NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢM NHẬN, LỢI ÍCH QUAN HỆ VÀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH.

BỢ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG

NGUYỄN THANH PHƯƠNG

NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CẢM NHẬN, LỢI ÍCH QUAN HỆ VÀ CHẤT LƯỢNG
MỐI QUAN HỆ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA
DOANH NGHIỆP VỚI TRƯỜNG ĐẠI HỌC:
TRƯỜNG HỢP KHẢO SÁT TẠI TP. HỒ CHÍ MINH

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

Bình Dương, Năm 2022


BỢ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG

NGUYỄN THANH PHƯƠNG

NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CẢM NHẬN, LỢI ÍCH QUAN HỆ VÀ CHẤT LƯỢNG
MỐI QUAN HỆ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA
DOANH NGHIỆP VỚI TRƯỜNG ĐẠI HỌC:
TRƯỜNG HỢP KHẢO SÁT TẠI TP. HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 9340101

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

1. GS.TS CAO VIỆT HIẾU
2. PGS.TS PHƯỚC MINH HIỆP

Bình Dương, Năm 2022


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận án tiến sĩ kinh tế “Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng
dịch vụ cảm nhận, lợi ích quan hệ và chất lượng mối quan hệ đến lòng trung thành của
doanh nghiệp với trường đại học: trường hợp khảo sát tại thành phố Hồ Chí Minh” là
cơng trình nghiên cứu của riêng tơi thực hiện dưới sự hướng dẫn của người hướng dẫn
khoa học.
Tất cả những nội dung được kế thừa và tham khảo từ nguồn tài liệu khác khi đưa
vào luận án này đều được tơi trích dẫn đầy đủ và ghi nguồn cụ thể trong danh mục tài liệu
tham khảo.
Nghiên cứu sinh

Nguyễn Thanh Phương


LỜI CẢM ƠN
Nghiên cứu này được hoàn thành với sự động viên, hướng dẫn và hỗ trợ của nhiều
tổ chức và cá nhân.
Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn tập thể các Thầy Cơ thuộc Trường Đại Học
Bình Dương, đặc biệt là các Thầy Cô Khoa Kinh tế, đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn tơi
hồn thành các học phần trong chương trình đào tạo tiến sĩ của nhà trường. Qua đó đã
giúp tơi có được những kiến thức, những kinh nghiệm cần thiết để thực hiện luận án này.
Tơi xin bày tỏ sự kính trọng và lịng biết ơn sâu sắc tới GS.TS Cao Việt Hiếu và
PGS.TS Phước Minh Hiệp, hai người Thầy hướng dẫn khoa học của tơi. Trong suốt ba
năm qua, hai Thầy đã tận tình dìu dắt, chỉ bảo, hướng dẫn tơi thực hiện luận án. Những

nhận xét, đánh giá của hai Thầy, đặc biệt là những gợi ý về hướng giải quyết vấn đề trong
suốt tiến trình nghiên cứu, thực sự là những bài học vô cùng quý giá đối với tôi.
Tôi xin chân thành biết ơn các Thầy Cô Hội đồng đánh giá đề cương chi tiết, tiểu
luận tổng quan, các chuyên đề, luận án cấp cơ sở và các Phản biện độc lập đã có những
nhận xét, chỉ bảo quý báu giúp tơi hồn thiện cơng trình nghiên cứu này.
Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo Trường ĐH Nguyễn Tất Thành (NTTU)
và các đồng nghiệp đã tạo điều kiện và ủng hộ tôi thực hiện luận án, cám ơn các em
Phịng QHDN & VLSV – NTTU đã hỗ trợ tơi thu thập dữ liệu trong quá trình nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô phụ trách công tác QHDN của các trường
ĐH đã hỗ trợ, cám ơn lãnh đạo các DN đã cung cấp thông tin, cám ơn các Cơ quan, các
Hội doanh nghiệp đã hỗ trợ tôi thu thập dữ liệu để thực hiện nghiên cứu này.
Cuối cùng, tơi chân thành biết ơn gia đình và vợ con tôi, những người đã ủng hộ,
động viên, đồng hành và tạo điều kiện để tơi hồn thành nghiên cứu này.
Bình

Dương

Tháng 11/2022


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1:

TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU....................................................................... 1

1.1. Bối cảnh và lý do chọn đề tài.................................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................................ 10
1.3. Câu hỏi nghiên cứu................................................................................................................. 10
1.4. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................................... 11
1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................................... 12

1.6. Đóng góp mới của nghiên cứu................................................................................................ 13
1.6.1. Đóng góp về mặt lý thuyết.................................................................................................... 13
1.6.2. Đóng góp về mặt thực tiễn.................................................................................................... 14

1.7. Cấu trúc của luận án................................................................................................................ 16
CHƯƠNG 2:

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU....................................... 17

2.1. LÝ THUYẾT TIẾP THỊ MỐI QUAN HỆ (RELATIONSHIP MARKETING).....................17
2.2. CÁCH TIẾP CẬN LỢI ÍCH VÀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VÀ KHUNG NGHIÊN
CỨU…………………………………………………………………………………….. 25
2.3. LỢI ÍCH CỦA KHÁCH HÀNG............................................................................................. 28
2.4. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢM NHẬN............................................................................... 28
2.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ cảm nhận............................................................................... 28
2.4.2. Các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận................................................................. 30

2.5. LỢI ÍCH QUAN HỆ (RELATIONAL BENEFITS)............................................................... 34
2.5.1. Lợi ích được đối xử đặc biệt (Special Treatment Benefits - STB)........................................ 36
2.5.2. Lợi ích kinh tế (Economic Benefits – ECB).......................................................................... 37
2.5.3. Lợi ích xã hội (Social Benefits – SOB)................................................................................. 40
2.5.4. Lợi ích tin tưởng (Confidence Benefits)................................................................................ 41

