luận văn đại học sư phạm Thực Tập Nhận Thức Ngành Tin Học Quản Lý Báo Cáo Thực Tập Nhận Thức Ngành Tin Học Quản L ý

Báo Cáo Thực Tập Nhận Thức Ngành Tin Học Quản L ý
TRƯỜNG THBC KỸ THUẬT TIN HỌC HÀ NỘI – ESTIH
NGÀNH TIN HỌC QUẢN LÝ
BÁO CÁO THỰC TẬP NHẬN THỨC
KHOÁ XV
Tên cơ quan thực tập: công ty TNHH nhà tự động Việt Nam.
Thời gian thực tập: Từ 11/5/2009 đến 5/7/2009.
Họ và tên học sinh: Đỗ Đức Trung.
Lớp: Q15A1.
Người hướng dẫn tại cơ sở: Giám đốc Vũ Minh Hoàng.
Giáo viên hướng dẫn: Thầy Giang Đức Thiện.
Nguyễn Thị Thu Trang Q15A1
Báo Cáo Thực Tập Nhận Thức Ngành Tin Học Quản Lý
Nguyễn Thị Thu TrangQ15A1
2
Báo Cáo Thực Tập Nhận Thức Ngành Tin Học Quản Lý
TRƯỜNG THBC KỸ THUẬT TIN HỌC HÀ NỘI – ESTIH
NGÀNH TIN HỌC QUẢN LÝ
BÁO CÁO THỰC TẬP NHẬN THỨC
KHOÁ XV
Tên cơ quan thực tập: công ty TNHH nhà tự động Việt Nam
Thời gian thực tập: Từ 11/5/2009 đến 5/7/2009
Họ và tên học sinh: Nguyễn Thị Thu Trang
Lớp: Q15A1
1. Người hướng dẫn tại cơ sở: Giám Đốc: Vũ Minh Hoàng
2. Giáo viên hướng dẫn: Giang Đức Thiện
Nguyễn Thị Thu TrangQ15A1
3
Báo Cáo Thực Tập Nhận Thức Ngành Tin Học Quản Lý
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN THỰC TẬP
………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………….
Nguyễn Thị Thu TrangQ15A1
4
Báo Cáo Thực Tập Nhận Thức Ngành Tin Học Quản Lý
NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN TẠI CƠ SỞ THỰC TẬP
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………….
Nguyễn Thị Thu TrangQ15A1
5
Báo Cáo Thực Tập Nhận Thức Ngành Tin Học Quản Lý
LỜI CẢM ƠN
- Em xin gửi lời cảm ơn tới nhà trường cùng toàn thể các thầy
giáo, cô giáo đã giúp đỡ em rất nhiều trong đợt thực tập này. Giúp em có
được những kĩ năng để có thể thực tập được tại cơ sở.
- Em xin cảm ơn công ty TNHH nhà tự động Việt Nam đã tạo
cho em điều kiện giúp em được học hỏi nhiều về môi truờng làm việc và

những người hướng dẫn em tại cơ sở: giám đốc Vũ Minh Hoàng cùng các
anh, chị nhân viên trong công ty.
- Cuối cùng em xin cảm ơn Thầy Giang Đức Thiện người đã
hướng dẫn em, giúp em hoàn thành tốt các nội qui … trong đợt thực tập
- Em xin chân thành cảm ơn !
Nguyễn Thị Thu TrangQ15A1
6
Báo Cáo Thực Tập Nhận Thức Ngành Tin Học Quản Lý
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay ứng dụng công nghệ thông tin và việc tin học hoá được xem
là 1 trong những yếu tố quyết định trong hoạt động của các tổ chức của công
ty. Sự phát triển của công nghệ thông tin ở nước ta đang bước vào thời kỳ
mới với việc triển khai rộng rãi các ứng dụng của tin học truyền thông. Hiểu
được tầm quan trọng đó trường ESTIH đã tạo điều kiện cho học sinh năm
thứ nhất của trường, tham gia các đợt thực tập sau khi kết thúc học kỳ II để
học sinh có thể tiếp thu được trình đọ chuyên môn thực tế. Em đã chọn công
ty TNHH nhà tự động làm nơi thực tập cho mình để tiếp thu những kinh
nghiệm quý báu, công ty đã có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực nên
em đã đến học thêm và trao dồi kiến thức và kinh nghiệm cho bản thân.
Nguyễn Thị Thu TrangQ15A1
7
Báo Cáo Thực Tập Nhận Thức Ngành Tin Học Quản Lý
Mục Lục
I. Phần A: Giới thiệu vể cơ sở thực tập
1. Cơ sở tiếp nhận thực tập
a. Tên công ty
b. Địa chỉ
c. Số điện thoại
d. Số Fax
2. Đôi nét về cơ sở thực tập

 C ông ty có bao nhiêu thành viên?
 Hoạt động chính của công ty là gì?
 Đơn vị được bố trí thực tập tại
phòng( ban ) nào ?
 Sơ đồ công ty
 Thái độ, tinh thần làm việc của nhân viên
công ty như thế nào?
 Cơ sở vật chất như thế nào?
II. Phần B: Nội dung thực tập nhiệm vụ
1. Nội dung công việc được giao
2. Tự đánh giá về chất lượng và hiệu quả công tác của bản thân
3. Tự đánh giá về ưu khuyết điểm của bản thân về :
a. Kiến thức
Nguyễn Thị Thu TrangQ15A1
8
Báo Cáo Thực Tập Nhận Thức Ngành Tin Học Quản Lý
b. kỹ năng nghiệp vụ
c. ứng xử, sinh hoạt khi làm việc
III. Phần C: Nội dung báo cáo
 Giới thiệu phần mềm CRM (phần mềm quản lý quan hệ khách
hàng)
 Phần mềm CRM là gì ?
 Hoạt động của phần mềm như thế nào ?
 Ứng dụng gì khi áp dụng CRM ?
 Kiến trúc của CRM
 Ứng dụng trong doanh nghiệp như thế nào ?
 Xây dựng chiến lược CRM trong kinh doanh
 Cách sử dụng phần mềm CRM
 Một số trang tham khảo về phần mềm CRM:
http:// www.crm2day.com

http:// www.crmcommunity.com
http:// www.crmdaily.com
http:// www.crmguru.com
http:// www.destination.crm.com
http:// www.searchcrm.com
Nguyễn Thị Thu TrangQ15A1
9
Báo Cáo Thực Tập Nhận Thức Ngành Tin Học Quản Lý
Phần A: Giới thiệu cơ sở thực tập
1. Cơ sở tiếp nhận thực tập
- Công ty TNHH nhà tự động Việt Nam( Autohome )
- Địa chỉ: Nhà O1 N7A KĐT Trung Hòa – Nhân Chính – Thanh
Xuân – Hà Nội ( cơ sở sản xuất tại Xóm 1 – Thôn Thượng - Mễ Trì - Từ
Liêm – Hà Nội )
- Số điện thoại: 04.2189495
- Fax: 04.2810907
2. Đôi nét về cơ sở thực tập
 Công ty bao gồm 7 thành viên:
 Giám đốc
 2 nhân viên Marketting
 Nhân viên kế toán
 3 nhân viên kỹ thuật
 Công ty làm chủ yếu về:
• Mành, rèm cửa
Nguyễn Thị Thu TrangQ15A1
10
Báo Cáo Thực Tập Nhận Thức Ngành Tin Học Quản Lý
• Đá trang trí
• Các thiết bị điều khiển tự động ( các thiết bị thông minh )
 Đơn vị được bố trí thực tập:

