vấn đề nâng cao sức cạnh tranh của dịch vụ giao nhận hàng hoá quốc tế

Lời mở đầu
Hiện nay tiến trình hội nhập đang diễn ra trên toàn thế giới. Đặc biệt với
những nước có nền kinh tế đang phát triển thì hội nhập kinh tế quốc tế là 1 trong
những yếu tố quyết định sự phát triển của quốc gia đó. Việt Nam cũng đang tích
cực tham gia vào hội nhập kinh tế. Với việc trở thành thành viên chính thức của tổ
chức thương mại quốc tế WTO, thương mại quốc tế của Việt Nam hứa hẹn sẽ có
nhiều bước phát triển mới trong thời gian tới, đóng góp ngày càng lớn cho sự phát
triển của đất nước.
Nền kinh tế Việt Nam đang duy trì được một tốc độ tăng trưởng cao trong
nhiều năm qua. Trong đó ngành dịch vụ đóng vai trò quan trọng đối với tăng
trưởng kinh tế và góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của nền kinh tế. Dịch vụ
đóng góp tỷ trọng lớn nhất và ngày càng tăng trong cơ cấu GDP của nước ta. Năm
2006, tỷ trọng GDP của khu vực dịch vụ là trên 40%. Trong các ngành dịch vụ,
dịch vụ tiếp vận (logistic ) đang có sự phát triển nhanh chóng cùng với sự phát
triển của thương mại quốc tế. Trong giai đoạn 1998 – 2000 tốc độ tăng trưởng của
ngành dịch vụ này là 18%, cao nhất trong các ngành dịch vụ. Kim ngạch xuất nhập
khẩu tăng đều qua các năm và đặc biệt sau sự kiện Việt Nam gia nhập WTO, các
chuyên gia dự báo hoạt động xuất nhập khẩu của Việt Nam sẽ diễn ra rất sôi động.
Đây vừa là điều kiện phát triển, vừa là thách thức cho lĩnh vực giao nhận hàng hoá
quốc tế Việt Nam.
Công ty TNHH An Lợi đang là 1 trong số hơn 300 doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ giao nhận hàng hoá quốc tế tại Việt Nam. Được thành lập từ năm 2002,
đến này sau 5 hoạt động Công ty đã có sự phát triển vượt bậc. Tổng khối lượng
hàng hoá mà Công ty giao nhận trong năm 2006 là 52000 tấn, đóng góp một phần
cho sự sôi động của hoạt động xuất nhập khẩu. Tuy nhiên, hiện nay Công ty vẫn
chỉ chiếm một thị phần nhỏ trong thị trường giao nhận hàng hoá quốc tế. Các công
ty liên doanh và 100% nước ngoài đang chiếm lĩnh thị trường này ở Việt Nam.
Nguyên nhân là do sức cạnh tranh của dịch vụ do Công ty cung cấp còn thấp so
với các đối thủ. Theo quan điểm thị trường, khi hội nhập vào nền kinh tế thế giới
1
thì một yếu tố quan trọng là phải đưa ra được dịch vụ có sức cạnh tranh hoặc có

lợi thế so sánh so với dịch vụ cùng loại của các đối thủ cạnh tranh.
Sau 3 tháng thực tập tại Công ty TNHH An Lợi, em nhận thấy vấn đề nâng
cao sức cạnh tranh của dịch vụ giao nhận hàng hoá quốc tế là hết sức cần thiết cho
công ty An Lợi trong thời kỳ cạnh tranh ngày nay.
2
Chương I
Lý luận chung về sức cạnh tranh của dịch vụ và sự cần thiết phải nâng
cao sức cạnh tranh của dịch vụ giao nhận hàng hoá quốc tế đối với các
doanh nghiệp Việt Nam
I. Khái luận chung về cạnh tranh
1. Các quan điểm về cạnh tranh
Cho đến nay thuật ngữ “cạnh tranh” đã trở nên rất quen thuộc trong nền kinh
tế nước ta. Tuy nhiên để có thể hiểu một cách đúng đắn và đầy đủ về cạnh tranh
thì đòi hỏi một quá trình. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về cạnh tranh. Điều
này là do các cách tiếp cận khác nhau. Theo cách hiểu thông thường thì cạnh tranh
là quá trình mà các chủ thể tìm mọi biện pháp để vượt lên so với các đối thủ về
một lĩnh vực nhất định. Đó có thể là một cuộc thi chạy. Nó cũng có thể là một trận
đấu bóng. Mọi người tham gia các cuộc thi chạy, các trận đấu bóng đó đều cố
gắng vượt lên trên đối thủ của mình để giành thắng lợi cuối cùng. Tuy nhiên theo
quan điểm của các nhà tâm lý học thì cạnh tranh là phát huy hết năng lực của
mình, để khiến cho bản thân mình có tầm vóc nhất, ưu tú nhất chứ không phải là
nghĩ cách khiến cho đối thủ gục ngã. Như vậy cạnh tranh không phải là so sánh
cùng người khác mà là so sánh với bản thân, là sự tự đánh giá, kiểm tra bản thân.
Thuật ngữ “cạnh tranh” được sử dụng nhiều nhất và chủ yếu là trong kinh tế.
Đây là một hiện tượng kinh tế xã hội phức tạp, do cách tiếp cận khác nhau nên có
các quan niệm khác nhau về cạnh tranh.
Theo quan điểm của C. Mac khi nghiên cứu về chủ nghĩa tư bản, “ cạnh tranh
tư bản chủ nghĩa là sự ganh đua, sự đấu tranh gay gắt giữa các nhà tư bản nhằm
giành giật những điều kiện thuận lợi trong sản xuất và tiêu thụ hàng hoá để thu
được lợi nhuận siêu ngạch”. Ở đây, Mác đã đề cập tới vấn đề cạnh tranh trong nền

kinh tế tư bản nghĩa, theo đó:
+ Cơ sở của cạnh tranh là chế độ tư hữu, chèn ép lẫn nhau giữa các chủ thể
tham gia thị trường.
3
+ Thực chất của cạnh tranh là sự tranh giành lợi ích, cắn xé, tiêu diệt lẫn nhau
+ Mục tiêu của cạnh tranh là nhằm thu được lợi nhuận siêu ngạch.
Quan niệm này về cạnh tranh do bị giới hạn bởi điều kiện lịch sử và kinh tế
nên được nhìn nhận từ góc độ tiêu cực.
Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều thừa nhận cạnh tranh và coi cạnh tranh là
môi trường và là động lực cho sự phát triển của kinh tế - xã hội. Trước đây có lúc
chúng ta ngộ nhận, cho là cạnh tranh thuộc phạm trù kinh tế tư bản, nhưng bây
giờ, trong thời kỳ đổi mới, chúng ta chấp nhận khái niệm cạnh tranh. Cạnh tranh
có thể được hiểu như sau: “Cạnh tranh là sự ganh đua, là cuộc đấu tranh gay gắt,
quyết liệt giữa những chủ thể kinh doanh với nhau trên một thị trường hàng hoá cụ
thể nào đó nhằm giành giật khách hàng và thị trường, thông qua đó mà tiêu thụ
được nhiều hàng hoá và thu được lợi nhuận cao.” Ở đâu có lợi ích kinh tế thì ở đó
có cạnh tranh. Quy luật cạnh tranh là cơ chế vận động của thị trường, là đặc trưng
cơ bản của cơ chế thị trường và là linh hồn của sản phẩm. Thị trường là nơi gặp gỡ
của các đối thủ cạnh tranh mà kết quả là sẽ có doanh nghiệp bị bật ra khỏi thị
trường, có nguy cơ phá sản song cũng có doanh nghiêp trụ lại được và ngày càng
phát triển.
2. Vai trò của cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường.
2.1. Đối với doanh nghiệp
Nền kinh tế vận hành theo cơ chế thị trường đó là một nền kinh tế năng động.
Nói tới kinh tế thị trường là nói tới cạnh tranh, không có cạnh tranh thì không còn
gọi là kinh tế thị trường. Trong nền kinh tế thị trường, mỗi một doanh nghiệp dù
muốn hay không muỗn vẫn phải chấp nhận sự cạnh tranh. Cạnh tranh sẽ là điều
kiện thuận lợi để mỗi doanh nghiệp tự khẳng định vị trí của mình trên thị trường,
tự hoàn thiện bản thân để vươn lên giành ưu thế so với các đối thủ cạnh tranh
khác.

Trên thị trường, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp là cuộc cạnh tranh khốc
liệt nhằm giành giật khách hàng, chiếm lĩnh thị trường tiêu thụ, tạo ưu thế về mọi
mặt kinh doanh nhằm thu được lợi nhuận.Trong quá trình cạnh tranh, những
4
doanh nghiệp kinh doanh kém hiệu quả, chi phí saả xuất cao sẽ bị loại khỏi thị
trường, còn những doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả, chi phí thấp sẽ được tạo
môi trường tốt để phát triển. Điều này đã tạo ra áp lực buộc các doanh nghiệp phải
giảm chi phí, tối ưu hoá đầu vào trong sản xuất kinh doanh. Các doanh nghiệp
muốn tiếp tục tồn tại và phát triển thì phải không ngừng phấn đấu vươn lên. Muốn
vậy, mỗi doanh nghiệp phải không ngừng áp dụng khoa học kỹ thuật sử dụng một
cách hiệu quả nhất các nguồn lực của mình để giảm tối đa giá thành sản phẩm.
Để tham gia vào thị trường, doanh nghiệp phải tuân thủ quy luật đào thải
chọn lọc. Cạnh tranh buộc các doanh nghiệp phải tự nâng cao chất lượng của
mình, nâng cao trình độ kiến thức về kinh doanh. Do đó, cạnh tranh là điều kiện
rất tốt để đào tạo ra những nhà kinh doanh giỏi.
2.2. Đối với nền kinh tế
Bất kỳ một nền kinh tế nào cũng phải duy trì sự cạnh tranh. Mất đi sự cạnh
tranh là mất đi sự năng động, sáng tạo của mỗi cá nhân và toàn xã hội. Nền kinh tế
sẽ hoạt động không hiệu quả và hạn chế sự phát triển của đất nước.
Cạnh tranh buộc doanh nghiệp sử dụng tài nguyên một cách tối ưu và khuyến
khích áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật vào sản xuất. Tài nguyên sử dụng làm
đầu vào cho sản xuất không phải là vô hạn mà là hữu hạn, thậm chí còn khan hiếm
nên doanh nghiệp phải khai thác và sử dụng một cách hợp lý các nguồn tải
nguyên, lao động của quốc gia. Đồng thời khi doanh nghiệp không ngừng đưa tiến
bộ khoa học công nghệ vào sản xuất sẽ làm tăng năng suất, góp phần hiện đại hoá
sản phẩm, tạo điều kiện cho nền công nghiệp trong nước được phát triển.
Cạnh tranh làm cho tiêu dùng gắn liền với sản xuất, sản xuất ngày càng thoả
mãn tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng. Không doanh nghiệp nào có thể thành
công trên thị trường khi doanh nghiệp đó chỉ cung cấp những sản phẩm mà mà thị
trường không yêu cầu. Vì vậy, cạnh tranh sẽ bắt buộc người sản xuất phải sản xuất

những sản phẩm hàng hoá có chất lượng cao hơn, mẫu mã đẹp hơn, giá cả phải
5
chăng. Khi đó nhu cầu của người tiêu dùng được đáp ứng tốt hơn, người tiêu dùng
có nhiều cơ hội lựa chọn hơn.
Cạnh tranh là động lực cho phát triển kinh tế, là cách hữu hiệu nhất để tối đa
hoá lợi ích của cả doanh nghiệp và người tiêu dùng. Một mặt nó loại những doanh
nghiệp kinh doanh kém hiệu quả ra khỏi thị trường, mặt khác nó tạo điều kiện cho
các doanh nghiệp làm ăn tốt có cơ hội phát triển. Cạnh tranh là sự thay thế các
doanh nghiệp sử dụng lãng phí nguồn lực, thay thế bằng các doanh nghiệp hoạt
động hiệu quả, đáp ứng tốt các nhu cầu của xã hội. Vì vậy có thể nói nâng cao
cạnh tranh là điều kiện để các quốc gia phát triển và hội nhập quốc tế thành công.
Tuy nhiên, cạnh tranh cũng có những tác động tiêu cực đối với xã hội như sự
phân hoá giàu nghèo, thất nghiệp, lạm phát, khủng hoảng kinh tế, ô nhiễm môi
trường
3. Phân loại cạnh tranh
3.1. Căn cứ vào tính chất của cạnh tranh trên thị trường
Xét theo tính chất của cạnh tranh trên thị trường, cạnh tranh được phân làm 2
loại: Cạnh tranh hoàn hảo và cạnh tranh không hoàn hảo.
Cạnh tranh hoàn hảo
Thị trường cạnh tranh hoàn hảo là thị trường mà ở đó có rất nhiều người sản
xuất và bán sản phẩm tương tự nhau về phẩm chất, quy cách, chủng loại, mẫu mã.
Giá cả của sản phẩm là do cung cầu trên thị trường xác định. Người bán có thể bán
toàn bộ hàng hoá của mình nhưng theo giá thị trường. Dù họ có tăng giảm sản
lượng hàng hoá bán ra thì cũng không có tác động gì đến gì đến giá cả thị trường,
việc định giá của doanh nghiêpk không cách nào hơn là phải tự thích ứng với giá
hiện có trên thị trường. Một đặc điểm nữa của thị trường cạnh tranh hoàn hảo đó là
doanh nghiệp được tự do ra nhập và tự do rút lui khỏi thị trường. Mỗi doanh
nghiệp chỉ là một phần tử trong tổng thể vì vậy các quyết định của doanh nghiệp
cũng ảnh hưởng đến thị trường. Như vậy, trong thị trường cạnh tranh hoàn hảo các
doanh nghiệp tham gia kinh doanh muốn thu được lợi nhuận lớn nhất thì không

6
còn cách nào khác là phải tìm mọi biện pháp giảm chi phí sản xuất tới mức thấp
nhất.
Cạnh tranh không hoàn hảo
Thị trường cạnh tranh không hoàn hảo là loại thị trường phổ biến trong điều
kiện hiện nay. Đây là thị trường mà phần lớn các sản phẩm là không đồng nhất,
cùng một sản phẩm có thể chia làm nhiều thứ loại, nhiều chất lượng. Sản phẩm
tương tự có thể bán với nhiều nhãn hiệu khác nhau, mỗi nhãn hiệu đều mang hình
ảnh hay uy tín khác nhau. Người bán có thể có uy tín độc đáo riêng biệt với người
mua do nhiều lý do khác nhau, gây được lòng tin ở khách hàng hay các cách thức
quảng cáo cũng có thể ảnh hưởng tới người mua làm người mua thích mua của
một nhà cung ứng này hơn một nhà cung ứng khác. Trong thị trường cạnh tranh
không hoàn hảo, các cá nhân bán hàng hoặc nhà sản xuất có đủ sức mạnh và thế
lực có thể chi phối được giá cả sản phẩm của mình trên thị trường.
Cạnh tranh không hoàn hảo có 2 hình thức : Độc quyền nhóm và cạnh tranh
mang tính độc quyền.
+ Độc quyền nhóm : Là hình thức cạnh tranh mà ở đó nhu cầu về một số loại
hàng hoá dịch vụ đều do một vài doanh nghiệp lớn đáp ứng. Tính phụ thuộc giữa
các doanh nghiệp là lớn, hành vi của doanh nghiệp này ảnh hưởng tới doanh
nghiệp khác. Các doanh nghiệp đều muốn cung cấp hàng hoá dịch vụ với giá rẻ
nhằm thu hút hết khách hàng song nếu họ có ý định giảm giá xuống thấp thì sau
một thời gian sẽ có doanh nghiệp khác giảm giá xuống mức thấp hơn. Trong thị
trường này các doanh nghiệp cũng không có thể tự ý tăng giá vì nếu tăng giá trong
khi giá của các doanh nghiệp khác không tăng thì sẽ rất có hại, khách hàng sẽ tìm
đến những doanh nghiệp cung cấp với giá rẻ hơn. Do sự cạnh tranh bằng giá
không có lợi nên ngày nay các doanh nghiệp chuyển sang cạnh tranh bằng chất
lượng sản phẩm, da dang hoá mẫu mã. Trong độc quyền nhóm, các nhà sản xuất
sử dụng nhiều hình thức cạnh tranh phi giá như quảng cáo hoặc phân biệt sản
phẩm.
7

+ Cạnh tranh mang tính độc quyền: Là hình thức cạnh tranh mà ở đó người
bàn hàng có thể ảnh hưởng đến người mua bằng sự khác nhau của các sản phẩm
của minh về bao bì, nhãn hiệu sản phẩm, mẫu mã, qui cách, chủng loại. Số lượng
doanh nghiệp tham gia kinh doanh trên thị trường này tương đối lớn. Giá cả của
mỗi doanh nghiệp là do chính doanh nghiệp đó đặt ra, tuy nhiên không thể hoàn
toàn theo ý mình.
Một trường hợp đặc biệt của hình thức cạnh tranh mang tính độc quyền là
độc quyền. Thị trường cạnh tranh độc quyền là loại thị trường mà ở đó có một
doanh nghiệp duy nhất kiểm soát hoàn toàn số lượng hàng hoá, dịch vụ bán ra trên
thị trường. Trên thị trường này, các doanh nghiệp không thể tự do ra nhập vì họ
phải đảm bảo rất nhiều yếu tố như vốn đầu tư, công nghệ kỹ thuật giá cả thị
trường là do doanh nghiệp đặt ra, người mua phải chấp nhận giá. Vì vậy để kiếm
được lợi nhuận tối đa doanh nghiệp độc quyền đã tạo ra sự khan hiếm hàng hoá để
nâng cao mức giá lên cao. Nhiều nước trên thế giới đã có luật chống độc quyền đê
đảm bảo lợi ích của người tiêu dùng.
Trong cạnh tranh mang tính độc quyền, các nhà sản xuất cũng sử dụng nhiều
hình thức cạnh tranh phi giá như quảng cáo, khuyến mại hoặc phân biệt sản phẩm.
3.2. Căn cứ vào phạm vi ngành kinh tế
Cạnh tranh trong nội bộ ngành
Là cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cùng sản xuất kinh doanh một loại hàng
hoá dịch vụ. Trong cuộc cạnh tranh này, doanh nghiệp thua cuộc sẽ phải thu hẹp
hoạt động kinh doanh, thấm chí bị phá sản còn doanh nghiệp nào chiến thắng sẽ
mở rộng phạm vi hoạt động của mình trên thị trường, uy tín và vị thế của doanh
nghiệp sẽ được nâng cao. Cạnh tranh trong nội bộ ngành là một cuộc cạnh tranh
tất yếu phải xảy ra, tất cả đều nhằm mục tiêu cao nhất là lợi nhuận của doanh
nghiệp. Chính vì vậy, mỗi doanh nghiệp phải cải tiến công nghệ, năng lực quản lý,
năng cao năng suất lao động nhằm hạ giá thành sản phẩm để thu được lợi nhuận
tối đa.
8
- Cạnh tranh giữa các ngành

Là cạnh tranh giữa các chủ doanh nghiệp sản xuất kinh doanh hàng hóa và
dịch vụ trong các ngành kinh tế khác nhau nhằm mục tiêu lợi nhuận, vị thế và an
toàn. Cạnh tranh giữa các ngành tạo ra xư hướng di chuyển của vốn đầu tư sang
các ngành kinh doanh thu được lợi nhuận cao hơn và tất yếu sẽ dẫn đến sự hình
thành tỷ suất lợi nhuận bình quân.
3.3. Căn cứ vào chủ thể kinh tế tham gia vào thị trường
Cạnh tranh giữa người bán với người bán
Là cuộc cạnh tranh gay go và quyết liệt nhất, chiếm đa số trên thị trường.
Thực tế cho thấy khi sản xuất hàng hoá càng phát triển càng có nhiều người bán
dẫn đến cạnh tranh ngày càng gay gắt trên nhiều phương diện và hình thức đa
dạng khác nhau. Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ một mặt tác động
đến nhà sản xuất, một mặt làm thay đổi nhu cầu của người mua, do đó nó dần làm
biến đổi vị trí của các yếu tố cạnh tranh. Một cách chung nhất cạnh tranh là sự
ganh đua ở các vấn đề chất lượng, giá cả, điều kiện dịch vụ. Giá là yếu tố thứ nhất
của cạnh tranh, đây là hình thức cạnh tranh được sử dụng nhiều nhất. Khi nhu cầu
của con người tăng cao hơn thì yếu tố chất lượng sản phẩm chiếm vị trí chính yếu.
Ngày nay thì yếu tố thời gian và tổ chức tiêu thụ sản phẩm là rất quan trọng.
Cạnh tranh giữa người bán và người mua
Là cuộc cạnh tranh diễn ra theo quy luật mua rẻ bán đắt trên thị trường.
Người bán muốn bán sản phẩm của mình với giá cao nhất, ngược lại người mua
muốn mua với giá thấp nhất. Giá cuối cùng là giá thống nhất giữa người mua và
người bán sau khi quyết định mặc cả với nhau mà theo đó hoạt động mua bán
được thực hiện
Cạnh tranh giữa người mua và người mua.
Là cuộc cạnh tranh xảy ra khi cung nhỏ hơn cầu. Khi lượng cung một loại
hàng hoá, dịch vụ nào đó quá thấp so với nhu cầu tiêu dùng thì cuộc cạnh tranh
giữa những người mua sẽ trở nên quyết liệt. Khi đó giá cả hàng hoá, dịch vụ sẽ
9
tăng vọt nhưng do hàng hoá khan hiếm nên người mua vẫn sẵn sàng trả giá cao
cho hàng hoá mình cần, kết quả là người bán thu được lợi nhuận cao còn người

mua thì bị thiệt
II. Sức cạnh tranh của dịch vụ
1. Khái niệm về sức cạnh tranh của dịch vụ
Sức cạnh tranh của một sản phẩm là khả năng duy trì và cải thiện vị trí của
sản phẩm đó của một doanh nghiệp này so với hàng hoá khác cùng loại của một
doanh nghiệp khác trên thị trường một cách lâu dài nhằm tạo ra sự hấp dẫn và thu
hút khách hàng.
Dịch vụ là một sản phẩm nhưng là sản phẩm vô hình cho nên sức cạnh tranh
của một dịch vụ cũng được hiểu là sức cạnh tranh của một sản phẩm. Điểm khác
biệt ở đây là về mẫu mã Đối với sản phẩm hữu hình, mẫu mã của sản phẩm chính
là các kiểu dáng, các hình thức của sản phẩm. Còn đối với sản phẩm dịch vụ, sự đa
dạng về mẫu mã lại thể hiện ở sự đa dạng về các dịch vụ. Một ví dụ: cùng dịch vụ
gửi tiền, các ngân hàng đã đưa ra nhiều thời hạn gửi như là: gửi vô thời hạn, gửi
trong vòng 1 năm, trong vòng 3 tháng… Sự khác biệt này dẫn đến sự khác biệt
đôi chút về các chỉ tiêu đánh giá sức cạnh tranh của một sản phẩm hữu hình và của
một dịch vụ.
Sức cạnh tranh của hàng hoá dịch vụ là kết quả của năng lực cạnh tranh quốc
gia và cạnh tranh ngành/doanh nghiệp, đồng thời sức mạnh cạnh tranh của hàng
hoá và dịch vụ trên thị trường phản ánh một cách tổng quát nhất khả năng cạnh
tranh quốc gia và doanh nghiệp. Khả năng cạnh tranh của một nước được thể hiện
ở khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp nước đó và sức cạnh tranh của hàng
hoá và dịch lại phản ánh khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Như vậy có thể
nói, sức cạnh tranh của hàng hoá, dịch vụ chịu tác động của các yếu tố vĩ mô là
năng lực cạnh tranh của quốc gia và các yếu tố vi mô là năng lực cạnh tranh của
doanh nghiệp. Vì vậy để nâng cao sức cạnh tranh của hàng hoá dịch vụ đòi hỏi các
biện pháp từ cả phía Chính phủ và doanh nghiệp.
10
2. Các yếu tố tác động đến sức cạnh tranh của dịch vụ
2.1. Các yếu tố thuộc bản thân dịch vụ
2.1.1. Giá thành và giá cả của dịch vụ.

Giá thành của dịch vụ là toàn bộ giá trị đầu vào của một dịch vụ như là chi
phí nhân công, chi phí quảng cáo, chi phí cơ sở vật chất…. Giá thành là cơ sở để
các Công ty định giá bán cho dịch vụ của mình. Giá bán này vận động xung quanh
một mức giá trong một biên độ nhất định gọi là giá thị trường. Giá thị trường là do
cung và cầu về dịch vụ đó trên thị trường xác định. Thông thường, dịch vụ nào có
giá bán thấp hơn thì dịch vụ đó sẽ có khả năng cạnh tranh cao hơn. Do vậy, muốn
có giá bán thấp thì các doanh nghiệp phải tìm cách hạ giá thành dịch vụ của mình.
Điều này đòi hỏi phải sử dụng hợp lý các nguồn lực sẵn có như nguồn lao động
dồi dào, tài nguyên thiên nhiên phong phú, bên cạnh đó phải nâng cao hiệu quả
quản lý, tiếp cận và ứng dụng những thành tựu trong công nghệ thông tin, có như
vậy mới hạ giá thành và nâng cao sức cạnh tranh của dịch vụ
2.1.2. Chất lượng của dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng tạo nên sức cạnh tranh của dịch vụ.
Trong xu hướng phát triển như hiện nay, nhu cầu hưởng thụ của người dân ngày
càng cao; cùng với đó là những yêu cầu, đòi hỏi về chất lượng của dịch vụ. Khách
hàng sẵn sàng trả giá cao cho những dịch vụ cùng loại có chất lượng tốt hơn hẳn.
Chất lượng dịch vụ thể hiện tính quyết định sức cạnh tranh của dịch vụ của
doanh nghiệp ở chỗ:
- Chất lượng tăng sẽ làm tăng giá trị và giá trị sử dụng của dịch vụ.
- Giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ cũng có chu kỳ sống. Nâng cao chất
lượng dịch vụ sẽ kéo dài chu kỳ sống cho dịch vụ, từ đó làm tăng lợi nhuận cũng
như mở rộng thị phần thị trường.
- Ngoài ra nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm tăng tốc độ tiêu thụ dịch vụ,
tăng khối lượng dịch vụ bán ra.
11
- Chất lượng dịch vụ tốt sẽ tạo nên uy tín cho dịch vụ và doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ. Điều này cũng có nghĩa là thị phần của doanh nghiệp sẽ có khả năng
được duy trì và mở rộng, sức cạnh tranh của doanh nghiệp sẽ cao hơn.
2.1.3. Hệ thống phân phối
Hệ thống phân phối tạo nên dòng chảy cho dịch vụ từ người cung cấp qua

hoặc không qua các trung gian tới người tiêu dùng cuối cùng. Nhờ có hệ thống
phân phối mà khắc phục được những khác biệt về thời gian, địa điểm và quyền sở
hữu giữa người cung cấp với những người sử dụng dịch vụ. Hệ thống phân phối là
một bộ phận quan trọng của chiến lược Marketing và tạo nên lợi thế cạnh tranh
cho doanh nghiệp và dịch vụ của doanh nghiệp trong dài hạn. Hệ thống phân phối
càng hợp lý thì dịch vụ đến tay người tiêu dùng càng nhanh chóng và đáp ứng kịp
thời những yêu cầu của thị trường về số lượng và chất lượng. Hệ thống phân phối
được thiết kế hiệu quả hơn so với các dịch vụ cạnh tranh khác sẽ giúp thị phần do
dịch vụ chiếm lĩnh được mở rộng nhanh chóng, vừa thích hợp với phong tục tập
quán địa phương, tiện lợi cho người tiêu dùng, đồng thời phù hợp với khả năng
thanh toán của khác hàng.
2.4. Uy tín của doanh nghiệp
Do tính chất vô hình của dịch vụ, doanh nghiệp dịch vụ khó có thể tạo ra một
hình ảnh thuận lợi cho dịch vụ cung ứng so với hình ảnh của doanh nghiệp. Chính
vì vậy uy tín của doanh nghiệp là một yếu tố rất quan trọng trong việc nâng cao
sức cạnh tranh của dịch vụ. Uy tín của doanh nghiệp được xây dựng dựa trên chất
lượng, giá trị sử dụng của sản phẩm, dịch vụ trong và sau khi bán hàng, quy mô
của doanh nghiệp… Một doanh nghiệp có uy tín đồng nghĩa với việc khách hàng
tin tưởng vào sản phẩm và các dịch vụ của doanh nghiệp. Điều này góp phần quan
trọng tăng thu lợi nhuận trong tương lai bằng những giá trị tăng thêm của dịch vụ.
Uy tín giúp doanh nghiệp duy trì lượng khách hàng truyền thống, đồng thời thu
hút thêm các khách hàng mới, các khách hàng tiềm năng, giảm được rất nhiều chi
phí khi đưa ra một dịch vụ mới. Uy tín cao cũng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp
giảm được các khoản chi phí cho hoạt động xúc tiến thương mại, hoạt động
12
Marketing, giúp doang nghiệp có điều kiện phòng thủ và chống lại các đối thủ
khác.
2.2. Các yếu tố thuộc môi trường kinh doanh
2.2.1. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp.
Các yếu tố thuộc về hoạt động doanh nghiệp có ảnh hưởng trực tiếp đến chi

phí cá biệt của doanh nghiệp và chất lượng dịch vụ cũng như khả năng tiêu thụ và
thị phần của doanh nghiệp. Các yếu tố đó bao gồm:
2.2.1.1. Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp
Chiến lược là một chương trình hành động tổng quát, dài hạn, hướng hoạt
động của toàn doanh nghiệp vào việc thực hiện và đạt được các mục tiêu đã xác
định. Chiến lược đề cập đến các mục tiêu và giải pháp để thực hiện mục tiêu trong
khoảng thời gian dài. Việc xây dựng chiến lược đòi hỏi doanh nghiệp phải xác
định được cái mà doanh nghiệp có thể làm tốt hơn đối thủ cạnh tranh. Có nhiều
chiến lược để một doanh nghiệp có thể lựa chọn. Doanh nghiệp có thể xây dựng
chiến lược cạnh tranh về giá, cạnh tranh về chất lượng cũng như có thể xây dựng
chiến lược cạnh tranh về dịch vụ trước và sau bán hàng. Chính vì vậy một chiến
lược rõ ràng, hợp lý giúp doanh nghiệp cạnh tranh tận dụng được các cơ hội kinh
doanh, sử dụng các nguồn lực một cách hợp lý, giảm thiểu thời gian chết. Tóm lại
chiến lược kinh doanh ảnh hưởng rất lớn đến sức cạnh tranh của dịch vụ mà doanh
nghiệp cung cấp.
2.2.1.2. Nguồn lực về vật chất kỹ thuật
Thông thường nguồn lực vật chất kỹ thuật của một doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ thể hiện ở:
- Trình độ khoa học công nghệ hiện tại của doanh nghiệp, khả năng tiếp cận
công nghệ và đổi mới công nghệ hiện có.
- Quy mô của doanh nghiệp: Quy mô của doanh nghiệp dịch vụ thể hiện ở số
lượng điểm bán dịch vụ và số lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Quy mô
doanh nghiệp càng lớn thì khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian và chi phí để
13
tiếp cận các điểm bán cũng như có nhiều cơ hội để lựa chọn các dịch vụ khác
nhau. Tuy nhiên khác với doanh nghiệp sản xuất, đối với doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ thì tỷ trọng chi phí cố định càng thấp thì khả năng sinh lời càng lớn. Vì
vậy việc quyết định số lượng điểm bán đòi hỏi sự cân nhắc và tính toán thận trọng.
Nguồn lực vật chất bên trong doanh nghiệp đóng vai trò rất quan trọng đến
sức cạnh tranh của dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp trên thị trường. Nếu doanh

nghiệp có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, doanh nghiệp sẽ nâng cao được chất
lượng dịch vụ, từ đó chiếm lĩnh và giữ vững thị trường trên nhiều lĩnh vực khác
nhau, tránh sự xâm nhập của đối thủ cạnh tranh.
2.2.1.3. Nguồn lực về tài chính
Tài chính là một yếu tố hết sức quan trọng và thậm chí quyết định đối với
hoạt động của các doanh nghiệp. Khả năng tài chính có ảnh hưởng rất lớn tới sức
cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Khả năng tài chính được hiểu là quy
mô tài chính của doanh nghiệp và tình hình hoạt động, các chỉ tiêu tài chính hàng
năm như tỷ lệ thu hồi vốn, khả năng thanh toán Nếu một doanh nghiệp có tình
trạng tài chính tốt, khả năng huy động vốn lớn sẽ cho phép doanh nghiệp có nhiều
vốn để sản xuất kinh doanh, đổi mới công nghệ và máy móc thiết bị, đồng thời
tăng khả năng hợp tác đầu tư về liên doanh liên kết. Tình hình sử dụng vốn cũng
sẽ quyết định chi phí về vốn của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh.
2.2.1.4. Nguồn nhân lực
- Nguồn nhân lực được coi là vấn đề sống còn với một tổ chức trong tương
lai. Vì lĩnh vực dịch vụ sử dụng nhiều lao động nên chi phí nhân công tăng rất
nhanh. Do đó chất lượng lao động và nâng cao năng suất lao động trong lĩnh vực
này có tầm quan trọng to lớn. Nguồn nhân lực trong doanh nghiệp được chia làm 3
cấp :
+ Quản trị viên cấp cao : Gồm ban giám đốc và các trưởng phó phòng ban.
Đây là đội ngũ có ảnh hưởng rất lớn đến kết quả sản xuất kinh doanh. Nếu họ có
trình độ quản lý, có nhiều kinh nghiệm trên thương trường, có khả năng đánh giá
và quan hệ đối ngoại tốt thì doanh nghiệp đó sẽ có sức cạnh tranh cao ngược lại.
14
+ Quản trị viên cấp trung gian : Đây là đội ngũ đòi hỏi phải có kinh nghiệm
công tác, khả năng ra quyết định và điều hành công tác.
+ Đội ngũ quản trị viên cấp cơ sở : Khả nâng cạnh tranh của doanh nghiệp
phần nào cũng chịu sự chi phối của đội ngũ này thông qua các yếu tố như : năng
suất lao động, trình độ tay nghề, ý thức trách nhiệm, kỷ luật lao động và sự sáng
tạo của họ bởi vì các yếu tố này chi phối việc nâng cao chất lượng dịch vụ, hạ

giá thành dịch vụ cũng như tạo thêm tính ưu việt, độc đáo mới lạ của dịch vụ. Chất
lượng nguồn nhân lực còn được thể hiện ở trình độ quản lý của đội ngũ quản trị
của doanh nghiệp.
- Trình độ tổ chức quản lý : Trình độ tổ chức quản lý được thể hiện thông
qua cơ cấu tổ chức, bộ máy quản trị, hệ thống thông tin quản lý, bầu không khí và
đặc biệt là nề nếp, hoạt động của doanh nghiệp.
Một doanh nghiệp biết tập hợp sức mạnh đơn lẻ của các thành viên và biến
thành sức mạnh tổng hợp thông qua tổ chức, doanh nghiệp đó sẽ tận dụng được lợi
thế tiềm ẩn của tổ chức mình. Đây là một đòi hỏi đối với các nhà quản trị cấp
cao.Không thể nói doanh nghiệp có được một cấu trúc tốt nếu không có sự nhất
quán trong cách nhìn nhận về cơ cấu doanh nghiệp. Một cơ cấu tốt đồng nghĩa với
việc có được một cơ cấu phòng ban hợp lý, quyền hạn và trách nhiệm được xác
định rõ ràng. Bên cạnh đó, ở mỗi phòng ban việc thực hiện tốt nề nếp tổ chức cũng
ảnh hưởng rất lớn tới phương thức thông qua trách nhiệm của nhà quản trị, quan
điểm của họ đối với các chiến lược và điều kiện môi trường của doanh nghiệp.
Một nề nếp tốt có thể dẫn dắt mọi người tích cực hơn trong công việc và lôi cuốn
họ và quá trình đạt tới những mục tiêu chung của doanh nghiệp.
2.2.1.5. Đầu tư cho thương hiệu, hình ảnh của doanh nghiệp
Vai trò của thương hiệu và uy tín của doanh nghiệp đã được thực tế khẳng
định. Thương hiệu giúp doanh nghiệp duy trì lượng khách hàng truyền thống,
đồng thời thu hút thêm các khách hàng mới, các khách hàng tiềm năng. Thực tế
cho thấy, người tiêu dùng thường bị lôi kéo, chinh phục bởi những dịch vụ có
thương hiệu nổi tiếng, ưa chuộng và ổn định. Những doanh nghiệp có thương hiệu
15
nổi tiếng lâu đời sẽ tạo ra và củng cố được lòng trung thành của một lượng lớn
khách hàng truyền thống, đồng thời doanh nghiệp có cơ hội thêm những khách
hàng hiện thời chưa sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, thậm chí cả các khách
hàng của những doanh nghiệp là đối thủ cạnh tranh. Sức cạnh tranh của dịch vụ
chịu ảnh hưởng rất lớn từ việc đầu tư cho thương hiệu. Nếu doanh nghiệp có tiềm
lực, đầu tư thích đáng cho vấn đề thương hiệu thì hình ảnh của doanh nghiệp sẽ

được nâng lên một tầm mới, do đó sức cạnh tranh của dịch vụ cũng sẽ được cải
thiện. Ở Việt Nam, vấn đề xây dựng thương hiệu còn khá mới mẻ. Các doanh
nghiệp mới bắt đầu quan tâm đến thương hiệu trong một vài năm gần đây. Ngoài
trừ một số doanh nghiệp như Trung Nguyên, Thái Tuấn đã tìm được chỗ đứng cho
thương hiệu của mình, còn lại hầu hết các doanh nghiệp chưa tạo dựng được cho
mình một thương hiệu riêng. Ví dụ, một áo sơ mi do các công ty may Việt Nam
sản xuất, khi mang nhãn hiệu An Phước thì bán với giá 218.000 VND, còn nếu
mang nhãn hiệu Piere Cardin thì bán với giá lên tới 526.000 VND. Thực chất,
thương hiệu cũng là một công cụ Marketing, xúc tiến thương mại hữu hiệu của
doanh nghiệp nhằm tấn công vào thị trường mục tiêu, hỗ trợ doanh nghiệp thực
hiện chính sách thâm nhập, mở rộng thị trường.
2.2.2. Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài
Doanh nghiệp hoạt động gắn liền với môi trường kinh doanh, do đó chịu sự
tác động của các nhân tố thuộc môi trường kinh doanh. Các nhân tố này tác động
một cách khách quan đến doanh nghiệp và doanh nghiệp không thể thay đổi được
mà chỉ có thể tìm cách thích nghi với chúng. Các nhân tố đó là: môi trường kinh
tế, môi trường tự nhiên, môi trường công nghệ kỹ thuật, môi trường chính trị, môi
trường luật pháp và môi trường văn hóa.
2.2.2.1. Môi trường kinh tế
Các yếu tố thuộc môi trường kinh tế mà doanh nghiệp thường quan tâm đó là
tốc độ tăng trưởng kinh tế nói chung, cơ cấu ngành kinh tế, cơ cấu vùng, lãi suất,
thuế suất, tỷ giá hối đoái, cơ cấu tiêu dùng, cơ sở hạ tầng… vì nó liên quan trực
16
tiếp đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. Môi trường kinh tế ổn định, tốc độ
tăng trưởng cao, lạm phát thấp là điều kiện tốt cho kinh doanh.
Khi nền kinh tế quốc gia rơi vào tình trạng suy thoái, khủng hoảng, bất ổn thì
sức mua người tiêu dùng giảm, lúc đó các doanh nghiệp phải tìm mọi cách để giữ
những khách hàng của mình vì thế sự cạnh tranh trên thị trường sẽ ác liệt hơn.
Ngược lại, khi nền kinh tế tăng trưởng cao, ổn định, sức mua lớn dẫn đến số lượng
các doanh nghiệp tham gia vào thị trường tăng lên nhanh chónh, cạnh tranh vì vậy

cũng trở lên khốc liệt. Do vậy, doanh nghiệp nào nắm bắt được tình hình kinh tế,
có chiến lược kinh doanh đúng đắn và tận dụng được lợi thế của mình sẽ giành
được thắng lợi.
2.2.2.2. Môi trường tự nhiên
Môi trường tự nhiên bao gồm nhiều hệ thống các yếu tố tự nhiên ảnh hưởng
nhiều mặt tới các nguồn lực đầu vào. Đối với các doanh nghiêp dịch vụ ảnh hưởng
này càng trở nên rõ rệt. Môi trường tự nhiên chính là yếu tố đầu vào quan trọng
bậc nhất cho dịch vụ du lịch. Thời tiết khí hậu có thể làm trì hoãn các chuyến bay,
chuyến tàu… Ngoài ra tình trạng làm hư hại môi trường đang huỷ hoại nghiêm
trọng nguồn đầu vào này. Nhiều tổ chức bảo vệ môi trường ra đời và hoạt động rất
tích cực, có ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc “ bảo vệ ngôi nhà xanh” khỏi những hội
chứng nhà kính, ô nhiễm không khí, nguồn nước, lỗ thủng tầng ôzône, bảo vệ thực
vật và động vật quý hiếm. Điều này buộc các doanh nghiệp khi khai thác môi
trường tự nhiên phải có những biện pháp bảo vệ và khai thác hợp lý. Việc đó dẫn
đến chi phí kinh doanh tăng lên nhưng đảm bảo môi trường sống và nguồn đầu
vào ổn định.
2.2.2.3. Môi trường công nghệ kỹ thuật
Ngày nay, công cuộc cạnh tranh về công nghệ, đặc biệt là công nghệ mới
diễn ra rất gay gắt. Công nghệ mới không chỉ cho phép các công ty chiến thắng
trên phạm vi có tính toàn cầu mà còn làm thay đổi bản chất của cạnh tranh, bởi vì
chúng tác động mạnh mẽ đến chi phí sản xuất và năng suất lao động, ảnh hưởng
đến việc thực thi các giải pháp cụ thể của Marketing. Một doanh nghiệp mà hoạt
17
động trong một quốc gia có công nghệ kỹ thuật phát triển cao thì sẽ là một cơ sở
rất tốt cho việc ứng dụng các thành tựu khoa học công nghệ vào kinh doanh. Đối
với ngành dịch vụ, công nghệ thông tin và truyền thông đóng vai trò quan trọng.
Vì lẽ đó các doanh nghiệp cần phải nắm bắt và hiểu rõ những thay đổi, tiến bộ
trong môi trường công nghệ để có thể nắm bắt và ứng dụng một cách kịp thời, từ
đó nâng cao sức cạnh tranh của dịch vụ.
2.2.2.4. Môi trường chính trị

Môi trường chính trị đã và đang tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong kinh
doanh, đặc biệt là đối với các hoạt động kinh doanh quốc tế là nền tảng cho ổn
định và phát triển kinh tế, lành mạnh hoá xã hội để các doanh nghiệp hoạt động
sản xuất kinh doanh trên thị trường. Một quốc gia có chính trị ổn định là môi
trường thuận lợi đảm bảo sự bình đẳng cho các doanh nghiệp tham gia cạnh tranh
và thu được kết quả. Sự ổn định về chính trị được biểu hiện ở chỗ thể chế, quan
điểm chính trị có được đa số nhân dân đồng tình hay không, hệ thống chính trị đặc
biệt là Đảng cầm quyền có đủ uy tín và độ tin cậy với nhân dân, các doanh nghiệp
trong và ngoài nước không. Chính vì vậy, khi tham gia kinh doanh quốc tế, doanh
nghiệp phải am hiểu môi trường chính trị của các quốc gia, các nước trong khu
vực mà doanh nghiệp muốn hoạt động kinh doanh.
2.2.2.5. Môi trường pháp luật
Môi trường luật pháp là cơ sở pháp lý cho các doanh nghiệp hoạt động kinh
doanh trên thị trường. Luật pháp quy định rõ những lĩnh vực, những hình thức nào
mà doanh nghiệp có thể thực hiện kinh doanh và lĩnh vực, hình thức nào mà doanh
nghiệp không được phép hoạt động. Hệ thống luật pháp nghiêm minh, chặt chẽ rõ
ràng không phức tạp sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp bình đẳng để
nâng cao khả năng cạnh tranh hàng hoá của mình.
Thực tế trong những năm qua chỉ ra rằng cùng với sự xuất hiện các liên minh
kinh tế, liên minh chính trị, liên minh thuế quan đã xuất hiện những thoả thuận
mới song phương hoặc đa phương tạo điều kiện thuận lợi cho kinh doanh, buôn
bán trong khu vực, quốc tế. Vì vậy, có thể khẳng định rằng chỉ trên cơ sở nắm
18
vững hệ thống luật pháp của từng quốc gia và hiệp định giữa các nước mới cho
phép doanh nghiệp đưa ra những quyết định đúng đắn trong việc lựa chọn quốc
gia, khu vực kinh doanh, hình thức kinh doanh để tăng lợi nhuận và hạn chế rủi ro.
2.2.2.6 Môi trường văn hoá-xã hội
Trái đất ngày càng trở nên một ngôi nhà chung bé nhỏ. Sự đa dạng hoá, giao
thoa của các nền văn hoá, sắc tộc và tôn giáo khiến các doanh nghiệp cần phải
thích ứng hơn để phù hợp với các diễn biến đó. Phong tục tập quán, thị hiếu, lối

sống ảnh hưởng một cách gián tiếp đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp
thông qua khách hàng và cơ cấu tiêu dùng. Thị hiếu, phong tục ảnh hưởng rất lớn
đến việc tiêu thụ dịch vụ cũng như hàng hoá. Một dịch vụ dù có chất lượng tốt đến
đâu mà không hợp với “gu” tiêu dùng của người dân nơi đó thì rất khó cho nó
được sử dụng, đôi khi dẫn tới sự phản cảm của người tiêu dùng. Vì vậy các doanh
nghiệp phải có các điều chỉnh cho phù hợp với thị trường địa phương, phù hợp với
sở thích của người tiêu dùng địa phương.
Nói tóm lại, có rất nhiều các nhân tố khách nhau thuộc môi trường kinh
doanh tác động đến doanh nghiệp và sức cạnh tranh của dịch vụ mà doanh nghiệp
cung cấp. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải nghiên cứu, hiểu rõ các nhân tố
này để đưa ra các chính sách hợp lý và các biện pháp cần thiết để nâng cao sức
cạnh tranh của dịch vụ.
3. Các biện pháp để nâng cao sức cạnh tranh của một dịch vụ
Kinh doanh trong nền kinh tế thị trường khổng thể tránh khỏi cạnh tranh.
Mọi doanh nghiệp đều phải cạnh tranh, coi cạnh tranh là nguyên lý, là lẽ sống. Các
doanh nghiệp phải chấp nhận sự cạnh tranh, dự báo trước sự cạnh tranh và sẵn
sàng sử dụng linh hoạt các công cụ cạnh tranh để thắng được đối thủ.Bản chất của
cạnh tranh trong kinh doanh là phải tạo ra ưu thế so với các đối thủ cạnh tranh. Để
tạo ra ưu thế đó, doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ để nâng cao sức cạnh
tranh của hàng hoá. Các công cụ đó là Cạnh tranh về chất lượng sản phẩm, cạnh
tranh về giá cả sản phẩm, cạnh tranh trong thiết lập mạng lưới phân phối, cạnh
tranh thông qua các hoạt động dịch vụ trước, trong và sau bán hàng.
19
3.1. Cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ
Một trong những chiến lược cạnh tranh quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ là
đảm bảo một chất lượng cao hơn. Chất lượng của dịch vụ được thể hiện qua nhiều
yếu tố, nếu doanh nghiệp không đủ điều kiện để phát triển mọi yếu tố chất lượng
thì vẫn có thể đi sâu khai thác thế mạnh một hoặc một vài yếu tố nào đó.
Để có thể cạnh tranh về mặt chất lượng, các doanh nghiệp cần phải hiểu biết
những mong đợi của khách hàng về mặt chất lượng: họ muốn cái gì, khi nào? ở

