Nâng cao mức độ hài lòng của khách du lịch đối với tour du lịch sinh thái của công ty cổ phần du lịch cửu long.pdf

Cần Thơ - 2008

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH
-----˜ & ™-----





LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP


TÊN ĐỀ TÀI:

NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
DU LỊCH ĐỐI VỚI TOUR DU LỊCH SINH THÁI
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CỬU LONG





Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện
Ths Trần Ái Kết Lâm Thị Hiền
MSSV: 4043602
Lớp: QT du lịch_ Dịch vụ K30

Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long

GVHD: Ths.Trần Ái Kết - ii - SVTH: Lâm Thị Hiền


LỜI CẢM TẠ
šš²››
Suốt bốn năm dưới giảng đường Đại học, em đã được
thầy cô dạy dỗ truyền đạt kiến thức. Trên trận tuyến thầm
lặng ấy, thầy cô đã cống hiến hết mình cho sự nghiệp giáo
dục. Em tin rằng đó chính là nền tảng cho em bước vào đời,
và em sẽ luôn ghi nhớ công ơn của tập thể Thầy Cô khoa
Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Cần Thơ.
Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Thầy Trần Ái Kết đã
nhiệt tình chỉ dẫn và giúp đỡ em hoàn thành đề tài tốt nghiệp
của mình.
Em xin chân thành cảm ơn Chú Nguyễn Việt
Tuấn_Phó tổng Giám đốc Công ty Cổ phần Du lịch Cửu
Long, các anh chị phòng Marketing trong Trung tâm điều
hành du lịch, tất cả đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho
em trong suốt quá trình thực tập và thực hiện luận văn. Mặc
dù công việc bận rộn nhưng chú, các anh chị vẫn tranh thủ
thời gian để chỉ dẫn, giúp đỡ em.
Em chân thành kính chúc quý thầy cô, cùng toàn thể
các cô chú, anh chị trong Công ty Cổ phần Du lịch Cửu Long
dồi dào sức khỏe và công tác tốt.
Ngày …. tháng …. năm 2008
Sinh viên thực hiện

LÂM THI HIỀN

Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long

GVHD: Ths.Trần Ái Kết - iii - SVTH: Lâm Thị Hiền



LỜI CAM ĐOAN
šš²››

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu
thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng
với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào.

Ngày ….. Tháng….. năm 2008
Sinh viên thực hiện


LÂM THỊ HIỀN
Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long

GVHD: Ths.Trần Ái Kết - iv - SVTH: Lâm Thị Hiền


BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
šš²››

Ÿ Họ và tên người hướng dẫn: ............................................................................
Ÿ Học vị: ............................................................................................................

Ÿ Chuyên ngành: ................................................................................................
Ÿ Cơ quan công tác: ...........................................................................................
Ÿ Tên sinh viên: LÂM THỊ HIỀN
Ÿ Mã số sinh viên: 4043602
Ÿ Chuyên ngành:Quản trị kinh doanh Du lịch_Dịch vụ – K30
Ÿ Tên đề tài: NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI
VỚI TOUR DU LỊCH SINH THÁI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CỬU
LONG
NỘI DUNG NHẬN XÉT
1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo:
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
2. Về hình thức:
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài:
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn:
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long

GVHD: Ths.Trần Ái Kết - v - SVTH: Lâm Thị Hiền

5. Nội dung và kết quả đạt được (theo mục tiêu nghiên cứu, …)
.............................................................................................................................

.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
6. Các nhận xét khác:
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
7. Kết luận (Cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu cầu chỉnh sửa, …)
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................

Cần Thơ, ngày …… tháng …… năm 2008
NGƯỜI NHẬN XÉT
Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long

GVHD: Ths.Trần Ái Kết - vi - SVTH: Lâm Thị Hiền


MỤC LỤC
šš²››

Chương 1: GIỚI THIỆU ................................................................................ 1
1.1. Đặt vấn đề .................................................................................................. 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................. 2
1.2.1. Mục tiêu chung .................................................................................. 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................... 2
1.3. Kiểm định giả thuyết và câu hỏi nghiên cứu............................................... 3
1.3.1. Kiểm định giả thuyết ........................................................................... 3
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................. 3
1.4. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 3
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu .......................................................................... 3
1.4.2. Giới hạn về thời gian .......................................................................... 4
1.4.3. Giới hạn về không gian ....................................................................... 4
1.5. Lược khảo tài liệu có liên quan ................................................................. 4
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 6
2.1. Phương pháp luận ...................................................................................... 6
2.1.1. Các khái niệm cơ bản về du lịch ......................................................... 6
2.1.2. Phân loại các loại hình du lịch ............................................................ 8
2.1.3. Đặc tính của sản phẩm du lịch và đặc điểm cơ bản của khách du lịch
sinh thái……………. ........................................................................................ 11
2.2. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 13
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin, số liệu……………………………….13
2.2.2. Phương pháp chọn mẫu ....................................................................... 14
2.2.3. Phương pháp xử lý thông tin, số liệu ................................................... 15
2.2.4. Lý thuyết về các phương pháp phân tích số liệu .................................. 15
Chương 3: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH
CỬU LONG .................................................................................................... 22
3.1 Khái quát về công ty Cổ phần Du lịch Cửu Long ........................................ 22
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty ....................................... 22
Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long

