Nhận thức về chất lượng

Điểm Cơ Bản Về Quản
Lý Chất Lượng
Người trình bày: Mai Duy Quang

Ngày 11/5/2022

1
X Â Y

Đ Ắ P

N I Ề M

T I N


Contents
• CEO Message
• Mục tiêu của doanh nghiệp?
• Chất lượng cơ bản là gì?
• Ngun tắc 1:10:100
• Học hỏi từ tai nạn 100 năm trước (Vụ chìm tàu Titanic)
• Quản lý chất lượng?
• Câu đố (cải tiến)
• Tầm quan trọng của quản lý
• Sức mạnh của vector?
- Thắng bại của lịng tin (hình ảnh)
2
X Â Y

Đ Ắ P

N I Ề M

T I N


•Ước vọng, thử sức và thành công!
Tư liệu video: />v=s4wjdu6uEsE

i
ớ
t
ỏ
b
ừ
t
g
n
ô
h
k
ẽ
s
i
Tô
.
i
ổ
u
t

5
6
a
khi qu

Huyền thoại gà rán Kentucky
Colonel Harland Sanders
(9/1890~12/1980)
/>
3
X Â Y

Đ Ắ P

N I Ề M

T I N


•Ước vọng, thử sức và thành công!

1. Mục tiêu của doanh
nghiệp

[NHÂN VIÊN]

[DOANH NGHIỆP]

• Làm ra lợi nhuận

• Tăng phúc lợi xã hội cho nhân viên

• Phát triển lâu dài / liên tục

• Giữ được cuộc sống đầy đủ

Tiền lãi= Tiền bán ra- giá thành

Nhiệm vụ của công đoạn
sản xuất (giảm
giá thành)
X Â Y Đ Ắ P N I Ề M

4
T I N


•Ước vọng, thử sức và thành công!

2. Định nghĩa thuật ngữ
-.Chất lượng là gì ? Mức đáp ứng yêu cầu của người dùng ▶▶▶ Tướng ứng với kì vọng của khách hàng

Thiết kế

Chất lượ

ng

• Là phần chúng ta thường xuyên phải theo dõi, có các giá trị về dịch vụ, tiêu chuẩn, kì vọng mà
khách hàng yêu cầu. Hàng nằm ngoài các giá trị trên ta gọi là hàng lỗi.

-.Hàng lỗi là gì ? Nằm ngồi tiêu chuẩn hoặc các giá trị mong muốn ▶▶▶ Khơng hài lịng với chất lượng

Sản xuấ

t Ch
ất lượng

5
X Â Y

Đ Ắ P

N I Ề M

T I N


•Ước vọng, thử sức và thành công!

3. Phương pháp quản lý
⮚ Quản lý công đoạn: Đảm bảo công đoạn không làm hàng lỗi
(Với các lỗi 100% tuyệt đối không chuyển công đoạn)

Output

Proce
ss
Input

6

X Â Y

Đ Ắ P

N I Ề M

T I N


•Ước vọng, thử sức và thành công!

3. Phương pháp quản lý
⮚Quản lý năng lực công đoạn (CP):
Chỉ số thể hiện mức phân bố của hàng trên các giá trị mong đợi (sai số)

Độ rộng của tiêu chuẩn

CP =
=
=

6×độ lệch chuẩn

SU - SL
6σ

?
7

X Â Y

Đ Ắ P

N I Ề M

T I N


•Ước vọng, thử sức và thành công!

3. Phương pháp quản lý
⮚ Cơng cụ hóa và hệ thống hóa: Phương pháp để tạo ra chất lượng ổn định

&
8
X Â Y

Đ Ắ P

N I Ề M

T I N


•Ước vọng, thử sức và thành công!

3. Phương pháp quản lý
⮚ Quản lý phân bố:
Điều tra quan hệ ảnh hưỡng lẫn nhau dựa trên sự biến đổi của 2 giá trị đặc trưng
của chất lượng

Quan hệ tương quan dương (+)

Quan hệ tương quan âm (-)

Cân nặng

Thời
gian

Chiều
cao

Nhiệt độ
9

X Â Y

Đ Ắ P

N I Ề M

T I N


•Ước vọng, thử sức và thành công!

3. Phương pháp quản lý
⮚ Đặt ra tiêu chuẩn:
Thực hiện đối sách cho gốc rễ vấn đề theo nguyên tắc và đặt ra tiêu chuẩn

Đường

+

Kem

=
Nhiệt độ chuẩn
Lượng chuẩn

Cà phê ngon
10

X Â Y

Đ Ắ P

N I Ề M

T I N


•Ước vọng, thử sức và thành cơng!