đâu? Và dưới hình thức nào. Bên cạnh đó, để tạo sự khác biệt về chất lượng với
các đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp bắt buộc phải nâng cao chất lượng nguồn
nhân lực, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ công nhân
viên và nâng cao mức độ hiện đại hoá công nghệ. Đảm bảo chất lượng luôn là
phương châm kinh doanh và vũ khí cạnh tranh rất hiệu quả của nhiều doanh
nghiệp trên thế giới. Với phương châm kinh doanh “Chất lượng là ưu tiên số 1”
hãng vận tải hàng không Thai Cargo của Thái Lan đã gặt hái được rất nhiều thành
công trong lĩnh vực vận chuyển hàng không. Khi mà nhiều hãng hàng không châu
Á lâm vào khủng hoảng sau sự kiện 11 tháng 9 thì Thai Cargo vẫn hoạt động hiệu
quả, thu hút được một số lượng lớn các khách hàng. Do đó chất lượng dịch vụ là
cơ sở quan trọng quyết định sức cạnh tranh của dịch vụ.
Trong điều kiện cạnh tranh mạnh mẽ hiện nay, các doanh nghiệp dịch vụ còn
sử dụng công cụ chất lượng ở khía cạnh tạo sự khác biệt hoá, thậm chí độc đáo và
duy nhất trên thị trường. Đây là một vấn đề rất cần thiết, quan trọng nhưng cũng
rất khó do quy trình sản xuất dịch vụ không được bảo hộ bởi các bằng sáng chế.
Vì vậy, các doanh nghiệp dịch vụ bên cạnh việc đưa ra nhiều dịch vụ mới đã cố
gắng đa dạng hoá các dịch vụ cung ứng trên cơ sở đảm bảo chất lượng phân biệt.
để thu hút khách hàng.
Cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ là một trong những công cụ cơ bản nhất
mà các doanh nghiệp thường áp dụng để nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ của
mình. Xã hội càng phát triển càng đòi hỏi cao về chất lượng thì vấn đề cạnh tranh
bằng chất lượng càng trở nên gay gắt. Chính vì vậy đối với những quốc gia mà
20
trình độ phát triển còn hạn chế sẽ rất khó có khả năng cạnh tranh trên thị trường
quốc tế.
3.2. Cạnh tranh bằng giá cả dịch vụ
Giá của một loại dịch vụ là chi phí để có thể sử dụng dịch vụ đó. Nó thường
được thể hiện bằng tiền mặt cho dù việc thanh toán không cần ở dạng tiền tệ. Giá
cả là một trong những yếu tố tác động đến sức cạnh tranh của dịch vụ. Một doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt, giá cả hợp lý thì luôn chiếm ưu thế trên

thị trường. Chính vì vậy giá cả là một công cụ cạnh tranh có hiệu quả của doanh
nghiệp. Trong nền kinh tế thị trường, giá cả được coi là “bàn tay vô hình” điều
phối các quan hệ thị trường, điều chỉnh hành vi của người bán và người mua nhằm
tối đa hoá lợi ích của mỗi bên tham gia trao đổi. Do thế, các quyết định giá mà
doanh nghiệp đưa ra không thể chỉ nhằm đảm bảo lợi ích của doanh nghiệp mà
còn phải cân nhắc và đánh giá các yếu tố khác như lợi ích của khách hàng, phản
ứng của đối thủ cạnh tranh và các yếu tố bên ngoài khác. Một quyết định giá phải
đồng thời thoả mãn các điều kiện rằng buộc bên trong và bên ngoài doanh nghiệp.
Có các chính sách định giá sản phẩm sau:
+ Chính sách định giá bán thấp hơn giá thị trường: Chính sách này thường
được áp dụng khi doanh nghiệp mới tham gia thị trường hoặc muốn đạt tỷ phần thị
trường lớn nhất để gặt hái lợi nhuận lâu dài nhờ hiệu quả gia tăng theo quy mô.
Chính sách này đòi hỏi doanh nghiệp thực hiện phải có tiềm lực vốn lớn, phải tính
toán chắc chắn và đầy đủ mọi tình huống rủi ro. Hãng bán lẻ lớn nhất nước Pháp
LaFayetle đã rất thành công khi sử dụng công cụ cạnh tranh này. Họ đưa ra khẩu
hiệu: “Hãy định giá bán thấp hơn người khác”.
+ Chính sách định giá bán bằng giá thị trường: Đây là chính sách giá phổ
biến, doanh nghiệp sẽ định giá bán sản phẩm của minh xoay quanh mức giá bán
trên thị trường của các đối thủ khác. Chính sách giá này thường được áp dụng cho
những sản phẩm mà giá cả không phải là yếu tố thu hút khách hàng mà quan trọng
là kiểu cách, chủng loại. Với chính sách giá này doanh nghiệp phải tăng cường
21
công tác tiếp thị, nâng cao chất lượng sản phẩm, giảm giá chi phí sản xuất để đứng
vững trên thị trường.
+ Chính sách định giá bán cao hơn giá thị trường: Chính sách giá này được
áp dụng khi dịch vụ của doanh nghiệp có những sự khác biệt, nổi trội so với các
đối thủ cạnh tranh hoặc khi dịch vụ của doanh nghiệp là độc quyền trên thị trường.
Lợi ích của chính sách giá này là đem lại lợi nhuận cao và góp phần toạ nên hình
ảnh về một dịch vụ có chất lượng cao.
Bản chất của cạnh tranh qua giá là dựa trên những lợi thế cạnh tranh nhất

định, doanh nghiệp sử dụng giá cả để đạt được mục tiêu Marketing đã định nhằm
tăng cường khả năng cạnh tranh một cách ổn định và bền vững. Cạnh tranh bằng
giá cả không có nghĩa là sử dụng công cụ giá cả một cách đơn độc. Các doanh
nghiệp cạnh tranh qua giá thành công nhất thiết phải biết dự kiến về những tác
động của chính sách giá trong dài hạn, nhờ đó họ có thể cân bằng lợi ích trong
ngắn hạn. Để chiếm ưu thế trong cạnh tranh, doanh nghiệp cần phải có sự lựa
chọn các chính sách thích hợp cho từng loại dịch vụ, từng giai đoạn trong chu kỳ
dịch vụ hay phụ thuộc vào đặc điểm của từng vùng thị trường.
3.3. Cạnh tranh trong thiết lập mạng lưới phân phối.
Thiết lập mạng lưới kênh phân phối hợp lý hiệu quả sẽ là yếu tố rất có lợi để
cạnh tranh với các doanh nghiệp khác. Một doanh nghiệp mà có khả năng cung
cấp hàng hoá dịch vụ đúng nơi, đúng lúc, kịp thời đáp ứng nhu cầu khách hàng
một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất thì sẽ tạo được lòng tin, uy tín đối với khách
hàng và được khách hàng lựa chọn.
Thiết lập mạng lưới kênh phân phối phải căn cứ vào đặc điểm của hàng hoá
dịch vụ, đặc điểm của thị trường, đặc điểm của các trung gian thương mại, khả
năng nguồn lực của doanh nghiệp. Có các cách thiết lập kênh phân phối như sau
+ Sản xuất -tiêu dùng.
+ Sản xuất - người bán lẻ - tiêu dùng.
+ Sản xuất - bán buôn - bán lẻ - tiêu dùng.
+ Sản xuất - trung gian - bán buôn - bán lẻ - tiêu dùng.
22
Đối với sản phẩm là dịch vụ thì kênh phân phối đơn giản hơn, chỉ bao gồm 2
hình thức sau:
+ Nhà cung cấp - người tiêu dùng
+ Nhà cung cấp - đại lý - người tiêu dùng.
Lựa chọn hình thức bán cũng là một trong những vấn đề quyết định đến hiệu
quả cạnh tranh của doanh nghiệp vì nó tác động rất lớn đến tâm lý của khách hàng.
Kinh nghiệm kinh doanh của nhiều nước đã cho thấy, bán hàng thông qua các hình
thức như gọi điện thoại (bán hàng từ xa), bán hàng qua các nhân viên tiếp thị là

