nhiều về sự phong phú, đa dạng của các loại hình dịch
vụ cũng như đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm phục vụ ngày
một chuyên
nghiệp và có long nhiệt huyết với nghề.
- Mục tiêu của ngành này là đáp ứng nhu cầu của khách một cách tồn diện với
nhiều hình thức khác nhau để tạo được sự hài long cho khách hàng. Khách đến với khách
sạn khơng chỉ có nhu cầu về ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí mà họ cịn cần một không gian
sang trọng, tiện nghi va đẳng cấp.
- Đây là một ngành dịch vụ có sức hút cạnh tranh rất lớn trong việc thu hút khách
nên áp lực càng cao. Vì vậy, địi hỏi cơ sở kinh doanh phải luôn luôn đổi mới, không
ngừng nâng cao chất lượng phục vụ và đề cao tinh thần phục vụ.
1.2.2 Về mặt thực tế trong kinh doanh nhà hàng – khách sạn
- Trên lý thuyết kinh doanh nhà hàng – khách sạn có sự cạnh tranh nhưng trong
thực tế sự cạnh tranh đó diễn ra quyết liệt và tàn khốc nhiều so với lý thuyết, dịch vụ là
vũ khí của sự canh tranh, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì cần phải nâng cấp
nhiều về dịch vụ, phải làm sao cho đối thủ cạnh tranh không thể đuổi theo kịp.
- Mỗi doanh nghiệp phải tạo được cái riêng cho nhà hàng – khách sạn của minh để
nâng cao sức cạnh tranh trong khu vực như ở Đơng Xun có tổ chức sự kiện vào những
ngày lễ lớn là Gánh Hàng Rong, bán lẩu một người vào buổi tối.
- Đây là một ngành dịch vụ thỏa mãn nhu cầu cho khách nên có nhiều u cầu
khách đưa ra địi hỏi doanh nghiệp phải đáp ứng bằng mọi cách cho dù nó có khó đến
đâu, vì khách hàng là thượng đế, giữ chân khách hàng là mục tiêu hàng đầu của các
doanh nghiệp, nên đòi hỏi khá nhiều nhân viên phải biết xử lí tình huống khéo léo, vừa
khơng để mất khách mà cũng không vi phạm nguyên tắc của doanh nghiệp.
Từ những điều trên, ta có thể thấy được kinh doanh nhà hàng – khách sạn không phải là
một điều đơn giản, muốn doanh nghiệp tồn tại và phát triển thì chủ doanh nghiệp phải có
sự khéo léo trong kinh doanh và ln ln có sự sáng tạo, đổi mới trong lĩnh vực kinh
doanh của mình.
1.2.3 Vai trị – vị trí của từng bộ phận
* Bộ phận nhà hàng :
- Là bộ phận trực tiếp phục vụ khách. Ở bộ phận này thì tinh thần phục vụ và chất
lượng dịch vụ rất quan trọng. Khách có hài long hay bất mãn với doanh nghiệp còn tùy
thuộc vào khả năng phục vụ của nhân viên và chất lượng của các dịch vụ như : đảm bảo
vệ sinh, an toàn thực phẩm,…Nhân viên thì ân cần, chu đáo…
- Nhà hàng chính là nơi khách hàng ăn uống nên các món ăn phải ngon, đẹp mắt,
đảm bảo an toàn, vệ sinh. Tùy vào đối tượng khách mà nhà hàng có cách phục vụ phù
hợp.
SVTH: Dương Thị Ngọc Thảo
Trang 7
Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn
GVHD: Nguyễn Thị Hoài Thanh
- Nhà hàng được xem là bao tử của doanh nghiệp mà con đường ngắn nhất để có
được tình cảm của khách là ăn uống, nên nâng cao chất lượng của nhà hàng thì chắc chắn
doanh thu của khách sạn sẽ tăng lên.
* Bộ phận buồng :
- Là bộ phận trực tiếp phục vụ khách nhưng không trực tiếp thu tiền khách, được
coi là trái tim của khách sạn. Hoạt động chính của khách sạn là kinh doanh phịng ngủ. Vì
vậy, buồng là bộ phận đặc thù, không thể thiếu và mang lại doanh thu đáng kể cho khách
sạn.
- Thời gian lưu trú ở bộ phận buồng cũng lâu hơn so với các bộ phận khác, và
nhân viên bộ phận buồng là những người đáp ứng những yêu cầu về dịch vụ bổ sung của
khách.
- Nhiệm vụ của bộ phận buồng là cung cấp cho khách một nơi nghỉ ngơi tốt, yên
tĩnh, sạch sẽ, lịch sự…Tùy thuộc vào đối tượng khách khác nhau mà sẽ có cách phục vụ
khác nhau.
* Bộ phận lễ tân :
- Là bộ phận trực tiếp thu tiền khách, được xem là bộ mặt của khách sạn.
- Lễ tân là nơi làm mọi thủ tục đặt phòng, nhận phòng, trả phòng của khách và giải
quyết mọi thắc mắc và yêu cầu của khách.
- Nhân viên lễ tân có khả năng giao tiếp tốt và xử lí tình huống chun nghiệp,
thái độ của nhân viên lễ tân rất quan trọng vì họ là người tiếp xúc đầu tiên với khách, tao
được sự thiện cảm hay ác cảm đối với khách sạn còn tùy thuộc vào thái độ phục vụ của
nhân viên lễ tân.
- Trong tất cả các bộ phận thì bộ phận lễ tân là có thời gian phục vụ khách ít nhất
nên địi hỏi khả năng giao tiếp tốt và trình độ ngoại ngữ cao hơn so với các bộ phận khác.
1.3 Những điều đã làm được trong quá trình thực tập
- Chấp hành tốt các quy định của cơ sở thực tập đưa ra như : đồng phục, giờ giấc,
công việc,…
- Cách giao tiếp ứng xử trong các mối quan hệ và cách xử lí tình huống xảy ra
xung quanh cơng việc.
- Có được sự trãi nghiệm thực tế cơng việc và thấy được sự khác nhau giữa lý
thuyết và thực tế.
