Quản lý quan hệ khách hàng

LỜI MỞ ĐẦU
Trong thế giới thương mại hiện nay, khách hàng đóng vai trò quan trọng trong
việc phát triển của công ty, là một phần trong việc tồn tại, phát triển và đứng
vững trên thị trường. Vì vậy việc giữ được lượng khách hàng hiện tại và mở
rộng việc kinh doanh là vô cùng quan trọng. Chi phí để tìm một khách hàng mới
rất lớn, vì vậy mỗi khách hàng đang có hiện tại là thực sự quan trọng, cần có
những chiến lược nhằm quan tâm tới những khách hàng này. Đây là xu hướng
và chiến lược phát triển của nhiều công ty hiện nay.
Tạo ra cơ hội để khách hàng có thể làm việc với công ty càng nhiều càng tốt,
và một cách để đạt được điều này là mở ra nhiều kênh bán hàng như: bán hàng
trực tiếp, bán hàng trực tuyến qua các cửa hàng nhượng quyền thương hiệu và
các đại lý,… Tuy nhiên, càng nhiều kênh bán hàng được mở ra thì sự cần thiết
của việc quản lý khách hàng càng lớn.Chương trình quản trị mối quan hệ với
khách hàng (CRM) giúp các doanh nghiệp nâng cao được hình ảnh của mình đối
với khách hàng, và hỗ trợ cho hoạt động của doanh nghiệp để đảm bảo khách
hàng được phục vụ tốt nhất.
Về bản chất, CRM giúp doanh nghiệp nhận ra giá trị của khách hàng và dựa
vào đó để cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp với họ. Càng hiểu được
khách hàng nhiều hơn,ta sẽ đáp ứng được những yêu cầu của họ tốt hơn.
Vậy CRM là gì? Các thành phần của CRM? Và việc áp dụng CRM ở Việt
Nam hiện này thế nào? Các biện pháp áp dụng CRM ở Việt Nam có hiệu quả?
Chúng ta hãy xem bài viết dưới đây để hiểu hơn về CRM:
1
PHẦN I: QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG LÀ GÌ?
1.Khái niệm:
Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh hướng vào việc
tìm kiếm, chọn lựa,xây dựng, phát triển và duy trì quan hệ với những khách
hàng nhằm nắm bắt nhanh nhất nhu cầu của họ và thỏa mãn những nhu cầu đó.
Đó là sự kết hợp của cả ba yếu tố con người, quá trình, công nghệ.
Đó chính là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với
khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách

hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc…từ đó đề ra các chiến lược
nhằm phục vụ khách hang tốt hơn.
Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ
được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một
công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh
sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc
khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng
mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Ví dụ:DN có thể xem xét những lời phàn nàn của khách hàng, tập hợp
những thông tin đó bằng các phần mềm và tìm cách xử lý nhằm khắc phục.Khi
sử dụng một dịch vụ khách hàng, điều gì khiến khách hàng nghĩ đến dịch vụ đó?
Họ thường quan tâm nhân viên phục vụ đã lắng nghe ý kiến và tỏ ra quan tâm
đến những yêu cầu của họ,anh ta có thể nhanh chóng nhận ra những nhu cầu của
khách hàng ngay khi chưa kịp bộc lộ hay anh ta đã phục vụ khách hàng đó với
một thái độ nhiệt tình, chu đáo? Một VD khác:Khi khách hàng gọi điện đến
hãng bảo hành yêu cầu dịch vụ sửa chữa, nhân viên bảo hành chỉ cần hỏi mã
hiệu sản phẩm là có thể xác định được tên khách hàng là gì, địa chỉ nhà ở đâu,
mua loại sản phẩm gì, đã từng qua dịch vụ bảo hành chưa, vấn đề thường gặp
phải như thế nào v.v… và sau đó, chưa đầy một tiếng đồng hồ, nhân viên bảo
hành trong bộ đồng phục chuyên nghiệp đã đến gõ cửa nhà khách hàng đó "Tôi
là nhân viên bảo hành của hãng A, xin chị vui lòng cho chúng tôi kiểm tra và
2
bảo dưỡng sản phẩm"…Đó là một trong tất cả những điều mà DN có thể tạo ra
nhờ việc áp dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM.
CRM là một chiến lược quan trọng trong hoạt động quản lý doanh nghiệp
trong kỷ nguyên thông tin & tri thức. Mục tiêu của CRM là tối đa hoá giá trị của
khách hàng thông qua việc xây dựng, phát triển và duy trì một tổ chức luôn định
hướng vào khách hàng và thoả mãn khách hàng.
Hệ thống CRM đòi hỏi tổ chức hay doanh nghiệp phải nghiên cứu, tìm hiểu,
thống kê để xác định nhu cầu của khách hàng trong hiện tại và tương lai. CRM

sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp thông qua quy trình, thủ tục được quy định
nhằm thu thập thông tin của khách hàng trong quá trình thống kê, phân tích,
đánh giá và rút ra những nhận định cần thiết.Nhờ việc nắm bắt được các nhu cầu
của khách hàng, các thông tin, mong muốn, nhu cầu đó được tập hợp và xử lý.
Nhờ đó nhu cầu của khách hàng luôn được ghi nhớ và doanh nghiệp đưa ra các
biện pháp nhằm đáp ứng khách hàng tốt nhất. Với chức năng duy trì, mở rộng và
tìm kiếm khách hàng, một nguồn lực có tính bất định cao, CRM trợ giúp tổ
chức, doanh nghiệp định hướng chiến lược kinh doanh, từ đó phát triển kinh
doanh trên cơ sở phát huy toàn bộ nguồn lực của doanh nghiệp.
Hiện nay, với việc ứng dụng CNTT, CRM đang mang lại hiệu quả và những
lợi ích to lớn cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, xây dựng và áp dụng CRM đang
là một trong những xu hướng và nhu cầu cấp bách của các doanh nghiệp. Việc
ứng dụng CRM sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho doanh nghiệp. Chi phí để
tiếp cận một doanh nghiệp mới cao gấp 5 đến 15 lần chi phí duy trì một khách
hàng đã có sẵn. Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp
hơn nhiều so với một khách hàng mới. Ứng dụng CRM sẽ giúp doanh nghiệp
đạt được sự thoả mãn và trung thành của khách hàng.
Hệ thống CRM có thể được thiết kế gồm nhiều thành phần như quản lý thông
tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, quản lý quy trình bán hàng, quản
lý maketing, quản lý sản phẩm dịch vụ hay báo cáo thống kê.... Qua việc tối ưu
hóa các chu trình và cung cấp cho nhân viên bán hàng mọi thông tin đầy đủ liên
3
quan đến khách hàng, CRM cho phép các công ty thiết lập những mối quan hệ
có lợi hơn với khách hàng trong khi cắt giảm được chi phí hoạt động.
Hiệu quả của hệ thống CRM còn thể hiện ở tính đơn giản khi khách hàng có thể
trao đổi thông tin với công ty theo bất cứ cách nào mà khách hàng thích, vào bất
cứ thời điểm nào, thông qua bất cứ kênh liên lạc nào, bằng bất cứ ngôn ngữ
nào... Dù các yêu cầu của khách hàng có thể phải đi qua những kênh nội bộ
phức tạp mới đến đúng bộ phận phụ trách về sản phẩm, dịch vụ đó, nhưng thông
qua hệ thống CRM, khách hàng sẽ có cảm giác đang giao tiếp với một thực thể

duy nhất và nhận được sự chăm sóc mang tính cá nhân.
2.Lợi ích của việc áp dụng CRM:
- Nâng cao nhận thức của các cán bộ nhân viên trong tổ chức về tầm quan
trọng và vai trò của mỗi thành viên trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với
khách hàng;
- Nắm bắt được phương pháp và xây dựng các tiêu chí phân loại khách hàng;
- Xây dựng các chiến lược thích hợp với từng loại đối tượng khách hàng
nhằm duy trì có hiệu quả mối quan hệ với các khách hàng tốt nhất;
- Tạo dựng lợi thế cạnh tranh vượt trội dựa trên mối quan hệ bền vững với các
khách hàng trung thành;
- Nâng cao hình ảnh của tổ chức trong con mắt khách hàng và các bên đối tác
thông qua việc từng bước xây dựng văn hoá định hướng khách hàng;
Vì vậy việc áp dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp là thật sự cần thiết
giúp cho doanh nghiệp phắt triển hệ thống kinh doanh và ngày càng đáp ứng và
thỏa mãn nhu cầu khách hàng hơn nữa.
4
PHẦN II: CẤU THÀNH VÀ CÁC BƯỚC ÁP DỤNG HỆ THỐNG
QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG:
I.Các nhân tố cấu thành:
1.Yếu tố con người:
Trong việc thực hiện chiến lược CRM,yếu tố con người ngày càng trở nên
quan trọng trong việc thành công của DN. Cách tốt nhất để nhân viên nhận thức
được tầm quan trọng của khách hàng và sự đóng góp của mỗi cá nhân đối với
mục tiêu CRM chung của toàn tổ chức chính là việc huy động sự tham gia của
mọi người ngay từ khi lập mục tiêu, xác định và thực hiện giải pháp CRM. Khi
mỗi người tự xác định cho mình những thay đổi cần thiết trong cách nghĩ, cách
thực hiện để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, bản thân họ sẽ cảm thấy
được khích lệ và có trách nhiệm hơn, đồng thời mỗi người có thể giúp người
khác nhận thức được lợi ích của một tổ chức định hướng vào khách hàng. Nhân
viên cần thấu hiểu được mục đích công việc họ đang làm hoặc sẽ làm gì, được

