Luận văn Thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện Vạn Phúc 1 – Nghiên cứu ứng dụng trên mô hình Servqual

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

DƯƠNG THỊ THU LÝ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TẠI BỆNH VIỆN VẠN PHÚC 1 – NGHIÊN CỨU
ỨNG DỤNG TRÊN MƠ HÌNH SERVQUAL

ḶN VĂN THẠC SĨ
CHUN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 8 34 01 01

BÌNH DƯƠNG – 2021


ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

DƯƠNG THỊ THU LÝ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TẠI BỆNH VIỆN VẠN PHÚC 1 – NGHIÊN CỨU
ỨNG DỤNG TRÊN MƠ HÌNH SERVQUAL

ḶN VĂN THẠC SĨ
CHUN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 8 34 01 01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TIẾN SĨ NGUYỄN NGỌC MAI

BÌNH DƯƠNG – 2021


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan, đây là bài luận văn của tơi. Các tài liệu trích dẫn theo các
nguồn đã công bố. Các số liệu, nội dung, kết quả nêu trong bài là trung thực và có
nguồn gốc rõ ràng. Nếu có gì sai sót, tơi xin chịu hồn toàn trách nhiệm.

Họ và tên học viên

Dương Thị Thu Lý

i


LỜI CẢM ƠN

Tôi xin gửi lời cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của Cơ Tiến sĩ Nguyễn Ngọc
Mai trong suốt quá trình thực hiện luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Bệnh viện Vạn Phúc 1 đã nhiệt tình hỗ
trợ, giúp tơi hồn thành luận văn.
Xin chân thành cảm ơn tất cả các Thầy, Cô của Viện đào tạo sau đại học
Trường Đại học Thủ Dầu Một đã giảng dạy các môn học, chia sẻ những kinh nghiệm
thực tế, những phương pháp và quy trình để nghiên cứu khoa học, là nền tảng cơ bản
để giúp tơi có thể hồn thành tốt luận văn.
Trong q trình làm luận văn sẽ khơng tránh khỏi những thiếu sót. Tơi rất
mong nhận được sự quan tâm, chia sẻ, góp ý của Quý Hội đồng, Quý thầy cô để luận
văn được hoàn thiện.

Trân trọng cảm ơn!
Họ và tên học viên

Dương Thị Thu Lý

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ ii
MỤC LỤC ............................................................................................................ iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................................... vii
DANH MỤC BẢNG .......................................................................................... viii
DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ ................................................................................x
CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU ..........................................................................................1
1.1.

Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài ..........................................................1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................3
Mục tiêu chung ............................................................................3
Mục tiêu cụ thể.............................................................................3

1.3.

Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................3

1.4.

Đối tượng, khách thể và phạm vi nghiên cứu .........................................4
Đối tượng nghiên cứu ..................................................................4
Khách thể nghiên cứu ..................................................................4
Phạm vi nghiên cứu .....................................................................4

1.5.

Phương pháp nghiên cứu .........................................................................4
Phương pháp nghiên cứu định tính ..............................................4
Phương pháp nghiên cứu định lượng ...........................................5

1.6.

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................5
Ý nghĩa khoa học .........................................................................5
Ý nghĩa thực tiễn ..........................................................................6

1.7.

Bố cục các nội dung chính của luận văn .................................................6

TĨM TẮT CHƯƠNG 1 .........................................................................................6
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ......7
2.1.

Cơ sở lý thuyết ........................................................................................7
Chất lượng....................................................................................7
iii

Dịch vụ .........................................................................................9
Chất lượng dịch vụ .....................................................................10
Chất lượng dịch vụ tại cơ sở y tế ...............................................11
Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ tại cơ sở y tế ...............13
Đánh giá chất lượng bệnh viện ..................................................14
2.2.

Mơ hình chất lượng dịch vụ ..................................................................15
Lý thuyết về mơ hình SERVQUAL ...........................................15
Lý thuyết về mơ hình SERVPERF ............................................18
Lý thuyết về mơ hình IPA..........................................................18
Lý thuyết về mơ hình BANKSERV ..........................................20
Lý thuyết về mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của
Gronroos .................................................................................................21
Bộ Tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam .............................21

2.3.

Các nghiên cứu liên quan ......................................................................23
Nghiên cứu ngoài nước ..............................................................23
Nghiên cứu trong nước ..............................................................25
Khoảng trống nghiên cứu...........................................................29

2.4.

Đề xuất xây dựng giả thuyết và mơ hình nghiên cứu ............................29
Xây dựng giả thuyết ...................................................................29
Mơ hình nghiên cứu ...................................................................35

Thiết kế thang đo .......................................................................36

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .......................................................................................40
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................41
3.1.

Phương pháp và quy trình nghiên cứu ..................................................41
Phương pháp nghiên cứu ...........................................................41
Quy trình nghiên cứu .................................................................42

3.2.

Phương pháp chọn mẫu/cỡ mẫu ............................................................43
Cỡ mẫu .......................................................................................43
Tiêu chuẩn chọn mẫu .................................................................44
iv


3.3.

Công cụ nghiên cứu ...............................................................................44

3.4.

Phương pháp thu thập số liệu ................................................................45
Dữ liệu thứ cấp ...........................................................................45
Dữ liệu sơ cấp ............................................................................45

3.5.

Xử lý và phân tích dữ liệu .....................................................................45
Phân tích thống kê mơ tả............................................................46
Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ..
....................................................................................................46
Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis)
....................................................................................................46
Phương pháp kiểm định tỷ lệ và phân tích hồi quy ...................48
Phương pháp kiểm định sự khác biệt về các biến định tính đối với
chất lượng dịch vụ khách hàng...............................................................49

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .......................................................................................49
CHƯƠNG 4. THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN VẠN PHÚC 1 ..................50
4.1.

Khái quát về bệnh viện Vạn Phúc 1 ......................................................50
Quá trình hình thành và phát triển của bệnh viện ......................50
Cơ cấu tổ chức ...........................................................................53
Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị .......................................................54
Kết quả kiểm tra đánh giá chất lượng bệnh viện .......................55
Kết quả khảo sát hài lịng khách hàng .......................................56

4.2.

Kết quả nghiên cứu ................................................................................57
Thơng tin mẫu nghiên cứu .........................................................57
Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha ...................................61
Kiểm định thang đo thơng qua phân tích nhân tố khám phá (EFA)
....................................................................................................67
Phân tích tương quan .................................................................75

Kiểm định tỷ lệ và phân tích hồi quy .........................................77
v


Kiểm định sự khác biệt của mơ hình .........................................88
TĨM TẮT CHƯƠNG 4 .......................................................................................93
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ ........................94
5.1.

Kết luận .................................................................................................94

5.2.

Đề xuất hàm ý quản trị ..........................................................................95
Tăng cường hướng dẫn, chỉ dẫn khách hàng .............................95
Tiếp tục hoàn thiện, đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị ...........97
Tối ưu quyền và lợi ích của người bệnh ....................................98
Nâng cao năng lực chuyên môn .................................................99
Nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên ...................................99

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 ...................................................................................101
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................102
Tài liệu tiếng Việt ...........................................................................................102
Tài liệu tiếng nước ngoài................................................................................103
PHỤ LỤC ...............................................................................................................1
Phụ lục 01 ..........................................................................................................1
Phụ lục 02 ..........................................................................................................3
Phụ lục 03 ..........................................................................................................4
Phụ lục 04 ..........................................................................................................6
Phụ lục 05 ........................................................................................................10

vi


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

STT

Tên đầy đủ

Chữ viết tắt

1

BS

Bác sĩ

2

BV

Bệnh viện

3

BYT

Bộ Y tế

4

CL

Chất lượng

5

CLBV

Chất lượng bệnh viện

6

CLDV

Chất lượng dịch vụ khách hàng

7

CSSDGB

Công suất sử dụng giường bệnh

8

CSSK

Chăm sóc sức khỏe

9

DV

Dịch vụ

10

EFA

11

ISO

12

KCB

Khám chữa bệnh

13

KH

Khách hàng

14

NB

Người bệnh

15

NVYT

Nhân viên y tế

16

QĐ

Quyết định

17

SYT

Sở Y tế

18

TP. HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

19

TTYT

Trung tâm Y tế

20

WHO

Exploratory factor analysis (Phân tích nhân tố
khám phá)
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế
(International Organization for Standardization)

Tổ chức Y tế thế giới
(World Health Organization)

vii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Bảng so sánh các yếu tố ảnh hưởng của các nghiên cứu liên quan .....27
Bảng 2.2: Giả thuyết nghiên cứu ..........................................................................35
Bảng 2.3: Yếu tố ảnh hưởng và số lượng biến quan sát dự kiến ..........................37
Bảng 2.4: Xây dựng thang đo ...............................................................................38
Bảng 4.1: Các chuyên khoa và dịch vụ của bệnh viện Vạn Phúc 1 .....................52
Bảng 4.2: Kết quả kiểm tra đánh giá chất lượng bệnh viện Vạn Phúc 1 theo Bộ 83
tiêu chí của Bộ Y tế......................................................................................55
Bảng 4.3: Kết quả khảo sát hài lòng khách hàng..................................................56
Bảng 4.4: Mô tả đặc điểm nhân khẩu học của mẫu khảo sát ................................57
Bảng 4.5: Thống kê mô tả các yếu tố ...................................................................59
Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thang đo Hướng dẫn người bệnh .....................61
Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha của thang đo Cơ sở vật chất ...................................62

Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha của thang đo Điều kiện chăm sóc ..........................63
Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha của thang đo Quyền và lợi ích của người bệnh .....63
Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha của thang đo Năng lực chuyên môn.....................64
Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha của thang đo Thái độ phục vụ ..............................65
Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng dịch vụ .........................66
Bảng 4.13: KMO và kiểm định Barlett biến độc lập ............................................67
Bảng 4.14: Bảng trích thơng tin từ Biểu tính tổng phương sai trích (Total Variance
Explained) ....................................................................................................68
Bảng 4.15: Ma trận nhân tố độc lập với phép quay Varimax (Rolated Component
Matrix) .........................................................................................................69
Bảng 4.16: KMO và kiểm định Barlett biến phụ thuộc ........................................71
Bảng 4.17: Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc ..............................................72
Bảng 4.18: Thang đo hiệu chỉnh các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
của bệnh viện ...............................................................................................73
Bảng 4.19: Kết quả phân tích tương quan Pearson ..............................................76
viii


Bảng 4.20: Kiểm định sự phù hợp của mơ hình nghiên cứu ................................77
Bảng 4.21: Kiểm định độ phù hợp của mơ hình ...................................................78
Bảng 4.22: Kết quả các thơng số hồi quy của mơ hình ........................................79
Bảng 4.23: Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu ..........................................84
Bảng 4.24: Kiểm định sự khác nhau về mức độ đánh giá về chất lượng dịch vụ
theo nhóm độ tuổi ........................................................................................88
Bảng 4.25: Kiểm định sự khác nhau về mức độ đánh giá về chất lượng dịch vụ
theo giới tính ................................................................................................89
Bảng 4.26: Kiểm định sự khác nhau về mức độ đánh giá về chất lượng dịch vụ
theo đối tượng khách hàng có sử dụng thẻ Bảo hiểm y tế và không sử dụng
thẻ bảo hiểm y tế ..........................................................................................90
Bảng 4.27: Kiểm định sự khác nhau về mức độ đánh giá về chất lượng dịch vụ

theo đối tượng khách hàng mới và khách hàng cũ ......................................90
Bảng 4.28: Kiểm định sự khác nhau về mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ theo
địa chỉ (khách hàng trong tỉnh Bình Dương và ngồi tỉnh Bình Dương) ....91
Bảng 4.29: Kết quả kiểm định Welch theo nhóm khách hàng trong tỉnh và ngồi
tỉnh Bình Dương ..........................................................................................92

ix


DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ
Hình 2.1: Mơ hình năm khoảng cách cảm nhận chất lượng dịch vụ ....................15
Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual ..................................................17
Hình 2.3: Mơ hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ ................19
Hình 2.4: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng/hình ảnh ................................21
Hình 2.5: Mơ hình đề xuất nghiên cứu của tác giả ...............................................36
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................42
Hình 4.1: Sơ đồ chức năng khoa phịng................................................................53
Hình 4.2: Mơ hình hiệu chỉnh được đề xuất .........................................................75
Hình 4.3: Mơ hình đánh giá các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khách hàng
tại bệnh viện Vạn Phúc 1 .............................................................................85
Hình 4.4: Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hố ....................................85
Hình 4.5: Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hố ........................................86
Hình 4.6: Đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đốn chuẩn hóa ..........87
Hình 4.7: Biểu đồ thể hiện sự khác nhau về mức độ đánh giá Chất lượng dịch vụ
theo địa chỉ nơi ở .........................................................................................92

x


CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU

1.1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài
Bình Dương là một trong những khu vực kinh tế năng động và gia tăng
nhanh dân số do yếu tố cơ học là chủ yếu; tình trạng di dân tự do làm phát sinh
nhiều vấn đề xã hội phức tạp như nhà ở, việc làm, nước sạch, vệ sinh môi trường,
chăm sóc sức khỏe cho người dân … Các bệnh truyền nhiễm gây dịch diễn tiến
khó lường, đặc biệt là sốt xuất huyết, tay chân miệng, bệnh sởi; xuất hiện mới bệnh
Covid-19, cảnh báo nguy cơ tăng nhanh số lượng ca bệnh trong thời gian tới.
Theo Sở Y tế tỉnh Bình Dương (2020), các nhiệm vụ nâng cao chất lượng
khám chữa bệnh (KCB) được quan tâm thực hiện, các cơ sở KCB duy trì quy chế
chun mơn: giao ban, trực, hội chẩn… các hoạt động KCB thực hiện theo quy
định, đáp ứng nhu cầu phục vụ nhân dân, đảm bảo trực, phục vụ tốt người bệnh,
hạn chế sai sót chun mơn ảnh hưởng đến người bệnh (NB); tăng cường công tác
chỉ đạo, kiểm tra, giám sát việc thực hiện các chủ trương, chính sách của Đảng và
pháp luật của Nhà nước đối với lĩnh vực ngành y tế; chú trọng tổ chức tập huấn kỹ
năng thái độ giao tiếp cho nhân viên y tế (NVYT); triển khai nhiệm vụ công tác xã
hội trong bệnh viện (BV): chăm sóc khách hàng; quy định về trang phục y tế; tiếp
tục duy trì hịm thư góp ý, tiếp nhận phản hồi ý kiến qua đường dây nóng; xây
dựng phong cách, thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng của khách hàng. Tăng
cường ứng dụng công nghệ thông tin và cải cách thủ tục hành chính trong KCB.
Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng (KH) cho thấy, các cơ sở y tế đều đạt
mức hài lòng của BN trên 4 điểm (trong thang điểm 5 của Bộ Y tế); điểm trung
bình của Bộ Tiêu chí chất lượng bệnh viện (CLBV) cao nhất đạt 3.97 điểm, thấp
nhất đạt 1.8, điểm các Trung tâm y tế (TTYT) huyện, thị dao động 2.9 điểm.
Tổng số lần khám bệnh của các BV trên địa bàn tỉnh Bình Dương năm 2019
là 6.681.372 lượt người, đạt 106,4% kế hoạch năm, tăng 5% so với cùng kỳ năm
2018.

1

Theo Sở Y tế Bình Dương (2020), tại tuyến tỉnh, công suất sử dụng giường
bệnh (CSSDGB) giảm so với cùng kì, tại BV đa khoa tỉnh Bình Dương đạt 106.8%,
BV Phục Hồi Chức Năng đạt 104.1%, BV Y học Cổ truyền chỉ đạt 56.7%.
CSSDGB tại các BV công lập dao động từ 74.1%-92.3%. Đối với các BV ngồi
cơng lập, CSSDGB dao động khoảng 80%, một số đơn vị có CSSDGB còn thấp.
Nâng cao chất lượng KCB là mục tiêu được Bộ Y tế, tất cả các cơ sở y tế
công lập và ngồi cơng lập đặc biệt quan tâm. Trong thời gian qua, Bộ Y tế đã triển
khai đồng loạt rất nhiều giải pháp để nâng cao chất lượng KCB. Đội ngũ lãnh đạo
BV, lãnh đạo các khoa phịng chính mỗi NVYT đều đặc biệt quan tâm để cải thiện
chất lượng để cung cấp dịch vụ KCB làm sao cho KH hài lịng và an tồn, có kết
quả điều trị tốt nhất.
Theo Sở Y tế Bình Dương (2020), kế hoạch năm 2020 định kỳ tổ chức kiểm
tra các đơn vị trực thuộc Sở Y tế, đánh giá Bộ Tiêu chí CLBV Việt Nam tại các cơ
sở KCB trên địa bàn. Tiếp tục thực hiện đổi mới phong cách, nâng cao chất lượng
phục vụ (đặc biệt với các NVYT thường xuyên tiếp xúc với người bệnh), hướng
tới sự hài lòng của NB; tăng cường thực hiện Xanh – Sạch – Đẹp tại các cơ sở
KCB: cảnh quan, môi trường, nhà vệ sinh và các cơng trình phúc lợi phục vụ người
bệnh, thân nhân…. Triển khai thực hiện tốt quy chế BV, đảm bảo thường trực,
phục vụ tốt NB, không để xảy ra sai sót chun mơn hoặc tinh thần thái độ phục
vụ ảnh hưởng đến sức khỏe, hài lòng người bệnh. Đồng thời, tăng cường công tác
chỉ đạo, kiểm tra, giám sát việc thực hiện các chủ trương, đường lối, chính sách
của Đảng và pháp luật của Nhà nước đối với lĩnh vực Y tế; tăng cường ứng dụng
công nghệ thông tin và cải cách thủ tục hành chính trong khám chữa bệnh.
Bệnh viện Vạn Phúc 1 là BV thuộc khối ngồi cơng lập trực thuộc Sở Y tế
Bình Dương, được thành lập và đưa vào hoạt động năm 2011. Với phương châm
“Tận tâm chăm sóc”, không ngừng đổi mới phong cách, thái độ phục vụ hướng tới
sự hài lòng của KH, lấy sự hài lòng của KH làm thước đo để đánh giá hiệu quả của
công tác KCB và CLBV, BV đã đạt được nhiều kết quả quan trọng, nâng cao dần
chất lượng chẩn đốn, điều trị, tăng tính hấp dẫn và tạo được lòng tin đối với người
2

dân khi đến KCB tại bệnh viện, số lượng khách hàng đến khám và điều trị trong
năm 2020 khoảng 700 lượt/ngày, tỷ lệ điều trị khỏi bệnh tăng qua các năm.
Tuy nhiên, để xác định các khâu nào cần phải cải thiện, nâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng, đòi hỏi BV phải biết được thực trạng tình hình cung cấp dịch
vụ KCB, quy trình KCB.
Chính bởi vậy, tác giả tiến hành nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng tại bệnh viện Vạn Phúc 1 – Nghiên cứu ứng dụng trên mơ hình
Servqual”. Qua đây, phần nào giúp bệnh viện có một cái nhìn chung nhất về tình
hình thực tại, từ đó, tiếp tục cải tiến liên tục quy trình khám bệnh, nâng cao sự hài
lịng của khách hàng khi đến khám tại BV.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng (CLDV) tại bệnh viện Vạn Phúc
1 ứng dụng trên mơ hình Servqual. Từ đó, đề xuất những hàm ý quản trị nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bệnh viện Vạn Phúc 1 trong giai đoạn
2021 – 2025.
Mục tiêu cụ thể
Đề tài được thực hiện nhằm hoàn thành các mục tiêu cụ thể sau:
Một là hệ thống hóa cơ sở lý luận về CLDV tại bệnh viện.
Hai là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV tại bệnh viện.
Ba là đề xuất những hàm ý quản trị nhằm nâng cao CLDV tại bệnh viện.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi nghiên cứu trong đề tài này là:
Câu hỏi 1: CLDV tại bệnh viện là gì?
Câu hỏi 2: Những yếu tố nào ảnh hưởng đến CLDV tại BV Vạn Phúc 1?