GVHD: Ths.Trần Ái Kết - vii - SVTH: Lâm Thị Hiền

3.1.2. Phạm vi kinh doanh của công ty Cổ phần Du lịch Cửu Long .............. 22
3.1.3. Phạm vi hoạt động .............................................................................. 23
3.1.4.Các đơn vị trực thuộc công ty .............................................................. 23
3.1.5. Khái quát về trung tâm điều hành du lịch của công ty Cổ phần Du lịch
Cửu Long……………… .................................................................................. 23
3.1.6. Cơ cấu tổ chức của trung tâm điều hành du lịch Cửu Long năm 2008.24
3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm điều hành công ty Cổ phần Du
lịch Cửu Long năm 2005 – 2007 ....................................................................... 25
3.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm điều hành du lịch Cửu
Long năm 2005 – 2007 ..................................................................................... 25
3.2.2. Mặt mạnh và mặt yếu của công ty trong phạm vi kinh doanh .............. 27
3.2.3. Những thuận lợi và khó khăn để phát triển du lịch Vĩnh Long ............ 28
Chương 4: PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH
ĐỐI VỚI TOUR DU LỊCH SINH THÁI CỦA CÔNG TY .......................... 31
4.1. Nhu cầu xã hội về du lich sinh thái hiện tại và trong tương lai……… ........ 31
4.2. Nhận xét chung về du lịch Vĩnh Long ........................................................ 32
4.2.1. Sự hài lòng về các điểm tham quan tại Vĩnh Long của du khách ......... 32
4.2.2. Mức độ quay lại của du khách............................................................. 33
4.2.3. Mức độ quảng bá của khách du lịch về du lịch Vĩnh Long .................. 34
4.3. Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch khi tham gia tour du lịch sinh
thái của công ty…... ......................................................................................... 35
4.3.1. Đặc điểm của du khách đi du lịch sinh thái theo kết quả điều tra ......... 35
4.3.2. Kênh thông tin du lịch ........................................................................ 39
4.3.3. Lý do du khách mua tour của công ty................................................. 40
4.3.2. Đánh giá quá trinh về quá trình thực hiện tour ................................... 41
4.4. Phân tích sự tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du
khách ................................................................................................................ 49
Chương 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

DU LỊCH ĐỐI VỚI TOUR DU LỊCH SINH THÁI CỦA CÔNG TY ......... 54
5.1. Các cơ sở để đưa ra giải pháp ..................................................................... 54
5.1.1. Định hướng phát triển du lịch sinh thái của tỉnh .................................. 54
5.1.2. Định hướng phát triển du lịch của công ty: ......................................... 55
Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long

GVHD: Ths.Trần Ái Kết - viii - SVTH: Lâm Thị Hiền

5.2. Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách du lịch về tour du lịch
sinh thái của công ty ......................................................................................... 56
5.2.1. Nâng cao chất lượng phục vụ của hướng dẫn viên nhằm thỏa mãn nhu
cầu về tinh thần cho khách ............................................................................... 56
5.2.2. Đối với các điểm tham quan ............................................................... 58
5.2.2. Đối với người dân địa phương……………………………………….. 59
5.3.Một số chiến lược thu hút khách du lịch ...................................................... 66
5.3.1. Mô hình SWOT .................................................................................. 60
5.3.2. Đa dạng hóa sản phẩm ....................................................................... 62
5.3.3. Thực hiện chiến lược liên kết, hợp tác với các công ty trong vùng khai
thác bền vững tiềm năng du lịch ....................................................................... 66
5.3.4. Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, nâng cao trình độ chuyên môn của cán
bộ đặc biệt là nhân viên quản lý và điều hành ................................................... 66
Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................... 67
6.1. Kết luận ..................................................................................................... 67
6.2. Kiến nghị ................................................................................................... 67
6.2.1. Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh ............................................................. 67
6.2.2. Đối với Sở Thương mại & Du lịch Vĩnh Long ................................... 68
6.2.3. Đối với công ty…. . ............................................................................ 69
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................ 70
PHỤ LỤC MỘT SỐ TOUR DU LỊCH SINH THÁI ......................................... 71
PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI ............................................................................ 75

PHỤ LỤC MỘT SỐ BIỂU BẢNG .......................................................................... 82
Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long

GVHD: Ths.Trần Ái Kết - ix - SVTH: Lâm Thị Hiền


DANH MỤC BIỂU BẢNG
šš²››

Bảng 1: Xếp hạng các nhân tố........................................................................... 19
Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm điều hành ...................... 25
Bảng 3: Sự hài lòng của du khách đối với cấc điểm tham quan trong tour ........ 32
Bảng 4: Mức độ quảng bá của du khách về du lịch Vĩnh Long ......................... 34
Bảng 5: Thời điểm đi du lịch của du khách ....................................................... 35
Bảng 6: Đối tượng đi cùng ............................................................................... 36
Bảng 7: Xếp hạng các hoạt động ưa thích ......................................................... 38
Bảng 8: Lý do mua tour của công ty ................................................................. 40
Bảng 9: Mức độ hài lòng về hướng dẫn viên ..................................................... 41
Bảng 10: Mức độ hài lòng về sự phục vụ của nhân viên tại điểm ...................... 43
Bảng 11: Mức độ hài lòng về phương tiện vận chuyển ...................................... 44
Bảng 12: Đánh giá về ẩm thực của du khách .................................................... 45
Bảng 13: Nhận xét về vệ sinh môi trường ......................................................... 46
Bảng 14: Sự hài lòng về người dân địa phương ................................................. 47
Bảng 15: Mức độ hài lòng chi phí tham gia tour ............................................... 48
Bảng 16: Mức độ thỏa mãn của du khách ........................................................... 49
Bảng 17: Kết quả kiểm định của mô hình hồi quy ............................................. 51
Bảng 18: Tóm tắt kết quả hồi qui các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
du lịch…………………… ............................................................................... 52
Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long

GVHD: Ths.Trần Ái Kết - x - SVTH: Lâm Thị Hiền


DANH MỤC HÌNH
šš²››

Hình 1: Phân loại theo mục đích chuyến đi ....................................................... 9
Hình 2: Lý thuyết ma trận SWOT ..................................................................... 21
Hình 3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của trung tâm điều hành ...................................... 24
Hình 4: Biểu đồ biểu diễn doanh thu của trung tâm điều hành 2005-2007 ......... 26
Hình 5: Biểu đồ thể hiện mức độ quay lại của du khách .................................... 33
Hình 6: Biểu đồ thể hiện mục đích đi du lịch của du khách ............................... 37
Hình 7: Biểu đồ thể hiện các hoạt động ưa thích của du khách ......................... 39
Hình 8: Biểu đồ thể hiện kênh thông tin du lịch ................................................ 39
Hình 9: Ma trận SWOT .................................................................................... 60


Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long
GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 1 - SVTH: Lâm Thị Hiền
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ
Được gọi là ngành công nghiệp không khói, du lịch giữ một vai trò quan
trọng trong việc tạo ra việc làm cho người dân của một quốc gia và tham gia
đóng góp không nhỏ vào GDP của quốc gia đó. Nếu như từ năm 1990 du lịch
quốc tế đến Việt Nam đã đóng góp cho ngành du lịch khoảng 109 triệu đô la, thì
năm 2002 du lịch quốc tế đến Việt Nam đã đóng góp cho ngành khoảng 1,017 tỷ
đô la (tương đương 5,3 triệu tấn gạo xuất khẩu). Mục tiêu của ngành du lịch là
phấn đấu để đến năm 2010, Việt Nam trở thành quốc gia phát triển về du lịch
trong khu vực, với mức thu nhập từ du lịch phải đạt 4-5 tỉ đô la (Nguồn: Tổng

cục du lịch). Bên cạnh đó, một công việc do ngành du lịch trực tiếp tạo ra có thể
tạo ra được từ (1-3) công việc gián tiếp khác cho các ngành sản xuất trong nước:
ngành công nghiệp, nông nghiệp, giao thông vận tải và các ngành dịch vụ khác.
Như vậy nếu đẩy mạnh phát triển được thị trường du lịch Việt Nam, sẽ tạo được
nhiều cơ hội cho phát triển kinh tế của các vùng và địa phương có tài nguyên du
lịch, mặc dù nơi đó có thể rất xa xôi hẻo lánh. Trên thế giới cũng như thực tiễn ở
Việt Nam cho thấy nhiều nơi đã phát triển đi lên từ du lịch.
Để phát triển ngành du lịch, một trong những yêu cầu trước tiên là phải hiểu
biết và nắm vững được thị trường du lịch trong nước cũng như thị trường du lịch
quốc tế, phải hiểu được nhu cầu và đòi hỏi của du khách để phục vụ họ tốt hơn.
Ở tầm cao hơn là thoả mãn họ và thu hút họ quay trở lại. Thực tế cho thấy, số
lượng du khách quốc tế đến Việt Nam hàng năm lớn. Nhưng chỉ 30% trong số họ
quay trở lại du lịch nước ta lần nữa (Nguồn: thanhnienonline). Chúng ta chỉ khai
thác các điểm du lịch theo hướng hưởng lợi ngay lập tức nên sự đầu tư không
được chú trọng đến tính lâu dài, không quan tâm đến việc bảo tồn và đặc biệt là
không quan tâm đến cảm nhận của du khách về chúng. Một trong những loại
hình du lịch được nhiều du khách ưa thích đó là du lịch sinh thái. Là vùng đất trù
phú được thiên nhiên ưu đãi, Đồng Bằng Sông Cửu Long có nhiều điều kiện
thuận lợi để phát triển loại hình du lịch này (Vườn trái cây, các khu di tích lịch
sử, các làng nghề, các vườn cò sân chim…). Tuy nhiên, hạ tầng các điểm du lịch
sinh thái Việt Nam nói chung và du lịch sinh thái ở đồng bằng sông Cửu Long
Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long
GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 2 - SVTH: Lâm Thị Hiền
nói riêng thì còn kém. Có nhiều ý kiến nhận xét rằng, du lịch sinh thái ở đồng
bằng sông Cửu Long vừa thừa lại vừa thiếu. Thừa là thừa về số lượng điểm du
lịch, thừa về các công ty du lịch và thừa về các loại tour du lịch. Còn thiếu là
thiếu về các điểm du lịch, các tour du lịch có chất lượng, có nét đặc sắc tạo được
ấn tượng cho du khách và khiến họ quay trở lại.
Xuất phát từ các lý do trên, nên em chọn đề tài “nâng cao mức độ hài lòng
của khách du lịch đối với tour du lịch sinh thái của công ty cổ phần du lịch

Cửu Long”. Sự hài lòng của khách hàng sẽ là điều kiện tiên quyết để các công ty
tồn tại, phát triển và thu được lợi nhuận bền vững thông qua việc cung cấp dịch
vụ của mình. Công ty cổ phần du lịch Cửu Long là một trong những công ty du
lịch ở đồng bằng sông Cửu Long có cung cấp tuor du lịch sinh thái và khá nổi
tiếng. Việc nghiên cứu để đưa ra các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của du
khách đối với tour du lịch sinh thái của công ty sẽ là cơ sở, là bước đi tiên phong
để các công ty du lịch khác ở đồng bằng sông Cửu Long căn cứ để làm theo.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Nâng cao được mức độ hài lòng của du khách khi tham gia tour du lịch sinh
thái của công ty Cổ phần Du lịch Cửu Long thông qua việc đánh giá mức độ hài
lòng của khách du lịch về tour du lịch sinh thái của công ty, kết hợp với việc
nghiên cứu, thăm dò ý kiến của những người làm công tác du lịch về sự phát
triển của du lịch sinh thái Vĩnh Long và năng lực nội tại của công ty để đưa ra
các giải pháp phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
+ Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh du lịch sinh thái của công ty
trong 3 năm gần đây.
+ Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch khi tham gia tour du lịch sinh
thái của công ty.
+ Tìm hiểu thái độ cũng như nhận định của người làm công tác du lịch về
du lịch sinh thái Vĩnh Long nói chung và về tour du lịch sinh thái của công ty nói
riêng
+ Đề ra các giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách du lịch về sản
phẩm tour du lịch sinh thái của công ty.
Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long
GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 3 - SVTH: Lâm Thị Hiền
1.3. KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Kiểm định giả thuyết
+ Giả thuyết 1: Giả sử mức độ đánh giá của khách du lịch là hài lòng với

tour du lịch sinh thái của công ty từ đó suy ra mức độ hợp lý quá trình thiết kế và
quá trình thực hiện tour du lịch sinh thái của công ty.
+ Giả thuyết 2: Những nhận định cũng như những ý kiến đánh giá của
những người kinh doanh du lịch đặc biệt là hướng dẫn viên du lịch là tốt. Từ đó
có thể rút ra những cơ hội về phát triển du lịch kết hợp với thế mạnh của công ty
nhằm đưa ra những chiến lược thu hút khách du lịch đến với sản phẩm của công
ty, hay nói khác hơn là để nâng cao mức độ hài lòng của khách du lịch khi mua
tour du lịch sinh thái của công ty cổ phần du lịch Cửu Long.
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu
+ Có sự phù hợp giữa chất lượng thiết kế tour và chất lượng thực hiện tour
hay không?
+ Tour du lịch sinh thái của công ty có thực sự đáp ứng đúng và đầy đủ
những mong đợi của du khách hay không?
+ Những người tham gia kinh doanh du lịch đặc biệt là hướng dẫn viên du
lịch nhận xét như thế nào về du lịch sinh thái Vĩnh Long?
+ Cần có những biện pháp gì để nâng cao mức độ hài lòng của du khách khi
họ mua và tham gia tour du lịch sinh thái của công ty?
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Các đối tượng mà đề tài tiếp cận để thực hiện nghiên cứu bao gồm:
- Khách du lịch nội địa
- Khách du lịch quốc tế
Đây là 2 đối tượng trực tiếp tham gia tour du lịch của công ty và là đối
tượng thụ hưởng trực tiếp kết quả nghiên cứu.
- Người làm công tác chuyên môn du lịch trong đó chú trọng nghiên cứu
đối tượng là hướng dẫn viên du lịch vì đối tượng này trực tiếp tiếp xúc với khách
du lịch cũng như cọ sát môi trường thực tế, đảm bảo tính khách quan trong nhận
xét và đánh giá thực trạng phát triển du lịch sinh thái Vĩnh Long và tour du lịch
sinh thái của công ty.
Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long

GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 4 - SVTH: Lâm Thị Hiền
1.4..2. Giới hạn về thời gian
Do thời gian có hạn nên việc thu thập số liệu sơ cấp từ tháng 3/2008 –
4/2008 và số liệu thứ cấp qua các năm 2005 – 4/2008.
1.4.3. Giới hạn về không gian
Công ty Cổ phần Du lịch Cửu Long nằm trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long là một
công ty cổ phần du lịch tham gia kinh doanh trên các lĩnh vực nhà hàng, khách
sạn, lữ hành. Do đề tài là nâng cao mức độ hài lòng của khách du lịch đối với
tour du lịch sinh thái của công ty nên việc nghiên cứu đi sâu vào đánh giá các
tour du lịch sinh thái của công ty.
1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN
+ Dương Quế Nhu, trường Đại học Cần Thơ, 4 – 2003, “Đánh giá mức độ
hài lòng của du khách quốc tế đối với du lịch Cần Thơ”. Tác giả sử dụng phương
pháp Willingness to pay và Travelling cost để phân tích về mức độ thỏa mãn nhu
cầu của du khách dựa trên chi phí du khách phải bỏ ra và cái mà du khách đạt
được. Kết quả nghiên cứu đưa ra các kết luận về các nhân tố ảnh hưởng đến mức
độ hài lòng của du khách có các quốc tịch khác nhau. Từ đó, đề xuất các giải
pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách đối với du lịch Cần Thơ.
+ Thái Thanh Hà, trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế; Tôn Đức Sáu, công
ty Viễn Thông Thừa Thiên – Huế, 2007, “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên – Huế” (Assesment of
customer satisfaction toward the mobile telecom service in Thua Thien Hue).Tác
giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, kiểm định cặp mẫu và phương pháp
phân tích hồi quy để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các
dịch vụ viễn thông. Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất
đến sự hài lòng của khách hàng là chất lượng dịch vụ, còn các nhân tố khác có
ảnh hưởng nhưng không đáng kể. Từ đó tác giả đã đưa ra một số biện pháp để
nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao cũng như mang đến
sự hài lòng hơn cho khách hàng.
+ Thạc sĩ Nguyễn Thành Long, Đại học An Giang, 2006, “Mức độ hài lòng

của sinh viên đối với Đại học An Giang là bao nhiêu?”.Tác giả đã sử dụng thang
đo Likert kết hợp với phương pháp phân tích nhân tố, phương pháp phân tích
ANOVA kiểm định khác biệt sự hài lòng của sinh viên. Kết quả cho thấy sự hài
Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long
GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 5 - SVTH: Lâm Thị Hiền
lòng của sinh viên ở mức độ trung bình và có sự khác biệt về mức độ hài lòng
này giữa các Khoa và khác Khóa.
Để thực hiện đề tài “nâng cao mức độ hài lòng của khách du lịch đối với
tour du lịch sinh thái của công ty Cổ phần Du lịch Cửu Long”, đề tài dựa trên cơ
sở các phương pháp nghiên cứu và kết quả mà các tác giả đạt được để làm cơ sở
cho nghiên cứu của mình. Tuy nhiên nhận thấy rằng, mỗi đề tài của mỗi tác giả
đều có ưu và khuyết điểm riêng, ưu điểm của đề tài này thì chính là khuyết điểm
của đề tài kia và ngược lại, vì sự hài lòng của khách hàng nói chung và khách du
lịch nói riêng không đơn thuần là họ cảm nhận và đánh giá như thế nào về sản
phẩm dịch vụ mà họ đã sử dụng mà còn là sự sẳn lòng chi trả đối với sản phẩm
dịch vụ đó. Ngoài áp dụng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính và
Willingness to Pay từ các đề tài trên, luận văn sử dụng phương pháp phân tích
tần số, bảng chéo và xếp hạng để đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch.
Khác với các đề tài trên là chỉ đánh giá mức độ hài lòng và đưa ra giải pháp, luận
văn còn đưa ra các yếu tố sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng đó nhằm đưa ra các giải
pháp thiết thực nâng cao sự hài lòng của du khách.
Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long
GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 6 - SVTH: Lâm Thị Hiền

CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1. Các khái niệm cơ bản về du lịch
2.1.1.1 Định nghĩa du lịch
Du lịch là tổng hòa các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế

bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể bên ngoài nơi
ở thường xuyên của họ hay ngoài nước họ với mục đích hòa bình. Nơi họ đến cư
trú không phải là nơi làm việc của họ.
Du lịch có 2 loại chính: du lịch thuần túy và du lịch kết hợp. Du lịch kết hợp
gồm:
- Du lịch mang tính hưởng thụ: đối tượng là khách đòi hỏi có tiện nghi cao,
nhịp độ di chuyển chậm, thực phẩm đạt tiêu chuẩn vệ sinh cao.
- Du lịch mang tính hiếu kì, mạo hiểm: đối tượng du khách này chỉ đòi hỏi
sự lưu động nhanh còn các yêu cầu khác không quan trọng.
Bên cạnh đó, theo điều 10 của pháp lệnh du lịch Việt Nam số 11/1999/ DL
–UBTVQH định nghĩa: du lịch được hiểu là hoạt động của con người ngoài nơi
cư trú thường xuyên của mình nhằm thõa mãn nhu cầu tham quan giải trí, nghĩ
dưỡng trong một thời gian nhất định.
2.1.1.2. Khách du lịch
Du khách (Excursionist): là người từ nơi khác đến nhằm cảm nhận tại chỗ
những giá trị vật chất, tinh thần hữu hình hay vô hình của thiên nhiên và của
cộng đồng xã hội. Về phương diện kinh tế, du khách là người sử dụng dịch vụ
của các doanh nghiệp du lịch như lữ hành, lưu trú, ăn uống,…
Khách tham quan (Visitor): là người đến với mục đích nâng cao nhận thức
tại chỗ có kèm theo việc tiêu thụ những giá trị tinh thần, vật chất hay dịch vụ,
song không lưu lại qua đêm tại một cơ sở lưu trú nào của ngành du lịch.
Khách du lịch nội địa: Là công dân Viêt Nam và người nước ngoài cư trú
tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.

Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long
GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 7 - SVTH: Lâm Thị Hiền
Khách du lịch quốc tế: Là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở
nước ngoài vào Việt nam du lịch, công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú
tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.
2.1.13.. Chương trình du lịch

a) Định nghĩa:
Chương trình du lịch có thể được hiểu là sự liên kết ít nhất một dịch vụ đặc
trưng và một dịch vụ khác với thời gian, không gian tiêu dùng và mức giá đã
được xác định trước. Đơn vị tính của chương trình du lịch là chuyến và được bán
trước cho khách du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc trưng và một nhu cầu nào đó
trong quá trình thực hiện chuyến đi.
Hay nói khác hơn, chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán
chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát
đến điểm kết thúc chuyến đi.
Một chương trình du lịch khi kinh doanh phải tuân thủ các yêu cầu sau:
- Nội dung của chương trình du lịch phải phù hợp với nội dung của nhu cầu
du lịch thuộc về một thị trường mục tiêu cụ thể.
- Nội dung của chương trình du lịch phải có tính khả thi tức là nó phải
tương thích với khả năng đáp ứng của các nhà cung cấp và các yếu tố bên trong
môi trường vĩ mô.
- Chương trình du lịch phải đáp ứng được mục tiêu và tính phù hợp với
nguồn lực, khả năng của doanh nghiệp.
b) Chất lượng chương trình du lịch
Chương trình du lịch là một loại dịch vụ tổng hợp. Trên cơ sở đặc điểm của
dịch vụ để xác định nội hàm của khái niệm chất lượng chương trình du lịch Sau
đây là khái niệm cơ bản về chất lượng chương trình du lịch trên hai góc độ:
Thứ nhất, theo quan điểm của nhà sản xuất (công ty lữ hành):
“Chất lượng chương trình chính là mức độ phù hợp của đặc điểm thiết kế
so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình; đồng thời cũng là mức
độ chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó”
Như vậy: Chất lượng chương trình du lịch = chất lượng thiết kế phù hợp
với chất lượng thực hiện.
Thứ hai, theo quan điểm của người tiêu dùng (khách du lịch):
Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long
GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 8 - SVTH: Lâm Thị Hiền

Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu ( European organization for
Quality Control) cho rằng: “chất lượng sản phẩm là mức phù hợp của sản phẩm
đối với yêu cầu của người tiêu dùng”.
D.X.Lvov trong quyển “ Kinh tế chất lượng của sản xuất” lại cho rằng:
“Chất lượng sản phẩm là mức thỏa mãn của một sản phẩm nhất định đối với một
nhu cầu cụ thể”.
Như vậy, đứng trên quan niệm mới dành nhiều sự quan tâm hơn cho khách
hàng thì chất lượng của một chương trình du lịch là khả năng đáp ứng (và vượt)
sự mong đợi của du khách. Khả năng này ngày càng cao thì chất lượng của
chương trình càng cao và ngược lại.
Chất lượng chương trình = Mức độ hài lòng của khách du lịch
Kết hợp cả hai quan điểm trên có thể định nghĩa chất lượng chương trình du
lịch như sau: chất lượng chương trình du lịch là tổng hợp những yếu tố đặc trưng
của chương trình thể hiện mức độ thõa mãn các nhu cầu của khách du lịch trong
những điều kiện tiêu dùng được xác định.
2.1.2. Phân loại các loại hình du lịch
Hoạt động du lịch có thể được phân chia thành các nhóm khác nhau tùy
thuộc vào tiêu chí được đưa ra. Về phần các tiêu chí được đưa ra phụ thuộc vào
mục đích việc phân loại và quan điểm của từng tác giả. Đứng trên gốc độ là một
nhà kinh doanh lữ hành, người ta thường phân loại loại hình du lịch theo mục
đích của chuyến đi. Sau đây là bảng phân loại các loại hình du lịch theo mục đích
chuyến đi:
Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long
GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 9 - SVTH: Lâm Thị Hiền

