Một số giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y khoa - Đại học Thái Nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ HẰNG NGA

TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
TẠI BỆNH VIỆN - NGHIÊN CỨU TẠI BỆNH
VIỆN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y KHOA - ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2016

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




NGUYỄN THỊ HẰNG NGA

TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
TẠI BỆNH VIỆN - NGHIÊN CỨU TẠI BỆNH
VIỆN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y KHOA - ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. Trần Quang Huy

THÁI NGUYÊN - 2016


iii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này
là trung thực và các thơng tin trích dẫn trong luận văn này đều đã được chỉ rõ
nguồn gốc.
Thái Nguyên, tháng 11 năm 2016
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Hằng Nga

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành luận văn, tơi đã nhân được sự giúp đỡ của nhiều tập thể và cá
nhân. Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo trường
Đại học Kinh tế và quản trị kinh doanh, Đại học Thái Nguyên.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến sự giúp đỡ của các Thầy, Cơ giáo
trong q trình giảng dạy, đã trang bị cho tôi những kiến thức khoa học. Đặc biệt là
TS. Trần Quang Huy - người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ tôi trong suốt thời gian

nghiên cứu và học tập.
Tôi xin chân thành cảm ơn các ban ngành nơi tơi cơng tác và nghiên cứu luận
văn, cùng tồn thể các đồng nghiệp, học viên lớp cao học quản lý kinh tế khóa 11,
gia đình bạn bè đã tạo điều kiện, cung cấp tài liệu cho tơi hồn thành chương trình
học của mình và góp phần thực hiện tốt hơn cho công tác thực tế sau này.
Tôi xin chân thành cảm ơn! .
Thái Nguyên, tháng 11 năm 2016
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Hằng Nga


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................... ii
MỤC LỤC............................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG.............................................................................................. vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ.............................................................................................. ix
MỞ ĐẦU.................................................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài......................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................. 3
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu............................................................................. 3
4. Ý nghĩa khoa học của luận văn.............................................................................. 3
5. Bố cục của luận văn............................................................................................... 4
Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN........................... 5
1.1. Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.........5
1.1.1. Một số lý luận về bệnh viện và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện. 5
1.1.2. Khái niệm Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện............8

1.1.3. Nguyên tắc tổ chức thực hiện quản lý chất lượng khám chữa bệnh...............13
1.1.4. Nội dung nghiên cứu quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh
viện................................................................................................................. 13
1.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng tới công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tại các cơ sở y tế.................................................................................... 16
1.2. Cơ sở thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện........23
1.2.1. Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở một số quốc gia......23
1.2.2. Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở một số bệnh viện
trong nước...................................................................................................... 25
1.2.3. Bài học kinh nghiệm cho Bệnh viện Trường Đại học Y khoa....................... 28
Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU....................................................... 29
2.1. Hệ thống câu hỏi nghiên cứu............................................................................ 29


2.2. Cách tiếp cận.................................................................................................... 29
2.3. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................. 30
2.3.1. Phương pháp thu thập thông tin..................................................................... 30
2.3.2. Phương pháp tổng hợp thông tin.................................................................... 31
2.3.3. Phương pháp xử lý số liệu............................................................................ 31
2.3.4. Phương pháp phân tích.................................................................................. 31
2.4. Hê ṭ hống chỉ tiêu nghiên cứ u........................................................................... 33
2.4.1. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động của Bệnh viện........................33
2.4.2. Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hoạt động quản lý chất lượng khám chữa bệnh
tại bệnh viện.................................................................................................. 33
Chương 3 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN Ở TỈNH THÁI
NGUYÊN - NGHIÊN CỨU TẠI BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI
HỌC Y KHOA..................................................................................... 34
3.1. Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh
viện ở tỉnh Thái Nguyên.......................................................................................... 34

3.1.1. Khái quát về cơ sở khám chữa bệnh ở tỉnh Thái Nguyên..............................34
3.1.2. Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh
viện ở tỉnh Thái Nguyên................................................................................ 35
3.2. Tổng quan về Bệnh viện Trường Đại học Y khoa............................................ 40
3.2.1. Quá trình hình thành và phát triển Bệnh viện Trường Đại học Y khoa..........40
3.2.2. Chức năng, nhiệm vụ và đối tượng phục vụ của bệnh viện...........................41
3.2.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý...................................................................... 42
3.2.4. Kết quả hoạt động của Bệnh viện Trường Đại học Y khoa.................................46
3.3. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại
học Y khoa qua 3 năm 2013-2015........................................................................... 51
3.3.1. Giới thiệu chung về dịch vụ khám chữa bệnh và công tác quản lý chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y khoa...................51
3.3.2. Phân tích cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện
Trường Đại học Y khoa................................................................................. 63


3.3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Trường Đại học
Y khoa qua phiếu điều tra.............................................................................. 77
3.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y khoa................................................... 95
3.4. Đánh giá chung về công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
Bệnh viện Trường Đại học Y khoa.......................................................................... 99
3.4.1. Kết quả đạt được............................................................................................ 99
3.4.2. Hạn chế và nguyên nhân............................................................................. 101
Chương 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN Ở TỈNH
THÁI NGUYÊN - BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y KHOA

104

4.1. Định hướng nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở Việt
Nam....................................................................................................................... 104
4.2. Định hướng nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các
bệnh viện tỉnh Thái Nguyên - Bệnh viện Trường Đại học Y khoa trong thời gian
tới 105
4.3. Một số giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các
bệnh viện tỉnh Thái Nguyên - Bệnh viện Trường Đại học Y khoa......................... 106
4.3.1. Lãnh đạo thực hiện công tác tổ chức, phân công trách nhiệm cho các bộ phận
chức năng, các khoa, phòng thực hiện đề án một cách đồng bộ, hiệu quả.
...................................................................................................................

106

4.3.2. Hồn thiện quy trình khám chữa bệnh tại bệnh viện.................................... 110
4.3.3. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và điều hành công tác khám
chữa bệnh.............................................................................................................. 111
4.3.4. Nâng cao ý thức trách nhiệm của các cán bộ y tế........................................112
4.3.5. Thực hiện các hoạt động cải tiến chất lượng................................................ 113
4.4. Một số kiến nghị............................................................................................. 114
4.4.1. Kiến nghị với cơ quan quản lý Nhà nước.................................................... 114
4.4.2. Kiến nghị với Bệnh viện Trường Đại học Y khoa.......................................114
KẾT LUẬN.......................................................................................................... 115
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................... 117
PHỤ LỤC............................................................................................................. 119


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BCH
BHYT
BV

BYT
CBVC
CĐ
CLS
CNTT
ĐHTN
GDĐT
GMHS
HC - QT -TCCB
HSSV
KCB
KHKT
KHTH
KTV
LS
NB
NCKH
NK
NVYT
PDCA
QLCL
SYT
TCCB
TCKT
TĐKT-KL
TNCS HCM
TQM
TTB
WHO
XN

Ban chấp hành
Bảo hiểm y tế
Bệnh viện
Bộ Y tế
Cán bộ viên chức
Cơng đồn
Cận lâm sàng
Cơng nghệ thơng tin
Đại học Thái Ngun
Giáo dục Đào tạo
Gây mê hồi sức
Hành chính - Quản trị - Tổ chức cán bộ
Học sinh, Sinh viên
Khám chữa bệnh
Khoa học kỹ thuật
Kế hoạch tổng hợp
Kỹ thuật viên
Lâm sàng
Người bệnh
Nghiên cứu khoa học
Nhiễm khuẩn
Nhân viên y tế
Chu trình PDCA (Lập kế hoạch - Thực hiện Kiểm tra - điều chỉnh) là chu trình cải tiến liên tục
Quản lý chất lượng
Sở Y tế
Tổ chức cán bộ
Tài chính kế tốn
Thi đua khen thưởng - kỷ luật
Thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh

Quản lý chất lượng toàn diện
Trang thiết bị
(World Health Organization) Tổ chức y tế thế giới
Xét nghiệm


