luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Thái Bình

MỤC LỤC
(Nguồn: Bức tranh Tổng thể về Tài chính Vi mô tại Việt Nam, WB, 2008) 72
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DVKH DVKH
NHCSXH Ngân hàng chính sách xã hội
NHTM Ngân hàng thương mại
NHNN Ngân hàng nhà nước
TMCP Thương mại cổ phần
UBND Uỷ ban nhân dân
TKVV Tiết Kiệm và vay vốn
NHNo&PTNT Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
ATM Máy rút tiền tự động
HSSV Học sinh, sinh viên
NS&VSMT Nước sạch và vệ sinh môi trường
XKLD Xuất khẩu lao động
HCKK Hoàn cảnh khó khăn
HĐND Hội đồng nhân dân
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
BẢNG
Bảng 3.1. Thành tích NHCSXH tỉnh Thái Bình Error: Reference source not found
Bảng 3.2. Nguồn vốn và cơ cấu vốn của NHCSXH tỉnh Thái Bình Error:
Reference source not found
Bảng 3.3. Dư nợ các chương trình cho vay NHCSXH tỉnh Thái Bình Error:
Reference source not found
Bảng 3.4. Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả xã hội NHCSXH tỉnh Thái Bình
Error: Reference source not found
Bảng 3.5. Hệ số Beta chuẩn hóa của từng thành phần. Error: Reference source not
found
Bảng 3.6. Cảm nhận về sự thỏa mãn khách hàng Error: Reference source not
found
HÌNH

(Nguồn: Bức tranh Tổng thể về Tài chính Vi mô tại Việt Nam, WB, 2008) 72
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Chi nhánh Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Thái Bình được thành lập năm
2003 gồm: hội sở tỉnh và 7 phòng giao dịch huyện trên cơ sở ngân hàng phục vụ
người nghèo tách ra từ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Thái Bình.
Đối tượng phục vụ chủ yếu của NHCSXH tỉnh Thái Bình là: Hộ nghèo, Cho
vay học sinh, sinh viên có hoàn cảnh khó khăn, vay vốn để giải quyết việc làm, các
đối tượng chính sách đi lao động có thời hạn ở nước ngoài, cho vay nước sạch và vệ
sinh môi trường nông thôn.
NHCSXH tỉnh có những thuận lợi với mục tiêu xóa đói giảm nghèo và giải
quyết các vấn đề tạo việc làm tại tỉnh thuần nông. Nên ngay từ khi thành lập ngân
hàng này đã được Đảng và nhà nước, chính quyền địa phương tạo những tiền đề
thuận lợi cho loại hình ngân hàng đặc biệt này.
Ngay từ khi thành lập năm 2003, ngân hàng NHCSXH tỉnh Thái Bình đứng
trước rất nhiều khó khăn: số lượng cán bộ ít( 23 cán bộ cho 1 hội sở tỉnh và 7 phòng
giao dịch), trụ sở phải đi thuê mượn, công nghệ lạc hậu. Nhưng với quyết tâm của
Lãnh đạo NHCSXH tỉnh Thái Bình và sự nỗ lực của toàn thể cán bộ nên tốc độ tăng
trưởng về dư nợ luôn duy trì hàng năm đạt: 20%. Có thời gian từ năm 2007-2008 tỷ
lệ tăng trưởng là: 40% , tỷ lệ nợ xấu: được duy trì dưới 0.1%, khách hàng và đối
tượng ngày càng mở rộng từ cho vay hộ nghèo, giải quyết việc làm, cho vay nước
sạch vệ sinh môi trường, đến tháng 12 năm 2007 là cho vay trực tiếp Học sinh, sinh
viên có hoàn cảnh khó khăn qua hộ gia đình.
Đến nay năm 2011, với tổng dư nợ khoảng 1900 tỷ( trung bình món vay 6
triệu/ 1 món ), số cán bộ khoảng 118 cán bộ( trên 7 huyện và thành phố), tổng huy
động vốn thông qua 3000 tổ tiết kiệm vay vốn khoảng 19 tỷ đồng, 150 nghìn khách
hàng và hệ thống 273 điểm giao dịch cố định tại UBND các xã vào một ngày trong
tháng trải rộng các xã địa bàn tỉnh Thái Bình, hơn 3000 tổ tiết kiệm vay vốn thuộc
các tổ chức hội phụ nữ, nông dân, cựu chiến binh và Đoàn thanh niên phục vụ
1

