đáp án đề thi lí thuyết tốt nghiệp khóa 3 - quản trị nhà hàng - mã đề thi qtnh - lt (35)

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
ĐÁP ÁN
ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)
NGHỀ: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG
MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ
Mã đề thi số: ĐA QTNH - LT 35

Câu Nội dung Điểm
I PHẦN BẮT BUỘC
1 Hãy nêu quy trình và yêu cầu kỹ thuật của phương pháp
phục vụ có đĩa (Plate service).
1,5
- Nhân viên phục vụ chuẩn bị sẵn sàng các món ăn kèm ở bàn
phục vụ khi có yêu cầu (nếu có thức ăn kèm)
- Mang mớn ăn từ bếp lên, thức ăn đã được nhà bếp đặt sẵn
trong đĩa và mang đến cho khách trong tình trạng sẵn sàng để
ăn
0,75
- Phục vụ từ phía bên phải cho khách( nếu thuận tiện cho
khách)
- Lấy các món ăn kèm từ bàn phục vụ nếu có
Giới thiệu món ăn và chúc khách ăn ngon miệng
0,75
2 Trình bày các nguyên nhân làm khách hàng mất
lòng dẫn đến phàn nàn và các tác hại khi khách
hàng mất lòng.
1,5
 Các nguyên nhân có thể làm khách hàng mất
lòng dẫn đến phàn nàn:
- Giám sát lỏng lẻo, nhân viên không tuân theo quy trình tiêu

chuẩn dịch vụ của nhà hàng.
- Chất lượng phục vụ không đúng như cam kết với khách
hàng.
- Chất lượng phục vụ thấp hơn khách hàng mong đợi.
- Nhân viên không chuyên nghiệp.
- Nhân viên không quan tâm tới khách hàng.
- Nhân viên có thái độ thiếu lịch sự với khách hàng
0,75
 Các tác hại khi khách hàng mất lòng:
- Cảm giác tiêu cực, phản ứng mạnh mẽ chống lại Khách
sạn hay Nhà hàng
- Rời bỏ Nhà hàng
- Kiện Nhà hàng
- Đăng báo
- Kể cho người thân, bạn bè và các khách hàng khác những
kinh nghiệm không tốt về Nhà hàng
0,75
3 Phân biệt 3 loại bia sau: Lager beer, Ale beer, Non alcohol
beer.
1,5
1. Ale beer (Bia nặng)
Các loại bia Ale thường rất ngon và thơm, hương vị đậm đà.
Trong bia vẫn còn chứa một ít đường sau khi lên men nên bia
có vị ngọt đậm hơn các loại bia thông thường khác.
Bia nặng, có màu nâu sẫm, bọt mịn và có nồng độ cồn cao, rất
giàu hương thơm của hoa bia. Nổi tiếng nhất trong loại bia này
là bia Guinness, được sản xuất lần đầu tiên ở Ailen vào cuối thế
kỷ 18.
0,5
2. Lager beer (bia nhẹ)

Các loại men khác nhau được sử dụng trong quá trình sản xuất
cho ra các loại bia khác nhau. Lager bia được cho lên men ở
đáy thùng, men hoạt động chậm và được ủ ở nhiệt độ tương đối
thấp, sau đó được khử trùng bằng phương pháp Pasteur do đó
loại bia này có thể để được lâu hơn các loại bia khác mà không
cần phải để lạnh. Những loại bia này có hương vị nhẹ.
0,5
3. Non-Alcoholic beer (Bia không cồn)
Lượng cồn được lấy ra sau quá trình lên men, những loại bia
này lượng cồn phải thấp hơn 0,05%. Các loại bia sau khi sản
xuất để đưa ra thị trường tiêu thụ bia được đóng chai, lon hay
thùng.
0,5
4 Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng đóng vai trò gì trong
quá trình kinh doanh, phục vụ?
2,5
- Là yếu tố không thể thiếu trong quá trình kinh doanh của nhà
hàng, nếu cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hang thiếu hoặc
không đáp ứng được các yêu cầu kinh doanh thì hoạt động kinh
doanh không thể tiến hành tốt.
0,5
- Là yếu tố cấu thành nên các sản phẩm của nhà hàng vì vậy có
thể thấy rằng cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hang là một trong
yếu tố quyết định chất lượng hang hóa, dịch vụ, giá cả sản
phẩm.
0,5
- Là yếu tố cơ bản quyết định việc lựa chọn các loại sản phẩm 0,75
(số lượng, chủng loại, chất lượng) cũng như phương hướng
kinh doanh của nhà hàng.
- Là yếu tố quyết định đến quá trình lao động trong nhà hàng

trong đó nó ảnh hưởng trực tiếp đến quy trình phục vụ, năng
suất lao động, thời gian, tốc độ phục vụ, sức khoẻ của người lao
động
0,75
Cộng (I) 7
II. PHẦN TỰ CHỌN DO TRƯỜNG BIÊN SOẠN
1
2
Cộng (II) 3
Tổng cộng 10
Ngày … tháng … năm
DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI