Giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh nhà hàng Red River - Khách sạn Lotte Hà Nội

Sinh
viờn:
Lờ V
Ngc
Hi

TRNG I HC M H NI
KHOA DU LCH
________________________

KHểA
LUN
TT
NGHI
P

K25
QT :
2017
2021
Sin
h
viên
:
(Họ
và
tên)

KHểA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Kho¸

ln
tèt
nghi
Ưp

CHUN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH, KHÁCH SẠN)

K19
HD
:
201
4201
5

Họ và tên: Lê Vũ Ngọc Hải – K25QT

MÃ NGÀNH: 7810103.3

HÀ NỘI, 04 - 2021


TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
_______________________________

Họ và tên: Lê Vũ Ngọc Hải – K25QT

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐỀ TÀI:

Giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu quả
hoạt động kinh doanh của nhà hàng Red River
- Khách sạn Lotte Hà Nội
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH, KHÁCH SẠN)
MÃ NGÀNH: 7810103.3

Giáo viên hướng dẫn: Th.s Trần Thu Phương
(có chữ ký kèm theo)

HÀ NỘI, 04 - 2021


LỜI CẢM ƠN
Trên thực tế khơng có thành cơng nào mà không gắn liền với những sự hỗ
trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của mọi người xung
quanh. Em thành cơng hồn thành bài khóa luận trong gần 4 tháng vừa qua cùng
là nhờ sự giúp đỡ nhiệt tình và chu đáo của ban lãnh đạo Khoa, của các thầy, cô
khoa Du lịch - Đại học Mở Hà Nội, của khách sạn Lotte cũng như các anh chị
nhân viên tại nhà hàng Red River. Đã tạo điều kiện cho em được hoàn thành tốt
bài khóa luận.
Đặc biệt, em xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành nhất đến với cô Trần Thu
Phương, người đã trực tiếp dành sự tâm huyết, thời gian quý báu của mình để
hướng dẫn, định hướng giúp đỡ em trong suốt q trình thực hiện bài khóa luận.
Bên cạnh đó, em xin cảm ơn cô Nguyễn Thị Minh Hạnh, giáo viên chủ
nhiệm khóa K25 đã ln quan tâm, động viên và giải đáp mọi thắc mắc về bài
khóa luận của sinh viên, tạo điều kiện cho sinh viên hoàn thành bài khóa luận.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể các anh chị nhân viên tại nhà
hàng cũng như trong khách sạn Lotte đã tiếp nhận và dành thời gian để cung cấp
những thơng tin bổ ích để giúp em thực hiện bài khóa luận.
Cuối cùng, em xin kính chúc các thầy cơ giáo trong Khoa Du lịch – Đại

học Mở Hà Nội và toàn thể nhân viên khách sạn Lotte thật nhiều sức khỏe, hạnh
phúc trong cuộc sống.
Em xin chân thành cảm ơn !

Sinh viên tốt nghiệp
Lê Vũ Ngọc Hải



CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

------***------

----------------------------------

NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
Họ và tên : Lê Vũ Ngọc Hải

ĐT : 0928216689

Lớp - Khoá : 1743A02 – Khóa K25
1. Tên đề tài :
“Giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng
Red River – khách sạn Lotte Hà Nội”

2. Các số liệu ban đầu
Lý thuyết đã học
Thông tin, số liệu tổng hợp, thu thập được từ khách sạn Lotte Hà Nội, nhà hàng Red River
Thông tin từ các trang web
3. Nội dung các phần thuyết minh và tính tốn
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của nghiên cứu
2. Mục đích nghiên cứu
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4. Phương pháp nghiên cứu
5. Bố cục nghiên cứu
PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING
VÀ MARKETING TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
1.1. Tổng quan nghiên cứu về Marketing và Marketing trong kinh doanh nhà hàng – khách
sạn
1.2. Cơ sở lý thuyết về Marketing và Marketing trong kinh doanh nhà hàng – khách sạn
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO NHÀ HÀNG
RED RIVER – KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI
2.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn Lotte Hà Nội
2.2. Khái quát về nhà hàng Red River – khách sạn Lotte Hà Nội
2.3. Thực trạng hoạt động Marketing cho nhà hàng Red River – khách sạn Lotte Hà Nội
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT , KHUYẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING CHO
NHÀ HÀNG RED RIVER – KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI
3.1. Phương hướng, mục tiêu kinh doanh của nhà hàng Red River – khách sạn Lotte Hà Nội
trong thời gian tới

3.2. Đề xuất giải pháp Marketing cho nhà hàng Red River – khách sạn Lotte Hà Nội
3.3. Khuyến nghị thực hiện
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
PHẦN KẾT LUẬN

4. Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần)

