Đánh giá hiệu quả của hoạt động xúc tiến tại siêu thị Co.opMart Nhiêu Lộc

1
MỤC LỤC
Trang
Lời cảm ơn 2
Nhận xét của đơn vị thực tập 3
Nhận xét và chấm điểm của giáo viên hướng dẫn 5
Mục lục 7
PHẦN MỞ ĐẦU 9
PHẦN I. Tổng quan về siêu thị Co.opMart Nhiêu Lộc
1.1 Quá trình hình thành và phát triển 10
1.2 Chức năng, nhiệm vụ và định hướng phát triển 11
1.2.1 Chức năng 11
1.2.2 Nhiệm vụ 12
1.2.3 Định hướng phát triển 13
1.3 Kết quả sản xuất kinh doanh 13
1.4 Tình hình lao động 14
1.5 Tình hình tài sản và cơ sở vật chất của siêu thị 17
1.6 Giới thiệu cụ thể về bộ phận Marketing siêu thị 18
PHẦN II. Hoạt động xúc tiến tại siêu thị Co.opMart Nhiêu Lộc
2.1 Vai trò của hoạt động xúc tiến đối với sự phát triển của siêu thị 19
2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động xúc tiến tại siêu thị 20
2.2.1 Các yếu tố bên ngoài 20
2.2.2 Yếu tố bên trong 21
2.3 Tìm hiểu thực trạng hoạt động xúc tiến tại siêu thị 23
2.3.1 Xác lập mục tiêu chào hàng và xúc tiến bán 23
1
2
2.3.2 Lựa chọn hình thức kỹ thuật xúc tiến bán 24
2.3.3 Các quyết định triển khai chương trình 25
2.3.4 Quyết định tiền thẩm định và thực thi chào hàng xúc tiến bán 27
2.3.5 Đánh giá kết quả hoạt động xúc tiến bán 27

2.4 Tìm hiểu hoạt động xúc tiến tại siêu thị 29
2.4.1 Thành tựu – Hạn chế – Nguyên nhân 29
2.4.2 Đánh giá của siêu thị, khách hàng, ý kiến cá nhân 31
2.5 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động xúc tiến được đề xuất 33
2.5.1 Đề xuất hoàn thiện xác lập mục tiêu 34
2.5.2 Đề xuất hoàn thiện công cụ xúc tiến bán 34
2.5.3 Đề xuất trong cạnh tranh hiện nay 35
PHẦN III. Mô tả nhiệm vụ được phân công và kết quả đạt được trong quá
trình thực tập
3.1 Nhiệm vụ được phân công 37
3.2 Kết quả công việc đã đóng góp cho tổ chức 38
3.3 Những kỹ năng đã thực hiện 38
3.4 Những kinh nghiệm đã tích lũy 39
3.5 Khó khăn và thuận lợi 39
3.6 Các biện pháp cải thiện công việc và nhiệm vụ được phân công 40
PHẦN KẾT LUẬN 41
TÀI LIỆU THAM KHẢO 42
PHỤ LỤC 43
2
3
PHẦN MỞ ĐẦU
Trong thời đại nền kinh tế phát triển hội nhập quốc tế của đất nước như
hiện nay, hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp đang đứng trước nhiều cơ
hội lẫn thách thức. Tốc độ tăng trưởng kinh tế góp phần thúc đẩy mức sống của
người dân ngày càng cao, nhu cầu mua sắm ngày càng nhiều. Khi đó thị hiếu đa
dạng của người tiêu dùng đòi hỏi loại hình bán lẻ phải có chiến lược đáp ứng
nhanh chóng kịp thời và thỏa mãn khách hàng tốt nhất.
Bên cạnh các chợ truyền thống, các tiệm tạp hóa, các cửa hàng trưng bày
(showroom) và việc xuất hiện thêm nhiều cửa hàng tiện lợi, các tập đoàn bán lẻ
với tài trợ nước ngoài, các hệ thống siêu thị khác thì bản thân Co.opMart cần chú

trọng hơn vào công tác Marketing để thu hút khách hàng mới và tạo mối gắn kết
với khách hàng hiện tại, sự trung thành của khách hàng thân thuộc. Ngoài các
chiến lược nghiên cứu, chiến lược bán hàng, chiến lược giá… thì các hoạt động
xúc tiến bán hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng. Đó là công cụ giúp doanh
nghiệp xâm nhập phân khúc thị trường mới và gia tăng được thị phần hiện tại,
đồng thời doanh nghiệp có thể dựa vào đó mà đáp ứng nhu cầu thị trường để gia
tăng doanh số. Ngoài ra, xúc tiến cần thiết để giới thiệu và cung cấp thông tin sản
phẩm tới người tiêu dùng, bên cạnh đó còn hỗ trợ cho chiến lược định vị. Đặc
biệt, chiến lược xúc tiến giúp xây dựng hình ảnh tích cực của doanh nghiệp đối
với các nhóm công chúng, giải quyết những khủng hoảng tin tức xấu, tạo sự kiện
thu hút sự chú ý…
Qua quá trình thực tập tại phòng Marketing của siêu thị Co.opMart Nhiêu
Lộc, em đã có dịp tìm hiểu và tham gia một số chương trình về hoạt động xúc tiến
3
4
tại siêu thị. Từ đó, em đã tiến hành một cuộc khảo sát sơ bộ những khách hàng
tham quan mua sắm tại siêu thị và tổng hợp các ý kiến nhận xét. Vì vậy, em
quyết định lựa chọn đề tài “Đánh giá hiệu quả của hoạt động xúc tiến tại siêu thị
Co.opMart Nhiêu Lộc”.
PHẦN I. TỔNG QUAN VỀ SIÊU THỊ CO.OPMART NHIÊU LỘC
1.1 Quá trình hình thành và phát triển:
1.1.1 Sơ lược về đơn vị chủ quản:
Tên doanh nghiệp: Liên hiệp Hợp Tác Xã Thương mại TP. Hồ Chí Minh
Tên giao dịch quốc tế: Saigon Union Of Trading Cooperatives
Tên viết tắt: SaigonCo.op (SGC)
Thương hiệu chính: CO.OPMART
Cơ quan chủ quản: Uỷ ban nhân dân thành phố Hồ Chí Minh
Địa chỉ:199-205 Nguyễn Thái Học P.Phạm Ngũ Lão Q.1 Tp.HCM
Điện thoại: (84-8) 9205733 FAX: (84-8) 8370560
Email:

