Luận văn Thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương

UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

HỒ THANH DUY

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TẠI QUẦY Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 8 34 01 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ

BÌNH DƯƠNG - 2020


UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

HỒ THANH DUY

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TẠI QUẦY Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 8 34 01 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN MINH SÁNG

BÌNH DƯƠNG - 2020


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
tại quầy ở Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi
nhánh Bình Dương” là kết quả học tập và nghiên cứu của chính tơi dưới sự
hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Minh Sáng.
Các số liệu sử dụng trong luận văn là có nguồn gốc rõ ràng và đáng tin
cậy. Những tài liệu tham khảo được trích dẫn nguồn đầy đủ theo đúng quy định.
Kết quả nghiên cứu là trung thực và chưa từng được công bố bất kỳ cơng
trình nghiên cứu nào từ trước đến nay.
Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của tơi.
Bình Dương, ngày 05 tháng 11 năm 2020
Tác giả luận văn

Hồ Thanh Duy

i


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tôi xin phép được gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám
hiệu trường Đại học Thủ Dầu Một, Khoa Đào tạo Sau Đại học, các Giảng viên
tham gia giảng dạy đã giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho tơi trong q trình học tập
và thực hiện đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy
ở Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh
Bình Dương” cho luận văn tốt nghiệp của mình.
Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng Thương mại cổ phần

Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương đã tạo mọi điều kiện
thuận lợi hỗ trợ chia sẻ thông tin, cung cấp thu thập dữ liệu hữu ích cho tơi để
phục vụ cho đề tài nghiên cứu.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến Thầy TS.
Nguyễn Minh Sáng. Với tấm lòng nhiệt huyết của một nhà giáo, Thầy đã ln sát
cánh, khích lệ, tận tình hướng dẫn hỗ trợ tôi trong suốt thời gian thực hiện đề tài
nghiên cứu.
Và cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến các Anh/chị Học viên ngành
Quản trị kinh doanh và gia đình, những người đã thấu hiểu, động viên hỗ trợ tơi
rất nhiều trong suốt q trình học tập, nghiên cứu và hồn thành luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ.
Tơi xin trân trọng cảm ơn!
Tác giả luận văn

Hồ Thanh Duy

ii


TÓM TẮT
Luận văn của tác giả được thực hiện nhằm mục tiêu “Nâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng tại quầy ở Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát
triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương”, mơ hình đề xuất với 28 biến quan sát
được chia thành bảy nhóm nhân tố khác nhau là: (i) phương tiện hữu hình; (ii) sự
đáp ứng; (iii) sự tin cậy; (iv) sự đảm bảo; (v) sự đồng cảm; (vi) năng lực phục vụ;
(vii) sự chuyên nghiệp.
Luận văn của tác giả được nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết nền và các
nghiên cứu thực nghiệm trước đây về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ
ngân hàng; trong đó đặc biệt quan tâm đến các nghiên cứu trước có liên quan về
chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại.

Tác giả sử dụng dữ liệu thu thập được từ 279 khách hàng cá nhân đang sử
dụng dịch vụ tại quầy của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam Chi nhánh Bình Dương thơng qua phỏng vấn bảng câu hỏi, tham khảo
thêm ý kiến của chuyên gia. Đồng thời, sử dụng phần mềm SPSS 20.0 kiểm định
độ tin cậy của các biến, chạy phân tích nhân tố khám phá (EFA) tìm ra các nhân
tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy. Từ đó, Tác giả xây
dựng được mơ hình nghiên cứu mới với năm nhân tố: (i) nhân viên; (ii) sự đồng
cảm; (iii) phương tiện hữu hình; (iv) sự tin cậy; (v) sự đáp ứng.
Tác giả đưa mơ hình mới vào phân tích tương quan, chạy hồi quy tuyến
tính để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ khách
hàng tại quầy. Kết quả thu được như sau: Chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy
= 0.604*nhân viên + 0.222*sự đồng cảm + 0.159*phương tiện hữu hình +
0.106*sự tin cậy. Ta thấy được nhân tố đáp ứng đã bị loại khỏi mơ hình, nhân tố
nhân viên là có ảnh hưởng nhiều nhất, tiếp theo là sự đồng cảm và phương tiện
hữu hình, cuối cùng ảnh hưởng thấp nhất là sự tin cậy.
Từ kết quả chạy hồi quy tuyến tác giả biết được mức độ ảnh hưởng của
từng nhóm nhân tố để đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ khách hàng tại quầy ở Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam Chi nhánh Bình Dương.
iii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................... ii
TÓM TẮT ............................................................................................................ iii
MỤC LỤC ............................................................................................................ iv
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .......................................................................... ix
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................. x
DANH MỤC HÌNH ............................................................................................ xii