a. Phòng Marketting
b. Nhiệm vụ chủ yếu của phòng là tiếp nhận các đơn dặt
hàng, giới thiệu sản phẩm mới của công ty với khách hàng……
 Sơ đồ tổ chức của cơ quan
Nguyễn Thị Thu TrangQ15A1
11
Phòng
Giám Đốc
Phòng
Kỹ Thuật
Phòng
Kế Toán
Phòng
Marketting
Báo Cáo Thực Tập Nhận Thức Ngành Tin Học Quản Lý
 Tinh thần, thái độ làm việc của nhân viên trong công ty
Khi làm việc tại công ty em cảm thấy nhân viên của công ty rất
vui và chăm chỉ. Mọi người luôn hăng xăy làm việc, họ rất vui vẻ, nhiệt tình,
sôi nổi với công việc của mình. Em cảm thấy rất vui khi được làm cùng họ
và giúp em có thêm được nhiều kinh nghiệm khi làm việc tai đây.
 Cơ sở vật chất
 Công ty có tất cả 7 chiếc máy tính gồm 5 máy bàn và 2 máy
xách tay
• Cấu hình Direct x 9.0c
• Bộ nhớ máy tính 1016MB RAM
• Bộ nhớ RAM là 0.99GB
• Bộ nhớ của ổ cứng la 80GB
• Các phần mềm thường được sử dụng tai công ty là: phần
mềm kế toán, phần mềm Gen CRM……
• Công ty có nối mạng ADSL sử dụng trong các văn phòng

b. Công ty có đầy đủ các loại máy văn phòng bao gồm:
• Máy photo
• Máy in
Nguyễn Thị Thu TrangQ15A1
12
Báo Cáo Thực Tập Nhận Thức Ngành Tin Học Quản Lý
• Máy fax……

Phần B: Nội Dung Công Việc Được Giao
1. Công việc em làm chủ yếu ở công ty khi thực tập:
• Nghiên cứu phần mềm và viết báo cáo
• Đi mua nguyên liệu
• Nghe điện thoại
• Photo văn bản
2. Đánh giá về chất lượng và hiệu quả của bản thân
Được thực tập tại công ty em cảm thấy rất vui và tích lũy được nhiều
kinh nghiệm khi làm việc. Tuy trong công việc em vẫn còn thiếu sót và cung
được nhắc nhở và em đã cố gắng sửa và đã được khen. Sau đợt thực tập này
em đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm làm việc và môi trường làm việc
giúp em có thể tự tin khi giao tiếp cũng như làm việc sau này.
Nguyễn Thị Thu TrangQ15A1
13
Báo Cáo Thực Tập Nhận Thức Ngành Tin Học Quản Lý
3. Ưu khuyết điểm của bản thân về kiến thức và kỹ năng,ứng sử,
sinh hoạt trong công ty
a. Kiến thức
Trong đợt thực tập lần này em cảm thấy mình còn thiếu sót
rất nhiều, có rất nhiều cái tuy đã được học nhưng một số em đã
quên.
Tuy vậy nhưng trong đợt thực tập này em cũng được học hỏi

rất nhiều và cũng nhớ lại nhiều cái em được học nhưng lại quên.
b. Kỹ năng nghiệp vụ
Trong đợt thực tập này em đã được học hỏi thêm nhiều về
cách viết một bài báo cáo và cũng biết thêm một số phần mềm mới
c. Ứng sử và sinh hoạt khi làm việc
Khi làm việc tại công ty giúp em tự tin hơn khi giao tiếp bên
ngoài và phản ứng nhanh hơn trong khi làm việc. Đồng thời thực
Nguyễn Thị Thu TrangQ15A1
14
Báo Cáo Thực Tập Nhận Thức Ngành Tin Học Quản Lý
tập tại đây cũng giúp em có thêm kinh nghiệm sống và làm việc
tập thể.
Phần C: Nội Dung Báo Cáo
1. Giới thiệu vể CRM
CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn và quản lý các
mối quan hệ khách hàng. CRM còn là chiến lược thu hút, duy trì, phát triển
khách hang tiềm năng bằng phương pháp tập trung vào dịch vụ chăm sóc
khách hàng nhằm tạo ra sự trung thành của khách hàng. Ngày nay các trang
web liên quan đến kinh doanh là những hình thức được các hãng ưu tiên áp
dụng cho việc quản lý mức độ hợp nhất của công ty mình từ nguồn nhân lực
đến khách hàng dựa trên cơ sở dữ liệu. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
là một phương thức kinh doanh mới bao gồm các phương pháp, kỹ thuật và
khả năng giúp cho các doanh nghiệp quản lý các mối quan hệ khách hàng
hiệu quả hơn. Mục đích khái quát của CRM là cho phép các tổ chức kinh
doanh quản lý khách hàng của mình tốt hơn thông qua sự giới thiệu về các
hệ thống, phương pháp, và thủ tục kinh doanh đáng tin cậy.
Mục tiêu là vừa góp phần nâng cao nhận thức của các doanh
nghiệp về CRM và cung cấp các dịch vụ nội dung web, vừa cung cấp giải
pháp CRM On - Demand cho doanh nghiệp và các dịch vụ khác về phần
mềm CRM và quản trị.

