giải pháp nhằm thúc đẩy quá trình điện tử hóa ngân hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển Hà Nội

Lời mở đầu
Kể từ khi bớc sang thế kỷ mới, nghành ngân hàng Việt Nam đã có nhiều đổi mới
để phù hợp với kỷ nguyên của tin học và xu hớng phát triển hiện nay trên thế
giới là điện tử hoá nền kinh tế, lấy việc ứng dụng thơng mại điện tử làm nòng
cốt, xu hớng ấy thể hiện ở việc hình thành các ngân hàng điện tử (Virtual
Banking, Internet Banking, E-Banking, Online Banking,..) và đợc coi là một
cuộc cách mạng trong lĩnh vực ngân hàng. Đây là những mô hình ngân hàng
hiện đại có nhiều u điểm hơn so với mô hình ngân hàng thơng mại truyền thống,
đối với Việt Nam, việc ứng dụng thơng mại điện tử còn rất nhiều hạn chế, ngân
hàng điện tử đang trong thời kỳ hình thành, còn cha thông dụng đối với mọi
thành phần trong xã hội, tuy nhiên, việc hình thành ngân hàng điện tử ở Việt
Nam hiện nay là cần thiết và khách quan, nó đáp ứng đợc nhu cầu của nền kinh
tế và của bản thân các NHTM trong thời kỳ mới.
Nắm đợc sự cần thiết đó, ngân hàng Đầu T và Phát Triển Hà Nội đã và đang
chuẩn bị mọi mặt cho sự ra đời của một mô hình ngân hàng mới Ngân hàng
điện tử. Tuy nhiên việc tiến hành đang còn gặp rất nhiều khó khăn nh : Không
nắm rõ ngân hàng điện tử hoạt động ra sao; các bớc hình thành, nên áp dụng các
nghiệp vụ gì ban đầu, do vậy, qua quá trình thực tập tại ngân hàng ĐT&PT Hà
Nội, nhận thức đợc những khó khăn này, tôi đã chọn đề tài Giải pháp nhằm
thúc đẩy quá trình điện tử hoá ngân hàng tại ngân hàng Đầu T và Phát Triển Hà
Nội .
Kết cấu của chuyên đề : Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham
khảo, phụ lục, chuyên đề gồm 3 chơng :
Ch ơng I : Những vấn đề cơ bản về ngân hàng điện tử.
Ch ơng II : Thực trạng quá trình điện tử hoá tại ngân hàng ĐT&PT Hà Nội.
Ch ơng III : Một số giải pháp thúc đẩy quá trình điện tử hoá ngân hàng tại ngân
hàng ĐT&PT Hà Nội.
1
Ch ơng I : Những vấn đề cơ bản về ngân hàng điện tử
I -Khái niệm về ngân hàng thơng mại.
1-Khái niệm .

Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng thơng mại gắn liền với lịch sử và
phát triển của nền sản xuất hàng hoá, nh vậy, ngân hàng thơng mại là một sản
phẩm đặc biệt của nền kinh tế hàng hoá, đồng thời là một trong những nghành
công nghiệp lâu đời nhất. Xem xét quá trình hình thành và phát triển của ngân
hàng thơng mại, từ các hoạt động ban đầu là đổi tiền; nhận tiền gửi; cho vay và
chi trả hộ, cũng nh phát triển theo quy mô và nghiệp vụ nh nghiệp vụ bảo lãnh,
đặc biệt là phát hành các tín phiếu chứng nhận về tiền gửi đợc dùng để thanh
toán chi trả gần giống nh giấy bạc ngân hành hiện nay, nhìn chung ngân hàng là
một loại hình tổ chức quan trọng đối với nền kinh tế. Các ngân hàng có thể đợc
định nghĩa qua chức năng và nhiệm vụ, các dịch vụ hoặc vai trò mà chúng thực
hiện trong nền kinh tế, nhng ở đây đặt ra vấn đề là những yếu tố trên luôn luôn
thay đổi , thực tế rất nhiều tổ chức tài chính bao gồm cả các công ty kinh doanh
chứng khoán, công ty môi giới chứng khoán, quỹ tơng hỗ và các công ty bảo
hiểm hàng đầu đều đang cố gắng cung cấp các dịch vụ của ngân hàng, và ngợc
lại, ngân hàng cũng đang đối phó với các đối thủ cạnh tranh(các tổ chức tài
chính phi ngân hàng) bằng cách mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ về bất động
sản và môi giới chứng khoán, tham gia hoạt động bảo hiểm, đầu t vào quỹ tơng
hỗ và thực hiện nhiều dịch vụ mới khác, do vậy cách tiếp cận thận trọng nhất là
có thể xem xét các tổ chức này trên phơng diện những loại hình dịch vụ mà
chúng đang cung cấp:
Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ
tài chính đa dạng nhất-đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và
thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh
nào trong nền kinh tế.
2
Ngợc lại, một số định nghĩa dựa trên các hoạt động chủ yếu, ở nớc ta theo luật
các tổ chức tín dụng (1/10/1998) : Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng đợc
thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có
liên quan. Hay luật các tổ chức tín dụng của nớc CHXHCN Việt Nam ghi :
Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với

nội dung thờng xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và
cung ứng các dịch vụ thanh toán.
2- Các chức năng chủ yếu của ngân hàng th ơng mại
2.1-Trung gian tài chính
Ngân hàng là một tổ chức trung gian tài chính với hoạt động chủ yếu là chuyển
tiết kiệm thành đầu t, đòi hỏi sự tiếp xúc với hai loại cá nhân và tổ chức trong
nền kinh tế: một là : Các cá nhân và tổ chức tạm thời thâm hụt chi tiêu, tức là chi
tiêu cho tiêu dùng và đầu t vợt quá thu nhập và vì thế họ là những ngời cần bổ
sung vốn; hai là : Các cá nhân và tổ chức thặng d trong chi tiêu, tức là thu nhập
hiện tại của họ lớn hơn các khoản chi tiêu cho hàng hoá, dịch vụ và do vậy họ có
tiền tiết kiệm. Sự tồn tại của hai loại cá nhân và tổ chức trên hoàn toàn độc lập
với ngân hàng, điều tất yếu là tiền sẽ ở nhóm thứ hai chuyển sang cho nhóm th
nhất nếu cả hai cùng có lợi, nh vậy thu nhập gia tăng là động lực tạo ra mối
quan hệ tài chính giữa hai nhóm. Nếu dòng tiền di chuyển với điều kiện phải
quay trở lại với một lợng lớn hơn trong một khoảng thời gian nhất định thì đó lại
là quan hệ tín dụng, hoặc không thì chỉ là quan hệ cấp phát vốn hoặc là hùn vốn.
Việc quan hệ trực tiếp bị nhiều giới hạn do sự không phù hợp với thời gian,
không gian, quy mô làm cản trở các quan hệ trực tiếp phát triển và là điều kiện
nảy sinh trung gian tài chính, do việc chuyên môn hoá, trung gian tài chính có
thể làm giảm chi phí giao dịch, tăng thu nhập cho ngời tiết kiệm, nhờ đó mà
khuyến khích tiết kiệm, giảm phí tổn cho ngời đầu t, làm khuyến khích đầu t.
Trung gian tài chính đã tập hợp các ngời tiết kiệm và đầu t nên giải quyết đợc
3
các mâu thuẫn của tín dụng trực tiếp, gánh chịu rủi ro và sử dụng các nghiệp vụ
kỹ thuật để hạn chế, phân tán rủi ro và giảm chi phí giao dịch.
2.2-Tạo phơng tiện thanh toán.
Tiền-vàng có một chức năng quan trọng là làm phơng tiện thanh toán, ban đầu
các ngân hàng đã tạo ra phơng tiện thanh toán thay cho tiền kim loại dựa trên số
lợng tiền kim loại đang nắm giữ. Với nhiều u thế, dần dần giấy nợ của ngân
hàng đã thay thế tiền kim loại làm phơng tiện lu thông và phơng tiện lu trữ, nó

trở thành tiền giấy.
Trong điều kiện phát triển thanh toán qua ngân hàng, các khách hàng nhận thấy
rằng nếu họ có đợc số d trên tài khoản tiền gửi thanh toán, họ có thể chi trả để
có đợc hàng hoá và các dịch vụ theo yêu cầu. Theo những quan điểm hiện đại,
đại lợng tiền tệ bao gồm nhiều bộ phận, thứ nhất là tiền giấy trong lu
thông(Mo), thứ hai là số d trên tài khoản tiền gửi giao dịch của các khách hàng
tại các ngân hàng, thứ ba là tiền gửi trên các tài khoản tiền gửi tiết kiệm và tiền
gửi có kỳ hạn . Khi ngân hàng cho vay, số d trên tài khoản tiền gửi thanh toán
của khách hàng tăng lên, khách hàng có dùng để mua hàng và dịch vụ, do đó
bằng việc cho vay(hay tạo tín dụng) các ngân hàng đã tạo ra phơng tiện thanh
toán (tham gia tạo ra M1).
Toàn bộ hệ thống ngân hàng cũng tạo phơng tiện thanh toán khi các khoản tiền
gửi đợc mở rộng từ ngân hàng này đến ngân hàng khác trên cơ sở cho vay, khi
khách hàng tại một ngân hàng sử dụng khoản tiền cho vay để chi trả thì sẽ tạo
nên khoản thu (tức làm tăng số d tiền gửi ) của một khách hàng khác tại một
ngân hàng khác, từ đó tạo ra các khoản cho vay mới. Trong khi không một ngân
hàng riêng lẻ nào có thể cho vay lớn hơn dự trữ d thừa, toàn bộ hệ thống ngân
hàng có thể tạo ra khối lợng tiền gửi (tạo phơng tiện thanh toán) gấp bội thông
qua hoạt động cho vay (tạo tín dụng).
2.3-Trung gian thanh toán
4
Ngân hàng trở thành trung gian thanh toán lớn nhất hiện nay ở hầu hết các quốc
gia, thay mặt khách hàng, ngân hàng thực hiện thanh toán giá trị hàng hoá và
dịch vụ. Để việc thanh toán nhanh chóng, thuận tiện và tiết kiệm chi phí, ngân
hàng đa ra cho khách hàng nhiều hình thức thanh toán nh thanh toán bằng séc,
uỷ nhiệm chi, nhờ thu, các loại thẻ . Cung cấp mạng l ới thanh toán điện tử, kết
nối các quỹ và cung cấp tiền giấy khi khách hàng cần. Ngoài ra các ngân hàng
còn thực hiện thanh toán bù trừ với nhau thông qua ngân hàng trung ơng hoặc
thông qua các trung tâm thanh toán. Công nghệ thanh toán qua ngân hàng ngày
càng đạt đợc hiệu quả cao khi quy mô sử dụng công nghệ đó càng đợc mở rộng,

vì vậy, công nghệ thanh toán hiện đại ngày càng đợc các nhà quản lý áp dụng
rộng rãi. Nhiều hình thức thanh toán đợc chuẩn hoá góp phần tạo tính thống
nhất trong thanh toán không chỉ giữa các ngân hàng trong một quốc gia mà còn
giữa các ngân hàng trên toàn thế giới. Các trung tâm thanh toán quốc tế đợc
thiết lập đã làm tăng hiệu quả của thanh toán qua ngân hàng, biến ngân hàng trở
thành trung tâm thanh toán quan trọng và có hiệu quả, phục vụ đắc lực cho nền
kinh tế toàn cầu.
II- Sự hình thành và phát triển ngân hàng điện tử
1-Sự hình thành ngân hàng điện tử
1.1-Khái niệm về ngân hàng điện tử.
Ngân hàng điện tử (E-Banking) hay còn gọi là ngân hàng trực tuyến (Online
Banking), ngân hàng mạng (Internet Banking) là một hình thức ngân hàng mà
các dịch vụ khách hàng của nó đợc thực hiện một cách tự động thông qua mạng
Internet, và nguyên liệu chính đợc sử dụng là tiền điện tử (E-Money).
Tiền điện tử (Electronic money, Digital Casch, E-casch) là phơng tiện
biểu hiện giá trị, là sự biểu hiện dới dạng số hoá của tiền tệ.
* Theo định nghĩa của Uỷ ban Châu Âu thì tiền điện tử là một loại tiền:
5
+ Đợc chứa đựng trong các thiết bị điện tử nh thẻ điện tử hay bộ nhớ máy
tính.
+ Đợc chấp nhận nh là phơng tiện trong thanh toán.
+ Đợc phát hành với mục đích chuyển cho ngời sử dụng để phục vụ nh
một sự thay thế cho tiền mặt (tiền giấy, tiền xu, ).
+ Đợc phát hành để thực hiện thanh toán điện tử cho những thanh toán có
giá trị giới hạn.
Tiền điện tử (E-money) theo nh định nghĩa là một hình thái tiền tệ cho phép
khách hàng sử dụng phơng tiện truyền thông điện tử để tiếp cận với hệ thống
thanh toán. Nh vậy tiền chính là thông tin (Infomation) đợc chuyển giao giữa
các thiết bị điện tử giúp cho quá trình thanh toán.
Mạng Internet là một hệ thống các máy tính đợc kết nối với nhau trên phạm vi

