Nâng cao mức độ hài lòng của CBNV 0026

trặc với mạng Internet và không truy cập được vào Sever chung (gọi là ổ Z) của
công ty.
Chị Nguyễn Thị Như – Phó phịng Chất lượng Đào tạo có phản hồi khá
tốt đối với dịch vụ CNTT về năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên ban
CNTT. Tuy nhiên chị cảm thấy chưa hài lòng đối với dịch vụ email điện tử vì
thường xun nhận được mail khơng rõ nguồn gốc và thời gian cập nhật mail
khá lâu. Ngồi ra việc cài đặt phần mềm Effect cịn khó hiểu và thường xuyên
gặp sự cố trong quá trình sử dụng Autocard.
Anh Nguyễn Đăng Hà – Chuyên viên Đào tạo cho rằng dịch vụ CNTT
cần phải chú trọng hơn về các khâu chuẩn bị thiết bị trong các phòng họp, nhất
là khi có các cuộc họp online. Những lúc họp thiếu thiết bị hỗ trợ sẽ gây mất
thời gian cho CBNV…
•
Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lịng của CBNV đối với dịch vụ
CNTT tại Công ty cổ phần Alphanam E&C chịu ảnh hưởng lớn từ chất lượng
của dịch vụ, được xây dựng dựa trên 5 yếu tố sau đây:
a)

Yếu tố liên quan đến độ tin cậy

b)

Yếu tố liên quan đến năng lực phục vụ

c)

Yếu tố liên quan đến khả năng phản hồi

d)

Yếu tố liên quan đến phương tiện hữu hình

e)

Yếu tố liên quan đến mức độ đồng cảm

Hình 3.2. Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng của CBNV đối với dịch vụ CNTT
tại Công ty cổ phần Alphanam E&C.
Có thể thấy, mơ hình đánh giá mức độ hài lòng của CBNV đối với dịch vụ
CNTT tại CTCP Aphanam EC khá tương tự với mơ hình đánh giá Servperf (là
biến thể của mơ hình Servqual được Parasuraman đưa ra vào năm 1988). Các
mơ hình này cho phép đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên mức
độ cảm nhận và nhận thức của họ về dịch vụ mà mình nhận được. Dựa trên 5
yếu tố trên, ta có thể xác định được các nhân tố ảnh hưởng như thế nào đến sự
hài lòng của CBNV về dịch vụ CNTT.
3.2.2. Nghiên cứu định lượng
3.2.2.1. Thiết kế công cụ thu thập thông tin (Phiếu khảo sát)


Mục tiêu: