Bày tỏ thái độ xin lỗi với khách hàng như thế nào pdf

Bày tỏ thái độ xin lỗi với khách hàng như thế nào
Con nguời khi biết sai cần sửa sai, không sợ phạm sai lầm, chỉ sợ không biết
lỗi mà vẫn phạm sai lầm. Trong quá trình phục vụ khách hàng, nếu như lời
nói, hành động của nhân viên phục vụ có chỗ không lịch sự, không thỏa đáng,
hoặc đã làm phiền, gây trở ngại cho nguời khác, phuơng pháp thông minh
nhất, là kịp thời xin lỗi khách hàng.
Xin xem kĩ ở giải pháp dưới đây:
Lời nói xin lỗi phải văn minh, quy phạm
Làm điều không phải với người khác nên nói: ” tôi rất áy náy”; Mong muốn
nhận được sự thông cảm, cần nói: ” thông cảm cho”, “mong ngài tha lỗi”; làm
phiền người khác có thể nói: “đã làm phiền anh”, “đã gây phiền phức cho
anh”.
Xin lỗi cấn phải kịp thời
Biết mình đã sai, lập tức phải nói “xin lỗi”, nếu càng kéo dài, sẽ càng làm cho
người ta giận và dễ hiểu nhầm. Xin lỗi kịp thời còn có tác dụng “lùi bước để
tiến bước”, tránh vì chuyện nhỏ mà để llỡ chuyện lớn.
Xin lỗi nên đàng hoàng
Khi xin lỗi không nên khúm núm, mà nên đàng hoang. Không nên trốn tránh,
cũng không nên hạ thấp mình, những lời nói kiểu như “tôi thật ngốc”, “tôi
thật quá kém”…, có thể làm cho khách hàng coi thường.
Xin lỗi nên mượn “ngôn ngữ đồ vật”
Có một số lời nói xin lỗi khó có thể nói trực tiếp, bạn có thể viết thư rồi phải
gửi đi cũng được. Đối với phụ nữ phương Tây, để có thể làm cho họ từ phẫn
nộ chuyển sang vui vẻ, cách xin lỗi tốt nhất là tặng họ một bó hoa tươi, lựa lời
nhận sai. Cách mượn đồ vật xin lỗi này thường có phản hồi tích cực.
Xin lỗi khôngphải là câu nói có thể dùng trong mọi trường hợp
Khi không nên xin lỗi người khác, thì nhất thiết không được xin lỗi. Nếu

không, khách hàng sẽ không thể hiểu được ý nghĩa của lời nói xin lỗi, có lúc
còn bị khách hàng lấn lướt, làm khó cho bản thân. Có nghĩa là khi cần xin lỗi
người khác, điều quan trọng hơn cả là phải thay đổi được hành vi của mình
sau này, không nên để lời nói không đi đôi với ý thức hành động, không có gì
sửa đổi. Nếu lời xin lỗi chỉ là hình thức thì chứng tỏ bản thân còn thiếu thành
ý.
Một số ngôn ngữ tinh tế thường dùng
- Nhân viên phục vụ khách hàng tiến hành phỏng vấn đúng lúc khách hàng
đang làm việc, nghỉ ngơi, tuy khách hàng đồng ý dừng lại tiếp đón, nhưng
nhân viên phục vụ khách hàng vẩn nên nói “xin lỗi, đã làm phiền anh” ,hoặc
nói “xin thứ lỗi, xin phiền một chút thời gian của anh… ”
- Nếu trong giao tiếp có một số lời nói, hành động làm khách hàng không vui,
hoặc nói ra điều gì đó không chính xác, nên nhanh chóng xin lỗi một cách tế
nhị, hoặc lựa tinh thế mà giải thích hoặc cải chính, có thể nói :”xin lỗi ”
- Nếu trong giao tiếp với khách hàng, nhân viên phục vu kháchhàng cnầ ngắt
lời khách hàng. Trước tiên phải xin lỗi tế nhị. Ví như nói: “xinlỗi, tôi xin thêm
câu này”.
Hoặc nói : “Xin lượng thứ, tối muốn giải thích một chút” …
- Nếu trong giao tiếp, khách hàng muốn được nhân viên phục vụkhách hàng
giúp đỡ, nhân viên phục vụ khách hàng không có cách nào hứa hẹn đáp ứng
yêu cầu đó, có thể nói: “xin lỗi, về việc này tôi hoàn toàn không đủ khảnăng”,
hoặc nói: “rất xin lỗi, tôi phải làm ngài thất vọng rồi”.
- Khi kết thúc cuộc trò chuyện, nếu quả thực bạn chiếm quánhiều thời gian
của khách hàng, trước khi từ biệt cần phải nói: “xin lỗi, hôm nay đã làm mất
nhiều thời gian quý báu của ngài”.
Xin hãy nêu ra ví dụ nói rõ một số lời nói xin lỗi tế nhị thường dùng.
1. Nếu như nhân viên phục vụ khách hàng khi tiến hành phỏng vấn, đúng lúc
kháchhàng đang làm việc, nghỉ ngơi, Tuy nhiên, khách hàng đồng ý dừng lại
tiếp đón, nhưng nhân viên phục vụ khách hàng vẫn nên nói “xin lỗi, đã làm
phiền anh rôi”. Hoạc nói “xin thứ lỗi, xin làm phiền một chút thời gian của

ngài…”
2. Nếu như trong giao tiếp có một số lời nói hành động làm khách hàng không
vui, hoặc nói sai một số lời, nên nhanh chóng xin lỗi tế nhị, hoặc xem tinh thế
mà giải thích hoặc cải chính, có thể nói “xin lỗi”
3. Nếu như trong giao tiếp với khách hàng, nhân viên phục vụ khách hàng cần
ngắt lời khách hàng, trước tiên cần phải xin lỗi tế nhị. Vì như nói: ” Xin lỗi,
tôi xin thêm vào câu này” Hoặc nói : ” Xin lượng thứ, tôi muốn giải thích một
chút”…