toàn thế giới. Mạng cho phép các thành viên trao đổi thông tin, dữ liệu, tạo điều
kiện thuận lợi cho việc phát triển các dịch vụ truyền thông, th tín điện tử, thơng
mại điện tử...
Nh vậy, ngân hàng điện tử theo nh định nghĩa thực chất là việc ứng dụng
Internet trong lĩnh vực ngân hàng. Đối tợng của ngân hàng điện tử là các khách
hàng sử dụng máy tính cá nhân có nối mạng, toàn bộ các nghiệp vụ đều đợc
thực hiện tại nhà hay bất kỳ nơi nào có kết nối Internet mà trong đó các nghiệp
vụ hoàn toàn đợc tự động hoá, không cần đến sự tham gia của các nhân viên
ngân hàng.
1.2-Sự hình thành ngân hàng điện tử.
Sự phát triển của công nghệ thông tin đã làm ảnh hởng rất lớn tới lĩnh vực ngân
hàng, tài chính và thơng mại. Có nhiều quan điểm về nghành công nghiệp ngân
hàng sẽ tận dụng đợc cơ hội thuận lợi do sự phát triển của công nghệ thông tin
mang lại hay lại phải đấu tranh để duy trì vai trò cơ bản (principa role) của nó
trong nền kinh tế. BillGates, chủ tịch tập đoàn Microsoft, bậc thầy trong lĩnh vực
6
công nghệ tin học, trong buổi gặp gỡ các quan chức ngân hàng Châu Âu (EU)
năm 1994 cho rằng các ngân hàng sẽ gặp phải những thách thức không nhỏ để
tồn tại trong thời gian tới. BillGates cho rằng : Các ngân hàng cũng nh loài
khủng long, đứng trớc nguy cơ của sự lỗi thời và có thể sẽ bị tuyệt chủng. Một
số nhà ngân hàng đã cảm thấy bị xúc phạm bởi câu nói có vẻ nh phi lý này của
Bill, một số khác lại coi đó nh một hồi chuông cảnh báo, một sự thách thức cho
giới ngân hàng, hoặc là vơn lên làm chủ công nghệ mới để cung cấp các sản
phẩm tài chính và thơng mại điện tử trong thế kỷ 21, hoặc bị gạt ra bên ngoài để
phục vụ nh một kênh bị động cung cấp các thông tin du lịch thông qua công
nghệ mà sự phát triển phụ thuộc vào các nghành khách, những nghành có thể sẽ
không còn sử dụng các kênh ngân hàng truyền thống.
Sự hình thành của ngân hàng điện tử là tất yếu khách quan, cũng giống nh các
ngân hàng thơng mại truyền thống, nó xuất phát từ sự phát triển của tiền và các
hình thức thơng mại. Tuy nhiên không thể thiếu một nguyên nhân nữa để ngân

hàng điện tử ra đời đó là sự phát triển của công nghệ thông tin, cuộc cách mạng
công nghệ thông tin là nhân tố quyết định sự phát triển của tiền tệ và các hình
thức thơng mại, tạo tiền đề cho ngân hàng điện tử ra đời.
- Internet cuộc cách mạng công nghiệp thứ ba.
Cái mà ngời ta gọi là cuộc cách mạng công nghiệp không chỉ đơn giản là triển
khai thêm một công nghệ nữa mà là sự đảo lộn cơ bản trong cách sản xuất và
tiêu dùng, thế giới đã biết đến hai cuộc cách mạng công nghiệp :
Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ nhất đợc theo đuổi đến năm 1840, sinh
ra ở nớc Anh với sự phát minh ra máy hơi nớc do James Watt năm 1776, lần đầu
tiên ngời ta đã thành công trong công việc biến nhiệt thành chuyển động mà ứng
dụng đầu tiên là chiếc máy kéo sợi bông bằng hơi nớc, và trớc năm 1830 đã xuất
hiện đờng sắt đầu tiên, do vậy nớc Anh trong những năm 1780 và năm 1860 là
khoảng thời gian ngời dân nớc Anh vừa trở nên đông đúc và giầu có hơn, từ một
tỷ lệ tăng trởng khiêm tốn 0,5% đã tăng thêm mức tăng trởng 2%.
7
Cuộc cách mạng thứ hai là phát minh ra điện của Thomas Edison mở ra năm
1882 ở Mỹ, lần này với những nhà máy điện đã làm cho mức tăng trởng của nớc
Mỹ lên tới 4%, đối với công chúng thăm triển lãm quốc tế năm 1881, điện chỉ là
chiếc máy khâu hay chiếc xe điện nhỏ do hãng Siemens chế tạo. giúp tới thăm
triển lãm, nhng điều quan trọng hơn là đã mở ra những cơ sở công nghiệp lớn và
làm việc theo dây chuyền.
Và chúng ta đang ở trong cuộc cách mạng công nghiệp lần ba, là một cuộc cách
mạng về công nghệ điện tử và Internet, nguồn gốc của Internet là hệ thống máy
tính của Bộ quốc phòng Mỹ, gọi là mạng ARPAnet, một thí nghiệm đợc thiết kế
từ năm 1969 để tạo điều kiện thuận lợi cho việc hợp tác khoa học trong các công
trình nghiên cứu quốc phòng. Nh vậy, mạng Internet nguyên thuỷ đợc thiết kế
nhằm mục đích phục vụ việc cung cấp thông tin cho giới khoa học nên công
nghệ của nó cho phép mọi hệ thống đều có thể liên kết với nó thông qua một
cổng điện tử. Theo cách đó, ngày nay có hàng ngàn máy tính cũng nh hệ thống
dịch vụ th điện tử...... đã trở thành thành viên của Internet với khoảng 1 tỷ trang

Wed, 375 triệu ngời dùng mạng Internet đang phát triển với tốc độ bùng nổ.
Theo thống kê của báo Internet commrce thì cứ sau 150 ngày số lợng ngời truy
cập Internet lại tăng gấp đôi, Internet thực sự trở thành một cuộc cách mạng
công nghiệp lần thứ ba.
Nhờ có công nghệ kỹ thuật số và Internet, năng suất lao động của ngời
Mỹ kể từ thập kỷ 90 đã tăng 2,5% hàng năm. Cuộc cách mạng Internet đã trở
làm thay đổi cơ bản trong cách sản xuất và tiêu dùng trong nền kinh tế. Internet
tạo ra một không gian tại đó mọi ngời có thể gặp gỡ trao đổi thông tin, các
doanh nghiệp có thể quảng cáo và bán hàng hóa của mình các ngân hàng có thể
phục vụ khách hàng mà không cần giao dịch trực tiếp với khách
hàng (hình 1).
8
Hình 1 : Internet một kênh phân phối của ngân hàng
Internet đợc gọi là kênh phân phối điện tử, kết hợp với kênh viễn thông và hệ
thống tự phục vụ ( ATM ) tạo nên kênh phân phối kỹ thuật ( Technical chanel ).
Ngày nay, khi khoa học kỹ thuật phát triển thì kênh phân phối sử dụng các thiết
bị kỹ thuật ngày càng đóng vai trò quan trọng hơn trong hệ thống phân phối dịch
Kênh phân phối của
các tổ chức tài chính
Kênh phân
phối ngoài
Kênh phân
phối trong
Giao dịch thông qua
Phương tiện truyền thông
Giao dịch
trực tiếp
Kênh hỗ trợ
Kỹ thuật
Thông qua

Email
Kênh
viễn thông
Kênh
điện tử
Tự
phục vụ
-Nhân viên tiếp thị
-Ngân hàng hội viên
-Các chi nhánh
-Quầy giao dịch
- Máy rút tiền
tự động ATM
- Điện thoại
- Internet
9
vụ khách hàng, trong đó kênh Internet hay Ngân hàng điện tử là không thể thiếu
đợc khi thơng mại điện tử phát triển.
- Sự phát triển của thơng mại điện tử
Với những u điểm của nó, cha bao giờ Internet lại trở thành một công cụ thơng
mại hữu hiệu nh hiện nay. Những chuyên gia về thị trờng từng mơ ớc có thể đến
riêng từng khách hàng để chào bán hàng của mình thì giờ đây Internet đã giúp
họ thực hiện ớc mơ đó. Đây là cách tốt nhất để phục vụ khách hàng có một số
nhu cầu nhất định. Chỉ cần nhấn vài lệnh trên bàn phím và đợi vài giây là khách
hàng có thể vào cửa hàng mà mình u thích. Mua sắn trên mạng cũng giúp ngời
tiêu dùng tự tin hơn vì họ có thể tự so sánh giá cả của các cửa hàng khác nhau và
mua sắm với giá rẻ nhất.
Hình 2 : Mô hình tổng quát giao dịch thơng mại điện tử
Quảng cáo và bán
hàng trên Internet

Nhà
nước
thực
hiên
các
chính
sách
10
Có nhiều phơng thức thanh toán trong thơng mại điện tử, tuy nhiên chủ yếu
thông qua hai hình thức chính là thanh toán trung gian và thanh toán qua ngân
hàng. Hình thức thanh toán qua ngân hàng đợc trình bày tổng quát nh hình 2,
toàn bộ qua trình đặt hàng, mua hàng và thanh toán đợc thực hiện trực tuyến qua
mạng trên Internet. Theo đó, ngân hàng đóng vai trò trung tâm trong thanh toán
điện tủ, thiếu nó, thơng mại điện tử không thể thực hiện đợc. Vì vậy, sự xuất
hiện của thơng mại điện tử tất yếu dẫn đến sự ra đời của một ngân hàng trên
mạng (Online Banking) hay ngân hàng điện tử (E-Banking).
Nh vậy, thơng mại điện tử phát triển làm xuất hiện nhu cầu về thanh toán trực
tuyến qua ngân hàng, đó là cơ hội tiềm tàng để các ngân hàng điện tử ra đời và
phát triển. Ngợc lại, sự ra đời của ngân hàng điện tử thúc đẩy sự phát triển của
thơng mại điện tử, quyết định đến sự phát triển và thành bại của thơng mại điện
tử.
- Sự phát triển của tiền tệ và các tổ chức tài chính phi ngân hàng .
Cuộc cách mạng trong lĩnh vực ngân hàng cơ bản dựa trên sự thay đổi trong
kênh phân phối của các tổ chức tài chính. Sự xuất hiện của kênh phân phối điện
tử lại là kết quả của cuộc cách mạng về khái niệm tiền tệ.
Trong nền kinh tế trao đổi hiện vật, khả năng chi trả cho hàng hoá và dịch vụ đ-
ợc phản ánh bằng hàng hoá trao đổi trung gian nh cái rìu, thuốc lá, lỡi câu sau
đó, tiền tệ bằng kim loại ra đời và đợc tạo bởi kim loại đá quý. Tiếp theo là sự
xuất hiện của tín tệ. Tín tệ là một loại tiền đợc chấp nhận trong thanh toán nhng
bản thân nó không có giá trị, tín tệ đợc phát hành bởi hệ thống ngân hàng, bao

gồm tiền giấy và tiền xu. Ngày nay, khi khoa học công nghệ phát triển, khả
năng chi trả, thanh toán cho hàng hoá và dịch vụ của mỗi cá nhân đơn giản đợc
phản ánh bằng con số trong bản ghi tài khoản khách hàng tại ngân hàng. Điều
này dẫn tới một khái niệm mới là tiền điện tử (E-Money, E-Cash) hay tiền số
hoá (Dital Cash) mà bản chất của loại thông tin này là thông tin (Information) đ-
ợc chuyển giao giữa các thiết bị điện tử để thanh toán trong nền kinh tế. Cách
11
hiểu mới về tiền tệ này đã dẫn đến cuộc cách mạng điện tử của các tổ chức tài
chính.
- Cạnh tranh giữa ngân hàng và phi ngân hàng.
Sự xuất hiện của tiền tệ điện tử đã mở ra một thị trờng đầy tiềm năng cho việc
phát triển các dịch vụ thanh toán dựa trên loại tiền mới này. Nhận thức đợc thị
trờng tiềm năng này, hàng loạt các công thành viên tài chính (ngân hàng và phi
ngân hàng) cạnh tranh nhau trong việc cung cấp các loại tiền điện tử này, mỗi
công ty có một loại tiền điện tử riêng và có phơng thức thanh toán riêng và có
phơng thức thanh toán khác nhau. Theo Banking Policy Report trong năm 1997
đến năm 2000 có khoảng 3700 tỷ USD đã đợc đầu t và phát triển cơ sở hạ tầng
cần thiết cho thơng mại điện tử. Cuộc chạy đua giữa bản thân hệ thống các ngân
hàng và đặc biệt là giữa ngân hàng với các tổ chức phi ngân hàng trong việc
cung cấp các phơng tiện thanh toán (tiền điện tử), diễn ra ngày càng quyết liệt.
Các ngân hàng trớc đây hoàn toàn nắm giữ quyền kiểm soát về tiền tệ, tuy nhiên
cho đến cuối năm 1995, sự phát triển của tiền điện tử đã nằm ngoài kiểm soát
của hệ thống ngân hàng, mà đúng hơn là ngân hàng trung ơng (Mỹ, Anh,..).. nh
CyberCash, DigiCash, và First Virtual Holdings là 3 công thành viên mạnh nhất
về cung cấp các dịch vụ thanh toán điện tử trên mạng vào thời điểm cuối năm
1995 và đầu năm 1996, cả ba công thành viên đều cung cấp những dạng tiền
điện tử khác nhau và đều muốn đáp ứng cho khách hàng sự thuận tiện và an toàn
trong thanh toán.
Đối với các nhà ngân hàng thì áp lực cạnh tranh lớn nhất không phải từ phía các
nhà ngân hàng mà từ các hiệp hôi tín dụng, nhà môi giới chứng khoán, đặc biệt

là các nhà cung cấp thẻ tín dụng phi ngân hàng nh American Express,
Discover theo thống kê của Internet Banking và Security : Hiện nay ngân
hàng chỉ giữ 20% tài chính của hộ gia đình so với 34% của 20 năm trớc, quản lý
30% ký quỹ của các tổ chức kinh doanh so với 7 năm trớc là 42%. Những nhà
cung cấp thẻ tín dụng phi ngân hàng tấn công vào phần khách hàng của ngân
12
hàng và nắm giữ luôn 25% thị phần so với năm 1994 họ chỉ chiếm đợc 5%.
Thực tế là các ngân hàng đã đi chậm hơn so với các tổ chức phi ngân hàng trong
việc cung cấp các phơng tiện thanh toán cho thơng mại điện tử. Việc suy giảm
thị phần này đồng nghĩa với việc các ngân hàng đang mất đi vai trò trung gian
tài chính của mình, chức năng cơ bản của ngân hàng là trung gian thanh toán
trong nền kinh tế, nhng chức năng này đang bị cạnh tranh mạnh mẽ, đe doạ tới
sự tồn tại của các hệ thống ngân hàng.
Câu hỏi ở đây sẽ đặt ra là : Điều gì sẽ xảy ra khi những ngân hàng có những
chức năng nh các tổ chức phi ngân hàng, nhng các tổ chức này lại có nhiều
thuận lợi hơn các ngân hàng do sự chuyên môn hoá trong công nghệ thanh toán,
điều gì sẽ xảy ra nếu nh những công ty tin học viễn thông hàng đầu nh
Microsoft, Netscape, IBM,..liên kết với các hiệp hội tín dụng phi ngân hàng
để cung cấp các dịch vụ tài chính có tính chất toàn cầu. Rõ ràng, các ngân hàng
đã mất đi vị trí độc quyền là trung gian tài chính của mình và nguy cơ bị tụt hậu
về công nghệ nh Billgate đã cảnh báo là khó tránh khỏi, nếu nh các ngân hàng
không tự đổi mới hay nói cách khác là để tồn tại và phát triển, ngân hàng buộc
phải làm một cuộc cách mạng, mà thực chất của cuộc cách mạng này là sự phát
triển của công nghệ thanh toán, hớng tới thanh toán trực tuyến qua mạng
Internet để phục vụ cho sự phát triển của thơng mại điện tử, hay cuộc cách mạng
này chính là sự hình thành nên các ngân hàng điện tử.
Tóm lại, dới sự phát triển của công nghệ và ứng dụng khoa học công nghệ
thông tin và thơng mại điện tử, sự cạnh tranh gay gắt của các tổ chức tài chính
thì việc hình thành ngân hàng điện tử là tất yếu và khách quan, hơn nữa, với sự
thuận lợi về uy tín, kinh nghiệm trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài

chính, sẽ là cơ hội để các ngân hàng mở rộng thêm kênh phân phối trên mạng.
Tuy nhiên để đạt đợc nhng mục tiêu trên, các ngân hàng phải mất nhiều thời
gian và chi phí.
2- Lợi ích của ngân hàng điện tử
13
Ngân hàng điện tử có rất nhiều lợi ích đối với khách hàng, nền kinh tế cũng nh
đối với bản thân ngân hàng, theo đó, ngân hàng điện tử có những lợi ích (u
điểm) sau :
* Lợi ích đối với khách hàng bao gồm :
An toàn và hiệu quả. Thanh toán bằng thẻ tín dụng phức tạp hơn nhiều so
với thanh toán qua ngân hàng điện tử, ngân hàng điện tử bằng hệ thống
thanh toán (BIPS) có tính bảo mật cao, khách hàng không phải khai thông
tin về cá nhân và thẻ tín dụng, do đó rất an toàn, hơn hẳn so với phơng
thức thanh toán bằng thẻ tín dụng và th tín dụng. Ngân hàng điện tử thích
hợp với mọi hình thức thơng mại điện tử, đáp ứng đợc nhu cầu thanh toán
của khách hàng ở mọi mức độ và không bị giới hạn bởi số lợng tiền
thanh toán nh đối với thanh toán bằng thẻ tín dụng.
Tiếp cận mọi lúc, mọi nơi. Với hệ thống kết nối mạng thờng trực, khách
hàng có thể tiếp cận với ngân hàng 24/24 giờ, vào tất cả các ngày và tại
bất cứ địa điểm nào về các loại sản phẩm, dịch vụ, các thủ tục, cách thức
vay, trả nợ hay các dịch vụ t vấn về đầu t chứng khoán Khả năng tiếp
cận với ngân hàng vào bất cứ thời điểm nào rất có ý nghĩa đối với những
ngời không có thời gian đến ngân hàng vào giờ hành chính, đối với cả các
doanh nhân thờng phải đi xa hay sinh viên du học thì đây là hình thức
lý tởng vì họ có thể tiếp cận với ngân hàng điện tử ở bất cứ nơi nào trên
thế giói có kết nối.
Khả năng tự kiểm soát cao. Đối với ngân hàng truyền thống, khách hàng
cảm thấy họ không tự kiểm soát đợc tài khoản của mình. Ngợc lại, ngân
hàng trực tuyến giúp khách hàng có thể thờng xuyên theo dõi và kiểm
soát đợc tình hình tài chính của mình.

Tiết kiệm thời gian, chi phí và các thao tác giao dịch. Khách hàng không
còn phải mất thời gian xếp hàng chờ đợi để thực hiện các giao dịch với
14
ngân hàng, công việc này có thể đợc thực hiện hoàn toàn thông qua máy
tính tại nhà hay tại công thành viên. Đặc biệt, ngân hàng điện tử giúp
giảm chi phí giao dịch cho khách hàng một cách đáng kể. Nếu trớc đây,
trong giao dịch ngân hàng truyền thống, khi khách hàng muốn biết về số
d tài khoản của mình thì phải trả gấp 2 lần so với việc sử dụng máy rút
tiền tự động ATM, gấp 5 lần nếu sử dụng Home Banking (ngân hàng qua
điện thoại) và gấp 10 lần khi sử dụng ngân hàng điện tử.
Khách hàng đợc hởng lãi suất vay rẻ hơn nhiều so với lãi suất của ngân
hàng truyền thống, nguyên nhân chính là do chi phí giao dịch của ngân
hàng điện tử nhỏ, hơn nữa ngân hàng điện tử huy động đợc nhiều nguồn
vốn rẻ hơn thông qua các dịch vụ của mình, đặc biệt là dịch vụ thanh
toán. Khách hàng muốn tham gia thanh toán trực tuyến qua ngân hàng
đều phải mở tài khoản tại ngân hàng đây sẽ là nguồn vốn rẻ nhất mà ngân
hàng có đợc.
* Lợi ích đối với các ngân hàng.
Thông qua hoạt động của các ngân hàng đang phát triển, ngời ta đã rút ra 5
điều nổi trội do ngân hàng điện tử mang lại nh sau :
Là cơ hội tốt nhất để mở rộng thị trờng hoạt động kinh doanh của
ngân hàng, nó sẽ tiếp cận nhanh chóng với nhiều thị trờng khác nhau
bởi tính chất của loại hình này là không phụ thuộc vào không gian,
thời gian, phù hợp với xu thế toàn cầu hoá trong hoạt động ngân hàng.
Khả năng nhạnh bén trong việc thu nhận, xử lý nguồn thông tin giúp
cho ngời quản lý và điều hành kịp thời hạn chế những rủi ro thờng do
các phơng thức hoạt động truyền thông gây ra. Vì vậy, hiệu quả trong
hoạt động kinh doanh của ngân hàng sẽ cao hơn rất nhiều.
Cung cấp thêm nhiều hình thức dịch vụ cho khách hàng nh t vấn đầu t,
các sản phẩm dựa trên thẻ thông minh (Smart Card-base) tạo điều kiện

15
tăng nguồn vốn, tăng cờng tốc độ quay của nguồn vốn, giúp tăng
doanh thu ổn định cho ngân hàng thông qua phí dịch vụ ngân hàng,
dần dần thay cho nguồn thu từ tín dụng vốn có rủi ro cao.
Có khả năng cung cấp cho khách hàng các dịch vụ với chất lợng tốt
hơn, khách hàng thấy chủ động hơn trong việc kiểm soát tài chính của
mình, do vậy các ngân hàng có cơ hội củng cố, duy trì và phát triển
các mối quan hệ khách hàng mới.
Gọn nhẹ trong tổ chức hệ thống dịch vụ, năng suất lao động tăng lên,
không phải đầu t xây dựng thêm văn phòng giao dịch mới, nhân lực
gọn nhẹ, các chi phí liên quan đến giao dịch trực tiếp với khách hàng
nh giấy tờ, hợp đồng,..giảm đáng kể, tạo điều kiện nâng cao lợi nhuận
ngân hàng. .
3- Mô hình hoạt động và các nghiệp vụ của ngân hàng điện tử.
4.1-Mô hình hoạt động
Xác định rõ mô hình hoạt động có ý nghĩa rất quan trọng trong việc xây dựng và
quản lý một ngân hàng điện tử, mô hình hoạt động còn đợc sử dụng để đánh giá,
xếp hạng sự phát triển của ngân hàng. Nhìn chung, tất cả các ngân hàng trực
tuyến đều có chung một mô hình, dù đó là ngân hàng lớn hay nhỏ, ngân hàng ở
các nớc đang phát triển hay phát triển. Mô hình hoạt động của ngân hàng qua
Internet đợc xác định dựa trên ba cơ hội khác nhau mà công nghệ (Internet) có
thể đem lại cho các ngân hàng đó là :
- Nh một phơng tiện cung cấp thông tin khách hàng.
- Nh một kênh giao dịch chính thức, giống nh đối với các chi nhánh giao
dịch và rút tiền tự động ATM.
- Nh một công cụ để cải thiện mối quan hệ khách hàng.
Với ba cơ hội trên mà Internet mang lại cho ngân hàng, có thể chia mô hình
ngân hàng điện tử thành ba kênh cơ bản : Kênh cung cấp thông tin, kênh giao
16
dịch, và kênh cải thiện mối quan hệ khách hàng. Trong mỗi kênh lại có các

nghiệp vụ tơng ứng, trong đó, kênh giao dịch bao gồm các nghiệp vụ chính, hai
kênh còn lại cung cấp các nghiệp vụ bổ trợ cho việc ra quyết định thực hiện các
nghiệp vụ chính trong kênh giao dịch. Mô hình hoạt động và các nghiệp vụ của
ngân hàng điện tử đợc mô tả nh sau:
Hình 3 : Mô hình hoạt động (nghiệp vụ) của ngân hàng ảo.
Để so sánh mức độ phát triển của ngân hàng khác nhau, ngời ta chia mỗi kênh
thành 3 cấp độ khác nhau. Cấp độ 1 đợc gọi là cấp độ cơ bản (basic level). Với
cấp độ này, ngân hàng chỉ có thể mô phỏng lại hoạt động của nó cùng với các
phơng tiện truyền thông khác trên mạng, nó mở ra một phơng thức hoạt động
mới, tuy vậy lại cha khai thác hết tiềm năng của phơng tiện mới này, nói cách
khác, cấp đọ 1 là cấp độ ban đầu, các chức năng sử dụng mang tính giới thiệu,
cấp độ này thờng gặp ở các ngân hàng trực tuyến mới thanh lập. Cấp độ 2 đợc
gọi là cấp độ trung gian, ở cấp độ này một số lợi thế của Internet đợc khai thác
tốt hơn để cung cấp tốt hơn các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, tuy nhiên các
dịch vụ dựa trên các lợi thế của công nghệ này cha ảnh hởng nhiều đến cách
thức hoạt động truyền thông của ngân hàng. Ngợc lại, cấp độ 3 là cấp độ khai
Mô hình hoạt động
(các nghiệp vụ)
Kênh cung cấp
thông tin
(nghiệp vụ bổ trợ)
Kênh giao dịch
(Các nghiệp vụ chính)
Kênh cải thiện
quan hệ K/H
(N/V bổ trợ)
Cấp độ 1
Cấp độ 2
Cấp độ 3
Cấp độ 1

Cấp độ 2
Cấp độ 3
Cấp độ 1
Cấp độ 2
Cấp độ 3
17
thác cao nhất mọi u thế của công nghệ, cấp độ này đem lại những dịch vụ tốt
nhất cho khách hàng và mở ra cơ hội cho giao dịch thơng mại điện tử.
Sau đây là nội dung cơ bản của các kênh trong mô hình ngân hàng điện tử, mỗi
phần nội dung đều có số liệu minh hoạ, các số liệu này đợc rút ra từ cuộc khảo
sát hơn 1200 ngân hàng có hoạt động trên mạng năm 2001 tại Mỹ.
Kênh cung cấp thông tin : Các ngân hàng sử dụng Internet nh
một công cụ cung cấp thông tin bao gồm một số nghiệp vụ bổ
trợ đợc phân chia theo các cấp độ nh sau :
o ở cấp độ 1 hay cấp độ cơ bản, kênh thông tin của ngân hàng
giống nh một cuốn sách điện tử, nó cung cấp mọi thông tin
liên quan đến ngân hàng và các dịch vụ của ngân hàng.
( 100% các ngân hàng đợc khảo sát đều cung cấp những
thông tin này). Cụ thể cấp độ cơ bản bao gồm các hệ thống
thông tin nh sau :
- Hệ thống thông tin về ngân hàng : Thông tin về lịch sử phát triển của
ngân hàng, các thông tin liên hệ đến ngân hàng nh địa chỉ, số điện
thoại fax, giờ làm việc. của trụ sở và các chi nhánh, vị trí các máy
rút tiền tự động..
- Hệ thống thông tin dịch vụ khách hàng : Bao gồm các thông tin về c
dịch vụ khách hàng, hớng dẫn và đăng ký sử dụng sản phẩm dịch vụ
nh thẻ tín dụng, hớng dẫn xin vay, thông tin lãi suất,.. các loại phí, kỳ
hạn, chế độ u đãi, quyền lọi và nghĩa vụ của khách hàng đối với những
sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Qua khảo sát cho thấy các ngân
hàng nhỏ thờng ít đa thông tin về lãi suất và các loại phí do khó có thể

cạnh tranh đợc với các ngân hàng lớn.
- Hệ thống thông tin tài chính nh : Thông tin thị trờng chứng khoán, thị
trờng tài chính và hoạt động của nền kinh tế; các bài báo , bài phân
18
tích tài chính và tổng quan nền kinh tế đợc viết bởi các chuyên gia
kinh tế, các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, mục này nhằm cung
cấp thông tin ra quyết định đầu t cho khách hàng đồng thời tạo uy tín
cho ngân hàng, các ngân hàng lớn thờng có một tạp chí riêng, đợc xuất
bản hàng tháng và đợc phổ biến trên trang chủ của mình.
- Hệ thống thông tin tuyển dụng : Bao gồm thông tin về cơ hội việc làm,
các điều kiện về tuyển dụng, chế độ lơng bổng, trợ cấp. Và mẫu đơn
xin việc, mục này thờng thấy ở các ngân hàng lớn, là một hình thức
quảng cáo rất hiệu quả.
o Cấp độ 2 hay cấp độ trung gian so với cấp độ trớc có thêm
các mục sau :
- Cung cấp các công cụ tìm kiếm thông tin cho khách hàng (70%).
Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin cần thiết chỉ sau vài giây sau
khi gõ vào một số từ khoá quan trọng, giúp khách hàng tiết kiệm về
mặt thời gian, ví dụ : khách hàng muốn biết về thông tin tiền gửi 3
tháng, chỉ cần gõ vào khung tìm kiếm ba chữ lãi suất, 3.
- Cung cấp các bản báo cáo thờng niên, qua đó khách hàng có thể nắm
đợc tình hình tài chính của ngân hàng. Giúp nâng cao uy tín của ngân
hàng.(70% các ngân hàng đợc khảo sát đều có mục này).
- Giải đáp các câu hỏi thờng gặp, đồng thời cũng có thể trả lời trực tiếp
các thắc mắc của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng (60%).
- Cuối cùng là mục liên kết đến các trang Web khác có liên quan. Chỉ
khoảng 50% các ngân hàng đợc khảo sát có công cụ này, lý do là các
ngân hàng muốn trang Web của họ là điểm dừng chân cuối cùng của
khách hàng, tuy nhiên đối với một số ngân hàng lớn, đây lại là công