Nguyễn Thị Thu TrangQ15A1
15
Báo Cáo Thực Tập Nhận Thức Ngành Tin Học Quản Lý
Tầm nhìn là cung cấp thông tin, giải pháp công nghệ và diễn đàn
doanh nghiệp (báo in và điện tử) hàng đầu tại Việt Nam về lĩnh vực CRM.
Đồng thời là một tổ chức đào tạo nghiệp vụ, một công ty chuyên nghiên cứu,
đánh giá hoạt động của các công ty áp dụng CRM.
Tôn chỉ hoạt động
Đối với khách hàng lĩnh vực CRM thông qua dịch vụ tư vấn, cung
cấp các giải pháp dựa trên nền tảng web và các phần mềm chuyên dụng.
Kiến trúc CRM
Tầm nhìn CRM cho DN
Trong kiến trúc CRM, "xây dựng tầm nhìn CRM" là một trong
những khối quan trọng. Tầm nhìn CRM là bức tranh tổng thể về cách nhìn
Nguyễn Thị Thu TrangQ15A1
16
Báo Cáo Thực Tập Nhận Thức Ngành Tin Học Quản Lý
nhận đánh giá và thấu hiểu KH, về KH mục tiêu mong muốn của DN và
cách tương tác lý tưởng với các KH mục tiêu đó.

Để xây dựng được "tầm nhìn CRM" đúng các DN nên xác định
trước:
• Vị trí của DN trên thị trường: Tiềm lực, nhân lực, sản
phẩm, thị trường KH, đối thủ cạnh tranh, các chính sách liên quan
đến KH của DN và của đối thủ cạnh tranh.
• Thông tin về KH của DN: nhu cầu, ước muốn, các đánh
giá phản hồi của KH hiện tại, KH tiềm năng về sản phẩm, chính
sách bán hàng, dịch vụ hiện tại của DN và của các đối thủ cạnh
tranh.
• Cùng bàn bạc thống nhất ở các cấp lãnh đạo cấp cao đến