khách hàng và đối tượng vay vốn chủ yếu là hộ nghèo, hộ gia đình có hoàn cảnh
khó khăn vay cho con đi học.
Với số lượng công việc nhiều, số lượng khách hàng lớn, mạng lưới lao động
rộng kết hợp với số lượng cán bộ ít và làm việc với hệ thống dịch vụ công là cán bộ
của UBND, các tổ chức hội làm dịch vụ ủy thác, công nghệ tin học lạc hậu nên vấn
đề chất lượng DVKH để NHCSXH tỉnh Thái Bình vừa làm hài lòng các đối tượng
khách hàng là hộ nghèo và các đối tượng chính sách như người mù, người tàn tật,
trẻ mồ côi và thực hiện đúng chủ trương của Đảng và nhà nước là rất khó khăn.
Xác định được tầm quan trọng của vấn đề nên tôi lựa chọn đề tài Cao học là:
“Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh
Thái Bình”. Qua nghiên cứu tôi mong muốn tìm hiểu được thực trạng của
NHCSXH tỉnh Thái Bình thông qua một số mô hình Chất lượng DVKH. Từ đó đưa
ra các giải pháp khả thi phù hợp với thực trạng của NHCSXH tỉnh Thái Bình để
phục vụ tốt hơn khách hàng của NHCSXH góp phần cùng Đảng, nhà nước góp
phần xóa đói giảm nghèo, sinh viên có hoàn cảnh khó khăn được tiếp cận với nguồn
vốn của NHCSXH sẽ có kinh phí học tại các trường đại học cao đẳng trong toàn
quốc, các đối tượng xuất khẩu lao động và nhiều lao động tại nông thôn có điều
kiện tiếp cận với nguồn vốn của NHCSXH để giải quyết việc làm sẽ có việc làm và
nuôi sống được chính bản thân và gia đình.
2. Mục đích nghiên cứu:
- Trình bày lý luận cơ bản về chất lượng DVKH và chất lượng DVKH tại
NHCSXH, trình bày chất lượng DVKH và sự hài lòng của khách hàng.
- Xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng DVKH ngân hàng theo mô hình
SERVPERF. Phân tích tình hình thực hiện các tiêu chí đánh giá và nhân tố ảnh
hưởng chất lượng DVKH tại NHCSXH tỉnh Thái Bình. Từ đó đưa ra các nhận định,
đánh giá để hoàn thiện trên cơ sở lý luận công tác DVKH tại NHCSXH tỉnh Thái
Bình.
- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện chất lượng DVKH tại NHCSXH tỉnh Thái
Bình.
2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu những lý luận và thực tiễn về
chất lượng DVKH tại ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Thái Bình. Đó là đối tượng
khách hàng thuộc chương trình Cho vay hộ nghèo, cho vay sinh viên có hoàn cảnh
khó khăn, cho vay giải quyết việc làm, cho vay Nước sạch và vệ sinh môi trường,
cho vay Xuất khẩu lao động.
Không gian và thời gian: Nghiên cứu những biện pháp nâng cao chất lượng
DVKH từ năm 2006 đến năm 2011, phân tích kết quả đạt được, các hạn chế và đề
xuất các giải pháp hoàn thiện công tác này tại Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh
Thái Bình đến năm 2015.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: Nghiên cứu thông
qua phương pháp định tính và phương pháp định lượng.
Phương pháp nghiên cứu định tính: Được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng
vấn thử. Mục đích của phương pháp này dùng để điều chỉnh và bổ sung các thang
đo chất lượng DVKH cho phù hợp với NHCSXH tỉnh Thái Bình.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp
250 khách hàng và thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin từ các khách hàng
sử dụng sản phẩm DVKH của NHCSXH tỉnh Thái Bình.
Phương pháp thu thập số liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0, thang
đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân
tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm
định mô hình nghiên cứu.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục tài liệu
tham khảo, phụ lục. Nội dung của luận văn được kết cấu gồm 04 chương:
Chương 1: Tổng quan các công trình nghiên cứu về chất lượng DVKH của
ngân hàng
3
Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng DVKH của NHCSXH.

Chương 3: Thực trạng chất lượng DVKH tại Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh
Thái Bình.
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng DVKH của NHCSXH tỉnh
Thái Bình.
4
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Qua quá trình tìm hiểu thực tế và tra cứu tại các thư viện, các WEBSITE cho
thấy, trong thời gian gần đây cũng có một số đề tại và bài viết nghiên cứu về chất
lượng DVKH.
1.1. Các công trình nghiên cứu đã thực hiện về chất lượng DVKH trong ngân hàng
1.1.1. Một số các luận án, luận văn
a, Đỗ Tiến Hòa(2007), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh Thành Phố Hồ Chí
Minh, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh.
Kết quả đạt được của luận văn là: Đối tượng ngân hàng nghiên cứu là chất
lượng DVKH ngân hàng HSBC chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh. Trong đó đối
tượng khách hàng phục vụ chủ yếu của ngân hàng HSBC từ các doanh nghiệp nước
ngoài, doanh nghiệp trong nước, cá nhân người nước ngoài, sau cùng mới là cá
nhân người Việt. Các đối tượng khách hàng này thường có yêu cầu khá, thậm trí rất
cao về chất lượng DVKH.
Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của
khách hàng một cách đầy đủ và chính xác hơn. Từ đó ngân hàng sẽ có những cải
thịện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho
khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng. Kết quả nghiên
cứu là cơ sở phục vụ cho việc triển khai các sản phẩm DVKH mới đáp ứng nhu
cầu của khách hàng.
Với việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng,
ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng DVKH mà

ngân hàng đang cung cấp. Đây là cách đánh giá mang tính khách quan và khái quát
cao đo lường hiệu quả hoạt động của ngân hàng trong mắt khách hàng. Trên cơ sở
5
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các DVKH của ngân hàng HSBC,
Chi nhánh TP.HCM trong thời gian qua, tác giả sẽ đề xuất một số biện pháp nâng
cao sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu đã có những đóng góp tích cực đối với Ngân hàng trong việc tìm
hiểu khách hàng và nhận biết vị thế của mình. Tuy nhiên, bài viết cũng có một số
hạn chế nhất định về đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu là khách hàng doanh nghiệp với những đặc tính riêng về
nhu cầu DVKH, tiêu chí đánh giá chất lượng DVKH và cảm nhận về giá cả DVKH
khác với khách hàng cá nhân nên kết quả nghiên cứu không thể ứng dụng đồng loạt
cho tất cả khách hàng.
Phạm vi nghiên cứu chỉ hạn chế ở các khách hàng sử dụng DVKH ngân hàng
HSBC tại TP.HCM nên chưa thể đánh giá tổng quát về đánh giá của khách hàng ở
những địa phương khác và khách hàng tiềm năng chưa sử dụng DVKH ngân hàng.
Nghiên cứu chỉ xem xét đến thời gian sử dụng và số ngân hàng sử dụng, chưa
tìm hiểu sự hài lòng khách hàng trong mối liên hệ với ngành nghề kinh doanh, tiềm
lực tài chính và yếu tố dân tộc… theo đánh giá của khách hàng.
Trên cơ sở các kết quả tìm thấy, đề tài nghiên cứu có thể được tiến hành với số
lượng mẫu lớn hơn, phạm vị nghiên cứu rộng hơn và ứng dụng vào các lĩnh vực
DVKH khác như bảo hiểm, bưu chính, giáo dục, tư vấn… vốn có sự tương tác chặt
chẽ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ (high-contact services) theo phương
pháp nghiên cứu thực hiện của đề tài.
b, Vũ Diệu Tú(2007), “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân
hàng Sài Gòn Thương tín - Sở giao dịch Hà Nội”, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh
doanh, Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội.
Tác giả đã đưa ra được khái niệm chất lượng DVKH và đánh giá chất lượng
DVKH theo 5 tiêu thức là: Độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu cảm và
trách nhiệm. Tác giả thực hiện đánh giá chất lượng DVKH của ngân hàng Sài Gòn

