Giải pháp nhằm thúc đẩy quá trình điện tử hoá ngân hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển hà nội

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

Giải pháp nhằm thúc đẩy quá trình điện tử hoá ngân hàng
tại ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Hà Nội”

1

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


MỤC LỤC
Lời mở đầu .......................................... 4
Chương I : Những vấn đề cơ bản về ngân hàng điện tử ............ 5
2- Các chức năng chủ yếu của ngân hàng thương mại ............. 6
2.3-Trung gian thanh tốn ................................ 8
II- Sự hình thành và phát triển ngân hàng điện tử ............... 8
Hình 1 : Internet một kênh phân phối của ngân hàng ............ 13
2- Lợi ích của ngân hàng điện tử ........................... 18
3- Mơ hình hoạt động và các nghiệp vụ của ngân hàng điện tử. ..... 20
4.1 Mơ hình thanh tốn tiền điện tử vơ danh (Anonymous e-money). . 29
Hình 4 : Mơ hình thanh tốn điện tử .......................... 31
Tổng quan hệ thống : ................................... 32
Chương II .......................................... 40
I - Khái quát về ngân hàng ĐT&PT Hà Nội. .................. 41
3- Các hoạt động chính. ................................. 44
Nguyên nhân chủ quan. .................................. 46
Nguyên nhân khách quan. ................................ 48
3- Lợi ích của điện tử hố ngân hàng đối với ngân hàng ĐT&PT Hà Nội.49
5.1.1. Thực trạng về cơ sở hạ tầng nguồn nhân lực CNTT. ......... 53
5.1.2. Thực trạng cơ sở hạ tầng thiết bị. ...................... 55
Thiết bị truyền thông và mạng: ............................. 56

5.1.3. Hệ thống phần mềm đang sử dụng hoặc đang phát triển. ...... 57
1. Hệ thống sản phẩm nghiệp vụ ngân hàng chủ yếu; ............... 57
2. Hệ thống sản phẩm nghiệp vụ ngân hàng khác liên quan đến hệ thống chủ
yếu. ............................................... 57
3. Hệ thống đang phát triển. ............................... 57
4. Các hệ thống hỗ trợ: .................................. 57
5.2. Thực trạng triển khai dự án Ngân hàng điện tử tại ngân hàng
ĐT&PT Hà Nội. ...................................... 58
Hệ thống chuyển tiền điện tử. .............................. 61
6.1. Những thuận lợi của ngân hàng ĐT&PT Hà Nội.............. 62
6.2. Nhận xét về tiến độ thực hiện của dự án ngân hàng điện tử tại ngân
hàng ĐT&PT Hà Nội. .................................. 64
6.2.1. Các nguyên nhân chủ quan .......................... 64
Về hệ thống ứng dụng ................................... 64
Về cơ sở dữ liệu. ...................................... 65
Về nguồn nhân lực. ..................................... 65
Về trang thiết bị ....................................... 66
Về hệ thống mạng ..................................... 66
2

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Chương III.......................................... 70
Kênh cung cấp thông tin gồm: ............................. 71
Kênh giao dịch gồm các nghiệp vụ: .......................... 72
Kênh cải thiện mối quan hệ khách hàng ....................... 72
2.1. Xây dựng lộ trình thực hiện dự án. ........................ 74
2.2. Giải pháp đối với hệ thống ứng dụng và hệ thống cơ sở dữ liệu. ... 75
3. Giải pháp về trang thiết bị. .............................. 76

4. Giải pháp về hệ thống mạng. ............................ 76
5. Các giải pháp về nguồn nhân lực. ......................... 77
6. Giải pháp hỗ trợ. .................................... 79
III - Một số kiến nghị .................................. 80
1. Kiến nghị đối với chính phủ. ............................ 80
1.1. Về khung pháp lý. ................................... 80
Ban hành văn bản pháp quy về thanh tốn điện tử ................. 80
1.2. Về chính sách ưu đãi đối với sự phát triển công nghệ thông tin. ... 82
2- Kiến nghị với Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam ................. 82
3- Kiến nghị với ngân hàng NHNN Việt Nam. .................. 83
Tài liệu tham khảo .................................... 86
+Consumer's Guide to Electronic Payments ..................... 88

3

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Lời mở đầu
Kể từ khi bước sang thế kỷ mới, nghành ngân hàng Việt Nam đã có nhiều đổi
mới để phù hợp với kỷ nguyên của tin học và xu hướng phát triển hiện nay
trên thế giới là “ điện tử hoá nền kinh tế”, lấy việc ứng dụng thương mại điện
tử làm nòng cốt, xu hướng ấy thể hiện ở việc hình thành các ngân hàng điện tử
(Virtual Banking, Internet Banking, E-Banking, Online Banking,..) và được
coi là một cuộc cách mạng trong lĩnh vực ngân hàng. Đây là những mơ hình
ngân hàng hiện đại có nhiều ưu điểm hơn so với mơ hình ngân hàng thương
mại truyền thống, đối với Việt Nam, việc ứng dụng thương mại điện tử còn rất
nhiều hạn chế, ngân hàng điện tử đang trong thời kỳ hình thành, cịn chưa
thơng dụng đối với mọi thành phần trong xã hội, tuy nhiên, việc hình thành
ngân hàng điện tử ở Việt Nam hiện nay là cần thiết và khách quan, nó đáp ứng

được nhu cầu của nền kinh tế và của bản thân các NHTM trong thời kỳ mới.
Nắm được sự cần thiết đó, ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Hà Nội đã và
đang chuẩn bị mọi mặt cho sự ra đời của một mô hình ngân hàng mới “ Ngân
hàng điện tử”. Tuy nhiên việc tiến hành đang cịn gặp rất nhiều khó khăn như :
Không nắm rõ ngân hàng điện tử hoạt động ra sao; các bước hình thành, nên
áp dụng các nghiệp vụ gì ban đầu, do vậy, qua quá trình thực tập tại ngân hàng
ĐT&PT Hà Nội, nhận thức được những khó khăn này, tơi đã chọn đề tài “
Giải pháp nhằm thúc đẩy q trình điện tử hố ngân hàng tại ngân hàng Đầu
Tư và Phát Triển Hà Nội” .
Kết cấu của chuyên đề : Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham
khảo, phụ lục, chuyên đề gồm 3 chương :
Chương I : Những vấn đề cơ bản về ngân hàng điện tử.
Chương II : Thực trạng q trình điện tử hố tại ngân hàng ĐT&PT Hà Nội.
Chương III : Một số giải pháp thúc đẩy quá trình điện tử hố ngân hàng tại
ngân hàng ĐT&PT Hà Nội.