19
cụ cạnh tranh có hiệu quả do khách hàng có thể so sánh các ngân hàng
khác nhau.
o Cấp độ cao nhất (cấp độ 3), việc cung cấp thông tin chủ yếu
tập trung vào các đánh giá của khách hàng về trang Web của
ngân hàng và thảo luận theo nhóm để trao đổi về các vấn đề
mới đặt ra. Có rất ít ngân hàng sử dụng phơng thức này,
trong đó có 24% ngân hàng lớn, 10% các ngân hàng trung
bình và 4% các ngân hàng nhỏ.
Kênh giao dịch : Với chức năng này, trang Web của ngân hàng đóng vai trò
nh một cửa sổ giao dịch, khách hàng có thể thực hiện tất cả các nghiệp vụ có
thể trên kênh giao dịch.
o ở cấp độ thấp nhất, khách hàng có thể thực hiện một số
nghiệp vụ thông thờng của ngân hàng nh mở tài khoản thanh
toán, tài khoản tiền gửi tiết kiệm, thẻ tín dụng (và các loại
thẻ khác), các khoản vay và đầu t . Kết quả khảo sát các
ngân hàng cho thấy rằng các đơn xin đầu t gần với các giao
dịch thực tế nhất lại chiếm tỷ trọng thấp nhất 20%; các đơn
xin vay và mở thẻ tín dụng chiếm 40%; đơn xin mở tài
khoản thanh toán tơng đối phổ biến (80% trong các ngân
hàng đợc khảo sát).
o ở cấp độ thứ 2, Internet đã đóng vai trò tích cực hơn, ở đây,
mỗi trang chủ của ngân hàng trên mạng Internet đã đợc xem
nh một cửa sổ giao dịch, khách hàng có thể thực hiện các
giao dịch thông thờng nh đối với các ngân hàng truyền thống
:
- Nghiệp vụ thông thờng nhất là kiểm tra tài khoản thanh
toán(100%),mặc dù nghiệp vụ này rất phổ biến nhng vẫn đợc xếp vào
20
cấp độ thứ hai là vì nó tiếp cận đến nguồn dữ liệu khách hàng của

ngân hàng, các dữ liệu này mang tính bảo mật cao, chỉ có những
khách hàng có mã khoá (password) đợc ngân hàng cung cấp khi mở
tài khoản mới có thể sử dụng đợc. Một số ngân hàng còn cho phép
khách hàng của mình tiếp cận với các thông tin trên tài khoản tiền gửi
hay các khoản vay, đầu t. Khách hàng có thể nắm đợc thông tin về
tình trạng của các tài khoản này, cùng với việc kiểm tra các tài khoản
cá nhân, khách hàng có thể theo dõi đợc tình hình chi tiêu của mình
thông qua bản báo cáo chi tiêu do ngân hàng lập một cách tự động sau
mỗi giao dịch của khách hàng.
- Các nghiệp vụ khác thờng thấy ở cấp độ này nh chuyển khoản (bao
gồm chuyển tiền giữa các tài khoản của một khách hàng và chuyển
khoản giữa các khách hàng) và nghiệp vụ thanh toán hoá đơn trong th-
ơng mại điện tử. Theo khảo sát, 60% ngân hàng không thu phí các
nghiệp vụ này, số ngân hàng còn lại (40%) chỉ thu phí thanh toán hóa
đơn. Đặc điểm của các nghiệp vụ này là thờng đợc sử dụng bởi các cá
nhân.
- Nghiệp vụ rút tiền mặt : Khi khách hàng cần sử dụng tiền mặt, khách
hàng có thể rút tiền tại tất cả các chi nhánh của ngân hàng hoặc tại
các máy rút tiền tự động, một u điểm của ngân hàng điện tử là khách
hàng có thể thanh toán cũng nh rút tiền ở khắp mọi nơi trên thế giới
với điều kiện các ngân hàng này cũng phải hoạt động trên mạng, một
số ngân hàng còn cho phép khách hàng rút tiền tại các máy rút tiền tự
động của nớc ngoài, số tiền này sẽ đợc tự động quy đổi sang ngoại tệ
theo tỷ giá hiện thời.
- Một công cụ thờng thấy ở cấp độ trung gian là chơng trình hớng dẫn
sử dụng (demo) các nghiệp vụ cơ bản, chơng trình này sẽ thực hiện
21
một cách tự động các bớc của một nghiệp vụ nào đó để làm mẫu cho
khách hàng, chỉ có 11% ngân hàng sử dụng công cụ này.
o ở cấp độ cao nhất, mọi hoạt động giao dịch của ngân hàng đều đợc

thực hiện trực tuyến trên mạng Internet, nếu nh ở 2 mức độ trên đối
tợng phục vụ chủ yếu của ngân hàng là khách hàng cá nhân thì
mức độ thứ 3, ngân hàng đóng một vai trò rất quan trọng và to lớn
trong việc hỗ trợ cho thơng mại điện tử giữa các doanh nghiệp phát
triển, có thể tìm thấy ở đây các nghiệp vụ hỗ trợ các doanh nghiệp
nh mở và thanh toán theo hình thức th tín dụng (L/C); mở các hợp
đồng bảo lãnh, ở cấp độ này, hầu hết mọi ngân hàng cung cấp ph-
ơng tiện thanh toán điện tử (Ecash) cho khách hàng để sử dụng
trong thanh toán thơng mại điện tử, trong hơn 120 ngân hàng đợc
khảo sát thì chỉ có 20 ngân hàng thực hiện và đạt đến cấp độ này,
trong đó ngân hàng đầu tiên đạt đợc là First Bank, ngân hàng này
hoàn toàn không có các chi nhánh mà hoàn toàn giao dịch trên
mạng Internet.
Kênh cải thiện quan hệ khách hàng : Các ngân hàng sử dụng rất nhiều ph-
ơng pháp khác nhau để thu hút thêm khách hàng mới, đồng thời duy trì và
củng cố các mối quan hệ khách hàng đã có.
o ở mức độ thấp nhất, th điện tử (Email) đợc ngân hàng sử dụng để giữ
liên lạc, giải đáp và thông báo các thông tin về sản phẩm và dịch vụ của
ngân hàng cho khách hàng biết một cách thờng xuyên, đồng thời qua th
điện tử này (email) khách hàng cũng có thể trao đổi, góp ý kiến về các
sản phẩm dịch vụ này, các ý kiến này đợc tổ chức và phân loại theo chủ
đề, từ đó ngân hàng có cơ hội tự động hoá trong việc phản hồi thông tin
khách hàng, các ngân hàng lớn, phần trả lời khách hàng đợc tụ động hoá
rất cao.
22
o ở mức độ trung gian, các ngân hàng thờng đa ra một số nghiệp vụ mang
tính chất t vấn nh sau :
- Nghiệp vụ t vấn động vì các nghiệp vụ này hoàn toàn đợc thực hiện
một cách tự động theo ý muốn của khách hàng, một ví dụ điển hình là
công cụ tính toán (Calculator advise), công cụ này cho kết quả đầu t