thương tín-Sở giao dịch Hà Nội về cả 2 phía ngân hàng và khách hàng. Dựa trên kết
quả phân tích, nghiên cứu từ khảo sát thực tế thông qua phỏng vấn 100 khách hàng
6
về 5 nhân tố chất lượng DVKH trong đó nhân tố Độ tin cậy gồm 4 tiêu thức, Sự
đảm bảo gồm 4 tiêu thức, sự hữu hình gồm 7 tiêu thức, sự thấu hiểu gồm 6 tiêu
thức. trách nhiệm gồm 6 tiêu thức, tác giả đã đưa ra phương trình hồi quy mức độ
hài lòng của khách hàng dựa vào 4 nhân tố mới gồm: Uy tín ngân hàng, nhân viên,
thời gian, cơ sở vật chất. Từ đó tác giả đã đưa ra nhóm các giải pháp để nâng cao
chất lượng DVKH của ngân hàng Sài Gòn Thương tín - Sở giao dịch Hà Nội như:
- Thực hiện phân loại khách hàng và hoàn thiện các chính sách của khách
hàng, theo tác giả khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát
triển vì vậy cần phải phân loại khách hàng của ngân hàng để từ đó có các chiến lược
cung cấp các sản phẩm DVKH ngân hàng cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng.
- Xây dựng cơ cấu tổ chức phù hợp hướng khách hàng: Gộp hai phòng DVKH
và Quản lý tín dụng để hình thành Phòng tiếp thị và Phòng hỗ trợ để thực hiện tốt
hơn công tác chăm sóc khách hàng, tư vấn và hỗ trợ khách hàng về sản phẩm
DVKH và thủ tục ngân hàng.
- Nâng cao chất lượng nhân sự trong DVKH
- Cải tiến nghiệp vụ cung ứng DVKH
- Nâng cao năng lực công nghệ và cơ sở vật chất để thực hiện tốt hơn chất
lượng DVKH ngân hàng.
Tuy nhiên, bên cạnh các đóng góp về mặt lý luận và thực tiễn thì luận án còn
một số hạn chế như:
- Mẫu khảo sát số lượng nhỏ: 100 khách hàng
- Phương pháp thống kê sử dụng trong phân tích dữ liệu không sử dụng công
cụ Cronbach Alpha để kiểm tra độ tin cậy của từng thành phần và phân tích nhân tố
khám phá( Exploratory Facter Analysis) nên không biết tiêu chí nào không phù hợp
để loại bỏ ra khỏi mô hình nghiên cứu.
- Nguồn lực đầu tư cho nâng cao chất lượng DVKH ngân hàng là hữu hạn.
Tuy nhiên nhóm giải pháp tác giả đưa ra là chưa dựa vào phương trình hồi quy sự

hài lòng của khách hàng và các nhân tố chất lượng DVKH. Tác giả nên đưa nhóm
7
giải pháp tập trung vào các tiêu thức theo kết quả phân tích có ảnh hưởng lớn tới
chất lượng DVKH như: các giải pháp về nhân viên( Tác động mạnh nhất hệ số
0,55), tiếp theo là Thời gian( Hệ số tác động thứ 2 là 0,431).
c, Nguyễn Thanh Hùng (2009), “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho
khách hàng doanh nghiệp của các chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Việt
Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại
học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh.
Ngoài những đóng góp của đề tài thì nghiên cứu cũng có một số hạn chế nhất
định như:
- Đề tài nghiên cứu hướng tới đối tượng khách hàng là doanh nghiệp tại Thành
Phố Hồ Chí Minh, nhưng khảo sát chỉ chọn mẫu nên nghiên cứu mang tính tổng
quát chưa cao.
- Đề tài chưa đi sâu vào nghiên cứu đặc trưng của doanh nghiệp trong mối liên
hệ đánh giá chất lượng DVKH ngân hàng.
- Các khách hàng tiếp cận là khách hàng doanh nghiệp hiện tại chưa tiếp cận
được các khách hàng doanh nghiệp tiềm năng là các khách hàng về tương lai sẽ là
các khách hàng đem lại lợi nhuận cho ngân hàng.
1.1.2. Một số các bài báo trong và ngoài nước
a, Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Hợp nhất đo lường và thiết
lập chỉ số ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ: Nghiên cứu minh hoạ trong lĩnh vực
ngân hàng”. Tạp chí ngân hàng 23.2008
Tại Việt Nam, dù một số ngân hàng đã có những bước đi, những giải pháp
nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, nhưng nhìn chung, việc xác
định các thuộc tính nhằm cải thiện chất lượng DVKH chưa thực sự dựa trên cơ sở
khoa học bằng những nghiên cứu định lượng nhằm tạo ra một cơ sở vững chắc cho
việc ra quyết định của nhà quản trị. Trên cơ sở tổng hợp, phân tích, đánh giá đo
lường chất lượng DVKH, nghiên cứu của tác giả đã sử dụng mô hình SERVQUAL.
Tác giả đã thống kê và tổng hợp được điểm chất lượng DVKH ứng với từng ngân