- Ở bộ phận nhà hàng :
+ Cách đặt bàn khi có tiệc cưới, hội nghị, hội thảo.
+ Cách đặt nước chấm thao các thực đơn khác nhau.
+ Cách lau chén, dĩa, muỗng,…
+ Phục vụ buffet ở lầu 6.
+ Cách vô đũa vào bao.
+ Cách phục vụ trong quá trình khách ăn.
+ Cách ghi order trong bán lẩu một người.
SVTH: Dương Thị Ngọc Thảo
Trang 8
Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn
GVHD: Nguyễn Thị Hoài Thanh
+ Cách đãi khách trong tiệc cưới, hội nghị và khách du lịch.
- Ở bộ phận buồng :
+ Quá trình chuẩn bị dụng cụ dọn phòng.
+ Cách sắp xếp các dụng cụ trên xe.
+ Cách trải drap giường.
+ Cách xếp khăn, thay áo gối.
+ Lau kính, lau bụi.
+ Vệ sinh phịng mới.
+ Cách dọn phịng khách còn ở và khi khách trả phòng.
+ Cách hút bụi bằng máy hút bụi.
- Ở bộ phận lễ tân :
+ Được quan sát quá trình check in và check out.
+ Cách giải quyết tình huống thường gặp trong lễ tân.
+ Cách ghi thông tin của khách vào sổ, phân biệt khách quốc tế và khách nội địa.
+ Cách nhập thơng tin của khách vào hệ thống quản lí bằng phần mềm của khách sạn.
+ Quy trình nhận giữ hành lí cho khách và giữ chìa khóa phịng cho khách khi khách ra
ngoài ( nếu khách gửi ).
2. Cảm nhận của bản thân và những kinh nghiệm rút ra trong quá trình thực
tập
2.1 Cảm nhận của bản thân
Trong quá trình thực tập tôi được trãi qua cảm giác là một nhân viên trong lĩnh
vực kinh doanh nhà hàng – khách sạn, tôi cảm nhận được rất nhiều điều và tôi cũng đã
học được kinh nghiệm trong công việc cũng như kinh nghiệm giao tiếp ứng xử giữa các
anh chị trong cơ sở thực tập, công việc này không dễ như tơi nghĩ vì mỗi người là mỗi ý
mà một ngày phục vụ khá nhiều người khác nhau, để thỏa mãn được hết yêu cầu của
khách cũng là một kỹ năng trong nghề nghiệp và giao tiếp, đòi hỏi nhân viên phải khéo
léo làm hài lòng tất cả khách của doanh nghiệp.
Tuy nhiên, mỗi ngành đều có cái khó của riêng nó và ngành này cũng vậy, đơi lúc
khách u cầu những điều mà cơ sở khơng phục vụ được thì khách lại có những thái độ
khơng tốt đẹp lắm trong cư xử lắm, làm tôi thấy nản nản trong nghề nghiệp và cơng việc
thì hằng ngày được lặp đi lặp lại theo một quy trình, cơng thức sẵn có, nên dễ gây nhàm
chán cho người làm, đây còn là một cơng việc kéo dài và khơng có nhiều thời gian nghỉ
ngơi, kể cả các ngày cuối tuần, lễ, tết. Những người làm việc này địi hỏi phải có tâm
huyết với nghề mới làm lâu dài được.
Các nhân viên trong đơn vị thực tập rất thân thiện, nhiệt tình và có kinh nghiệm
nhiều năm trong nghề đã chỉ dạy tôi suốt q trình thực tập, có người lảm ở cơ sở thực
tập đến mấy chục năm, họ là những người có tâm huyết với nghề và muốn gắn bó lâu dài
với nó.
SVTH: Dương Thị Ngọc Thảo
Trang 9
Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn
GVHD: Nguyễn Thị Hoài Thanh
Đây cũng là dịp để tơi xây dựng lại cho bản thân cái nhìn đúng đắn hơn về ngành
học cũng như nghề nghiệp sau này của bản thân tôi.
2.2 Kinh nghiệm rút ra
Khi đến cơ sở thực tập thì chấp hành đúng quy định của doanh nghiệp đặt ra như :
mặc đồng phục đúng theo qui định, đi làm và ra về đúng giờ, chỉ được thực hiện những
công việc trong giới hạn cho phép và hồn thành tốt cơng việc được giao cho, nghe theo
sự chỉ thị của cấp trên.
Học hỏi được nhiều kĩ năng nghiệp vụ mà trên lý thuyết chưa nêu rõ hết, ln chủ
động học hỏi, khi có điều khơng hiểu thì phải hỏi chứ khơng được tự ý xử lí. Nếu muốn
thu thập các tài liệu, giấy tờ, số liệu, tranh ảnh,…phải hỏi ý kiến người quản lý.
Trong quá trình làm việc có xảy ra những tình huống khác nhau có thể uyển
chuyển linh hoạt nhưng tuyệt đối phải tuân theo những quy tắc cơ bản nhất định của
doanh nghiệp.
3. Đề xuất – kiến nghị
3.1 Đối với đơn vị thực tập
- Nên mạnh dạn giao nhiều công việc cho sinh viên thực tập, nếu có sơ sót hãy góp
ý thật khiêm khắc cho sinh viên biết sai để sửa và xem sinh viên thực tập như là một nhân
viên đang thử việc mà dạy làm các công việc cụ thể.
- Cung cấp đầy đủ số liệu, thông tin cần thiết cho sinh viên nắm rõ tình hình của
cơ sở thực tập và hoàn thành bài báo cáo tốt hơn, sinh viên chỉ sử dụng thơng tin đó chi
việc học và nghiên cứu, khơng vì mục đích hay ý đồ khác.
- Nên tạo điều kiện cho sinh viên được thực tập nghiệp vụ lễ tân, kiến tập không
giúp sinh viên hiểu hết công việc thực tế của lễ tân cũng như khơng tiếp cận được thực tế.