3

Câu hỏi 3: Những hàm ý quản trị nào góp phần nâng cao CLDV tại BV Vạn
Phúc 1?
1.4. Đối tượng, khách thể và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ khách hàng tại BV Vạn Phúc
1, các yếu tố tác động đến CLDV tại BV Vạn Phúc 1 và tầm quan trọng của các
yếu tố này trong quản lý chất lượng BV Vạn Phúc 1.
Khách thể nghiên cứu
Khách thể: Khách hàng đến khám bệnh và điều trị tại bệnh viện Vạn Phúc
1.
Cụ thể, nghiên cứu sẽ tiến hành lấy ý kiến đánh giá về CLDV tại bệnh viện
theo bảng câu hỏi. Từ đó, phân tích dữ liệu để xác định, làm sáng tỏ vấn đề cần
nghiên cứu để góp phần nâng cao CLDV tại BV Vạn Phúc 1.
Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại bệnh viện Vạn Phúc 1, tỉnh
Bình Dương.
Về thời gian nghiên cứu:
Số liệu thứ cấp: thu thập từ năm 2017 đến năm 2019.
Số liệu sơ cấp: khảo sát từ tháng 12 năm 2020 đến tháng 01 năm 2021.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: phương pháp nghiên cứu định
tính và phương pháp nghiên cứu định lượng.
Phương pháp nghiên cứu định tính
Trong nghiên cứu này, sau khi tìm hiểu cơ sở lý thuyết, tác giả tiến hành
phỏng vấn, hỏi ý kiến chuyên gia: Điều tra, thu thập ý kiến của các thành viên đồn
đánh giá Sở Y tế Tỉnh Bình Dương trong lần kiểm tra đánh giá chất lượng bệnh
4

viện, Ban giám đốc bệnh viện kết hợp với nghiên cứu trước để xây dựng bảng hỏi
và điều chỉnh thang đo cho phù hợp.
Phương pháp nghiên cứu định lượng
Tác giả tiến hành thu thập, phân tích thơng tin trên cơ sở các dữ liệu từ bảng
câu hỏi khảo sát thu được từ thực tế.
Với bảng câu hỏi liên quan xung quanh đến các yếu tố ảnh hưởng đến
CLDV tại bệnh viện. Các khái niệm trong mơ hình nghiên cứu được đánh giá kiểm
định trên cơ sở dữ liệu điều tra với cỡ mẫu khảo sát 250 khách hàng đến khám,
chữa bệnh tại BV Vạn Phúc 1, số lượng được chọn lọc theo phương pháp thuận
tiện. Các nội dung chính được thực hiện trong bước nghiên cứu chính thức này:
(1) Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha () và
hệ số tương quan biến tổng của từng yếu tố cấu thành nên thang đo. (2) Sau đó,
phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory factor analysis) sẽ được thực hiện
để xác định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo. Hệ số tải nhân tố (factor
loading) trong EFA cần đạt được giá trị tối thiểu để đảm bảo việc phân tích EFA
có nghĩa (Hair và cộng sự, 2006). Những biến với hệ số tải nhân tố thấp hơn mức
tối thiểu (tùy theo kích thước mẫu) sẽ bị loại ra khỏi nghiên cứu (Nguyễn Đình
Thọ, 2013). Những thang đo sau khi đã được kiểm định lại này sẽ đi vào bảng câu
hỏi cho chương trình nghiên cứu chính thức của bước tiếp theo. (3) Phân tích tương
quan hồi quy và phân tích Anova.
1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Ý nghĩa khoa học
Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng tại BV Vạn Phúc 1. Từ đó là tài
liệu tham khảo cho các nghiên cứu và các phân tích liên quan khác.
Đề tài góp phần làm rõ, bổ sung vào hệ thống cơ sở lý luận về các yếu tố
ảnh hưởng đến CLDV tại bệnh viện.

5

Ý nghĩa thực tiễn
Phân tích, đánh giá CLDV tại BV Vạn Phúc 1.
Kế thừa và hiệu chỉnh thang đo, xác định các nhân tố và mức ảnh hưởng
của từng nhân tố tới CLDV tại bệnh viện.
Đưa ra hàm ý để nâng cao CLDV tại BV Vạn Phúc 1 đáp ứng nhu cầu và
sự hài lòng của khách hàng.
1.7. Bố cục các nội dung chính của luận văn
Nhằm thực hiện được mục tiêu của luận văn và trả lời các câu hỏi nghiên
cứu, nội dung luận văn bao gồm 5 chương bao gồm:
Chương 1. Mở đầu
Chương 2. Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan
Chương 3. Phương pháp nghiên cứu
Chương 4. Thực trạng và kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng
tại bệnh viện Vạn Phúc 1
Chương 5. Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1. Mở đầu trình bày các lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu
hỏi nghiên cứu, đối tượng, khách thể và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và
thực tiễn của đề tài, cấu trúc của đề tài nghiên cứu.

6


CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
2.1. Cơ sở lý thuyết
Chất lượng
2.1.1.1. Khái niệm về chất lượng
“Chất lượng là mức độ mà dịch vụ y tế cung cấp cho cá nhân hoặc cộng
đồng có thể làm tăng khả năng đạt được kết quả về sức khỏe mong đợi và phù hợp
với kiến thức về chuyên môn hiện hành.” (Cục Quản lý Khám Chữa bệnh, 2015).