8
hàng khảo sát từ đó đưa ra được thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng DVKH ứng với
từng ngân hàng được khảo sát.
Theo đó tác giả cũng đề xuất việc xem xét định lượng chất lượng DVKH ngân
hàng theo từng thời kỳ và kết hợp với quá trình cải tiến chất lượng để nhận diện
được kết quả và tìm ra các vấn đề còn tồn tại và có những phương hướng khắc
phục. Việc thực hiện đo lường chất lượng DVKH không nên xem xét riêng lẻ mà
nên được xem xét kết hợp với nhiều vấn đề khác như thay đổi về tổ chức, thay đổi
về chi phí đầu tư cho DVKH, đào tạo nhân viên Với một số kết quả đạt được, bài
viết của tác giả cũng có một số hạn chế như: Tác giả chỉ tập trung vào các thang đo
kỹ thuật chất lượng DVKH mà không đặt trong mối quan hệ giữa chất lượng
DVKH và sự hài lòng của khách hàng. Phương pháp phân tích định lượng của tác
giả cũng không đưa ra được các yếu tố về chất lượng DVKH ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng để từ đó có những biện pháp nâng cao chất lượng DVKH để
nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu của tác giả ban đầu là hợp nhất
đo lường và thiết lập chỉ số ưu tiên cải tiến chất lượng DVKH, nhưng kết quả lại là
phân tích các chính sách của ngân hàng tới chất lượng DVKH.
b, Nguyễn Thị Hồng Vân, TS. Nguyễn Chí Đức (2012), “ Các nhân tố tác
động đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Sacombank”,
Tạp chí Công nghệ ngân hàng số 77, tháng 8/2012.
Tác giả đã đưa ra được mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và
chất lượng DVKH ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng. Để
phân tích các yếu tố chất lượng DVKH ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng,
tác giả đã đưa ra mô hình 5 nhân tố và 24 biến quan sát. Trong đó nhân tố phương
tiện hữu hình đưa ra 6 biến quan sát, nhân tố sự đáp ứng yêu cầu của khách hàng
đưa ra 5 biến quan sát, sự tin cậy của khách hàng với ngân hàng đưa ra 5 biến quan
sát, nhân tố năng lực phục vụ của ngân hàng đưa ra 3 biến quan sát, nhân tố sự đồng
cảm đối với khách hàng 5 biến quan sát.
Sau khi thực hiện điều tra trực tiếp 352 khách hàng đến giao dịch tại các chi
nhánh Sacombank thuộc khu vực Tp Hồ Chí Minh điều chỉnh bảng hỏi, loại mẫu do

9
không điền đủ các thông tin. Thì kết quả phân tích các nhân tố bằng phần mềm
SPSS , tác giả đã nhóm thành 4 nhân tố mới gồm: Thái độ và tác phong làm việc
của nhân viên ngân hàng, cơ sở vật chất và cách thức tổ chức của ngân hàng,
phương thức và chất lượng DVKH cung cấp cho khách hàng, niềm tin của khách
hàng đối với ngân hàng. Kết quả tác giả đã đưa ra được phương trình hồi quy thể
hiện mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVKH tại ngân
hàng Sacombank và các nhân tố chất lượng DVKH ngân hàng.
Tác giả cũng thực hiện đánh giá các yếu tố về dân số: cơ cấu độ tuổi, trình độ,
giới tính ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng DVKH.
Tác giả cũng đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng DVKH ngân hàng
nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng như: Nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên
đối với khách hàng, nâng cao uy tín của ngân hàng, hoàn thiện cơ sở vật chất, linh
động trong chính sách khách hàng.
Tuy nhiên, tác giả cũng gặp một số các hạn chế như không sử dụng triệt để kết
quả phân tích từ phương trình hồi quy về các nhân tố chất lượng DVKH ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng để đưa ra các giải pháp. Chính vì vậy, các giải pháp
đưa ra mang tính chung chung, không cụ thể, không có trọng số nên hàng loạt các
giải pháp đưa ra nhằm nâng cao chất lượng DVKH không biết giải pháp nào được
thực hiện trước. Do nguồn lực để thực hiện nâng cao chất lượng DVKH ngân hàng
hạn hẹp nên các giải pháp nên đưa theo trọng số của phương trình hồi quy về các
nhân tố chất lượng DVKH ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra,
tác giả nên đưa thêm thời gian định kỳ thực hiện các khảo sát thống kê về các yếu tố
DVKH ảnh hưởng đến chất lượng DVKH để có những chiến lược, kế hoạch, giải
pháp cụ thể để nâng cao chất lượng DVKH.
c, Lê Thế giới và Lê Văn Huy (2012), “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân
hàng”, Tạp chí ngân hàng, 7.2012
Trong kinh doanh hiện đại, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng, việc đảm bảo
cung cấp một chất lượng DVKH tốt là một trong những yếu tố quan trọng nhằm gia

10
tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng trung thành. Nhiều nghiên cứu trên thế
giới, trong nhiều lĩnh vực khác nhau đều cho rằng, chất lượng DVKH là tiền tố của
sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Kết quả đạt được trong bài viết của
tác giả là đưa ra được lý thuyết và mô hình, đồng thời tiến hành khảo sát định lượng
nhằm kiểm định các mối quan hệ giữa chất lượng DVKH, sự hài lòng và lòng trung
thành của khách hàng và đề xuất những gợi ý cho nhà quản lý.
Tác giả đã thực hiện khảo sát gồm 1400 bản câu hỏi và thực hiện trên 8 ngân
hàng gồm: Ngân hàng TMCP Đông Á, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông
thôn Việt Nam , ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, ngân hàng TMCP Kỹ
thương Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam và ngân hàng TMCP Á
Châu. Sau khi thu hồi về có 1.134 bản câu hỏi được sử dụng để phân tích thông tin.
Qua nghiên cứu tác giả đã chỉ ra được tác động cùng chiều của 6 nhân tố, 28
tiêu thức chất lượng DVKH với sự hài lòng của khách hàng, các nhân tố chất lượng
DVKH và sự trung thành của khách hàng.
Qua nghiên cứu tác giả cũng đề nghị một số chính sách làm gia tăng chất
lượng DVKH như: Cải thiện các yếu tố chất lượng DVKH nhằm gia tăng lòng
trung thành của khách hàng, xác định các vùng trong việc gắn bó của khách hàng
đối với ngân hàng, Ứng dụng trong hoạch định chiến lược tại các ngân hàng.
Nhìn chung, nghiên cứu của tác giả có độ rộng (Nhiều ngân hàng, số lượng
khách hàng khảo sát lớn), nhưng rất có chiều sâu về mặt lý thuyết. Tuy nhiên,
nghiên cứu của tác giả sẽ hoàn thiện hơn nếu được thực hiện thêm các nghiên cứu
về mặt tỷ lệ phân phối giữa các đối tượng khách hàng tham gia khảo sát tại các
ngân hàng khác nhau và đưa khách hàng của Ngân hàng chính sách xã hội trên địa
bàn để tăng thêm độ tin cậy và toàn diện hơn của các tiêu thức đánh giá DVKH.
1.2. Đánh giá chung về các công trình đã thực hiện
Tất cả các công trình trên đã tiến hành nghiên cứu về chất lượng DVKH trên
nhiều khía cạnh có liên quan đến đề tài của luận văn mà tác giả đang thực hiện.
Nhìn chung, các nghiên cứu đã đề cập đến những vấn đề sau:
- Mối quan hệ giữa chất lượng DVKH ngân hàng, sự thỏa mãn và lòng trung