- Đơn vị cịn ngại là sinh viên thực tập nên chưa có sự thử thách nghiêm khắc
trong công việc cho sinh viên.
3.2 Đối với bộ mơn du lịch và khoa văn hóa nghệ thuật
- Thời gian thực tập hợp lí, nhưng khi thực tập xong sinh viên phải làm báo cáo
nộp mà lịch học lại trùng với thời gian làm báo cáo, tạo chút khó khăn cho sinh viên hồn
thành báo cáo khơng tốt.
- Một số tiêu chí đưa ra trong bài thu hoạch hơi khó khăn cho sinh viên, ví khơng
thể lấy các tài liệu đó một cách cụ thể từ cơ sở thực tập, do liên quan khá nhiều việc kinh
doanh của cơ sở thực tập ( vốn điều lệ, kế hoạch hoạt động, phương hướng hoạt động ).
- Lý thuyết thì được học quá nhiều nhưng khi vào thực tế thì không áp dụng được
bao nhiêu.
Trên đây là một số ý kiến của bản thân tơi, kính mong đơn vị thực tập cũng như
khoa văn hóa – nghệ thuật tham khảo và xem xét để chương trình thực tập của những
khóa sau sẽ hoàn thành tốt hơn.
SVTH: Dương Thị Ngọc Thảo
Trang 10
Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn
GVHD: Nguyễn Thị Hoài Thanh
B. THỰC HÀNH : QUY TRÌNH THỰC HIỆN CÁC NGHIỆP VỤ TẠI
CƠ SỞ THỰC TẬP
1. Bộ phận nhà hàng
1.1 Giới thiệu chung về nhà hàng Đông Xuyên
Nhà hàng Đông Xuyên nằm ờ lầu 2 và lầu 6 của khách sạn, có sức chứa từ 30 đến
700 chỗ ngồi chuyên phục vụ các tiệc cưới và tiệc chiêu đãi, hội nghị, hội thảo,…Nhà
hàng còn cho thuê hội trường và các trang thiết bị phục vụ cho hội thảo, nhà hàng sân
vườn ở tầng thượng,…
Nhà hàng ở lầu 2 được chia thành các khu vực sau :
-
Khu vực dành cho quầy nhà hàng, là nơi lưu giữ các tài liệu liên quan đến bộ phận
nhà hàng, trên quầy có lắp đặt 1 máy vi tính và điện thoại bàn.
-
Bên phải quầy nhà hàng là khu vực bếp.
-
Khu vực đãi tiệc được chia làm 3 khu : khu A, khu B, khu C.
-
Khu vực làm sân khấu phục vụ cho các buổi tiệc.
-
Nhà hàng có 2 phịng để phục vụ khách VIP hay khách có yêu cầu ăn trong phòng
yên tĩnh.
-
Kho để chứa tất cả các dụng cụ của nhà hàng.
Lầu 6 là nơi phục vụ buffet vào buổi sang, tiệc hội nghị, bán coffee vào buổi tối
cho khách ( lúc trước ).
1.2 Cơ cấu nhân sự
Nhân viên nhà hàng gồm có nhân viên chính thức và nhân viên công nhật.
Lịch trực của nhân viên chia làm 2 ca : ca sang từ 6h00 đến 14h00 và ca tối từ
14h00 đến 22h00. Hai ca ln có sự ln phiên thay đổi ca với nhau. Nếu hôm nay đi ca
sang thì hơm sau đi ca tối và ngược lại. Nếu nhà hàng có nhiều tiệc hay tiệc lớn thì tất cả
nhân viên đều phải tăng ca.
Vào những mùa cao điểm và những buổi tiệc lớn nhà hàng phải tăng cường them
nhân viên cơng nhật ở bên ngồi.
1.3 Các quy trình
* Quy trình đăt bàn ( set up ) :
Tùy theo đối tượng khách mà nhà hàng sẽ có cách đặt bàn khác nhau. Sau đây là
quy trình đặt bàn theo kiểu Á :
Bước 1 :
-
Trải măt bàn
-
Lau sạch bàn.
SVTH: Dương Thị Ngọc Thảo
Trang 11
Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn
GVHD: Nguyễn Thị Hoài Thanh
-
Chỉnh sửa bàn.
-
Trải khăn sạch lên mặt bàn ( 2 tấm khăn trải bàn màu khác nhau ).
Bước 2 : Tiến hành đặt bàn
-
Đầu tiên đặt dĩa lên bàn, thường là 10 cái/1 bàn. Để khăn giấy lên dĩa, khăn giấy
xếp hình tam giác, rồi đặt chén lên trên khăn giấy.
-
Đặt đũa bên phải dĩa, muỗng bên phải đũa.
-
Để khăn ướt bên trái dĩa.
-
Ly nước đặt phía trước dĩa, tay cầm về hướng bên phải. Dùng khăn bong đặt vào
trong ly để trang trí
Bước 3 : Đặt các vât dụng khác
Tùy theo từng loai tiệc, nhà hàng sẽ đặt them nhiều vật dụng, như :
-
Bình bông ( nhà hàng Đông Xuyên thường sử dụng hoa hổng để dặt lên bàn ).
-
Đèn cầy.
-
Thực đơn
-
Giá bới cơm, giá mút canh và tâm ( nếu tiệc ăn như : tiệc cưới, hội nghị chiêu đãi
dung bữa,…).
Bước 4 : Đặt nước chấm
Gần đến tiệc thì nhân viên mới đặt nước chấm lên bàn. Tùy thuộc vào món ăn chủ
tiệc đặt thì nhà hàng sẽ lên các loại nước chấm.
-
Nước mắm thường.
-
Nước mắm ngon.
-
Nước tương.
-
Muối tiêu chanh.
-
Tương ớt.
-
Thương xí muội.
Có nhiều cách đặt nước chấm khác nhau, tùy theo tiệc và bàn ăn của khách mà
nhân viên sẽ đặt nước chấm như : cách đặt nước chấm theo kiểu tam giác lớn, tam giác
nhỏ,…
* Quy trình gọi món ( order ) :
Bước 1 : Ghi thực đơn
Đứng bên phải khách, ưu tiên người già, phụ nữ và trẻ em. Đưa manu cho khách,
giới thiệu cho khách các món đặt biệt của nhà hàng.