Dưới góc độ của khách hàng: chất lượng liên quan đến mức độ chăm sóc và
tính hiệu quả của sản phẩm, dịch vụ được cung cấp như thái độ phục vụ, được
NVYT đối xử công bằng, tôn trọng, được khám chữa bệnh trong môi trường xanh
sạch đẹp, đầy đủ tiện nghi, cơ sở vật chất, trang thiết bị, sự thoải mái và sự sẵn có
của nhiều dịch vụ phù hợp với chi phí khách hàng bỏ ra.
Dưới góc độ của NVYT hoặc cơ sở y tế, chất lượng liên quan đến quy trình
khoa học của chăm sóc y tế, khả năng chẩn đoán và điều trị bệnh.
Đối với nhà quản lý, nhà lãnh đạo, chất lượng là sự tiếp cận, có tính phù
hợp, và trong khả năng có thể chấp nhận được và có kết quả tốt trong cung ứng
dịch vụ chăm sóc, bảo vệ sức khỏe.
2.1.1.2. Chất lượng trong lĩnh vực chăm sóc y tế
Theo báo cáo của Viện Y khoa Hoa Kỳ, chất lượng trong chăm sóc y tế là
“An toàn, hiệu quả, người bệnh là trung tâm, đúng thời gian, hiệu năng và công
bằng.” (Baker, 2001)
Tổ chức Y tế Thế giới đã xác định, xu hướng chất lượng trong lĩnh vực y tế
bao gồm: “An toàn, người bệnh làm trung tâm, chăm sóc lâm sàng hiệu quả, hiệu
suất, hướng về nhân viên, điều hành hiệu quả.” (World Health Organization, 2007)
Lý do phải cải tiến chất lượng
Theo Cục Quản lý Khám chữa bệnh (2015), lý do cần cải tiến chất lượng
gồm:
7


Bảo đảm tính hiệu quả của phương pháp điều trị, kết quả chẩn đoán dựa
trên bằng chứng khoa học và kiến thức y khoa, có khả năng đáp ứng phù hợp và
đạt với mục tiêu đề ra.
Tiêu chuẩn hóa nhằm tăng cường sự kiểm soát đối với kết quả đầu ra dự
kiến dựa trên kế hoạch ban đầu, làm giảm sai lệch, rủi ro trong quá trình cung cấp
và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Tiết kiệm chi phí: Chất lượng sẽ làm tăng chi phí ở thời điểm bắt đầu thực

hiện nhưng về sau sẽ mang lại hiệu quả lớn hơn so với chi phí bỏ ra ban đầu. Chất
lượng giúp loại bỏ lãng phí.
Cơng khai kết quả thực hiện nhiệm vụ: dựa trên các tiêu chí, tiêu chuẩn,
chỉ số chất lượng, khách hàng có thể dễ dàng so sánh, lựa chọn.
Sự cạnh tranh: khuyến khích các tổ chức cung cấp dịch vụ (DV) nhằm tăng
cường các hoạt động để nâng cao chất lượng (CL) nhằm tạo thương hiệu, uy tín,
và gia tăng sự trải nghiệm tích cực đối với người sử dụng DV.
Khía cạnh đạo đức: Cơ sở y tế phải cung cấp những dịch vụ tốt nhất có thể
nhằm giảm thiểu rủi ro, sự cố y khoa, lãng phí, tổn hại sức khỏe đối với khách
hàng trong quá trình được cung cấp dịch vụ.
2.1.1.3. Các nhiệm vụ quản lý chất lượng tại bệnh viện
Theo Cục Quản lý Khám chữa bệnh (2015), bệnh viện là cơ sở phức hợp
với nhiều nhóm dịch vụ: KCB, dịch vụ phịng/ giường bệnh, tài chính – kế tốn…
Mối quan hệ giữa người bệnh/ người nhà người bệnh và bệnh viện, giữa các khoa
phòng trong bệnh viện đa dạng và áp lực hơn rất nhiều so với những ngành cung
cấp dịch vụ khác. Vì vậy công tác quản lý bệnh viện ngày càng đóng vai trò quan
trọng, trong đó quản lý chất lượng dịch vụ ngày càng được chú trọng và được xem
là hoạt động liên tục của các cơ sở y tế.
Quản lý chất lượng bao gồm các nhiệm vụ:
•

Lập dự án, kế hoạch cải tiến về quản lý CL BV;

8


•

Áp dụng Bộ tiêu chí, tiêu chuẩn, mơ hình, các phương pháp liên quan
quản lý CL: dựa trên các bộ tiêu chí, tiêu chuẩn chất lượng do Bộ Y

tế ban hành hoặc thừa nhận; Luật Khám bệnh, chữa bệnh; quản lý
chất lượng theo ISO; chu trình cải tiến chất lượng, quản lý chất lượng
tồn diện;

•

Đo lường CL và xây dựng cơ sở dữ liệu về quản lý CL BV: đo lường
cấu trúc (chính sách, cơ cấu nhân lực, vật lực, cơ sở hạ tầng, trang
thiết bị); đo lường quy trình, đo lường kết quả; cơng bố chất lượng
bệnh viện;

•

Xây dựng Bộ chỉ số đo lường về CL BV: chỉ số lâm sàng, chỉ số cận
lâm sàng; chỉ số hoạt động, chỉ số chất lượng dịch vụ;

•

Tổ chức thực hiện các hướng dẫn chuyên môn trong KCB do Bộ Y
tế ban hành: phác đồ điều trị; quy trình kỹ thuật;

•

Triển khai thực hiện các biện pháp nhằm bảo đảm an toàn người
bệnh và NVYT dựa trên 6 mục tiêu an toàn người bệnh quốc tế và
một số mục tiêu khác; quản lý sự cố tại bệnh viện.