Website: www.saigonco-op.com.vn
Nguồn vốn kinh doanh:
Vốn đăng ký: 23.133.392.000 VNĐ. Trong đó:
Vốn điều lệ: 1.050.000.000 VNĐ
Vốn của nhà nước: 194.000.000 VNĐ
Vốn tích lũy không chia: 21.889.392.000 VNĐ
1.1.2 Giới thiệu về siêu thị Co.opmart Nhiêu Lộc:
Tên tổ chức: Công ty trách nhiệm hữu hạn Sài Gòn Co.op Nhiêu Lộc
Ngày thành lập: 18/12/2007 Mã số thuế: 0305305768
Loại hình kinh doanh: Tổng hợp, bán lẻ
4
5
Địa chỉ: Tầng trệt – Cao ốc Screc P.12 Q.3 Tp.HCM
Điện thoại: (08) 62904804 FAX: (08) 62904802
Email:
Quy mô hoạt động cụ thể như sau:
Địa điểm Co.opMart Nhiêu Lộc được lựa chọn là tầng trệt tòa nhà SCREC
22 tầng với 3 dãy nhà, nằm trong khu vực tiếp giáp của 4 quận nội thành là quận
10, quận 3, quận Phú Nhuận và quận Tân Bình. Hơn thế nữa siêu thị còn là đơn
vị nằm trong khuôn viên được bao bọc bởi nhiều trường học, các cửa hàng thời
trang và các cơ quan nhà nước, có nhiều công ty trong nước và ngoài nước khác.
Về mặt bằng kinh doanh thì tổng diện tích toàn siêu thị là 1600 m². Trong
đó khu vực tự chọn chiếm 1000 m² còn lại khu vực cho thuê chiếm 600 m². Về
tổng vốn đầu tư thì vốn cố định là 7 tỷ đồng và vốn lưu động là 3 tỷ đồng. Về nhân
sự có khoảng hơn 120 lao động. Thời gian làm việc chia làm 2 dạng:
 Hành chính: Sáng từ 7g30 đến 12g, chiều từ 13g30 đến 17g. Nghỉ ngày chủ
nhật.
 Theo ca: Ca 1 – Từ 7g30 đến 15g30, Ca 2 - Từ 14g30 đến 22g30. Nghỉ ca 1
ngày trong tuần.
1.2 Chức năng, nhiệm vụ và định hướng phát triển:

1.2.1 Chức năng:
Hệ thống siêu thị hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực bán lẻ tổng hợp với
hàng hoá đa dạng phong phú được bảo đảm chất lượng phân bổ theo 2 ngành
hàng chính:
 Ngành hàng thực phẩm gồm: Tổ Thực phẩm tươi sống chế biến và Tổ Thực
phẩm công nghệ đông lạnh.
 Ngành hàng phi thực phẩm gồm: Tổ May mặc, Tổ Hoá mỹ phẩm, Tổ Đồ dùng.
Ngoài ra Co.opMart còn có các dịch vụ chăm sóc khách hàng; quản lý khách
hàng thân thiết, thành viên và VIP; cùng với các chế độ hậu mãi và ưu đãi đặc
biệt cho từng cấp độ khách hàng… Thêm vào đó là các đợt chi thưởng chiết khấu
5
6
thương mại, nhiều hoạt động khuyến mãi hấp dẫn, chương trình rút thăm may
mắn, hoàn tiền trên hoá đơn mua hàng, tặng điểm mua hàng, quà tặng dịp Tết…
Tầm hạn về quản trị của siêu thị được phân chia theo:
 Theo thời gian - để khai thác công suất bộ máy với hiệu quả làm việc cao hơn,
nhận viên bàn giao khi thay ca để công việc được liền mạch.
 Theo chức năng - nhằm đảm bảo sự thi hành các chức năng chủ yếu và sử
dụng được các kiến thức chuyên môn nghiệp vụ.
 Theo khách hàng - ngoài các khách hàng đến trực tiếp siêu thị mua sắm, siêu
thị còn có loại hình đặt mua hàng qua điện thoại, thanh toán bằng phiếu quà
tặng, bằng thẻ ATM mà không phải trả bằng tiền mặt.
 Theo quy trình - hàng hoá do bộ phận kho phụ trách đem từ kho vào cho nhân
viên mậu dịch, nhân viên mậu dịch có nhiệm vụ trưng bày hàng lên, sau đó
nhân viên thu ngân có nhiệm vụ tính tiền.
1.2.2 Nhiệm vụ:
Mỗi vị trí trong siêu thị được phân công nhiệm vụ riêng phục vụ cho mục
tiêu chung là hoàn thành công tác, tăng doanh số, mở rộng thị phần…
Với khẩu hiệu “Co.opMart – bạn của mọi nhà” và “Co.opMart nơi mua sắm đáng
tin cậy” siêu thị luôn cho thấy sự quan tâm sâu sắc với khách hàng, cố gắng nổ

lực phục vụ khách hàng tốt nhất. Các nhánh siêu thị với các bộ phận lãnh đạo
khác nhau nhưng đều thực hiện cùng chung một tiêu chí chính là chăm sóc khách
hàng một cách tốt nhất.
Bằng việc thay đổi bộ phận nhận diện thương hiệu (thay đổi logo, đồng
phục nhân viên) đã tạo ra một hiệu ứng thay đổi tích cực cho cả siêu thị lẫn
khách hàng tiềm năng. Nhân viên được khoác lên người những bộ trang phục với
màu sắc xanh tươi mang một luồng không khí mới cho cả nhân viên và khách
hàng. Khi đã tạo cho nhân viên một cảm giác thoải mái, phấn khích cũng đồng
nghĩa làm cho khách hàng hài lòng, nhân viên vui vẻ, nhiệt tình, luôn nở nụ cười
khi đón tiếp khách hàng thì tất yếu khách hàng sẽ cảm nhận được sự quam tâm
đó. Về phía khách hàng khi thấy có sự đổi mới của siêu thị sẽ bất ngờ và hiếu kì,
6
7
họ sẽ có sự so sánh giữa hình ảnh giữa cái cũ và cái mới. Hình ảnh mới kết hợp
với sự chăm sóc chân thành sẽ giúp khách hàng thích ứng mau một cách tích cực.
Ngoài ra, nhiệm vụ khác của siêu thị Co.opMart Nhiêu Lộc nói riêng và hệ
thống siêu thị Co.opMart nói chung là nổ lực tăng doanh thu cho Liên Hiệp
SaigonCo.op. Đánh giá nổ lực này thông qua xếp hạng của siêu thị, hiện tại
Co.opMart Nhiêu Lộc đang được xếp ở vị trí thứ 3 (hệ số 1 đến 5, cao nhất là 5).
1.2.3 Định hướng phát triển:
Co.opMart Nhiêu Lộc là một trong hơn 50 siêu thị trực thuộc hệ thống Sài
Gòn Co.op, theo sát phương châm của toàn bộ hệ thống “Hàng hoá phong phú và
chất lượng – Giá cả phải chăng - Phục vụ ân cần – Luôn đem lại các giá trị tăng
thêm cho khách hàng” cùng với khẩu hiệu “Nơi mua sắm đáng tin cậy - Bạn của
mọi nhà”.
Bên cạnh đó Sài Gòn Co.op luôn ưu tiên chọn những sản phẩm của nhà sản
xuất có chứng chỉ ISO 9000 hoặc một hệ thống quản lý chất lượng tương đương,
tối thiểu là những nhà sản xuất có hàng Việt Nam chất lượng cao do người tiêu
dùng bình chọn. Do đó, hiện nay hệ thống siêu thị Co.opMart đã đạt được những
thành quả nhất định với nhiều danh hiệu, huân chương, chứng chỉ…