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU........................................................................................ 1
1.1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài ............................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 3
1.2.1. Mục tiêu tổng quát ....................................................................................... 3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................. 3
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................... 3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................ 3
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu................................................................................... 3
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................... 4
1.5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu ...................................................................... 4
1.6. Kết cấu của nghiên cứu................................................................................. 4
Tóm tắt chương 1 ................................................................................................. 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI..................................................................................................... 6
2.1. Các khái niệm chính về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ............................. 6
2.1.1. Các khái niệm về dịch vụ ............................................................................. 6
2.1.2. Các khái niệm về chất lượng dịch vụ ........................................................... 7
2.1.3. Các mơ hình lý thuyết đã nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ ............. 8
2.2. Các khái niệm về dịch vụ ngân hàng thương mại và chất lượng dịch vụ
khách hàng tại quầy của ngân hàng thương mại .............................................. 9
2.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng thương mại .............................................. 9
iv


2.2.2. Các loại hình dịch vụ tại quầy của ngân hàng thương mại ........................ 10
2.2.3. Chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy của ngân hàng thương mại ........ 12
2.3. Tổng quan các lĩnh vực nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng
dịch vụ ................................................................................................................. 13
2.3.1. Các nghiên cứu trong nước ........................................................................ 13

2.3.2. Các nghiên cứu nước ngoài ........................................................................ 15
2.3.3. Vận dụng kết quả các nghiên cứu trên vào nghiên cứu thực nghiệm về chất
lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương ................................... 18
2.4. Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV
Bình Dương ......................................................................................................... 19
2.4.1. Tính kế thừa của đề tài ............................................................................... 19
2.4.2. Mơ hình nghiên cứu ................................................................................... 22
Tóm tắt chương 2 ............................................................................................... 24
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY Ở NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG ............................ 25
3.1. Phương pháp và quy trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng
tại quầy ở BIDV Bình Dương ............................................................................ 25
3.1.1. Phương pháp nghiên cứu............................................................................ 25
3.1.2. Quy trình nghiên cứu ................................................................................. 25
3.2. Phương pháp chọn mẫu, kích thước mẫu và trình tự xây dựng bảng câu
hỏi trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV
Bình Dương ......................................................................................................... 27
3.2.1. Phương pháp chọn mẫu .............................................................................. 27
3.2.2. Kích thước mẫu .......................................................................................... 27
3.2.3. Trình tự xây dựng bảng câu hỏi ................................................................. 27
3.3. Phương pháp thu thập dữ liệu trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương ....................................................... 28
3.4. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu trong nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương ......................................... 28
v


3.4.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ................................................................ 28
3.4.2. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ..................... 29

3.4.3. Phân tích hệ số tương quan giữa các biến độc lập với nhau và giữa biến
độc lập và biến phụ thuộc..................................................................................... 29
3.4.4. Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính để đánh giá mức độ ảnh hưởng của
các biến độc lập đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ............................. 30
Tóm tắt chương 3 ............................................................................................... 30
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
QUẦY CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG ........................................................................... 31
4.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi
nhánh Bình Dương ............................................................................................. 31
4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương ............................................................... 31
4.1.2. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Bình Dương giai đoạn
2015 - 2019 .......................................................................................................... 33
4.1.3. Các loại hình dịch vụ tại quầy chủ yếu ở BIDV Bình Dương ................... 34
4.2. Thực trạng các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại
quầy ở BIDV Bình Dương ................................................................................. 36
4.2.1. Nhân tố phương tiện hữu hình ................................................................... 39
4.2.2. Nhân tố sự đáp ứng .................................................................................... 42
4.2.3. Nhân tố sự tin cậy ...................................................................................... 43
4.2.4. Nhân tố sự đảm bảo.................................................................................... 44
4.2.5. Nhân tố sự đồng cảm.................................................................................. 45
4.2.6. Nhân tố năng lực phục vụ .......................................................................... 46
4.2.7. Nhân tố sự chuyên nghiệp .......................................................................... 47
4.2.8. Nhân tố chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ....................................... 48
4.3. Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương ....................................................... 52
4.3.1. Kiểm định sự tin cậy thang đo ................................................................... 52
vi

4.3.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ...................................................................... 54
4.3.3. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương .............................................. 57
4.3.4. Kiểm định sự khác biệt về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
khách hàng tại quầy theo đặc điểm khách hàng ................................................... 63
4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương ......................................... 64
Tóm tắt chương 4 ............................................................................................... 66
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY Ở NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG .... 67
5.1. Định hướng phát triển của BIDV .............................................................. 67
5.1.1. Định hướng phát triển chung của toàn hệ thống BIDV ............................. 67
5.1.2. Định hướng phát triển của BIDV Bình Dương .......................................... 68
5.2. Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương ....................................................... 68
5.2.1. Hàm ý quản trị về nhân tố nhân viên ......................................................... 69
5.2.2. Hàm ý quản trị về nhân tố sự đồng cảm..................................................... 72
5.2.3. Hàm ý quản trị về nhân tố phương tiện hữu hình ...................................... 73
5.2.4. Hàm ý quản trị về nhân tố sự tin cậy ......................................................... 75
5.3. Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo ..................... 75
Tóm tắt chương 5 ............................................................................................... 76
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................... 77
Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận ............................................................................... 1
Phụ lục 2: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng .................................................... 5
Phụ lục 3: Thống kê mô tả về nghiên cứu .......................................................... 9
Phụ lục 4: Kiểm định sự tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha ....................... 13
Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................... 17

Phụ lục 6: Ma trận tương quan Pearson.......................................................... 20
vii


Phụ lục 7: Phân tích hồi quy ............................................................................. 21
Phụ lục 8: Kiểm định sự khác biệt các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ khách hàng tại quầy theo đặc điểm khách hàng ........................................ 24
Phụ lục 9: Mã hóa thang đo trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách
hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương .................................................................. 26
Phụ lục 10: Số liệu khảo sát ............................................................................... 28

viii


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu

BIDV

Tiếng Việt

Tiếng Anh

Ngân hàng Thương mại cổ

Bank for Investment and

phần Đầu tư và Phát triển

Development of Vietnam

Việt Nam

BIDV Bình Dương

Ngân hàng Thương mại cổ

Bank for Investment and

phần Đầu tư và Phát triển

Development of Vietnam,

Việt Nam Chi nhánh Bình

Binh Duong Branch

Dương
CLDV

Chất lượng dịch vụ

GDV

Giao dịch viên

GTCG

Giấy tờ có giá

KHCN

Khách hàng cá nhân

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

PGD

Phòng giao dịch

TMCP

Thương mại cổ phần

TTK

Thẻ tiết kiệm

ix


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Nguồn gốc các biến trong mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương ........................................................... 20
Bảng 4.1. Một số chỉ tiêu hoạt động chủ yếu của BIDV Bình Dương giai đoạn
2015 - 2019 .......................................................................................................... 33
Bảng 4.2. Giá trị trung bình các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách
hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương ..................................................................... 36
Bảng 4.3. Kết quả thống kê mơ tả mơ hình nghiên cứu ....................................... 37
Bảng 4.4. Số lượng khách hàng đang sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ................ 38
Bảng 4.5. Kết quả khảo sát nhân tố phương tiện hữu hình. ................................. 40
Bảng 4.6. Cơ cấu lao động của BIDV Bình Dương giai đoạn 2015 – 2019 ........ 41
Bảng 4.7. Cơ cấu nhân viên giao dịch tại các PGD và Hội sở chi nhánh BIDV
Bình Dương năm 2019 ......................................................................................... 42
Bảng 4.8. Kết quả khảo sát nhân tố sự đáp ứng ................................................... 43
Bảng 4.9. Kết quả khảo sát nhân tố sự tin cậy ..................................................... 44
Bảng 4.10. Kết quả khảo sát nhân tố sự đảm bảo ................................................ 45
Bảng 4.11. Kết quả khảo sát nhân tố sự đồng cảm .............................................. 45
Bảng 4.12. Kết quả khảo sát nhân tố năng lực phục vụ ....................................... 46
Bảng 4.13. Một số khóa đào tạo dành cho nhân viên trong năm 2019 ................ 47
Bảng 4.14. Kết quả khảo sát nhân tố sự chuyên nghiệp ...................................... 48
Bảng 4.15. Công bố thông tin hoạt động liên quan đến giao dịch khách hàng.... 49
Bảng 4.16. Số lượng giao dịch của GDV từ năm 2015 - 2019 ............................ 50
Bảng 4.17. Số lượng giao dịch của GDV trung bình năm 2019 .......................... 50
Bảng 4.18. CLDV khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương ............................ 51
Bảng 4.19. Kết quả khảo sát nhân tố CLDV khách hàng tại quầy ...................... 51

Bảng 4.20. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha ....... 52
Bảng 4.21. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test với biến độc lập ............ 55
Bảng 4.22. Kết quả phân tích nhân tố với biến độc lập ....................................... 55
Bảng 4.23. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test với biến phụ thuộc........ 56
Bảng 4.24. Kết quả phân tích nhân tố với biến phụ thuộc ................................... 56
x


Bảng 4.25. Ma trận hệ số tương quan giữa các biến ............................................ 58
Bảng 4.26. Hệ số xác định phù hợp của mơ hình ................................................ 59
Bảng 4.27. Phân tích phương sai ANOVA .......................................................... 60
Bảng 4.28. Kết quả phân tích hồi quy theo phương pháp Enter .......................... 60
Bảng 4.29. Kết quả kiểm định giả thuyết ............................................................. 61
Bảng 5.1. Đề xuất chính sách khen thưởng đối với các nhân viên đạt thành tích
tốt trong học tập ................................................................................................... 70

xi


DANH MỤC HÌNH
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................... ii
TÓM TẮT ............................................................................................................ iii
MỤC LỤC ............................................................................................................ iv
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .......................................................................... ix
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................. x
DANH MỤC HÌNH ............................................................................................ xii
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU........................................................................................ 1
1.1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài ............................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 3