Chuyến đi của con người có mục đích thuần túy du lịch tức là chỉ nhằm
nghỉ ngơi, giải trí, nâng cao nhận thức về thế giới xung quanh. Ngoài các chuyến
đi như vậy, có nhiều cuộc hành trình vì các lý do khác nhau như: học tập, công
tác, hội nghị, tôn giáo,…
v Du lịch thuần túy:
+ Du lịch tham quan: tham quan là hành vi quan trọng của con người để
nâng cao hiểu biết về thế giới xung quanh. Đối tượng tham quan là tài nguyên du
lịch tự nhiên hay tài nguyên du lịch nhân văn hay là một cơ sở nghiên cứu khoa
học, cơ sở sản xuất,…
+ Du lịch giải trí: mục đích của chuyến đi là thư giản, xả hơi, bứt ra khỏi
công việc thường nhật căng thẳng để phục hồi sức khỏe (thể chất cũng như tinh
thần). Với mục đích này, du khách chủ yếu tìm đến những nơi yên tĩnh, có không
khí trong lành và nhu cầu vui chơi giải trí là không thể thiếu được. Với sự phát
triển của xã hội, mức sống ngày càng được nâng cao, số người đi du lịch chỉ
nhằm mục đích giải trí, tiêu khiển bằng các trò chơi cũng gia tăng đáng kể. Để

Tham
quan
(Phon
g
cảnh,
công
trình
văn
hóa)

Giải
trí
(Các
trò
chơi)

Nghỉ
Ngơi
(Nghỉ
biển,
nghỉ
núi)

Thể
thao
(Gold,
tennis)

Khám
phá
(Mạo
hiểm,
tìm
hiểu
thiên
nhiên
văn
hóa

Tín

ngưỡ
ng
(Hành
hương)

Học
tập,
nghiên
cứu
( Đi
thực
tế,thực
tập,thự
c hiện
đề
tài,…

Thể
thao
( Tham
gia các
cuộc
thi đấu
tập
luyện
thể
thao)

Kinh
doanh

( Tìm
cơ hội,
kí kết
hợp
đồng
kinh
doanh
trực
tiếp)

Công
tác

Chữa
bệnh

Thăm
thân

Khác
Thuần túy du lịch
Mục đích kết hợp
MỤC ĐÍCH CHUYẾN ĐI
Hình 1: Phân loại theo mục đích chuyến đi
Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long
GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 10 - SVTH: Lâm Thị Hiền
đáp ứng xu thế này, cần quan tâm mở rộng loại hình và các cơ sở vật chất kỹ
thuật phục vụ vui chơi, giải trí như các công viên, các khu vui chơi giải trí,..
+ Du lịch nghỉ dưỡng: một trong những chức năng xã hội quan trọng của du
lịch là phục hồi sức khỏe cộng đồng. Ngày nay, nhu cầu đi nghỉ này càng lớn do

sức ép của công việc ngày càng căng thẳng, của môi trường ô nhiễm, của các
quan hệ xã hội,…Số người đi nghỉ nhiều lần cũng tăng lên rõ rệt. Địa chỉ cho các
chuyến nghỉ dưỡng là những nơi có không khí trong lành, khí hậu dễ chịu, phong
cảnh thưởng ngoạn như các bờ biển, vùng núi, vùng nông thôn,…
+ Du lịch khám phá: mục đích của loại hình du lịch này là nâng cao hiểu
biết về thế giới xung quanh. Tùy theo mức độ, tích chất chuyến đi mà có thể chia
thành du lịch tìm hiểu và du lịch mạo hiểm. Du lịch tìm hiểu thiên nhiên, môi
trường, phong tục tập quán, lịch sử,..là mục tiêu chính của chuyến du lịch tìm
hiểu. Du lịch mạo hiểm là dựa trên nhu cầu tự thể hiện mình, tự rèn luyện và tự
khám phá bản thân của con người, đặc biệt là giới trẻ. Để kinh doanh loại hình du
lịch này cần phải có nguồn vốn đầu tư khá lớn, nguồn nhân lực linh động, và
trang thiết bị hỗ trợ cần thiết.
+ Du lịch thể thao: đây là loại hình du lịch đáp ứng lòng đam mê các hoạt
động thể thao của mọi người. Các hoạt động thể thao như: săn bắn, câu cá, chơi
golf, bơi thuyền, bơi lặn,…Để kinh doanh được loại hình du lịch này, yêu cầu có
các điều kiện tự nhiên thích hợp và có cơ sở trang thiết bị phù hợp cho từng loại
hình cụ thể, đồng thời cần phải có đội ngũ nhân viên được huấn luyện để có thể
hướng dẫn và giúp đỡ du khách.
+ Du lịch lễ hội: ngày nay lễ hội là một yếu tố hấp dẫn du khách. Tham gia
vào lễ hội, du khách muốn hòa mình vào không khí tưng bừng của các cuộc biểu
dương lực lượng, biểu dương tinh thần đoàn kết của cộng đồng. Du khách đi vì
mục đích này ít quan tâm sự thiếu thốn, thiếu hụt trong dịch vụ hơn những du
khách đi vì mục đích khác.
v Du lịch kết hợp:
+ Du lịch hội nghị: đây là loại hình du lịch mới phát triển. Khách đi du lịch
hội nghị thường được đảm bảo đầy đủ các phương tiện vật chất và khả năng
thanh toán của họ rất cao.
Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long
GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 11 - SVTH: Lâm Thị Hiền
+ Du lịch thể thao: khác với du lịch thể thao thuần túy, những chuyến du

lịch của các vận động viên có mục đích chính là luyện tập, tham dự vào các cuộc
thi đấu thể thao.
+ Du lịch chữa bệnh: mục đích chính của chuyến đi là để điều trị hoặc
phòng ngừa một căn bệnh tiềm tàng nào đó dựa vào những tài nguyên cụ thể và
hoạt động du lịch phù hợp. Điểm đến thường là các khu an dưỡng, khu chữa bệnh
như nhà nghỉ, nơi có không khí trong lành,..
+ Du lịch thăm thân: mục đích chính của chuyến du lịch là thăm người
thân.
+ Du lịch kinh doanh: đối tượng của loại hình du lịch này chính là các
thương gia, họ đi du lịch để tìm cơ hội làm ăn và đối tác kinh tế. Và hiện nay, tỷ
trọng chi tiêu của nhóm người này so với nhóm toàn bộ nhóm du khách luôn giữ
ở mức cao.
2.1.3. Đặc tính của sản phẩm du lịch và đặc điểm cơ bản của khách du
lịch sinh thái.
2.1.3.1. Đặc tính của sản phẩm du lịch
Các khái niệm về sản phẩm du lịch:
- Sản phẩm du lịch là một tổng thể bao gồm các thành phần không đồng
nhất hữu hình và vô hình.
- Sản phẩm du lịch là các dịch vụ, hàng hóa cung cấp cho du khách, được
tạo nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố tự nhiên, xã hội với việc sử
dụng các nguồn lực: cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động tại một cơ sở, một vùng
hay một quốc gia nào đó.
- Sản phẩm du lịch là sự kết hợp các hàng hóa và dịch vụ trên cơ sở khai
thác hợp lí tài nguyên du lịch nhằm đáp ứng mọi nhu cầu cho du khách trong
hoạt động du lịch.
Từ các khái niệm trên ta cho ta thấy sản phẩm du lịch có các đặc tính sau :
- Sản phẩm du lịch mang tính trừu tượng vô hình, do đó nó khó bán hơn các
sản phẩm khác. Thực sự nó là một kinh nghiệm hơn là một món hàng vật chất cụ
thể mà khách hàng có thể kiểm tra trước khi mua. Khả năng phi cụ thể này khiến
cho các sản phẩm du lịch rất dễ bị đối thủ cạnh tranh bắt chước, đây chính là