2.6. CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ (RELATIONSHIP QUALITY – RQ)............................... 41
2.6.1. Khái niệm chất lượng mối quan hệ........................................................................................ 42
2.6.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ............................................................. 48
2.6.3. Kết quả của chất lượng mối quan hệ..................................................................................... 49
2.6.4. Chất lượng mối quan hệ B2B trong lĩnh vực dịch vụ............................................................ 50
2.6.5. Chất lượng mối quan hệ giữa trường đại học với doanh nghiệp............................................ 51

2.7. LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG (CUSTOMER LOYALTY)...................... 57
2.8. CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN........................................................................................ 59
2.8.1. Các nghiên cứu của các tác giả trong nước........................................................................... 59
2.8.2. Các nghiên cứu trên thế giới.................................................................................................. 60
2.8.3. Các nghiên cứu về lợi ích quan hệ......................................................................................... 60

2.9. KHOẢNG TRỐNG NGHIÊN CỨU VỀ LỢI ÍCH CỦA KHÁCH HÀNG............................ 60


2.10.MỐI LIÊN HỆ GIỮA CÁC KHÁI NIỆM VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU........................... 63
2.10.1. Ảnh hưởng của “lợi ích kinh tế” đến “chất lượng dịch vụ cảm nhận”, “chất lượng mối quan

hệ” và “lòng trung thành của khách hàng”..................................................................................... 63
2.10.2. Ảnh hưởng của “lợi ích xã hội” đến “chất lượng dịch vụ cảm nhận”, “chất lượng mối quan

hệ” và “lòng trung thành của khách hàng”..................................................................................... 65
2.10.3. Ảnh hưởng của “chất lượng dịch vụ cảm nhận” đối với “chất lượng mối quan hệ” và “lòng

trung thành của khách hàng”.......................................................................................................... 67
2.10.4. Ảnh hưởng của “chất lượng mối quan hệ” đến “lòng trung thành của KH”........................ 69
2.10.5. Mơ hình nghiên cứu đề xuất................................................................................................ 70

CHƯƠNG 3:THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU....................................................................................... 71
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU................................................................................................. 72
3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................................................................................... 74
3.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính........................................................................................ 74
3.2.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng..................................................................................... 75

3.3. CÁC GIAI ĐOẠN NGHIÊN CỨU......................................................................................... 76
3.3.1. Nghiên cứu sơ bộ................................................................................................................... 76

3.3.1.1. Nghiên cứu định tính bằng phỏng vấn sâu......................................................................... 76
3.3.1.2. Nghiên cứu định tính bằng 2 cuộc thảo luận nhóm............................................................ 77
3.3.1.3. Hình thành thang đo sơ bộ qua nghiên cứu định tính......................................................... 78
3.3.1.4. Điều tra sơ bộ đánh giá thang đo........................................................................................ 86
3.3.2. Nghiên cứu chính thức.......................................................................................................... 89
3.3.2.1. Cỡ mẫu............................................................................................................................... 89
3.3.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu............................................................................................. 89
3.3.2.3. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu............................................................................. 91
3.3.2.4. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha.............................................................................. 92
3.3.2.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA....................................................................................... 93
3.3.2.6. Phân tích nhân tố khẳng định CFA..................................................................................... 94
3.3.2.7. Kiểm định mơ hình SEM, kiểm định Bootstrap................................................................. 96

CHƯƠNG 4:KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN......................................................... 98
4.1. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ........................................................................................................... 98
4.1.1. Xây dựng thang đo sơ bộ....................................................................................................... 98
4.1.2. Điều tra sơ bộ đánh giá thang đo........................................................................................... 98
4.1.2.1. Đánh giá sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo................................................ 98
4.1.2.2. Kết quả nghiên cứu sơ bộ................................................................................................. 104

4.2. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC............................................................................................ 104
4.2.1. Cỡ mẫu và đặc điểm mẫu.................................................................................................... 104
4.2.2. Đánh giá chính thức độ tin cậy Cronbach’s Alpha các thang đo......................................... 105
4.2.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo “chất lượng dịch vụ cảm nhận” (PSQ)............................... 105


4.2.2.2. Đánh giá chính thức độ tin cậy thang đo lợi ích kinh tế (ECB)........................................ 106
4.2.2.3. Đánh giá chính thức độ tin cậy thang đo lợi ích xã hội (SOB)......................................... 107
4.2.2.4. Đánh giá chính thức thức độ tin cậy thang đo chất lượng mối quan hệ (RQ)................... 107
4.2.2.5. Đánh giá độ tin cậy thang đo lòng trung thành của khách hàng (LOY))..........................108

4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA........................................................................................ 109
4.2.3.1. Phân tích EFA nhóm biến độc lập (PSQ, ECB và SOB).................................................. 109
4.2.3.2. Phân tích EFA biến trung gian RQ (Chất lượng mối quan hệ - RQ)................................ 109
4.2.3.3. Phân tích EFA biến phụ thuộc (Lòng trung thành – LOY)............................................... 109
4.2.4. Phân tích nhân tố khẳng định CFA kiểm định sự phù hợp của thang đo............................. 113
4.2.4.1. Kiểm định sự phù hợp thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận (PSQ).............................. 113
4.2.4.2. Kiểm định sự phù hợp thang đo lợi ích kinh tế (ECB)..................................................... 114
4.2.4.3. Kiểm định sự phù hợp thang đo lợi ích xã hội (SOB)...................................................... 115
4.2.4.4. Kiểm định sự phù hợp thang đo chất lượng mối quan hệ (RQ)........................................ 115
4.2.4.5. Kiểm định sự phù hợp thang đo lòng trung thành của khách hàng (LOY).......................116
4.2.4.6. Mơ hình đo lường tới hạn................................................................................................. 117
4.2.4.7. Kiểm tra độ hội tụ............................................................................................................. 118
4.2.4.8. Kiểm tra giá trị phân biệt.................................................................................................. 120
4.2.4.9. Kiểm tra hệ số tin cậy tổng hợp và tổng phương sai trích................................................ 120
4.2.4.10. Kết quả phân tích CFA kiểm định sự phù hợp của thang đo.......................................... 121
4.2.5. Kiểm định mơ hình SEM, kiểm định BOOTSTRAP........................................................... 121
4.2.5.1. Kiểm định mơ hình lý thuyết............................................................................................ 121
4.2.5.2. Kết quả kiểm định các giả thuyết..................................................................................... 124
4.2.5.3. Ước lượng Bootstrap........................................................................................................ 126
4.2.6. Phân tích đa nhóm............................................................................................................... 127
4.2.6.1. Ước lượng mơ hình khả biến............................................................................................ 127
4.2.6.2. Ứớc lượng mơ hình bất biến............................................................................................. 128

4.3. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................................................... 131
4.3.1. Thảo luận về ảnh hưởng của các lợi ích quan hệ................................................................. 131
4.3.1.1. Thảo luận về ảnh hưởng của “lợi ích kinh tế”.................................................................. 131
4.3.1.2. Thảo luận về ảnh hưởng của lợi ích xã hội....................................................................... 132
4.3.1.3. So sánh ảnh hưởng của “lợi ích kinh tế” với “lợi ích xã hội”........................................... 133
4.3.2. Thảo luận về ảnh hưởng của “chất lượng dịch vụ cảm nhận”............................................. 134
4.3.3. Thảo luận về ảnh hưởng của “chất lượng mối quan hệ”...................................................... 135

CHƯƠNG 5:KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ.................................................. 137
5.1. KẾT LUẬN........................................................................................................................... 137
5.2. CÁC ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU.............................................................................. 139
5.2.1. Về mơ hình đo lường........................................................................................................... 139


5.2.2. Về mơ hình lý thuyết........................................................................................................... 142

5.3. ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ........................................................................................... 144
5.3.1. Hàm ý về lợi ích kinh tế...................................................................................................... 144
5.3.2. Hàm ý về lợi ích xã hội........................................................................................................ 146
5.3.3. Hàm ý về chất lượng dịch vụ cảm nhận.............................................................................. 147
5.3.3.1. Nâng cao chất lượng kỹ thuật của dịch vụ........................................................................ 148
5.3.3.2. Nâng cao chất lượng chức năng........................................................................................ 149
5.3.3.3. Tạo dựng hình ảnh tích cực.............................................................................................. 149

5.3.4..Hàm ý về “chất lượng mối quan hệ”.................................................................................. 150
5.3.4.1. Hàm ý cho trường đại học................................................................................................ 150
5.3.4.2. Hàm ý cho doanh nghiệp.................................................................................................. 152

5.4. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO.....................153
DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ CÓ LIÊN QUAN LUẬN ÁN

155

TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................. 156
CÁC PHỤ LỤC
-

PHỤ LỤC 1: Phỏng vấn sâu các DN có mối quan hệ với trường ĐH

-

PHỤ LỤC 2: Nghiên cứu định tính xác định khái niệm RQ và xây dựng thang đo PSQ

-

PHỤ LỤC 3: Nghiên cứu định tính xác định lợi ích quan hệ của khách hàng.

-

PHỤ LỤC 4: Bảng câu hỏi khảo sát

-

PHỤ LỤC 5: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha sơ bộ

-

PHỤ LỤC 6: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha chính thức

-

PHỤ LỤC 7: Phân tích nhân tố khám phá EFA

-

PHỤ LỤC 8: Phân tích CFA

-

PHỤ LỤC 9: SEM và BOOSTRAP

-

PHỤ LỤC 10: Phân tích đa nhóm


i

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Bảng tổng hợp một số hướng tiếp cận......................................................27
Bảng 2.2. Bảng tổng hợp định nghĩa và những cấu trúc chính của CLMQH...........46
Bảng 2.3. Bảng tổng hợp một số nhân tố có ảnh hưởng đến CLMQH.....................50
Bảng 2.4. Bảng tổng hợp một số kết quả của CLMQH............................................51
Bảng 2.5. Các dịch vụ DN cần trường ĐH cung cấp................................................54
Bảng 2.6. Bảng tổng hợp một số nghiên cứu lợi ích quan hệ trong lĩnh vực dịch vụ
trong 20 năm gần đây...............................................................................................61
Bảng 3.1. Thang đo chất lượng kỹ thuật...................................................................83
Bảng 3.2. Thang đo chất lượng chức năng...............................................................84
Bảng 3.3. Thang đo hình ảnh trường ĐH (Image - IMQ).........................................84
Bảng 3.4. Thang đo lợi ích kinh tế...........................................................................85
Bảng 3.5. Thang đo lợi ích xã hội............................................................................86
Bảng 3.6. Thang đo sự hài lòng................................................................................88
Bảng 3.7. Thang đo sự tin tưởng..............................................................................89
Bảng 3.8. Thang đo sự cam kết................................................................................90
Bảng 3.9. Thang đo lòng trung thành của khách hàng..............................................91
Bảng 3.10. Bảng thống kê tình hình quan hệ với doanh nghiệp của các
CSGDĐH tại TP.HCM.............................................................................................95

