Thu thập thông tin khách hàng như thế nào & khi nào? potx

Thu thập thông tin
khách hàng như thế nào
& khi nào?
- CRM là hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng, đây là một hệ thống rất
mạnh mẽ, nhưng hệ thống CRM chỉ có thể hoạt động nếu doanh nghiệp thu
thập được những thông tin dữ liệu khách hàng đầy đủ và hợp lý. Thông tin
khách hàng có thể lấy từ rất nhiều nguồn: từ báo cáo chính phủ, từ các hiệp
hội thương mại v.v Nhưng vào những thời điểm khác nhau, doanh nghiệp
cần những thông tin khách hàng thích hợp khác nhau.
1. Trước khi bạn có khách hàng
Sử dụng các thông tin về nhân khẩu học - demographic (đặc điểm dân cư:
ngày sinh, giới tính, thu nhập, chủng tộc v.v trong một cộng động trong
một khoảng thời gian), về psychographic (tính cách, sở thích, lối sống v.v )
để xác định bạn sẽ tiếp thị những loại hàng hoá và dịch vụ gì, và tiếp thị như
thế nào?
Tips: Xác định ra 3 nhóm khách hàng chủ yếu và tập trung điều tra xem họ
thích & không thích những gì? 3 nhóm khách hàng đó có thể là:
- Nhóm khách hàng chi nhiều tiền nhất
- Nhóm khách hàng lâu dài
- Nhóm những khách hàng bỏ sang giao dịch với những doanh nghiệp cạnh
tranh với bạn

2. Tiếp cận với một khách hàng hay một khách hàng tiềm năng
Người ta không cứ phải mua hàng hoá dịch vụ của bạn mới trở thành đối
tượng khách hàng bạn cần thu thập thông tin. Bạn vẫn có thể điều tra họ về:
- Họ biết đến doanh nghiệp của bạn từ đâu?
- Ấn tượng đầu tiên của họ về doanh nghiệp của bạn?
- Họ phải tốn bao nhiêu công sức để liên hệ với bạn? (Nếu bạn là nhà bán lẻ,

họ phải lái xe bao xa đến chỗ bạn; Nếu họ là doanh nghiệp, họ liên lạc với
bạn qua công cụ tìm kiếm trên internet, hay qua quảng cáo trên báo đài v.v )
- Họ có thể kiếm những hàng hoá dịch vụ thay thế (cho hàng hoá dịch vụ của
bạn) ở đâu?
- Họ thích gì ở những doanh nghiệp cạnh tranh với bạn?

3. Khi mới thiết lập quan hệ với khách hàng
Sau lần giao dịch đầu tiên, bạn có thể bắt đầu phát triển cơ sở dữ liệu về
khách hàng đó:
- Lần giao dịch đầu tiên diễn ra khi nào?
- Họ trả bao nhiêu cho lần giao dịch đó?
- Họ có yêu cầu cụ thể nào khác không?
- Quy mô của lần giao dịch đó?
- Giao dịch cái gì?
- Họ có phàn nàn vấn đề gì không?
- Họ liên hệ với bạn như thế nào, bằng cách nào?

4. Khi đã làm ăn với khách hàng đủ lâu
Tuy với mỗi doanh nghiệp có nhiều đặc điểm khác nhau, nhưng hầu như bất
kì doanh nhân nào cũng biết được đâu là khách hàng tốt của mình. Nếu là
nhà bán lẻ, bạn biết được đâu là người thường xuyên đến mua hàng, nếu bạn
là nhân viên bán hàng công nghiệp, bạn biết ai là người mua nhiều nhất và ít
phàn nàn nhất. Phân loại những khách hàng đó để thực hiện những cuộc điều
tra riêng biệt & cụ thể với từng loại, nhằm tìm ra:
- Xu hướng trong ngành kinh doanh của bạn?
- Doanh nghiệp có những vấn đề nào khiến bạn mất khách hàng vào tay
những đối thủ cạnh tranh?
- Xu hướng về sản phẩm; phương thức bán hàng, vận chuyển; và những xu
hướng trong các thành phần khác của quan hệ khách hàng.

5. Khi quan hệ với khách hàng đang rơi vào “khoảng lặng”
Rất nhiều doanh nghiệp nhận thấy có những lúc tự nhiên những khách hàng
quen lại không giao dịch với mình nữa, đặc biệt là những doanh nghiệp có
hồ sơ Dịch vụ / Mua bán - với khách hàng theo mô hình Đồng hồ cát
(Hourglass Customer Service / Sales Profile – chúng ta sẽ tìm hiểu ở những
bài sau).
Nếu bạn là nhà bán lẻ, bỗng nhiên bạn có thể thấy khách quen không đến
mua hàng của mình nữa, có thể vì họ chuyển chỗ ở, chuyển chỗ làm việc
v.v Nhưng không có nghĩa là trong tương lai họ không còn là khách hàng
của bạn nữa. Trái lại, họ vẫn là những khách hàng quan trọng cả ở thì hiện
tại lẫn tương lai. Hiện tại họ không mua hàng của bạn nữa, nhưng có thể
theo lời giới thiệu của họ, hàng xóm, và trong tương lai là con, cháu họ v.v
sẽ đến mua hàng của bạn. Vậy khi “khoảng lặng” tự nhiên trong quan hệ
khách hàng xảy ra, hãy điều tra xem trong suốt quá trình giao dịch từ trước
tới nay với bạn, họ thích gì và không thích gì, những thông tin này sẽ cho
bạn nhiều lời khuyên bổ ích.

6. Giai đoạn cuối của mối quan hệ
Khi một khách hàng dừng việc làm ăn với bạn, họ trở thành nguồn thông tin
vô cùng quan trọng mà bạn nhất thiết phải tìm hiểu:
- Có những rắc rối nào trong dịch vụ khách hàng?
- Phải chăng hàng hoá dịch vụ của bạn không còn đáp ứng được nhu cầu của
họ nữa?
- Thay vì bạn, họ sẽ bắt đầu làm ăn với doanh nghiệp nào khác? So sánh
giữa doanh nghiệp đó và bạn?
- Nguyên nhân khách hàng không làm ăn với bạn nữa bắt nguồn từ mối quan
hệ giữa họ và bạn, hay là không? (ví dụ tình hình kinh doanh của họ có sự
thay đổi, không cần những loại hàng hoá dịch vụ như của bạn nữa)
Với những kiến thức cơ bản này, bạn sẽ tìm thấy những tiêu thức thiết yếu
nhất trong điều tra thu thập thông tin khách hàng, bạn vừa làm giảm chi phí

điều tra, vừa tăng chất lượng thông tin khách hàng, qua đó nâng cao hiệu quả
của hệ thống CRM.