Bài tiểu luận mức độ hài lòng của sinh viên học viện công nghệ bưu chính viễn thông thành phố hồ chí minh về dịch vụ giữ xe tại trường

BÀI TIỂU LUẬN
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

ĐỀ TÀI:

MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN
HỌC VIỆN CN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG TP.HCM
VỀ DỊCH VỤ GIỮ XE TẠI TRƯỜNG

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS. HỒNG LỆ CHI

NHĨM THỰC HIỆN:
1.

NGUYỄN THỊ THÚY ANH

2.

NGUYỄN THỊ MỸ DUYÊN

3.

NGÔ THỊ HUỲNH LAN

4.

PHAN THỊ KIM NGÂN

5.

VÕ THỊ HUỲNH NHƯ

6.

NGUYỄN THỊ MAI PHƯƠNG

7.

LÊ THỊ THI THƠ

8.

LÊ THỊ KIM THOA

9.

NGUYỄN THỊ THỦY TIÊN
Trang 1


10.

NGUYỄN THỊ NGỌC BẢO TRÂM

11.

TRẦN THỊ XÊ ÚT


MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU...................................................................................................................... 3
NHẬP ĐỀ................................................................................................................ 4
I. GIỚI THIỆU.................................................................................................................... 5
1.

Lí do hình thành đề tài................................................................................................5

2.

Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................................5

3.

Câu hỏi nghiên cứu.....................................................................................................5

4.

Phạm vi nghiên cứu....................................................................................................5

II. CƠ SỞ LÝ THUYẾT.....................................................................................................6
1.

Tính chất dịch vụ..........................................................................................6

2.

Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng....................................................................... 7

3.

Quan hệ giữa chất lượng và sự hài lịng....................................................................8

4.

Mơ hình nghiên cứu.................................................................................................. 10

III. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...............................................................................14
1. Phương pháp định lượng.......................................................................................... 14
2. Phương pháp thu thập dữ liệu.................................................................................15

BẢNG KHẢO SÁT............................................................................................................. 16
IV. KẾT LUẬN................................................................................................................... 20


LỜI MỞ ĐẦU
Lời đầu tiên, nhóm 3 xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến giảng viên bộ môn
Phương pháp Nghiên cứu Khoa học, Tiến sĩ Hoàng Lệ Chi đã tận tình giúp đỡ, hướng
dẫn những kiến thức cần thiết và bổ ích để chúng tơi hồn thành bài nghiên cứu này.
Nhóm chúng tơi đã thực hiện đầy đủ các bước cơ bản và sử dụng tối đa các kiến
thức đã được học về bộ môn Nghiên cứu khoa học để xây dựng bài nghiên cứu này.Tuy
nhiên vẫn còn một số hạn chế và khó khăn trong thời gian thực nên nhóm khơng tránh
khỏi sự khiếm khuyết nhất định về nội dung và hình thức. Nhóm chúng tơi rất biết ơn và
mong nhận được những ý kiến trao đổi và đóng góp của cơ
Một lần nữa nhóm chúng tơi xin chân thành cảm
mắn!

ơn và kính chúc mọi sự

may

NHẬP ĐỀ
Trải qua nhiều giai đoạn phát triển của kinh tế và xã hội, chúng ta nhận thấy rằng
nhu cầu sống hiện nay của mỗi người khơng chỉ là có ăn có mặc, mà là ăn no mặc ấm và
hơn thế là ăn ngon mặc đẹp. Khi chất lượng cuộc sống được nâng cao lên, con người ta
sẽ lựa chọn, đòi hỏi chất lượng của sản phẩm, vật chất và đặc biệt dịch vụ cao hơn so
với trước đây. Dù là cơng ty lớn, cơng ty nhỏ, dù là hình thức kinh doanh lớn hay kinh
doanh nhỏ, trong bất cứ lĩnh vực nào, ngành nghề nào, yếu tố dịch vụ đối với khách hàng
là vô cùng thiết yếu.
Hiện nay, việc sinh viên sử dụng xe đạp, xe máy đến trường ngày cịn nhiều,
chiếm tỉ lệ lớn khoảng 70%. vì vậy, nhu cầu cần bãi giữ xe là rất cao. Và cũng vì thế,
vấn đề chất lượng, dịch vụ của bãi giữ xe là mối quan tâm hàng đầu của sinh viên.
Như các sinh viên trường khác, sinh viên trường Học viện Cơng Nghệ Bưu Chính
Viễn Thơng Tp Hồ Chí Minh có rất nhiều mối quan tâm đối với bãi giữ xe của trường.
Chính những lí do trên nhóm 3 đã chọn đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của sinh viên Học
viện Cơng Nghệ Bưu Chính Viễn Thơng Tp Hồ Chí Minh đối với dịch vụ bãi giữ xe của
trường để thực hiện nhằm nâng cao chất lượng của bãi giữ xe trường.