4. Đặc tính chất lượng

Tăng các giá trị kinh tế, an toàn, tiện lợi, ĐTC,
ngoại quan, tính năng, đa chức năng
Đặc
tính

Chất

Lượn
g
Người
Dùng
Yêu
Cầu

Hạng mục đặc trưng
Đặc tính chất lượng
(đặc tính trao đổi)

Đặc trưng

Tính năng, độ tinh khiết, độ cứng, kích thước, trọng lượng, sai số, ngoại quan, ĐTC,
độ bền, tỉ lệ lỗi, sự đóng gói, sự an tồn

Quan hệ về giá
thành thunhập

Hiệu suất,đơn giá,giá thành,phí ngun vật liệu,phí sản xuất,tỉ lệ lỗi,
giá gốc,giá bán,lợi ích

Quan hệ giữa lượng sản
xuất và lượng tiêu thụ

Hiệu suất,đơn giá,giá thành,phí nguyên vật liệu,phí sản xuất,tỉ lệ lỗi,
giá gốc,giá bán,lợi ích

Vấn đề sau khi xuất
hàng

Thời gian
(năm, tháng, ngày, giờ, phút,
giây…)

Thời hạn bảo hành,phương pháp vận chuyển,khả năng tương thích của linh kiện,manual,
cách bảo quản, độ khó dễ khi sửa chửa, cách sửa chữa ,linh kiện cung cấp,claim,
kì hạn sử dụng,điều tra dịch vụ và xử lý,đòi hỏi và sự bất mãn của người dùng,
xử lý hủy hàng điều tra thị trường,
11
X Â Y

Đ Ắ P

N I Ề M

T I N


•Ước vọng, thử sức và thành công!

5. Phân loại chất lượng
• Mục tiêu chất lượng
- Chất lượng sản phẩm đương nhiên phải là chất lượng mà khách hàng kì vọng
• Chất lượng thiết kế
- Đặc tính chất lượng được phản ánh trong thiết kế do suy nghĩ năng lực công đoạn và kỹ thuật của cơng ty có
khả năng thực hiện được.

Giá trị chất lượng
Lợi ích mong
muốn

Chi phí

Chi phí chất lượng

Chất lượng
X Â Y

Đ Ắ P

N I Ề M

T I N

12


•Ước vọng, thử sức và thành công!

5. Phân loại chất lượng
• Chất lượng sản xuất
- Việc quản lý chất lượng xưởng có thể nói là nỗ lực để hợp nhất chất lượng thiết kế và chất lượng sản
xuất, khi chất lượng sản xuất vượt quá dung sai cho phép của chất lượng thiết kế thì hàng đó trở thành
hàng lỗi.

Tổng chi
phí

Chi
phí

Chi phí thiệt hại do
lỗi

Chi phí quản lý chất
lượng

P
o

Tỉ lệ
lỗi

• Chất lượng thị trường
- Nói về chất lượng (chất lượng sử dụng) tạo sự hài lòng cho người tiêu dùng trong suất quá trình sử dụng.
X Â Y

Đ Ắ P

N I Ề M

T I N

13


•Ước vọng, thử sức và thành công!

6. Chu kỳ quản lý
• Quản lý là gì? Là đặt mục tiêu và hoạt động có tổ chức để đạt được việc đó một cách hiệu quả
• Mục tiêu là gì? Nói về việc sản xuất kinh tế và làm hài lòng khách hàng, việc này có thế đạt được thơng qua
việc quản lý đồng thời chất lượng (Q), giá thành(C), hạn giao hàng (D), an toàn (S), mua hàng (M) vv.vv
 * Kế hoạch (Plan): Lên kế hoạch đạt mục tiêu và lập tiêu chuẩn
 * Thực hiện (Do): Thực hiện kế hoạch chọn ra
 * Xác nhận (Check): Đo lường kết quả thực hiện và xem xét so sánh với kế hoạch
 * Xử lý (Action): Xử lý theo kết quả đã xác nhận
A
C
A
Cách
quản
lý

C
A
C

P
D

Cải tiến

P
D

P
D

Cải tiếnDuy trì
Nâng
cao

Duy trì

Duy trì
Thời gian
X Â Y

Đ Ắ P

N I Ề M

T I N

14


•Ước vọng, thử sức và thành công!