Bảng 4.1. Đánh giá sơ bộ độ tin cậy thang đo PSQ..................................................104
Bảng 4.2. Đánh giá sơ bộ độ tin cậy thang đo ECB.................................................105
Bảng 4.3. Đánh giá sơ bộ độ tin cậy thang đo SOB.................................................106
Bảng 4.4. Đánh giá sơ bộ độ tin cậy thang đo SAT (lần 1)......................................106
Bảng 4.5. Đánh giá sơ bộ độ tin cậy thang đo SAT (lần 2)......................................107
Bảng 4.6. Đánh giá sơ bộ độ tin cậy thang đo TRU (lần 1)......................................107
Bảng 4.7. Đánh giá sơ bộ độ tin cậy thang đo TRU (lần 2)......................................108
Bảng 4.8. Đánh giá sơ bộ độ tin cậy thang đo COM................................................108
Bảng 4.9. Đánh giá sơ bộ độ tin cậy thang đo LOY.................................................109
Bảng 4.10. Cơ cấu mẫu trong chương trình nghiên cứu chính thức.........................110


ii
Bảng 4.11. Đánh giá chính thức độ tin cậy thang đo PSQ........................................110
Bảng 4.12. Đánh giá chính thức độ tin cậy thang đo ECB.......................................112
Bảng 4.13. Đánh giá chính thức độ tin cậy thang đo SOB.......................................112
Bảng 4.14. Đánh giá chính thức độ tin cậy thang đo RQ..........................................113
Bảng 4.15. Đánh giá chính thức độ tin cậy thang đo LOY.......................................114
Bảng 4.16. Nhân tố và phương sai trích các biến độc lập (lần 1).............................115
Bảng 4.17. Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập (lần 1).................................115
Bảng 4.18. Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập (lần 2).................................116
Bảng 4.19. Kết quả phân tích nhân tố của biến trung gian RQ.................................118
Bảng 4.20. Kết quả phân tích nhân tố của biến phụ thuộc........................................108
Bảng 4.21. Kết quả kiểm định giá trị phân biệt trong PSQ.......................................119
Bảng 4.22. Kết quả kiểm định giá trị phân biệt trong RQ........................................122
Bảng 4.23. Kết quả kiểm định giá trị phân biệt........................................................123
Bảng 4.24. Trọng số hồi quy chuẩn hóa...................................................................124
Bảng 4.25. Phân tích tương quan.............................................................................126
Bảng 4.26. Kết quả kiểm tra hệ số tin cậy tổng hợp và tổng phương sai trích..........127
Bảng 4.27. Kết quả kiểm định SEM chưa chuẩn hóa...............................................128

Bảng 4.28. Kết quả kiểm định SEM chuẩn hóa........................................................129
Bảng 4.29. Kết quả kiểm định mối tương quan giữa các khái niệm.........................130
Bảng 4.30. Kết quả ước lượng bằng Bootstrap với N=1000.....................................133
Bảng 4.31. Ước lượng mơ hình khả biến..................................................................134
Bảng 4.32. Ước lượng mơ hình bất biến..................................................................135
Bảng 4.33. Khác biệt chỉ tiêu tương thích mơ hình bất biến khả biến......................137
Bảng 4.34. Ảnh hưởng trực tiếp, gián tiếp và tổng ảnh hưởng (chưa chuẩn hóa) giữa
các khái niệm trong mơ hình nghiên cứu...............................................................138


iii

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Mơ hình tích hợp lợi ích quan hệ và chất lượng mối quan hệ...................29
Hình 2.2. Khung nghiên cứu của mơ hình lợi ích khách hàng và CLMQH..............30
Hình 2.3. Mơ hình nghiên cứu đề xuất.....................................................................69
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu................................................................................75
Hình 4.1. Mơ hình CFA của thang đo PSQ..............................................................119
Hình 4.2. Mơ hình CFA của thang đo ECB..............................................................120
Hình 4.3. Mơ hình CFA của thang đo SOB..............................................................121
Hình 4.4. Mơ hình CFA của thang đo RQ................................................................121
Hình 4.5. Mơ hình CFA của thang đo LOY.............................................................122
Hình 4.6. CFA mơ hình tới hạn của 42 quan sát (lần 3)...........................................124
Hình 4.7. Kết quả SEM mơ hình lý thuyết (chưa chuẩn hóa)...................................128
Hình 4.8. Kết quả SEM mơ hình lý thuyết (chuẩn hóa)............................................129
Hình 4.9. Mơ hình khả biến - Nhóm từ 1 đến 5 năm................................................134
Hình 4.10. Mơ hình khả biến - Nhóm lớn hơn 5 năm...............................................135
Hình 4.11. Mơ hình bất biến-Nhóm từ 1 đến 5 năm.................................................136
Hình 4.12. Mơ hình bất biến - Nhóm lớn hơn 5 năm................................................137

iv


v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
-

Tiếng Việt:

CLDV: Chất lượng dịch vụ
CLDVCN: Chất lượng dịch vụ cảm nhận
CLMQH: Chất lượng mối quan hệ
CSGDĐH: Cơ sở giáo dục đại học
ĐH: Đại học
DN: Doanh nghiệp
LTTCKH: Lòng trung thành của khách hàng
QHDN: Quan hệ doanh nghiệp
-

Tiếng Anh:

COM: Commitment – Sự cam kết
ECB: Economic Benefits – Lợi ích kinh tế
FUQ: Functional Quality – Chất lượng chức năng
IMQ: Image – Hình ảnh nhà cung cấp dịch vụ
LOY: Customer Loyalty – Lòng trung thành của khách hàng
PSQ: Perceived Service Quality – Chất lượng dịch vụ cảm nhận
R & D: Research & Development - Nghiên cứu và phát triển

RB: Relational Benefits – Lợi ích quan hệ
RM: Relationship Marketing – Tiếp thị quan hệ
RQ: Relationships Quality - Chất lượng mối quan hệ.
SAT: Satisfaction – Sự hài lòng
SOB: Social Benefits – Lợi ích xã hội
TEQ: Technical Quality – Chất lượng kỹ thuật
TRU: Trust – Tin tưởng.