thách thức chủ yếu đối với những nhà cung ứng du lịch.
Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long
GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 12 - SVTH: Lâm Thị Hiền
- Sản phẩm du lịch được bán cho du khách trước khi họ thấy và hưởng thụ
nó. Đối với các sản phẩm khác người tiêu dùng được nhìn thấy sản phẩm và chọn
lựa sản phẩm vừa ý thì họ mới trả tiền. Còn đối với sản phẩm du lịch du khách
phải trả tiền trước mặc dù họ không biết được chất lượng sản phẩm cho tới khi họ
sử dụng nó.
- Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch xảy ra cùng lúc, cùng nơi với việc sản
xuất ra chúng. Do đó, để thực hiện quá trình tiêu thụ sản phẩm người mua hàng
được đưa đến nơi sản xuất và tiêu dùng tại chỗ. Đây cũng chính là lí do làm cho
sản phẩm du lịch mang tính độc quyền và không thể so sánh giá của sản phẩm du
lịch này với giá của sản phẩm du lịch kia một cách tùy tiện.
- Sản phẩm du lịch là loại sản phẩm tổng hợp các ngành kinh doanh khác
(như hàng không, khách sạn, nhà hàng, tụ điểm vui chơi giải trí,…)
- Các sản phẩm du lịch thường ở xa nơi khách hàng thường trú. Do đó phải
cần đến một hệ thống phân phối thông qua việc sử dụng các đơn vị trung gian (cơ
quan và đại lý du lịch) tức là những đơn vị có khả năng ảnh hưởng đến du khách
tiềm tàng.
- Sản phẩm du lịch không thể tồn kho. Sản phẩm du lịch cũng như chỗ ngồi
hành khách trên máy bay, phòng khách sạn, chỗ ngồi của khách ăn trong nhà
hàng, vé vào cửa của các tụ điểm vui chơi, vé tàu tốc hành là không thể tồn kho
được, bởi vì mỗi một ghế trống trên máy bay, một phòng trống trong khách sạn,
một chỗ ngồi trong nhà hàng, một vé vào cửa hay vé tàu tốc hành không bán
được chính là phần doanh thu bị mất đi.
- Trong một thời gian ngắn, không có cách nào gia tăng lượng cung cấp sản
phẩm du lịch. Lượng cung cấp này vốn dĩ cố định, ví dụ một khách sạn chỉ có
bấy nhiêu phòng và một máy bay chỉ có bấy nhiêu chỗ ngồi.
- Sản phẩm du lịch mang tính thời vụ rõ rệt và có chu kì sống ngắn. Trong
thời gian ngắn, cho dù lượng cung cấp sản phẩm là cố định nhưng nhu cầu khách

thì không, nó thay đổi nhanh chóng. Đối với các cơ quan cung ứng cũng có mùa
cao điểm đông khách và cũng có mùa không có khách.
- Khách mua sản phẩm du lịch thường ít trung thành và không trung thành
với một nhãn hiệu, do đó tạo ra sự bất ổn về nhu cầu của khách.
Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long
GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 13 - SVTH: Lâm Thị Hiền
- Nhu cầu của khách hàng dễ bị thay đổi vì sự giao động của tỷ giá tiền tệ,
tình hình kinh tế bất ổn, biến động chính trị tại các nước có chính phủ không ổn
định hay những tình huống tương tự.
2.1.3.2. Những đặc điểm cơ bản của khách du lịch sinh thái
a) Định nghĩa du lịch sinh thái
Du lịch sinh thái là loại hình du lịch dựa vào thiên nhiên và văn hóa bản địa,
gắn với giáo dục và môi trường, có đóng góp cho nỗ lực bảo tồn và phát triển bền
vững, với sự tham gia tích cực của cộng đồng địa phương.
b) Đặc điểm cơ bản của khách du lịch sinh thái :
″Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi
học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến". Khác với khách du
lịch thông thường, khách du lịch sinh thái là những người quan tâm hơn cả đến
các giá trị tự nhiên và giá trị nhân văn ở những khu vực thiên nhiên hoang dã.
Những đặc điểm cơ bản của khách du lịch sinh thái là:
- Đó thường là những người đã trưởng thành, có thu nhập cao có giáo dục
và có sự quan tâm đến môi trường thiên nhiên.
- Khách du lịch sinh thái thường là những người thích hoạt động ngoài thiên
nhiên. Tỷ lệ khách nam, nữ là ngang nhau và đây thường là những khách du lịch
có kinh nghiệm.
- Khách du lịch sinh thái thường có thời gian đi du lịch dài hơn và mức chi
tiêu / ngày nhiều hơn so với khách du lịch ít quan tâm đến thiên nhiên.
- Họ không đòi hỏi thức ăn và nhà nghỉ cao cấp đầy đủ tiện nghi, mặc dù họ
có khả năng chi trả cho các dịch vụ này. Điều này phản ảnh nhận thức của họ
rằng các cơ sở vật chất mà họ sử dụng ít ảnh hưởng nhất đến môi trường tự