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1: Tổng hợp kết quả kiểm tra theo Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện của
các bệnh viện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên năm 2013 - 2015......38
Bảng 3.2: Tổng hợp kết quả hoạt động chuyên môn của Bệnh viện giai đoạn
2013 - 2015......................................................................................... 48
Bảng 3.3: Tổng hợp kết quả hoạt động tài chính Bệnh viện giai đoạn 2013 2015..................................................................................................... 50
Bảng 3.4: Tổng hợp kỹ thuật cao mới được áp dụng tại bệnh viện....................53
Bảng 3.5: Kết quả khám chữa bệnh giai đoạn 2013 - 2015................................54
Bảng 3.6: Danh sách Hội đồng Quản lý chất lượng bệnh viện......................... 58
Bảng 3.7: Cơ cấu cán bộ viên chức bệnh viện năm 2014 – 2015......................59
Bảng 3.8: Các chỉ số chất lượng áp dụng tại bệnh viện...................................... 67
Bảng 3.9: Bảng tổng hợp kết quả chung đánh giá chất lượng bệnh viện năm
2013 - 2015......................................................................................... 72
Bảng 3.10: Tổng hợp kết quả đánh giá chất lượng bệnh viện theo các mức giai
đoạn 2013 - 2015................................................................................ 73
Bảng 3.11: Tổng hợp ưu, nhược điểm và vấn đề cần cải tiến của bệnh viện năm
2013 - 2015......................................................................................... 75
Bảng 3.12: Mô tả tuổi của đối tượng tham gia nghiên cứu................................77
Bảng 3.13: Phân bố độ tuổi theo giới của đối tượng tham gia nghiên cứu.......78
Bảng 3.14: Phân bố dân tộc và tình trạng hơn nhân của đối tượng tham gia
nghiên cứu........................................................................................... 78
Bảng 3.15: Mơ tả trình độ học vấn và nghề nghiệpcủa đối tượng nghiên cứu 79
Bảng 3.16: Mô tả số ngày nằm viện của đối tượng nghiên cứu.........................79
Bảng 3.17: Mô tả số lần nằm viện của đối tượng nghiên cứu............................80

Bảng 3.18: Mô tả Đối tượng khám chữa bệnh..................................................... 80
Bảng 3.19. Tổng hợp tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với từng yếu tố của
bệnh viện............................................................................................. 82


Bảng 3.20: Tổng hợp tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với khả năng tiếp cận
của bệnh viện....................................................................................... 83
Bảng 3.21: Tổng hợp tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với Sự minh bạch thông tin
và thủ tục khám bệnh, điều trị của bệnh viện....................................... 85
Bảng 3.22: Tổng hợp tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với Cơ sở vật chất và
phương tiện phục vụ người bệnh của bệnh viện................................. 88
Bảng 3.23: Tổng hợp tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với Thái độ ứng xử,
năng lực chuyên môn của nhân viên y tế của bệnh viện....................91
Bảng 3.24: Tổng hợp tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với Kết quả cung cấp
dịch vụ của bệnh viện.......................................................................... 94


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ tổ chức Bệnh viện Trường Đại học Y Khoa - Đại học Thái Nguyên...43


12
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Bệnh viện chiếm một vị trí quan trọng trong hệ thống y tế của bất kỳ quốc
gia nào trên thế giới trong công tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân. Bệnh
viện là nơi chẩn đoán và điều trị bệnh tật, đào tạo và tiến hành các nghiên cứu y
học, tiến hành các hoạt động cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho người
dân. Trong các chức năng của bệnh viện, chức năng khám chữa bệnh được xem là
chức năng quan trọng nhất trong hoạt động của bệnh viện.

Trong những năm gần đây, hệ thống bệnh viện các tuyến ở Việt Nam nói
chung, đặc biệt là hệ thống khám chữa bệnh nói riêng đã có nhiều chuyển biến và
tiến bộ vượt bậc, nhiều thiết bị y tế hiện đại, tiên tiến và kỹ thuật mới trên thế giới
đã được đưa vào áp dụng phục vụ cho chẩn đoán và điều trị. Trình độ nhân viên y tế
khơng ngừng nâng cao, số giường bệnh tăng lên, khả năng tiếp cận dịch vụ y tế cho
người dân được cải thiện tốt đã góp phần cứu sống được nhiều người bệnh. Bên
cạnh những thành tựu đã đạt được, hoạt động của bệnh viện còn bộc lộ nhiều bất
cập và hiệu quả chưa cao. Người bệnh chưa hài lòng với chất lượng khám chữa
bệnh tại một số bệnh viện công lập. Việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại
các bệnh viện cần được quan tâm đúng mức và có những giải pháp khắc phục
những tồn tại yếu kém.
Để đánh giá hiệu quả hoạt động của các bệnh viện, ngày 12/7/2013, Bộ Y tế
đã ban hành Thông tư số 19/2013/TT-BYT hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng
dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện. Việc thực hiện quản lý chất lượng
được dựa trên nguyên tắc: Lấy người bệnh làm trung tâm; bảo đảm và cải tiến chất
lượng là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của bệnh viện, được tiến hành thường
xuyên, liên tục và ổn định; Trong đó, có việc thực hiện đánh giá chất lượng nội bộ
của bệnh viện dựa trên bộ tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý chất lượng do Bộ Y tế ban
hành và việc bệnh viện thực hiện lấy ý kiến thăm dò và đánh giá sự hài lòng của
người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế thường xuyên làm cơ sở cho việc
cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh và sự hài lịng của nhân viên y tế.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




Bệnh viện Trường Đại học Y khoa - Đại học Thái Nguyên được thành lập
năm 2007 trên cơ sở chuyển đổi, nâng cấp từ Trung tâm Tiền Lâm sàng của trường
Đại học Y Dược - Đại học Thái Nguyên, là cơ sở y tế hạng 2 với quy mô 60 giường
bệnh; có nhiệm vụ tiếp nhận, khám và điều trị cho bệnh nhân và là cơ sở đào tạo

thực hành cho sinh viên, học viên của Trường Đại học Y Dược - Đại học Thái
Nguyên. Bệnh viện đã triển khai thực hiện công tác Quản lý chất lượng dịch vụ
khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện theo hướng dẫn của Thông tư số 19/2013/TTBYT ngày 12/7/2013 của Bộ Y tế và đánh giá chất lượng bệnh viện theo Bộ tiêu chí
đánh giá chất lượng được ban hành theo Quyết định số 4858/QĐ-BYT ngày
03/12/2013 của Bộ Y tế. Tuy nhiên, đây là lĩnh vực mới đối với bệnh viện nên
trong quá trình triển khai thực hiện bệnh viện đã gặp khơng ít những khó khăn,
thách thức và bất cập. Nhưng qua đó, đã có sự thay đổi cách nhìn nhận của cán bộ
quản lý, tập thể viên chức và người lao động của bệnh viện về chất lượng bệnh viện
và tầm quan trọng của chất lượng bệnh viện trong điều kiện hiện nay, đặc biệt khi
Luật khám bệnh, chữa bệnh và Luật Bảo hiểm Y tế sửa đổi, bổ sung có hiệu lực, đi
vào thực tiễn cuộc sống, khi các chủ trương chính sách được thực hiện về cơ chế
hoạt động, cơ chế tài chính đối với các đơn vị sự nghiệp y tế công lập và giá dịch vụ
khám bệnh, chữa bệnh của các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh cơng lập… có tác động
sâu sắc đến các hoạt động của bệnh viện. Có thể nói, cơng tác quản lý chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh và nhiệm vụ cải tiến chất lượng bệnh viện ngày càng thể
hiện là vấn đề “sống còn” của bệnh viện.
Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Tăng cường quản lý chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện - Nghiên cứu tại Bệnh viện Trường
Đại học Y khoa - Đại học Thái Nguyên” cho luận văn thạc sỹ của mình với mong
muốn đề tài sẽ nhìn nhận thẳng thắn về thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh hiện nay, có rất nhiều thách thức đặt ra cần phân tích đầy đủ các
nguyên nhân khách quan, chủ quan, từ đó tìm ra các giải pháp ngắn hạn, dài hạn
nhằm nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.


2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nhằm cải
thiện chất lượng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho người dân tại các bệnh viện ở
tỉnh Thái Nguyên và Bệnh viện Trường Đại học Y khoa góp phần xây dựng bệnh

viện trở thành một cơ sở khám chữa bệnh có uy tín.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại bệnh viện địa phương.
- Phân tích, đánh giá thực trạng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản
lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y khoa, chỉ ra
những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế.
- Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm tăng cường công tác quản lý chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y khoa trong những năm tới.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh và các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y khoa.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nội dung: Phân tích thực trạng về cơng tác quản lý chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y khoa trên các mặt: cơ sở vật
chất của bệnh viện, chất lượng đội ngũ y bác sỹ, quy trình dịch vụ khám chữa bệnh,
...
Phạm vi khơng gian: Bệnh viện Trường Đại học Y khoa.
Phạm vi thời gian: Từ năm 2013 đến năm 2015.
4. Ý nghĩa khoa học của luận văn
- Về lý luận: Góp phần hệ thống hố những lý luận cơ bản về cơng tác quản lý chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế.