TÓM TẮT
Mối quan hệ với doanh nghiệp (DN) rất cần thiết đối với trường đại học (ĐH). Tuy
nhiên, các nghiên cứu hiện có chưa cung cấp đầy đủ sự hiểu biết về kỳ vọng lợi ích của
DN khi quan hệ với trường ĐH. Luận án đã nghiên cứu từ góc nhìn của DN về mối quan
hệ ĐH-DN theo cách tiếp cận lợi ích và chất lượng mối quan hệ trong lý thuyết marketing
mối quan hệ nhằm nâng cao hiểu biết về lợi ích của DN thơng qua nghiên cứu mơ hình
ảnh hưởng của lợi ích quan hệ, chất lượng dịch vụ cảm nhận (CLDVCN), chất lượng mối
quan hệ (CLMQH) đến lòng trung thành của DN đối với trường ĐH (LTTCKH).
Phương pháp nghiên cứu hỗn hợp được sử dụng trong luận án bao gồm nghiên cứu
định tính với các kỹ thuật phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm và nghiên cứu định lượng với
các kỹ thuật Cronbach's Alpha, EFA, CFA, SEM, Bootstrap và phân tích đa nhóm. Các
phần mềm SPSS 20 và AMOS 24 được sử dụng trong nghiên cứu định lượng. Cỡ mẫu
cho nghiên cứu định lượng sơ bộ là 114 thu thập bằng phỏng vấn trực tiếp và cỡ mẫu cho
nghiên cứu chính thức là 486 thu thập được qua khảo sát bằng bảng câu hỏi.
Kết quả nghiên cứu cho thấy mơ hình nghiên cứu có mức độ phù hợp cao, xác định
lợi ích kinh tế, lợi ích xã hội, CLDVCN và CLMQH có ảnh hưởng đến LTTCKH. Đặc
biệt, lợi ích kinh tế và lợi ích xã hội có ảnh hưởng trực tiếp đến tất cả các nhân tố cịn lại
của mơ hình, với mức độ ảnh hưởng của lợi ích kinh tế mạnh hơn lợi ích xã hội. Trong đó,
ảnh hưởng trực tiếp của lợi ích kinh tế và lợi ích xã hội đến CLDVCN là phát hiện mới.
Kết quả nghiên cứu đã gợi lên các hàm ý (i) Trường ĐH nào mang lại lợi ích kinh
tế và lợi ích xã hội tốt hơn cho DN sẽ được DN cảm nhận tích cực hơn về chất lượng dịch

vụ, mối quan hệ với DN sẽ chất lượng hơn và DN sẽ trung thành hơn. Cần lưu ý là “lợi
ích kinh tế” có mức độ ảnh hưởng mạnh hơn đáng kể so với “lợi ích xã hội”; (ii) Trường
ĐH nào có CLDVCN tốt hơn thì CLMQH với DN sẽ tốt hơn và DN sẽ trung thành hơn.
Ngồi ra, CLDVCN cịn là biến trung gian làm gia tăng ảnh hưởng của lợi ích kinh tế và
lợi ích xã hội đến CLMQH và LTTCKH; (iii) CLMQH của ĐH-DN có đóng góp đáng kể
vào lịng trung thành của DN, kể cả đóng góp bằng ảnh hưởng trực tiếp lẫn đóng góp
trong vai trị biến trung gian làm gia tăng đáng kể mức độ ảnh hường của các lợi ích đến
lịng trung thành của DN. Cuối cùng, luận án đã đề xuất gợi ý cho các nghiên cứu tiếp
theo.


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1. BỐI CẢNH VÀ LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Mối quan hệ hợp tác giữa trường đại học (ĐH) và doanh nghiệp (DN) được hình
thành trong q trình hoạt động vì lợi ích của cả hai bên. Đối với DN, Etzkowitz và
Leydesdorff (2000) cho rằng trường ĐH là nơi cung cấp nguồn nhân lực và ươm mầm
cho các DN mới. Theo Carayol (2003), Gibb và Hannon (2006) và Phạm Thị Ly (2012),
mối quan hệ ĐH-DN có thể giúp cho DN có được nguồn nhân lực có trình độ, tháo gỡ
khó khăn về mặt khoa học - công nghệ, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và vị thế
cạnh tranh, từ đó sẽ đóng góp tích cực hơn vào sự phát triển kinh tế của đất nước. Đối với
trường ĐH, việc nâng cao chất lượng mối quan hệ với DN và khai thác giá trị của nó có
thể giúp trường ĐH tháo gỡ những khó khăn về tài chính, về chất lượng người học, thiết
kế chương trình và tổ chức đào tạo thành cơng, cung cấp những sản phẩm nhân lực có
chất lượng đáp ứng đòi hỏi của thị trường lao động. Việc xây dựng thành cơng mối quan
hệ với DN và duy trì được lâu dài mối quan hệ này là mục tiêu hướng đến của nhiều cơ sở
giáo dục đại học (CSGDĐH) vì các lý do như Phạm Thị Ly (2016) đã tổng hợp:
- Hợp tác trong nghiên cứu: Đây là hình thức hợp tác cao nhất giữa nhà trường và