: Th.s Trần Thu Phương

5. Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp

: 30/12/2020

6. Ngày nộp Khố luận cho VP Khoa (hạn chót)

: 15/04/2021

Hà Nội, ngày ...../...../2021
Trưởng khoa

Giáo viên hướng dẫn

Vũ An Dân

Trần Thu Phương


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Th.s Trần Thu Phương

MỤC LỤ

PHẦN MỞ ĐẦU..................................................................................................4
1. Tính cấp thiết của nghiên cứu.........................................................................4
2. Mục đích nghiên cứu.......................................................................................5
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...................................................................6
4. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................6
5. Bố cục nghiên cứu...........................................................................................7
PHẦN NỘI DUNG..............................................................................................8
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ
MARKETING VÀ MARKETING TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN.......................................................................................................8
1.1. Tổng quan nghiên cứu về Marketing và Marketing trong kinh doanh nhà
hàng - khách sạn....................................................................................................8
1.2. Cơ sở lý thuyết về Marketing và Marketing trong kinh doanh nhà hàng khách sạn...............................................................................................................9
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1..................................................................................27
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO
NHÀ HÀNG RED RIVER – KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI.....................28
2.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn Lotte Hà Nội..........................................28
2.2. Khái quát về nhà hàng Red River – khách sạn Lotte Hà Nội.......................33
2.3. Thực trạng hoạt động Marketing cho nhà hàng Red River - khách sạn Lotte
Hà Nội.................................................................................................................43
Lê Vũ Ngọc Hải – K25

1


Khóa Luận Tốt Nghiệp

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..................................................................................73

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT, KHUYẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP
MARKETING CHO NHÀ HÀNG RED RIVER – KHÁCH SẠN LOTTE
HÀ NỘI..............................................................................................................74
3.1. Phương hướng, mục tiêu kinh doanh của nhà hàng Red River – khách sạn
Lotte trong thời gian tới.......................................................................................74
3.2. Đề xuất giải pháp Marketing cho nhà hàng Red River – khách sạn Lotte Hà
Nội ......................................................................................................................77
3.3. Khuyến nghị thực hiện.................................................................................87
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..................................................................................89
KẾT LUẬN........................................................................................................90
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................91
PHỤ LỤC...........................................................................................................92

Lê Vũ Ngọc Hải – K25

2


Khóa Luận Tốt Nghiệp

DANH MỤC BẢNG
Tên bảng
Trang
Bảng 2.1. Sức chứa các phòng ăn của nhà hàng Red River - khách sạn
37
Lotte Hà Nội
Bảng 2.2. Tổng doanh thu của nhà hàng Red River giai đoạn 2018 –
42
2020
Bảng 2.3. Tâm lý các nhóm khách du lịch mục tiêu của nhà hàng Red

44
River
Bảng 2.4. Phân tích SWOT của nhà hàng Red River
47
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Tên biểu đồ
Biểu đồ 2.1. Cơ cấu lượng khách đến nhà hàng 2018 – 2020
Biểu đồ 2.2. Cơ cấu sản phẩm được khách hàng lựa chọn sử dụng tại
nhà hàng Red River
Biểu đồ 2.3. Cơ cấu sản phẩm khách hàng yêu thích sử dụng
Biểu đồ 2.4. Mức độ hài lòng của khách hàng về giá các sản phẩm tại
nhà hàng Red River
Biểu đồ 2.5. Cơ cấu kênh phân phối giúp khách hàng tiếp cận nhà
hàng Red River
Biểu đồ 2.6. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng các kênh
xúc tiến của nhà hàng Red River
Biểu đồ 2.7. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ
của nhân viên nhà hàng Red River
Biểu đồ 2.8. Mức độ hài lịng của khách hàng về quy trình phục vụ
của nhân viên nhà hàng Red River
Biểu đồ 2.9. Mức độ hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất của
nhà hàng Red River

Trang
39
50
51
55
57
60

62
64
66

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của nghiên cứu
Từ xưa đến nay, du lịch vốn được ghi nhận như là một sở thích, một nhu
cầu thư giãn tích cực của con người. Ngày nay, du lịch dần trở thành nhu cầu

Lê Vũ Ngọc Hải – K25

3


Khóa Luận Tốt Nghiệp

khơng thể thiếu trong đời sống văn hóa, xã hội ở khắp nơi trên thế giới. Về kinh
tế, du lịch đã và đang chiếm vị trí quan trọng trong chiến lược phát triển của mỗi
quốc gia. Đối với nước ta, lợi ích ngành kinh tế du lịch mang lại là rất lớn, đã và
đang trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam.
Theo số liệu của Tổng cục Du lịch (Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch), năm
2019, ngành Du lịch Việt Nam đạt được nhiều kết quả rất quan trọng. Tồn
ngành đã đón hơn 18 triệu lượt khách quốc tế (tăng 16,2% so với năm 2018),
phục vụ 85 triệu lượt khách nội địa, tổng thu đạt khoảng 720.000 tỷ đồng. Với
kết quả này, Việt Nam được đánh giá là một trong 10 quốc gia có mức tăng
trưởng du lịch nhanh nhất thế giới.
Cùng với sự phát triển của ngành Du lịch, kinh doanh khách sạn, nhà hàng
là một trong những nhân tố quan trọng góp phần thúc đẩy ngành du lịch phát
triển rực rỡ, trở thành ngành kinh doanh đầy tiềm năng. Bên cạnh đó, cùng với
sự phát triển của đời sống, nhu cầu ăn ngon, mặc đẹp, thưởng thức văn hóa ẩm

thực của nhiều nơi trên thế giới ngày càng được nhiều người quan tâm hơn. Do
đó, sự gia tăng liên tục các nhà hàng, quán ăn từ bình dân tới cao cấp là điều tất
yếu.
Là một trong những thương hiệu khách sạn năm sao “trẻ” tại Hà Nội, trải
qua 6 năm xây dựng và phát triển, khách sạn Lotte Hà Nội đang dần khẳng định
vị trí của mình trong lịng du khách và có được sự tin tưởng, tín nhiệm của đối
tác và khách du lịch qua từng năm.
Đặc biệt khi cuộc sống của con người đầy đủ hơn, thu nhập cao hơn, họ sẽ
có nhu cầu được thưởng thức ẩm thực, tận hưởng dịch vụ, chất lượng phục vụ
xứng đáng với đồng tiền mà họ bỏ ra. Từ đó, nhà hàng có vai trị quan trọng, gần
như khơng thể thiếu trong khách sạn, đảm bảo thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của
khách, không chỉ “ăn no – mặc ấm”, mà là “ăn ngon – mặc đẹp”. Bên cạnh đó,
nhà hàng cũng là một trong những dịch vụ mang lại nguồn lợi nhuận lớn cho
khách sạn và giúp nâng cao mức độ hài lòng của du khách đối với khách sạn.

Lê Vũ Ngọc Hải – K25

4


Khóa Luận Tốt Nghiệp

Tuy nhiên, năm 2020 là một năm “khủng hoảng” với ngành Du lịch thế giới
nói chung và tại Việt Nam nói riêng bởi chịu sự ảnh hưởng nặng nề của đại dịch
Covid – 19. Khách sạn Lotte Hà Nội cũng phải đối diện với sự khủng hoảng
chưa từng có. Thấy được khó khăn của khách sạn trong giai đoạn đại dịch, việc
phân tích thực trạng và đưa ra giải pháp Marketing cho nhà hàng Red River để
duy trì hoạt động và thu hút khách là mục tiêu thiết yếu hiện nay. Đặc biệt là với
bộ phận nhà hàng – bộ phận được coi là mang lại doanh thu lớn nhất cho khách
sạn.

Bên cạnh đó, việc duy trì, ổn định hoạt động kinh doanh của khách sạn nói
chung và nhà hàng Red River nói riêng trong giai đoạn đại dịch Covid – 19,
đồng thời phục hồi, thúc đẩy hiệu quả kinh doanh sau đại dịch chính là mục tiêu
và phương hướng kinh doanh của khách sạn hiện nay. Đặc biệt, sự sụt giảm
mạnh của lượng khách quốc tế do đại dịch, đã ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động
kinh doanh. Hơn nữa, hiện nay chưa có nghiên cứu nào về đề tài này. Từ đó,
việc nghiên cứu đề tài này để đưa ra giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động
Marketing nhà hàng là đặc biệt quan trọng và cấp thiết.
Vì những lý do nêu trên, đề tài “Giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu
quả hoạt động kinh doanh nhà hàng Red River - Khách sạn Lotte Hà Nội” đã
được lựa chọn làm nội dung nghiên cứu của khóa luận.
2. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống cơ sở lý luận về Marketing và Marketing trong kinh doanh nhà hàng
- Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing cho nhà hàng Red River
- Đề xuất một số giải pháp Marketing nhằm ổn định, duy trì hoạt động kinh
doanh của nhà hàng

Lê Vũ Ngọc Hải – K25

5


Khóa Luận Tốt Nghiệp

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing, nhà hàng Red River – Khách sạn
Lotte Hà Nội
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về thời gian: Các số liệu phục vụ cho đề tài từ năm 2018 đến hết năm 2020
+ Về không gian: Nhà hàng Red River – Khách sạn Lotte Hà Nội

4. Phương pháp nghiên cứu
 Phương pháp thu thập thơng tin
Tìm kiếm và tổng hợp những thơng tin có liên quan đến đề tài từ các nguồn
như: báo, tạp chí, Internet, các sách, giáo trình... liên quan đến chủ đề nghiên
cứu của khoá luận.
 Phương pháp điều tra xã hội học
Là phương pháp đặt ra những câu hỏi khảo sát với đối tượng trong một
phạm vi nhất định để thu thập thơng tin. Người nghiên cứu có thể hỏi trực tiếp,
thông qua điện thoại hoặc qua biểu mẫu online.
Cụ thể, khóa luận tiến hành điều tra bảng hỏi thơng qua biểu mẫu online.
-

Số lượng phiếu phát ra: 30 phiếu.
Số lượng phiếu hợp lệ thu về: 30 phiếu (đạt tỷ lệ 100%).
Thời gian thực hiện khảo sát: 3 ngày
Đối tượng phỏng vấn: Các du khách từng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng

Red River – khách sạn Lotte Hà Nội.
- Bảng hỏi bao gồm 10 câu hỏi (Phụ lục 1), tập trung vào các nội dung
chính sau: Quốc tịch, các câu hỏi liên quan tới 7P trong Marketing dịch
vụ, áp dụng vào nhà hàng Red River – khách sạn Lotte Hà Nội (Product:
Sản phẩm, Price: Giá, Place: Phân phối, Promotion: Xúc tiến, People:
Con người, Process: Quy trình, Physical Evidence: Cơ sở vật chất).

 Phương pháp phân tích – tổng hợp
Lê Vũ Ngọc Hải – K25

6

Khóa Luận Tốt Nghiệp

Từ những thơng tin thu thập được, cần chọn lọc, xử lý thơng tin để có cái
nhìn từ tổng quát đến cụ thể về vấn đề nghiên cứu. Từ đó đưa ra được những
giải pháp Marketing phù hợp với nhà hàng Red River.
5. Bố cục nghiên cứu
Khóa luận nghiên cứu gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý thuyết về Marketing và Marketing
trong kinh doanh khách sạn
Chương 2: Cơ sở thực tiễn về hoạt động Marketing cho nhà hàng Red River –
khách sạn Lotte Hà Nội
Chương 3: Đề xuất, khuyến nghị một số giải pháp Marketing cho nhà hàng Red
River - khách sạn Lotte Hà Nội

Lê Vũ Ngọc Hải – K25

7


Khóa Luận Tốt Nghiệp

PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING
VÀ MARKETING TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN
1.1.

Tổng quan nghiên cứu về Marketing và Marketing trong kinh doanh

nhà hàng - khách sạn

Marketing là một ngành nghề năng động và ln địi hỏi sự cải tiến, sáng
tạo, vì khách hàng ln có những nhu cầu khác nhau, cũng như hành vi, tâm lý
của con người cũng khơng ngừng thay đổi. Chính vì thế, Marketing là một “vũ
khí lợi hại" đối với bất cứ một tổ chức, doanh nghiệp nào, giúp chúng ta tiếp cận
và đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng.
1.1.1. Tổng quan nghiên cứu trên thế giới
Nghiên cứu về giải pháp Marketing trong ngành Du lịch nói chung và
ngành Quản trị du lịch và nhà hàng – khách sạn nói riêng là một việc làm quan
trọng trong hoạt động Marketing ở bất kỳ doanh nghiệp nào trên thế giới. Vì thế,
đã có nhiều cơng trình nghiên cứu trên thế giới đề cập tới đề tài này như “Hotel
Marketing: 50 Explosive Marketing Secrets, Ideas, Tips & Tricks For Hotels”
của tác giả Ehsan Zarei (2014); “Hospitality Sales and Marketing” của tác giả
Howard Felertag (2019); “Marketing for Hospitality and Tourism” của nhóm tác
giả Philip T. Kotler, John T. Bowen, James Makens Ph.D., Seyhmus Baloglu
(2016).
Nhìn chung, các nghiên cứu trên đã chỉ ra và đề cập trực tiếp đến vấn đề
cần nghiên cứu, chỉ ra được những điểm mạnh và điểm yếu thường thấy của
doanh nghiệp. Từ đó, đưa ra giải pháp Marketing phù hợp với doanh nghiệp.
Những nghiên cứu này giúp cho người đọc hình dung ra định hướng cho doanh
nghiệp và những chiến lược Marketing phù hợp với đặc điểm của từng doanh
nghiệp.

Lê Vũ Ngọc Hải – K25

8


Khóa Luận Tốt Nghiệp

Tuy nhiên, những nghiên cứu trên chưa đưa ra đầy đủ về rủi ro có thể xảy

ra trong hoạt động kinh doanh cũng như hoạt động Marketing của doanh nghiệp,
và phương hướng giải quyết vấn đề đó. Bên cạnh đó, mơi trường kinh doanh của
những doanh nghiệp nhà hàng – khách sạn nước ngồi cũng có phần khác so với
Việt Nam.
1.1.2. Tổng quan nghiên cứu ở Việt Nam
Tại Việt Nam cũng có một số nghiên cứu tiêu biểu như: “Chiến lược và
chiến thuật quảng bá Marketing du lịch” của tác giả MBA. Nguyễn Văn Dung
(2009); “Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing trực tuyến của khách sạn”
của tác giả Trịnh Thị Thu Thảo (2019); “Giải pháp Marketing nhằm thu hút
khách du lịch quốc tế đến Thành phố Tuy Hòa - Tỉnh Phú Yên” của tác giả Phạm
Thị Nhã (2020).
Những nghiên cứu trên giới thiệu các chiến lược và chiến thuật quảng bá
tiếp thị Du lịch. Đặc biệt trong thời đại 4.0 mới, dựa trên công nghệ máy tính
mạng Internet và thương mại điện tử, tạo sự biến chuyển mạnh mẽ trong việc
quảng bá, truyền thông, phân phối dịch vụ Du lịch, ứng dụng mọi công nghệ vào
công tác Marketing doanh nghiệp.
Tuy nhiên, với tình hình diễn biến phức tạp của đại dịch Covid – 19 trong
năm vừa qua, chưa có đề tài nào làm về giải pháp Marketing cho nhà hàng Red
River. Đây chính là điểm nghiên cứu này sẽ tập trung làm rõ.
1.2.

Cơ sở lý thuyết về Marketing và Marketing trong kinh doanh nhà

hàng - khách sạn
1.2.1. Khái quát về Marketing
1.2.1.1. Khái niệm Marketing
Marketing bắt nguồn từ một thuật ngữ tiếng Anh. Nghĩa đen của nó là “làm
thị trường”. Thuật ngữ “Marketing” được sử dụng lần đầu tiên vào năm 1902
trên giảng đường Đại Học Tổng Hợp Michigan ở Mỹ.

Lê Vũ Ngọc Hải – K25

9


Khóa Luận Tốt Nghiệp

Suốt gần một nửa thế kỷ, Marketing chỉ được giảng dạy trong phạm vi các
nước nói tiếng Anh. Mãi sau Chiến Tranh Thế Giới lần thứ hai, vào những năm
50 và 60 của thế kỷ này, nó mới được truyền bá sang Châu Âu và Nhật Bản. Bộ
môn Marketing đầu tiên của Châu Âu được thành lập tại Thành Phố Graj (Áo)
năm 1968. Quá trình quốc tế hóa của Marketing đã phát triển rất nhanh. Ngày
nay hầu như ở tất cả các nước Châu Mỹ, Châu Á, Châu Úc, Châu Phi đều giảng
dạy và ứng dụng nó trong sản xuất kinh doanh một cách có hiệu quả. [10]
Hiện nay, trên thế giới và ở Việt Nam, có rất nhiều cách hiểu về Marketing
khác nhau, tùy thuộc vào mơi trường và hồn cảnh. Tuy nhiên, nhìn chung các
khái niệm đều chỉ ra rằng Marketing ra đời để thúc đầy, hỗ trợ có hiệu quả hoạt
động kinh doanh, bán hàng và tiêu thụ sản phẩm.
Theo quan điểm truyền thống, “Marketing là việc tiến hành các hoạt động
kinh doanh có liên quan trực tiếp đến dịng chuyển động hàng hóa và dịch vụ từ
người sản xuất đến người tiêu dùng”. Theo đó, hoạt động đầu tiên của Marketing
là làm việc với thị trường và tiếp theo là làm việc với các kênh phân phối. Như
vậy, về thực chất Marketing truyền thống chỉ chú trọng đến việc tiêu thụ nhanh
chóng những hàng hóa, dịch vụ sản xuất ra mà khơng chú trọng đến khách hàng.
Trải qua nhiều giai đoạn, đã có rất nhiều khái niệm về “Marketing” được
đưa ra. Theo quan điểm mới của Marketing hiện đại, hoạt động Marketing đã có
bước phát triển mạnh về cả lượng và chất, giải thích một cách chính xác hơn ý
nghĩa mà nó chứa đựng. Philip Kotler - “Cha đẻ” của Marketing hiện đại, định
nghĩa: “Marketing là một q trình quản lý mang tính xã hội, nhờ nó mà các cá
nhân và các nhóm người khác nhau nhận được cái mà họ cần và muốn thông qua

việc tạo ra, cung cấp và trao đổi các sản phẩm có giá trị với những người khác.”
Ngồi ra, cịn có một số khái niệm tiêu biểu sau:
Theo Hiệp hội Marketing Mỹ: “Marketing là tiến hành các hoạt động kinh
doanh có liên quan trực tiếp đến dịng vận chuyển hàng hóa và dịch vụ từ người
sản xuất đến người tiêu dùng”.

Lê Vũ Ngọc Hải – K25

10


Khóa Luận Tốt Nghiệp

Cịn theo Viện Marketing Anh, “Marketing là q trình tổ chức và quản lý
tồn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh, từ việc phát hiện ra và biến sức mua
của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể, đến việc sản
xuất và đưa sản phẩm hàng hóa đến tay người tiêu dùng cuối cùng, nhằm đảm
bảo cho công ty thu được lợi nhuận dự kiến”.
Theo I. Ansoff, một chuyên gia nghiên cứu về Marketing của Liên Hiệp
Quốc: “Marketing là khoa học điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh kể từ
khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ, nó căn cứ vào nhu cầu biến động của thị trường
hay nói khác đi là lấy thị trường làm định hướng.”.
Trong cuốn sách Quản trị tiếp thị - Tiến sĩ Lưu Thanh Đức Hải cho rằng:
“Marketing là hoạt động tiếp thị hướng đến sự thỏa mãn nhu cầu và ước muốn
của con người thơng qua tiến trình trao đổi. Trong tiến trình đó người bán phải
tìm ra người mua, phải định rõ nhu cầu, ước muốn của khách hàng, phải tạo ra
sản phẩm cần thiết, định giá, phân phối vận chuyển, quảng cáo, bán hàng”. [2]
Nhìn chung, ta có thể hiểu: Marketing là tổng thể các hoạt động của doanh
nghiệp hướng tới sự thỏa mãn, gợi mở những nhu cầu của người tiêu dùng trên
thị trường để đạt được mục tiêu lợi nhuận.