- Về thực tiễn: Việc đánh giá khách quan thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y khoa, giúp cho cán bộ lãnh
đạo, quản lý và nhân viên nhìn nhận rõ hơn về công tác quản lý chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tại bệnh viện, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm tăng cườngcông

tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y
khoa.
5. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, các danh từ viết tắt, danh mục các hình vẽ,
đồ thị, bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, các phụ lục; Nội dung luận văn
được trình bày theo kết cấu thành 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại bệnh viện.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
tại các bệnh viện ở tỉnh Thái Nguyên - Nghiên cứu Bệnh viện Trường Đại học Y
khoa - Đại học Thái Nguyên.
Chương 4: Một số giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y khoa - Đại học Thái Nguyên.


Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN
1.1. Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện
1.1.1. Một số lý luận về bệnh viện và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh
viện
1.1.1.1. Khái niệm bệnh viện và các chức năng của bệnh viện
Bệnh viện được xem như bộ mặt của ngành Y tế. Vì theo thói quen, khi nói
tới Ngành Y tế thì nơi hình dung ra đầu tiên là bệnh viện [15]. Sự quan tâm, sự đánh
giá của xã hội đối với Ngành Y tế trước hết là đối với công tác bệnh viện [13], [15].
Trong các chức năng của bệnh viện, chức năng khám bệnh, chữa bệnh được xem là
chức năng quan trọng nhất.
* Khái niệm về bệnh viện
Bệnh viện là một cơ sở y tế trong khu vực dân cư bao gồm giường bệnh, đội

ngũ cán bộ có trình độ kỹ thuật và năng lực quản lý, có trang thiết bị cơ sở hạ tầng
để phục vụ người bệnh. Theo quan điểm hiên đại, bệnh viện là một hệ thống, một
phức hợp và một tổ chức động:
 Bệnh viện là một hệ thống lớn bao gồm: Ban giám đốc, các phòng nghiệp vụ, các
khoa lâm sàng, cận lâm sàng.
 Bệnh viện là một phức hợp bao gồm rất nhiều yếu tố có liên quan từ khám bệnh,
người bệnh vào viện, chẩn đoán, điều trị, chăm sóc…
 Bệnh viện là một tổ chức động bao gồm đầu vào là người bệnh, cán bộ y tế, trang
thiết bị, thuốc cần có để chẩn đốn, điều trị. Đầu ra là người bệnh khỏi bệnh ra viện
hoặc phục hồi sức khỏe hoặc người bệnh tử vong [17].
* Chức năng và nhiệm vụ của bệnh viện:Bệnh viện có 07 chức năng và
nhiệm vụ chính: [16].
(1). Cấp cứu - Khám bệnh - Chữa bệnh - Phục hồi chức
năng; (2). Đào tạo cán bộ y tế;
(3). Nghiên cứu khoa học về y học;


(4). Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn, kỹ thuật;
(5). Phòng bệnh;
(6). Hợp tác quốc tế;
(7). Quản lý kinh tế y
tế.
Để thực hiện những nhiệm vụ trên, Nhà nước khuyến khích các bệnh viện
thực hiện chủ trương xã hội hóa công tác y tế theo Nghị định 43/2006/NĐ-CP. Thực
hiện chủ trương xã hội hoá trong việc cung cấp dịch vụ cho xã hội, huy động sự
đóng góp của cộng đồng xã hội để phát triển các hoạt động sự nghiệp, từng bước
giảm dần bao cấp từ ngân sách nhà nước [11].
1.1.1.2. Các hoạt động cơ bản của bệnh viện
* Khám, chữa bệnh
- Khám, chữa bệnh cho nhân dân khu vực.