[NGUYÊN TẮC 1:10:100]
• Nguyên tắc 1:10:100 của cơng ty FedEx
- Có một ngun tắc gọi là 1:10:100 của FedEX đã nhận giải thưởng MBA (Malcolm Baldrige Award-giải thưởng
chất lượng quốc gia MỸ) trong lĩnh vực dịch vụ. Nguyên tắc ấy nêu ra trường hợp phát hiện lỗi mà sửa ngay tại
nhà sản xuất chi phí lỗi phát sinh chỉ bằng 1 phần giá thành nhưng nếu che giấu việc hàng lỗi đã ra khỏi cơng ty do
sợ truy cứu trách nhiệm chi phí lỗi tăng bằng 10 phần giá thành, còn nếu hàng lỗi đã tới tay khách hàng và bị claim
thì chi phí lỗi bằng 100 phần giá thành.

Market, Customer

OQC

100

Manufacture
11

10

15
X Â Y

Đ Ắ P

N I Ề M

T I N


•Ước vọng, thử sức và thành công!

[HỌC LẠI TỪ SỰ CỐ 100 NĂM TRƯỚC]

“Chất lượng” và vụ đắm tàu Titanic !
Mối quan hệ là như thế nào?
Một ngày 14 tháng 4 năm 1912
Thời gian còn lại cho đến khi Titanic chìm hẳn
là 2h40’

Nhiệt độ biển Đại Tây Dương là âm 2 độ!
Tàu Titanic tại sao lại bị chìm???
16
X Â Y

Đ Ắ P

N I Ề M

T I N


•Ước vọng, thử sức và thành công!

[HỌC LẠI TỪ SỰ CỐ 100 NĂM TRƯỚC]
Lịch sử của tàu TITANIC?

Số
Số người
người chết:
chết:
1,503
1,503 người
người
Ngày 14 tháng 4 năm 1912 Titanic va chạm
với núi băng trong chuyến đi biển đầu tiên
và chìm xuống biển chỉ trong 2 giờ 40 phút
(nhân lực đi thuyền 2.206 người)

17

X Â Y

Đ Ắ P

N I Ề M

T I N


•Ước vọng, thử sức và thành công!

[HỌC LẠI TỪ SỰ CỐ 100 NĂM TRƯỚC]
Tại sao nhiều hành khách thiệt mạng như vậy?
Thứ nhất, không tuân thủ các quy định luật
pháp (Tức, không tuân thủ quy định!)
☞ Vấn đề
Số lượng thuyền cứu hộ khơng đủ cho tồn bộ hành khách!

⮚ Số thuyền phải trang bị theo luật : 36 cái
⮚ Thực tế trang bị
① Thuyền cứu sinh 14 cái × tối đa 65 người = 910 người
② Thuyền khẩn cấp 2 cái × tối đa 40 người = 80 người
③ Thuyền ghép 4 cái × tối đa 47 người = 118 người

⇒ Tổng số người lên thuyền : 1,178 người

※ Theo luật phải có 36 thuyền như vậy 2148 người có thể lên thuyền
X Â Y

Đ Ắ P

N I Ề M

T I N

18


•Ước vọng, thử sức và thành công!

[HỌC LẠI TỪ SỰ CỐ 100 NĂM TRƯỚC]
Tại sao có nhiều hành khách thiệt mạng đến vậy?
Thứ hai, khơng quản lý đúng trình tự (Tức, không thực hiện nhiệm vụ cứu hộ khẩn cấp)
☞ Vấn đề 1: Không điều hành quản lý trạng thái bất thường
☞ Vấn đề 2 : Trên xuồng cứu hộ cịn chỗ trống nhưng khơng có người ngồi
☞ Vấn đề 3 : Khơng xử lý theo trình tự một cách công bằng và trật tự

☆Lifeboat drill sáng ngày 14/1
(Tuy đã có lịch tập huấn phịng bị cách lên xuồng cứu hộ trường hợp khẩn cấp tuy nhiên
thuyền trưởng cố tình hủy bỏ!)
① Hành khách khoang hạng 1 / số người chết
- 322 người / 120 người (37.3%)
② Hành khách khoang hạng 2 / số người chết
- 277 người / 162 người(58.5%)
③ Hành khách khoang hạng 3 / số người chết
- 709 người / 533 người (75.2%)
④ Số thủy thủ/ số người chết
- 898 người / 688 người(76.6%)

19

X Â Y

Đ Ắ P

N I Ề M

T I N


•Ước vọng, thử sức và thành công!

[HỌC LẠI TỪ SỰ CỐ 100 NĂM TRƯỚC]
Tại sao có nhiều hành khách thiệt mạng đến
vậy?
Thứ ba, lỗi chất lượng trong quá trình sản xuất thân tàu

Đính tán NG!!

