Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (91.31 KB, 4 trang )
Nguyên nhân thất bại
trong triển khai CRM
- Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một trong những công cụ hữu hiệu
nhất được các doanh nghiệp sử dụng nhằm tăng cường mối quan hệ của
mình với khách hàng, đem lại sự hài lòng cho khách hàng, giành thêm được
nhiều khách hàng trung thành, qua đó có thể gia tăng doanh thu và lợi
nhuận. Tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào cũng có thể áp dụng chiến
lược CRM một cách thành công, và mức độ thành công cũng không giống
nhau. Vậy những lý do phổ biến nào khiến cho việc áp dụng CRM khó thành
công?
1. Quá chú trọng đến yếu tố công nghệ trong khi triển khai CRM.
Đa số doanh nghiệp đã cho rằng họ cần có được một call-center hiện đại,
một hệ thống phần mềm tối tân giúp các nhân viên có thể tiếp cận được
thông tin của khách hàng một cách nhanh chóng. Công nghệ luôn đóng vai
trò quan trọng, tuy nhiên nếu lệ thuộc quá nhiều vào nó, mà đặc biệt là sử
dụng nó không hiệu quả, không khai thác được hết tiềm năng của nó thì chắc
chắn doanh nghiệp sẽ chỉ tốn rất nhiều chi phí mà không thu được kết quả
như mong muốn. Khi lựa chọn công nghệ, ngoài việc cân nhắc đến chi phí
thì doanh nghiệp cũng cần xem xét đến những yếu tố khác, chẳng hạn như
trình độ tiếp thu, khai thác những tiện ích của công nghệ trong nhân viên đến
đâu, và quan trọng là khách hàng có thích ứng được với mô hình doanh
nghiệp đưa ra hay không.
2. Chưa thực sự đặt khách hàng ở vị trí trung tâm.
Vì đôi khi quá chú trọng vào công nghệ và chiến lược, doanh nghiệp đã quên
đi vị trí trung tâm của khách hàng. Nên nhớ rằng khách hàng chính là yếu tố
mà doanh nghiệp cần nghĩ tới đầu tiên khi muốn triển khai CRM. Một ví dụ
đơn giản, nếu doanh nghiệp có một call-center hiện đại, nhưng khách hàng