cấp trung để cùng xây dựng một "tầm nhìn CRM" đúng đặc thù cho
DN mình.
Xây dựng chiến lược CRM
Tại các DN Việt Nam, chiến lược CRM đầy đủ gặp rất nhiều khó
khăn. Việc đánh giá vị trí hiện tại của DN liên quan đến giá trị, lòng trung
thành và độ hài lòng của KH chưa đầy đủ vì thiếu thông tin KH. Giá trị KH
phần lớn được đánh giá phiến diện theo doanh số trong khi lòng trung thành
và độ hài lòng của KH thì gần như không đánh giá được. Việc thiết lập các
mục tiêu về KH phần lớn mang tính mơ hồ, không rõ.
Nguyễn Thị Thu TrangQ15A1
17
Báo Cáo Thực Tập Nhận Thức Ngành Tin Học Quản Lý
Xây dựng chiến lược CRM cần bao gồm:
• Việc đánh giá vị trí hiện tại của DN liên quan đến giá trị,
lòng trung thành và độ hài lòng của KH.
• Định hướng phân đoạn KH của DN.
• Thiết lập các mục tiêu về KH (bao gồm đạt được, duy trì
và phát triển).
• Định nghĩa các thước đo để giám sát sự thực hiện chiến
lược CRM (ví dụ: thước đo về độ hài lòng, trung thành, và chi phí
đáp ứng).
• Phác thảo chiến lược cho việc phân đoạn sản phẩm,
chính sách giá, truyền thông và tương tác, kênh , dịch vụ KH, và
quản lý phân đoạn theo yêu cầu KH.
• Chỉ rõ các yêu cầu về cơ sở hạ tầng (bao gồm các kỹ
năng, tổ chức, IT, phân tích và dữ liệu) để định hướng cho các chiến
lược hoạt động khác.
Nguyễn Thị Thu TrangQ15A1
18
Báo Cáo Thực Tập Nhận Thức Ngành Tin Học Quản Lý

2. Cách cài đặt CRM
- CRM cài đặt được trên tất cả các hệ điều hành như là: WXP,
Vista….
- Phần mềm này sử dụng được trên tất cả các loại máy tính, ta có
thể truy cập internet trong phần mềm rất nhanh và thuận tiện
khi máy tính đó được kết nối internet.
- Cách sử dụng của phần mềm này cũng rất đơn giản, thuận tiện
và nhanh chóng
- Phần mềm này giúp ích rất nhiều khi làm việc với khách hàng
hoặc đối tác trong kinh doanh.
Nguyễn Thị Thu TrangQ15A1
19
Báo Cáo Thực Tập Nhận Thức Ngành Tin Học Quản Lý
3. Cách sử dụng
Bước 1: Đầu tiên phải có một tài khoản trên phần mềm và sau khi đã
có tài khoản trên đó lúc này mới bắt đầu đăng nhập vào phần mềm
Nguyễn Thị Thu TrangQ15A1
20
Báo Cáo Thực Tập Nhận Thức Ngành Tin Học Quản Lý
Bước 2: Sau khi đăng nhập ở trang chủ sẽ bao gồm các danh mục cần
thiết trong kinh doanh:
Nguyễn Thị Thu TrangQ15A1
21
Báo Cáo Thực Tập Nhận Thức Ngành Tin Học Quản Lý
 Bảng thông tin
Bảng thông tin dung lưu các giai đoạn bán hàng, nguồn đầu
mối và các giai đoạn bán hàng :
Nguyễn Thị Thu TrangQ15A1
22
Báo Cáo Thực Tập Nhận Thức Ngành Tin Học Quản Lý


L ịch
Dùng để tạo cuộc hẹn trước với khách hàng khi giao sản phẩm
hoặc liên hệ với khách hàng ví dụ như khi cho khách hàng xem mẫu
chụp và gửi qua địa chỉ email trong danh sách cho khách hàng nhưng
màu khác so với mẫu thì cần thông báo chô khách hàng biết để họ có
thể thông cảm…
Nguyễn Thị Thu TrangQ15A1
23
Báo Cáo Thực Tập Nhận Thức Ngành Tin Học Quản Lý
 Phần hoạt động
Phần này cho phép tìm kiếm nhanh khách hàng mà
không cần vào lục tìm trong địa chỉ ma ta đã tạo trước đó để
liên hệ thường xuyên hơn với khách hàng….
Nguyễn Thị Thu TrangQ15A1
24
Báo Cáo Thực Tập Nhận Thức Ngành Tin Học Quản Lý
 Phần tài liệu
Tại đây ta có thể lưu tài liệu và tìm tài liệu một cách
nhanh nhất mà không cần phải lục tìm khi muốn tìm một tài
liệu nào đó, chỉ cần nhập tên dữ liệu đó chọn mục có liên quan
đến dữ liệu là có thể tìm thấy tài liệu muốn tìm
Nguyễn Thị Thu TrangQ15A1
25