1.2.1.2. Vai trò của Marketing
Vai trò của marketing đối với doanh nghiệp: Marketing giúp cho doanh
nghiệp có thể tồn tại lâu dài và vững chắc trên thị trường do nó cung cấp khả
năng thích ứng với những thay đổi của thị trường và mơi trường bên ngồi.
Vai trị của marketing đối với người tiêu dùng
- Marketing giúp sáng tạo ra nhiều loại và chủng loại hàng hóa có thể thỏa
mãn nhu cầu và mong muốn của từng nhóm khách hàng, từng khách hàng.
- Có tính hữu ích về địa điểm khi sản phẩm có mặt đúng nơi có người cần
mua nó.
- Tạo ra tính hữu ích về thơng tin bằng việc cung cấp thông tin cho khách
hàng qua các thông điệp quảng cáo, thông điệp của người bán hàng. [6]
1.2.2. Khái quát về Marketing trong kinh doanh nhà hàng – khách sạn
1.2.2.1. Khái niệm về Marketing trong kinh doanh nhà hàng – khách sạn
Lê Vũ Ngọc Hải – K25

11


Khóa Luận Tốt Nghiệp

Từ những khái niệm Marketing ở trên, ta có thể hiểu khái niệm Marketing
du lịch là việc tập trung các quan điểm Marketing vào hoạt động du lịch. Vì vậy,
khái niệm Marketing du lịch cũng bao hàm các nội dung chính của khái niệm
Marketing.
Bên cạnh đó, khi nghiên cứu về vấn đề này, một số khái niệm Marketing du
lịch được đã được đưa ra, cụ thể như sau:
Theo Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO): “Marketing du lịch là một triết
lý quản trị, mà nhờ đó tổ chức du lịch nghiên cứu, dự đoán và lựa chọn dựa trên
mong muốn của du khách để từ đó đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp
với mong muốn của thị trường mục tiêu, thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch

đó”.
Nhà kinh tế Mỹ Michael Coltman thì cho rằng: “Marketing du lịch là một
hệ thống những nghiên cứu và lập kế hoạch nhằm tạo lập cho tổ chức du lịch
một triết lý quản trị hoàn chỉnh với các chiến lược và chiến thuật thích hợp để
đạt được mục địch”.
J. C. Hollway đã đưa ra một khái niệm chi tiết hơn về Marketing du lịch,
trong đó chỉ rõ những chức năng của hoạt động này, cụ thể: “Marketing du lịch
là chức năng quản trị, nhằm tổ chức và hướng dẫn tất cả các hoạt động kinh
doanh tham gia vào việc nhận viết nhu cầu của người tiêu dùng và biến sức mua
của khách hàng thành cầu về một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể, chuyển sản
phẩm hoặc dịch vụ đến người tiêu dùng cuối cùng để đạt được lợi nhuận mục
tiêu hoặc mục tiêu của doanh nghiệp hoặc của tổ chức du lịch đặt ra”. [2]
Như vậy, nội hàm của hoạt động Marketing du lịch đó là việc triển khai các
nghiên cứu nhằm nhận diện các nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục
tiêu để từ đó đề xuất các chiến lược, chiến thuật để thỏa mãn những nhu cầu và
mong muốn của họ bằng các sản phẩm, dịch vụ của tổ chức kinh doanh du lịch.
1.2.2.2. Vai trò của Marketing trong kinh doanh nhà hàng - khách sạn
Marketing đang dần khẳng định được tầm quan trọng, vai trò chủ chốt ở bất
kỳ ngành nghề nào. Từ chỗ chỉ là một phương tiện hỗ trợ, Marketing đã trở

Lê Vũ Ngọc Hải – K25

12


Khóa Luận Tốt Nghiệp

thành một cơng cụ ưu việt khơng thể thiếu đối với mỗi doanh nghiệp, thậm chí
cịn có thể quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp. Cụ thể, vai trò của
hoạt động Marketing trong ngành kinh doanh nhà hàng – khách sạn được thể

hiện ở những điểm sau:
- Đối với doanh nghiệp:
Các hoạt động quảng cáo, xúc tiến bán, định giá và phân phối sản phẩm
dịch vụ là những chức năng cơ bản của Marketing. Nhờ có Marketing mà doanh
nghiệp mới có được khách hàng sử dụng dịch vụ, từ đó sinh ra doanh thu và lợi
nhuận. Chính vì thế, có thể nói Marketing mang vai trò tạo ra sự kết nối các hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp với thị trường trong tất cả các giai đoạn như
tìm kiếm thơng tin thị trường, truyền thơng, nghiên cứu và phát triển sản phẩm
mới, bán sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, ...
Hoạt động Marketing chỉ ra định hướng cho doanh nghiệp nhận thức được
mục tiêu, nhiệm vụ của mình, thích ứng với mọi thay đổi của thị trường giúp các
bộ phận chức năng khác nhau trong doanh nghiệp cùng phối hợp hoạt động theo
cơ chế thống nhất, nhận ra điểm mạnh, điểm yếu của mình so với đối thủ cạnh
tranh, từ đó hồn thành được mục tiêu ngắn hạn và dài hạn.
- Đối với người tiêu dùng:
Một tổ chức kinh doanh không thể tồn tại lâu dài nếu chỉ mang lại lợi ích
cho họ mà khơng mang tới lợi ích cho người tiêu dùng. Marketing cũng đóng vai
trị quan trọng giúp người tiêu dùng có thể phản ánh mong muốn, nhu cầu của
họ đến doanh nghiệp – nơi sẽ cung cấp sản phẩm, dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu
đó.
Marketing giúp khách hàng cảm nhận được nhiều giá trị hơn về mặt kinh tế
(có thể là sản phẩm khách hàng lựa chọn được hưởng nhiều lợi ích hơn so với
sản phẩm của đối thủ cạnh tranh).
Marketing cịn có thể tạo ra tính hữu ích đối với người tiêu dùng bằng việc
cung cấp thông tin cho khách hàng thông qua những thông điệp quảng cáo. [2]
1.2.2.3. Môi trường Marketing và các đối thủ cạnh tranh
Lê Vũ Ngọc Hải – K25