Bước 2 : Ghi nhận món
-
Ghi theo thứ tự các món : khai vị, món chính, loại rượu hoặc bia uống kèm, món
tráng miệng.
-
Lặp lại các món đã gọi cho khách biết.
Bước 3 : Cám ơn khách
SVTH: Dương Thị Ngọc Thảo
Trang 12
Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn
GVHD: Nguyễn Thị Hồi Thanh
-
Xin khách vui lịng đợi trong giây lát.
-
Chuyển phiếu order cho bếp, quầy pha chế và quầy thâu ngân.
* Phục vụ buffet sáng :
Buffet là một buổi ăn tự chọn, có nhiều món ăn khác nhau, để cho khách thoải mái
lựa chọn các món ăn mà khách thích. Thường nhân viên khơng phục vụ lên món cho
khách mà khách tự lên món ăn, nhân viên chỉ phụ trách dọn và giải đáp các yêu cầu của
khách.
- Có 1 bàn chờ cho nhân viên thu gom các chén dĩa dơ thuận tiện và các vật dụng
bổ sung cho khách khi khách có yêu cầu.
- Nhân viên đứng ở một góc có thể quan sát tồn bộ không gian, để tiện cho việc
phục vụ khách.
- Khi khách ăn xong nhân viên se cầm một cái mâm có lót 1 tấm khăn thu dọn bàn
cho lượt khách tiếp theo hay khi khách vẫn cịn ngồi mà khơng dung đến các chén dĩa đó
nữa thì nhân viên cũng dọn để cho bàn được trống trãi thuận tiện cho khách ăn.
- Cách cầm mâm và dọn bàn : 1 tay để giữa mâm giữ thăng bằng, còn một tay thu
gom các đồ không cần thiết trên bàn. Vật nặng và cao để ở trong, vật thấp để ở ngoài,
xung quanh để ly và muỗng đũa. Rác thì dung cây gấp để gọn trên mâm.
- Tất cả các đồ dơ đều được dặt ở bàn chờ khi đầy nhân viên sẽ mang vào bếp rửa.
- Khi hết giờ buffet nhân viên sẽ thu dọn tất cả và sắp xếp gọn gang cho ngày mai
thuận tiện dọn ra.
* Phục vụ lẩu một người ( hot pot one person ) :
Lẩu một người phục vụ vào mỗi buổi tối ben sân phải của khách sạn, chuyên phục
vụ các loại lẩu bao gồm một người hay nhiều người và các món nướng ăn kèm.
Quy trình phục vụ :
-
Khi khách đến nhân viên sẽ mang chén, ly theo số lượng khách và ghi order cho
khách, có 2 tấm order : 1 order đưa cho bếp, 1 order đưa cho quầy thu ngân ( trên
order ghi món khách gọi, nước uống vá có tên của nhân viên ghi order đó ).
-
Gọi order xong nhân viên sẽ đem order xuống bếp và quầy thu ngân. Đưa các loại
nước chấm ăn kèm phù hợp với các món ăn khách gọi, lần lược đưa các loại rau,
mi, bún ăn chung lên cho khách.
-
Khi ăn khách có kêu them thì ghi lại order. Nếu khách gọi nước uống them thì ghi
lại cho quầy thu ngân còn gọi them thức ăn thì 1 order cho bếp và 1 order cho thu
ngân.
-
Khi khách ăn xong muốn thanh toán nhân viên sẽ lấy hóa đơn từ quầy thu ngân
đưa cho khách. Trong hóa đơn ghi rõ khách đã gọi món gì và số tiền cụ thể cho
khách dễ kiểm tra.
-
Dọn bàn ăn khi khách ăn xong, lau bàn bằng nước lau bàn để tiếp tục phục vụ lượt
khách tiếp theo.
2. Bộ phận buồng
SVTH: Dương Thị Ngọc Thảo
Trang 13
Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn
GVHD: Nguyễn Thị Hồi Thanh
QUY TRÌNH LÀM PHỊNG CỦA TỔ BUỒNG :
CHUẨN
BỊ LÀM
PHÒNG
LÀM
GIƯỜNG
LAU
BỤI
VỆ SINH
PHÒNG
TẮM
QUÉT
DỌN
PHÒNG
LỊCH TRỰC BỘ PHẬN BUỒNG
Sáng : 7h00 – 12h00
Ca chính
Chiều : 16h00 – 12h00 hơm sau
Sáng : 7h00 – 13h00
Ca phụ
Chiều : 18h00 – 22h00
Ca gãy
Sáng : 8h00 – 16h00
Hành chính
Sáng : 7h00 – 11h00
(trưởng bộ phận )
Chiều : 13h00 – 17h00
2.1 Giới thiệu chung về bộ phận buồng
Bộ phận buồng nằm ở lầu 3,4,5 của khách sạn. Tầng 3 có 20 phịng, tầng 4 có 20
phịng, tầng 5 có 18 phịng để phục vụ khách lưu trú. Ở mỗi tầng đều có phịng làm kho
chứa các dụng cụ làm phịng.
Khách sạn Đơng Xun có 3 loại phịng : Đơng Xun Suite, Deluxe và Superior.
-
Loại phịng Đơng Xun Suite có 2 phịng giá 900.000 đồng : 01 giường đơi,
phịng tiếp khách riêng biệt, máy điều hịa, mini-bar, truyền hình cáp, hệ thống
mạng internet khơng dây, điện thoại IDD, nước nóng, bồn tắm, két sắt an tồn.
-
Loại phịng Deluxe có 6 phịng :
SVTH: Dương Thị Ngọc Thảo
Trang 14
Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn
GVHD: Nguyễn Thị Hồi Thanh
+ 02 phịng giá 860.000 đồng : 03 giường đơn, salon tiếp khách, máy điều hịa,
mini-bar, truyền hình cáp, hệ thống mạng internet khơng dây, điện thoại IDD, nước nóng,
bồn tắm, két sắt an tồn.