Tính đến nay, Co.opMart Nhiêu Lộc đã qua 5 năm hoạt động, đã không ngừng
nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mở rộng thêm thị phần, đạt được mục
tiêu lợi nhuận hàng năm…
1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh:
Đơn vị: triệu đồng
Thực hiện 2011 Kế hoạch 2012 Thực hiện 2012
Tổng doanh thu 180832 248874 251489
Doanh số bán 177581 245000 246658
Lợi nhuận 1505 2154 2182
Tỷ lệ hao hụt (%) 0.2 (0.15) (0.08)
Vòng quay tồn kho 22 22.5 20
Nguồn: Bộ phận Marketing
7
8
Bảng 1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2011-2012
Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh 2 năm gần đây ta thấy doanh thu
của siêu thị hàng năm tăng một cách ổn định. Năm 2011 doanh số bán chỉ có
hơn 177 tỷ đồng đến năm 2012 lên đến hơn 245 tỷ đồng, tăng 138.1 %. Như vậy
mức doanh thu 2012 cũng cao hơn năm 2011 là 70 tỷ đồng. Điều đó cho thấy tuy
quy mô vẫn còn nhỏ nhưng siêu thị đang từng bước phát triển.
Siêu thị được mở rộng quy mô tháng 4/2012 nhưng từ tháng 3/2012, siêu
thị đã giảm cho thuê mặt bằng nhưng doanh thu cho thuê đầu kệ, các ụ khuyến
mãi vượt kế hoạch. Kế hoạch là hơn 3,8 tỷ đồng và thực hiện là hơn 4,8 tỷ đồng.
Hàng tháng, siêu thị tổ chức đợt kiểm kê hàng hóa, kiểm kho để tránh hao hụt
tài sản, tìm ra nguyên nhân và có biện pháp khắc phục tình trạng tổn thất kịp
thời.
Đơn vị: triệu đồng

Hình 1.1 Biểu đồ so sánh doanh thu năm 2011-2012
1.4 Tình hình lao động:

8
9
Nguồn: Bộ phận Tổ chức Hành chính
Hình 1.2 Sơ đồ tổ chức nhân sự Co.opMart Nhiêu Lộc
 Nhân sự đầu năm 2012: 125 người.
 Số tuyển dụng lao động trong năm: không có.
 Số lao động nghỉ việc trong năm: 5 người (đa số là Thu ngân)
 Nhân sự cuối năm 2012: 120 người.
Tình hình nhân sự Năm 2011 Năm 2012
So sánh
2011/2012
Số lao động đầu kỳ 131 125 95, 4%
Số lao động tuyển
dụng
10 0 0%
Số lao động giảm 16 5 31,2%
Số lao động cuối kỳ 125 120 96%
Nguồn: Bộ phận Tổ chức Hành chính
Bảng 1.3 Thống kê tình hình nhân sự năm 2011-2012
Tình hình phân bổ nhân sự tại đơn vị:
Công việc của mỗi bộ phận điều được phân công theo đúng chuyên môn,
cũng như nhiệm vụ của mỗi ngành hàng, đồng thời giữa mỗi bộ phận luôn có
mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Phân công lao động dựa trên chức năng và căn cứ
vào trình độ nghiệp vụ, nhu cầu công việc, kỹ năng và các điều kiện khác. Sau khi
nhận nhiệm vụ, các bộ phận sẽ căn cứ vào trình độ mỗi nhân viên mà mình quản
lý để phân công nhân viên vào các vị trí sao cho phù hợp với khả năng và nghiệp
vụ của mỗi người.
Về công tác điều hành, quản lý
Ban Giám đốc phụ trách điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh, quyết
định mọi vấn đề liên quan đến quản lý kinh doanh và đầu tư của siêu thị trên bình

diện tổng thể theo đúng pháp luật nhà nước quy định và phù hợp với chức năng,
9
10
nhiệm vụ của siêu thị. Đồng thời chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh
doanh cùa siêu thị trước pháp luật.
Bên cạnh đó, Ban Giám đốc sẽ trực tiếp chỉ đạo mọi hoạt động về công tác
kế toán và điều động nhân sự và các hoạt động bán hàng và tiêu thụ hàng hóa
của siêu thị. Ngoài ra còn lập kế hoạch kinh doanh cho từng thời kỳ và tổ chức
hoạt động kinh doanh, trực tiếp ký kết các hợp đồng kinh tế. Dựa vào đó từng
bước cải tiến hoàn chỉnh công tác quản lý kinh doanh.
Phụ trách tổ chức hành chánh:
 Là bộ phận nhiệm vụ chuyên môn có chức năng nhiệm vụ hành chánh như sau:
 Tham mưu giúp việc cho Ban giám đốc công ty về các vấn đề liên quan đến
công tác tổ chức, đào tạo phát triển nguồn nhân lực và giải quyết chế độ chính
sách cho tất cả người lao động tại đơn vị.
 Xây dựng nội quy làm việc và lập kế hoạch kiểm tra, giám sát cán bộ công
nhân viên trong việc thực hiện nội quy công ty, quy chế của từng bộ phận.
 Theo dõi tình hình thi đua, khen thưởng kỷ luật của công ty.
 Chịu trách nhiệm hành chính, văn thư.
 Quản lý con dấu, hồ sơ cán bộ công nhân viên và các văn bản pháp lý liên quan
đến quá trình vận hành tại công ty.
 Quản lý cơ sở vật chất, trang thiết bị và văn phòng và phương tiện vận chuyển.
 Hướng dẫn các chế độ chính sách liên quan tới người lao động làm việc tại
đơn vị.
 Quản lý bộ phận tạp vụ.
Về công tác kinh doanh, bán hàng
Hoạt động này do các Tổ ngành hàng và bộ phận hỗ trợ bán phụ trách, có
nhiệm vụ xây dựng và thực hiện mọi hoạt động kinh doanh liên quan đến những
mặt hàng thực phẩm, đồ dùng, may mặc, hoá mỹ phẩm…Tất cả được tổ chức
quản lý, sử dụng hiệu quả các công cụ và lao động theo đúng quy định. Bộ phận

dịch vụ khách hàng sẽ thực hiện tốt các chế độ hậu mãi và các dịch vụ tiện ích
dành cho người tiêu dùng.
Phụ trách kinh doanh:
10
11
 Tham mưu giúp việc cho Ban giám đốc công ty trong việc xây dựng điều độ kế
hoạch kinh doanh của toàn công ty.
 Tham gia đề xuất cho Ban giám đốc về các định mức giá cả thị trường, chịu
trách nhiệm cung ứng hàng hóa cho toàn hoạt động kinh doanh của công ty.
 Xây dựng và tham gia đóng góp ý kiến cho Ban giám đốc ban hành biện pháp
bảo quản hàng tự kinh doanh của siêu thị.
Về công tác quản lý tài chính, hạch toán
Kế toán trưởng chịu trách nhiệm tổ chức hạch toán theo phân cấp quản lý
của siêu thị theo đúng pháp luật của nhà nước cũng như lập kế hoạch tài chính
và thực hiện tài chính của công ty.
Phụ trách kế toán – thủ quỹ:
 Tổ chức thực hiện công tác kế toán trong toàn siêu thị, tổ chức mối quan hệ
với khách hàng về mặt kế toán.
 Nắm vững các chính sách nhà nước về mặt quản lý kinh tế, tài chính, kế toán.
 Tham gia đề xuất các phương án đầu tư, kinh doanh kết hợp với các phòng
ban nghiệp vụ tổ chức các phương án kinh doanh có hiệu quả nhất.
 Kiểm tra, kiểm soát việc chi tiêu đồng vốn giúp Ban giám đốc giám sát việc sử
dụng đồng vốn đúng theo quy định của công ty.
 Phối hợp với các bộ phận chuyên môn trong việc mua sắm các dụng cụ tài sản
một cách hợp lý.
 Trích tính khấu hao và các quỹ khác theo quy định của pháp luật.
 Tổ chức tổng hợp số liệu kịp thời từng mặt hoạt động kinh doanh, hệ thống lại
số liệu đó báo cáo kịp thời cho Ban giám đốc công ty để điều hành.
 Phản ánh kịp thời tình hình sử dụng biến động tài sản vốn. Thường xuyên
kiểm tra đối chiếu tình hình công nợ tồn đọng, phân tích khả năng thu hồi nợ

báo cáo cho Ban giám đốc để có biện pháp xử lý kịp thời.
 Hàng tháng, hàng quý, năm hoàn thành kịp thời công tác báo cáo quyết toán
tài chính để trình lên Ban tổng giám đốc và Ban giám đốc công ty.
 Bảo quản lưu trữ chứng từ dữ liệu theo quy định của công ty và nhà nước.
1.5 Tình hình tài sản và cơ sở vật chất:
Nguồn vốn kinh doanh:
Vốn đăng ký: 23.133.392.000 VNĐ. Trong đó:
11
12
Vốn điều lệ: 1.050.000.000 VNĐ
Vốn của nhà nước: 194.000.000 VNĐ
Vốn tích lũy không chia: 21.889.392.000 VNĐ
Tổng quan chung:
Tổng diện tích toàn siêu thị 1600m2
Trong đó diện tích kinh doanh trên 1000m2
Bao gồm: Khu vực tự chọn 1000m2
Khu vực cho thuê 600m2
1.6 Giới thiệu cụ thể bộ phận Marketing:
Do mới thành lập nên bộ phận Marketing của siêu thị có cơ cấu nhỏ và
nhiệm vụ được chia nhỏ phân công các công việc nhỏ nhưng các nhiệm vụ của
Ban Giám đốc đề ra thì tất cả các thành viên sẽ cùng thực hiện trong đó sẽ có
nhóm trưởng phụ trách gắn kết với Ban Giám đốc.
Bộ phận Marketing của siêu thị Co.opMart Nhiêu Lộc có nhiệm vụ hỗ trợ
các Tổ ngành hàng trong việc trưng bày sản phẩm, thiết kế banner, bảng giá,
bảng khuyến mãi… Bên cạnh đó còn phối hợp với các bộ phận khác trang trí cho
các chương trình khuyến mãi, sự kiện lớn, các dịp lễ, tết…
Ngoài ra, bộ phận Marketing của Co.opMart Nhiêu Lộc phải thường xuyên
liên hệ với bộ phận Marketing của Liên hiệp và các Co.op khác để lập kế hoạch
Marketing, thực hiện các chương trình, xử lý các tình huống phát sinh trong quá
trình tiến hành tổ chức các sự kiện và thăm dò ý kiến khách hàng.

Trong nội bộ, bộ phận Marketing phụ trách tham mưu cùng Ban Giám Đốc
siêu thị, đưa ra kiến nghị trong việc mở rộng và phát triển thị trường tiêu thụ, đề
xuất kinh phí, xác định khách hàng tiềm năng, tổ chức các chương trình khuyến
mãi…
12
13
Bộ phận Marketing cùng với bộ phận Dịch vụ khách hàng chịu trách nhiệm
quản lý và cập nhật thông tin khách hàng, giải quyết khiếu nại, chăm sóc và xây
dựng mối quan hệ với khách hàng.
Các nhiệm vụ khác:
 Xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm và phương án đầu tư phát triển dài
hạn của toàn công ty.
 Lập chiến lược marketing và tham gia cùng Ban giám đốc công ty trong việc
mở rộng và phát triển thị trường tiêu thụ, xác định khách hàng tiềm năng.
 Lập kế hoạch quảng cáo khuếch trương khi kinh doanh những mặt hàng trực
tiếp do công ty làm ra, xây dựng uy tín thương hiệu của công ty trình lên Ban
giám đốc phê duyệt và thực hiện.
 Thu thập thông tin về các ngành hàng và khách hàng, khảo sát các đối thủ
cạnh tranh báo cáo tình hình cho Ban giám đốc biết
 Hoàn thành các chỉ tiêu do Ban giám đốc đặt ra.
 Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, thương lượng thỏa thuận bồi
thường giải quyết khiếu nại cho khách hàng (nếu có).
PHẦN II. ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CỦA HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN TẠI SIÊU THỊ
CO.OPMART NHIÊU LỘC
2.1 Vai trò của hoạt động xúc tiến đối với sự phát triển của siêu thị:
Để tăng nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng, ngoài hoạt động quảng cáo
và bán hàng trực tiếp, bộ phận Marketing còn sử dụng nhiều kỹ thuật khác nhau
khuyến khích khách hàng được gọi chung là xúc tiến bán.
Mặc dù có nhiều khái niệm về xúc tiến bán, có 2 định nghĩa cho thấy được
bản chất của hoạt động tiếp thị quan trọng này. Hiệp hội tiếp thị Mỹ định nghĩa:

“ Xúc tiến bán là những hoạt động tiếp thị khác với các hoạt động bán hàng trực
tiếp, quảng cáo và tuyên truyền nhằm kích thích người tiêu dùng mua hàng và
làm tăng hiệu quả của các đại lí”. Trong khi đó theo Hiệp hội các công ty quảng
cáo của Mỹ thì: ”Xúc tiến bán là bất kì hoạt động nào tạo ra một động cơ để mua
sản phẩm ngoài các lợi ích vốn có của sản phẩm.”
13
14
Vấn đề chính không nằm ở chỗ định nghĩa nào được ưa chuộng hơn mà xúc
tiến bán là một phần thống nhất trong chiến lược chiêu thị của doanh nghiệp.
Xúc tiến bán đang đóng một vai trò ngày càng quan trọng trong hỗn hợp tiếp thị,
một phương tiện mang tính chiến lược và nó sẽ là một công cụ mà các nhà làm
Marketing thường xuyên cần tới để kết hợp với bán hàng trực tiếp nhằm đạt
được sự hoà hợp tối ưu.
Như vậy ta có thể hiểu xúc tiến bán (Sale Promotion) là hoạt động
Marketing được doanh nghiệp sử dụng trong ngắn hạn theo hướng cung cấp
thêm các lợi ích về mặt vật chất, tinh thần cho khách hàng để điều chỉnh quyết
định mua hàng.
Do đó, việc phát triển là việc siêu thị phải cố gắng nỗ lực bán hàng, tăng
cường triển khai hoạt động xúc tiến bán thêm nhiều chương trình khuyến mãi
với hình thức mới lạ hơn, hấp dẫn hơn nhằm thu hút khách hàng, nâng cao
doanh số bán. Ví dụ: Áp dụng khuyến mãi theo từng sự kiện, đa dạng hoá các sản
phẩm tặng kèm, tổ chức nhiều sự kiện vui chơi có thưởng…
Ngoài ra, việc nâng cao sự hiểu biết của khách hàng về sản phẩm dịch vụ
của siêu thị cũng qua xúc tiến bán: Mục đích của xúc tiến bán chính là thu hút
càng nhiều khách hàng tới công ty càng tốt, đồng nghĩa với việc khách hàng biết
đến công ty nhiều hơn thông qua các chính sách, các chương trình khuyến mãi
mà công ty đang có.
Bên cạnh đó, xúc tiến bán còn giúp mở rộng thị trường của siêu thị: Việc
thu hút khách hàng tới nhiều hơn qua các hoạt động xúc tiến bán sẽ gia tăng
lượng sản phẩm bán ra, tăng lượng khách hàng mua sắm và tăng thị phần, nâng

cao khả năng cạnh tranh trên thị trường
2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động xúc tiến tại siêu thị:
Các yếu tố quan trọng có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động xúc tiến tại
siêu thị có thể chia làm hai phần chính: các yếu tố bên ngoài và các yếu tố bên
trong.
14
15
2.2.1 Các yếu tố bên ngoài
Yếu tố vĩ mô:
 Tình hình kinh tế: sức mua của người tiêu dùng cũng phụ thuộc vào tình trạng
nền kinh tế, một nền kinh tế đang kém phát triển không thể làm cho người tiêu
dùng sẵn sàng chi tiêu nhiều.
 Chính trị - pháp luật: các hoạt động xúc tiến của siêu thị được tổ chức dưới sự
chỉ của tổng công ty và theo quy định của pháp luật.
 Văn hoá – xã hội: khi tổ chức các chương trình siêu thị phải dựa vào nhu cầu,
suy nghĩ của khách hàng nên các thông tin về tập quán, phong tục cũng rất
quan trọng.
 Công nghệ: các máy móc, thiết bị tiên tiến có thể tạo ra sự tò mò cho khách hàng
trong việc sử dụng công nghệ mới.
Yếu tố vi mô:
 Trong khu vực kinh doanh có nhiều hơn 1 đơn vị bán lẻ, và điều đó tạo sự lựa
chọn cho khách hàng khi có nhu cầu tham quan mua sắm. Nếu đối thủ cạnh
tranh có chiến lược xúc tiến tốt hơn sẽ lôi kéo lượng khách hàng nhiều hơn
chẳng hạn như BigC đang là đối thủ lớn nhất của Co.op.
 Nhà cung cấp: sản phẩm của nhà cung cấp có thu hút sự quan tâm của người
tiêu dùng là một tiêu chí để chọn ra các sản phẩm khuyến mãi.
 Khách hàng tham quan mua sắm tại siêu thị là mục tiêu chủ đạo mà hoạt động
xúc tiến hướng tới. Tùy theo mục đích của khách hàng là chọn hàng giảm giá,
hàng có quà tặng kèm, tích lũy điểm thưởng, tham gia rút thăm… mà bộ phận
Marketing sẽ tiến hành áp dụng để kích thích tiêu dùng. Chẳng hạn nếu là

nhóm thích hàng giảm giá thì liên hệ với ngành hàng để ngành hàng liên hệ
nhà cung cấp đề xuất giá giảm, cũng có thể kết hợp hai cách là giảm giá và
tặng quà, còn với yếu tố tích luỹ điểm, rút thăm trúng thưởng thì đề xuất với
ban giám đốc gửi lên tuyến trên cho phép tổ chức các ngày đặc biệt này…
2.2.2 Yếu tố bên trong
15
16
Tài chính: mức định phí sẽ ảnh hưởng đến giới hạn hoạt động của các
chương trình, mức định phí càng thấp thì khả năng tổ chức một chương trình
lớn sẽ hạn chế và ngược lại.
Chất lượng: nhu cầu của người tiêu dùng phát triển cùng với thời gian, sản
phẩm đạt chất lượng cao sẽ chiếm được nhiều lòng tin của người tiêu dùng.
Ngoài ra, mặt bằng kinh doanh rộng có thể tạo cung cấp cho các doanh
nghiệp khác thuê để tổ chức những sự kiện hoạt náo thu hút khách hàng tham
quan mua sắm nhiều hơn và tạo tâm trạng phấn khích cho khách hàng. Mặt bằng
rộng có thể trưng bày nhiều sản phẩm làm đa dạng các hạng mục kinh doanh.
Cơ hội (O)
- Nhu cầu tiêu dùng ngày
càng tăng
- Có nhiều nhà cung cấp
chất lượng
- Nhu cầu chất lượng của
người tiêu dùng cao
Nguy cơ (T)
- Cạnh tranh với các siêu
thị khác (BigC, Lotte
Mart, Maxi Mart)
- Thị trường, khách hàng
có nhiều phân khúc
- Đối thủ ngày càng nhiều

Điểm mạnh (S)
- Được sự hỗ trợ từ Liên
Hiệp Sài Gòn Co.op về tài
chính
- Vị trí thuận lợi
- Lượng khách hàng ổn
định
Có nhiều nhà cung cấp
S+O
- Gia tăng các chương
trình tiếp thị từ nhà cung
cấp
- Tận dụng tối đa mặt
bằng kinh doanh để
trưng bày các sản phẩm
khuyến mãi
Tích cực tổ chức thêm
các chương trình khuyến
mãi (ngày mua sắm,
game show)
S+T
- Tìm hiểu và tiếp thu
kinh nghiệm từ đối thủ.
- Nghiên cứu kĩ thể lệ và
quy định các chương
trình
Tạo mối liên với các nhà
cung cấp để được hưởng
mức giá hợp lí
Ký các hợp đông dài hạn

với các nhà cung cấp
hiện có và tìm kiếm các
16
17
nhà cung cấp mới
Điểm yếu (W)
- Diện tích hạn chế
- Nhân sự chưa được đào
tạo sâu về chuyên môn
Các chương trình tiếp thị
còn ít, chi phí cho xúc tiến
hạn chế
Quảng cáo chưa được
quan tâm
W+O
- Tổ chức các lớp đào tạo
nghiệp vụ Marketing
- Tiết kiệm diện tích đi lại,
sắp xếp thêm quầy kệ
Cung cấp thông tin
khuyến mãi liên tục
W+T
- Khảo sát sở thích và
nhu cầu khách hàng
Hợp tác với nhà cung cấp
quảng bá sản phẩm
Bảng 2.1 Ma trận SWOT
Ngoài ra thì chi phí cho các hoạt động xúc tiến tại siêu thị vẫn còn hạn chế,
dù có một phần là do Liên hiệp Sài Gòn Co.op phân bổ nhưng chưa phải là nguồn
tài trợ mạnh để đầu tư cho các chương trình có quy mô.