- Khám sức khỏe cho các đối tượng đi công tác, học tập, lao động ở nước ngồi và
kết hơn với người nước ngoài.
- Khám, chữa bệnh và khám sức khỏe cho người nước ngoài.
- Tham gia khám giám định y khoa theo yêu cầu của các Hội đồng Giám định y khoa
Trung ương trên cơ sở phân cấp của Bộ Y tế.
- Tổ chức triển khai thực hiện các dịch vụ kỹ thuật cao, kỹ thuật mới trong chẩn đoán
và điều trị người bệnh theo các quy định của Bộ Y tế.
- Phục hồi chức năng sau điều trị và phục hồi chức năng tại cộng đồng.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác khi có sự phân cơng của Bộ Y tế.
* Đào tạo cán bộ
- Tham gia đào tạo, bổ túc chuyên môn nghiệp vụ thuộc lĩnh vực bảo vệ chăm sóc
sức khoẻ cán bộ cho các bác sỹ.
- Tham gia đào tạo nhân lực y tế trình độ sau đại học, đại học, cao đẳng, trung cấp và
dạy nghề theo quy định của pháp luật và của Bộ Y tế.


- Thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn thực hành cho người đề nghị cấp chứng chỉ hành
nghề theo quy định của Luật Khám, chữa bệnh.


- Thực hiện nhiệm vụ đào tạo lại, đào tạo liên tục cho cán bộ, viên chức trong bệnh
viện và trong ngành y tế do Bộ Y tế giao.
* Nghiên cứu khoa học
- Nghiên cứu và tham gia nghiên cứu khoa học, triển khai ứng dụng các tiến bộ khoa
học để phục vụ khám, chữa bệnh; phòng bệnh; phục hồi chức năng góp phần phát
triển kinh tế và xã hội trong khu vực.
- Chủ trì và tham gia đề tài nghiên cứu khoa học các cấp.
- Tổ chức các Hội nghị khoa học cấp bệnh viện, quốc gia và quốc tế.
- Thực hiện các chương trình hợp tác nghiên cứu khoa học với các tổ chức, cá nhân
trong và ngoài nước theo quy định của pháp luật.

* Phòng, chống dịch bệnh
- Thường xuyên phối hợp với các cơ quan trong và ngồi ngành y tế để thực hiện
truyền thơng, giáo dục sức khỏe; phịng, chống tai nạn giao thơng, tai nạn lao động,
tai nạn sinh hoạt.
- Tham gia phòng, chống dịch bệnh, khắc phục hậu quả thiên tai, thảm họa theo chỉ
đạo của Bộ Y tế.
* Chỉ đạo tuyến
- Chỉ đạo cơng tác Bảo vệ, chăm sóc sức khỏe cán bộ và công tác giám định y khoa
cho tuyến trước trong khu vực được Bộ Y tế phân công.
- Chuyển giao và hỗ trợ các kỹ thuật chuyên môn cho tuyến dưới.
- Tham gia hỗ trợ tuyến trước tổ chức triển khai các chương trình, dự án y tế liên
quan.
- Theo dõi, giám sát hoạt động chuyên môn ở khu vực được phân công.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân công của Bộ Y tế.
* Hợp tác quốc tế
- Chủ động khai thác, thiết lập các mối quan hệ hợp tác, trao đổi kinh nghiệm và trao
đổi chuyên gia về khám, chữa bệnh; nghiên cứu khoa học; đào tạo cán bộ với các cơ
sở khám chữa bệnh; xây dựng các dự án đầu tư liên doanh, liên kết với các nước và
các tổ chức quốc tế về dịch vụ y tế theo quy định của pháp luật.


- Xây dựng kế hoạch đoàn ra, đoàn vào theo chương trình hợp tác quốc tế với Bệnh
viện; cử cán bộ, viên chức, học viên đi học tập, nghiên cứu, cơng tác ở nước ngồi;
hợp tác trao đổi và tiếp nhận giảng viên, học viên là người nước ngoài đến nghiên
cứu, trao đổi kinh nghiệm và học tập tại Bệnh viện và ngược lại theo quy định của
pháp luật; quản lý đoàn ra, đoàn vào trong phạm vi hoạt động của Bệnh viện theo
quy định của Bộ Y tế.
- Tổ chức các hội nghị, hội thảo, các lớp học quốc tế về các lĩnh vực thuộc phạm vi
của Bệnh viện quản lý theo quy định của pháp luật.
* Quản lý bệnh viện

