Nội dung câu hỏi ôn tập môn Marketing dịch vụ

Nội dung câu hỏi ôn tập môn Mkt Dịch vụ:
1. Phân biệt hàng hóa hữu hình và dịch vụ? Nêu những đặc điểm riêng của dịch vụ?
Lấy ví dụ minh họa.
2. Vai trò của ngành dịch vụ trong nền kinh tế? Dịch vụ đã làm thay đổi thế giới như
thế nào trong 10 năm gần đây: về kinh tế, xã hội, cơ cấu lao động, xu thế công
nghệ, nghề nghiệp, v.v.
3. Lợi thế cạnh tranh là gì và đóng vai trò như thế nào trong marketing dịch vụ?
4. Thế nào là thuộc tính quyết định và có những cách nào để xác định thuộc tính
quyết định cho một dịch vụ?
5. Những nhóm yếu tố nào ảnh hưởng tới hành vi người tiêu dùng dịch vụ? Lấy ví dụ
minh họa.
6. Tầng lớp xã hội thuộc nhóm yếu tố nào? Yếu tố đó có ảnh hưởng như thế nào đến
hành vi người tiêu dùng dịch vụ? Hãy lấy ví dụ minh họa.
7. Nhóm tham khảo là gì? Nhóm này có ảnh hưởng thế nào đến quyết định của người
tiêu dùng dịch vụ? Hãy lấy ví dụ minh họa.
8. Trình bày nội dung yếu tố tâm lý có ảnh hưởng thế nào đến hành vi người tiêu
dùng dịch vụ? Hãy lấy ví dụ minh họa.
9. Có những biện pháp nào để xây dựng niềm tin cho khách hàng dịch vụ?
10. Thái độ có ảnh hưởng thế nào đến quyết định của người tiêu dùng dịch vụ? Hãy
lấy ví dụ minh họa.
11. Trình bày quan điểm ra quyết định theo lý trí. Lấy ví dụ minh họa
12. Trình bày quan điểm ra quyết định theo trải nghiệm. Lấy ví dụ minh họa
13. Trình bày quan điểm ra quyết định do ảnh hưởng hành vi. Lấy ví dụ minh họa.
14. Trình bày khái niệm về kỳ vọng và các yếu tố ảnh hưởng tới kỳ vọng của người tiêu
dùng trong dịch vụ.
15. Các cấp độ và thành phần của sản phẩm dịch vụ?
16. Các phương hướng để cải tiến và sáng tạo dịch vụ mới? Tại sao lại cần liên tục cải
tiến và sáng tạo dịch vụ?
17. Mục tiêu của định giá/ phí dịch vụ?
18. Khái niệm về giá trị thực trong dịch vụ?
19. Thế nào là chi phí cảm nhận? Hãy lấy ví dụ minh họa.

20. Các biện pháp làm giảm chi phí cảm nhận cho khách hàng. Hãy lấy ví dụ minh họa.
21. Các yếu tố cần cân nhắc khi định giá/ phí dịch vụ? (số lượng ĐTCT, dịch vụ thay
thế, khả năng cung ứng của ĐTCT, khả năng cung ứng ngành, xu thế cơng nghệ/
nhu cầu mới, v.v.)
22. Trình bày khái niệm chính sách giá tận thu. Hãy lấy ví dụ minh họa.
23. Tại sao cần có sự cơng bằng trong chính sách giá/ phí dịch vụ?
24. Đặc điểm của phân phối dịch vụ là gì và do nguyên nhân nào?
25. Vai trò của nhà trung gian trong kênh phân phối dịch vụ?
26. Các quyết định về thời gian và địa điểm trong phân phối dịch vụ?
27. Ưu và nhược điểm của hình thức Nhượng quyền thương mại.
28. Mục tiêu của truyền thông marketing dịch vụ? Truyền thông mkt trong dịch vụ có
những khó khăn/ hạn chế gì?


29. Yếu tố con người trong dịch vụ? Vai trò của nhân viên tuyến trước? Tại sao lại cần
giáo dục và quản lý khách hàng trong giao tiếp dịch vụ?
30. Chu trình thất bại và chu trình thành cơng khác nhau ở điểm gì?
31. Tại sao cần kiểm sốt các hành vi bất thường của khách hàng trong giao tiếp dịch
vụ?
32. Các bước của lập kế hoạch quy trình dịch vụ?
33. Khái niệm và các điểm cần chú ý khi xây dựng hệ thống đặt chỗ trước?
34. Khái niệm và các điểm cần lưu ý khi xây dựng hệ thống hàng đợi
35. Mục đích và vai trị của việc xây dựng mơi trường dịch vụ (MTDV) tới khách hàng?
36. TRình bày mơ hình Russel và cho ví dụ minh họa.
37. Trình bày lý thuyết mắt xích của Mary Jo Bitner và cho ví dụ minh họa về các thành
phần cảu MTDV ảnh hưởng tới trải nghiệm và hành vi của khách hàng?
38. Các quan điểm về chất lượng dịch vụ?
39. TRình bày mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL?
40. Vì sao khách hàng khiếu nại dịch vụ? Những đối tượng khách hàng nào hay khiếu
nại hơn những người khác, tại sao?