Chi phí chương trình khách hàng thân thiết, thành viên và VIP gồm có: quà
tặng và coupon sinh nhật
- Chi phí khuyến mãi
- Chi phí thi công, trang trí
- Chi phí thiết kế, quay phim, chụp hình
- Chi phí in ấn
- Chi phí vận chuyển, phát hành
- Chi phí quảng cáo
- Chi phí tài trợ, hội chợ, triễn lãm, diễu hành
- Chi phí gửi SMS
2.3 Đánh giá thực trạng của hoạt động xúc tiến tại siêu thị:
2.3.1 Xác lập mục tiêu chào hàng và xúc tiến bán:
Những mục tiêu cụ thể của xúc tiến bán thay đổi tuỳ theo từng kiểu thị
trường mục tiêu, bao gồm các nhóm đối tượng: người tiêu dùng, nhà phân phối,
17
18
lực lượng bán hàng. Trong đó, nhóm người tiêu dùng là nhóm quyết định việc tồn
tại và phát triển các hoạt động xúc tiến của siêu thị. Mục tiêu của hoạt động chào
hàng xúc tiến bán là tăng doanh số nên thường định hướng vào thị trường chủ
đích là người tiêu dùng và các hộ gia đình có thu nhập từ trung bình trở lên.
Cho nên, các hoạt động khuyến mãi nhắm vào người tiêu dùng của siêu thị
nhằm kích thích hoạt động mua của khách hàng cũng như làm tăng thêm nhiều
tiện ích khi đến siêu thị mua sắm và hưởng các dịch vụ kèm theo… Các hoạt động
xúc tiến bán nhằm tìm kiếm khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ bằng nhiều
hình thức như giảm giá, rút thăm trúng thưởng, chi chiết khấu thương mại, tặng
điểm tích lũy…
Hoạt động xúc tiến bán hàng không chỉ là mục tiêu rộng lớn của những nỗ
lực này mà chúng còn phải đạt được các mục tiêu ngắn hạn như: Tìm kiếm các
khách hàng mới, đẩy mạnh doanh số một sản phẩm cụ thể hay sản phẩm đang
trong thời vụ giới thiệu các chương trình khuyến mại đặc biệt dành cho người

tiêu dùng, tăng quy mô đặt hàng và tăng năng suất bán hàng và giảm chi phí bán
hàng…
Do có nhiều đơn vị tổ chức kinh doanh cùng loại hình siêu thị bán lẻ nên đòi
hỏi Co.opMart Nhiêu Lộc phải phải lựa chọn hình thức và phương pháp chào
hàng xúc tiến bán sao cho phù hợp để hoạt động kinh doanh mang lại nhiều hiệu
quả nhất, tăng sức mạnh cạnh tranh với các đối thủ.
2.3.2 Lựa chọn hình thức kỹ thuật xúc tiến bán:
Do có nhiều công cụ nhằm đạt được những mục tiêu về khuyến mãi, bộ
phận Marketing phải tính toán đến loại thị trường, mục tiêu của xúc tiến bán,
điều kiện của đối thủ cạnh tranh và hiệu suất chi phí bỏ ra của từng công cụ và
mối quan hệ của chúng với các công cụ xúc tiến thương mại khác để lựa chọn
những công cụ sử dụng thích hợp với điều kiện của siêu thị. Hiện nay, người tiêu
dùng đi siêu thị không còn giới hạn ở khúc thượng lưu như trước mà đại đa số
các tầng lớp đều đi siêu thị nên các công cụ này sẽ phải tổ chức cho đại trà.
18
19
Trong đó, có thể chia công cụ xúc tiến bán thành các nhóm tuỳ thuộc vào
mục tiêu, nội dung hoạt động của xúc tiến bán khác nhau. Các công cụ và hình
thức chủ yếu của hoạt động xúc tiến bán là trưng bày hàng hoá, ưu đãi thương
mại, trợ cấp khuyến mại, quảng cáo, hội thi, hội nghị bán hàng, …
Để đạt được những mục tiêu chào hàng xúc tiến bán mà hệ thống siêu thị đề
ra đem lại hiệu quả cao nhất, Co.opMart Nhiêu Lộc phải lựa chọn những hình
thức kỹ thuật phù hợp với tình hình cơ cấu chi phí được cấp, trình độ của nhân
viên Marketing ở siêu thị. Co.opMart Nhiêu Lộc đã chọn ra một số hình thức kỹ
thuật để triển khai thực thi hoạt động xúc tiến bán:
 Giảm giá trực tiếp là loại hình hấp dẫn nhất để thu hút và duy trì khách hàng.
 Tổ chức các cuộc thi cho người tiêu dùng và rút thăm may mắn.
 Hoàn tiền trên hóa đơn mua sắm.
 Phiếu giảm giá nhân dịp sinh nhật khách hàng, quà tặng dịp Tết.
 Những hình thức ưu đãi khác cho người tiêu dùng.