những hình thức rất hiệu quả. Một số doanh nghiệp trên thế giới cũng rất thành
công trong hoạt động cạnh tranh khi họ biết thiết lập hợp lý mạng lưới kênh phân
phối, chẳng hạn như công ty DaiwaSeiko của Nhật Bản đã cạnh tranh thành công
khi họ quyết định bỏ cửa hàng bán buôn để giảm khâu lưu thông hàng hoá.
Olympic và DaiwaSeiko là 2 công ty sản xuất lưỡi câu. Đầu những năm 1960 sản
phẩm của Olympic hầu như đã lũng đoạn thị trường Nhật Bản, còn của
DaiwaSeiko thì cả về doanh thu đến lợi nhuận kinh doanh đều chưa bằng 1/2
Olympic. Vào thời kỳ khó khăn này, DaiwaSeiko đã quyết định áp dụng hai sách
lược để thay đổi cách buôn bán ở trong nước và xuất khẩu hàng loạt sản phẩm.
Công ty đã nhận thấy nước Nhật đất hẹp, thị trường có hạn, không có tiền đề để
phát triển rộng lớn, còn phải đi vào thị trường quốc tế. Công ty quyết định thay đổi
trình tự kênh phân phối vốn đã thành truyền thống trong nước là công ty - cửa
hàng bán buôn - cửa hàng bán lẻ - người tiêu dùng bằng cách bỏ khâu trung gian là
cửa hàng bán buôn cho kênh phân phối chỉ còn công ty - cửa hàng bán lẻ - người
tiêu dùng. nhờ đó mà công ty đã khống chế được toàn bộ quá trình sản xuất, tiêu
thụ. Việc thiết lập kênh phân phối này đã giúp công ty có thể nhanh chóng và trực
tiếp năm được sở thích của nhân dân, gắn chặt sản xuất với tiêu dùng, tăng hiệu
quả sản xuất và tiêu thụ. Quyết sách của công ty DaiwaSeiko đã bắt đầu có hiệu
được từ cuối những năm 1960. Vào cuối những năm 1970 nước đã hoàn toàn vượt
hẳn Olympic và từ từ đã chiếm vị trí hàng đầu trên thị trường thế giới về sản phẩm
lưỡi câu.
23
3.4.Cạnh tranh thông qua các hình thức xúc tiến bán hàng và quảng cáo
Xúc tiến bán hàng là các hoạt động nhằm truyền thông tin từ doanh nghiệp
đến người tiêu dùng, tìm cách phù hợp để thông đạt và thuyết phục thu hút khách
hàng đến với doanh nghiệp thông qua các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi, tuyên
truyền, chào hàng trực tiếp cá nhân. Xúc tiến bán hàng vừa là khoa học, vừa là
nghệ thuật đòi hỏi phải có sáng tạo khéo léo nhằm đạt được mục tiêu bán hàng với
chi phí thấp nhất. Xúc tiến bán hàng giúp dịch vụ bán được nhanh hơn, nhiều hơn,
góp phần củng cố, tạo uy tín và phát triển doanh nghiệp trên thị trường. Trong

điều kiện cạnh tranh, thị hiếu người tiêu dùng không ngừng thay đổi, hoạt động
xúc tiến bán hàng càng trở nên bức thiết và khó khăn hơn. Trong các công cụ xúc
tiến bán hàng thì quảng cáo là một công cụ rất đắc lực, rất cần thiết đặc biệt khi
dịch vụ mới gia nhập thị trường.
Quảng cáo là sử dụng không gian và thời gian để truyền tin đinh trước về
dịch vụ hay doanh nghiệp cho khách hàng, có thể truyền đạt qua hình ảnh ( thị
giác ), lời nói ( thính giác). Quảng cáo gây sự chú ý đến người tiêu dùng và cuối
cùng trở thành khách hàng của doanh nghiệp. Tất nhiên sự thành bại của một
doanh nghiệp phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhưng một dịch vụ chất lượng khi được
quảng cáo sẽ thuyết phục được khách hàng về lợi ích và sự hấp dẫn của dịch vụ,
hiệu quả sẽ là dịch vụ được tiêu thụ nhiều hơn. Quảng cáo là một nghệ thuật. Để
quảng cáo đạt hiệu quả cao cần phải nắm chắc các vấn đề sau:
- Xác định mục tiêu quảng cáo. Quảng cáo để mở rộng thị trường mới hay để
giới thiệu sản phẩm mới? Từ đó để xác định nội dung quảng cáo.
- Nội dung quảng cáo phải hấp dẫn, có tính độc đáo và tính đáng tin cậy.
Thông điệp quảng cáo phải nói lên những điều đáng mong ước hay thú vị về dịch
vụ. Nó cũng cần nói lên những khía cạnh độc đáo, khách biệt so với những dịch vụ
khác. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải có kiến thức, am hiểu nghệ thuật và có
khả năng tưởng tượng, nhạy bén về nhiều mặt
- Có nhiều phương tiện để quảng cáo, cho nên cần phải sử dụng khéo léo
trong việc lựa chọn phương tiện quảng cáo cho hiệu quả.
24
Bên cạnh quảng cáo, các hoạt động xúc tiến bán hàng như khuyến mãi, tuyên
truyền, marketing trực tiếp cũng là hoạt động giúp chiến lược cạnh tranh của
doanh nghiệp hiệu quả hơn. Các hoạt động này cần được kết hợp trong một chiến
lược chung, đồng bộ.
Nói tóm lại việc sử dụng công cụ quảng cáo hay xúc tiến bán hàng như thế
nào phải dựa trên các yếu tố như đặc tính của dịch vụ, tiềm lực của doanh nghiệp,
chi phí và phạm vi sử dụng. Hiệu quả của quảng cáo và hoạt động xúc tiến bán
hàng sẽ ảnh hưởng rất lớn đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp cũng như

sức cạnh tranh của dịch vụ.
3.5. Cạnh tranh bằng các dịch vụ trước, trong và sau khi bán hàng
Dịch vụ cho khách hàng là những hoạt động đánh vào tâm lý rất hiệu quả.
Ngày nay người tiêu dùng khi mua hàng không chỉ quan tâm đến hàng hoá mà họ
còn quan tâm đến chất lượng dịch vụ của hàng hoá đó. Hàng hoá đó được bảo
hành bao lâu? Hàng hoá đó được giao tận nhà hay phải trực tiếp đi mua? Sau khi
mua hàng, doanh nghiệp có còn quan tâm đến khách hàng hay không? Đó là
những câu hỏi mà người tiêu dùng thường đặt ra ngày nay. Điều đó cho thấy các
dịch vụ đi kèm với hàng hoá là một trong những yếu tố giúp sản phẩm có được
sức cạnh tranh cao hơn và là biện pháp để doanh nghiệp cho thấy sự khác biệt của
mình so với đối thủ.
4. Các chỉ tiêu để đánh giá sức cạnh tranh của một dịch vụ so với đối thủ cạnh
tranh
4.1. Các chỉ tiêu định lượng:
- Thị phần của dịch vụ trên thị trường trong từng năm so với các đối thủ
cạnh tranh.
Thị phần là một trong những chỉ tiêu hay được dùng để đánh giá sức cạnh
tranh của một dịch vụ hay một hàng hoá nói chung. Thị phần là phần trăm thị
trường mà một dịch vụ chiếm lĩnh được
Độ lớn của chỉ tiêu này cho biết vị thế của dịch vụ trong cạnh tranh trên thị
trường như thế nào. Nếu chỉ tiêu này lớn chứng tỏ dịch vụ đang có sức cạnh tranh
25