thành của khách hàng
11
- Các hoạt động nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng DVKH ngân hàng
như: công tác tổ chức bộ máy quản lý chất lượng, tăng cường dung lượng mạng
lưới, đa dạng hóa các loại hình DVKH, ứng dụng công nghệ thông tin
- Khoảng cách giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được của khách
hàng đối với DVKH ngân hàng
- Hoạt động khảo sát ý kiến khách hàng, đo kiểm chất lượng DVKH ngân
hàng theo các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật và chất lượng phục vụ
Các công trình nghiên cứu này trong quá trình thực hiện cũng như kết quả còn
vài hạn chế như:
- Đã nghiên cứu đánh giá của khách hàng đối với chất lượng DVKH ngân
hàng nhưng không chỉ ra đánh giá cụ thể của khách hàng đối với từng thành phần
chất lượng DVKH theo các mức độ khác nhau.
- Tất cả các công trình nghiên cứu đều không hoặc rất ít tiếp cận các đối tượng
khách hàng của NHCSXH như: Đối tượng nghèo, cận nghèo, sinh viên có hoàn
cảnh đặc biệt và các đối tượng chính sách khác.
Qua quá trình tìm hiểu tại NHCSXH và Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Thái
Bình chưa có đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng
chính sách xã hội tỉnh Thái Bình”. Do vậy, luận văn tiếp tục tiến hành nghiên cứu
về chất lượng DVKH ngân hàng hay cụ thể hơn là áp dụng mô hình SERVPERF để
đánh giá chất lượng DVKH và nâng cao chất lượng ngân hàng với mong muốn khắc
phục những hạn chế đó để hoàn chỉnh vấn đề nghiên cứu và tìm ra giải pháp có thể
vận dụng vào thực tiễn tại NHCSXH Thái Bình.
12
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI
2.1. Khái niệm đặc điểm, vai trò của chất lượng DVKH NHCSXH
2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng NHCSXH

Theo định nghĩa rộng dịchvụ khách hàng được xem như là một thành phần
không thể thiếu trong chiến lược Marketing. Do khách hàng không thể nhận ra
chính xác những gì thúc đẩy hành vi của họ nên để đưa ra định nghĩa đầy đủ về
DVKH ngân hàng là rất khó. Đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng ngân
hàng thì ta có thể hiểu: Dịch vụ khách hàng ngân hàng là tập hợp những đặc điểm,
tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn
nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. Luật các tổ chức tín dụng tại
Khoản 1 và khoản 7 điều 20, cụm từ “ Hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ
ngân hàng” được bao hàm cả ba nội dung: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng
dịch vụ thanh toán.
* Khái niệm về Dịch vụ khách hàng NHCSXH
Từ đây, ta có thể đưa ra khái niệm về Dịch vụ khách hàng NHCSXH như sau:
Dịch vụ khách hàng NHCSXH là tất cả các hoạt động nhằm thỏa mãn yêu cầu của
khách hàng. Nói một cách đơn giản DVKH NHCSXH là tất cả các dịch vụ mà
khách hàng nghĩ cần phải dành cho họ.
Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của
một đối tượng, tạo cho đối tượng đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu
ra hoặc tiềm ẩn”. Theo Parasuraman, Zethaml và berry [II.7] khi định nghĩa về
chất lượng dịch vụ cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi
của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức,
cảm nhận của họ về kết quả của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ. Đây cũng có thể
xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch
vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ trên quan điểm
khách hàng.
13
* Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng NHCSXH
Chất lượng dịch vụ khách hàng NHCSXH là khả năng đáp ứng các dịch vụ đối
với sự mong đợi của khách hàng hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách giữa
kỳ vọng của khách hàng với cảm nhận của họ về kết quả mà họ nhận được khi thực
hiện các giao dịch với DVKH NHCSXH.

2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ khách hàng NHCSXH
* Tính vô hình
Khách hàng không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không
cầm được DVKH NHCSXH. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn trong sử dụng
DVKH NHCSXH. Khách hàng sẽ căn cứ vào những dấu hiệu hay bằng chứng của
chất lượng dịch vụ. Khách hàng sẽ nhận xét từ dịchvụ mà họ nhận được để đánh giá
chất lượng DVKH NHCSXH.
* Không thể chia cắt được
Trong hoạt động cung ứng DVKH NHCSXH tính không thể chia cắt có ý
nghĩa rất quan trọng. Thực tế việc cung cấp DVKH NHCSXH không phải lúc nào
cũng tốt nhất theo sự cảm nhận của khách hàng. Đôi khi việc cung cấp DVKH
NHCSXH còn phụ thuộc rất nhiều các yếu tố khách quan như con người, máy tính
và thiết bị tin học. Đối với NHCSXH thì chất lượng DVKH của ngân hàng còn phụ
thuộc vào các chính sách xã hội của nhà nước, nguồn lực của xã hội phục vụ các đối
tượng chính sách xã hội. Vì vậy, khi cung ứng DVKH NHCSXH dù tốt hay không
tốt có ảnh hưởng rất lớn tới sự hài lòng của khách hàng. Hiểu được tính không thể
chia cắt được của DVKH NHCSXH sẽ làm cho những nhà quản lý trong NHCSXH
hiểu được phải chủ động và lường trước được các yếu tố có tác động tiêu cực tới
việc cung ứng DVKH. Từ đó NHCSXH sẽ đưa ra các phương án tốt nhất để cung
ứng các DVKH.
* Không ổn định
Chất lượng DVKH NHCSXH dao động trong một khoảng rất rộng tùy thuộc
vào hoàn cảnh tạo ra DVKH NHCSXH (như người cung ứng, thời gian, địa điểm
cung ứng, chính sách xã hội). Vì vậy, Chất lượng DVKH lúc này có thể cung cấp
DVKH tốt và thời gian sau có thể không tốt.
14
* Không lưu giữ được
Do đặc điểm không chia cắt được nên DVKH NHCSXH không thể cất trữ
được. Đặc điểm này sẽ không gây ảnh hưởng đến chất lượng DVKH NHCSXH khi
nhu cầu ổn định, không có những biến động lớn. Các tổ chức sẽ gặp những khó

khăn mới khi nhu cầu DVKH thay đổi tăng giảm không dự đoán trước được.
Thực tế việc sử dụng DVKH ngân hàng NHCSXH thường gia tăng đột biến
vào những dịp thực hiện các chương trình an sinh, xã hội của Chính Phủ như giải
ngân chương trình cho vay HSSV có hoàn cảnh khó khăn vào đầu các năm học mới,
giải ngân cho vay hộ nghèo, giải ngân chương trình cho vay NS&VSMT và thực
hiện các chương trình khác theo chỉ định của Chính Phủ. Tuy nhiên DVKH
NHCSXH không lưu trữ vào kho được như hàng hóa vật chất thông thường. Hiểu
được đặc điểm này của DVKH NHCSXH sẽ có những biện pháp tăng cường thời
gian làm việc của nhân viên vào thời giao dịch cao điểm, tập trung các nguồn vốn
để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, tập trung mọi nguồn lực và con người
để phục vụ cung cấp tốt nhất DVKH ngân hàng NHCSXH.
2.1.3. Vai trò của chất lượng Dịch vụ khách hàng NHCSXH
Sự hài lòng như là trạng thái tình cảm thích thú hay thất vọng qua việc so sánh
chất lượng dịch vụ với sự mong đợi của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là
một hàm số của chất lượng dịch vụ( Philip Kottler,2001).
DVKH NHCSXH thỏa mãn trực tiếp, kịp thời nhu cầu của của các đối tượng
chính sách xã hội. Trong NHCSXH, chất lượng DVKH NHCSXH tạo nên những hiệu
quả xã hội nhất định như giúp cho các hộ nghèo thoát khỏi tình trạng đói nghèo, các
HSSV có HCKK không phải bỏ học do khó khăn về tài chính, các đối tượng chính
sách được tạo việc làm thông qua các chương trình cho vay XKLĐ, GQVL các hộ gia
đình tại nông thôn bảo đảm sức khoẻ thông qua chương trình cho vay NS&VSMT. Sự
hài lòng của khách hàng với chất lượng DVKH do NHCSXH cung cấp sẽ làm tăng
cường niềm tin của nhân dân đối với các chính sách an sinh xã hội của Đảng, nhà nước
và Chính Phủ. Sự hài lòng của khách hàng với chất lượng DVKH do NHCSXH cung
cấp như là lời hứa của Đảng, Chính Phủ trong việc thực thi các chính sách với mục tiêu
An sinh xã hội. Vì vậy, chất lượng DVKH của NHCSXH luôn được giám sát chặt chẽ
bởi các cơ quan truyền thông, Chính phủ, nhân dân.
15
2.2. Các tiêu chí, chỉ tiêu đánh giá chất lượng DVKH và áp dụng trong lĩnh vực
trong NHCSXH

2.2.1. Các tiêu chí
Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng không
phải là của người cung ứng. Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được
cung ứng thông qua đánh giá người của ngân hàng đứng ra phục vụ và qua cảm giác
chủ quan của mình.
Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên khác nhau, đối với từng khách hàng
đánh giá họ cũng khác nhau. Từ những kết quả nghiên cứu sâu rộng về hành vi và
đánh giá của khách hàng, các học giả người Mỹ, Ông Zeitham V.A Parasuraman
và L.B Leonard đã đưa ra nền tảng vững chắc để tìm hiểu các đặc tính chất lượng
phục vụ. Dưới đây là 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm
khách hàng:
- Độ tin cậy (Realiability): Sự nhất quán trong vận hành, đáng tin cậy, thực
hiện đúng chức năng ngay từ đầu, thực hiện đúng cam kết, là các tính năng luôn đòi
hỏi chính xác, ổn định, đáng tin cậy.
- Sự đáp ứng (Responsiveness): Sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ
của nhân viên đúng lúc, kịp thời.
- Năng lực (competence): Các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện
công việc dịch vụ.
- Tiếp cận được (Access): có thể dễ dàng đến gần, thời gian chờ đợi giờ mở
cửa làm việc
- Tác phong (Courtesy): Sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của
nhân viên phục vụ.
- Giao tiếp (Communication): Thông tin với khách hàng bằng ngôn ngữ của
họ, lắng nghe ý kiến khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm
khách hàng khác nhau và có nhu cầu khác nhau, giải thích về bản thân qua trình
dịch vụ, chi phí hết bao nhiêu và nó giúp giải quyết được những vấn đề gì.
- Sự tín nhiệm (Credibility): trung thực, đáng tin cậy, uy tín của công ty, tư
cách cá nhân của người phục vụ.
16
- Tính an toàn (Security): Không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực, an toàn

về vật chất, an toàn về tài chính, giữ bí mật của khách hàng.
- Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customers): Nỗ lực tìm hiểu nhu
cầu của khách, ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người , tạo ra sự chú ý tới từng
cá nhân, nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung thành của ngân hàng.
- Tính hữu hình (Tangibles): Chứng cứ vật chất của dịch vụ, các phương tiện,
thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhiệm vụ, dụng cụ tiến hành dịch vụ, biểu
tượng vật chất của dịch vụ.
Các tác giả trên tóm tắt danh sách 10 yếu tố của hình thành năm tiêu thức đánh
giá khái quát hơn. Họ tập hợp này thành năm tiêu thức khái quát hơn. Họ gọi tập
hợp này là “SERQUAL” (Service quanlity= chất lượng phục vụ), nhưng để dễ nhớ
người ta viết tắt thành “RATER” gồm: Độ tin cậy (Reliability), Sự đảm bảo
(Assurance), Tính hữu hình (Tangibles), Sự thấu cảm (Empathy), Sự đáp ứng
(Responsiveness).
- Độ tin cậy
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín.
Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết
cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong NHCSXH, tiêu chí này thường được
đo lường bởi các thang đo sau đây:
Ngân hàng thực hiện đúng thời gian giải ngân theo lịch đã thông báo.
Ngân hàng thường xuyên thực hiện công khai niêm yết dư nợ của khách hàng tại
các điểm giao dịch
Biên lai thu lãi của ngân hàng chính xác, rõ ràng
Sản phẩm gửi tiền tiết kiệm tổ với mức tiền nhỏ hàng tháng tạo điều kiện thuận
lợi về nguồn vốn cho ngân hàng thực hiện các chủ trương chính sách của nhà nước đối
với các đối tượng chính sách đồng thời giúp cho người vay tích luỹ được một số tiền
khi đến kỳ trả gốc
Ngân hàng thực hiện đúng thời gian giải ngân theo lịch đã thông báo cho khách hàng
Khả năng chi trả các khoản tiền gửi của khách hàng
- Sự đáp ứng
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu

17
quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp DVKH
NHCSXH đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như:
Nhân viên ngân hàng không phân biệt đối xử với các đối tượng khách hàng,
sẵn sàng phục vụ khách hàng
Ngân hàng đã thông báo các chính sách của nhà nước, ngân hàng đối với khách
hàng rõ ràng, chính xác và rộng rãi thông qua các phương tiện truyền thông.
Thực hiện bố trí quầy giao dịch, điểm giao dịch hợp lý, sạch sẽ, lịch sự, tài
liệu, biểu mẫu đầy đủ, trình bầy gọn gàng, đẹp mắt để phục vụ khách hàng
Nhân viên ngân hàng trung thực, thành thật với khách hàng
Ngân hàng đã thực hiện tham mưu cho UBND tỉnh, huyện thực hiện chỉ đạo,
định hướng hoạt động của ngân hàng, các tổ chức chính trị xã hội, tổ tiết kiệm vay
vốn phục vụ tốt các đối tượng khách hàng
Nhân viên ngân hàng có kỹ năng, kiến thức tốt để giao dịch với khách hàng và
linh hoạt thực hiện yêu cầu của khách hàng
Ngân hàng có mạng lưới rộng lớn
- Sự hữu hình
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy
móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin
liên lạc của Ngân hàng NHCSXH. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách
hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến
yếu tố này:
Dễ dàng nhận diện được thương hiệu của ngân hàng thông qua các biển hiệu
điểm giao dịch xã, các phương tiện truyền thông
Ngân hàng có đủ các thiết bị máy tính và thiết bị khác như: Máy đếm tiền,
máy soi tiền … để phục vụ khách hàng
Điểm giao dịch xã tại 1 ngày cố định trong tháng của ngân hàng cung cấp
nhanh chóng, chính xác, kịp thời các DVKH của ngân hàng tới khách hàng
Bố trí sắp xếp thiết bị máy móc tại các phiên giao dịch hợp lý, thuận tiện cho

việc phục vụ của giao dịch viên và sử dụng dịch vụ của khách
Nhân viên ngân hàng có trang phục phù hợp, thân thiện với khách hàng (Mặc
đồng phục, đeo thẻ nhân viên đúng qui định. Trang phục và đầu tóc sạch sẽ, gọn
gàng, đi giầy hoặc dép có quai hậu)
- Sự đảm bảo
18
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận
thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch
thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử
dụng DVKH của Ngân hàng NHCSXH.
Thời gian giao dịch tại các điểm giao dịch xã là phù hợp
Ngân hàng xử lý các khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, hợp lý
Nhân viên ngân hàng giải thích các chính sách của nhà nước tới khách hàng
hợp lý đầy đủ, chính xác
Các phương pháp thu hồi nợ xấu ngân hàng áp dụng với khách hàng khi khách
hàng cố tình không trả nợ là hợp lý: Như kết hợp với các tổ chức chính trị xã hội
động viên người vay trả nợ, gửi thông báo nợ quá hạn, truy tố ra trước pháp luật để
thu hồi nợ quá hạn
- Sự thấu cảm
Sự thấu cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho
khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp
cho khách hàng cảm thấy mình là “Thượng khách” của NHCSXH và luôn được đón
tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành
công này và sự quan tâm của NHCSXH đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm
thông sẽ càng tăng.
Thời gian giao dịch tại các điểm giao dịch xã tại UBND xã vào các ngày cố
định trong tháng là phù hợp
Ngân hàng xử lý các khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, hợp lý
Nhân viên ngân hàng giải thích các chính sách của nhà nước tới khách hàng
hợp lý đầy đủ, chính xác

Các phương pháp thu hồi nợ xấu ngân hàng áp dụng với khách hàng khi khách
hàng cố tình không trả nợ là hợp lý: Như kết hợp với các tổ chức chính trị xã hội
động viên người vay trả nợ, gửi thông báo nợ quá hạn, truy tố ra trước pháp luật để
thu hồi nợ quá hạn
2.2.2. Các chỉ tiêu
Ngoài các tiêu chí đánh giá chất lượng DVKH NHCSXH. Việc đánh giá chất lượng
DVKH NHCSXH còn thể hiện qua các chỉ tiêu sau:
* Về hiệu quả xã hội
19
Nhóm chỉ tiêu tổng số đối tượng được vay vốn và mức vay bình quân của
khách hàng. Khi phân tích hiệu quả chất lượng DVKH của các NHTM thì nhóm chỉ
tiêu này không có mấy ý nghĩa vì chỉ phán ánh được về mặt quy mô số lượng đối
tượng được vay vốn. Đối với một NHTM thì thường không đặt ra mục tiêu về số
lượng khách hàng được vay vốn trong kỳ khi xây dựng kế hoạch cho vay hàng năm
mà họ thường đặt ra các mục tiêu về doanh số cho vay, dư nợ, thu lãi và thu nhập từ
hoạt động cho vay trong kỳ kế hoạch. Tuy nhiên khi phân tích chất lượng và hiệu
quả của chất lượng DVKH của NHCSXH thì nhóm chỉ tiêu này lại rất quan trọng.
Nhóm chỉ tiêu này gồm một số chỉ tiêu cơ bản như sau:
+ Tổng số hộ thoát nghèo do được vay vốn tại NHCSXH
Đây là chỉ tiêu phản ánh số hộ thoát nghèo nhờ được vay vốn từ NHCSXH
trên toàn quốc, hay từng địa phương.
+ Mức vay trung bình của 1 hộ nghèo tại NHCSXH
Mức vay trung bình hộ
nghèo
=
Tổng dư nợ cho vay hộ nghèo
Tổng số hộ nghèo được vay vốn
Chỉ tiêu này phản ánh sự nỗ lực của NHCSXH trong việc nâng mức vay đáp
ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng là hộ nghèo.
+ Tổng số học sinh, sinh viên có hoàn cảnh khó khăn được vay vốn học tập từ