4

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Chương I : Những vấn đề cơ bản về ngân hàng điện tử
I -Khái niệm về ngân hàng thương mại.

1-Khái niệm .
Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng thương mại gắn liền với lịch
sử và phát triển của nền sản xuất hàng hoá, như vậy, ngân hàng thương mại là
một sản phẩm đặc biệt của nền kinh tế hàng hố, đồng thời là một trong những
nghành cơng nghiệp lâu đời nhất. Xem xét quá trình hình thành và phát triển
của ngân hàng thương mại, từ các hoạt động ban đầu là đổi tiền; nhận tiền gửi;

cho vay và chi trả hộ, cũng như phát triển theo quy mô và nghiệp vụ như
nghiệp vụ bảo lãnh, đặc biệt là phát hành các tín phiếu chứng nhận về tiền gửi
được dùng để thanh toán chi trả gần giống như giấy bạc ngân hành hiện nay,
nhìn chung ngân hàng là một loại hình tổ chức quan trọng đối với nền kinh tế.
Các ngân hàng có thể được định nghĩa qua chức năng và nhiệm vụ, các dịch
vụ hoặc vai trò mà chúng thực hiện trong nền kinh tế, nhưng ở đây đặt ra vấn
đề là những yếu tố trên luôn luôn thay đổi , thực tế rất nhiều tổ chức tài chính
bao gồm cả các cơng ty kinh doanh chứng khốn, cơng ty mơi giới chứng
khốn, quỹ tương hỗ và các công ty bảo hiểm hàng đầu đều đang cố gắng
cung cấp các dịch vụ của ngân hàng, và ngược lại, ngân hàng cũng đang đối
phó với các đối thủ cạnh tranh(các tổ chức tài chính phi ngân hàng) bằng cách
mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ về bất động sản và mơi giới chứng khốn,
tham gia hoạt động bảo hiểm, đầu tư vào quỹ tương hỗ và thực hiện nhiều
dịch vụ mới khác, do vậy cách tiếp cận thận trọng nhất là có thể xem xét các
tổ chức này trên phương diện những loại hình dịch vụ mà chúng đang cung
cấp:
Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ
tài chính đa dạng nhất-đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và
5

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh
nào trong nền kinh tế.
Ngược lại, một số định nghĩa dựa trên các hoạt động chủ yếu, ở nước ta theo
luật các tổ chức tín dụng (1/10/1998) : “ Ngân hàng là loại hình tổ chức tín
dụng được thực hiện tồn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh
doanh khác có liên quan”. Hay luật các tổ chức tín dụng của nước CHXHCN
Việt Nam ghi : “ Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch

vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền
này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán.”
2- Các chức năng chủ yếu của ngân hàng thương mại
2.1-Trung gian tài chính
Ngân hàng là một tổ chức trung gian tài chính với hoạt động chủ yếu là
chuyển tiết kiệm thành đầu tư, đòi hỏi sự tiếp xúc với hai loại cá nhân và tổ
chức trong nền kinh tế: một là : Các cá nhân và tổ chức tạm thời thâm hụt chi
tiêu, tức là chi tiêu cho tiêu dùng và đầu tư vượt quá thu nhập và vì thế họ là
những người cần bổ sung vốn; hai là : Các cá nhân và tổ chức thặng dư trong
chi tiêu, tức là thu nhập hiện tại của họ lớn hơn các khoản chi tiêu cho hàng
hố, dịch vụ và do vậy họ có tiền tiết kiệm. Sự tồn tại của hai loại cá nhân và
tổ chức trên hoàn toàn độc lập với ngân hàng, điều tất yếu là tiền sẽ ở nhóm
thứ hai chuyển sang cho nhóm thư nhất nếu cả hai cùng có lợi, như vậy thu
nhập gia tăng là động lực tạo ra mối quan hệ tài chính giữa hai nhóm. Nếu
dịng tiền di chuyển với điều kiện phải quay trở lại với một lượng lớn hơn
trong một khoảng thời gian nhất định thì đó lại là quan hệ tín dụng, hoặc
khơng thì chỉ là quan hệ cấp phát vốn hoặc là hùn vốn.
Việc quan hệ trực tiếp bị nhiều giới hạn do sự không phù hợp với thời gian,
không gian, quy mô làm cản trở các quan hệ trực tiếp phát triển và là điều kiện
nảy sinh trung gian tài chính, do việc chun mơn hố, trung gian tài chính có
6

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


thể làm giảm chi phí giao dịch, tăng thu nhập cho người tiết kiệm, nhờ đó mà
khuyến khích tiết kiệm, giảm phí tổn cho người đầu tư, làm khuyến khích đầu
tư. Trung gian tài chính đã tập hợp các người tiết kiệm và đầu tư nên giải
quyết được các mâu thuẫn của tín dụng trực tiếp, gánh chịu rủi ro và sử dụng
các nghiệp vụ kỹ thuật để hạn chế, phân tán rủi ro và giảm chi phí giao dịch.

2.2-Tạo phương tiện thanh tốn.
Tiền-vàng có một chức năng quan trọng là làm phương tiện thanh toán, ban
đầu các ngân hàng đã tạo ra phương tiện thanh toán thay cho tiền kim loại dựa
trên số lượng tiền kim loại đang nắm giữ. Với nhiều ưu thế, dần dần giấy nợ
của ngân hàng đã thay thế tiền kim loại làm phương tiện lưu thơng và phương
tiện lưu trữ, nó trở thành tiền giấy.
Trong điều kiện phát triển thanh toán qua ngân hàng, các khách hàng nhận
thấy rằng nếu họ có được số dư trên tài khoản tiền gửi thanh tốn, họ có thể
chi trả để có được hàng hố và các dịch vụ theo yêu cầu. Theo những quan
điểm hiện đại, đại lượng tiền tệ bao gồm nhiều bộ phận, thứ nhất là tiền giấy
trong lưu thông(Mo), thứ hai là số dư trên tài khoản tiền gửi giao dịch của các
khách hàng tại các ngân hàng, thứ ba là tiền gửi trên các tài khoản tiền gửi tiết
kiệm và tiền gửi có kỳ hạn…. Khi ngân hàng cho vay, số dư trên tài khoản
tiền gửi thanh toán của khách hàng tăng lên, khách hàng có dùng để mua hàng
và dịch vụ, do đó bằng việc cho vay(hay tạo tín dụng) các ngân hàng đã tạo ra
phương tiện thanh toán (tham gia tạo ra M1).
Toàn bộ hệ thống ngân hàng cũng tạo phương tiện thanh toán khi các khoản
tiền gửi được mở rộng từ ngân hàng này đến ngân hàng khác trên cơ sở cho
vay, khi khách hàng tại một ngân hàng sử dụng khoản tiền cho vay để chi trả
thì sẽ tạo nên khoản thu (tức làm tăng số dư tiền gửi ) của một khách hàng
khác tại một ngân hàng khác, từ đó tạo ra các khoản cho vay mới. Trong khi
khơng một ngân hàng riêng lẻ nào có thể cho vay lớn hơn dự trữ dư thừa, toàn
7