sau khi khách hàng đa vào thông tin cần thiết, kết quả có thể là số tiền
thu đợc sau một khoảng thời gian nhất định với các phơng án đầu t
khác nhau ( cụ thể là lãi suất khác nhau..), một số công cụ khác nh :
công cụ lập kế hoạch (Planner), quản lý ngân quỹ (Microsoft Money,
Intuits Quicken..) khách hàng có thể sử dụng trực tuyến trên trang
chủ của ngân hàng hoặc tải về máy tính cá nhân của mình để thực hiện
không cần nối mạng, các công cụ này đều rất hữu ích cho việc ra
quyết định tài chính của khách hàng.
- Nghiệp vụ quản lý tiền mặt (Cash management) chủ yếu dành cho các
doanh nghiệp, nghiệp vụ này thờng đợc các chuyên gia tài chính của
ngân hàng thực hiện, theo đó ngân hàng đóng vai trò nh một nhà t vấn
tài chính, giúp các doanh nghiệp quản lý tiền mặt, lập kế hoạch tài
chính và t vấn đầu t.. Tính đến cuối năm 2001, đã có 30% các ngân
hàng hoạt động trên mạng cung cấp dịch vụ này.
Cấp độ cao hơn, liên quan đến việc các ngân hàng thu thập các thông tin và nhu
cầu từ phía khách hàng để phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới, ở cấp độ này
có rất nhiều công nghệ hiện đại đợc sử dụng (nh hội thảo trực tuyến), để thu hút
khách hàng. Tuy nhiên có rất ít ngân hàng đạt đến trình độ này.
Tổng thể mô hình ngân hàng trực tuyến là một khối lợng thống nhất trong đó
kênh giao dịch cũng nh các dịch vụ của nó đóng vai trò trung tâm, hai kênh còn
lại mang tính bổ trợ và cung cấp các thông tin phân tích giúp khách hàng ra
quyết định đầu t cũng nh thực hiện các quyết định này ở kênh giao dịch, giữa
các kênh đều có sự liên kết với nhau giúp khách hàng thực hiện dễ dàng các
23
nghiệp vụ ở các kênh khác nhau, tuy nhiên trong thực tế có nhiều trờng hợp có
biên giới giữa các kênh này là không rõ ràng, có sự xen kẽ về chức năng giữa
các kênh.
4. Mô hình thanh toán của ngân hàng điện tử.
Sự phát triển của thơng mại điện tử đòi hỏi các ngân hàng phải phát triển công
nghệ thanh toán để đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng tăng của khách hàng,

kể từ khi ra đời đến nay đã có nhiều mô hình thanh toán đợc các ngân hàng đa
vào sử dụng nh : Thanh toán điện tử vô danh, thanh toán điện tử hữu danh và hệ
thống thanh toán BIPS (Bank Internet Payment System).
Tiền điện tử vô danh (Anonymous e-money) là một loại tiền điện tử đợc
ngân hàng tạo ra bằng một phơng pháp mã hóa đặc biệt, gọi là tiền vô danh
vì nó không chứa đựng thông tin về ngời sử dụng và do đó không có sự liên
quan giữa ngời sử dụng với tiền của anh ta, ngời bán và ngân hàng hoàn toàn
không biết ngời đang thực hiện đặt hàng và thanh toán.
Tiền điện tử hữu danh(Identified e-money), là loại tiền trong đó chứa đựng
những thông tin về khách hàng, với loại tiền này, ngân hàng có thể theo dõi
đợc quá trình thanh toán của khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng hoàn toàn
đợc bảo mật đối với ngời bán, mô hình này đợc phát triển bởi trờng đại học
Nam califonia và đợc một số tổ chức tài chính sử dụng nh NetBank năm
1996-2002.
Xét về khía cạnh an toàn, hai mô hình thanh toán đợc coi là có mức độ bảo mật
cao nhất là mô hình thanh toán tiền điện tử vô danh và hệ thống thanh toán
mạng ngân hàng (BIPS), trong bài viết này chỉ đề cập đến hai mô hình trên.
4.1 Mô hình thanh toán tiền điện tử vô danh (Anonymous e-money).
E-cash là một loại tiền điện tử vô danh đầu tiên đợc phát triển bởi Digitalmoney
và đợc ngân hàng Mark Twain Bank giới thiệu vào năm 1995, sau đó Ecash đợc
24
các ngân hàng lớn nh DeutscheBank AG và Frankfurt đa vào sử dụng từ tháng
10/1997, quá trình thanh toán của loại tiền này nh sau :
Để thanh toán đợc, trớc tiên khách hàng phải mua tiền điện tử của ngân hàng
bằng chơng trình ví điện tử (electronic purse software) đợc cài đặt sẵn trong
hệ thống máy tính, thông qua chơng trình này, khách hàng tạo ra những đồng
tiền trắng, kèm theo số seri đã đợc mã hóa rồi gửi tới ngân hàng để xin xác
nhận. Ngân hàng sử dụng chơng trình đặc biệt gọi là Blind signature xác nhận
lên những đồng tiền đó, đồng thời trừ tiền trên tài khoản của khách hàng bằng
đúng số tiền phát hành rồi gửi lại cho khách hàng, khách hàng giải mã và lu giữ

số tiền này trong ví điện tử. Thực tế, ngân hàng không biết số seri của những
đồng tiền này do chúng đã đợc mã hoá, điều đó đảm bảo tính vô danh của loại
tiền này.
Khi cần thanh toán, khách hàng gửi Ecash cho ngời bán (kèm số seri), ngời bán
lập tức gửi số tiền này cho ngân hàng của mình để thực hiện kiểm tra tính hợp
lệ, ngân hàng của ngời bán kiểm tra tính hợp lệ của số tiền này với ngân hàng
phát hành, sau đó ghi có cho khách hàng của mình nếu số tiền này là hợp lệ và
thông báo cho ngời bán là quá trình thanh toán đã đợc thực hiện, cuối cùng, ngời
bán gửi hàng hoá dịch vụ cho ngời mua. Toàn bộ quá trình thanh toán này đợc
thực hiện trực tuyến và đợc thể hiện ở hình 4.
1. Ngời mua gửi tiền trắng + mã số đến ngân hàng yêu cầu mua Ecash.
2. Ngân hàng của ngời mua xác nhận rồi gửi Ecash lại cho ngời mua.
3. Ngời mua giải mã rồi dùng tiền này để mua hàng hoá.
4. Ngời bán gửi Ecash đến cho ngân hàng của mình.
5. Ngân hàng ngời bán kiểm tra và thanh toán với ngân hàng phát hành.
6. Ngân hàng ngời bán thông báo và ghi có cho ngời bán.
25