I.

GIỚI THIỆU

1.

Lý do hình thành đề tài
Trong nền kinh tế phát triển hiện nay, yêu cầu của khách hàng ngày càng khắt
khe, do đó các doanh nghiệp, dịch vụ phải ra sức tạo ra lợi thế cạnh tranh vững chắc cho
mình. Và để làm được điều này thì các doanh nghiệp phải nắm rõ được thị trường cũng
như khách hàng.

Bài báo cáo được thực hiện nhằm xây dựng mơ hình đo lường/đánh giá mức độ
hài lòng của sinh viên Học viện Cơng nghệ Bưu Chính Viễn Thơng Tp Hồ Chí Minh. Từ
đó sẽ có cái nhìn chính xác hơn về chất lượng dịch vụ của bãi xe nhằm đưa ra các giải
pháp để khắc phục những mặt chưa tốt cũng như phát huy những mặt tốt để góp phần
cải thiện chất lượng bãi giữ xe để phù hợp với sinh viên Học viện hiện nay.
2.

Mục tiêu nghiên cứu:
Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với bãi giữ xe tại Học viện Cơng

nghệ Bưu Chính Viễn Thơng Tp Hồ Chí Minh.
Tìm hiểu các yếu tố tác động đến nhu cầu sử dụng bãi giữ xe của sinh viên.
Đề xuất ý kiến cải thiện, nâng cao chất lượng cho bãi giữ xe tại Học viện Cơng
nghệ Bưu Chính Viễn Thơng Tp Hồ Chí Minh.
3.

Câu hỏi nghiên cứu
Dựa vào lý do hình thành đề tài và mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, bài nghiên cứu sẽ

tập trung trả lời các câu hỏi sau: Mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ bãi giữ xe tại
trường như thế nào? Các yếu tố nào tác động đến việc sử dụng bãi giữ xe của sinh viên?
Sinh viên mong muốn cải thiện bãi giữ xe tại trường như thế nào?
4.

Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện với sinh viên Học viện Cơng nghệ Bưu Chính Viễn

Thơng Tp Hồ Chí Minh, khơng phân biệt ngành học, khóa học.
5.

Ý nghĩa thực tiễn


Có cái nhìn tổng qt về nhu cầu dịch vụ và sự đánh giá của sinh viên Học viện
Công nghệ Bưu Chính Viễn Thơng Tp Hồ Chí Minh. Qua đó, trường sẽ có những thay
đổi để nâng cao chất lượng của bãi giữ xe, giúp sinh viên cảm thấy thoải mái hơn mỗi
khi đến trường.


II. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1. Tính chất dịch vụ

a. Dịch vụ:
Ngày nay dịch vụ được xem như bộ phận đem lại giá trị vơ hình cho nền kinh tế.
Theo Valarie A Zeithaml và J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
b. Dịch vụ có 4 tính chất:
Tính vơ hình (Intangibility): Một dịch vụ thuần túy khơng thể được đánh giá bằng cách
sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua. Vì vậy, để giảm sự khơng
chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch vụ từ những đối
tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị..., mà họ thấy được.
Tính không thể tách rời (Inseparability): Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu
thụ đồng thời cùng một lúc. Nếu một người nào đó th dịch vụ thì bên cung cấp dịch vụ
sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con người thật hay máy móc.
Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa bên
cung cấp dịch vụ và khách hàng là mọt đạc tính đặc biệt của marketing dịch vụ.
Tính hay thay đổi (Variability): thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp.
Tính dễ bị phá vỡ (Perishability): dịch vụ khác với các hàng hóa thơng thường ở chỗ nó

khơng thể

được cất giữ. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thơng

thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Khi nhu cầu thay đổi thì các
cơng ty dịch vụ thường gặp khó khăn chính vì vậy các cơng ty dịch vụ ln phải tìm cách
để làm cung và cầu phù hợp nhau, chẳng hạn như các nhà hàng thuê thêm nhân viên bán
thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm.
c. Chất lượng dịch vụ :
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng
nghiên cứu, môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc


thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.Vì vậy, việc
định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát
triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách
tốt nhất. Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng
dịch vụ bao gồm những đặc điểm: tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung
ứng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị.

2. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng:

Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng hay cảm giác của khách hàng về một công ty
khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của
sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lịng trung thành và
tiếp tục mua sản phẩm của cơng ty.
Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với hơn 15000 bài luận và
cơng trình của nhiều tác giả (Peterson và Wilson, 1992) và thực tế có nhiều cách hiểu
khác nhau về khái niệm này. Hài lòng khách hàng được xem là sự so sánh giữa mong đợi
trước và sau khi mua một sản phẩm hay dịch vụ. Bachelet (1995) định nghĩa sự hài lòng

của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng sau khi sử dụng một
sản phẩm hay dịch vụ. Theo Kurt & Clow (1998) sự hài lòng của khách hàng là trạng thái
của họ khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ so với kỳ vọng. Cụ thể hơn, sự hài lịng của
khách hàng là sự phản hồi tình cảm/ toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung
cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong
đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zindelin, 2000).
Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên sở
so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét
dựa trên 3 mức độ sau đây:
Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy khơng hài
lịng.


Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng.

Nếu

kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lịng thích thú
với dịch vụ đó.
Trong khi đó, Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lịng của
khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá
trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng.
Rõ ràng, dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách
hàng ln gắn liền với những yếu tố sau:
Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ
Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch
vụ.
Kết quả thực hiện dịch vụ/Các giá trị do dịch vụ mang lại.
Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ
Sự cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng. Đo lường nhu cầu

khách hàng cho thấy được những nhu cầu mà khách hàng cần, những nhu cầu mà khách
hàng không cần. Từ đó có thể đưa ra những chính sách điều chỉnh, thay đổi cho phù hợp
đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng để biết được
dịch vụ của doanh nghiẹp đã làm thỏa mãn khách hàng ở đâu.Những dịch vụ nào khách
hàng cho là thỏa mãn, những dịch vụ mà khách hàng chưa thỏa mãn.Từ đó đưa ra chính
sách duy trì, chỉnh sửa, thay đổi nâng cao chất lượng dịch vụ tang sự thỏa mãn của khách
hàng. Đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng làm tang lòng trung thành của khách
hàng với chất lượng dịch vụ của doanh nghiẹp và sản phẩm của doanh nghiệp.

3. Quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002).Nếu nhà cung
cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu
của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lịng. Do đó, muốn nâng
Trang 10


cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói
cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hổ, chặt
chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó, quyết định
đến sự hài lịng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề
then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.Trong nghiên cứu
về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ
lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.

ra rằng chất


Sơ đồ quan hệ giữa chất lượng và sự hài lịng của khách hàng:

4. Mơ hình nghiên cứu
a. Mơ hình SERVQUAL( Parasuraman, 1988)
Một cách đo lường chất lượng dịch
vụ

được
sử

dụng rộng rãi là mơ hình

SERVQUAL (Service Quality) được phát triển bởi Parasuraman và các tác giả
khác.
SERVQUAL được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ, so sánh sự mong đợi của
khách hàng trước một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được
chuyển giao.
Thang đo phân tích khái niệm chất lượng dịch vụ thành 5 yếu tố sau:
Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay
từ lần đầu.
Khả năng đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng lại nhu cầu
của khách hàng.
Năng lực phục vụ (Assurance): khả năng của nhân viên tạo được lòng tin với khách
hàng.
Độ thấu cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng.
Phương tiện hữu hình (Tangibility): cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo của
nhân viên...
Theo đó, chất lượng dịch vụ có thể định giá bởi việc đo lường sự khác biệt
hoặc “chênh lệch” giữa những gì mà khách hàng kì vọng và những gì mà khách hàng
cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ. Cụ thể:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.