2.3.3 Các quyết định triển khai chương trình:
Xác định cấu trúc nghiệp vụ xúc tiến bán:
Các hoạt động xúc tiến bán của Co.opMart Nhiêu Lộc được xác lập luôn có
sự đồng bộ thống nhất với hình thức chào hàng xúc tiến bán khác với toàn bộ
hoạt động Marketing – Mix. Tất cả các hoạt động này được xác lập để đạt được
mục đích chung là lợi nhuận của siêu thị và lòng tin của khách hàng. Cấu trúc
nghiệp vụ xúc tiến bán được xác định là một bộ phận của nghiệp vụ Marketing –
Mix triển khai hoạt động này nhằm đạt các mục tiêu chiến lược mà siêu thị đề ra.
Ngoài ra, siêu thị kết hợp các hoạt động chào hàng xúc tiến bán với các hoạt
động quảng cáo chung của cả hệ thống Sài Gòn Co.op qua Cẩm nang mua sắm,
đoạn phát thanh, kênh truyền hình HTV Co.op…
Quyết định qui mô của khích lệ:
Hệ thống siêu thị Sài Gòn Co.op nói chung, Co.opMart Nhiêu Lộc nói riêng
cùng kết hợp với các nhà phân phối các sản phẩm đang kinh doanh tại siêu thị đã
và đang áp dụng các hình thức tặng quà cũng như giảm giá cho một số các mặt
19
20
hàng nhằm khích lệ người tiêu dùng biết đến các sản phẩm hiện có, các sản phẩm
mới…
Và tuỳ theo từng thời điểm mà Co.opMart Nhiêu Lộc có nhiều loại hình khuyến
mãi và quy mô khác nhau như chiết khấu thương mại vào cuối năm, rút thăm
may mắn trúng cặp Ipad nhân lễ Tình yêu 14/2, tặng điểm tích lũy chào mừng
Quốc tế Phụ nữ, tặng quà Tết Nhâm Thìn… với mục tiêu cuối cùng là kích thích và
đẩy mạnh quyết định sử dụng các dịch vụ tốt nhất của siêu thị khi khách hàng đã
có nhu cầu và có thể lôi kéo một số khách hàng khác của đối thủ cạnh tranh.
Quyết định điều kiện tham gia:
Những khích lệ của siêu thị luôn luôn giành cho tất cả các khách hàng thân
thiết, thành viên và VIP tại siêu thị cũng như các khách hàng mới tham quan
mua sắm và sử dụng các dịch vụ của siêu thị, Co.opMart Nhiêu Lộc đã đưa ra
nhiều chính sách ưu đãi nhằm quyết định điều kiện tham gia các chương trình

xúc tiến bán là những dự dịnh của khách hàng khi đến mua sắm tại siêu thị.
Tiêu biểu như các sự kiện rút thăm may mắn không dành cho nhân viên
trong siêu thị; chương trình 8/3 chỉ ưu tiên cho khách hàng nữ có thẻ thành viên
và thẻ VIP; phiếu giảm giá mua hàng áp dụng cho khách hàng có sinh nhật trong
tháng là thành viên được giảm 10% và VIP được giảm 15%
Quyết định về phương tiện phát thông điệp chào hàng:
Co.opMart Nhiêu Lộc kết hợp chào hàng xúc tiến bán với quảng cáo thông
qua các thông điệp của hệ thống siêu thị Sài Gòn Co.op bằng nhiều hình thức như
trên áp phích trước cửa siêu thị, băng rôn trong khu vực tự chọn, các đoạn phát
thanh, cẩm nang mua sắm hay trực tiếp là nhân viên Marketing đọc loa thông
báo các chương trình hiện có theo chu kì tuỳ theo mật độ khách (nếu mật độ
khách đông thì loa sẽ được đọc liên tục)… với mức chi phí và độ ảnh hưởng khác
nhau, nhằm truyền tải một cách nhanh nhất đến người tiêu dùng.
Quyết định thời điểm, thời hạn:
20
21
Thời điểm chào hàng xúc tiến bán của Co.opMart Nhiêu Lộc liên tục hàng
tháng nhưng diễn ra mạnh nhất vào các dịp lễ, Tết, sinh nhật đơn vị, kỉ niệm
thành lập hệ thống siêu thị…
Quyết định tổng kinh phí:
Co.opMart Nhiêu Lộc thường đưa ra mức kinh phí dành cho chương trình
chào hàng xúc tiến bán dựa trên lợi nhuận tự tính của siêu thị. Siêu thị dự tính
trích phần trăm nhất định dựa trên tổng số lợi nhuận mà đơn vị sẽ thu được từ
chương trình chào hàng xúc tiến bán.
Siêu thị quyết định kinh phí cho những hoạt động xúc tiến bán dựa trên lợi
nhuận năm trước và kinh phí này được cộng thêm một phần nào đó do yêu cầu
cạnh tranh nên phải xúc tiến bán nhiều hơn để không bị giảm thị phần.
2.3.4 Quyết định tiền thẩm định và thực thi chào hàng xúc tiến bán
Thông qua các kết quả đạt được, các thế mạnh và điểm yếu rút ra từ những
chương trình đã thực hiện trước đó, hệ thống siêu thị Sài Gòn Co.op nói chung và

Co.opMart Nhiêu Lộc nói riêng đều đưa các chương trình xúc tiến bán của mình
ra bàn bạc thẩm định trước khi đưa vào thực thi theo từng bước do siêu thị xác
lập:
 Lập kế hoạch toàn bộ chương trình xúc tiến bán về hình thức, thời gian, quy
mô, phạm vi thực hiện.
 Thông tin và truyền đạt về chương trình chào hàng xúc tiến bán sắp tiến hành
cho nhân viên nắm rõ.
 Thực hiện các chương trình đề ra theo đúng thời gian công bố.
 Đánh giá kết quả chiến dịch chào hàng xúc tiến bán.
Trong các kế hoạch dự thảo thì có hai loại hình chính là các kế hoạch của
Liên Hiệp Sài Gòn Co.op phổ biến cho tất cả các siêu thị và các chương trình do
chính siêu thị tự tổ chức nhưng vẫn phải báo cáo cho Liên Hiệp. Đồi với các
chương trình tự tổ chức thì bộ phận Marketing sẽ liên hệ trực tiếp với Giám đốc
để báo cáo các chi phí, thời gian, địa điểm, hình thức sau đó tổ trưởng bộ phận
21
22
Marketing sẽ phổ biến lại cho các thành viên và phân chia công việc theo kế
hoạch. Thông thường họ sẽ tính toán chi phí cho các chương trình sao cho thu
hút được khách hàng mà vẫn sinh lợi nhuận, công việc này sẽ do tổ trưởng đảm
nhận, các chương trình tiêu biểu là rút thăm trúng thưởng do đó tổ trưởng sẽ
phải tính toán giá trị phần thưởng sao cho phù hợp với phiếu rút thăm một cách
hợp lý. Sau đó tổ trưởng sẽ phân chia công việc cho các thành viên đảm nhận,
như việc chọn hàng khuyến mãi trong mức định phí, bố trí nới tổ chức, lập phiếu
rút thăm,…
2.3.5 Đánh giá kết quả hoạt động xúc tiến bán:
Lựa chọn thước đo kết quả:
Số sản phẩm được ưa chuộng: được phân định theo chủng loại hàng hoá
đang kinh doanh trong siêu thị.
Đvt: VNĐ
Ngành hàng 2012 Tỉ trọng (%)