13

Khóa Luận Tốt Nghiệp

a. Mơi trường Marketing
Mơi trường Marketing là một tập hợp các nhân tố có thể hoặc khơng thể
khống chế mà các công ty phải chú ý đến khi xây dựng các hệ thống Marketing
– mix của mình. Mơi trường Marketing của doanh nghiệp có thể bao gồm những
nhân tố bên trong và bên ngoài doanh nghiệp và có ảnh hưởng đến khả năng
điều hành của bộ phận Marketing cùng với sự thiết lập và duy trì mối quan hệ
hợp tác tốt đẹp với các khách hàng mục tiêu.
Muốn đưa ra những quyết định Marketing thành công, doanh nghiệp cần
phải nhận diện, phân tích và dự đốn được tác động của những yếu tố thuộc môi
trường Marketing đến từng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, doanh
nghiệp có thể phát hiện những cơ hội và thách thức đối với hoạt động Marketing
nhờ việc vận dụng khả năng nghiên cứu của mình để dự đốn những thay đổi
của mơi trường.
Việc phân tích mơi trường Marketing được chia thành hai nhóm: mơi
trường vĩ mơ và mơi trường vi mơ. Ma trận SWOT được tạo thành nhờ kết quả
phân tích hai mơi trường này. Từ đó có được những quyết định, định hướng
chiến lược Marketing đúng đắn tại thời điểm phân tích.

Phân tích mơi
trường Marketing

Mơi trường vĩ mơ

Cơ hội
(Opportunities)

Thách thức

(Threats)

Mơi trường vi mô

Điểm mạnh
(Strengths)

Điểm yếu
(Weaknesses)

KẾ HOẠCH MARKETING CHO DOANH NGHIỆP KINH DOANH
DU LỊCH
Lê Vũ Ngọc Hải – K25

14


Khóa Luận Tốt Nghiệp

Hình 1.1: Phân tích mơi trường Marketing của doanh nghiệp [2]
Trong đó:
 Cơ hội: là những điều kiện thuận lợi từ môi trường vĩ mô đem lại cho
doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp nắm bắt cơ hội hiệu quả thì sẽ thành
cơng trong hoạt động kinh doanh.
 Thách thức: là những điều kiện không thuận lợi từ môi trường vĩ mô
đem lại cho doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp khơng có những phương
án phịng chống và đối phó hiệu quả thì hiệu quả hoạt động kinh doanh
sẽ bị đe dọa hoặc gặp phải những khó khăn, thất bại.
 Điểm mạnh: là những lợi thế nằm trong môi trường vi mơ của doanh
nghiệp. Doanh nghiệp có thể chủ động tận dụng các điểm mạnh để nắm

bắt và phát huy các cơ hội kinh doanh từ môi trường vĩ mô đem lại nhằm
đạt được những mục tiêu kinh doanh.
 Điểm yếu: là những bất lợi nằm trong môi trường vi mô của doanh
nghiệp. Doanh nghiệp cần biết kiềm chế và khắc phục các điểm yếu để
thực hiện hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Mơi trường Marketing vĩ mơ thường có 5 thành phần:
 Mơi trường văn hóa – xã hội
 Mơi trường công nghệ
 Môi trường kinh tế
 Môi trường tự nhiên
 Mơi trường chính trị, luật pháp
Mơi trường Marketing vi mơ có các thành phần sau:
 Doanh nghiệp
 Các nhà cung cấp
 Các trung gian Marketing
 Khách hàng
 Các đối thủ cạnh tranh
 Công chúng [2]
b. Đối thủ cạnh tranh

Lê Vũ Ngọc Hải – K25

15


Khóa Luận Tốt Nghiệp

Đối thủ cạnh tranh là những doanh nghiệp đối thủ có cùng phân khúc
khách hàng, cùng sản phẩm, dịch vụ, cùng giá và có sức mạnh cạnh tranh ngang
bằng nhau trên cùng phân phúc thị trường.