Nếu khách hàng nhận thức chất lượng dịch vụ cao tới một mức độ nhất định
mà kì vọng của họ cao hơn hiệu năng mà dịch vụ mà họ cảm nhận, khách hàng sẽ
cảm nhận dịch vụ thấp. Và ngược lại.


Như vậy, nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn mong đợi của khách hàng thì
chất lượng cảm nhận nhỏ hơn 0 và cần phải cải tiến.


Khi tạo ra mơ hình SERVQUAL, Zeithaml, Parasuraman và Berry đã tiến hành các
nghiên cứu để kiểm tra yếu tố nào trong số yếu tố về dịch vụ nêu trên được khách hàng
cho là quan trọng nhất. Kết quả nhìn chung là: độ tin cậy quan trọng nhất (32%), sau đó
đến khả năng đáp ứng (22%), năng lực phục vụ (19%), độ thấu cảm (16%) và cuối cùng
là phương tiện hữu hình (11%).
Ngồi ra, chúng ta cịn phải xét đến yếu tố giá cả. Nó được xem như là nhận thức
của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản
phẩm hoặc một dịch vụ. Một trong những phương thức để quảng cáo ra bên ngoài về
dịch vụ là giá cả của dịch vụ. Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá của dịch vụ có thể
ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, hài lòng và giá trị. Bởi sản
phẩm dịch
vụ

có tính vơ hình nên thường rất khó để

đánh giá trước khi mua, giá cả

thường được xem như công cụ thay thế ảnh hưởng vào sự hài lòng về dịch vụ mà người
tiêu dùng sử dụng.
b. Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
Trên cơ sở mơ hình SERVQUAL của Parasuraman (1988), Cronin và Taylor (1992)

đã khắc phục và cho ra đời mơ hình SERVPERF, nó loại bỏ đi phần đánh giá về sự mong
đợi mà chỉ giữ lại phần đánh giá về cảm nhận của KH
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ = MỨC ĐỘ CẢM NHẬN


Bộ thang đo SERVPERF cũng có 5 thành phần cơ bản (Sự tin cậy, Độ đáp ứng,
Độ đảm bảo, Tính hữu hình và Sự cảm thơng) nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
c. Mơ hình lý thuyết chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index –
CSI)
CSI là một mơ hình gồm các biến số ngun nhân – kết quả.
Các biến số ngun nhân của mơ hình gồm:
1. Hình ảnh thương hiệu
2. Chất lượng mong đợi
3. Chất lượng cảm nhận
4. Giá trị cảm nhận
5. Sự thỏa mãn của khách hàng (yếu tố trung tâm)


Biến số kết quả của mơ hình sẽ là:
1. Sự phàn nàn
2. Lòng trung thành của khách hàng
d. Xây dựng mơ hình nghiên cứu
Dựa trên mơ hình cơ sở lý thuyết, nhóm chúng tơi thiết kế mơ hình nghiên cứu đề
xuất theo các biến sau:

Mơ hình nghiên cứu đề xuất về chất lượng và sự hài lòng của sinh viên Học viện Bưu
chính Viễn Thơng tp.HCM đối với dịch vụ giữ xe tại học viện

 Các giả thiết:
Độ tin cậy (+): Là mức độ tin tưởng, an tâm mà khách hàng cảm nhận được khi lần

đầu sử dụng dịch vụ. Nếu độ tin cậy khơng được đáp ứng thì thái độ và hành vi của
khách hàng sẽ thay đổi.
H1: Độ tin cậy: có quan hệ dương với mức độ hài lòng khi sử dụng bãi giữ xe.
Khả năng đáp ứng (+) : Bãi xe có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ( về khơng
gian, vị trí, qui mơ, tính an tồn). Ngồi ra nhân viên phải lắng nghe những phản ánh của
khách hàng và khắc phục nhanh chóng.
H2: Khả năng đáp ứng: có quan hệ dương với mức độ hài lòng khi sử dụng bãi giữ xe.


Năng lực phục vụ (+): Liên quan đến vấn đề nguồn lực, con người trong một hệ
thống. Những qui trình chăm sóc khách hàng có đúng với những tiêu chí mà bãi xe mong
muốn và làm hài lòng khách hàng.
H3: Năng lực phục vụ: có quan hệ dương với mức độ hài lòng khi sử dụng bãi giữ xe.
Độ thấu cảm (+): Thái độ nhiệt tình, tận tâm của nhân viên với khách hàng. Đặc biệt
trong những trường hợp cá nhân khách hàng được sự

giúp đỡ đặc biệt từ nhân viên.