doanh nghiệp, nhưng thực tế còn diễn ra rất khiêm tốn trong giới hàn lâm. Mục đích
của sự hợp tác này là đạt đến sự hỗ trợ cho hoạt động nghiên cứu của nhà trường,
thực hiện các dự án liên kết mà giới hàn lâm và các doanh nghiệp cùng tiến hành. Các
trường có thể tìm kiếm sự hợp tác này bằng cách chủ động giới thiệu với các doanh
nghiệp những chương trình nghiên cứu khả dĩ đem lại lợi ích trực tiếp cho các doanh
nghiệp.
- Thương mại hóa các kết quả nghiên cứu: Đây là điều khá phổ biến trong các nước

phát triển mặc dù cịn ít được giới hàn lâm trong trường ĐH chú ý. Nó bao gồm cả
chuyển giao cơng nghệ. Ở các nước đang phát triển như Việt Nam, để có thể đẩy mạnh
hình thức hợp tác này, một điều rất cần phải làm ngay là củng cố bộ khung thể chế
bảo đảm trong thực tế quyền sở hữu trí tuệ. Hoạt động này thường tập trung ở những
người đang có quan hệ chặt chẽ với các doanh nghiệp trong lĩnh vực chuyên ngành
của họ. Cần thúc


2

đẩy lợi ích của cả ba bên, giới hàn lâm, nhà trường và doanh nghiệp, và ủng hộ các nỗ
lực của họ.
- Thúc đẩy khả năng lưu chuyển của sinh viên: bằng cách tạo ra các cơ chế hỗ trợ họ, ví

dụ như đưa sinh viên đi thực tập và tạo ra cơ hội giao lưu để họ có thể trải nghiệm
nhiều khía cạnh phong phú của thế giới bên ngồi nhà trường. Tăng cường phối hợp
với phịng nhân sự của các công ty, doanh nghiệp để tạo điều kiện cho sinh viên đến
với thế giới việc làm.
- Thúc đẩy sự vận động, lưu chuyển của giới hàn lâm: Khuyến khích những hoạt động

giao lưu hay hợp đồng làm việc ngắn hạn của giới hàn lâm trong các doanh nghiệp
nhằm xây dựng quan hệ, chia sẻ quan điểm và nắm bắt thực tế.

- Xây dựng và thực hiện chương trình đào tạo: Có ý nghĩa rất quan trọng trong việc

nâng cao chất lượng đào tạo và giúp sinh viên thích ứng tốt với đòi hỏi của thị trường
lao động. Cần khuyến khích sự tham gia của giới doanh nghiệp vào việc xây dựng và
cập nhật chương trình của nhà trường, thông qua các cuộc thảo luận và trao đổi thông
tin. Giới chuyên gia đang làm việc tại các doanh nghiệp cũng là một nguồn hợp tác
đầy tiềm năng trong việc đảm nhận một phần việc giảng dạy trong nhà trường.
- Học tập suốt đời: hiện nay hoạt động này còn rất ít có sự hợp tác giữa hai bên. Cần

nâng cao hiểu biết về học tập suốt đời, và tăng cường giao tiếp với các doanh nghiệp
để nắm bắt nhu cầu cũng như lợi ích và khả năng thực hiện nhiều hình thức học tập
khác nhau mà nhà trường có thể đem lại cho doanh nghiệp.
- Hỗ trợ tinh thần sáng nghiệp và các hoạt động khởi nghiệp: Nâng cao tinh thần sáng

nghiệp trong nhà trường, tạo ra một văn hóa kích thích giảng viên và sinh viên suy
nghĩ và hành động với tinh thần khởi nghiệp, đặt họ trước những con đường sáng
nghiệp của giới doanh nghiệp và lôi cuốn họ thốt ra khỏi lối mịn tư duy.
- Tham gia quản trị nhà trường: Tăng cường sự tham gia của giới DN vào quá trình ra

quyết định ở tầm lãnh đạo của nhà trường. Mời những người thành đạt trong giới
doanh nghiệp tham gia vào Hội Đồng Trường. Họ sẽ giúp ích nhà trường rất nhiều
đặc biệt là về chiến lược phát triển.”


3

Tại Việt Nam, tầm quan trọng của mối quan hệ ĐH-DN đã được thể hiện qua sự
quan tâm, chỉ đạo định hướng hoạt động hợp tác giữa các CSGDĐH với DN của Thủ
tướng Chính phủ và Bộ Giáo dục Đào tạo (Bộ GDĐT). Theo Quyết định số 69/QĐ-TTg
ngày 15/01/2019 về việc phê duyệt đề án nâng cao chất lượng giáo dục đại học giai đoạn