NHCSXH
Chỉ tiêu này càng cao có nghĩa là có nhiều HSSV có hoàn cảnh khó khăn đang
được theo học các chương trình Đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp, học
nghề, v.v…nhờ vay được tiền của NHCSXH.
+ Tổng số khách hàng thuộc đối tượng chính sách được vay vốn đi xuất khẩu
lao động được vay vốn tại NHCSXH
Chỉ tiêu này phản ánh có số lao động thuộc đối tượng chính sách xin vay vốn
của NHCSXH để đi xuất khẩu lao động đã được vay vốn.
+ Tổng số hộ thuộc diện chính sách được vay vốn để làm nhà hay cải tạo nhà ở
20
Chỉ tiêu này cho biết có bao nhiêu khách hàng số thuộc diện chính sách được
vay vốn để làm nhà ở, sửa chữa hay cải tạo nhà ở.
+ Tổng số hộ gia đình thuộc diện chính sách được vay vốn để xây dựng công
trình nước sạch và vệ sinh môi trường
Chỉ tiêu này phản ánh số hộ gia đình thuộc diện chính sách được dùng nước
sạch và có các công trình như nhà vệ sinh, công trình xử lý chất thải của gia súc, gia
cầm đảm bảo các yêu cầu về vệ sinh môi trường từ đó giúp giảm thiểu tình trạng ô
nhiểm môi trường, tạo điều kiện để nâng cao sức khỏe, giảm thiểu bệnh tật và từng
bước tiến tới một cuộc sống văn minh, hiện đại hơn.
+ Số việc làm bình quân/01 dự án được tạo ra từ các dự án được vay vốn giải
quyết việc làm của NHCSXH.
Số việc làm bình
quân/01 dự án
=
Tổng số lao động trong các dự án SXKD được vay
vốn giải quyết việc làm từ NHCSXH
Số dự án SXKD được vay vốn giải quyết việc làm từ
NHCSXH
Chỉ tiêu này cho biết bình quân mỗi dự án tạo ra được bao nhiêu việc làm cho
người lao động. Chỉ tiêu này càng cao càng tốt vì nó phản ánh các dự án vay vốn

giải quyết việc làm từ NHCSXH đang hoạt động tốt. Nếu nhìn rộng ra thì khi số
người thất nghiệp giảm xuống sẽ góp phần hạn chế các tệ nạn xã hội tại các địa
phương trên cả nước.
Ngoài các chỉ tiêu trên, thì chỉ tiêu mức vay vốn của khách hàng trong chương
trình cũng là tiêu chí rất quan trọng đánh giá chất lượng DVKH tại NHCSXH. Mức
vay của từng khách hàng được tính như sau:
Mức vay bình
quân/01 khách
Tổng dư nợ của từng chương trình
Số lượng khách hàng được vay vốn từ NHCSXH theo
từng chương trình
Khi phân tích hiệu quả chất lượng DVKH của NHCSXH thì nhóm chỉ tiêu này
cũng rất quan trọng vì mục tiêu cuối cùng của hoạt động cho vay không phải chỉ là
21
đưa được đồng vốn đến tay các đối tượng chính sách mà là phải giúp được các đối
tượng chính sách nâng cao được tới đời sống của mình cả về vật chất lẫn tinh thần
và chỉ khi nào làm được như vậy thì nguồn vốn ưu đãi mới giúp cải thiện được vấn
đề an sinh xã hội của đất nước. Còn khi phân tích hiệu quả cho vay của NHTM thì
nhóm chỉ tiêu này cũng ít được đề cấp đến vì suy cho cùng hoạt động cho vay của
NHTM là vì mục tiêu lợi nhuận nên điều họ quan tâm đầu tiên là làm thế nào để cho
vay được nhiều và thu hồi được đầy đủ cả vốn gốc mà lãi đúng hạn. Tuy nhiên, để
có thể thu hồi được đấy đủ cả vốn gốc và lãi đúng hạn thì NHTM cũng mong muốn
người vay vốn ngoài việc sử dung vốn vay đúng mục đích theo quy định thì làm ăn
có lãi để có điều kiện hoàn trả vốn vay cho họ đúng hạn. Còn nếu người vay làm ăn
thua lỗ thì NHTM sẽ phát mại tài sản đảm bảo để thu hồi nợ gốc và lãi.
* Về hiệu quả kinh tế
Khi nói đến hiệu quả kinh tế trong hoạt động DVKH của NHCSXH, như đã
nói ở trên, chúng ta không thể dùng tiêu chí “lợi nhuận” để đánh giá được vì theo
quy định tại khoản 2 điều 4 của Nghị định 78/2002/NĐ-CP thì: “hoạt động của
Ngân hàng Chính sách xã hội không vì mục đích lợi nhuận” mà chúng ta phải xem

xét từ các góc độ như tiết kiệm chi phí cho Ngân sách nhà nước, hạn chế tổn thất
dẫn đến mất vốn, sử dụng hiệu quả nguồn vốn do Ngân sách nhà nước cấp và vốn
tự huy động được cho các mục tiêu anh sinh xã hội.
+ Nhóm chỉ tiêu phản ánh khả năng tiết kiệm chi phí.
Khi phân tích hiệu quả kinh tế hoạt động cho vay của NHCSXH đầu tiên
chúng ta phải phân tích hiệu quá kinh tế trên góc độ tiết kiệm các khoản chi phí phát
sinh liên quan đến hoạt động cho vay.
+ Tỷ lệ nợ quá hạn
Tỷ lệ nợ quá hạn =
Số dư nợ quá hạn
x 100
Tổng số dư nợ
Tỷ lệ phản ánh khả năng mất vốn của NHCSXH khi cho các đối tượng chính
sách vay tiền. Đặc biệt tỷ lệ còn thể hiện người vay vốn sử dụng vốn có hiệu quả,
NHCSXH cho vay vốn đúng đối tượng. Tỷ lệ này càng thấp càng tốt vì nó giúp
NHCSXH có thể đẩy nhanh tốc độ quay vòng vốn tín dụng để tiết kiệm các chi phí .
22