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


bộ hệ thống ngân hàng có thể tạo ra khối lượng tiền gửi (tạo phương tiện
thanh tốn) gấp bội thơng qua hoạt động cho vay (tạo tín dụng).
2.3-Trung gian thanh toán

Ngân hàng trở thành trung gian thanh toán lớn nhất hiện nay ở hầu hết các
quốc gia, thay mặt khách hàng, ngân hàng thực hiện thanh toán giá trị hàng
hoá và dịch vụ. Để việc thanh tốn nhanh chóng, thuận tiện và tiết kiệm chi
phí, ngân hàng đưa ra cho khách hàng nhiều hình thức thanh tốn như thanh
tốn bằng séc, uỷ nhiệm chi, nhờ thu, các loại thẻ…. Cung cấp mạng lưới
thanh toán điện tử, kết nối các quỹ và cung cấp tiền giấy khi khách hàng cần.
Ngoài ra các ngân hàng cịn thực hiện thanh tốn bù trừ với nhau thông qua
ngân hàng trung ương hoặc thông qua các trung tâm thanh tốn. Cơng nghệ
thanh tốn qua ngân hàng ngày càng đạt được hiệu quả cao khi quy mơ sử
dụng cơng nghệ đó càng được mở rộng, vì vậy, cơng nghệ thanh tốn hiện đại
ngày càng được các nhà quản lý áp dụng rộng rãi. Nhiều hình thức thanh tốn
được chuẩn hố góp phần tạo tính thống nhất trong thanh tốn khơng chỉ giữa
các ngân hàng trong một quốc gia mà cịn giữa các ngân hàng trên tồn thế
giới. Các trung tâm thanh toán quốc tế được thiết lập đã làm tăng hiệu quả của
thanh toán qua ngân hàng, biến ngân hàng trở thành trung tâm thanh toán quan
trọng và có hiệu quả, phục vụ đắc lực cho nền kinh tế tồn cầu.
II- Sự hình thành và phát triển ngân hàng điện tử

1-Sự hình thành ngân hàng điện tử
1.1-Khái niệm về ngân hàng điện tử.
Ngân hàng điện tử (E-Banking) hay còn gọi là ngân hàng trực tuyến (Online
Banking), ngân hàng mạng (Internet Banking) là một hình thức ngân hàng mà
các dịch vụ khách hàng của nó được thực hiện một cách tự động thông qua
mạng Internet, và nguyên liệu chính được sử dụng là tiền điện tử (E-Money).
8

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Tiền điện tử (Electronic money, Digital Casch, E-casch) là phương tiện

biểu hiện giá trị, là sự biểu hiện dưới dạng số hoá của tiền tệ.
* Theo định nghĩa của Uỷ ban Châu Âu thì tiền điện tử là một loại tiền:
+ Được chứa đựng trong các thiết bị điện tử như thẻ điện tử hay bộ nhớ
máy tính.
+ Được chấp nhận như là phương tiện trong thanh toán.
+ Được phát hành với mục đích chuyển cho người sử dụng để phục vụ
như một sự thay thế cho tiền mặt (tiền giấy, tiền xu,…).
+ Được phát hành để thực hiện thanh tốn điện tử cho những thanh tốn
có giá trị giới hạn.
Tiền điện tử (E-money) theo như định nghĩa là một hình thái tiền tệ cho phép
khách hàng sử dụng phương tiện truyền thông điện tử để tiếp cận với hệ thống
thanh tốn. Như vậy tiền chính là thơng tin (Infomation) được chuyển giao
giữa các thiết bị điện tử giúp cho q trình thanh tốn.
Mạng Internet là một hệ thống các máy tính được kết nối với nhau trên phạm
vi tồn thế giới. Mạng cho phép các thành viên trao đổi thông tin, dữ liệu, tạo
điều kiện thuận lợi cho việc phát triển các dịch vụ truyền thơng, thư tín điện
tử, thương mại điện tử…...
Như vậy, ngân hàng điện tử theo như định nghĩa thực chất là việc ứng dụng
Internet trong lĩnh vực ngân hàng. Đối tượng của ngân hàng điện tử là các
khách hàng sử dụng máy tính cá nhân có nối mạng, tồn bộ các nghiệp vụ đều
được thực hiện tại nhà hay bất kỳ nơi nào có kết nối Internet mà trong đó các
nghiệp vụ hồn tồn được tự động hố, khơng cần đến sự tham gia của các
nhân viên ngân hàng.
1.2-Sự hình thành ngân hàng điện tử.
9

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Sự phát triển của công nghệ thông tin đã làm ảnh hưởng rất lớn tới lĩnh vực

ngân hàng, tài chính và thương mại. Có nhiều quan điểm về nghành cơng
nghiệp ngân hàng sẽ tận dụng được cơ hội thuận lợi do sự phát triển của công
nghệ thông tin mang lại hay lại phải đấu tranh để duy trì vai trị cơ bản
(principa role) của nó trong nền kinh tế. BillGates, chủ tịch tập đồn
Microsoft, bậc thầy trong lĩnh vực cơng nghệ tin học, trong buổi gặp gỡ các
quan chức ngân hàng Châu Âu (EU) năm 1994 cho rằng các ngân hàng sẽ gặp
phải những thách thức không nhỏ để tồn tại trong thời gian tới. BillGates cho
rằng : “ Các ngân hàng cũng như loài khủng long, đứng trước nguy cơ của sự
lỗi thời và có thể sẽ bị tuyệt chủng”. Một số nhà ngân hàng đã cảm thấy bị xúc
phạm bởi câu nói có vẻ như phi lý này của Bill, một số khác lại coi đó như
một hồi chuông cảnh báo, một sự thách thức cho giới ngân hàng, hoặc là vươn
lên làm chủ công nghệ mới để cung cấp các sản phẩm tài chính và thương mại
điện tử trong thế kỷ 21, hoặc bị gạt ra bên ngoài để phục vụ như một kênh bị
động cung cấp các thông tin du lịch thông qua công nghệ mà sự phát triển phụ
thuộc vào các nghành khách, những nghành có thể sẽ khơng cịn sử dụng các
kênh ngân hàng truyền thống.
Sự hình thành của ngân hàng điện tử là tất yếu khách quan, cũng giống như
các ngân hàng thương mại truyền thống, nó xuất phát từ sự phát triển của tiền
và các hình thức thương mại. Tuy nhiên khơng thể thiếu một nguyên nhân nữa
để ngân hàng điện tử ra đời đó là sự phát triển của cơng nghệ thông tin, cuộc
cách mạng công nghệ thông tin là nhân tố quyết định sự phát triển của tiền tệ
và các hình thức thương mại, tạo tiền đề cho ngân hàng điện tử ra đời.
- Internet cuộc cách mạng công nghiệp thứ ba.
Cái mà người ta gọi là cuộc cách mạng công nghiệp không chỉ đơn giản là
triển khai thêm một công nghệ nữa mà là sự đảo lộn cơ bản trong cách sản
xuất và tiêu dùng, thế giới đã biết đến hai cuộc cách mạng công nghiệp :
10

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ nhất được theo đuổi đến năm 1840,
sinh ra ở nước Anh với sự phát minh ra máy hơi nước do James Watt năm
1776, lần đầu tiên người ta đã thành công trong công việc biến nhiệt thành
chuyển động mà ứng dụng đầu tiên là chiếc máy kéo sợi bông bằng hơi nước,
và trước năm 1830 đã xuất hiện đường sắt đầu tiên, do vậy nước Anh trong
những năm 1780 và năm 1860 là khoảng thời gian người dân nước Anh vừa
trở nên đông đúc và giầu có hơn, từ một tỷ lệ tăng trưởng khiêm tốn 0,5% đã
tăng thêm mức tăng trưởng 2%.
Cuộc cách mạng thứ hai là phát minh ra điện của Thomas Edison mở ra năm
1882 ở Mỹ, lần này với những nhà máy điện đã làm cho mức tăng trưởng của
nước Mỹ lên tới 4%, đối với công chúng thăm triển lãm quốc tế năm 1881,
điện chỉ là chiếc máy khâu hay chiếc xe điện nhỏ do hãng Siemens chế tạo.
giúp tới thăm triển lãm, nhưng điều quan trọng hơn là đã mở ra những cơ sở
công nghiệp lớn và làm việc theo dây chuyền.
Và chúng ta đang ở trong cuộc cách mạng công nghiệp lần ba, là một cuộc
cách mạng về công nghệ điện tử và Internet, nguồn gốc của Internet là hệ
thống máy tính của Bộ quốc phịng Mỹ, gọi là mạng ARPAnet, một thí
nghiệm được thiết kế từ năm 1969 để tạo điều kiện thuận lợi cho việc hợp tác
khoa học trong các cơng trình nghiên cứu quốc phòng. Như vậy, mạng
Internet nguyên thuỷ được thiết kế nhằm mục đích phục vụ việc cung cấp
thơng tin cho giới khoa học nên cơng nghệ của nó cho phép mọi hệ thống đều
có thể liên kết với nó thơng qua một cổng điện tử. Theo cách đó, ngày nay có
hàng ngàn máy tính cũng như hệ thống dịch vụ thư điện tử...... đã trở thành
thành viên của Internet với khoảng 1 tỷ trang Wed, 375 triệu người dùng
mạng Internet đang phát triển với tốc độ bùng nổ. Theo thống kê của báo
Internet commrce thì cứ sau 150 ngày số lượng người truy cập Internet lại

11

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


tăng gấp đôi, Internet thực sự trở thành một cuộc cách mạng cơng nghiệp lần
thứ ba.
Nhờ có cơng nghệ kỹ thuật số và Internet, năng suất lao động của người
Mỹ kể từ thập kỷ 90 đã tăng 2,5% hàng năm. Cuộc cách mạng Internet đã trở
làm thay đổi cơ bản trong cách sản xuất và tiêu dùng trong nền kinh tế.
Internet tạo ra một khơng gian tại đó mọi người có thể gặp gỡ trao đổi thơng
tin, các doanh nghiệp có thể quảng cáo và bán hàng hóa của mình các ngân
hàng có thể phục vụ khách hàng mà khơng cần giao dịch trực tiếp với khách
hàng (hình 1).

12

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Kênh phân phối
của
các tổ chức tài

Kênh phân
phối
trong

Kênh phân
phối
ngoài
-Nhân viên

tiếp thị
-Ngân hàng hội

Giao dịch
trực tiếp

Giao dịch thông
qua
Phương tiện truyền

-Các chi
nhánh
-Quầy giao
Kênh hỗ
trợ
Kỹ thuật

Tự
phục vụ
- Máy rút
tiền
tự động ATM

Kênh
viễn
thông
- Điện
thoại

Thông qua

Email

Kênh
điện tử
- Internet

Hình 1 : Internet một kênh phân phối của ngân hàng
Internet được gọi là kênh phân phối điện tử, kết hợp với kênh viễn thông và
hệ thống tự phục vụ ( ATM ) tạo nên kênh phân phối kỹ thuật ( Technical
chanel ). Ngày nay, khi khoa học kỹ thuật phát triển thì kênh phân phối sử
dụng các thiết bị kỹ thuật ngày càng đóng vai trị quan trọng hơn trong hệ
13

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


thống phân phối dịch vụ khách hàng, trong đó kênh Internet hay Ngân hàng
điện tử là không thể thiếu được khi thương mại điện tử phát triển.
- Sự phát triển của thương mại điện tử
Với những ưu điểm của nó, chưa bao giờ Internet lại trở thành một công cụ
thương mại hữu hiệu như hiện nay. Những chuyên gia về thị trường từng mơ
ước có thể đến riêng từng khách hàng để chào bán hàng của mình thì giờ đây
Internet đã giúp họ thực hiện ước mơ đó. Đây là cách tốt nhất để phục vụ
khách hàng có một số nhu cầu nhất định. Chỉ cần nhấn vài lệnh trên bàn phím
và đợi vài giây là khách hàng có thể vào cửa hàng mà mình ưu thích. Mua sắn
trên mạng cũng giúp người tiêu dùng tự tin hơn vì họ có thể tự so sánh giá cả
của các cửa hàng khác nhau và mua sắm với giá rẻ nhất.

Nhà
nước

thực
hiên
các
chín
h
sách
Quảng cáo và
bán hàng trên
Internet

Hình 2 : Mơ hình tổng qt giao dịch thương mại điện tử
14

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Có nhiều phương thức thanh tốn trong thương mại điện tử, tuy nhiên chủ yếu
thơng qua hai hình thức chính là thanh toán trung gian và thanh toán qua ngân
hàng. Hình thức thanh tốn qua ngân hàng được trình bày tổng qt như hình
2, tồn bộ qua trình đặt hàng, mua hàng và thanh toán được thực hiện trực
tuyến qua mạng trên Internet. Theo đó, ngân hàng đóng vai trị trung tâm trong
thanh tốn điện tủ, thiếu nó, thương mại điện tử khơng thể thực hiện được. Vì
vậy, sự xuất hiện của thương mại điện tử tất yếu dẫn đến sự ra đời của một
ngân hàng trên mạng (Online Banking) hay ngân hàng điện tử (E-Banking).
Như vậy, thương mại điện tử phát triển làm xuất hiện nhu cầu về thanh tốn
trực tuyến qua ngân hàng, đó là cơ hội tiềm tàng để các ngân hàng điện tử ra
đời và phát triển. Ngược lại, sự ra đời của ngân hàng điện tử thúc đẩy sự phát
triển của thương mại điện tử, quyết định đến sự phát triển và thành bại của
thương mại điện tử.
- Sự phát triển của tiền tệ và các tổ chức tài chính phi ngân hàng .

Cuộc cách mạng trong lĩnh vực ngân hàng cơ bản dựa trên sự thay đổi trong
kênh phân phối của các tổ chức tài chính. Sự xuất hiện của kênh phân phối
điện tử lại là kết quả của cuộc cách mạng về khái niệm tiền tệ.
Trong nền kinh tế trao đổi hiện vật, khả năng chi trả cho hàng hoá và dịch vụ
được phản ánh bằng hàng hoá trao đổi trung gian như cái rìu, thuốc lá, lưỡi
câu… sau đó, tiền tệ bằng kim loại ra đời và được tạo bởi kim loại đá quý.
Tiếp theo là sự xuất hiện của tín tệ. Tín tệ là một loại tiền được chấp nhận
trong thanh tốn nhưng bản thân nó khơng có giá trị, tín tệ được phát hành bởi
hệ thống ngân hàng, bao gồm tiền giấy và tiền xu. Ngày nay, khi khoa học
công nghệ phát triển, khả năng chi trả, thanh toán cho hàng hoá và dịch vụ của
mỗi cá nhân đơn giản được phản ánh bằng con số trong bản ghi tài khoản
khách hàng tại ngân hàng. Điều này dẫn tới một khái niệm mới là tiền điện tử
(E-Money, E-Cash) hay tiền số hố (Dital Cash) mà bản chất của loại thơng
15

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


tin này là thông tin (Information) được chuyển giao giữa các thiết bị điện tử để
thanh toán trong nền kinh tế. Cách hiểu mới về tiền tệ này đã dẫn đến cuộc
cách mạng điện tử của các tổ chức tài chính.
- Cạnh tranh giữa ngân hàng và phi ngân hàng.
Sự xuất hiện của tiền tệ điện tử đã mở ra một thị trường đầy tiềm năng cho
việc phát triển các dịch vụ thanh toán dựa trên loại tiền mới này. Nhận thức
được thị trường tiềm năng này, hàng loạt các cơng thành viên tài chính (ngân
hàng và phi ngân hàng) cạnh tranh nhau trong việc cung cấp các loại tiền điện
tử này, mỗi cơng ty có một loại tiền điện tử riêng và có phương thức thanh
tốn riêng và có phương thức thanh toán khác nhau. Theo Banking Policy
Report trong năm 1997 đến năm 2000 có khoảng 3700 tỷ USD đã được đầu tư
và phát triển cơ sở hạ tầng cần thiết cho thương mại điện tử. Cuộc chạy đua

giữa bản thân hệ thống các ngân hàng và đặc biệt là giữa ngân hàng với các tổ
chức phi ngân hàng trong việc cung cấp các phương tiện thanh toán (tiền điện
tử), diễn ra ngày càng quyết liệt. Các ngân hàng trước đây hồn tồn nắm giữ
quyền kiểm sốt về tiền tệ, tuy nhiên cho đến cuối năm 1995, sự phát triển của
tiền điện tử đã nằm ngồi kiểm sốt của hệ thống ngân hàng, mà đúng hơn là
ngân hàng trung ương (Mỹ, Anh,..).. như CyberCash, DigiCash, và First
Virtual Holdings là 3 công thành viên mạnh nhất về cung cấp các dịch vụ
thanh toán điện tử trên mạng vào thời điểm cuối năm 1995 và đầu năm 1996,
cả ba công thành viên đều cung cấp những dạng tiền điện tử khác nhau và đều
muốn đáp ứng cho khách hàng sự thuận tiện và an tồn trong thanh tốn.
Đối với các nhà ngân hàng thì áp lực cạnh tranh lớn nhất khơng phải từ phía
các nhà ngân hàng mà từ các hiệp hơi tín dụng, nhà mơi giới chứng khốn, đặc
biệt là các nhà cung cấp thẻ tín dụng phi ngân hàng như American Express,
Discover… theo thống kê của Internet Banking và Security : Hiện nay ngân
hàng chỉ giữ 20% tài chính của hộ gia đình so với 34% của 20 năm trước,
16