•

Đánh giá, giám sát việc thực hiện các quy trình kỹ thuật, phác đồ

điều trị…;

•

Đánh giá CLBV, định kỳ khảo sát sự hài lòng của khách hàng nội
trú, khách hàng ngoại trú, NVYT để xác định những vấn đề còn tồn
đọng cần phải cải thiện, từ đó xây dựng giải pháp ưu tiên cải tiến
chất lượng.

Dịch vụ
2.1.3.1. Khái niệm dịch vụ
Theo Kotler (2003), dịch vụ là những hoạt động nào đó cung cấp cho người
cần sử dụng, không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể, là những hoạt động mang
tính vơ hình, q trình cung cấp dịch vụ và sử dụng dịch vụ xảy ra cùng lúc, không
mang đến sự sở hữu của riêng cá nhân nào.

9


2.1.3.2. Đặc điểm dịch vụ
Theo Kotler (2003), DV là một loại hàng hóa đặc biệt, thể hiện ở những đặc
điểm nổi bật sau:
Tính khơng hiện hữu: DV vơ hình và không tồn tại dưới dạng vật thể.
Khi khách hàng trải nghiệm DV thì mới nhận ra được DV.
Để chọn lựa sử dụng được dịch vụ tốt: khách hàng thường căn cứ, xem xét
dựa trên bằng chứng vật chất về CLDV như cơ sở hạ tầng, con người, trang thiết
bị, chi phí … mà họ cảm nhận được.
Tính khơng tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng DV: DV thường được sản
xuất ra và tiêu dùng đồng thời. Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng. Người
tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và cung cấp DV cho chính mình .

Tính khơng ổn định: DV phụ thuộc vào hành động, thái độ của nhân viên.
CLDV phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm sốt như người thực hiện DV, thời
gian và địa điểm thực hiện DV khác nhau. Từ đó tạo ra những DV không giống
nhau. Bên cạnh đó, khách hàng là người quyết định CL DV dựa vào cảm nhận của
họ. Điều này làm cho DV tăng tính khơng ổn định.
Tính khơng lưu trữ được: khơng tồn kho, không lưu trữ được, và không thể
vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Vì thế sản xuất, mua bán và tiêu
dùng DV bị giới hạn bởi thời gian, địa điểm. (Kotler, 2003)
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ rất khó xác định và định nghĩa một cách thống nhất.
Một số tác giả trước đây đã đưa ra các định nghĩa sau đây về chất lượng
dịch vụ:
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982), cũng định nghĩa chất lượng dịch vụ phải
được đánh giá, nhận định trên hai khía cạnh là: quá trình cung cấp dịch vụ và kết
quả cung cấp dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ: một
10


là chất lượng kỹ thuật, bao gồm những gì khách hàng nhận được và hai là chất
lượng chức năng, quá trình cung cấp dịch vụ đã được thực hiện như thế nào.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa: chất lượng dịch vụ là “việc
cung cấp dịch vụ xuất sắc và cao hơn sự mong đợi của khách hàng.”
Theo Ramya và cộng sự (2019), Chất lượng dịch vụ là khả năng cung cấp
dịch vụ của một công ty để khách hàng sử dụng và gắn bó với mình. Khi có dịch
vụ chất lượng tốt thì mới giữ chân được khách hàng.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là tất cả những gì được thể hiện trong quá trình
khách hàng sử dụng và cảm nhận dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp; mang lại lợi
ích và thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng. Mỗi khách hàng, họ nhận thức và
có nhu cầu khác nhau, vì vậy cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ cũng khác

nhau.
Chất lượng dịch vụ tại cơ sở y tế
Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ tại một cơ sở y tế bao gồm tất
cả các dịch vụ bao gồm chẩn đoán, điều trị bệnh tật và tất cả các hoạt động liên
quan đến chăm sóc sức khoẻ cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ y tế phải an toàn,
hiệu quả, lấy con người làm trung tâm (cung cấp dịch vụ chăm sóc đáp ứng sở
thích, nhu cầu và giá trị của từng cá nhân) và kịp thời. (World Health Organization,
2007)
Theo Aagja & Garg (2010): “Chất lượng dịch vụ bệnh viện là sự khác biệt
giữa nhận thức của bệnh nhân hoặc người chăm sóc bệnh nhân về các dịch vụ mà
bệnh viện cung cấp so với kỳ vọng của họ”.
Theo Black và cộng sự (2014), chất lượng dịch vụ trong chăm sóc sức khỏe
bao gồm ba khía cạnh: an tồn người bệnh, hiệu quả lâm sàng và sự trải nghiệm
của bệnh nhân (cảm thông, được tôn trọng và được đề cao giá trị bản thân).
Có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ y tế, nhưng chung quy lại chất
lượng dịch vụ tại cơ sở y tế/ bệnh viện là:

11


-

An tồn người bệnh, khơng gây ra các rủi ro, tai biến ảnh hưởng đến sức
khỏe người bệnh.