+ 04 phịng giá 750.000 đồng : 01 giường đơi, salon tiếp khách, máy điều hịa,
mini-bar, truyền hình cáp, hệ thống mạng internet khơng dây, điện thoại IDD, nước nóng,
bồn tắm, két sắt an tồn.
-
Loại phịng Superior có 50 phịng :
+ 02 phịng giá 650.000 đồng : 01 giường đơi, 01 giường đơn, máy điều hịa, minibar, truyền hình cáp, hệ thống mạng internet khơng dây, điện thoại IDD, nước nóng, bồn
tắm.
+ 07 phịng giá 495.000 đồng : 01 giường đơi, máy điều hịa, mini-bar, truyền hình
cáp, hệ thống mạng internet khơng dây, điện thoại IDD, nước nóng, bồn tắm.
+ 41 phòng giá 495.000 đồng : 02 giường đơn, máy điều hịa, mini-bar, truyền
hình cáp, hệ thống mạng internet khơng dây, điện thoại IDD, nước nóng, bồn tắm.
Giá trên bao gồm ăn sang Buffet, phí phục vụ thuế VAT.
Nhân viên buồng sẽ bắt đầu cơng việc dọn phịng lúc 7h30. Tùy thuộc vào lượng
khách ít hay nhiều mà cơng việc dọn phịng kết thúc sớm hay muộn.
2.2 Quy trình làm phịng
2.2.1 Mục đích yêu cầu
- Thời gian : 25’ đến 30’ ( OCC ).
-Phòng làm xong phải sạch, gọn, các loại amenities, hàng Mini-bar phải được fill
đầy đủ.
- Phòng được khử mùi và côn trùng ( muỗi, gián, kiến,…).
- Đồ đạc của khách được bảo quản tốt, không mất, bể hay thất thốt dưới bất kì
hình thức nào.
2.2.2 Chuẩn bị
- Xe trolley đầy đủ sheets, towels, amenities.
- Caddy đầy đủ các loại hóa chất như PINE ACTION, TOILET BOWL,
CLEANER, GLASS CLEANER,…các dụng cụ lao động như : bàn chải chà toilet,
sponge, các loại giẻ lau,…
- Phiếu ghi thời gian làm việc : “ ROOM ATTENDANT MORNING
WORKSHEET”
2.2.3 Quy trình làm phịng
-
Đẩy xe trolley tới cửa.
-
Quan sát cửa để phát hiện các bảng hiệu đặc biệt như “ DO NOT DISTURB “ hay
“ PLEASE MAKE UP ROOM “ nếu có.
-
Gõ cửa, xưng danh HOUSEKEEPING ( 3 lần ). Lắng nghe, nếu không nghe thấy
gì thì tra khóa vào ổ, mở cửa nhẹ, quan sát phòng, bật sang đèn, mở rộng cửa.
SVTH: Dương Thị Ngọc Thảo
Trang 15
Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn
-
GVHD: Nguyễn Thị Hồi Thanh
Ghi giờ vơ lên tờ ““ ROOM ATTENDANT MORNING WORKSHEET “.
Mang sheets, áo gối vào phòng, đặt ở giường.
-
Thu dọn sơ căn phòng : sắp xếp sơ bộ đồ đạc của khách, mang ly dơ vào
bathroom, đổ rác.
-
Làm giường.
-
Mang sheets dơ, áo gối dơ…ra ngoài, ghi số lượng vào “ R/A MORNING
WORKSHEETS “.
Lau đầu giường : sắp xếp bàn đầu giường ( đèn, điện thoại, telephone pad, viết,
kiểm tra đèn DND…).
Lau khu vực bàn viết : chú ý các văn phòng phẩm trong folder, gạt tàn,…
Vệ sinh, sắp xếp khu vực tủ âm tường : chú ý số lượng móc áo, dép, túi đựng đồ
giặt, hóa đơn giặt ủi, giỏ đựng giày. Đặc biệt chú ý két sắt, đèn.
Vệ sinh khu vực kệ TV : chú ý lau bụi TV, ệ sinh tủ Mini-bar, coffee table,…
Vệ sinh bathroom.
Fill khăn, amenities, văn phòng phẩm,…
Hút bụi : chú ý hút bụi cả trong khu vực sàn nhà tắm.
Kiểm tra lần cuối. Tắt đèn, đóng cửa, ghi giờ ra khỏi phịng vào tờ MORNING
WORKSHEET.
• Chú ý : tùy theo qui định của khách sạn về việc tắt mở máy lạnh nói riêng, các hệ
thống điện nói chung hay việc khép, mở màn cửa…má nhân viên làm phòng xử lí
thích hợp trước khi ra khỏi phịng.
2.3 Quy trình làm giường
2.3.1 Mục đích yêu cầu
- Thời gian : 05’ đến 08’.
- Giường sau khi làm xong phải sạch, phẳng phiu và đúng qui cách ( đủ sheet,
mền, bed pad, bed cover, áo gối, góc bẻ sắc nhọn ).
- Khi làm giường, nhân viên phục vụ phịng khơng được đứng khom lưng, quay
mơng về phía khách.
- Thày sheet dứt khốt, hạn chế tối đa việc di chuyển nhiều.
2.3.2 Qui định
- Chuẩn bị sheets, áo gối. Kéo nệm ra khỏi giường ( - 30 cm ).
- Thu gom bed cover, sheets dơ, áo gối dơ. Nếu khách cịn ở thì xếp gọn bed cover
để vào sheet.
- Thảy tấm sheet thứ 01 ( right up side ). Đầu sheet phủ khỏi nệm môt khoảng
40cm.
- Thảy tấm sheet 02 ( wrong up side ). Đầu sheet phủ khỏi nệm một khoảng 10cm.
- Thảy mền. Đầu mền vừa bằng đầu nệm.
SVTH: Dương Thị Ngọc Thảo
Trang 16
Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn
GVHD: Nguyễn Thị Hoài Thanh
- Lật phần 10cm của tấm sheet thứ 2 phủ lên mền.