hỗ trợ ra sao và vai trò công việc đó trong nỗ lực CRM chung của toàn tổ chức.
Do vậy, lãnh đạo cần quan tâm đến tiếng nói của chính những nhân viên
trong tổ chức trước khi nghĩ đến việc thoả mãn các khách hàng bên ngoài. con
người chính là yếu tố mang tính chất quyết định trong việc xây dựng hệ thống
quản lý quan hệ khách hàng. Để doanh nghiệp thực sự định hướng vào khách
hàng, toàn bộ nhân viên trong tổ chức cần được chia sẻ các mục tiêu dự án
CRM, được tham gia trong việc xác định các thay đổi cần thiết và phải được
phân quyền ở mức độ cần thiết để có thể phục vụ và chăm sóc khách hàng. Họ
cũng cần được đào tạo để ứng dụng những công nghệ và quy trình mới phù hợp
với các mục tiêu CRM chung của toàn tổ chức.
2.Yếu tố công nghệ:
Trong thời đại ngày nay, công nghệ đã trở thành một trợ thủ đắc lực trong
quản lý trên mọi phương diện.CRM đòi hỏi sự tích hợp của tất cả các khâu từ
dịch vụ trước bán hàng đến dịch vụ sau bán hàng, vận hành từ một cơ sở dữ liệu
chung, sử dụng tất cả các hình thức thu thập dữ liệu,lời nói qua các cuộc điện
5
thoại, dữ liệu số và các kênh truyền thông khác như điện thoại di động ,
internet….Những dữ liệu này cần được thiết kế để tạo ra một giao diện chặt chẽ
với khách hàng, tập trung vào những yêu cầu về dịch vụ của khách hàng hiện
thời cũng như khách hàng tiềm năng. Để đạt được điều này cần sự hỗ trợ của
công nghệ với việc xây dựng cơ sở hạ tầng thông tin cũng như công nghệ hỗ trợ
cho việc bán hàng như việc khai thác dữ liệu, lưu giữ dữ liệu, lập kế hoạch bán
hàng và lên kế hoạch thời gian.
Công nghệ đã trở thành một phần không thể thiều trong việc quản lý các
thông tin khách hàng và giúp Dn có kế hoạch CRM thành công, đáp ứng nhu
cầu khách hàng.
3. Yếu tố quá trình:
Việc thực hiện CRM thường được thực hiện theo một quá trình thống nhất
của các nội dung, các bước theo một quá trình cụ thể nhằm giúp cho DN dễ
dàng triển khai áp dụng hiệu quả. Hoạt động của CRM tạo nên một môi trường

giúp cho việc quản lý được liên tục. Hệ thống CRM có thể được thiết kế gồm
nhiều thành phần như quản lý thông tin khách hàng, quản lý tương tác khách
hàng, quản lý quy trình bán hàng, quản lý maketing, quản lý sản phẩm dịch vụ
hay báo cáo thống kê....các bước trong quy trình được thực hiện tuần tự. Qua
việc tối ưu hóa các quá trình đó và cung cấp cho nhân viên bán hàng mọi thông
tin đầy đủ liên quan đến khách hàng, CRM cho phép các công ty thiết lập những
mối quan hệ có lợi hơn với khách hàng trong khi cắt giảm được chi phí hoạt
động.
II. Các bước áp dụng CRM trong doanh nghiệp:
Tùy theo quy mô lớn, nhỏ, lĩnh vực kinh doanh mà quá trình triển khai CRM
tại các Doanh nghiệp sẽ khác nhau, tuy nhiên vẫn gồm các bước cơ bản sau:
- Xây dựng chiến lược: Để CRM hoạt động thực sự hiệu quả thì cần phải xây
dựng một kế hoạch làm việc với hệ thống CRM theo từng giai đoạn một cách
hợp lý, có chiến lược rõ ràng làm định hướng cho việc thực hiện. Ngoài ra,
chiến lược CRM cần xuất phát từ chính định hướng khách hàng của Doanh
6