1.3. Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................... 3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................ 3
1.5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu ...................................................................... 4
1.6. Kết cấu của nghiên cứu................................................................................. 4
Tóm tắt chương 1 ................................................................................................. 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU VỀ ................. 6
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY ................................ 6
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................................. 6
2.1. Các khái niệm chính về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ............................. 6
2.2. Các khái niệm về dịch vụ ngân hàng thương mại và chất lượng dịch vụ
khách hàng tại quầy của ngân hàng thương mại .............................................. 9
2.3. Tổng quan các lĩnh vực nghiên cứu trong và ngồi nước về chất lượng
dịch vụ ................................................................................................................. 13
2.4. Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV
Bình Dương ......................................................................................................... 19
Tóm tắt chương 2 ............................................................................................... 24
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG .......... 25
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY Ở NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG ..................... 25
xii


3.1. Phương pháp và quy trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng
tại quầy ở BIDV Bình Dương ............................................................................ 25
3.2. Phương pháp chọn mẫu, kích thước mẫu và trình tự xây dựng bảng câu
hỏi trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV
Bình Dương ......................................................................................................... 27
3.3. Phương pháp thu thập dữ liệu trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương ....................................................... 28
3.4. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu trong nghiên cứu về chất lượng

dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương ......................................... 28
Tóm tắt chương 3 ............................................................................................... 30
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ... 31
TẠI QUẦY CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ........ 31
VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG ..................................................... 31
4.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi
nhánh Bình Dương ............................................................................................. 31
4.2. Thực trạng các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại
quầy ở BIDV Bình Dương ................................................................................. 36
4.3. Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương ....................................................... 52
4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương ......................................... 64
Tóm tắt chương 4 ............................................................................................... 66
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO .............. 67
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY Ở NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ........................................... 67
CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG ........................................................................... 67
5.1. Định hướng phát triển của BIDV .............................................................. 67
5.2. Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương ....................................................... 68
5.3. Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo ..................... 75
xiii


Tóm tắt chương 5 ............................................................................................... 76
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................... 77
Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận ............................................................................... 1
Phụ lục 2: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng .................................................... 5
Phụ lục 3: Thống kê mô tả về nghiên cứu .......................................................... 9

Phụ lục 4: Kiểm định sự tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha ....................... 13
Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................... 17
Phụ lục 6: Ma trận tương quan Pearson .......................................................... 20
Phụ lục 7: Phân tích hồi quy ............................................................................. 21
Phụ lục 8: Kiểm định sự khác biệt các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ khách hàng tại quầy theo đặc điểm khách hàng ........................................ 24
Phụ lục 9: Mã hóa thang đo trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách
hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương .................................................................. 26
Phụ lục 10: Số liệu khảo sát ............................................................................... 28

xiv


CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài
Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế mở ra nhiều cơ hội, cũng như thách
thức đối với hầu hết các hoạt động kinh tế nói chung và hoạt động cung cấp các
dịch vụ ngân hàng nói riêng. Trong các năm qua, song hành cùng mục tiêu đổi
mới, phát triển nền kinh tế đất nước, ngành ngân hàng đã tăng trưởng vượt bậc về
quy mô, mạng lưới giao dịch, năng lực tài chính, năng lực quản trị điều hành…
cùng với đó là sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ. Trong một môi trường cạnh
tranh gay gắt với sự xuất hiện ngày càng nhiều các chi nhánh ngân hàng nước
ngoài và sự lớn mạnh của các Ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước. Các
ngân hàng muốn chiếm thị phần thì ngồi việc khơng ngừng tìm kiếm, xây dựng
và phát triển các sản phẩm mới còn đặc biệt chú trọng nâng cao chất lượng dịch
vụ (CLDV) ngân hàng để đáp ứng các nhu cầu ngày càng cao hơn của xã hội.
CLDV là một trong những chiến lược cạnh tranh quan trọng nhất được các
nhà tiếp thị sử dụng để phân biệt dịch vụ của họ và để đạt được lợi thế cạnh
tranh. Trong vài thập kỷ qua, CLDV đã thu hút nhiều sự chú ý của các học giả và
nhà nghiên cứu do tác động mạnh mẽ của nó đến một số cấu trúc như sự hài lịng

của khách hàng, lòng trung thành của khách hàng, hiệu quả kinh doanh và lợi
nhuận trong kinh doanh. Trong trường hợp mức CLDV nhận thức cao hơn, cảm
nhận CLDV sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng (Berndt, 2009).
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng CLDV là mức độ sự kỳ vọng của khách
hàng và sự cảm nhận thực tế của họ khi sau khi đã trải nghiệm dịch vụ. Vì thế, để
so sánh CLDV của các ngân hàng khác nhau, cảm nhận CLDV của khách hàng
đã được sử dụng như một công cụ cơ bản (Hossain và Leo, 2009). Ở Việt Nam,
việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ là vấn đề trọng tâm cần được chú
trọng để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và sự phát triển của xã
hội, CLDV là một trong những nhân tố quan trọng góp phần nâng cao lợi thế
cạnh tranh cho ngân hàng (Trần Thị Thanh Thuý, 2018) hay mối quan hệ và cảm
nhận của khách hàng đối với các dịch vụ tại quầy như địa điểm giao dịch, kỹ
năng chăm sóc khách hàng, thái độ phục vụ khách hàng tại quầy, quy trình và
1


thời gian xử lý giao dịch, phương thức giao dịch... ảnh hưởng khơng nhỏ đến sự
hài lịng của khách hàng (Trần Kiến Khương, 2017). Hầu hết, các nghiên cứu đều
cho rằng cạnh tranh về CLDV là một trong những chiến lược được các NHTM
ưu tiên hàng đầu nhằm duy trì khách hàng hiện hữu, gia tăng thêm khách hàng
mới nhằm nâng cao lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng.
Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh
Bình Dương (BIDV Bình Dương) cũng đang cố gắng phấn đấu để chất lượng các
sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ngày càng tốt hơn. Làm thế nào để đáp ứng tốt nhu
cầu ngày càng cao của khách hàng nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất
và làm cho khách hàng thỏa mãn nhất khi được sử dụng một dịch vụ chất lượng.
Với tư cách là một nhân viên Phịng giao dịch (PGD) Nam Tân Un - BIDV
Bình Dương, bản thân tôi nhận thức được rằng ấn tượng đầu tiên khi khách hàng
tiếp xúc và sử dụng sản phẩm của ngân hàng là điều quan trọng nhất, nó ảnh
hưởng đến quyết định của khách hàng ở hiện tại và trong tương lai. Vị trí quầy

giao dịch là bộ mặt quan trọng của ngân hàng, là nơi thường xuyên tiếp xúc trực
tiếp để khai thác nhu cầu của khách hàng, là nơi trực tiếp kiểm đếm tiền bạc nên
mỗi sai sót đều có thể dẫn đến rủi ro nghiêm trọng. Áp lực lớn, khối lượng công
việc nhiều nhưng vẫn phải luôn giữ thái độ vui vẻ, đúng mực nhằm tạo sự tin
tưởng và an tâm nơi khách hàng nên buộc các giao dịch viên (GDV) phải nắm
vững nghiệp vụ và các kỹ năng cần thiết. Tuy nhiên, hiện tại CLDV khách hàng
tại quầy ở BIDV Bình Dương vẫn cịn nhiều hạn chế chưa phát huy hết tiềm lực
tối ưu và vẫn chưa có một cơng cụ nào đo lường hồn chỉnh để đánh giá cụ thể
từng khía cạnh của CLDV. Với kinh nghiệm làm việc tại BIDV Bình Dương
mười năm và quá trình tiếp xúc với các khách hàng cũng như tìm hiểu nhu cầu,
nguyện vọng cũng từng đối tượng khách hàng nên tôi đã quyết định lựa chọn đề
tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở Ngân hàng Thương
mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương” cho luận
văn của mình. Thơng qua bài viết này nhằm tìm ra các nhân tố và mức độ ảnh
hưởng của các nhân tố đến CLDV khách hàng tại quầy nhằm giúp BIDV Bình

2


Dương đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, đồng thời có chiến lược phù
hợp trong tương lai.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Đề tài nghiên cứu nhằm khám phá ra các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV
khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương, để từ đó đưa ra các đề xuất quản trị
giúp Ban lãnh đạo cải thiện và nâng cao CLDV khách hàng tại quầy phù hợp
nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại BIDV Bình
Dương.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Một là, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV khách hàng tại quầy ở

BIDV Bình Dương.
Hai là, xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến CLDV khách
hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương.
Ba là, đưa ra các hàm ý quản trị để nâng cao CLDV khách hàng tại quầy ở
BIDV Bình Dương.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Từ các mục tiêu nghiên cứu trên, tác giả đã đề ra các câu hỏi cần được giải
quyết sau:
Một là, các nhân tố nào ảnh hưởng đến CLDV khách hàng tại quầy ở
BIDV Bình Dương?
Hai là, mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến CLDV khách hàng tại
quầy ở BIDV Bình Dương như thế nào?
Ba là, những hàm ý quản trị và kiến nghị nào cần có để nâng cao CLDV
khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương trong thời gian tới là gì?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV khách hàng tại
quầy ở BIDV Bình Dương.

3


Khách thể nghiên cứu: Khách hàng là khách hàng cá nhân (KHCN) trực
tiếp sử dụng các dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương; Ban lãnh
đạo, cán bộ cơng nhân viên BIDV Bình Dương.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi khơng gian nghiên cứu: tại BIDV Bình Dương, bao gồm 01 Trụ sở
Chi nhánh và 03 PGD như sau:
 Trụ sở BIDV Bình Dương - 549 Đại Lộ Bình Dương, Phường Hiệp
Thành, Thành phố Thủ Dầu Một, Bình Dương.

 PGD Nam Tân Uyên - Lô DH3, Khu công nghiệp Nam Tân Uyên,
Phường Khánh Bình, Thị xã Tân Uyên, Bình Dương.
 PGD Tân Uyên - Thửa số 24, 25 lô M, Khu phố 3, Khu Dân Cư Uyên
Hưng, Phường Uyên Hưng, Thị xã Tân Un, Bình Dương.
 PGD Hịa Phú - Ơ 27, 28, 29, lơ H, đường Đồng Khởi, Phường Hịa Phú,
Thành phố Thủ Dầu Một, Bình Dương.
Thời gian nghiên cứu:
Số liệu thứ cấp: Dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu này tập trung vào
5 năm gần nhất 2015 – 2019.
Số liệu sơ cấp: được thu thập qua phỏng vấn khảo sát KHCN đến giao
dịch tại quầy thông qua bảng câu hỏi, từ tháng 05/2020 đến tháng 06 năm 2020.
1.5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Tác giả hi vọng đề tài này làm cơ sở cho các nghiên cứu tương tự cho
ngành ngân hàng, tài chính, bảo hiểm… tại Việt Nam nói chung và tại BIDV nói
riêng. Nghiên cứu này sẽ bổ sung như một tài liệu tham khảo về CLDV, góp một
phần cơ sở lý luận cho các nhà nghiên cứu, các nhà quản trị trong các nghiên cứu
tiếp theo trong lĩnh vực này.
1.6. Kết cấu của nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được chia làm 5 chương. CLDV khách hàng tại quầy ở
BIDV Bình Dương được làm rõ đánh giá trên cơ sở lý thuyết (Chương 1, 2, 3)
đến liên hệ thực tiễn tìm ra được các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của các nhân
tố đến CLDV khách hàng tại quầy từ đó đưa ra các hàm ý quản trị (Chương 4, 5).
4


Trong chương 1, tác giả nêu lên lý do vì sao phải thực hiện nghiên cứu,
xác định mục tiêu, câu hỏi, đối tượng và phạm vi nghiên cứu; nêu lên được ý
nghĩa của nghiên cứu.
Trong chương 2, tác giả sẽ trình bày cơ sở lý thuyết nền cho nghiên cứu,
tham khảo các nghiên cứu trong và ngồi nước có liên quan để đề xuất ra mơ

hình phù hợp cho nghiên cứu.
Đến chương 3, từ cơ sở lý thuyết nền và mơ hình nghiên cứu được đề xuất
ở chương 2, tác giả đưa ra phương pháp nghiên cứu sẽ được áp dụng cho việc thu
thập và xử lý số liệu.
Tại chương 4, tác giả tiến hành thu thập và xử lý số liệu để tìm ra các nhân
tố ảnh hưởng đến CLDV khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương. Đánh giá
tình hình thực tế.
Chương cuối cùng là chương 5 sẽ được viết dựa trên kết quả nghiên cứu
của chương 4. Thơng qua đó tác giả sẽ có những đề xuất các hàm ý quản trị đến
nhà quản trị nhằm nâng cao CLDV khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương.
Tóm tắt chương 1
Chương 1 của bài viết trình bày tổng quát về bài nghiên cứu, tầm quan
trọng của CLDV cùng những tồn tại hiện có tại BIDV Bình Dương. Từ đó, tác
giả nêu lên tính cấp thiết của đề tài, xác định các đối tượng và mục tiêu nghiên
cứu, tìm ra được ý nghĩa của đề tài nghiên cứu.