✔ Kết quả lặn kiểm tra xác tàu chìm thời điểm 1985
Khơng phát hiện hư hại ở thân tàu sau khi va chạm với băng trôi (vd như lỗ thủng)
Tuy nhiên phát hiện có khe hở giữa phần sắt và mối nối

✔ Kết quả điều tra của viện tiêu chuẩn quốc gia Mỹ năm 1998
Kết quả phân tích thành phần của 19 trong 48 loại “đinh tán” được sử dụng để nối với có lượng xỉ (slag) vượt quá mức cho phép
⇒ Tiêu chuẩn xỉ cho phép khi chế tạo khi đó là : 3% → Lượng xỉ thực tế là 9%
※ Đinh tán lỗi, độ cứng yếu dẫn đến hư hại phần mối nối

Titanic bị chìm vì đinh tán có giá 1.700 VND !
X Â Y

Đ Ắ P

N I Ề M

T I N

20


•Ước vọng, thử sức và thành công!

[HỌC LẠI TỪ SỰ CỐ 100 NĂM TRƯỚC]
]
Tàu Titanic đã chìm như vậy!

Ví dụ tiêu biểu về tổng hợp các thất bại chất lượng
1) Lỗi tiêu chuẩn : Không theo tiêu chuẩn và không kiểm tra hiệu quả
của tiêu chuẩn
2) Quy trình và phương pháp : Khơng lập quy trình theo tác, thiếu
người quản lý, giám sát
3) Kiểm tra và giám sát : Thiếu sót trong kiểm tra và xác nhận các chỉ
tiêu chất lượng quan trọng
X Â Y

Đ Ắ P

N I Ề M

T I N

21


•Ước vọng, thử sức và thành công!
[Bài học thứ 2]
• Ước vọng, thử sức và thành cơng !
Tư liệu hình ảnh

ự
s
c
ự
h
t
g
n
i nă
à
t
h
n
à
h
t
a.
biến
ữ
g
n
n

ố
ă
t
n
u
i
ê
à
y
t
Để
một
m
ê
h
t
n
ầ
c
nhất định
à…
Đó chính l

Huyền thoại sống
Stevie Wonder
(5/ 1950 ~

)
22
X Â Y

Đ Ắ P

N I Ề M

T I N


•Ước vọng, thử sức và thành cơng!

1. Mục đích của quản lý chất lượng

• Làm khách hàng hài lịng với lợi ích lớn nhất từ chi phí nhỏ nhất

Chi
phí

Hài
Lịng
Của
Khách
Hàng

『 CHẤT LƯỢNG LÀ NỀN
TẢNG TỒN TẠI CỦA CÔNG
TY 『

Thành quả của hoạt động cải tiến chất lượng
23
X Â Y

Đ Ắ P

N I Ề M

T I N


•Ước vọng, thử sức và thành công!

2. Nếu chất lượng kém…

Trì hỗn
tốc độ phát
triển

Claim của
khách
hàng tăng

Tăng chi phí
kiểm tra test

Tăng chi phí RMA cho
các lỗi khách hàng

Chất lượng bất ổn

[NỘI BỘ]

(Chất lượng thấp)

[BÊN NGỒI]
Bn bán
trì trệ

Tăng rework

Lợi nhuận giảm = Năng lực cạnh tranh yếu
Năng suất /
hiệu
Suất thấp

Tăng tồn kho

Giảm lượng
sản xuát

Tăng giá gốc

Giảm giá

Chi phí xúc
tiến bán hàng
24

X Â Y

Đ Ắ P

N I Ề M

T I N


•Ước vọng, thử sức và thành công!

3. Chất lượng và năng lực cạnh tranh
◈ Tồn tại độc lập = Tạo ra lợi nhuận

Quality ↑ × CS↑

◈ Tạo ra lợi nhuận = Nng lc cnh tranh ca
doanh nghip

Cost ì Delivery

ã Nếu chất lượng cao thì thu nhập được cải thiện
Đảm
Đảm bảo
bảo thị
thị trường
trường
✔
✔ Nâng
Nâng cao
cao danh
danh tiếng
tiếng
✔

✔ Đảm
Đảm bảo
bảo số
số lượng
lượng
✔
✔ Đảm
Đảm bảo
bảo năng
năng lực
lực

Cải
Cải thiện
thiện chất
chất lượng
lượng

Cải
Cải thiện
thiện lợi
lợi nhuận
nhuận

cạnh
cạnh tranh
tranh giá
giá cả
cả
Giảm

Giảm giá
giá thành
thành
✔
✔ Cải
Cải thiện
thiện năng
năng suất
suất
✔
✔ Giảm
Giảm rework/scrap
rework/scrap
✔
✔ Giảm
Giảm chi
chi phí
phí bảo
bảo hành
hành
X Â Y

Đ Ắ P

N I Ề M

T I N

25