- Gấp đầu mền xuống khoảng một khoảng 25cm đến 30cm ( úp và kéo ).
- Tấn phần 30cm của tấm sheet thứ 01 và phần 30cm của mền xuống nệm, bẻ, tạo
góc trên ( lần lượt làm từ trái qua phải hay ngược lại ).
- Dùng gối đẩy nệm vào sát đầu giường.
- Ngồi trên gót, phía chân giường, căng tấm sheet thứ 01 và 02, căng nhẹ mền ( kết
hợp vuốt nhẹ mặt mền ).
- Tấn phần sheet và mền vừa căng xuống nệm. Bẻ và tạo góc dưới kết hợp tấn hai
bên cạnh giường.
- Phủ bed cover ( nếu khách đã check out ).
- Thay áo gối.
- Đặt gối ( nếu là giường có 02 gối thì đặt 02 miệng gối đối nhau, nếu phịng có
02 giường twin thì đặt miệng gối sao cho khi 02 người nằm đối diện nhau sẽ khơng thấy
miệng gối, nếu giường ở gần cửa thì khi đặt gối tránh quay phần miệng gối ra cửa ).
- Tấn bed cover.
- Hồn chỉnh ( vuốt, sửa góc,…).
2.4 Quy trình làm vệ sinh Bathroom
2.4.1 một số tiêu chuẩn cần lưu ý
- Không mùi hôi.
- Sàn và các mặt phẳng khác phải khô ráo, không đọng nước.
- Tường không được gợn đen, dơ. ( phải bong loáng ).
- Đồ dung phải đầy đủ và được sắp xếp gọn gang, ngăn nắp .
- Thời gian hoàn thành là từ 5’ đến 8’.
2.4.2 Một số hóa chất cần thiết cho qui trình làm vệ sinh Bathroom
- Giẻ lau : phải có các loại giẻ lau riêng biệt, thích hợp cho từng loại vật dụng
được lau.
- Bàn chải chà cầu và miếng sponge.
- Hóa chất các loại, thơng thường có các loại hóa chất sau :
+ Detergent : Dùng để chà rửa bồn tắm, ly tách, bồn rửa tay,…
+ Toilet bowl cleaner : Dùng để chà rửa bồn cầu vì nó có tinh năng tẩy rửa cao.
+ Pine action : Dùng để khử mùi hơi của bồn cầu vì nó có tính năng khử mùi tốt.
+ Glass cleaner : Dùng để chùi kính.
2.4.3 Qui trình làm vệ sinh Bathroom
- Gom tồn bộ khăn dơ ra ngoài ( nhớ ghi số lượng vào worksheet ).
SVTH: Dương Thị Ngọc Thảo
Trang 17
Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn
GVHD: Nguyễn Thị Hoài Thanh
- Xả nước bồn cầu và đổ toilet bowl cleaner vào ngâm, bỏ một ít bột giặt vào bồn
tắm và bồn rửa tay.
- Dùng toilet brush để chà bồn cầu, miếng sponge để chà bồn tắm và bồn rửa mặt.
- Dùng nước để rửa phần bột giặt cịn dính lại ở bồn tắm và bồn rửa mặt. Nếu có ly
dơ hay dĩa xà phịng dơ thì ngâm vào bồn rửa mặt bằng nước nóng.
- Dùng khăn sạch để lau ( ly và dĩa xà phòng nếu có ) các vật dụng trong nhà tắm,
tường, bồn tắm, bồn rửa mặt, bồn cầu và sàn ( nếu sàn có rác, tóc, lơng,…thì dung máy
hút ). Chú ý phải dùng các loại khăn khác nhau để lau các nhóm vật dụng khác nhau,
tuyệt đối khơng dùng khăn lau bàn cầu để lau ly hay các loại khăn cung cấp cho khách sử
dụng để lau sàn, lau bồn tắm,…
- Đổ rác, refill khăn sạch thay cho số khăn dơ đã mang ra, refill các loại amenities
đã dùng hết.
2.5 Lau bụi
Lau bụi là một qui trình khơng thể thiếu trong khi làm vệ sinh phịng khách, gọi là
một qui trình vì cơng việc này tuy đơn giản, dễ làm nhưng rất cần có một trình tự rõ rang
mới trành được sai sót. Qui trình này cũng thể hiện một phần tính tỉ mỉ cẩn thận của nhân
viên phục vụ phịng. Bước vào một căng phịng sạch bóng từ trong ra ngoài, đặt tay lên
bất cứ mặt phẳng nào cũng cảm thấy trơn mát, chắc chắn khách sẽ vô cùng hài lịng và
dánh giá cao tình trạng vệ sinh của phịng qua đó càng tin tưởng hơn chất lượng phục vụ
của khách sạn.
Có mấy điểm cần lưu ý như sau trong khi thực hiện qui trình lau bụi phịng khách :
-
Nên lau bằng khăn ướt đã được vắt khô cẩn thận. Tránh dùng khăn ướt sũng lau
các mặt phẳng bằng cây, gỗ.
-
Nên lau từ trên xuống dưới, từ trong ra ngoài. Lau các nơi có bụi nhiều nước, rồi
mới đến những nơi có ít bụi.
-
Trong q trình lau nên xả khăn thường xuyên. Tránh để khăn quá dơ để làm các
mặt phẳng bị ố, có dấu.
-
Nên lau nhẹ tay, lau đều và cẩn thận khơng để sót các vùng bụi phía dưới các
ngăn, các kệ…rất dễ bị đánh giá cẩu thả làm việc thiếu trách nhiệm.
-
Nên đeo khẩu trang trong khi lau bụi để tránh ảnh hưởng đến xoang mũi.