5


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Để làm rõ hơn nữa về bản chất của CLDV, tác giả sẽ đi sâu tìm hiểu khái
niệm về dịch vụ, CLDV và CLDV khách hàng tại quầy hiện nay; tìm hiểu các
nghiên cứu trong và ngồi nước, tham khảo các mơ hình nghiên cứu từ những
nghiên cứu này. Từ đó, tác giả sẽ khái quát được các cơ sở lý luận đồng thời đề
xuất mơ hình nghiên cứu, trình bày các giả thiết nghiên cứu nhằm làm nền tảng
cho việc phân tích tình huống cụ thể tại BIDV Bình Dương.
2.1. Các khái niệm chính về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1. Các khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ có rất nhiều đặc điểm giúp phân biệt chúng so với hàng hóa vật
chất thơng thường. Theo Grưnroos (2000), một vài trong số những khác biệt
chính giữa dịch vụ và hàng hóa thơng thường là dịch vụ là những q trình;
chúng vơ hình và khơng đồng nhất; chúng khơng thể được lưu trữ cũng như
chuyển giao quyền sở hữu; sản xuất, phân phối và tiêu dùng diễn ra đồng thời
trong lúc dịch vụ được cung cấp; giá trị cốt lõi được tạo ra trong mối tương tác
giữa người mua và người bán. Trong lĩnh vực Marketing, Kotler và Keller (2012)
đã định nghĩa dịch vụ là bất kỳ hành vi hoặc cách thức thực hiện một cơng việc
nào đó mà một bên có thể tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, nó vơ hình và có
hoặc khơng gắn đến một sản phẩm hiện hữu.
Tại Việt Nam, Nguyễn Thành Công (2017) cho rằng “Dịch vụ là hoạt
động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của
dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hố, khơng
thể tách rời khỏi nguồn gốc, không ổn định về chất lượng, không lưu giữ được,...
nhưng phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội”. Trần Quốc Trung (2018)
định nghĩa dịch vụ là một hay một chuỗi các hoạt động, có tính tương tác cao
giữa người bán và người mua, tạo ra một sản phẩm vơ hình nhằm đáp ứng nhu
cầu vật chất hay tinh thần cho khách hàng. Nói tóm lại, những nhà nghiên cứu
đều nhấn mạnh tính chất vơ hình của dịch vụ và mục đích nhằm thoả mãn nhu
6


cầu của khách hàng. Từ những khái niệm trên, các nghiên cứu đã đưa ra các đặc
điểm của dịch vụ có những điểm chung như sau:
Kotler và Keller (2012) cho rằng có bốn đặc điểm dịch vụ đặc biệt ảnh
hưởng lớn đến việc thiết kế các chương trình tiếp thị, bao gồm: (i) tính vơ hình;
(ii) tính biến đổi; (iii) tính khơng thể tách rời và (iv) tính dễ hư hỏng. Mỗi đặc
tính đặt ra thách thức và yêu cầu một số chiến lược nhất định. Các nhà quản lý
phải tìm cách để tăng và tiêu chuẩn hóa CLDV của mình sao cho phù hợp với
nhu cầu thị trường.

Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì bốn đặc điểm của dịch vụ nhằm phân
biệt giữa dịch vụ và hàng hoá, bao gồm: (i) tính vơ hình; (ii) tính khơng đồng
nhất; (iii) tính đồng thời của quá trình thực hiện và tiêu thụ; (iv) tính dễ hư hỏng.
Các đặc điểm khác biệt này sẽ dẫn đến những thách thức (cũng như lợi thế) cho
các nhà quản lý. Theo đó, tác giả cho rằng dịch vụ có xu hướng khơng đồng nhất
hơn, vơ hình hơn và khó đánh giá hơn so với hàng hóa.
Tại Việt Nam, Hà Nam Khánh Giao (2018) đã khái quát dịch vụ có những
nét đặc trưng cơ bản để phân biệt với các sản phẩm hữu hình như có thuộc tính:
tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính khơng thể cất
trữ.
2.1.2. Các khái niệm về chất lượng dịch vụ
Grưnroos (1984) cho rằng có hai phương diện để đánh giá CLDV đó là
chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Trong đó, chất lượng kỹ thuật là
những giá trị mà khách hàng nhận được từ những doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ. Chất lượng chức năng là cách thức phân phối dịch vụ tới khách hàng hay kết
quả cuối cùng của quy trình cung cấp dịch vụ. Hai phương diện này dễ bị ảnh
hưởng bởi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, nhân viên, những gì họ thực hiện dịch
vụ, họ nói những gì và phục vụ như thế nào. Như vậy, có thể dễ dàng đánh giá
khách quan chất lượng kỹ thuật nhưng khó khăn hơn đối với chất lượng chức
năng.
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của
7


họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Tại Việt Nam, Trần Quốc Trung (2018) cho rằng
khách hàng sẽ có những cảm nhận về dịch vụ mà chính họ là người được trải
nghiệm. CLDV sẽ được đánh giá dựa trên cảm nhận của khách hàng. CLDV có
thể được khái quát thành những đặc điểm cung cấp (sự kỳ vọng) so với cảm nhận
thực tế về dịch vụ.