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


quản lý 30% ký quỹ của các tổ chức kinh doanh so với 7 năm trước là 42%.
Những nhà cung cấp thẻ tín dụng phi ngân hàng tấn cơng vào phần khách
hàng của ngân hàng và nắm giữ luôn 25% thị phần so với năm 1994 họ chỉ
chiếm được 5%. Thực tế là các ngân hàng đã đi chậm hơn so với các tổ chức
phi ngân hàng trong việc cung cấp các phương tiện thanh toán cho thương mại
điện tử. Việc suy giảm thị phần này đồng nghĩa với việc các ngân hàng đang
mất đi vai trò trung gian tài chính của mình, chức năng cơ bản của ngân hàng
là trung gian thanh toán trong nền kinh tế, nhưng chức năng này đang bị cạnh
tranh mạnh mẽ, đe doạ tới sự tồn tại của các hệ thống ngân hàng.
Câu hỏi ở đây sẽ đặt ra là : Điều gì sẽ xảy ra khi những ngân hàng có những

chức năng như các tổ chức phi ngân hàng, nhưng các tổ chức này lại có nhiều
thuận lợi hơn các ngân hàng do sự chun mơn hố trong cơng nghệ thanh
tốn, điều gì sẽ xảy ra nếu như những công ty tin học viễn thông hàng đầu như
Microsoft, Netscape, IBM,…..liên kết với các hiệp hội tín dụng phi ngân hàng
để cung cấp các dịch vụ tài chính có tính chất tồn cầu. Rõ ràng, các ngân
hàng đã mất đi vị trí độc quyền là trung gian tài chính của mình và nguy cơ bị
tụt hậu về công nghệ như Billgate đã cảnh báo là khó tránh khỏi, nếu như các
ngân hàng khơng tự đổi mới hay nói cách khác là để tồn tại và phát triển, ngân
hàng buộc phải làm một cuộc cách mạng, mà thực chất của cuộc cách mạng
này là sự phát triển của cơng nghệ thanh tốn, hướng tới thanh toán trực tuyến
qua mạng Internet để phục vụ cho sự phát triển của thương mại điện tử, hay
cuộc cách mạng này chính là sự hình thành nên các ngân hàng điện tử.
Tóm lại, dưới sự phát triển của cơng nghệ và ứng dụng khoa học công
nghệ thông tin và thương mại điện tử, sự cạnh tranh gay gắt của các tổ chức
tài chính thì việc hình thành ngân hàng điện tử là tất yếu và khách quan, hơn
nữa, với sự thuận lợi về uy tín, kinh nghiệm trong việc cung cấp các sản phẩm
dịch vụ tài chính, sẽ là cơ hội để các ngân hàng mở rộng thêm kênh phân phối
17

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


trên mạng. Tuy nhiên để đạt được nhưng mục tiêu trên, các ngân hàng phải
mất nhiều thời gian và chi phí.
2- Lợi ích của ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử có rất nhiều lợi ích đối với khách hàng, nền kinh tế cũng
như đối với bản thân ngân hàng, theo đó, ngân hàng điện tử có những lợi ích
(ưu điểm) sau :
* Lợi ích đối với khách hàng bao gồm :
 An tồn và hiệu quả. Thanh tốn bằng thẻ tín dụng phức tạp hơn nhiều

so với thanh tốn qua ngân hàng điện tử, ngân hàng điện tử bằng hệ
thống thanh tốn (BIPS) có tính bảo mật cao, khách hàng không phải
khai thông tin về cá nhân và thẻ tín dụng, do đó rất an tồn, hơn hẳn so
với phương thức thanh tốn bằng thẻ tín dụng và thư tín dụng. Ngân
hàng điện tử thích hợp với mọi hình thức thương mại điện tử, đáp ứng
được nhu cầu thanh tốn của khách hàng ở mọi mức độ và khơng bị giới
hạn bởi số lượng tiền thanh toán như đối với thanh tốn bằng thẻ tín
dụng.
 Tiếp cận mọi lúc, mọi nơi. Với hệ thống kết nối mạng thường trực,
khách hàng có thể tiếp cận với ngân hàng 24/24 giờ, vào tất cả các ngày
và tại bất cứ địa điểm nào về các loại sản phẩm, dịch vụ, các thủ tục,
cách thức vay, trả nợ hay các dịch vụ tư vấn về đầu tư chứng khoán…
Khả năng tiếp cận với ngân hàng vào bất cứ thời điểm nào rất có ý
nghĩa đối với những người khơng có thời gian đến ngân hàng vào giờ
hành chính, đối với cả các doanh nhân thường phải đi xa hay sinh viên
du học… thì đây là hình thức lý tưởng vì họ có thể tiếp cận với ngân
hàng điện tử ở bất cứ nơi nào trên thế giói có kết nối.

18

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


 Khả năng tự kiểm soát cao. Đối với ngân hàng truyền thống, khách
hàng cảm thấy họ không tự kiểm sốt được tài khoản của mình. Ngược
lại, ngân hàng trực tuyến giúp khách hàng có thể thường xuyên theo dõi
và kiểm sốt được tình hình tài chính của mình.
 Tiết kiệm thời gian, chi phí và các thao tác giao dịch. Khách hàng
khơng cịn phải mất thời gian xếp hàng chờ đợi để thực hiện các giao
dịch với ngân hàng, cơng việc này có thể được thực hiện hồn tồn

thơng qua máy tính tại nhà hay tại cơng thành viên. Đặc biệt, ngân hàng
điện tử giúp giảm chi phí giao dịch cho khách hàng một cách đáng kể.
Nếu trước đây, trong giao dịch ngân hàng truyền thống, khi khách hàng
muốn biết về số dư tài khoản của mình thì phải trả gấp 2 lần so với việc
sử dụng máy rút tiền tự động ATM, gấp 5 lần nếu sử dụng Home
Banking (ngân hàng qua điện thoại) và gấp 10 lần khi sử dụng ngân
hàng điện tử.
 Khách hàng được hưởng lãi suất vay rẻ hơn nhiều so với lãi suất của
ngân hàng truyền thống, nguyên nhân chính là do chi phí giao dịch của
ngân hàng điện tử nhỏ, hơn nữa ngân hàng điện tử huy động được nhiều
nguồn vốn rẻ hơn thơng qua các dịch vụ của mình, đặc biệt là dịch vụ
thanh toán. Khách hàng muốn tham gia thanh toán trực tuyến qua ngân
hàng đều phải mở tài khoản tại ngân hàng đây sẽ là nguồn vốn rẻ nhất
mà ngân hàng có được.
* Lợi ích đối với các ngân hàng.
Thông qua hoạt động của các ngân hàng đang phát triển, người ta đã rút ra
5 điều nổi trội do ngân hàng điện tử mang lại như sau :
 Là cơ hội tốt nhất để mở rộng thị trường hoạt động kinh doanh của
ngân hàng, nó sẽ tiếp cận nhanh chóng với nhiều thị trường khác
nhau bởi tính chất của loại hình này là khơng phụ thuộc vào khơng
19