nhiên.
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin, số liệu.
- Thông tin và số liệu thứ cấp: được thu thập từ báo cáo của Công ty Cổ
phần Du lịch Cửu Long, từ các webside của tổng cục du lịch, các tạp chí chuyên
ngành du lịch, các sách báo, thông tin từ internet,… làm cơ sở cho việc phân tích
cũng như lựa chọn các giải pháp cho bài nghiên cứu.
Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long
GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 14 - SVTH: Lâm Thị Hiền
- Thông tin và số liêu sơ cấp: không giống như các sản phẩm thông thường
khác, sản phẩm du lịch không thể dùng các chỉ số chất lượng để đo lường. Do
mang tính vô hình và trừu tượng mà sản phẩm du lịch chỉ có thể được đo lường
thông qua những ý kiến, đánh giá của người trực tiếp tiêu dùng mà thôi. Chính vì
vậy, đề tài thực hiện hình thức phỏng vấn trực tiếp khách du lịch nội địa và quốc
tế trực tiếp tham gia tour du lịch sinh thái của công ty, nhằm mục đích đánh giá
mức độ hài lòng của họ khi tiêu dùng sản phẩm du lịch của công ty. Bên cạnh đó,
nghiên cứu cũng thực hiện việc lấy ý kiến trực tiếp của người làm công tác du
lịch (đặc biệt là hướng dẫn viên) để làm sáng tỏ hơn thực trạng hoạt động du lịch
sinh thái Vĩnh Long nói chung và tour du lịch sinh thái của công ty nói riêng để
đảm bảo tính khách quan trong việc đưa ra giải pháp.
2.2.2. Phương pháp chọn mẫu.
+ Xác định cỡ mẫu:
- Đối với đối tượng là khách du lịch: số mẫu phỏng vấn là 55 mẫu.
Tuỳ theo cơ cấu khách du lịch tham gia trực tiếp tour du lịch sinh thái của
công ty mà ta sẽ có số mẫu phỏng vấn khách quốc tế, khách nội địa tương đương.
Tỷ lệ % giữa hai đối tượng này sẽ được xác định sau khi có bảng tổng kết lượng
khách tham gia tour du lịch sinh thái của công ty trong năm 2007 do công ty
cung cấp.
Đối với đối tượng là những người làm công tác du lịch: vì thông tin này
được sử dụng để làm cở sở cho việc đề ra các giải pháp để nâng cao mức độ hài

lòng của du khách khi tham gia tour nên chỉ lấy thông tin trên cơ sở tiếp xúc trao
đổi để học hỏi kinh nghiệm đề ra giải pháp.
+ Phương pháp chọn mẫu: ngẫu nhiên phân tầng
Tổng thể là khách du lịch gồm: khách nội đia và khách quốc tế. Theo thống kê
năm 2007, Trung tâm đón 58.736 lượt khách, trong đó có 54.038 lượt khách
quốc tế chiếm ≈92% vì thế số mẫu của nhóm khách quốc tế là 50 mẫu, còn
khách nội địa chỉ có 4.689 lượt khách chiếm ≈8% nên số mẫu là 5 mẫu.
+ Cách tiếp cận: Tham gia tour trực tiếp với đoàn khách du lịch, sau đó gần
kết thúc chương trình tour sẽ phát phiếu cho khách tự điền vào, vì 2 lý do: thứ
nhất: đảm bảo tính chính xác cho kết quả đánh giá của du khách vì khách đã trãi
nghiệm toàn bộ tour; thứ hai: không làm phiền khách.
Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long
GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 15 - SVTH: Lâm Thị Hiền
Để đảm bảo tính hiệu quả cho việc phân tích dữ liệu và đưa ra kết quả chính
xác, với tổng số mẫu thu được sau mỗi chuyến đi chỉ lấy khoảng 60% số phiếu
trên tổng số khách. Qua quá trình thu thập và chọn lọc thì số liệu mẫu được xác
định lại như sau :
Khách nội địa : 9 mẫu
Khách quốc tế : 46 mẫu
2.2.3. Phương pháp xử lý thông tin, số liệu.
+ Đối với mục tiêu thứ 1: sử dụng phương pháp số tương đối để phân tích,
so sánh các số liệu thứ cấp của công ty rút ra nhận xét từ đó so sánh với tình hình
thực tế những kết quả đạt được.
+ Đối với mục tiêu thứ 2: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả (phân tích
tần số, phân tích bảng chéo, mô hình hồi quy), phương pháp xếp hạng (Ranking),
phương pháp Willingness to Pay.
+ Đối với mục tiêu thứ 3: Tìm hiểu thái độ cũng như nhận định của người
làm công tác du lịch về du lịch sinh thái Vĩnh Long nói chung và về tour du lịch
sinh thái của công ty nói riêng. Qúa trình thu thập thông tin trên cơ sở là trao đổi
trực tiếp để thăm dò ý kiến, đánh giá nên phương pháp nghiên cứu chỉ trên cơ sở

tổng kết và đưa ra kết luận dựa trên những kết quả thu được.
+ Đối với mục tiêu thứ 4 : sử dụng mô hình Swot kết hợp với kết quả thu
được từ mục tiêu thứ 3 để đưa ra các giải pháp thu hút và nâng cao mức độ hài
lòng của khách du lịch về sản phẩm du lịch sinh thái của công ty.
2.2.4. Lý thuyết về các phương pháp phân tích số liệu :
2.2.4.1. Phương pháp thống kê mô tả (phân tích tần số, phân tích bảng
chéo, phân tích hồi quy tuyến tính)
a. Phương pháp phân tích tần số (frequency distribution): phương pháp
phân tích này xác định tỷ lệ phần trăm những khách hàng có cùng một quan
điểm, phân chia theo từng nhóm để giúp ta đánh giá chính xác và dễ dàng đưa ra
các giải pháp khắc phục. Để áp dụng phương pháp này ta thông qua công cụ là
bảng phân phối tần số (frequency table)
v Bảng phân phối tần số (frequency table)
+ Ý nghĩa: bảng phân phối tần số là bảng tóm tắt các dữ liệu được sắp xếp
thành từng tổ khác nhau.