-

Mang lại kết quả điều trị tốt nhất cho khách hàng.

-

Phù hợp với nhu cầu và sức khỏe của người bệnh.

-

Khách hàng có thể tiếp cận được và chấp nhận với dịch vụ được cung
cấp.

Giống như các ngành dịch vụ khác, dịch vụ tại cơ sở y tế có những đặc điểm
sau:
 Tính đúng thời điểm và không cất giữ được, nếu chưa đáp ứng cả 2
điều này thì dịch vụ sẽ trở nên khơng có giá trị.
 Dịch vụ phải gắn liền với người cung cấp dịch vụ (bệnh viện/ cơ sở
y tế).
 Phụ thuộc vào nhiều yếu tố: Địa điểm, thời gian, đặc biệt chính là
trạng thái tâm lý của khách hàng, mà đối tượng khác hàng ở đây là
chính những người bệnh.
 Vì khách hàng sử dụng dịch vụ ở đây là người bệnh, nên mỗi người
mắc những bệnh khác nhau, sức khỏe chưa tốt ảnh hưởng đến tâm lý
không thoải mái, cũng như họ có nhu cầu được chăm sóc sức khỏe
khác nhau.
 Dịch vụ KCB là loại hàng hố mà khách hàng (người bệnh) thường
khơng tự mình chủ động lựa chọn được mà chủ yếu do nhà cung cấp:
bệnh viện, phòng khám, cơ sở y tế…quyết định. Cụ thể, khách hàng
có nhu cầu đến bệnh viện để khám chữa bệnh nhưng để được điều
trị bằng kĩ thuật, phương pháp nào, thời gian điều trị bao lâu do chính
bác sĩ là người quyết định. Như vậy, khách hàng có thể lựa chọn nơi
để điều trị, trong một giới hạn có thể.
Dịch vụ KCB tại cơ sở y tế là loại hàng hố gắn liền với sức khoẻ, tính mạng
con người nên không giống các nhu cầu khác, khi bị ốm, mặc dù khơng có tiền

12


nhưng người ta vẫn phải bằng mọi cách để đến bệnh viện, cơ sở y tế đây là đặc
điểm đặc thù của dịch vụ y tế và không giống các ngành dịch vụ khác.
Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ tại cơ sở y tế
Chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tại của cơ sở cung cấp dịch vụ. Chất
lượng KCB tốt làm tăng tính hiệu quả hoạt động của bệnh viện, và giúp tiết kiệm
chi phí, giảm rủi ro. Ngược lại, với việc cung cấp chất lượng kém sẽ làm ảnh hưởng
đến sức khỏe của người bệnh làm tăng chi phí chăm sóc sức khỏe, kéo dài thời
gian nằm viện thậm chí có thể dẫn đến tử vong.
Cùng với sự phát triển của kinh tế - xã hội, khách hàng ngày càng quan tâm
và chú ý đến sức khỏe và tìm hiểu các dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại các cơ sở y
tế. Thế nên, người dân ngày càng đòi hỏi và mong muốn được chăm sóc sức khỏe
tốt nhất và được cung ứng dịch vụ hoàn hảo nhất. Với những cơ sở y tế cung cấp
dịch vụ y tế kém chất lượng thì sẽ khơng thu hút, và không là lựa chọn ưu tiên của
khách hàng. Chính những khách hàng đã tạo ra các áp lực đòi hỏi các tổ chức, cơ
sở cung cấp dịch vụ phải có chất lượng. (Phạm Trí Dũng, 2011)
Theo Cục Quản lý Khám chữa bệnh (2015), trong kế hoạch từ năm 2011
đến năm 2020, định hướng đến năm 2030: nâng cao chất lượng dịch vụ KCB, chăm
sóc sức khỏe cho người dân và giảm tình trạng quá tải ở các bệnh viện tuyến trên.
Phát triển mạng lưới y tế tư nhân, phối hợp hoạt động chỉ đạo tuyến, hoạt động
chuyên môn giữa các cơ sở y tế nhà nước với các cơ sở y tế tư nhân.
Các cơ sở y tế, bệnh viện, phòng khám cần nghiêm túc triển khai các hoạt
động quản lý chất lượng, xây dựng và áp dụng các tiêu chuẩn sao cho phù hợp với
cơ sở, chính sách của nhà nước (dựa trên hướng dẫn của Bộ Y tế).
Phát triển nguồn nhân lực y tế; tăng cường nhân lực y tế cho khu vực nông
thôn, vùng sâu, vùng xa và phát triển một số chuyên khoa, đạt cơ cấu tỷ lệ hợp lý
giữa bác sĩ và điều dưỡng, hộ sinh, kỹ thuật viên, phát triển nguồn nhân lực trình

độ cao.
Chất lượng dịch vụ tại cơ sở y tế, bệnh viện liên quan mật thiết với tình
13