- Quản lý và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực của Bệnh viện theo quy định của
pháp luật.
- Triển khai và mở rộng các hoạt động dịch vụ khoa học kỹ thuật, đào tạo, hợp tác với
các cơ quan trong nước và quốc tế theo quy định của pháp luật để hỗ trợ hoạt động
chuyên môn, tăng nguồn kinh phí, cải thiện đời sống cán bộ, viên chức và người lao
động.
- Thực hiện chủ trương xã hội hoá ngành y tế của Đảng và Nhà nước; huy động
nguồn vốn trong xã hội nhằm đầu tư, nâng cấp Bệnh viện đúng quy định của pháp
luật.
1.1.2. Khái niệm Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện
1.1.2.1. Dịch vụ khám chữa bệnh
* Khái niệm
Theo cách hiểu phổ biến về khái niệm dịch vụ thì “Dịch vụ là một hoạt động
mà sản phẩm của nó là vơ hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc
với tài sản do khách hàng sở hữu mà khơng có quyền chuyển giao quyền sở hữu”
[18].
Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ
về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ.
Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng [18].
Theo PGS.TS Lê Chi Mai: Dịch vụ y tế bao gồm dịch vụ về khám chữa
bệnh, tiêm chủng, phòng chống bệnh tật… Đây được xem như một quyền cơ bản


của con người, vì vậy khơng thể để cho thị trường chi phối mà đó là trách nhiệm
của nhà nước [14].


Tóm lại, có nhiều quan niệm về dịch vụ y tế được phát biểu dưới những góc
độ khác nhau nhưng tựu chung thì Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ
cơng đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm

hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực cơng mở rộng đó là (1) nhóm dịch vụ khám, chữa
bệnh theo u cầu (mang tính chất hàng hóa tư nhân nhiều hơn có thể áp dụng cơ
chế cạnh tranh trong thị trường này) và (2) nhóm dịch vụ y tế cơng cộng như phịng
chống dịch bệnh (mang tính chất hàng hóa cơng nhiều hơn)…do Nhà nước hoặc tư
nhân đảm nhiệm.
Từ đó ta có khái niệm về dịch vụ khám chữa bệnh: “Dịch vụ khám chữa
bệnh tại các cơ sở y tế là một hoạt động xã hội mà hoạt động này xảy ra trong mối
quan hệ trực tiếp giữa người bệnh và đại diện của các cơ sở y tế”[18].
* Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh
Chăm sóc sức khỏe cũng là một ngành dịch vụ do đó nó cũng mang trong
mình đầy đủ những đặc điểm chung của dịch vụ đó là: tính vơ hình (hay phi vật
chất), tính khơng đồng nhất, tính khơng thể chia cắt được và tính khơng lưu giữ
được.
Bên cạnh những đặc điểm chung, dịch vụ khám chữa bệnh còn mang những
đặc điểm riêng biệt mà khơng có dịch vụ nào có đó là: tính khơng thể đốn trước
được; dịch vụ y tế là “hàng hóa cơng cộng” và mang tính ngoại lai; dịch vụ y tế là
loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường khơng thể hồn tồn tự mình
chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung
(cơ sở y tế); sự bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng
dịch vụ; đối tượng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh (người bệnh) có tác động rất
lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh [18].
Thứ nhất, tính khơng thể đốn trước được của dịch vụ khám chữa bệnh được
thể hiện ở chỗ: Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khỏe
ở các mức độ khác nhau. Chính vì khơng dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên
thường người ta gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế khơng lường trước được.
Tính khơng thể đốn trước được có thể xuất phát từ phía người bệnh - người
tiêu dùng. Nhưng khơng phải chỉ thế, cả phía nhà chun mơn, những người cung


ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cũng phải đương đầu với sự “khơng đốn trước

được”.