Ngoài ra, sự thay đổi về cở sơ vật chất, nâng cao năng lực phục vụ cũng thể hiện được
độ thấu cảm, hiểu mong muốn khách hàng của bãi xe.
H4: Độ thấu cảm: có quan hệ dương với mức độ hài lòng khi sử dụng bãi giữ xe.
Phương tiện hữu hình (+): Cở sở vật chất và trang thiết bị tại bãi giữ xe đáp ứng
được nhu cầu khách hàng. Tính an tồn, bảo vệ cao, tình trạng lưu thơng giữa các xe khi
ra vào dễ dàng, bảng hướng dẫn vị trí đỗ xe rõ ràng là những yếu tố hữu hình khá quan
trọng cho một bãi giữ xe chuyên nghiệp.
H5: Phương tiện hữu hình: có quan hệ dương với mức độ hài lòng khi sử dụng bãi giữ
xe.
Giá cả (): Giá cả phù hợp với túi tiền của các bạn sinh viên, đảm bảo không tăng giá
bất thường.
H6: Giá cả: có quan hệ âm với mức độ hài lịng khi sử dụng bãi giữ xe.

III. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1. Phương pháp định lượng
Quy trình sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng

a Thiết kếChọn mẫu:
Phương pháp chọn mẫu thuận tiện đặt bảng câu hỏi tại Học Viên Cơng nghệ Bưu
Chính Viễn thơng cơ sở thành phố Hồ Chí Minh .Số lượng mẫu n=200 sinh viên khơng
phân biệt ngành học hay khóa học đã sử dụng bãi xe tại trường.
Câu hỏi được đặt ra đều liên quan đến dịch vụ gửi xe tại trường , nhằm mục đích xây
dựng biến câu hỏi, thang đo cho bảng khảo sát và đánh giá lại kết quả đã khảo sát để so
sánh và rút ra nhận xét cho những con số một cách khách quan hơn.
b. Khảo sát thu thập dữ liệu
Nhóm bắt đầu tiến hành khảo sát và chọn lọc thông tin dựa vào bảng câu hỏi được lập
ra ở khâu thiết kế và đối tượng trong khâu chọn mẫu.
Tiếp theo thăm dò đối tượng nghiên cứu để lấy thêm thông tin chi tiết, bổ sung vào kết
quả trả lời khảo sát.
c. Xử lý, phân tích dữ liệu
Sử dụng phương pháp thống kê toán để xác định xu hướng diễn biến của tập hợp
kết quả thu thập được.
Sau khi được xử lý, dữ liệu được phân tích qua các bước sau:
Bước 1: Đánh giá thang đo: Tất cả các biến đo lường đều được đo bởi thang đo
Likert 5 điểm, từ rất không đồng ý tới rất đồng ý. Sau khi kết thúc việc thu thập mẫu,


các thang đo được đánh giá độ tin cậy bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để xem xét
mức độ nhất quán nội tại, và là cơ sở để loại biến không đạt yêu cầu dựa vào hệ số
tương quan biến tổng và giá trị Cronbach’s Alpha.

Bước 2: Kiểm định mơ hình: Thực hiện các kiểm định phù hợp để kiểm định sự
phù hợp và kiểm định giả thuyết.
d. Kết luận và dưa ra kiến nghị
Dựa vào kết quả phân tích dữ liệu ở bước trên, bài nghiên cứu sẽ trả lời những
câu hỏi nghiên cứu được đưa ra ở đầu bài. Sau đó, dựa vào kết luận để đưa ra các kiến
nghị thích hợp để nâng cao hơn nữa chất lượng phụ vụ của dịch vụ giữ xe ở Học viện
Cơng nghệ Bưu chính Viễn thơng Cơ sở Tp. Hồ Chí Minh.

2. Phương pháp thu thập dữ liệu
Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng khảo sát gồm 3 thành phần chính:
1.

Thơng tin bổ sung
2.

Phần đánh giá sự hài lòng
3.

Phần ý kiến và đề xuất cải tiến bãi giữ xe


BẢNG KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIỮ XE TẠI TRƯỜNG HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ
BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG CƠ SỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chào bạn, chúng tơi là sinh viên trường học viện Cơng nghệ Bưu chính Viễn
thơng cơ sở TP. HCM. Hiện chúng tôi đang thực hiện đề án môn học Phương pháp luận
nghiên cứu khoa học. Với đề tài nghiên cứu này, chúng tơi muốn tìm hiểu mức độ hài
lòng của sinh viên đối với dịch vụ giữ xe của trường. Chúng tôi rất mong nhận được sự

giúp đỡ của bạn để có thể hồn thành tốt mơn học Phương pháp luận nghiên cứu khoa
học này.
A.

THÔNG TIN CÁ NHÂN
1.

Bạn là sinh viên năm:


1


2


3


4


Liên thông


Cao đẳng

Trang 20

2.

Phương tiện bạn đi học là:


Xe đạp


Xe máy


Xe bus


Phương tiện khác
3.

Bạn có sử dụng dịch vụ giữ xe tại trường Học viện Cơng nghệ Bưu chính Viễn thơng
cơ sở TP. HCM?


Có


Khơng => Ngừng trả lời tại đây, cảm ơn bạn đã giúp đỡ.


B.

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG

Bạn hãy cho biết sự ảnh hưởng của các tiêu chí sau sẽ góp phần dẫn đến quyết
định lựa chon sử dụng dịch vụ của dịch vụ giữ xe.
1.
4.Đồng ý

Rất không đồng ý 2.Không đồng ý
5.Rất đồng ý

STT CÁC TIÊU CHÍ
1
2

3

4

Bạn an tâm khi gửi xe tại bãi giữ xe của trường
Bạn tin tưởng rằng bãi xe ln đảm bảo tính an tồn cho
tài sản của bạn
Bạn khơng cảm thấy lo lắng gì khi lần đầu gửi xe tại
trường.
Bãi giữ xe tại trường luôn đáp ứng được số lượng xe
của sinh viên.
Bạn cảm thấy dễ dàng phản ánh chất lượng dịch vụ

5

của bãi giữ xe (qua đường dây nóng, hịm thư, email
trường…)

6
7
8
9

10

Ý kiến của bạn được lắng nghe và tiếp thu.
Phản hồi của bạn được giải quyết nhanh chóng và thoả
đáng.
Bạn khơng phải chờ q lâu mỗi khi nhận thẻ xe
Nhân viên luôn luôn sẵn sàng hướng dẫn chỗ để xe cho
sinh viên.
Nhân viên bãi giữ xe luôn sắp xếp xe ngay hàng thẳng
lối giúp sinh viên ra vào dễ dàng.

3.Khơng có ý kiến

1

2

3

4

5


11

Xe của bạn không hư hại khi gửi tại bãi xe trường.


12

13

14

15

16

17

Nhân viên bãi giữ xe ln thân thiện, nhiệt tình với sinh
viên
Nhân viên luôn giải quyết vấn đề cho sinh viên (mất thẻ
xe, hết chỗ để xe…) nhanh chóng và hiệu quả
Bạn luôn nhận được sự giúp đỡ nhân viên khi lấy xe
gặp khó khăn
Xe ln ln được bố trí theo đúng làn đường giúp sinh
viên dễ dàng lấy xe.
Cơ sở vật chất hiện nay tại bãi giữ xe làm bạn hài lịng (
mái che, qui mơ bãi, lối ra vào…).
Vị trí của bãi giữ xe thuận tiện cho bạn trong việc di
chuyển.

18

Bãi giữ xe có nhiều lối ra vào, bạn không cần chờ lâu.

19

Thẻ giữ xe đẹp, độ bền cao.

20

Giá giữ xe hiện giờ là hợp lý với bạn.

21

Bạn không bận tâm về vấn đề giá giữ xe tại trường.

22

Giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ.

23

Bạn rất hài lòng với chất lượng dịch vụ của bãi giữ xe.

24

Bạn có ý định sử dụng dịch vụ bãi xe trong thời gian tới.

25

Bạn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ bãi giữ xe cho cả năm

học.


C.

KIẾN NGHỊ

Bạn có kiến nghị gì với chất lượng dịch vụ của bãi giữ xe? Nếu có thì đó là kiến nghị gì?
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................