Qui trình lau bụi thường được tiến hành song song cùng kuc1 với qui trình làm
phịng. Cụ thề như trước khi làm giường, nhận viên phục vụ phòng sẽ dùng khăn lau bụi
đầu giường, các gờ tường gần đó…Tuy nhiên, trong thực tế nhân viên phục vụ phịng
thường được phân cơng làm từ 13 đến 14 phòng/ngày nên nếu phòng nào cũng được lau
bụi một cách cẩn thận như nhau thì khó lịng hồn thành được số phịng đã phân cơng
đúng thời gian qui định, do đó, nhân viên phục vụ phịng phải tự lên kế hoạch cho mình
và bàn giao cụ thể cho bạn đồng nghiep65nbiet61 những phòng nào đã được lau bụi,
những phịng nào cần lau bụi…để tránh tình trạng có phịng được lau thường xun, có
phịng nhiều ngày khơng lau. Thơng thường mỗi phịng cần được lau bụi ít nhất 02
lần/tuần.
Bên cạnh việc lau bụi cho bàn ghế, một số vị trí trong phịng…nhân viên phục vụ
phịng cịn có trách nhiệm lau bụi các quạt gió, quạt hút và đôi khi là cả lưới lọc của máy
SVTH: Dương Thị Ngọc Thảo
Trang 18
Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn
GVHD: Nguyễn Thị Hoài Thanh
lạnh…Để cho việc lau bụi các thứ nêu trên được tốt, ngoài các lưu ý nêu trên, nhân viên
phục vụ phòng cần lưu ý :
-
Tắt nguồn diện trước khi tiến hành tháo, ráp các thiết bị lien quan.
-
Khi tháo cần chú ý, quan sát kỹ để khi ráp không nhầm lẫn, mất thời gian.
-
Chỉ tiến hành công việc khi đã được tao65 dợt kỹ càng bởi các nhân viên kỹ thuật.
Trung bình các trang thiết bị này được làm vệ sinh 01 lần/tháng và có phân công
cụ thể của bộ phận để tiện theo dõi, kiểm tra.
2.6 Qui trình vào phịng khách
Qui trinh vào phịng khách là một qui trình cơ bản mà tất cả nhân viên khách sạn,
đặc biệt là nhân viên phục vụ phòng phải biết và chấp hành nghiêm chỉnh để tránh làm
phiền lòng khách, ảnh hưởng đến hiệu quả phục vụ, hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Xin nói riêng, đối với nhân viên phục vụ phòng là người thường xuyên vào ra
phòng khách, cần lưu ý một số điểm sau đây :
-
Chỉ vào phịng khách khi có nhiệm vụ cụ thể, thí dụ như vào để làm vệ sinh phịng
( mỗi ngày 01 lần ) để thực hiện các yêu cầu của khách hay được phân công đặc
biệt của cấp trên.
-
Cần hiểu rõ ý nghĩa của cácbảng hiệu được khách treo ở cửa như “ PLEASE DO
NOT DISTURB “ ( xin đừng làm phiền ), “ PLEASE SERVICE ROOM “hay “
PLEASE MAKE UP ROOM “ ( xin vui lòng làm vệ sinh phòng ), “ PLEASE
PICK UP LAUNDRY “ ( xin lấy đồ giặt đi ). Hết sức tránh những nhầm lẫn đáng
tiếc nhưng vẫn thường xảy ra đặc biệt đối với một số nhân viên mới.
-
Nên gõ nhẹ cửa trước khi nhấn chng để tránh làm khách giật mình vì thơng
thường tiếng gõ cửa bao giờ cũng nhẹ hơn tiếng chng vang lên từ trong phịng
kín.
-
Cần phải ghi nhớ giờ vô, giớ ra rõ rang, nếu được nên ghi nhận sơ một số hiện
tượng đặc biệt ngay cái nhìn đầu tiên khi bước vào phịng.
-
Khi có nhầm lẫn hoặc sự cố xảy ra thí dụ như vào nhằm phịng hay vào khách
đang thay đồ…nhân viên phục vụ phòng phải hết sức bình tĩnh, xin lỗi khách, giải
thích nếu khách có hỏi và đóng cửa nhẹ nhàng, hết sức tránh mất bình tĩnh, đóng
sầm cửa lại rồi bỏ đi vội vã dễ tạo cảm giác bực mình, khó chịu và dẫn tới những
phàn nàn không tốt về cung cách phục vụ.
2.6.1 Yêu cầu
- Thời gian: 03’ đến 05’.
- Biệt xưng danh HOUSEKEEPING.
- Biết đối đáp lịch sự khi khách lên tiếng tra lời hay hỏi vọng ra.
- Biết quan sát, phân biệt nội dung các bảng yêu cầu do khách treo ở cửa.
- Biết gọi tên khách đặc biệt với khách quen, khách ở lâu hay VIP.
SVTH: Dương Thị Ngọc Thảo
Trang 19
Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn
GVHD: Nguyễn Thị Hồi Thanh
2.6.2 Qui trình
- Quan sát : nếu có bảng hiệu “ DO NOT DISTURB “ thì khơng được làm phiền
khách, nếu sự việc thật sự cần thiết thì phải xin ý kiến của supervisor hay trưởng bộ phận.
- Gõ nhẹ cửa và xưng danh HOUSEKEEPING ( 03 lần, mỗi lần cách nhau 01” ) :
nếu khách có lên tiếng trả lời thì cố nghe xem khách nói gì để trả lời đúng tránh tình
trang “ ông nói gà bà nói vịt “ làm phiền khách.
* Chú ý : qui trình này chỉ áp dụng cho trường hợp phòng OCD, OCC, đối với các
phòng VD, nhân viên làm phòng chỉ cần gõ cửa xưng danh HOUSEKEEPING 03 lần
bình thường để tránh mất thời gian. Cũng cần lưu ý trước khi gõ cửa, nhân viên làm
phòng phải nhớ nhìn số phịng để tránh nhầm lẫn.
2.7 Qui trình kiểm tra phòng khi khách trả phòng
- Quan sát, gõ cửa, mở rộng cửa, bật sang đèn.
- Quan sát toàn phòng, chú ý trên giường, tủ quần áo, bàn đầu giường, bàn làm
việc, phịng tắm. Nếu phát hiện khách có để quên gì thì báo ngay cho lễ tân để thông báo
với khách lên nhận lại nếu cần.