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


gian, thời gian, phù hợp với xu thế toàn cầu hoá trong hoạt động
ngân hàng.
 Khả năng nhạnh bén trong việc thu nhận, xử lý nguồn thông tin giúp
cho người quản lý và điều hành kịp thời hạn chế những rủi ro thường
do các phương thức hoạt động truyền thông gây ra. Vì vậy, hiệu quả

trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng sẽ cao hơn rất nhiều.
 Cung cấp thêm nhiều hình thức dịch vụ cho khách hàng như tư vấn
đầu tư, các sản phẩm dựa trên thẻ thông minh (Smart Card-base) tạo
điều kiện tăng nguồn vốn, tăng cường tốc độ quay của nguồn vốn,
giúp tăng doanh thu ổn định cho ngân hàng thơng qua phí dịch vụ
ngân hàng, dần dần thay cho nguồn thu từ tín dụng vốn có rủi ro cao.
 Có khả năng cung cấp cho khách hàng các dịch vụ với chất lượng tốt
hơn, khách hàng thấy chủ động hơn trong việc kiểm soát tài chính
của mình, do vậy các ngân hàng có cơ hội củng cố, duy trì và phát
triển các mối quan hệ khách hàng mới.
 Gọn nhẹ trong tổ chức hệ thống dịch vụ, năng suất lao động tăng lên,
không phải đầu tư xây dựng thêm văn phòng giao dịch mới, nhân lực
gọn nhẹ, các chi phí liên quan đến giao dịch trực tiếp với khách hàng
như giấy tờ, hợp đồng,..giảm đáng kể, tạo điều kiện nâng cao lợi
nhuận ngân hàng. .
3- Mơ hình hoạt động và các nghiệp vụ của ngân hàng điện tử.
4.1-Mơ hình hoạt động
Xác định rõ mơ hình hoạt động có ý nghĩa rất quan trọng trong việc xây dựng
và quản lý một ngân hàng điện tử, mô hình hoạt động cịn được sử dụng để
đánh giá, xếp hạng sự phát triển của ngân hàng. Nhìn chung, tất cả các ngân
hàng trực tuyến đều có chung một mơ hình, dù đó là ngân hàng lớn hay nhỏ,
20

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


ngân hàng ở các nước đang phát triển hay phát triển. Mơ hình hoạt động của
ngân hàng qua Internet được xác định dựa trên ba cơ hội khác nhau mà cơng
nghệ (Internet) có thể đem lại cho các ngân hàng đó là :
- Như một phương tiện cung cấp thơng tin khách hàng.

- Như một kênh giao dịch chính thức, giống như đối với các chi nhánh
giao dịch và rút tiền tự động ATM.
- Như một công cụ để cải thiện mối quan hệ khách hàng.
Với ba cơ hội trên mà Internet mang lại cho ngân hàng, có thể chia mơ hình
ngân hàng điện tử thành ba kênh cơ bản : Kênh cung cấp thông tin, kênh giao
dịch, và kênh cải thiện mối quan hệ khách hàng. Trong mỗi kênh lại có các
nghiệp vụ tương ứng, trong đó, kênh giao dịch bao gồm các nghiệp vụ chính,
hai kênh cịn lại cung cấp các nghiệp vụ bổ trợ cho việc ra quyết định thực
hiện các nghiệp vụ chính trong kênh giao dịch. Mơ hình hoạt động và các
nghiệp vụ của ngân hàng điện tử được mơ tả như sau:
Mơ hình hoạt động
(các nghiệp vụ)

Kênh cung cấp
thông tin

(nghiệp vụ bổ
trợ)
- Cấp độ
1
- Cấp độ
2

Kênh giao dịch

(Các nghiệp vụ
chính)
- Cấp độ
1
- Cấp độ

Kênh cải thiện
quan hệ K/H

(N/V bổ trợ)

- Cấp độ
1
- Cấp độ
2

Hình 3 : Mơ hình hoạt động (nghiệp vụ) của ngân hàng ảo.

21

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Để so sánh mức độ phát triển của ngân hàng khác nhau, người ta chia mỗi
kênh thành 3 cấp độ khác nhau. Cấp độ 1 được gọi là cấp độ cơ bản (basic
level). Với cấp độ này, ngân hàng chỉ có thể mơ phỏng lại hoạt động của nó
cùng với các phương tiện truyền thơng khác trên mạng, nó mở ra một phương
thức hoạt động mới, tuy vậy lại chưa khai thác hết tiềm năng của phương tiện
mới này, nói cách khác, cấp đọ 1 là cấp độ ban đầu, các chức năng sử dụng
mang tính giới thiệu, cấp độ này thường gặp ở các ngân hàng trực tuyến mới
thanh lập. Cấp độ 2 được gọi là cấp độ trung gian, ở cấp độ này một số lợi thế
của Internet được khai thác tốt hơn để cung cấp tốt hơn các sản phẩm dịch vụ
cho khách hàng, tuy nhiên các dịch vụ dựa trên các lợi thế của công nghệ này
chưa ảnh hưởng nhiều đến cách thức hoạt động truyền thông của ngân hàng.
Ngược lại, cấp độ 3 là cấp độ khai thác cao nhất mọi ưu thế của công nghệ,

cấp độ này đem lại những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và mở ra cơ hội
cho giao dịch thương mại điện tử.
Sau đây là nội dung cơ bản của các kênh trong mơ hình ngân hàng điện tử,
mỗi phần nội dung đều có số liệu minh hoạ, các số liệu này được rút ra từ
cuộc khảo sát hơn 1200 ngân hàng có hoạt động trên mạng năm 2001 tại Mỹ.
 Kênh cung cấp thông tin: Các ngân hàng sử dụng Internet như
một công cụ cung cấp thông tin bao gồm một số nghiệp vụ bổ
trợ được phân chia theo các cấp độ như sau :
o ở cấp độ 1 hay cấp độ cơ bản, kênh thông tin của ngân
hàng giống như một cuốn sách điện tử, nó cung cấp mọi
thông tin liên quan đến ngân hàng và các dịch vụ của ngân
hàng. ( 100% các ngân hàng được khảo sát đều cung cấp
những thông tin này). Cụ thể cấp độ cơ bản bao gồm các hệ
thống thông tin như sau :