Phân tích đối thủ cạnh tranh có nghĩa là phân tích những điểm yếu, điểm
mạnh của đối thủ cạnh tranh trực tiếp (và đối thủ cạnh tranh tiềm tàng) để từ đó
có những chiến lược trong việc cạnh tranh kinh doanh với đối thủ, nhằm thúc
đẩy kinh doanh của mình phát triển hơn, tốt hơn đối thủ. [2]
Để có kết quả phân tích đối thủ cạnh tranh một cách chính xác, cần thực
hiện các nội dung trên phương pháp ma trận SWOT (Strengths – Weaknesses –
Opportunities – Threats), cụ thể như sau:

Bước3:Đ
ánhgiá
Bước1:X
ácđịnhBước2:Phân cáccơhộivà Bước4:X
ácđịnh
đốithủcạnh tíchđiểm
m
ạnh tháchthứccủa vịtrícạnhtranh
tranh vàđiểm
yếu đốithủcạnh chiếnlược
tranh
Hình 1.2. Quy trình phân tích đối thủ cạnh tranh [2]
Dựa vào quy trình trên, ta có thể xác định các chiến lược, xác định vị thế
cũng như phương hướng của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp nhìn nhận lại
chính mình và những đối thủ cạnh tranh. Từ đó bắt đầu vẽ ra chiến lược đúng

Lê Vũ Ngọc Hải – K25

16


Khóa Luận Tốt Nghiệp

đắn giúp doanh nghiệp trở nên khác biệt so với đối thủ để có lợi thế cạnh tranh
trên thị trường, tạo được những ưu thế riêng của doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, việc phân tích đối thủ cạnh tranh giúp doanh nghiệp hình
dung được tổng quan về thị trường, nhìn nhận trước được cơ hội và rủi ro khi
đưa ra các chiến lược Marketing, hay các kế hoạch về giá cả.

Lê Vũ Ngọc Hải – K25

17


Khóa Luận Tốt Nghiệp

1.2.2.4. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
a. Phân đoạn thị trường
Khái niệm đoạn thị trường: là tập hợp một nhóm các khách hàng hiện tại
và tiềm năng với một số đặc điểm chung về nhu cầu, mong muốn và hành vi tiêu
dùng sản phẩm, dịch vụ. [2]
Khái niệm phân đoạn thị trường: là việc phân chia thị trường của một sản
phẩm dịch vụ nào đó thành các nhóm có đặc trưng chung. [2]
Mục đích của việc phân đoạn thị trường để doanh nghiệp có thể tạo điều
kiện tốt nhất phục vụ từng đoạn thị trường nhất định, hay còn gọi là thị trường
mục tiêu. [2]
Doanh nghiệp có thể sử dụng nhiều tiêu chí khác nhau để tiến hành phân
đoạn thị trường. Trong đó, có 7 nhóm tiêu chí tiêu biểu thường được sử dụng để
tiến hành phân đoạn thị trường khách du lịch. Cụ thể là:

Nhân khẩu học

Địa lý

Tâm lý

Mục đích chuyến đi

Hành vi/Thái độ

Sản phẩm

Kênh phân phối
Hình 1.3. Các nhóm tiêu chí để phân đoạn thị trường [2]

Lê Vũ Ngọc Hải – K25

18


Khóa Luận Tốt Nghiệp

Doanh nghiệp có thể chọn một hoặc nhiều các tiêu chí trên để tiến hành
phân đoạn thị trường. Ngồi ra, những u cầu cần có để phân đoạn thị trường
thành cơng là:
 Tính đồng nhất: Các đối tượng khách hàng trong cùng một phân đoạn thị
trường có sự đồng nhất về nhu cầu
 Tính riêng biệt: Các phân đoạn thị trường khác nhau bao gồm những đặc
điểm khác nhau
 Có thể nhận biết được: Các phân đoạn thị trường phải đo lường được và
nhận biết được
 Có thể thâm nhập và hoạt động hiệu quả: Sau khi chọn được phân đoạn

thị trường thích hợp, doanh nghiệp áp dụng các biện pháp Marketing và
có thể thâm nhập và kinh doanh hiệu quả trong đoạn thị trường đó
 Phân đoạn thị trường phải đủ lớn để có thể sinh lợi nhuận
Sau khi phân đoạn thị trường, doanh nghiệp sẽ tiến hành các đánh giá để
lựa chọn một hoặc vài phân đoạn thị trường mục tiêu để dồn nguồn lực phục vụ
tốt nhất các phân đoạn thị trường ấy.
b. Lựa chọn thị trường mục tiêu
Hoạt động phân đoạn thị trường đã giúp cho doanh nghiệp có cái nhìn tổng
quan về thị trường, xác định được những phân đoạn thị trường hiện tại và thị
trường tiềm năng trong tương lai. Tuy nhiên, do những hạn chế về nguồn lực,
doanh nghiệp cần phải lựa chọn thị trường mục tiêu. Nghĩa là xác định chính xác
phân đoạn thị trường mà doanh nghiệp muốn hướng tới để có thể thỏa mãn nhu
cầu của phân đoạn thị trường khách hàng đó một cách có hiệu quả nhất, nổi bật
hơn đối thủ cạnh tranh.
Theo TS. Vũ Phương Thảo: “Thị trường mục tiêu là một hoặc vài đoạn thị
trường mà doanh nghiệp lựa chọn và quyết định tập trung nỗ lực Marketing vào
đó nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh của mình”. [5]
Để có quyết định chính xác trong việc xác định thị trường mục tiêu, có 3
tiêu chí giúp doanh nghiệp dựa vào để đánh giá là:
Lê Vũ Ngọc Hải – K25

19