2019- 2025, Thủ tướng Chính phủ đã chỉ đạo cần “có chính sách khuyến khích doanh
nghiệp trong việc hỗ trợ, đồng hành cùng cơ sở giáo dục đại học trong các hoạt động đào
tạo, nghiên cứu khoa học và phục vụ cộng đồng; có cơ chế kết nối giữa doanh nghiệp với
cơ sở giáo dục đại học trong việc tham gia xây dựng, biên soạn, thẩm định và thực hiện
các chương trình đào tạo”. Triển khai chỉ đạo của Thủ tướng, Bộ GDĐT đã định hướng
các CSGDĐH cần “chủ động kết nối, tìm kiếm đối tác phù hợp trên cơ sở nhu cầu, lợi ích
của hai bên” và “đề nghị các đại học, trường đại học, học viện tiếp tục đẩy mạnh các
hoạt động hợp tác với doanh nghiệp trên cơ sở nhu cầu tự thân của hai bên, tạo được mối
quan hệ đối tác hiệu quả, thiết thực và bền vững” (Công văn số 3964/ BGDĐT-GDĐH
ngày 03/9/2019 của Bộ GDĐT). Thực hiện chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ và Bộ
GDĐT, các CSGDĐH đã triển khai các hoạt động hợp tác với DN. Theo thống kê của tác
giả, trên địa bàn TP.HCM hiện có 63 cơ sở giáo dục đại học (CSGDĐH), trong đó có 47
cơ sở công lập (chiếm 74.6 %) đào tạo cho gần 680.000 sinh viên (tương ứng 81.26 %),
còn lại 16 cơ sở ngồi cơng lập (25.4 %) đào tạo cho trên 156.000 SV (tỷ lệ 18.74 %).
Nếu khơng tính đến 15 cơ sở công lập thuộc các lĩnh vực quốc phòng, an ninh, đào tạo
cán bộ và khối ngành mỹ thuật-nghệ thuật thì cịn lại tất cả 48 CSGDĐH tại TP.HCM đều
có hoạt động quan hệ với DN, trong đó có 22 cơ sở (34.92%) có phịng/ban chun phụ
trách về hoạt động quan hệ với DN. Số liệu đã phản ánh sự quan tâm của các CSGDĐH
tại TP.HCM đối với hoạt động xây dựng mối quan hệ với DN.
Về phía DN, các DN là tế bào quan trọng của nền kinh tế, sự lớn mạnh của các DN
quyết định sự tăng trưởng bền vững của nền kinh tế. Hoạt động trong môi trường hội nhập
ngày càng sâu rộng hiện nay, các DN Việt Nam đứng trước nhiều thách thức. Với xu thế
mở cửa, nền kinh tế đang trong quá trình tái cơ cấu, chuyển đổi mơ hình tăng trưởng theo
chiều sâu, mà bản chất là thay đổi động lực của tăng trưởng kinh tế, tăng năng suất lao


4

động, tăng hiệu quả sử dụng các nguồn lực. Để tăng sức cạnh tranh, mở rộng thị trường
thì một yêu cầu tất yếu đối với các DN là phải đầu tư đổi mới công nghệ, trang thiết bị

hiện đại và điều đặc biệt quan trọng là phải nâng cao chất lượng của lực lượng lao động,
phải có nguồn nhân lực chất lượng cao được đào tạo tốt, có kỹ năng làm việc đáp ứng nhu
cầu DN. Tuy nhiên, bên cạnh hạn chế vì cơng nghệ lạc hậu, tại nhiều DN Việt Nam cịn
xảy ra tình trạng thiếu nguồn nhân lực có chất lượng đáp ứng nhu cầu phát triển của DN
trong giai đoạn cạnh tranh cao hiện nay. Các hạn chế của DN về mặt công nghệ và nguồn
nhân lực có thể được khắc phục thơng qua mối quan hệ với các trường ĐH, nơi được xem
là kho tàng chứa kiến thức nhân loại và là nơi cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cho xã
hội.
Như vậy, mối quan hệ ĐH - DN là một sự cần thiết khách quan, nó có thể mang lại
lợi ích chẳng những cho hai bên đối tác mà còn cho cả nền kinh tế và các bên liên quan.
Tuy nhiên, mặc dù Bộ Giáo dục Đào tạo đã định hướng các CSGDĐH cần “chủ động kết
nối, tìm kiếm đối tác (DN) phù hợp trên cơ sở nhu cầu, lợi ích của hai bên” và nhiều
trường ĐH đang cố gắng kết nối với DN vì lợi ích của chính họ, thế nhưng nhiều DN vẫn
cân nhắc liệu có nhận được lợi ích từ mối quan hệ với trường ĐH? Những lợi ích ở đây có
thể là gì? Các lợi ích này có đủ hấp dẫn DN tham gia mối quan hệ với trường ĐH và gắn
bó trung thành với trường ĐH? Các nghiên cứu hiện có chưa cung cấp đầy đủ sự hiểu biết
về kỳ vọng lợi ích của DN khi tham gia mối quan hệ dịch vụ và gắn bó với trường ĐH.
Rất cần có một nghiên cứu từ góc nhìn của DN nhằm mở rộng sự hiểu biết về các lợi ích
của DN khi tham gia mối quan hệ với trường ĐH và ảnh hưởng của các lợi ích này đối
với chất lượng mối quan hệ và lòng trung thành của DN với trường ĐH.
Trên thế giới, sự hợp tác giữa CSGDĐH và DN trở nên cần thiết chẳng những đối
với các CSGDĐH và DN mà còn cần thiết cho cả nhu cầu phát triển của một quốc gia, sự
hợp tác này không chỉ tăng khả năng chuyển giao công nghệ, tri thức và đáp ứng nhu cầu
nhân lực mà cịn giúp hình thành và phát triển các DN khởi nghiệp đổi mới sáng tạo
(Carayol, 2003; Gibb & Hannon, 2006). Thật vậy, một nền kinh tế - xã hội muốn có sức
mạnh để phát triển cần phải sở hữu một trình độ trí tuệ ngang tầm thời đại và nguồn chất