Tóm lại, vai trị của các ngành dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng trong
nền kinh tế, vì thế việc tìm hiểu và đánh giá CLDV là điều rất cần thiết.
2.1.3. Các mô hình lý thuyết đã nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1985) đã xây dựng mô hình chất lượng khoảng
cách giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp ở nhiều cấp độ khác nhau dựa trên cơ
sở mơ hình CLDV của Grưnroos (1984). Mơ hình đưa ra 05 khoảng cách đo
lường CLDV bao gồm 10 thành phần: (i) độ tin cậy; (ii) sự đáp ứng; (iii) năng
lực; (iv) tiếp cận; (v) lịch sự; (vi) giao tiếp; (vii) sự tín nhiệm; (viii) bảo mật; (ix)
hiểu biết khách hàng; (x) phương tiện hữu hình. Mơ hình này đã bao quát hầu hết
các khía cạnh của dịch vụ nhưng có khuyết điểm là rất khó khăn trong việc đo
lường CLDV do mang nhiều tính lý thuyết và có một vài thành phần không đạt
được giá trị để phân biệt. Vì thế, mơ hình này được chính Parasuraman và cộng
sự tiếp tục phát triển vào các năm 1988 và năm 1991, ơng đã kết hợp các biến có
tính tương quan lại với nhau và hiệu chỉnh đưa ra mơ hình hoàn chỉnh bao gồm
05 thành phần: (i) phương tiện hữu hình; (ii) độ tin cậy; (iii) sự đáp ứng; (iv)
năng lực; (v) sự đồng cảm và đưa ra bộ thang đo SERVQUAL gồm 22 biến quan
sát liên quan để đo lường chất lượng cảm nhận dịch vụ của khách hàng.
Cronin và Taylor (1992) cho rằng CLDV là một hình thức của thái độ,
quan điểm của khách hàng, là tiền đề của sự hài lịng và có ý nghĩa đối với ý định
mua hàng của khách hàng. Khách hàng chỉ mua dịch vụ trên cơ sở đánh giá về
giá trị của dịch vụ nên việc đánh giá đo lường CLDV tốt nhất chỉ dựa trên chất
lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng của khách hàng và tác giả
đã đề xuất mơ hình SERVPERF để đo lường CLDV.
Avkiran (1994) đưa ra mơ hình BANKSERV nhằm xây dựng bộ công cụ
đo lường CLDV ngân hàng, khởi đầu bao gồm 6 thành phần: (i) nhân viên phục
8


vụ; (ii) sự tín nhiệm; (iii) giao tiếp; (iv) sự đáp ứng; (v) khả năng tiếp cận dịch vụ
rút tiền; và (vi) khả năng tiếp cận quản lý chi nhánh dựa trên mơ hình

SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985).
Bahia và Nantel (2000) đã đưa ra mơ hình BSQ nhằm đo lường CLDV về
cảm nhận của khách hàng đối với các loại hình dịch vụ ngân hàng một cách tổng
quát. Mơ hình này bao gồm 6 thành phần: (i) hiệu quả và đảm bảo; (ii) tiếp cận;
(iii) giá cả; (iv) phương tiện hữu hình; (v) danh mục dịch vụ; (vi) độ tin cậy và bộ
thang đo gồm 31 biến quan sát dựa trên sự kết hợp mơ hình SERVQUAL của
Parasuraman và cộng sự (1985) với các lý thuyết Marketing hỗn hợp.
2.2. Các khái niệm về dịch vụ ngân hàng thương mại và chất lượng dịch vụ
khách hàng tại quầy của ngân hàng thương mại
2.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng thương mại
Theo quan điểm của Tổ chức Thương mại Thế Giới (WTO): “Dịch vụ tài
chính là bất kỳ dịch vụ nào mang tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung
cấp dịch vụ tài chính. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch
vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính”. Theo
đó, dịch vụ NHTM bao gồm các loại hình dịch vụ như: Nhận tiền gửi với các sản
phẩm như: tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, tiền đặt cọc, ký gửi…; Cho
vay dưới dạng các hình thức: vay tiêu dùng, vay thế chấp, tài trợ thương mại,
thuê tài chính, các dịch vụ về tư vấn, trung gian môi giới...
Tại Việt Nam, Theo quan điểm của Hà Thạch (2012) thì dịch vụ ngân
hàng bao gồm tất cả các hoạt động nghiệp vụ như: cho vay, huy động vốn,
nghiệp vụ thanh toán, ngoại hối… được các NHTM cung ứng cho nền kinh tế.
Nguyễn Thành Công (2017) cũng cho rằng dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt
động về tiền tệ, tín dụng, thanh tốn, ngoại hối... của các NHTM nhằm thoả mãn
các nhu cầu của khách hàng. Theo quan điểm của Trần Thị Thanh Th (2018)
thì dịch vụ ngân hàng là tồn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh tốn, ngoại
hối... được các hệ thống ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Các quan điểm này
đều phù hợp với quan điểm của WTO và trên thế giới.

9