Thông thường, với một bệnh cụ thể các thầy thuốc có những cách điều trị rất khác
nhau và phương thức điều trị này lại thay đổi theo thời gian và chẳng ai có thể đốn
trước được bệnh sẽ tiến triển như thế nào với cách mà họ điều trị cho bệnh nhân.
Thứ hai, là đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh là “hàng hóa cơng cộng”
và mang tính chất “ngoại lai”. Khái niệm “ngoại lai” ở đây là lợi ích không chỉ giới
hạn ở những người trả tiền để hưởng dịch vụ mà kể cả những người không trả tiền
cũng được hưởng các lợi ích này.
Thứ ba, dịch vụ khám chữa bệnh là loại hàng hóa mà người sử dụng (người
bệnh) thường khơng thể hồn tồn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý
muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế). Cụ thể, khi người bệnh
có nhu cầu khám chữa bệnh, việc điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu
hoàn toàn do thầy thuốc quyết định. Như vậy, người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi
điều trị, ở một chừng mực nào đó, người chữa cho mình chứ không chủ động lựa
chọn được phương pháp điều trị. Mặt khác, do dịch vụ khám chữa bệnh là loại hàng
hóa gắn liền với tính mạng con người nên mặc dù khơng có tiền nhưng vẫn phải
khám chữa bệnh (mua). Đặc điểm đặc biệt này khơng giống các loại hàng hóa khác,
đó là đối với các loại hàng hóa khơng phải là sức khỏe, người mua có thể có nhiều
giải pháp lựa chọn, thậm chí tạm thời khơng mua nếu chưa có khả năng về tài chính.
Thứ tư, là sự bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử
dụng dịch vụ. Như trên đã trình bày, trên thực tế, bệnh nhân hiểu biết rất ít về bệnh
tật và các chỉ định điều trị, trong khi đó thầy thuốc có rất nhiều tri thức, thơng tin về
chẩn đoán, về điều trị so với bệnh nhân, do vậy hầu như người bệnh hoàn toàn phải
dựa vào các quyết định của thầy thuốc trong việc lựa chọn các dịch vụ khám chữa
bệnh (cầu do cung quyết định).
Đặc điểm riêng thứ năm, là đối tượng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh
(người bệnh) có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thể hiện ở
việc người bệnh có hợp tác tốt với y bác sỹ hay không? Để việc khám chữa bệnh

cho bệnh nhân được tốt thì y bác sỹ cần có sự phối hợp của người bệnh, nếu người
bệnh có hợp tác tốt với y bác sỹ sẽ giúp rất nhiều cho bác sỹ trong việc chẩn đốn
và điều trị bệnh cho bệnh nhân. Cịn nếu bệnh nhân hợp tác không tốt, họ chỉ miêu
tả một cách qua loa, điều này sẽ gây khó khăn cho bác sỹ trong việc chẩn đoán


bệnh. Hay bệnh nhân không thực hiện đầy đủ những điều bác sỹ dặn như chế độ ăn,
uống thuốc,... sẽ dẫn đến việc điều trị kém hiệu quả và điều này cũng ảnh hưởng rất
lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện
Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã
đưa ra định nghĩa: chất lượng là tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống
hay quá trình đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan [9]. Ở
đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập
quán. Như vậy chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là khả năng của các dịch vụ
khám chữa bệnh đáp ứng các nhu cầu của người bệnh và các bên có liên quan. Nhu
cầu ln ln biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian,
không gian, điều kiện sử dụng từ phía người bệnh, từ các yêu cầu mang tính pháp
chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. Chất lượng của dịch vụ khám chữa bệnh cịn
liên quan đến khả năng thanh tốn của người bệnh cho một mức độ chất lượng nào
đó. Ví dụ như phẫu thuật cắt ruột thừa là chỉ định bắt buộc để điều trị bệnh viêm
ruột thừa, thì cắt ruột thừa bằng phương pháp mổ mở truyền thống có chi phí thấp là
phương pháp điều trị có chất lượng cho những người bệnh chỉ có khả năng tiếp cận,
chi trả cho phương pháp này. Còn cắt ruột thừa bằng phương pháp mổ nội soi, dù
rằng vết sẹo nhỏ hơn, ít đau đớn hơn nhưng có chi phí cao hơn với người bệnh
khơng có khả năng chi trả, khơng thể tiếp cận và như vậy trong trường hợp này
phẫu thuật nội soi không tạo ra một

chất lượng nào cho họ. Ngược lại, phương

pháp này lại là phương pháp có chất lượng cao hơn phẫu thuật mở phù hợp cho
những người bệnh có nhu cầu sẹo mổ nhỏ, ít đau và có khả năng chi trả.
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm hai thành phần là chất lượng
chuyên môn, kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật là
sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đốn và điều trị bệnh. Chất lượng chức năng bao
gồm các đặc tính như cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp của nhân viên y tế với bệnh
nhân và gia đình bệnh nhân, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh, cách thức
bệnh viện chăm sóc người bệnh. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bị chi phối,
ràng buộc bởi hoàn cảnh và đặc điểm của nền kinh tế, nhu cầu nhất định của xã hội