- Kiểm tra Closet, kiểm tra TV ( remote ), kiểm tra và tính bill mini-bar, kiểm tra
bàn làm việc, hộc bàn, thermos, ly, niên giám điện thoại,…Kiểm tra khu vực phòng tắm,
khăn, áo tắm và kiểm tra khu vực bàn đầu giường.
- Báo tiếp tân kết quả kiểm tra.
- Tắt A/C, máy nước nóng, tắt đèn, đóng cửa.
3. Bộ phận lễ tân
Lễ tân là một bộ phận quan trọng của khách sạn và là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với
khách. Vì vậy, thái đội phục vụ của bộ phận này ảnh hưởng rất nhiều đến uy tín của
khách sạn nên địi hỏi nhân viên ở bộ phận này phải có kỹ năng nghiệp vụ giỏi và xử lí
tình huống chun nghiệp.
Một số nghiệp vụ chính của lễ tân :
* Yêu cầu cho nhân viên lễ tân :
- Thời gian làm thủ tục cho khách không quá dài, khách sè cảm thấy phiền và hoài
nghi nghiệp vụ của bạn.
- Nhân viên lễ tân phải có nghiệp vụ thành thạo và biết cách xử lí tình huống.
- Ln ln dùng thái độ ân cần, nhiệt tình đối với khách, khn mặt ln có một
nụ cười thân thiện vá ánh mắt trìu mến.
3.1 Quy trình check – in cho khách
- Trước tiên phải chào khách một cách thân thiện. Sau đó, xin giấy CMND hay các
giấy tờ xác định được thân phận của khách hoặc passport ( nếu khách quốc tế ).
- Hỏi khách cần loại phòng như thế nào. Nếu khách sạn còn phịng theo u cầu
của khách thì trả lời ngay cho khách, nếu khơng cịn phịng theo ý khách thì giới thiệu các
phòng còn lại cho khách chọn.
- Ghi một tờ xác nhận thuê phòng cho khách.
SVTH: Dương Thị Ngọc Thảo
Trang 20
Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn
GVHD: Nguyễn Thị Hoài Thanh
- Ghi phiếu ăn sáng tự chọn cho khách vào buổi sáng hôm sau và gửi ln chìa
khóa phịng cho khách, chỉ lối đi lên phòng cho khách.
- Khi khách đi nhân viên lễ tân nhập thơng tin của khách vào sổ quản lí và nhập
vào hệ thống máy tính của khách sạn đễ dễ kiểm tra.
- Cất giấy CMND hay passport vào một cái túi có số phịng của khách.
3.2 Quy trình check – out cho khách
- Nhận lại chìa khóa phịng từ khách.
- Báo lên bộ phận buồng là khách trả phòng và u cầu kiểm tra phịng xem có vấn
đề gì khơng và các dịch vụ khách đã sử dụng để cho lễ tân làm thủ tục cho khách được
thuận lợi.
- Viết hóa đơn cho khách, bao gồm phí phịng và các dịch vụ khách đã sử dụng của
khách sạn ( thường viết hóa đơn cho khách đồn, cịn khách lẻ ít lấy hóa đơn.
- Nhận tiền thanh tốn từ khách và trả giấy CMND hoặc passport cho khách.
- Gửi khách danh thiếp của khách sạn ( nếu khách lần đầu đến ở khách sạn ).
3.3 Kỹ năng trả lời điện thoại
- Khi có điện thoại, sau hai tiếng reo, nhân viên lễ tân phải bắt máy.
- Khi bắt máy, cháo khách trước, giới thiệu tên khách sạn, chức vị và nói “ tơi có thể
giúp gì cho q khách/may I help you “.
- Nếu khách có u cầu thì phải lập tức giải quyết cho khách, nếu liên quan đến bộ
phận khác thì nối máy với bộ phân đó giải quyết cho khách ngay lập tức.
- Khi khách hết yêu cầu thì nói chào tạm biệt khách.
* Chú ý : khơng được cúp máy trước khách, tránh thái độ không lịch sự với khách.
3.4 Quy trình giữ / trả đồ cho khách
- Nhận đồ của khách gửi.
- Niêm phong đồ và đưa cho khách xác định dấu niêm phong.
- Làm một phiếu giữ đồ cho khách. Có tên khách, số phịng, chữ kí…các thơng tin cần
thiết của khách.
- Cất đồ cho khách ở nơi lễ tân có thể quan sát được.
- Khi khách muốn lấy đồ thì cho khách kiểm tra niêm phong và kí tên lấy đồ.
* Chú ý : không được tự ý mở đồ của khách khi chưa có sự đồng ý của khách. Nếu
thấy trường hợp khả nghi, yêu cầu khách cho kiểm tra.
SVTH: Dương Thị Ngọc Thảo
Trang 21
Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn
GVHD: Nguyễn Thị Hoài Thanh
KẾT LUẬN
Một tháng thực tập là khoảng thời gian quý báu để tôi học hỏi được nhiều kinh
nghiệm thực tế cũng như tích lũy vốn kiến thức từ những điều học được trong cơ sở thực
tập. Từ những điều học được và làm được đã giúp tôi biết them về quy trinh phục vụ của
các bộ phận, cách phục vu, các quy tắc trong khi làm việc. Sau thực tập, tôi nhận ra rằng
giữa lý thuyết và thực tế có mơt khoảng cách khá lớn, ở trên lớp tôi nghĩ mọi nghiệp vụ
thật đơn giản, nhưng khi cọ sát với thực tế tôi mới hiểu được nó phức tạp và đa dạng
nhiều so với tơi nghĩ. Một lần nữa, tôi xin cảm ơn chân thành đến Ban Giám Hiệu trường,
khoa Văn hóa – nghệ thuật, bộ môn Du lịch và Giám đốc khách sạn Đông Xuyên đã tạo
cơ hội cho tôi được thực tập và tận tình giúp đỡ tơi hồn thành đợt thực tập này.
SVTH: Dương Thị Ngọc Thảo
Trang 22