22

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


- Hệ thống thông tin về ngân hàng : Thông tin về lịch sử phát triển của
ngân hàng, các thông tin liên hệ đến ngân hàng như địa chỉ, số điện
thoại fax, giờ làm việc…. của trụ sở và các chi nhánh, vị trí các máy
rút tiền tự động..
- Hệ thống thông tin dịch vụ khách hàng : Bao gồm các thông tin về c
dịch vụ khách hàng, hướng dẫn và đăng ký sử dụng sản phẩm dịch
vụ như thẻ tín dụng, hướng dẫn xin vay, thơng tin lãi suất,.. các loại
phí, kỳ hạn, chế độ ưu đãi, quyền lọi và nghĩa vụ của khách hàng đối
với những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Qua khảo sát cho thấy
các ngân hàng nhỏ thường ít đưa thơng tin về lãi suất và các loại phí

do khó có thể cạnh tranh được với các ngân hàng lớn.
- Hệ thống thông tin tài chính như : Thơng tin thị trường chứng khốn,
thị trường tài chính và hoạt động của nền kinh tế; các bài báo , bài
phân tích tài chính và tổng quan nền kinh tế được viết bởi các
chuyên gia kinh tế, các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, mục
này nhằm cung cấp thông tin ra quyết định đầu tư cho khách hàng
đồng thời tạo uy tín cho ngân hàng, các ngân hàng lớn thường có
một tạp chí riêng, được xuất bản hàng tháng và được phổ biến trên
trang chủ của mình.
- Hệ thống thơng tin tuyển dụng : Bao gồm thông tin về cơ hội việc
làm, các điều kiện về tuyển dụng, chế độ lương bổng, trợ cấp. Và
mẫu đơn xin việc, mục này thường thấy ở các ngân hàng lớn, là một
hình thức quảng cáo rất hiệu quả.
o Cấp độ 2 hay cấp độ trung gian so với cấp độ trước có
thêm các mục sau :
- Cung cấp các cơng cụ tìm kiếm thơng tin cho khách hàng (70%).
Khách hàng có thể tìm kiếm thơng tin cần thiết chỉ sau vài giây sau
23

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


khi gõ vào một số từ khoá quan trọng, giúp khách hàng tiết kiệm về
mặt thời gian, ví dụ : khách hàng muốn biết về thông tin tiền gửi 3
tháng, chỉ cần gõ vào khung tìm kiếm ba chữ “lãi suất, 3”.
- Cung cấp các bản báo cáo thường niên, qua đó khách hàng có thể
nắm được tình hình tài chính của ngân hàng. Giúp nâng cao uy tín
của ngân hàng.(70% các ngân hàng được khảo sát đều có mục này).
- Giải đáp các câu hỏi thường gặp, đồng thời cũng có thể trả lời trực
tiếp các thắc mắc của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của

ngân hàng (60%).
- Cuối cùng là mục liên kết đến các trang Web khác có liên quan. Chỉ
khoảng 50% các ngân hàng được khảo sát có cơng cụ này, lý do là
các ngân hàng muốn trang Web của họ là điểm dừng chân cuối cùng
của khách hàng, tuy nhiên đối với một số ngân hàng lớn, đây lại là
công cụ cạnh tranh có hiệu quả do khách hàng có thể so sánh các
ngân hàng khác nhau.
o Cấp độ cao nhất (cấp độ 3), việc cung cấp thông tin chủ
yếu tập trung vào các đánh giá của khách hàng về trang
Web của ngân hàng và thảo luận theo nhóm để trao đổi về
các vấn đề mới đặt ra. Có rất ít ngân hàng sử dụng phương
thức này, trong đó có 24% ngân hàng lớn, 10% các ngân
hàng trung bình và 4% các ngân hàng nhỏ.


Kênh giao dịch : Với chức năng này, trang Web của ngân hàng đóng vai
trị như một cửa sổ giao dịch, khách hàng có thể thực hiện tất
cả các nghiệp vụ có thể trên kênh giao dịch.
o ở cấp độ thấp nhất, khách hàng có thể thực hiện một số
nghiệp vụ thông thường của ngân hàng như mở tài khoản
24

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


thanh tốn, tài khoản tiền gửi tiết kiệm, thẻ tín dụng (và
các loại thẻ khác), các khoản vay và đầu tư…. Kết quả
khảo sát các ngân hàng cho thấy rằng các đơn xin đầu tư
gần với các giao dịch thực tế nhất lại chiếm tỷ trọng thấp
nhất 20%; các đơn xin vay và mở thẻ tín dụng chiếm 40%;

đơn xin mở tài khoản thanh toán tương đối phổ biến (80%
trong các ngân hàng được khảo sát).
o ở cấp độ thứ 2, Internet đã đóng vai trị tích cực hơn, ở đây,
mỗi trang chủ của ngân hàng trên mạng Internet đã được
xem như một cửa sổ giao dịch, khách hàng có thể thực hiện
các giao dịch thông thường như đối với các ngân hàng
truyền thống :
- Nghiệp vụ thông thường nhất là kiểm tra tài khoản thanh
toán(100%),mặc dù nghiệp vụ này rất phổ biến nhưng vẫn được xếp
vào cấp độ thứ hai là vì nó tiếp cận đến nguồn dữ liệu khách hàng
của ngân hàng, các dữ liệu này mang tính bảo mật cao, chỉ có những
khách hàng có mã khố (password) được ngân hàng cung cấp khi mở
tài khoản mới có thể sử dụng được. Một số ngân hàng cịn cho phép
khách hàng của mình tiếp cận với các thơng tin trên tài khoản tiền
gửi hay các khoản vay, đầu tư…. Khách hàng có thể nắm được
thơng tin về tình trạng của các tài khoản này, cùng với việc kiểm tra
các tài khoản cá nhân, khách hàng có thể theo dõi được tình hình chi
tiêu của mình thơng qua bản báo cáo chi tiêu do ngân hàng lập một
cách tự động sau mỗi giao dịch của khách hàng.
- Các nghiệp vụ khác thường thấy ở cấp độ này như chuyển khoản
(bao gồm chuyển tiền giữa các tài khoản của một khách hàng và
chuyển khoản giữa các khách hàng) và nghiệp vụ thanh toán hoá đơn
25

LUAN VAN CHAT LUONG download : add