Hàng thường xuyên: 70.475.759.000 81
Thực phẩm công nghệ 39.053.100.000 44.86
Thực phẩm tươi sống 14.750.297.000 17
Hóa mỹ phẩm 16.672.362.000 19.14
Hàng không thường
xuyên:
16.624.241.000 19
Đồ dùng 7.068.713.000 8
May mặc 9.555.528.000 11
Tổng doanh số 87.100.000.000 100
Nguồn: Bộ phận Marketing
Bảng 2.2 Doanh số bán các ngành hàng năm 2012
22
23
Từ số liệu trên cho ta thấy, các sản phẩm trong ngành hàng thường xuyên
bao gồm nhóm thực phẩm, hoá mỹ phẩm luôn được người tiêu dùng quan tâm
chọn lựa vì đây là mặt hàng thiết yếu đáp ứng cho tất cả các đối tượng khách
hàng, và điều đó cũng chứng minh được đây là nhóm chủ lực trong hoạt động
kinh doanh của siêu thị, nhất là nhóm hàng thực phẩm công nghệ (chiếm tỉ trọng
44.86%).
Đối với nhóm hàng may mặc và đồ dùng có tỉ trọng thấp hơn, điều này cho
ta thấy việc lựa chọn mặt hàng kinh doanh có thể có một số mặt hàng không phù
hợp với thị hiếu hoặc không có đủ chủng loại sản phẩm đáp ứng nhu cầu của
người tiêu dùng.
Doanh số và lợi nhuận sau khi thực hiện chương trình: Mọi hoạt động xúc
tiến bán vào từng thời điểm, từng chương trình khuyến mãi, siêu thị đều tiến
hành tổng kết, đánh giá hiệu quả cho từng hoạt động. Như vậy, qua số liệu chứng
minh được chương trình đem lại hiệu quả tương đối tốt và có sự thu hút cũng
như sự quan tâm của khách hàng về chương trình.
Lượng khách hàng trước, trong và sau khi thực hiện xúc tiến bán:

Kế hoạch Thực hiện Tỉ lệ (%)
4.2 3.92 93.3
Nguồn: Bộ phận Marketing
Bảng 2.3 Chỉ số thỏa mãn khách hàng năm 2012
So với kế hoạch, siêu thị chỉ đạt được 93.3% chỉ số thỏa mãn khách hàng.
Tuy nhiên, qua báo cáo của bộ phận marketing về hoạt động khuyến mãi này
chưa thể hiện rõ và đánh giá hết mức độ ảnh hưởng của chương trình đem lại
trước và sau khi thực hiện, mà chỉ so sánh được với cùng kỳ.
So sánh kết quả đạt được và kết quả đề ra:
Mục tiêu chiến lược đối với hoạt động chào hàng xúc tiến bán của
Co.opMart Nhiêu Lộc là nhằm vào khách hàng tiềm năng và thu hút thêm nhiều
khách hàng của đối thủ cạnh tranh làm khách hàng mới và dần dần sẽ trở thành
23
24
khách hàng quen thuộc của siêu thị, duy trì các khách hàng đang sử dụng hàng
hoá dịch vụ của siêu thị tiếp tục tham gia các loại hình này.
Thực hiện hành động thích hợp:
Nhận thấy hiệu quả to lớn của các chương trình chào hàng xúc tiến bán,
siêu thị đề ra được những quyết định thoả đáng hơn cho mình đó là giữ vững các
chương trình chào hàng xúc tiến bán các hàng hoá dịch vụ hiện có cũng như dưa
ra nhiều hình thức quy mô khích lệ thoả đáng hơn.
2.4 Tìm hiểu hoạt động xúc tiến bán tại siêu thị:
2.4.1 Thành tựu – Hạn chế – Nguyên nhân:
Thành tựu
Bộ phận Marketing có hoạch định cụ thể, rõ ràng cho từng chủ đề mà Hệ
thống Liên hiệp đưa ra theo từng thời điểm với đầy đủ mục tiêu và những công
cụ cần thiết. Chương trình được tổ chức chặt chẽ với sự kết hợp các bộ phận
tham gia hoạt động chào hàng xúc tiến bán theo đúng chức năng của mình sao
cho đem lại hiệu quả cao nhất. Các nhân viên tiến hành triển khai các bước chủ
yếu của quản trị Marketing.

Hạn chế
Các chương trình khuyến mãi đôi khi chưa thật sự hấp dẫn bởi quà tặng,
chi thưởng chưa đủ tạo giá trị so với số tiền khách hàng bỏ ra mua sản phẩm làm
cho khách hàng bị ức chế. Hoạt động quảng cáo khuyến mãi bị chi phối từ nhiều
phía. Quy mô chương trình còn nhiều hạn chế và không có sự mới lạ dẫn tới mức
độ quan tâm của khách hàng chưa cao. Đội ngũ Marketing chưa thật sự chú
trọng trong việc khai thác khách hàng tiềm năng. Đặc biệt qui trình tham gia còn
nhiều thủ tục gây phiền hà cho khách hàng.
Nguyên nhân tồn tại
Nguyên nhân khách quan:
 Do sự phân biệt, nhận biết của khách hàng trong từng chương trình chưa cao
nên mức độ quan tâm còn nhiều hạn chế.
24
25
 Do hệ thống báo đài trong việc in ấn, đưa thông tin đôi khi chưa chính xác gây
sự hiểu lầm cho người tiêu dùng.
 Sự chậm trễ trong việc liên hện với các khách hàng trong việc quảng cáo như
gửi cẩm nang mua sắm, nhắn tin thông báo.
 Do sự khủng hoảng của nền kinh tế nên ảnh hưởng không ít đến thu nhập cá
nhân dẫn đến mức độ chi tiêu của người tiêu dùng ít nhiều bị hạn chế.
Nguyên nhân chủ quan
 Ngân sách cho hoạt động xúc tiến bán còn bị hạn chế.
 Nguồn nhân lực chất lượng cao còn thiếu.
 Siêu thị chưa thật sự chú trọng nhiều đến các đối thủ lân cận.
 Dự báo nhu cầu tiêu thụ cũng như xu hướng đến siêu thị của người dân đang
tăng, cho nên siêu thị cần phải nghiên cứu và có kế hoạch thay đổi cụ thể trong
cung cách phục vụ, trưng bày hàng hoá, quảng cáo khuyến mại… lâu dài trước
tình hình thay đổi liên tục.
2.4.2 Đánh giá của khách hàng:
Thông qua bảng phỏng vấn của em trong thời gian thực tập với trực tiếp

150 khách hàng tham quan mua sắm tại siêu thị liên tục trong tuần, một số nhận
xét của khách hàng đối với các hoạt động xúc tiến bán đã được siêu thị thực hiện
như sau:
Về các chương trình khuyến mãi:
Khách hàng rất hài lòng về giá cả của các sản phẩm được giảm theo từng
tiêu chí của chương trình đưa ra. Chẳng hạn như Lễ tình nhân 14/2 thì các mặt
hàng quà tặng, bánh kẹo, socola, gấu bông…; Quốc tế Phụ nữ 8/3 thì các mặt
hàng may mặc, hóa mỹ phẩm được giảm giá sâu.
Bên cạnh đó thì khách hàng thích được nhận quà tặng hơn là tích lũy điểm
vì quà tặng mang tính thiết thực và có giá trị tức thời. Mỗi năm siêu thị đều gửi
một phần quà Tết đến từng khách hàng có thẻ thành viên và thẻ VIP. Cũng như
25