5

xám cũng như nhân lực kỹ thuật đủ để luôn đổi mới sản xuất, nâng cao năng suất. Đồng
thời, vì sự phát triển của mình, các hoạt động đào tạo, nghiên cứu và phục vụ cộng đồng
của CSGDĐH nên hướng tới nhu cầu xã hội nói chung, hướng tới nhu cầu DN nói riêng.
Để làm được điều này, CSGDĐH cần xây dựng mối quan hệ gắn kết với DN.
Đã có nhiều nghiên cứu về mối quan hệ ĐH - DN theo hướng tiếp cận nghiên cứu
giáo dục (Ví dụ, Etzkowitz & Leydesdorff, 2000; Carayol, 2003; Gibb & Hannon, 2006).
Tại Việt Nam, với góc nhìn từ phía trường ĐH, đề tài nghiên cứu về mơ hình gắn kết giữa
ĐH và DN của Lê Cơng Cơ, Lê Đức Tồn và Nguyễn Thị Hạnh (2018) cho rằng các hình
thức hợp tác giữa trường ĐH và DN chủ yếu là hợp tác trong nghiên cứu và phát triển,
thương mại hóa kết quả hợp tác trong nghiên cứu và phát triển, trải nghiệm môi trường
làm việc tại DN, xây dựng kỹ năng thực hành cho sinh viên, phát triển chương trình đào
tạo, tham giảng dạy/diễn thuyết, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của DN, tổ chức sự
kiện, quản trị, và tuyển dụng. Bên cạnh đó, mơ hình gắn kết giữa ĐH và DN của Nguyễn
Hữu Dũng (2017) đã giới thiệu khung lý thuyết mơ hình gắn kết với ba nhóm yếu tố gồm
lợi ích gắn kết, quá trình gắn kết và đảm bảo gắn kết. Trong đó, nội dung cơ bản của
nhóm yếu tố lợi ích là xác định mục đích gắn kết nhằm đạt được lợi ích tối đa của ĐH và
lợi ích DN một cách hài hòa, “cả hai cùng thắng”. Bên cạnh đó, theo cách tiếp cận
marketing, đã có một số nhà nghiên cứu đề cập đến mối quan hệ giữa các CSGDĐH với
sinh viên (Ví dụ, Holdford & White, 1997; Athiyaman, 1997; McCollough & Gremler,
1999; Hennig-Thurau, Langer & Hansen, 2001) hoặc đề cập đến mối quan hệ dịch vụ
giữa các trường ĐH với các tổ chức văn hóa (Ví dụ, Segarra-Moliner, Moliner‐Tena &
Sánchez‐Garcia, 2013). Tuy nhiên, mức độ tương tác giữa nghiên cứu giáo dục và
nghiên cứu tiếp thị về chủ đề này là khá thấp, và kết quả là sự tiến bộ trong khía cạnh tiếp
thị mối quan hệ ĐH-DN là tối thiểu về cả lý thuyết và thực nghiệm. Rất cần có một
nghiên cứu xem xét từ góc nhìn của DN theo hướng tiếp cận marketing mối quan hệ để
tăng cường hiểu biết về những động lực lợi ích của DN trong mối quan hệ ĐH – DN, giúp
các CSGDĐH xây dựng thành công mối quan hệ với DN.


6

Sự gia tăng kiến thức và nghiên cứu phát triển (R & D) đã mở ra một nhiệm vụ của
trường ĐH trong phát triển kinh tế (Etzkowitz & Leydesdorff, 2000), trong thời đại mà
khoa học và công nghệ ngày càng trở nên quan trọng đối với sự phát triển, các lĩnh vực
giáo dục đại học và R & D cũng có thể được phân tích theo thị trường (Dasgupta &
David, 1994). Nhiều tác giả đã ủng hộ quan điểm rằng các CSGDĐH có thể được xem
như các nhà cung cấp dịch vụ (Ví dụ, Dolinsky, 1994; Kotler & Fox, 1995; Licata &
Frankwick, 1996; Zammuto, Keaveney & O'Connor, 1996; Joseph & Joseph, 1997;
Athiyaman, 1997; Hennig-Thurau & đtg, 2001; Segarra-Moliner & đtg, 2013). Các dịch
vụ mà trường ĐH cung cấp cho DN bao gồm các khóa đào tạo, thực tập, dự án nghiên
cứu, li-xăng, bằng sáng chế, phát triển sản phẩm và dịch vụ, đổi mới, v.v. (Dan, 2013).
Mặc dù các dịch vụ giáo dục rơi vào lĩnh vực tiếp thị dịch vụ, có một số khác biệt về khái
niệm giữa loại dịch vụ này và các dịch vụ chuyên nghiệp khác (Hennig-Thurau & đtg,
2001). Trong mối quan hệ dịch vụ giữa trường ĐH và khách hàng DN, những khác biệt
này bao gồm, trong số những yếu tố khác, sự đặc thù của các dịch vụ được cung cấp liên
quan chặt chẽ đến chất lượng dịch vụ của trường ĐH theo cảm nhận của khách hàng DN
và động lực lợi ích của khách hàng. DN tham gia mối quan hệ với trường ĐH để thực hiện
các giao dịch dịch vụ, đây cũng là mối quan hệ trong quá trình hoạt động kinh doanh của
DN. Mục tiêu chính và động lực để thực hiện mối quan hệ kinh doanh là tạo ra một giá trị
vượt trội cho mỗi bên và chia sẻ nó (Mandják & Durrieu, 2000). Nói cách khác, động lực
quan trọng để DN sẳn sàng tham gia và gắn bó lâu dài mối quan hệ với trường ĐH là lợi
ích.
Theo cách tiếp cận lợi ích và chất lượng mối quan hệ (CLMQH) trong dòng lý
thuyết tiếp thị mối quan hệ, Berry (1995) cho rằng cả nhà cung cấp dịch vụ lẫn khách
hàng đều được hưởng lợi từ mối quan hệ. Theo cách tiếp cận lợi ích, Gwinner, Gremler và
Bitner (1998) và Hennig-Thurau, Gwinner và Gremler (2000) cho rằng những lợi ích của
khách hàng khi tham gia mối quan hệ giao dịch dịch vụ có thể được tập trung vào dịch vụ
cốt lõi hoặc chính mối quan hệ. Xét về bản chất của giao dịch dịch vụ, trước hết khách
hàng vì muốn nhận được lợi ích từ dịch vụ nên quan hệ với nhà cung cấp (Gwinner & đtg,
1998), mức độ đáp ứng lợi ích này thể hiện qua cảm nhận của khách hàng về chất lượng

dịch vụ.